xxxxxx呼叫中心(zhōngxīn)業務培訓材料精品資料呼叫中心(zhōngxīn)業務簡介xxxxxx呼叫中心(zhōngxīn)產品線業務發展策略業務開展流程目錄精品資料業務(yèwù)描述——市場需求政府部門熱線(rèxiàn)市長熱線(rèxiàn)、勞動、民政、環保、建委、疾控工商、稅務、市政企業呼叫中心金融行業——銀行、保險、證券消費品行業——煙酒、飲料、食品、服裝物流行業制造行業——家電、汽車每個行業的業務需求不盡相同每個企業關心的業務數據都不相同業務功能經常變化精品資料業務(yèwù)描述——基本功能被動式服務——呼入服務（自動語音或人工服務）一個統一的接入碼號、多路電話接入、ACD排隊來電號碼顯示、客戶資料彈出、服務歷史記錄電話轉接、三方通話業務咨詢、知識庫、疑難問題工單業務受理、投訴、障礙申告、處理情況查詢主動式服務——呼出服務（人工或自動）電話回訪、服務提醒、節日(jiérì)問候、資料核對電話營銷、會議邀請、市場調查業務報表精品資料業務描述(miáoshù)——呼入服務錄音質檢子系統自動語音子系統人工坐席子系統自動多媒體子系統轉人工服務短信、E-mail、傳真服務定制、電子訂單業務申請、投訴申告歡迎詞、菜單選擇、

密碼校驗、自助服務電話呼入轉自動語音短信/Email/傳真提醒精品資料業務描述(miáoshù)——呼入服務業務流程客戶打入電話電信將電話接入到企業呼叫中心系統呼叫中心系統語音服務器提供語音導航客戶根據語音提示選擇服務項目語音服務器根據客戶選擇將電話分配給相應空閑坐席座席軟件提示有電話呼入，并彈出客戶資料話務員接聽電話，并記錄客戶來電內容(nèiróng)，掛斷電話話務員生成業務流程單據，派發給相應業務部門業務部門處理業務，并將處理結果錄入系統話務員接到回訪任務，進行客戶回訪自動語音子系統人工座席子系統精品資料業務(yèwù)描述——呼出服務錄音質檢子系統自動語音子系統人工座席子系統自動多媒體子系統轉人工服務短信、E-mail、傳真服務定制、電子訂單業務申請、投訴申告電話呼出轉自動語音定制短信/Email/傳真定制短信/Email/傳真電話呼出電話回訪、電話營銷市場調查、會議邀請語音公告、欠費催繳節日問候、提醒服務精品資料業務描述(miáoshù)——呼出服務業務流程資料準備：電話流程設計、客戶資料準備定制電話流程業務界面市場活動定義/菜單和權限(quánxiàn)配置客戶資料導入電話分配/再分配話務員收到外撥任務，外撥電話實時監控外撥任務執行狀態任務執行數據整理和維護報表統計、導出統計數據精品資料座席(zuòxí)軟件基本功能——業務咨詢坐席(zuòxí)登錄/注銷接聽電話轉接來電到其它電話多方電話會議準備好接聽電話掛斷電話暫時不接聽電話軟電話：來電號碼顯示實時任務提示綠燈：有該種任務紅燈：有過期任務業務功能菜單可在管理配置端配置根據當前用戶權限顯示客戶簡要資料歷史聯系記錄歷史電話記錄業務界面從地址簿中提取電話號碼精品資料座席(zuòxí)軟件基本功能——知識庫精品資料座席(zuòxí)軟件基本功能——疑難問題工單精品資料座席(zuòxí)軟件基本功能——投訴處理精品資料座席(zuòxí)軟件基本功能——業務報表精品資料座席軟件擴展(kuòzhǎn)功能自動語音歡迎詞、語音菜單、夜服語音留言、黑名單密碼校驗(xiàoyàn)、數據庫查詢、自動業務受理全程錄音質檢業務界面定制（圖形化）工單流程定制（圖形化）業務報表定制（圖形化）傳真自動收發郵件自動收發短信自動收發精品資料擴展功能——自動(zìdòng)語音精品資料擴展功能——全程(quánchéng)錄音精品資料擴展(kuòzhǎn)功能——業務界面定制精品資料擴展(kuòzhǎn)功能——工單流程定制精品資料擴展功能(gōngnéng)——業務報表定制精品資料擴展(kuòzhǎn)功能——工單流程系統自動監控、處理每個工單流程有工單要處理時的提示方式：屏幕聲光提示E-mail提示短消息提示每個工單步驟均可執行發單、催單、取消、關閉、退單等功能每個工單步驟均有有效期控制，超期將自動報警，并提交給監督人員(rényuán)每個工單步驟的處理頁面均可圖形化定制精品資料業務(yèwù)描述——與業務(yèwù)系統集成接口各種企業后臺(hòutái)業務系統Elite信息總線DLL接口XML接口Socket接口Tuxedo接口EliteTCS坐席終端XML接口接口配置工具精品資料業務(yèwù)描述——與業務(yèwù)系統集成模型后臺(hòutái)客戶信息同步程序呼叫中心數據庫信息總線后臺業務系統前臺營業系統前臺實時接口后臺數據同步接口客戶靜態資料客戶業務資料客戶靜態資料來話座席終端API接口API接口客戶靜態資料客戶靜態資料精品資料呼叫中心業務簡介(jiǎnjiè)xxxxxx呼叫中心產品線業務發展策略業務開展流程目錄精品資料xxxxxx呼叫(hūjiào)中心產品定義呼叫中心產品是一項協助政府、企事業單位(dānwèi)使用統一服務號碼或特定服務號碼對外提供聯絡服務的綜合信息服務產品，可細分為碼號類、接入類和應用類共三類子產品。精品資料應用(yìngyòng)類產品合作AP－國信公司由于應用類產品的復雜性，必須有一支專業化的隊伍支撐產品售前、售中和售后的全過程。目前，國信公司增值業務部已組建了一支專職的呼叫(hūjiào)中心業務運營隊伍，建成了一個專業的呼叫(hūjiào)中心外包平臺。國信平臺業務能力：

