專業住宅小區物業服務投標書范本目錄第一部分投標人的服務承諾第二部分xxxx簡介及相關資質證明材料第一節xxxx簡介第二節xxxx主要業績第三節資質材料第三部分xxxx一期物業管理服務方案第一節物業管理服務工作的整體設想及策劃第二節擬采取的管理方式第三節工作計劃第四節物資裝備計劃第五節人員配備第四部分一期物業管理各項承諾及完成指標采取的措施房屋及公共部位維修養護，公共設施、設備及場所的使用、修、養護和管理治安消防管理環境清潔衛生交通車輛管理住宅區檔案資料管理第六節服務質量效果第七節裝修管理第九節無償便民服務與代辦生活服務項目及收費標準第九節社區文化與環境文化第十節物業維修基金的建立和使用附：xxxx一期管理處各崗位職責第五部分測算報價第一部分投標人的服務承諾致xxxx開發公司：㈠、根據已收到的《xxxx一期物業管理項目》招標文件的要求，遵照《xxx住宅物業管理服務標準》、《xx市普通住宅物業管理公共服務等級收費標準》、《物業管理條例》的規定，我司經考察現場和研究招標文件后，經過仔細測算，小區按xxx物業管理服務標準五級提供服務，公共服務費按人民幣x元/m2.月（不含公共能源分攤費）價格收取，辦公用戶及商業部分將按照xxx優秀物業管理大廈的標準提供服務，公共服務費分別按人民幣x/元和x元/m2.月（不含公共能源分攤費）價格收取。按招標文件的要求實行綜合一體化物業管理。㈡、我司保證：自接管xxxx一期物業管理項目起隨時隨地為業戶提供優質服務，打造精品工程，三年之內將成為市級、省級物業管理優秀項目并力爭創建全國物業管理示范小區。㈢、若我司有幸中標，將在簽訂物業管理合同時，向貴司交納xx萬元銀行履約保函。投標單位（章）：xxxx物業管理有限公司法定代表人（章）：日期：年月日第二部分xxxx簡介及相關資質證明材料第一節xxxx管理有限公司情況介紹xxxx管理有限公司，為集團成員企業，由房地產業有限公司和xxxx有限公司共同投資組建。公司管理面積達xxx萬平方米，公司業務主要分布在xxxx等。接管物業類型包括辦公樓、別墅、公寓、高層住宅等。管理項目主要有：xxxx，目前在職員工xxx余人，其中管理人員大專以上學歷高達xx%。物業管理的最終目的是為了發揮物業的最大使用功能，是其保值增值，并為物業所有人和使用人創造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環境，最終實現社會、經濟、環境三個效益的統一和同步增長。這也是我們xxxx人在工作中為之奮斗的目標，為了更好、更快的實現這一目標，本公司自創建以來，就以“發展精品戰略，創建名牌企業”為指導思想，堅持企業做到“高起點、高標準、高質量”。并在工作中形成了以下幾點特色：1、以人為本、重視培訓人才對企業來說，是最重要的資源，是決定企業發展的主要因素，為人才的成長和發展創造一個良好的環境是我們堅持的一貫方針，在我司內部，已形成了“能者上，庸者下”，獎懲嚴明的良好的用人體制。對此，我們對外積極尋找引進人才，對內加強培訓、培養和發現人才。每年、每月、每周我們都要制訂詳細的培訓計劃，從總經理到保潔員，每個人都要參加相應內容的培訓，鼓勵員工一專多能，每年的培訓考核成績都作為職務晉升和年終獎勵的重要依據。2、科學管理，規范服務向管理要效益是本公司做好物業管理工作的基本出發點，也是公司生存和發展的客觀要求。為此，我們將積極導入ISO9001-2000國際質量體系標準，并在此體系內，嚴格按照“管理專業化、服務規范化、經營企業化”的思想建立起一整套科學規范的管理體制。使大家的一言一行都有文可依、有據可查，用科學的管理體系來規范我們平時的服務工作，使本公司的企業管理水平及企業整體素質都達到了較高的層次。在管理工作中，我們充分利用電腦管理等先進的管理方式，各部門的工作情況、業戶的有關資料通過電腦聯網查尋，一目了然。有效地提高了工作效率和質量。3、業戶第一、服務到家“業戶永遠是我們的上帝”，這是常常掛在我們xxxx人嘴邊的一句話，業戶的需要，就是我們的目標，隨時為業戶提供最優質的服務，是我們的服務態度。在抓員工素質培養上，我們要求員工面對業戶永遠要保持微笑姿態，對業戶提出的要求，不允許說“不”字。在抓企業人員管理上，我們將對員工著裝、接聽電話用語、行走站立姿勢、與業戶講話語氣語調等方面都有明確的行為規范要求，在提高對業戶的服務質量上，我們千方百計，想方設法，一切從業戶的利益著想，努力強化員工的優質服務意識，做到“業戶想到的要做好、業戶沒想到的也要做好”。公司通過一系列的培訓和教育，既提高了員工的素質，也向社會大眾展示“xxxx人”的精神風貌。我們愿通過自己的努力，通過自己對業戶的全心服務，取得政府、社會、業戶的認同。第二節xxxx物業管理有限公司業績介紹xxxx承接的部分項目概況第三節資質材料授權委托書本授權委托書聲明：我（姓名），系xxxx物業管理有限公司的法定代表人，現授權委托為我司授權代理人，以本公司的名義參加xxxx一期物業管理投標活動。授權代理人在開標、評標、合同談判、簽約及辦理相關公證等過程中所簽署的一切文件和處理與之有關的一切事物，我均予以承認。該被授權人就在寧辦理相關公證事宜有轉委權。授權代理人：性別：年齡：職務：身份證號碼：特此委托！投標人（章）：xxxx物業管理有限公司法人代表（章）：授權代理人（簽字）：日期：年月日資格證明材料如下：（1）資質證書復印件1份（2）法人營業執照（副本）復印件1份（3）項目負責人簡介項目投入人員匯總表人員總數xx人管理人員xx人作業人員xx人序號職務姓名年齡性別職稱專業主要資歷簡述公司總部項目分管負責人(簡歷)現場項目負責人(簡歷)主要管理人員(簡歷)項目主要管理人員(簡歷)備注：1、專業技術證書指職稱證書以及國家注冊專業證書等。