項目管理部工程師職業化行為規范軟件服務業的競爭越來越激烈。“客戶決定著企業的核心競爭力”。我們能否建立起優質的客戶服務品牌，在市場中站穩腳跟，這是我們所面臨的嚴峻挑戰。我們任何的疏忽或隨意，任何的不小心，都可能會給我們的客戶造成服務不規范或隨意的印象，甚至有可能帶來意想不到的損失。睿民服務品牌的建設也正是要從各種各樣的“小事”入手，才能一步一步的建立起來總綱2明確做人的原則和做事的方法，指導我們的一舉一動、一言一行，提高個人素質，是我們能夠成為職業化的軟件工程人員。學會做人—職業化的企業人本節課程目的3一、基本禮儀精神面貌禮儀工作作風接聽電話行為規范語言規范二、工作常識三、客戶辦公地行為規范典型案例分析內容衣著整潔，儀表大方，保持愉快的工作情緒，不要將個人情緒帶到工作之中。

案例：某X行在浙江建立開發中心，公司項目組A和客戶一起辦公開發項目；某日，客戶通知：省領導蒞臨杭州將考察該行開發中心，

并我項目組安排于進門后的首要位置；該日，項目組上班后，發現X行的所有人員全部著襯衣、帶領帶，著裝非常整齊。而我項目組人員全部便裝、甚至有人穿拖鞋。由于在靠門位置，省領導進來后，第一時間握手的是我司著便裝的A項目人員……客戶主管很不爽。精神面貌站立時抬頭挺胸，身子不要歪靠在一旁走路不可搖晃，遇急事可加快步伐，但不可慌張坐下時不要蹺二郎腿，不可抖動雙腿，不可仰坐在沙發或座椅上精神面貌6包括：初見面，名片出入房間，上下電梯與客戶有不同意見時目光傾聽禮儀對客戶應真誠

“禮者，敬人也。”對客戶不卑不亢案例：某員工為客戶做項目兩三個月了，每次回公司都唉聲嘆氣，其主管發現后與其溝通，該員工述說客戶太難伺候，詳問，原來該員工本著“以客戶為中心”的心態，客戶說一是一，擔心一不小心得罪客戶，但工作開展并不順利，客戶對其工作不太認可。

就此，主管與該員工進行了分析，得出結論是心態和角色定位不好，作為技術人員，站在客戶的角度考慮問題、解決問題是取得客戶認可的關鍵，有時堅持原則是為了更好地為客戶服務，工作開展中去除低人或高人一等的心態，才能做到有效溝通。禮儀8對客戶有禮有節案例：2015年某技術經理邀請客戶方人員吃飯，杯影交加，好生熱鬧，席間來自北方的客戶要敬該技術經理酒、稱不喝不給面子，技術經理不喝，在酒精的作用下和客戶開始產生摩擦，開始對客戶罵罵咧咧、最終和客戶吵架。建行客戶被罵、憤而集體中途離席；第二天，客戶拿出合同，每條合同條款詳細核對，包含可不實現的需求、項目組人員投入要求等等，客戶要求項目組全部滿足，項目組立時陷入非常被動的局面。禮儀9尊重當地風俗習慣，遵守客戶的各項規章制度不與客戶談論待遇、設備價格、技術缺陷以及有損公司形象的問題

案例：一員工去現場維護客戶剛購買不久的軟件，該員工看了版本后，對機房維護人員說：“您們太土了，買這種老版本的軟件，這種版本的軟件我們公司都淘汰不開發了，干嗎不多花點錢買最新版本的”。結果第二天客戶負責人就投訴到銷售部，責問公司賣淘汰了的產品給他們，造成了很壞的影響工作作風對客戶應言而有信，不隨意承諾案例：忽視服務意識和承諾，遭到客戶的投訴

