從勝任到卓越何新云老師知名培訓師大講堂何新云老師人力資源管理專家資深管理咨詢顧問國內知名的培訓講師深圳市合智企業管理咨詢公司總經理中國人才熱線特聘人力資源顧問多家大型知名企業的高級管理顧問數家管理咨詢顧問公司資深培訓講師北京大學、南京大學特聘講師先后獲得數學學士和工商管理碩士學位，擁有超過18年的企業工作經驗和管理實踐經驗。曾任職于華為、金蝶等知名企業，擔任人力資源經理、總監等職位，某港資企業常務副總職位。何先生做為人力資源管理專家，多次受邀在金領世界招聘會、深圳MBA推介會\高校畢業生推介會上及其它大型行業協會上，做過專題的人力資源管理演講。多次接受過南方都市報記者的專題采訪，是管理學家雜志的專題案例點評人，為多家報紙及雜志撰寫過專題文章。何先生咨詢涉及到人力資源管理與企業管理的多個方面，包括企業戰略、組織設計、流程梳理、職位體系、人力資源規劃、KPI體系、績效管理與薪酬激勵體系、任職資格體系、招聘與勝任素質建模、關鍵崗位人員能力識別與匹配。主要內容簡介理解并認識勝任素質基本勝任素質介紹獲得勝任素質的工具介紹從勝任走向卓越請各位思考一下為什么當今商界中成功的人士，很多并沒有多高的學歷是什么原因促成了一些有天分的人獲得了成功，而還有很多人默默無聞觀察你身邊的成功人士，他們身上有什么和其他人不一樣的地方請看三個實際發生的案例（3－1/1）王先生是一位網絡專家型的MBA畢業生，在一家特大型國有企業與香港某電信公司合資的IT公司網絡部任職。他的管理理念比較超前，專業技術又非常過硬，贏得了上下級的信任，于兩年前升任網絡部總經理，下屬多為原國營單位的老同事。一年半之后，由于網絡運行頻頻出現問題，網絡維護人員的服務也常遭到用戶的投訴，部門內部忙閑不均，時有怨言，公司只能將王先生調離管理崗位，任部門技術負責人。請看三個實際發生的案例（3－1/2）經了解發現，王先生雖然也接受了大量管理知識和技術的培訓課程，如果用心于人員管理的話，部門將運轉得非常不錯。但是，他舍不得犧牲自己在IT專業技術上提高得機會，凡是技術難題都樂意沖在前面去解決，醉心于技術難題的攻關，有多余的精力時才用于內部管理事務，最終導致其在管理崗位上不能勝任，同事也耽誤了網絡部門的業務拓展、團隊建設和人員培養。請看三個實際發生的案例（3－2/1）李小姐為一般院校化工專業大專畢業生，經過幾次工作變更，后來卻主要從事企業人力資源管理的工作。她雖然沒有系統接受過人力資源管理方面的專業知識，但她辦事計劃性強，行事果斷，對人熱情，認真負責，善于聽取他人意見，并能夠根據不同人員的特點采取不同的工作方式請看三個實際發生的案例（3－2/2）公司領導選拔她為人力資源總監后，為她在公司內部安排并在公司外部挑選了系統實用的人力資源培訓課程，很快這些管理知識技能就被她發揮出作用。領導和同事對她的評價是善于用人、善于激勵人，能有效完成工作任務請看三個實際發生的案例（3－3/1）某財團為提高公司投資運營想聘請一位總經理，從多方了解認為張先生是最佳人選。張先生是某名牌大學國際金融專業的學生，在學期間就多次在著名刊物上發表學術論文，其思想超前，論點鮮明，本碩連讀后繼續獲得經濟學博士學位，畢業后在美國一家企業做了兩年的市場研究方面的工作請看三個實際發生的案例（3－3/2）應聘后，張先生面對錯綜復雜的市場情況，果斷決策，采取了一系列舉措以促進公司的發展。但是在推動公司各級員工執行市場決策方面，面對員工復雜的人際關系導致的非理性行為，卻是他在讀書期間以及在國外工作期間從沒有遇到過的，為此他感到很頭疼，非其知識技能可以湊效解決的。