2、本表限項目負責人和主管填寫。第三部分xxxx一期物業管理服務方案第一節物業管理服務工作的整體設想及策劃xxxx管理有限公司作為物業管理行業極具潛力的后起之秀，完全有能力有信心承擔起xxxx一期的物業管理工作，一旦我司受委托管理這個項目，我們將充分憑借自己的人才優勢、文化優勢、技術優勢、管理優勢和資金優勢，把xxxx一期建設成為xx首座公寓式的物業管理的典范。我們的管理總目標是：自接管xxxx一期之日起，按五級等級標準實施物業管理服務，三年內成為市級、省級物業管理優秀住宅小區，并積極爭創全國示范。整體的設想與策劃分為五個方面：1高標準、高水平管理的措施1.1建立和實施完善的物業管理質量體系物業管理行業的發展過程證明了要達到高質量的物業管理服務水平必須建立一套高標準的質量保證體系。近幾年來，在國內物管行業逐漸推廣實施的ISO9001-2000質量體系標準被實踐證明是行之有效的，這一點我們公司在導入并通過ISO9001-2000質量體系國際認證后，就深深地體會到其好處。在xxxx一期的物業管理工作中，從一開始就要堅持做到高標準、高起點，科學管理、規范服務。要根據xxxx一期的管理模式和特點盡快建立和實施ISO9001-2000質量管理體系。1.2培育高素質的員工隊伍人才對我們來說，是最重要的資源，它決定了企業的興衰。在人才的管理上，我們著重抓好兩個環節，一是“引進關”，引進的人才要具有較高的專業技能和較好的綜合素質。二是“培訓關”，我們公司每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃，要求大家有現代的物業管理意識，為業戶服務的意識，都要做到一專多能，每年的培訓考核成績都要作為職務晉升和年終獎勵的重要依據。作為做好物業管理服務工作的重要前提，我們的人才培養目標是：培養一支高素質的精干的員工隊伍。1.3加強和完善物業管理的硬件條件在xxxx一期物業管理工作中，除了要充分依托現有的管理設備外，還需投入一筆資金加強和完善物業管理的有關設備、設施，如要實行全電腦化辦公系統、護衛快速反應系統和完善的監控系統等。1.4營造富有特色的社區文化具體內容在后續章節中有詳細描述。1.5實施辦公、住宅區人性化的專業物管崇尚人性，是我們管理工作的精髓。在xxxx一期，我們將廣泛引入人性化物業管理的理念，關注業戶的生活質量，關注員工的不同需求，在管理、環境、空間各個層次和環節營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規則這樣一種和諧、有序的舒暢環境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發揮，人們對工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。使我們的管理工作得到業戶的理解、認可和支持。也使公司的經營管理理念得到管理員工的普遍認同，在物業管理的各處細節，要體現出對人的珍愛和關懷。1.6注重發揮業戶自治、自律的功能以業主委員會為代表的廣大業戶共同參與物業管理，變單向推動為雙向共管，是物業管理發展的要求和趨勢，只有啟發廣大業戶共同參與物業管理，增強業戶自治、自律功能，使業戶自治、自律與專業化物業管理相結合，才能使xxxx一期物業管理真正得到升華，這也是發達國家和地區物業管理的重要經驗。為此，我們將充分發揮xxxx一期業戶管委會作用，通過業戶的內部組織網絡和組織社區內的文化活動，潛移默化地增強業戶參與管理的意識。2管理深度和廣度的做法社會在進步、時代在發展。對于xxxx一期這樣一個白領精英薈萃的廣大業戶而言，物業管理服務的深度和廣度是沒有止境的。我們認為：隨著社會的進步和社會分工的不斷專業化，物業管理公司在管理深度和廣度上，除了依靠科技手段外，還應盡可能和社會各專業服務機構聯合，滿足業戶的多方面需求。我們提出以下兩項措施：2.1在xxxx一期建立相應的居民生活商業網點。從滿足居民生活需要做起，利用各種條件逐漸開辦小超市、家電維修中心、健身中心等等，為廣大業戶提供各種便利條件。2.2管理處全方位建立商業服務信息網，與各商家、專業服務公司建立廣泛聯系，滿足業戶需求。如物業保險代理、租賃代理、房屋裝修代理、信息咨詢、家政服務、接送小孩、代購各種票務、介紹住家保姆等等。3超前性、創造性、全方位服務的意識3.1超前性是xxxx一期物業管理前衛和榜樣地位的標志。重點由以下幾點組成：3.1.1實施住宅環境形象設計與建設（DIS）工程。住宅環境形象設計與建設是繼企業形象策劃（CIS）之后更富時代特色的新概念，它已同資源、人才、科教、環境、信息等一樣，成為構成住宅管理的要素之一，同時，具有對住宅形象的塑造功能和對物業的增值功能。3.1.2全面體現對殘疾人的關心。我們將在整個住宅區內對殘疾人實行無障礙通行，公共區域設有關照殘疾人的標識。這一措施不僅體現了對殘疾人的關愛，同時也會提高居民的文明意識。3.1.3充分發揮電視監控系統的作用，使管理人員及時掌握xxxx一期各個區域的治安狀況，出入人流狀況，車輛交通狀況及衛生保潔狀況等，使各種緊急情況能得到及時處理。3.2創造性是xxxx一期物業管理的生命源泉科技在進步，人們的觀念在不斷地轉變，人們對住宅區的各種需求也在不斷地擴展。xxxx一期只有不斷地創新，吸收國內外住宅管理精華，做人之未做，做人之難做，才能不斷完善，并保持在同行業中的領先地位。如：實行物業管理企業多元化經營，我們計劃在接管xxxx一期物業管理工作后，在其周圍區域內陸續投資開設電器維修中心、美容美發中心、快餐店、健身房等，以滿足廣大住戶的日常生活需要，同時不斷提高管理處的綜合實力。