支持256個本地座席

120路2M數字中繼線

擴容副機柜后可達480路2M數字中繼線平臺應用：鑫信物業9666669客服熱線和信科技9666697客服熱線精品資料呼叫(hūjiào)中心應用類產品價值鏈1、碼號類和接入類產品：2、應用(yìngyòng)類產品：電信提供：碼號和接入產品的開通、維護國信提供：應用系統集成、開發、定制、維護電信收益：應用類產品產生的通話費、應用類產品月使用費分成收入國信收益：應用類產品月使用費分成收入對于大型的呼叫中心應用(座席數20個以上)，在嚴格評估收益的前提下，可考慮由電信全投資以或得較高收益；對于收益率不高的、小額的、零散的客戶端設備采購，由國信投資并通過月使用費回收成本。電信角色：

呼叫中心綜合服務提供商，提供基于碼號和接入的、疊加個性化應用的綜合服務，是客戶呼叫中心系統的總集成商，一點面向客戶服務；國信公司角色：呼叫中心硬件平臺、本地座席場地和話務員出租提供商、應用類產品集成商，客戶端硬件設備提供商，負責客戶端硬件設備采購、軟件個性化定制和售后維護，是呼叫中心應用類產品的AP、EP和CSP，一點面向電信服務。電信收益：碼號類產品產生的通話費和接入類產品月租費；精品資料呼叫(hūjiào)中心應用類產品目錄精品資料產品1－純自動語音外包（工控機平臺(píngtái)模擬中繼線接口）產品可實現IVR流程導航，根據電話按鍵的的輸入，自動播報其所需的信息；電話分流轉接到不同的固定電話號碼(diànhuàhàomǎ)，自動語音業務或產品介紹（一般需要客戶自備錄音文件）工控機＋模擬語音卡低端產品，適合撥打量較少的客戶（4路以下）精品資料產品2－純自動語音(yǔyīn)外包（工控機平臺數字中繼線接口）產品可實現IVR流程導航，根據電話按鍵的的輸入(shūrù)，自動播報其所需的信息；電話分流轉接到不同的固定電話號碼，自動語音業務或產品介紹（一般需要客戶自備錄音文件）工控機＋數字語音卡中檔產品，適合撥打量中等的客戶（4路－8路）精品資料產品3－純自動(zìdòng)語音外包（交換機平臺）產品可實現IVR流程導航，根據電話按鍵的的輸入，自動(zìdòng)播報其所需的信息；電話分流轉接到不同的固定電話號碼，自動(zìdòng)語音業務或產品介紹（一般需要客戶自備錄音文件）專業交換機高端產品，適合撥打量較大的客戶（8路以上）精品資料產品(chǎnpǐn)4－純本地座席外包（華為排隊機平臺）本地座席是指客戶直接租用電信的專業呼叫中心座席，或派駐話務員，或租用電信話務員為其服務對象提供呼叫中心服務的方式。客戶可以(kěyǐ)根據業務需要長期租用，也可以(kěyǐ)短期租用電信呼叫中心本地座席。本地座席可以滿足客戶一些短期的市場行為，如銀行、保險、汽車等行業的季節性活動、商家的商品促銷、市場調研或企業售后服務的階段性調查等，客戶可以通過短期租用專業的呼叫中心服務，把大量的呼出及應答電話服務委托給專業的呼叫中心完成，達到既能提高服務質量，又能夠為客戶單位節省成本的目的。精品資料產品(chǎnpǐn)5－遠程座席標準版遠程座席場地和機房均在客戶端，電信為客戶建設本地呼叫中心?？蛻糇詡渥娔X(diànnǎo)，局域網交換機、話務員；電信提供工控機、語音卡、話務耳機（含話盒）中繼線、標準功能的座席軟件等前端軟硬件設備。精品資料產品6－遠程(yuǎnchéng)座席專業版遠程座席場地和機房均在客戶端，電信為客戶建設本地呼叫中心?？蛻糇詡渥娔X(diànnǎo)，局域網交換機、話務員；電信提供交換機、語音卡、話務耳機（含話盒）中繼線、標準功能的座席軟件等前端軟硬件設備。Avaya交換機精品資料產品(chǎnpǐn)7－遠程座席精品版遠程座席場地和機房均在客戶端，客戶通過專線遠程接入位于合肥的排隊機平臺?？蛻糇詡渥娔X，局域網交換機、話務員；電信提供(tígōng)話務耳機（含話盒）、數據專線、標準功能的座席軟件等前端軟硬件設備。