公司某實施項目，按與客戶春節前約定的計劃，春節后客戶與項目組約定的第一個工作日，該日所有項目組成員都要求按時到崗就位、并啟動30多家分店的工作部署等各項后續重要工作。在我公司項目成員安排發生變化、部分成員請假的情況下，項目經理未能及時做好到崗管理，以及與客戶進行必要的溝通和解釋工作、并采取相應的補救措施。以致于客戶在春節后第一天早上，赫然發現我方未有1人到場，到下午才陸陸續續零星到崗。客戶對我司人員未能按時到位的情況產生嚴重不滿和投訴工作作風11養成以數據說話的工作習慣，做到事事有記錄，必要的記錄要歸入文檔案例：某地區項目為客戶總公司撥款項目，終驗時由總公司組織驗收，終驗參與單位A部門要求開發單位和地區公司提供初驗材料，包括業務測試報告，業務測試記錄等原始材料，由于公司人員變動和客戶保管原因，雙方的原始測試記錄等資料均不全，A部門主管堅持材料不全不予以終驗，終驗進入僵局，經多次做客戶關系仍無法獲得客戶通融。工作作風12摘機時間語聲語氣，聲音大小需要對方等待時，怎么做？做好記錄如何掛電話

案例：某日公司一銷售人員接到客戶一電話，或許言語不投機的緣故，雙方可能有些沖突。結果，公司銷售人員在以為對方已經掛機的情況下，口無遮攔，大罵對方，結果對方還沒有掛機......服務熱線：。。。。。。接聽電話行為規范工作中使用普通話尊重對方，謙虛穩重語言規范

案例：在客戶辦公大樓的電梯間內，兩名在該單位做項目的工程師旁若無人的談論著客戶的項目管理能力，尤其是在談到客戶對項目文檔的要求時，說“這些傻X，太好打發了，隨便拿他們發過來的需求文檔改改，拷拷，當成設計文檔就可以給他們了，哈哈，反正他們也看不懂！”.

由于為客戶服務的開發人員眾多，客戶未能確認這兩個人來自哪個公司，但客戶第二天還是向公司總監嚴重交涉和投訴，要求公司根據該案例做整改，提高項目開發過程規范和質量；雖然客戶給公司總監一個下臺階，說到“那兩個人估計是xxx公司的，我相信你們的人不會做出這種事情”。

但同樣我們也有理由相信，客戶同樣會在xxx公司面前說“那兩個人估計是睿民的，我相信你們的人不會做出這種事情”語言規范案例分析：未注意言行規范，在公共場隨意評價客戶；對質量漠不關心，應付了事。缺少職業化的修養；公司要求：禁止在公共場合隨意談論、評價客戶，也不惡意貶低公司的競爭友商和客戶的友商；尊重客戶、協助客戶，維護客戶和公司的利益。養成職業化的行為規范

常用語“感謝您對我們公司的支持”“謝謝你們對我們的幫助”“公司的成長離不開你們的支持”“歡迎到我公司指導工作”“歡迎您給我們提寶貴意見”“您的意見對我們很重要”“希望我們能共同發展”語言規范乘坐正規的交通工具住宿出差完成返回，須取得直接領導及分管領導同意工作常識出差要注意安全，盡量避免深夜趕路；攜帶大量物品時使用公司車輛或出租車；建議乘坐火車、空調大巴，少坐私人小巴。坐短途公共汽車時要小心，盡量不要在車上睡覺出差到有當地辦事處的城市，應事先與當地行政聯系，由當地行政安排住宿住宿應以公司的協議賓館為主。單獨出差時不要與外人合住，以保證安全及公司形象除非客戶要求，不能住機房在賓館登記住宿后，應馬上與客戶聯系，并及時將房間電話通知直接領導/當地行政出差任務完成后，須取得直接領導及分管領導同意后方可離開辦事處；按時報銷，及時遞交工作報告和文檔客戶辦公場所行為規范不能亂動客戶的資料、書籍和辦公設備未經許可，不可使用客戶電話不主動在客戶辦公場所抽煙對客戶提出的問題、要求、意見和建議要做詳實記錄每天工作結束后，要清理工作現場，整理各種物品，保持機房整潔客戶辦公場所行為規范案例：公司某人力外包項目，根據合同約定所有項目成員在客戶處進行集中開發工作、工作任務全權由客戶主管安排。項目成員正式進駐后客戶尚未安排詳細工作，半個月后的某日，在正常上班時間，客戶項目主管準備安排工作任務給該項目我司某人員，卻赫然發現：