3.3實施社區全方位服務我們在接管xxxx一期后，將迅速推出“溫馨家園計劃”，充分利用xxxx一期及周邊地區的各類設施和場所，為廣大業戶提供全面周到的24小時溫馨服務。如：3.3.1定期舉辦棋牌賽、書畫展、各種派對等，豐富住戶的業余生活，增進業戶間的情感溝通。。3.3.2設立業戶接待日和業戶接待電話，向業戶提供24小時全天候的護衛、保潔和維修服務。我們的口號是：“住xxxx一期，享受輕松生活”。使每一位入住xxxx一期的業戶都能享受到我們溫馨的服務和現代生活的便利。4創造優美舒適、安全文明、潔凈環境的設想xxxx一期位于新市區，是一個高檔住宅區，在物業管理工作中，我們應以高的文化品味取勝，通過住宅區軟、硬件的配套服務，創造出優美舒適、安全文明、環境潔凈的高檔小區。4.1硬件建設可靠的安全保障系統、管理完善的環境設施、簡潔醒目的住宅形象設計系統、安全方便的交通網絡以及豐富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先進設施、設備為xxxx一期高尚環境和文明建設提供了物質保證。4.1.1公布空氣質量周報。空氣質量是環境質量的重要內容。我們擬在xxxx一期內業戶基本上都入住以后，實行空氣質量周報公布措施。這樣既可以讓監測數據直接為業戶服務，同時又可以提高住戶的環保意識。xxxx一期應為凈化xx環境做出積極的貢獻。4.1.2建立優美的環境。為了使xxxx一期環境進一步活躍起來，更具文化品味，我們將與xx合作，對小區內各種植物進行標識、歸類，將xxxx一期變為富有特色的小型植物園，使居民和來客感受到的不僅是滿目綠草、紅花，而且從植物介紹中可以增加植物、綠化知識，這是一項極有意義的措施。4.1.3對垃圾的分類處理。隨著社會的發展和進步，環保問題越來越突出，我們計劃在接管xxxx一期后逐步實行垃圾的分類投放和處理，并在《住戶手冊》和各投放點標明分類收集方法。設可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱。可回收垃圾以報紙、書刊、瓶、易拉罐等為主，一般垃圾及渣土等為主，有害垃圾主要為各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐等。對垃圾的分類處理，我們將通過各種宣傳手段，增強業戶的環保意識，引導他們養成正確的習慣。4.1.4嚴格車輛交通管理。我們準備設置完善的各類交通標識，加強車輛的監控和引導，及時處理突發事件。4.1.5運用現代科技手段，“三防”結合，確保安全。“三防”結合即是人防、物防、技防相結合。“人防”上我們實施快速反應系統，由管理中心統一指揮調度，強調多重結合，即流動崗與固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合、整裝與便裝相結合。物防上采用圍墻、防盜裝置等手段提高防范能力。在充分強調人的因素的前提下，逐步過渡到技防為主，運用xxxx一期的智能化保安設施結合管理處的統一管理、快速調度，確保治安防范萬無一失。4.2軟件建設創建高檔次的住宅小區，軟件建設比硬件構成更為重要、更為艱巨。特別是我國物業管理行業發展時間短，管理公司和廣大業戶均需要進一步加深對物業管理的認識和自身修養，這個過程需要日積月累的努力，物業管理公司應著眼于長遠發展，持之以恒地在軟件建設上下功夫。主要有以下內容：4.2.1將可持續發展戰略作為xxxx一期發展的主導戰略。4.2.2組織落實，措施得力。成立以管理處為主、有業戶代表參加的xxxx一期環保委員會，著眼于xxxx一期長遠發展，依照可持續發展戰略，制定和實施xxxx一期環保工程。4.2.3引入住宅形象設計與建設功能，對xxxx一期進行形象塑造。4.2.4建立“管理處員工人人都是環保監督員”的觀念，對不利于環保的行為及時予以制止。4.2.5營造“保護社區環境，創建綠色家園”濃厚氣氛。重點放在提高環保意識，增加環保知識方面，通過環保講座、每年六月的世界環保日系列活動等，引導住戶關心社區環境。4.2.6鼓勵節約水電，組織居民開展有利于身心健康的文體活動。4.2.7嚴格裝修審批手續，規范施工行為，控制裝修材料的使用，加強工程監管。4.2.8要逐步實行垃圾的分類投放、處理。5體現社區文化、環境文化特色的物業管理典范模式5.1xxxx一期社區文化活動的總體構想社區文化三項主題：營造全新的工作理念；熱愛地球，保護環境；做新世紀文明使者。社區文化三項特征：人性化的管理理念；超前性的文化視角；寧靜、祥和的文化氣氛。社區文化的總體目標：使xxxx一期成為住宅文化的典范。xxxx一期將在我們的管理下大力開展社區文化建設。xxxx一期的文化定位是中西方文化與現代科學技術的有機結合。我們將在環境文化、行為文化、制度文化，精神文化等四個方面全方位展開，通過循序漸進、潛移默化、寓教于樂的社區文化建設，提高業戶素質，培養互助互愛精神，增強社區凝聚力，發揮社區文化的凝聚功能、激勵功能和約束功能。在xxxx一期文化建設上，我們還注重近與遠、大與小、教與樂、雅與俗的結合。我們將實施名牌與形象戰略，積聚xxxx一期的無形資產，創造名牌。5.2xxxx一期環境文化的構想針對xxxx一期的園林式布局和環保要求，我們除了對住宅內噪音、水質、空氣等環保要素進行監測，全面加強社區環境文化和環保建設外，還準備做好以下幾點：第一，維護已有的園林綠化，實施各季節植物交叉式綠化工程。第二，加強對社區內環保意識的灌輸，使每個業戶都自覺熱愛社區內的環境，建議在社區內設計擺放一些雕塑作品，以體現出優雅的藝術氛圍。第三、開展社區環境文化建設，實施社區環境形象戰略，整合社區環境形象，統一規劃社區內的各種自然景觀和人文景觀。