PSTN數據專線E1排隊機E1PSTN數據信息語音信號客戶端座席96666呼叫中心精品資料產品8－座席(zuòxí)軟件個性化定制在客戶具有個性化很強的需求的時候，可有償根據客戶的要求來定制座席軟件的界面風格、流程(liúchéng)、工單、問卷、報表等，具體個性化定制業務如下：自動語音個性化定制歡迎詞、語音菜單、夜服語音留言、黑名單密碼校驗、數據庫查詢、自動業務受理全程錄音質檢業務界面個性化定制工單流程(liúchéng)個性化定制業務報表個性化定制傳真自動收發郵件自動收發短信自動收發精品資料產品(chǎnpǐn)9－話務員出租根據(gēnjù)客戶的業務需求，為客戶提供經過專業培訓話務員，話務員工作地點在合肥，每天工作8小時，每周工作40小時。精品資料呼叫中心業務簡介xxxxxx呼叫中心產品線業務發展策略(cèlüè)業務開展流程目錄精品資料目標(mùbiāo)客戶群12類短號碼：社會公益服務號碼,由中央、國家政府部門和社會團體等使用(shǐyòng)，使用(shǐyòng)范圍為全國。95類短號碼：分為兩類，使用范圍均為全國。第一類為跨省使用的電信業務接入碼；第二類為非電信企業客戶服務中心接入碼，使用者為服務型企事業單位（目前僅開放銀行、保險部門）。96類短號碼：分為三類,使用范圍均為全省。第一類是省內電信業務接入碼；第二類是基礎電信業智能網業務接入碼；第三類是服務型企事業單位使用的客戶服務中心接入碼。4008類短號碼：是中國電信自有主備叫分攤付費業務，分為兩類。第一類是全國“一碼通商務熱線”，號碼為40088ABCDE及40081ABCDE；第二類是省內“一碼通－商務熱線”，號碼為400896ABCD及400899ABCD；800類短號碼：被叫付費電話業務。是建立在中國電信的公眾電話網和智能網上的，具有全國統一號碼接入、主叫免費、被叫集中付費、呼叫匯聚、目的地選擇等功能的業務。精品資料號碼使用者12300信息產業部12310中央機構編制委員會12311新華社12315國家工商總局12318文化部12319建設部12320衛生部12333勞動和社會保障部12338全國婦女聯合會12341各地市政府12342各地市政府12343各地市政府12345各地市政府12346各省、自治區政府12348司法部號碼使用者12380中組部12395國家海事局12117各運營商共用12119由各地管理局核配12121各級氣象部門12122各地管理局12366國家稅務總局12368最高人民法院12369國家環?？偩?2類號碼(hàomǎ)：29個12358國家計委12361全國婦女聯合會12365國家質監總局12351全國總工會12355共青中央委員會銀行保險(bǎoxiǎn)類95號碼：共29個號碼使用者95500太平洋保險95501深發展銀行95508廣發展銀行95509華泰財險95511平安人壽95512平安財險95515合眾人壽95516中國銀聯95518中國人保95519中國人壽95522泰康人壽95528上海浦發行95533建設銀行95555招商銀行95558國際信托號碼使用者95559交通銀行95561福建興業銀行95566中國銀行95567新華人壽95568民生銀行95569安邦財險95577華夏銀行95585聯合財險95588工商銀行95589太平人壽95590大地財險95595光大銀行95598國家電力公司95599農業銀行營銷思路-95/12類號碼重點關注客戶群彩色標注的為尚未在本地開通的短號碼精品資料營銷思路-95/12類短號碼(hàomǎ)客戶95，12短號碼屬于大客戶單位，客戶如果要開通短號碼，有可能和各大運營商分別簽署協議。要爭取12、95號碼全部在本網落地，由中國電信統一將呼叫送達用戶平臺，避免用戶和各大運營商去分別簽署協議。在增加中繼線收入的同時，獲取(huòqǔ)他網用戶撥打時的來電的結算收入。在簽訂協議時，必須要求用戶提交涉及開通短號碼當地城市的短號碼通管局批文—通管[200X]網字XXX號。向信息產業部申請95/12短號碼獲得95/12短號碼，備案到信息產業部批復開通省、市的各通信管理局備案用戶和中國電信簽訂協議黨政機關、全國性金融企業有全國性業務（公務）的需求用戶和其他運營商分別簽訂協議全網建設開通中國電信將呼叫統一送到用戶平臺？是否95/12類全國性號碼申請—開通過程精品資料號碼非電信行業使用者96995省社會應急中心