1)我公司該人員不在工作崗位，已離開客戶辦公地、私自外出！2)其他部分人員違反客戶規定，上班時間使用QQ聊天、上網等

做與工作無關的事情；該項目的客戶主管非常不滿，在當季度的考核中，給我司所屬其項目組的所有人員考核打分都打的非常低，導致出現了比較嚴重的客戶扣款問題。客戶辦公場所行為規范19案例分析：未經客戶主管同意、未經請假，就擅自離開工作崗位；違反客戶網絡安全使用規定,上班時間做與工作無關的事情；沒有嚴格要求自己，缺少職業化的修養，導致客戶不滿；公司要求：嚴格執行公司和客戶的考勤制度，不得遲到、早退、曠工等，如有事情需提前請假，并須經過上級主管和客戶主管的批準，未經批準，不得擅自離開工作崗位。在客戶辦公場所遵守客戶的辦公環境、網絡使用等管理規定是基本要求；在客戶面前，“我”就是代表“睿民”，要有全局意識，嚴格要求自己，養成職業化的行為規范。機房行為規范進機房要征得客戶同意，離開機房要與客戶打招呼，必要時要提交申請報告出入機房所帶物品應嚴格登記，借客戶的東西，應及時歸還嚴禁在機房內抽煙、玩游戲和亂動其它設備保持客戶計算機的磁盤內容整潔，任何磁盤必須殺毒處理后方可使用

客戶辦公場所行為規范20

案例:2015年8月X日，在XXX行實施的項目中，某日，客戶某業務負責人繞過我方項目經理，直接向開發人員口頭提出對在線運行的某系統執行修改、升級上線操作；該開發人員未按照規范要求填寫《上線操作審批單》并經過我方項目經理和客戶的簽字批準下，直接進行生產環境的上機修改操作；

更為嚴重的是：在執行完操作后，沒有進行認真的核對和檢查便離開了現場，結果忽略了重要數據索引的重建要花費比較長的時間（12小時以上）和鎖數據庫，致使次日上午客戶的該業務交易中斷，造成生產事故，引起客戶的強烈不滿和批評。客戶辦公場所行為規范21案例分析：由于工程師未按照流程規范進行審批確認，沒有留下任何紙面證據和記錄，操作過程中也沒有任何客戶人員陪同，導致事故發生后客戶需求提出人矢口否認，我方有口難辯，導致工作上的被動；在客戶生產環境進行操作時，任何錯誤都有可能導致意想不到的后果，因此應慎之又慎，在操作前和操作后都應進行仔細的測試和檢查；項目組未做好防范工作，未事前準備升級操作指導書以確保不同項目成員都能按正確步驟操作，未準備升級后的測試清單或檢查點清單以確保每次修改操作步驟準確。忽視了“規范操作”、“安全意識”。

客戶辦公場所行為規范22人物背景：小A：某項目新員工，干勁很足，很想把工作做好，讓客戶認可自己，在某工程安裝過程中，更是加班加點，工程質量也比較出色。典型案例事件經過：

在此工程驗收過程中，有兩個小問題未達到客戶要求，客戶要求限期解決，小A立即將此問題反饋給了公司相關部門，但由于技術方面原因，問題一直未徹底解決。10天后，客戶再次找到小A，要求盡快解決問題，否則要給出書面說明。小A想，反正這不是我個人的問題，還是盡快向客戶澄清。于是在未通過主管審核的情況下，擅自發郵件向客戶解釋，內容大致如下：1）關于第一個問題，屬公司產品缺陷，項目組工程師無法解決此問題。我已經向公司反映過，但他們遲遲不處理這件事，我已經盡力了，還是沒辦法。 2）關于第二個問題，其實在其它單位已經出現過了。如果上線時公司有人提醒我這件事，當時就可以避免了，現在只有等到以后升級時再解決這個問題。典型案例事件經過：小A以為這樣解釋客戶就會對自己滿意了，豈知當天下午客戶就非常生氣地向銷售經理投訴： 1）工程師小A做事不愿承擔責任，總是進行推卸； 2）產品存在缺陷，為什么不盡快解決？ 3）XX公司內部的管理也太混亂了，在其它單位出現過的問題，在我們這里還會