我們將擬定業戶手冊、環境手冊、制訂全面的環境管理方案。5.3xxxx的管理模式第二節擬采取的管理方式面對xxxx一期這樣一個高品味、高水平、高素質居住人群的現代化住宅小區，選擇怎樣的管理模式才能達到最佳的管理效果，這是我們確定管理方式的重要課題，我們在深入調查研究的基礎上確定了我們的基本思路是：嚴格資質管理，選用專業素質和綜合素質均較高的各類專業技術人才，以嚴格的管理制度規范各類服務，運用電腦管理等現代化手段，實現高效率、高水平的綜合一體化管理，加強社區精神文明建設，實施品牌戰略。我們的管理方式分為組織機構系統、運作程序系統、信息反饋系統和激勵系統四部分組成。一、組織系統1組織機構（見下圖）2組織機構圖說明：2.1從xxxx一期內部管理機構圖中可以看出，我們將在業主委員會的監督和指導下實行公司領導下的主任負責制，這是一種垂直領導方式，充分利用資源，編制力求精干，其人員力求一專多能。在擬制計劃、組織領導和對各項工作檢查指導協調等方面由管理處經理直接負責，各項具體工作在各組職責范圍內由各主管直接安排，各主管下屬人員直接向主管負責，而各主管直接向經理負責。這樣的結構使權力集中、責任明確、命令統一，聯系簡捷、工作高效。2.2物業管理組負責小區安全、消防、交通、保潔、綠化、便民服務與社區文化活動等工作；工程設備組負責設備管理、維修養護及便民服務等工作；綜合組負責管理處的財務工作和文件資料的管理及電腦打字等工作。二、運作程序系統1整體運作流程2整體運作流程圖說明：2.1從整體運作流程圖中看，我們注重于整體設計全面合理，各項工作環節緊密銜接，起到承上啟下，相互制約的作用。2.2整體動作的各個環節我們將嚴格按照xxxxISO9001-2000質量保證體系進行運作，它同樣適用于xxxx一期物業管理處的整體運作方案。2.3在管理處的整體運作過程中將始終運用現代化的電腦管理網絡系統，從方案的擬定到各項工作任務的完成都實現智能化管理。2.4在整體動作過程中，始終堅持全過程管理，確保指揮與監督的封閉性管理，保證管理有效、及時到位，從而在最大限度上避免了缺漏和盲點。三、信息反饋系統1信息反饋示意圖2信息反饋示意圖說明：2.1信息也是資源，xxxx一期管理處的信息來源于執行機構、監督機構和信息反饋渠道。2.2xxxx一期管理處在平時運作時，項目經理既是指揮員，又是督促檢查者，當各項工作指令下達后，執行機構相應開始運作，此時，項目經理就可以在信息反饋渠道中獲取信息，對指揮機構所發出的各項指令可以作出較為實際的評估，從而判斷其正確與否，從中吸取經驗，糾正錯誤，有效地克服了在工作中的盲目現象。2.3在監督機構控制方式中，我們采取例行檢查和突擊抽查相結合的方式進行，而監督控制的措施以預先控制與信息反饋控制相結合的方式進行。四、激勵系統1激勵系統示意圖2激勵系統示意圖說明：2.1激勵是管理處內部對員工管理的主要方式。每個員工的個人權利需要得到尊重并應始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得經濟效益和社會效益。2.2思想工作機制重在激發每一個員工的內在潛能，充分調動員工的個人積極性，適時做好深入細致思想工作，其主要工作方式有與員工談心，組織有益的集體活動和家訪等。2.3獎懲機制應以表揚獎勵為主，以處分為輔的原則，但獎懲要分明，用優勝劣汰的方式，純潔用工隊伍，在獎勵類型上，我們堅持以精神鼓勵為主，物質獎勵為輔。2.4工資福利機制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵員工優質服務，創造業績和發揚團結向上的團隊精神。2.5培養提升機制在實際工作中缺一不可，其培養的目標是使員工有較強的事業心和敬業精神，對工作能做到一專多能，精益求精。在用人提拔上不任人唯親，而是不拘一格選拔那些有真才實學的人才，做到能者上，平者讓，庸者下，從而把培養提升、培訓、進修等工作有機地結合在一起，使之形成一種人才培養的良性循環氛圍。2.6文化活動機制是溝通管理處內部員工的橋梁，通過文化活動的開展增強了員工的自信心和認同感，把員工的利益和公司的利益緊密地結合在一起。文化活動的方式可有許多種，如：集體活動、旅游、娛樂晚會和邀請家屬小孩共同聯歡等活動。第三節工作計劃根據本項目情況，擬定管理方式和管理運作流程，具體計劃如下：序號項目內容時間一前期介入階段1.收集工程施工進度、計劃、設計圖紙資料，及時編目分類存檔使用。2.對工程建筑中的配套設備設施設計、選型、配套、安裝、調試，進行滿足物管使用功能的評估及建議；建立收發文、存檔備案制度；收集產品安裝、使用說明書等資料，為編制規范高效作業指導書提供依據。3.對售樓資料（合同、廣告、宣傳）收集，并對所涉及物管服務條款進行咨詢、建議和答疑，促進售樓規范承諾，為日后物管服務奠定優良基礎。二制訂入伙方案與入伙資料準備制訂入伙方案及入伙資料印制三接管驗收1.參與建設單位報驗的工程項目竣工驗收活動。2.與建設單位辦理物業管理接管驗收工作。3.辦理水、電、氣等能耗與施工單位的簽認交接簽收。4.設備設施資料的交接造冊。四開荒保潔1.對項目進行全面開荒保潔。2.對項目進行作業頻次作業區域進行初步界定。五業戶入伙階段1.入伙現場布置及人員培訓，進行現場模擬。2.安排業戶入伙受理程序與工作的開展。六正常物管工作的開展按照物業管理條例的內容及相關規定進行管理。注：以上計劃根據項目實際銷售進度可調整。第四節物資裝備計劃為確保xxxx一期的物業管理工作有序進行，我們著眼于“必需、節約、實用”的原則，配備物質裝備，同時管理處依托XXXX雄厚的資金實力、人才實力，做到資源共享，更好地為業戶服務。