市場舉措執行效果的不佳，給公司造成重大損失，他最終引咎辭職。勝任素質（Competency）方法的歷史簡介最早(50年代初)由哈佛教授麥克里蘭(McClelland)博士在美國國務院嘗試應用麥克里蘭博士在1973年發表的一篇文章標志著勝任素質運動的開端能區分在特定的工作崗位和組織環境中工作績效的個人特征美國尋找對外聯絡官的素質FISO的使命：借助圖書館管理、外交文化活動，以及與當地人民的演講對話等手段目的：宣揚美國的對外政策，使得更多的人理解和喜歡美國跨文化的人際敏感性對他人的積極期望快速進入當地政治網絡冰山模型知識技能社會角色自我形象特質動機可見的外顯的深藏的內隱的冰山模型勝任素質：能區分在特定的工作崗位和組織環境中工作績效的個人特征舉例說明行為小王能很好地工作而且能與別人很好地溝通交流

可觀察到的行為（素質）很難測量與比較（潛能）動機通過工作獲得內心的快樂，提升自己的技能同時也能獲得更高的報酬個性承受壓力的能力很強，既便有人嘲諷，也能坦然處之社會角色小王是一個下屬，他盡量使自己符合角色的要求，同時要求自己要做到坦誠、正直自我形象小王認為自己應該對這個團隊很有貢獻，同事也認為他很有自信主要內容簡介理解并認識勝任素質基本勝任素質介紹獲得勝任素質的工具介紹從勝任走向卓越一些常見的素質（冰山下面的部分）社會類的自我觀類的個性類的動機類的服務精神學習能力演繹思維關系建立培養人才主動性歸納思維影響力誠實正直自信堅韌性成就導向團隊合作溝通能力靈活性人際理解組織意識監控能力素質名稱成就導向描述迎接困難的挑戰，希望自己的表現超過他人，有表現自己能力的強烈愿望，不斷追求進步等級素質類動機相關素質主動性、自信、學習能力、思維能力適用職位族管理、營銷、技術、專業通用素質之一介紹：動機類0.工作得過且過，不關注自己的工作是否達到比較好的效果1.努力將工作做得更好，達到要求或標準2.為自己設立富有挑戰性的目標，并為達到這些目標而想法設法。例如：工作中敢于負責任；主動承擔義務以便滿足客戶的需求；充分調動公司資源滿足客戶的需求等3.在仔細權衡利弊的基礎上作出有利于公司整體利益的決策和行動。例如：敢于承擔風險；力排眾議，直面挫折，持久努力等素質名稱堅韌性描述指能夠在艱苦或不利的情況下，克服外部和自身的困難，堅持完成所從事的任務，在不利的情形下沒有怨言和惡意，看到事物積極的方面等級素質類個性類相關素質成就導向、自信、主動性適用職位族營銷、技術、HR通用素質之二介紹：個性類0.不能控制自己的情緒或者在困難面前放棄努力1.在工作中能夠保持穩定的情緒，能正確對待自己的錯誤,及時反思自己的行為，并意識到自身的不足，從錯誤中吸取教訓2.在困難的環境和巨大的壓力下，保持冷靜，能夠運用某些方式消除壓力或消極情緒；接到困難的任務后，克服各種困難，通過各種方法完成任務3.在非常困難的環境下堅持工作或比較巨大的壓力下堅持自己的觀點。包括遇見巨大的困難時不氣餒、保持冷靜，積極爭取，將自己的注意力放在如何解決問題上素質名稱團隊合作描述愿意與他人通力合作、成為團隊一部分一起工作而非分開工作或互相競爭等級素質類社會類相關素質人際理解、自信、培養他人、影響力適用職位族技術、專業通用素質之三介紹：社會類0.在工作中單獨作業，不與他人溝通，甚至與他人發生矛盾1.與群體中的其他人合作、交流、分享信息和知識2.幫助其他成員解決問題；無保留地將自己的技能傳授給他人3.積極尋求并尊重他人的觀點；鼓勵其他成員，促進群體成員之間的合作或提高群體的合作氣氛素質名稱主動性描述個人在工作中不惜投入較多的精力；提前預計到事件發生的可能性，并有計劃地采取行動等級素質類自我觀類相關素質成就導向、影響力、關系建立、客戶服務導向、培養他人適用職位族營銷、技術、專業通用素質之四介紹：自我觀類0.