96991省衛生廳

96901馬鋼96900馬鋼96888國元證券96818阜陽寶豐實業96599廣電96588馬鞍山市商行96588安慶市商行

96588合肥市商行

96588淮北市商行

號碼非電信行業使用者96581省軍區96580藍藍科貿96518華安證券

96511省農委96399省紅十字會

96333省運輸管理局

96300省煙草專賣局

96185省郵政局

96123省政務服務中心

96111省社會應急中心

96類號碼(hàomǎ)：29個營銷思路(sīlù)-96類號碼重點關注客戶群精品資料營銷(yínɡxiāo)思路-96客戶第一時間掌握用戶需求信息，熟悉短號碼的申請流程，跟蹤并協助客戶96碼號資源的申請，同時盡早為用戶提交呼叫中心建設方案，爭取用戶的更多業務使用。96號碼屬于大客戶單位所有，需經由省通信(tōngxìn)管理局審批。應處理好與通管局的關系，從這一源頭部門獲取信息，有效的對用戶施加影響。96類全省性碼號申請流程精品資料號碼用戶4008877799來安長年醫藥廠4008999119馬鞍山消防支隊4008991890蕪湖新百大廈4008969120安徽五星電器4008995516銀聯商務安徽分公司4008998999海爾皖南公司4008991986蕪湖市公交4008997788漢爵廣場大酒店4008899998榮事達空調器廠4008996789池州給排水公司號碼用戶4008899000商之都4008877999來安明源涂料廠4008877000滁州揚子空調4008878999口子酒業4008899299金蟾藥業4008878315安興防偽數據公司4008875656寶供物流公司4008869988藍德機電公司4008877666天智科技公司4008876333天長康平樂器廠4008類號碼(hàomǎ)：20個營銷思路-4008類號碼重點(zhòngdiǎn)關注客戶群4008的碼號資源屬于中國電信，且資費較之于800更加靈活，移動手機可以撥打?？蛻粢坏┬麄魇褂茫瑢⒂欣陂L期使用中國電信的業務，對企業客戶綁定的程度高。因此應在無法申請或尚未申請到95/96號碼的金融類客戶（商業銀行、證券公司、基金公司）、具有跨地域業務和服務需求的電子制造、服務咨詢、物流連鎖、電子商務以及旅游服