擬定物資裝備計劃如下：一、管理用房管理用房按建設方所提供原有面積安排小區各所屬機構用房，具體安排方案另定。二、員工宿舍在管理用房面積中劃撥一定數量的住房面積，保證24小時職守在xxxx一期管理處的員工都能安排在集體宿舍中住宿，具體方案另定。三、器械、工具、裝備以及辦公用品計劃詳見附表：在物質裝備的配備上完全按照“必需、實用、節約”的原則，同時為了保障xxxx一期物業管理工作的有序進行，XXXX將依靠自身的資金、人才優勢全力支持xxxx一期管理處工作，做到物質共享、資源共享。第五節人員的配備隨著管理方式、管理手段的現代化，物業管理隊伍的結構也發生革命性變化，xxxx一期物業管理人員的配備已從勞動密集型向技術密集型轉化，管理人員應是高學歷、高水平的復合型人才。為此，我們在人員配備上堅持以XXXX公司的“精干、高效、敬業”的用人原則為基礎，確定“重學歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關。管理層學歷上要求達到大專以上水平，工程技術崗位引進大專以上包括計算機網絡、通信技術的專業人才。人才來源上我們以內部選送為主，并高標準外聘專業人員，保證管理隊伍的高素質和高水平。在管理隊伍建設上，我們將采用規范管理和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制，充分調動全體員工的工作積極性，嚴格考核，并實行10%淘汰率，確保管理目標得以實現。1xxxx一期管理處人員配備圖2人員配備說明xxxx一期是集住宅和商業用房于一體的綜合項目，為便于集中管理，只設一個管理處，人員配置共79人。配置表如下：部門崗位人數管理區域班次配備標準第四部分xxxx一期物業管理各項承諾及完成指標采取的措施依照《全國優秀管理住宅小區標準》《xxx普通住宅區物業管理公共服務費等級收費暫行辦法》，以及《xxxx一期物業管理招投標要求》中物業管理的招標要求，并結合我司ISO9001-2000質量標準，公司鄭重承諾：自接管xxxx一期之日起，按五級等級標準實施物業管理服務，兩年內成為市級、省級物業管理優秀住宅小區，三年內在硬件條件符合要求的情況下，成為國家示范項目。針對《招標書》中物業管理招標要求，我們對房屋、設備、安全護衛等各分項指標共14項以表格的形式予以承諾，并在列項中概述保障各項指標完成的實際措施。1xxxx一期各項管理指標承諾：（見下表）序號指標名稱國家評分標準及指標投標指標1房屋完好率98%2房屋零修、急修及時率98%3維修工程質量合格率100%維修工程質量回訪率100%4地下停車場完好率95%5清潔保潔率99%6小區內治安條件發生率1‰以下自行車、摩托車、汽車被盜率1‰以下7大型及重要機電設備完好率95%8火災發生率1‰以下9違章發生與處理率100%發生率0.5‰10業戶有效投訴率2‰以下;業戶投訴處理率95%;投訴回訪率95%11業戶對物業管理滿意率95%12綠化完好率95%13化糞池、雨水井、污水井完好率98%14管理人員專業培訓合格率80%第一節房屋及公共部位的維修養護，公共設施、設備及場所的使用、維修、養護和管理設備管理和維護及房屋本體的維修養護是xxxx一期物業管理的重要內容，xxxx在物業管理實踐中，十分注意這項工作，積累了較為豐富的管理經驗，既保障了廣大業戶的利益，也樹立了良好的企業信譽。在xxxx一期的機電設備及房屋修繕管理工作中，我們確立了“管養合一”的方針，制定了合理的養護計劃，建立和健全科學的規章制度，切實做到為業戶服務。實現業戶滿意，社會滿意。在前述xxxx一期各項管理指標承諾中，我們已對房屋及設備、設施的管理指標實施措施進行了闡述，此處對房屋及設備、設施的日常養護計劃、定期養護計劃作進一步的闡述。1公共設備、設施及場所的維修養護計劃我們結合xxxx一期各種公用設施的使用年限，制訂了公用設施日常維修方案和定期養護方案。根據《住宅共用部位、共用設施設備維修基金管理辦法》規定，公用設施設備是指共用的上下水管道、水管、落水管、電梯、加壓水泵、供電線路、照明、煤氣線路、消防設施、綠地、區內道路、路燈、溝渠、池、井、地下停車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。每個方案，每一項內容均從工作計劃、實施方案、執行標準、實施效果四個方面闡述，量化執行標準，實現科學性和實操性的高度統一。2房屋本體維修養護計劃按招標書規定要求xxxx一期管理處負責住宅區房屋本體共用部位的維修養護。根據《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》中規定，共用部位是指住宅主體承重結構部位（包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂等）、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、本體消防設施、防盜監控設施等。為了更好保護業戶的利益，我們結合以往管理及貫標工作的經驗，對上述房屋本體共用部位現制訂詳實的維修養護計劃。第二節治安消防管理1治安隊伍建設——建立一支高素質的治安隊伍治安隊伍建設，按高標準，嚴要求的指導思想，嚴抓招聘、培訓、上崗、考核等關鍵環節，實施“準軍事化管理”，統一著裝，盡職盡責。護衛員選聘以優秀退伍軍人為主，應具有良好的思想品質及業務技能，建立業務、績效考核與工資、職位掛鉤的機制。護衛員管理引入輪換制和淘汰制，在年終考評中，實行10%淘汰制，保持護衛員的高素質和戰斗力。對護衛員的選聘和培訓要求已在第二節《擬采取的管理方式》中作了闡述。