不能提前計劃或思考問題，直到問題發生后才能意識到事情的嚴重性；不會恰當地管理自己的時間，做事沒有計劃1.自覺投入更多的努力去從事工作；主動承擔不屬于自己的事情或主動幫助他人解決問題2.及時發現某種機遇或問題，并快速作出行動；得知與公司發展有關的事件或政策后，能夠及時作出反應3.提前行動，以便創造機會或避免問題發生；看問題具有前瞻性，并能采取切實的行動a.案例介紹“我覺得三個版本，第一個版本相對來說做的是比較粗糙的，但是因為人是比較懶的嗎，一些動畫做的不好，做的不好，我想就這樣吧，已經不錯了后來丟了之后，一想，唉，既然以前糟糕的東西丟掉了，就重新再做一份吧。再重新做一份，但是有時候，還覺著不理想，最后一個版本做的是最理想的，最后我把很多技術都用上了，把我這個做的非常完美我覺得對最后一個我還是比較滿意的，到最后，連我自己都挑不出什么毛病了，真是達到我心目中想要的那個樣。”b.案例介紹“我一共是參加了三次吧，就是三年，我都參加了。感受比較深的可能是其中有一次：就是我兩個人，我和另外一個同學兩個人來做這件事情，當時在學校里面呢，就是碰到具體困難就是，我們學校，學校一般是晚上到11點鐘就會停電，我們做程序的需要找到一個有電的地方，怎么辦呢我們就跑到一個，我們那里有專業教室，不是我們系的，是建筑系畫畫的專業教室里面去，做那些程序、做那些軟件，當時時間也特別緊，大概有一周的時間吧，我們最后算了一下，那一周大概是20個小時嗯又正好趕上那個、當時是冬天，特別冷。然后那個晚上，我們把被子都扛過去，到晚上凍的實在受不了，擠成一團。但是最后呢，結果參加了三次到最后還只拿到了第二名。”c.案例介紹“當時我們同學做的軟件他們也下了功夫，而且我在做完之后，基本上大部分時間性都是在指導他們在做我大部分時間是他們的導師。然后把他們的軟件指導完，又把我自己的軟件作好，然后呢我又負責把他們所有的軟件，編在一個整體的應用程序里，分方面，分類別的編我編一個軟件，所有的軟件放進去成為一個整體的軟件，然后這個時候我們就開始論文答辯了。”d.案例介紹問：我想問一下，有些東西不是測試的，你也想去做，當時，你的觀點和XX有些不同，你為什么這樣想呢？答：因為我覺得大家都只做好自己的事情，因為現在管理還不完善，很多事情并沒有責任人是誰，我能做這個事情，正好我有能力做得好，我就把它做了，這些事情我當時感覺沒有什么，我自己當時也沒有完全脫離這個部門……請各位思考以下類型崗位的三個關鍵勝任素質研發崗位銷售崗位服務崗位主要內容簡介理解并認識勝任素質基本勝任素質介紹獲得勝任素質的工具介紹從勝任走向卓越1.先看幾段文字－第一段“即使它用戶不投訴，既然我感覺到了，它很小，也不是很嚴重，不是非解決不可的，因為是從人家那里打過來，可能是配合問題，我可以不理之，也可以。因為概率相當小，當時我做為對我做的產品負責的，我感覺這好象是個眼中釘一樣，不舒服，象沙子一樣不舒服，所以非要把他查出來，把著這樣一種心理，也就是這種做開發的，碰到一個很難的問題的話，但是你會找許多遍把這個問題找出來。”先看幾段文字－第二段“目的就是賣出去呀，我對這個可能比較看重吧，因為我以前在外邊我自己也搞過，搞過軟件去賣呀，所以賣不出去很痛苦的，可能我跟別人這個大部分象學生出來的，他可能不會想得那么多，我開發的，只要把開發完成了就可以了。可能就說我這種想賣出去的念頭比較強烈一點吧。”先看幾段文字－第三段（4－1）當時我感到非常棘手，通常的做法是應立即去邀請S局長，但我當時并沒有那樣做。