2入住期治安管理2.1確立治安重點——加大對入住期人流、物流、車流的有效監控人流控制——對來訪人員須進行訪問登記和離去注銷手續（對辦公式公寓要注重管理方式），對外來裝修、搬運人員采取辦理出入證管理，并交管理押金，對他們的活動范圍、活動時間進行一定限制，嚴禁互相亂竄。經常與當地派出所聯合查《暫住證》、《身份證》的證件，把可疑分子清出小區。對可疑陌生人采取追蹤、監控的措施，必要時可上前有禮貌地執行驗證工作。物流控制——對裝修材料流動實施申報制、盤查制和登記制。尤其是裝修物品的搬出須提出申報，護衛員有責任和義務對物資的出入進行禮貌盤查；所有的物資流動實行登記放行手續。車流控制——兩個園區各設一個車輛進出入口,以便于管理.。運輸物資進入小區的汽車要進行登記，記錄車主身份、車牌號、車型等信息（因為有智能化系統，所以可以取代），針對實際情況，合理規劃行車路線，防止對綠化等公共場所造成破壞。對汽車離開，實行登記放行手續。2.2治安防范——“三崗”結合。全面防范實施“三崗結合，即巡邏崗、門衛崗、機動崗三崗聯合防范，著重安防點、線、面的配合與行動”。2.3盡快完善并發揮智能化監控系統的安防優勢。我司在中標后，將和建設方協商，盡快完善監控設施，使智能化安防系統全面啟動，正常運轉，發揮技防在治安管理中的重要作用。3常規治安管理根據《xxx普通住宅區物業管理公共服務費等級收費暫行辦法》及我司管理指標的承諾，治安管理須達到五級等級標準，為此，我們擬采用封閉式管理。具體措施為：3.1根據招標要求，我司在小區出入口實施24小時值班，安全護衛人員24小時巡查，重要部位實施24小時監控。3.2重要設施采取加鎖防范措施，上屋面樓梯間的大門上鎖，防止投毒及水源二次污染事件的發生。3.3對地下室、通道、應急樓梯等部位設置明顯標識，以利于人員的進出。3.4護衛值班人員要禁止小商小販進院，杜絕樓內、院內私設攤點、廣告牌、廣告字畫、亂貼亂畫現象。3.5對外來探訪人員，建立詢問制度，登記時一定要做到禮貌用語、文明用語、溫情服務。3.6流動崗與固定崗相結合，分別在上下班高峰期與平時正常期采取不同的治安防范措施，確保地下停車場等重要部位的安全。3.7制定護衛服務應急預案，遇突發事件能應急處理。根據物業、業戶的實際情況，對可能發生的突發事件做好預案，是物業管理護衛服務的一項重要工作。預案工作做的好不好，直接影響到業戶的生命財產是否有安全保障，間接地也會影響到物業管理公司的經營狀況。我司已制定了詳盡的《小區突發火警火災反應預案》以及《刑事突發事件反映預案》，在預案中要求管理處全體員工增強對火警、火災、刑事的反應能力，做到遇突發事件不慌不忙，有步驟、有秩序地實施各項緊急措施，以確保小區內的財產及業戶的人身安全。4治安承諾的相應的懲罰條款我們在前面已承諾因管理原因而產生的治安案件發生率為1‰以下。為嚴守承諾，特制定如下懲罰條款，以保證履行各項賠償承諾。4.1因管理原因造成被盜賠償承諾：凡同時滿足下列兩種情況的小區被盜案件發生，管理處將承擔責任并給予一定賠償。a)經公安機關鑒定屬于外來犯罪分子以非法手段進入小區進行盜竊或搶劫的；b)經我司和有關職能部門鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理因素造成小區被盜或搶劫。4.2其他賠償：凡經我司和上級主管單位鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理這自身原因造成業戶損失的，如道路、交通設施、各類標牌、各類裝置等，因安裝有誤、保養不善、標識不清等原因造成業戶損失等，我們將視情給予相應的賠償。第三節環境清潔衛生我們將在ISO9001-2000的基礎上，進行“高標準、嚴要求”的環境衛生管理和“高質量、高頻度”的環境衛生維護，同時培養居民良好的環境意識和衛生習慣，創造一個優雅、整潔、文明、靜謐的住宅環境，讓廣大業戶能住的安心、放心、稱心和舒心。1保潔建立清掃保潔制度，小區內實施全方位的保潔，無臟、亂、差現象，房屋立面、公共樓道及區內道路整潔，無堆放雜物現象。每層放置統一的垃圾桶，居民的生活垃圾上門收集，日產日清，及時清運，決不允許產生二次污染現象。在狠抓環境管理和培育業戶環保意識的前提下，我們將逐步推行對業戶生活垃圾實施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，進行有效的垃圾分流工作，使整個回收系統做到良性循環。1.1垃圾收集袋裝化：業戶生活垃圾的收集，統一采用標準的垃圾袋進行袋裝清運（管理處可以成本提供，必須以業戶自愿為前提）。1.2垃圾回收資源化：通過垃圾貯藏間的再次分類收集，從中分檢出可回收物品進行回收利用，避免資源浪費。1.3垃圾處理無害化：再次分檢后出現的有害垃圾可統一交給環衛部門集中處理，無害垃圾則委托環衛部門運出小區。在入住期內，大部分業戶進行二次裝修，裝修垃圾將大量集中產生，極易對小區的環境造成污染，同時存在許多不安全隱患。為此，對裝修垃圾的管理我們將規定地點集中存放，并增設隔離措施，嚴禁亂堆亂放，并委托環衛所及時的清運。2衛生2.1水箱、水池按規定每年委托xx市自來水公司進行清洗消毒一次，清洗人員必須兩證齊全（《衛生許可證》、《健康證》）、持證上崗，水質必須經過xx市衛生防疫站的水質檢定，使供水符合水質標準。同時對貯水池、樓頂水箱采取加鎖等防范措施。防止有人蓄意破壞及二次污染，消滅一切隱患。2.2和當地街道的城管科（滅“四害”的職能部門），定期殺滅蚊、蠅、鼠，做到無滋生源。2.3制訂業戶公約（精神文明建設公約），規定區內不得違反規定飼養家禽、家畜和寵物。2.4區內噪音污染源控制：噪音污染已是一個現代都市普遍存在的環保問題，我們控制區內噪音污染源的具體措施主要包括以下幾個方面的內容：a)進入小區車輛一律不能鳴放喇叭，并限速行使。b)控制小商小販進入小區高聲喊叫。c)在入住期裝修階段，要求施工隊在規定時間內作業。d)培養業戶高度自律意識，讓其自身不產生噪音，對產生噪音者以說服為主，勸其改正。3綠化我們接手管理后，將安排專業的綠化工進行養護和管理，做到花草樹木長勢良好，無枯花、無破壞、無害蟲，修剪及時整齊美觀。我們還將和合作單位合作，對xxxx一期內各種植物進行標識、歸類，竭力營造一種清潔、安靜、舒適、優美的小區環境，讓花更美、草更青。xxxx一期成為獨具特色的公園。第四節交通車輛管理為了加強住宅區的交通管理，維護區內交通秩序，根據交管部門的有關法規，結合xxxx一期的實際情況，實行嚴格控管系統服務，堵疏結合的管理辦法。1園區內的交通秩序、交通管理，由管理處負責，接受交管部門指導，重大交通事故，車輛盜竊等移交管部門處理，管理處要積極配合。2嚴禁機動車停放小區，所有業戶車輛均須駛入地下停車庫或指定地點。3小區設立門衛24小時值班，特殊情況入區的機動車輛，實行嚴格出入登記手續。4巡邏護衛要經常巡視車輛進入情況，指揮行使、停放、維護秩序，督促車輛辦完事后及時離開。5進入停車場的機動車駕駛員，要服從車管員的指揮，按指定地點停放，自覺維護車輛秩序，停車程序按《停車場管理規定》執行。6摩托車、自行車一律停放指定地點，其他地方不得亂停亂放。第五節住宅區檔案資料管理1檔案管理運作環節1.1資料的收集1.1.1建立檔案室，采取系統化、科學化、電腦化的先進手段，實施現代化、系統化、科學化、多元化、規范化、經常化等“六化”管理，建立相應的規章制度，對所有檔案資料進行嚴格管理。1.1.2資料的收集堅持系統、完整的原則，根據實體資料和信息資料的內容，從實際需要出發，擴大信息資料的來源，從時間上講是指從規劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料，從空間上講是指物業構成的方方面面，大到房屋本體、公共設施，小到一樹一木都有詳細的資料收集。1.2資料分類整理1.3資料歸檔管理歸檔就是按照資料自身規律、聯系進行分類保存。根據實際需要，xxxx一期的管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多種形式的文檔儲存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片等。檔案按不同業務性質、編號、造冊、編輯并分柜保存，運用計算機等先進的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉化為電腦儲存，便于查找和調用。檔案的出、入室都有嚴格的規定：出室必須由具備資格的人員經登記后方可借出，入室時須由專人進行檢查，如有破損，立即修復，并追究有關人員的責任。檔案管理人員需及時收回在外文件，嚴防文件的流失。檔案的管理環境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質。1.4檔案的運用采用先進的檢索軟件，逐步建立電腦網絡系統，充分發揮檔案的貯存和使用價值。1.4.1外部網：與廣大業戶、主管部門進行聯網，所有管理資料如住戶資料、裝修資料、財務狀況等，隨時可以查閱調用，便于工作監督和檢查。1.4.2內部網：管理處內部聯網，運用現代化辦公手段和設施，對文件進行分級管理、分層使用。2檔案資料的類別檔案資料大體分為物業管理政策、法規資料，竣工驗收資料、房屋的單體竣工圖、住戶檔案、裝修管理檔案、維修檔案、巡視記錄、運行記錄、運行檔案、投訴與回訪記錄、其他管理服務活動記錄及檔案。2.1竣工驗收資料（如下表）名稱資料內容工程建筑產權資料A：規劃圖紙、項目批文、用地批文B：建筑許可證、投資許可證、開工許可證C：拆遷安置資料工程技術資料A竣工圖—總平面圖、建筑、結構、設備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙；B地質勘察報告；C工程合同及開工、竣工報告；D工程預算E圖紙會審記錄F工程設計變更通知及技術核定單（包括質量事故處理記錄）；G隱蔽工程驗收簽證；H沉降觀察記錄；I竣工驗收證明書；K新材料、構配件的鑒定合格證書；L水、電、采暖、衛生器具、電梯等設備檢驗合格證書；M砂漿、混凝土試塊試壓報告；N供水、供暖的試壓報告；O園林綠化的圖紙和清樣；P設備清單、安裝調試記錄、使用注意事項說明、質保書和保修單，操作手冊等；Q有關工程項目的其他重要技術決定和文件2.2管理檔案資料（含業戶檔案、裝修管理檔案巡視記錄）名稱資料內容物業資料小區基本資料、分區資料、環境文化設施資料住戶資料A：住戶遷入資料B：住戶人員檔案C：住戶維修檔案事務資料A：事務值班表B：事務交接記錄表C：業戶搬出（入）物品登記表D：日常事務巡視記錄E：業戶回訪登記表合格分承包方資料A：維修申請表（附圖紙）B：維修工程隊安全責任書C：臨時施工人員登記表D：施工單位營業執照2.3投訴與回訪及其他管理服務名稱資料內容維修資料A：維修申報表B：維修服務派工單C：維修回訪記錄表D：公共設施維修記錄治安交通管理資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄B：查崗記錄、閉路電視監控系統錄像帶C：物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄D：車輛管理記錄、車輛詳細資料、車位使用協議設備管理資料A：公用設施保養維修記錄B：各項機電設備保養維修運行記錄C：設備分承包方維修保養記錄D：設備檢查記錄社區文化資料A：活動計劃實施方案、總結記錄B：文化活動圖片及錄像記錄C：傳媒報導員工管理資料A：員工個人資料、聘用表B：員工業績考核及獎懲記錄C：員工培訓計劃及實施記錄D：員工培訓考核記錄E：員工外出考評及參加演練記錄F：員工住房及內務管理記錄業戶反饋資料A：服務質量回訪記錄表B：業戶意見調查、統計記錄C：業戶投訴及處理記錄表行政文件資料A：管理處主管值班及督察記錄B：政府部門文件C：物業公司及主管領導部門文件D：管理處規章制度、通知、通報等文件E：管理處榮譽一覽表F：管理處接待來訪參觀記錄表業主委員會資料A：籌備成立文件B：成立后運行文件第六節服務質量效果1服務人員統一著裝，掛牌上崗，盡職盡責，各工種崗位職責上墻公布，代辦生活服務項目及價格上墻公布，接受業戶的監督。