我想：如果我直接邀請，一旦碰了釘子，將很難再請到。先看幾段文字－第三段（4－2）于是決定雙管齊下，一方面向S局長表達了我司參加了杭州通信展，請局長方便的話可以去看看；另一方面我打聽到S局長的兒子在該局傳輸機房上班，為人好玩好動，深受父親的寵愛，因在機房上班，所以出差機會很少，所以我立刻帶上一些資料和邀請函，與S局長的兒子交往起來，由于都是年輕人，所以僅兩三天大家就已經很熟了。先看幾段文字－第三段（4－3）于是開始邀請他借出差的機會去上海、深圳，他表示出差機會很少。在此同時，我也做了傳輸局A局長的大量工作，因其原來就與我司關系不錯，所以工作難度并不很大，很快答應了派S局長的兒子去杭州，S局長的兒子歡欣雀躍。先看幾段文字－第三段（4－4）此時，開始正面邀請S局長，同時要他的兒子在家里告知S局長他也被派去杭州出差，我司又出面承認此事，給局長造成一種巧合的感覺，當時6月杭州天氣悶熱，S局長為了不讓愛子受暴熱之苦，同時為了出門一起照顧兒子，思索再三之后，終于答應接受公司的邀請。先看幾段文字－第四段（3－1）…擴容的時候我去了，帶來一些資料，帶了很多期刊，去了以后就找他。當時是1月份，工程也比較空，他也沒提這件事情，完了以后我說：“陳主任，你這個地方機房什么都沒有，我都給你畫詳細，電源，程控我都詳細地畫出來，然后給你拷到你的機子上。”先看幾段文字－第四段（3－2）他說：“好好好，我們正缺這些資料”。他是工程部的，沒有這些檔案，他也對這個配置，我們公司設備的配置不了解，他說：“我看不懂你們公司的這個配置怎么做。”然后我就跟他詳細地講，把相關的算法告訴他怎么算。他說：“好好好”先看幾段文字－第四段（3－3）到機房以后，看完以后，他現場也提一些問題，我都仔細的給他回答，當然，他提的一些問題也比較外行，但也不能回避，只能委婉地說我們目前的技術作不到，交流的比較好。就這樣，以后雙方的關系都處得很好。2.行為訪談方法概述行為訪談方法：是通過一系列的提問，收集被訪者在代表性事件中的具體行為和心理活動的詳細信息，從而來分析和判斷被訪談人員未來的表現行為訪談方法最早是心理學家用以進行心理測評的一種方法主要原則是“根據過去的行為預測其未來的表現在操作層面上，行為訪談目標明確，追求細節行為訪談需要收集的信息緊緊圍繞已有的職位要求以及已經建立的素質模型，收集以下方面的信息過去的真實想法、行動取得成功最重要的因素，或與眾不同之處專業特長，工作動機及其特質3.行為訪談流程關鍵行為事例回顧開場白主要背景回顧附加信息咨詢結束訪談5分鐘15分鐘60－90分鐘10分鐘5分鐘全部的訪談時間大概在60－120分鐘左右，其流程及每一環節的時間分配如下：通過下面的具體案例陳述以上流程以及需要注意的方面394.關鍵行為訪談/面試---實例展示應聘人員：彭××應聘崗位：咨詢顧問面試時間：60分鐘基本情況：1984年4月生，2002年9月－2006年7月，華中科技大學工程管理本科，2006年9月－2008年7月，武漢大學企業管理碩士，2008年6月－2009年1月，華為技術終端供應鏈管理部供應一部40開場白面試人：你好，彭先生，你請坐（自然）應聘者：好的面：彭先生是從哪里到我們公司的，路上還順利吧（親切）應：藍灣半島面：好像坐了挺長時間的車（關切）應：是的。路上塞車，中途還轉了一道車。正常時間應該是半小時就能到的41背景信息收集（3－1）面：好的。我已經比較詳細的閱讀過你的簡歷了，你再簡單的介紹一下自己的經歷（自然過渡）應：恩，好的。