這也是我司實施形象戰略的重要組成部分，全面提高企業的美譽度。2公共服務費收支情況每半年以書面形式公布財務收支帳目，接受業主委員會和使用人的監督，同時將本年度收支決算報告，下半年度收支預算報告及重大的費用支出項目提請業主委員會討論通過。3維修基金由xxxx一期業主委員會管理，專戶存儲、專款專用，實行收支兩條線，我司需要使用維修基金時，報請業主委員會審核，經批準后方可動用，同時使用情況及賬目要定期向業戶匯報。4認真接待群眾投訴，建立群眾投訴檔案記錄，我司承諾的有效投訴辦結率為95%。5按我司ISO9001-2000貫標要求，定期對住戶進行走回訪，同時了解業戶對服務的滿意率，建立信息反饋渠道，項目經理既是指揮員，又是督促檢查者，保證反饋渠道的通暢。我司承諾業戶對物業管理滿意率95%以上。“業戶永遠是我們的上帝”這是我們xxxx人的宗旨，業戶的需要就是我們工作的目標，為各位業戶提供優質高效的服務，是我們應盡的義務。在提高對業戶的服務質量上，我們千方百計，想方設法，一切為業戶的利益著想，努力強化員工的優質服務意識，做到“你想到的我為你做好，你沒想到的我為你做到”，向社會展示“xxxx人”的精神風貌。我們的服務效果就是要讓xxxx一期的業戶住的“安心、放心、舒心、稱心”。第七節裝修管理為維護xxxx一期外觀形象的統一、美觀，保障小區的正常使用功能不被破壞，我們將從實際出發，以小區結構、設施、外觀為裝修工作的監管重點，對業戶裝修實施嚴格的管理。依據我們多年來所獲得裝修管理的經驗與教訓，將在xxxx一期的裝修管理上實施“一把手工程”，由主任親自抓裝修管理，著重抓裝修宣傳培訓——裝修審批——裝修跟蹤——違章裝修即時處理——裝修驗收五個環節的工作，力爭服務在一線，監管在一線。為正面引導業戶裝修，我們將為業戶提供裝修咨詢、裝修設計服務。擬采取違章裝修控制措施：a)業戶辦理入住手續；b)對業戶、裝修施工隊伍進行裝修須知培訓；c)申報裝修，嚴格方案審核、簽訂裝修押金、辦理入場手續；d)裝修監督：環境、治安、消防；e)發現違章，立即發出通知，上門工作，曉之以理、動之以情，說服業戶整改，說服無效，配合有關部門，以經濟、法律手段解決。為加大裝修宣傳培訓的力度，我們將充分發揮社區文化的導向功能、約束功能，并架起管理處與業戶的橋梁，真正提高業戶按章裝修的自覺性。為做好業戶的裝修培訓工作，我們將提前對每一個業戶進行培訓，向業戶和裝修隊發放《裝修管理規定》，明示裝修規定、違章裝修的危害性和處理措施。1裝修審批，嚴格把關針對裝修管理上對房屋結構、外觀保護的特殊要求，我們對業戶申報的裝修方案進行嚴格審批，并加強裝修審批人員的內部管理，以確保裝修審批嚴格把關。裝修審批重點如下：1.1保證房屋設施的正常使用功能。審核重點：房屋結構、管線，電梯、供水、供電、供氣管線。1.2保證房屋外觀統一美觀。審核重點：陽臺、窗臺、空調安裝、曬衣架、遮陽蓬安裝及管線走向。1.3裝修材料符合防火規定。2建立細致嚴密的裝修跟蹤監管體系業戶裝修、施工，指定專職責任人，實施“全過程”追蹤監管。每天巡視施工現場不少于2次，通過現場巡查及時與業戶溝通，了解施工方案及裝修工程進展，把違章裝修消滅在初始階段。3處理違章裝修的四個手段3.1情理手段業戶出現違章裝修，做到以理說服業戶，以情感化業戶，爭取業戶的支持和理解，讓業戶自覺接受整改的要求。3.2經濟手段在業戶裝修申報時，詳細告知裝修注意事項和影響安全的禁止行為，如出現違章裝修，除了采取說服教育、行政壓力促使其整改外，針對違章情況，采取返還原狀和經濟賠償等經濟手段控制，從經濟上控制業戶的違章裝修。3.4法律手段業戶裝修申報手續中，管理處分別與業戶和裝修施工單位簽訂具有法律效力的《裝修協議書》和《裝修責任書》，劃清管理處、業戶、裝修施工單位之間的責、權，對住宅裝修進行法制管理。對違章裝修并無視一切的業戶，我們將通過法律途徑予以解決。第八節無償便民服務與代辦生活服務項目及收費標準提供便利、高效、經濟的便民服務是物業管理單位服務社區提高業戶生活質量的一項重要的保障。xxxx經過ISO9001-2000貫標工作的實踐，形成了一整套便民服務工作體系。在xxxx一期，我們將根據小區的結構，地理位置及周邊的配套設施情況，對業戶調研的結果，并結合我們多年來開展便民服務的成功經驗，充分考慮xxxx一期業戶生活的每一細節，通過提供豐富的便民服務項目，切實提高xxxx一期業戶的生活質量。圍繞業戶的切身需求，我們將秉持“以業戶為中心，優質服務，合理收費”的經營方針，在xxxx一期開展便民服務項目中充分體現出這一點。日常便民服務項目無償服務31項：無償服務項目類別編號項目內容家政服務1代請搬家公司2代請居家守護3代請專業清潔公司4介紹保姆5代請家教6代租汽車7義務醫藥上門（藥費自理）商務服務8代購車船票9代辦旅游手續10代寄、代領郵件11代訂報刊、雜志12臨時代為保管小件物品13代訂牛奶14電話留言服務15代訂酒店客房16