我是湖北孝感地區應城縣的人，本科是在華中科技大學讀的書，碩士在武漢大學讀的，然后就去了華為面：我看到你的簡歷，你在華為只做了半年時間就離開了（過渡到離職動機）應：是的，我在華為的終端供應鏈工作，主要是做計劃管理方面的工作42背景信息收集（3－2）面：怎么想到離開了（快速詢問）應：主要是因為不是自己想要做的事情面：你喜歡做什么呢（好奇）應：我喜歡做咨詢面：哦，你知道咨詢是做什么的嗎？（追問）應：應該是幫助企業解決管理方面的問題的吧43背景信息收集（3－3）面：恩，為什么會認為自己適合做咨詢呢（進一步追問）應：我做過一些測試，我的很多同學和朋友也說我適合做咨詢面：可是你的年齡還比較小，做咨詢需要很多的閱歷和人生的經歷，這個你是如何理解的（還想進一步了解）應：這個，恩，因為我是學管理的，。。。。。。44關鍵行為事件收集（3－1）面：好的。這樣，你舉一個例子，說說你在華為工作的半年時間里的一個印象很深刻的工作上的例子（開始過渡到行為事件收集）應：印象深刻的例子？面：是的，回想一下在華為工作的那段時間，有什么事情是你現在回想起來印象還很深的，你需要用第一人稱的方式向我描述。有沒有聽過單田芳、劉蘭芳的評書（引導）應：沒有聽過他們的45關鍵行為事件收集（3－2）面：有沒有聽過評書（進一步引導）應：有的面：好的，你在描述的時候，思考一下，如何才能將你所經歷的事件，說的對方能進入到那個環境里去。就像你聽評書那樣的感受。你可以思考一下，不要急于回答。可以按照時間順序來描述（詳細告知）46關鍵行為事件收集（3－3）應：我當時接了一個訂單面：稍等，能否告訴我當時具體的時間（提醒）應：具體那天我記不得了，大概是去年十月份的事情面：好的，你也可以先概括的說說這件事情（引導）47關鍵行為事件應：我記得是在去年的11月份，當時我們部門接到江蘇聯通的一個訂單，對方要的很急。但正好這個時候，我們才退回一批電磁給到供應商維修，還在在途過程中。如果要召回這批物料的話，沒有流程能支撐。于是我就找到計劃管理部、采購部、財務部，詢問相關的情況，因為這涉及到采購和財務兩個環節。一開始我也不知道該如何處理，經過多次詢問有經驗的采購人員，才有了處理的思路。當時這個采購人員告訴我，說是可以要求供應商以故障的形式退回，這樣的話，既可以在財務上不會產生影響，也不會產生新的維修費用。通過這種方法，我們調回了這批在途物料。但是，因為是故障品，畢竟是要維修的，所以還得要協調車間人員進行維修。經過MQE、TQC做了質量評估報告，還是比較簡單的，我又出了一個聯絡單，最后完成了維修，也就順利的將這批物料發出去了48關鍵行為事件追問（4－1）面：說完了嗎？應：是的面：很好，說的很不錯。關于這個案例，我還有幾個小問題想要問一問。你當時在協調采購部的時候，提到多次詢問采購部人員，我想知道，在當時那種情形，你遇到了什么困難沒有？（自然追問）應：還是遇到過的。當時在協調采購的時候遇到了一些問題，當時他們說沒有相關的流程，做這個事情，工作量會增加很多，他們不是太想做49關鍵行為事件追問（4－2）面：當時他們這么說的時候，你是怎么考慮的（追問）應：我就想自己了解情況，看看如何才能打通這個流程。于是我就詢問下一步流程怎么做。他們說流程走不通，讓我去找計劃部的人面：然后呢（繼續）應：我也沒有什么辦法，但我就想將這個事情做出來。于是我就到計劃部去找計劃員，找了很多計劃員，但他們都沒有經歷過這種事，也沒有這方面的經驗，于是我才想到去找那個有經驗的計劃員50關鍵行為事件追問（4－3）面：非常好。另外，你提到這批物料是要維修的，又去協調了生產人員，這個過程中你做了什么（細節追問）應：當時車間人員就推諉，不想做這件事。他們說手頭上還有很多需要維修的物料需要處理，沒時間處理我的這批物料。當時我也挺著急，就發了一個郵件給到車間的主管，告訴這個主管，這件事的重要性和優先性，希望車間能優先維修這批物料。當時我還抄送給了其他人員，例如采購的，還抄送給了我的主管。也主送給了MQC和TQC，是要讓他們知道正在維修這批物料，這就能保證維修后的質量51關鍵行為事件追問（4－4）面：為什么想到要抄送給采購人員呢（細節追問）應：因為要讓采購人員知道，做這件事是值得的面：什么事情（快速追問）應：就是召回這批物料是值得的，讓他們知道這件事情的進展面：很好。這件事結束后，你有什么感觸？（了解結果）應：其它沒有什么，我只是覺得流程應該有一個支撐，而不需要這么多成本和協調方面的事情。當時這件事，協調花了很多事情52其它信息收集（4－1）面：好的。講的很好，這個案例就到這里。能不能簡單的談談你的家庭背景（自然過渡）應：你是指哪方面的面：例如你的父母等等（注意詢問，避免尷尬）應：我父母已經五十歲了，他們都在農村。我還有一個弟弟，在打工53其它信息收集（4－2）面：你弟弟讀大學了嗎？（隨機詢問）應：沒有。當時因為家庭經濟原因，就供我一個人讀了面：你現在已經工作了，打算對你弟弟有什么幫助（了解價值觀）應：我主要是告訴他讀一些書54其它信息收集（4－3）面：讀哪些方面的（進一步了解）應：讀一些有思想方面的，。。。。。。面：能不能談談你的性格特點（個性的進一步了解）應：是從那個維度談55其它信息收集（4－4）面：從哪個維度？性格方面還有什么維度呢，你就說說你性格方面有什么好的地方，以及不足的地方（好奇）應：。。。。。。面：說的都是優點，有沒有什么不足的地方？（微笑）應：。。。。。。56準備收尾面：好的，我的問題問完了。你有什么問題要詢問我的應：我想知道，你是如何評價我的，對我未來的發展有什么好的建議面：。。。。。。應：還有什么問題嗎面：沒有了應：好的，我們今天就談到這里。感謝你到我們公司來應聘，我們會在這兩天就告知你面試的結果。整體情況不錯。575.對行為的理解行為是一個人的所說或所為行為性的語言是可見的：收集被訪人員在過去工作中做過或取得成果的實例具體的：撇開泛泛而談和議論，收集包含情景、任務、行動和結果的完整描述，以供衡量和評估實在的：收集事實，不要空談過去的：不是假設的6.行為面試的技巧（3－1）從好的事件開始詢問先簡單地描敘關鍵事件的概要在一事件未結束前，不要轉移行為面試的技巧（3－2）引導應聘者按事件發生時間順序來報告敘述過去發生的事件而非假定的事情或抽象的思想觀點探求細節、刨根問底行為面試的技巧（3－3）注意應聘者提到的“我們”追問應聘者行為背后的思想要注意應聘者的情緒引導并讓應聘者思考和回憶以前經歷7.行為面試技巧中的具體情況（3-1）不要用現在式的問法“在這樣的情況下，您會做什么”切記不要問未來式的問法“下一次，您將會怎么做？”行為訪談技巧中的具體情況（3－2）不要問假設性的問題“您當時覺得該如何去做”“假如當時沒有成功你會怎么辦”不要問一般性問題“您通常會如何做？”行為訪談技巧中的具體情況（3－3）避免引導式問題“這種情況您嘗試去說服他嗎？”“我們公司老總做事很細心，要求很嚴格，你是如何看待這個問題的”“我們現在的業務很繁忙，公司經常要加班，你怎么看這個問題”主要內容簡介理解并認識勝任素質基本勝任素質介紹獲得勝任素質的工具介紹從勝任走向卓越1.你想如何定位自己你目前所從事的工作，究竟是一個獨立貢獻者的工作一個管理者的工作思考：你想成為一個怎樣的人2.領導者成長軌跡---六個階段階段開始結束1個人