問題管理咨詢建議書TOC\o"1-2"\h\zHYPERLINK\l"_Toc4578987"1.問題管理咨詢的理念2HYPERLINK\l"_Toc4578988"2.問題管理咨詢的進程3HYPERLINK\l"_Toc4578989"3.問題管理的流程6HYPERLINK\l"_Toc4578990"4.問題管理的方法7HYPERLINK\l"_Toc4578991"5.問題管理成果和增值服務10HYPERLINK\l"_Toc4578992"6.問題管理咨詢報告的范本舉例11HYPERLINK\l"_Toc4578993"7.問題管理項目組成員14HYPERLINK\l"_Toc4578994"8.問題管理咨詢的費用16HYPERLINK\l"_Toc4578995"9.為什么選擇京華顧問？17附：中國首位問題管理專家***博士專訪18上海**顧問有限公司管理咨詢事業部2002年4月問題管理咨詢的理念理念A：快速發展的企業和階段性成功的企業存在更多需要解決和能夠解決的問題。理念B：并不是所有的問題都需要馬上解決，有些問題可以置之不理，有些問題可以掩蓋起來，公司高層對問題要抓大放小。理念C：解決企業的問題不僅要對癥下藥，還要對人下藥、對財下藥。理念D：外部問題管理顧問與內部問題管理專員的優缺點比較優點缺點外部問題管理顧問相對中立，受公司司內部矛盾的的干擾較少；；知識和經驗的專業業性強；更容易得到企業不不同方面的充充分配合；不受公司習慣約束束，容易創新新。對公司的特殊性了了解不足；分析企業的業務與與運作的深入入程度有限；；成本相對較高。內部問題管理專員熟悉企業的業務與與運作，了解解企業具體問問題和需求；；知曉各項管理制度度和企業文化化、人員結構構或組織中存存在的管理問問題；成本相對較低。難以擺脫公司利益益體系的約束束；受公司傳統和個人人思維定式制制約較多；人員少，不同管理理領域的綜合合程度差；與與別的公司的的比較不夠充充分。初步推論：請外部咨詢顧問比內部人員進行問題管理更適合目前的情況。理由如下：并不是公司內部沒有能人，只是由于內部人員一怕犯錯誤（做事越多錯誤越多），二怕得罪人（內部人知道哪些話會得罪誰），不敢把真知灼見講出來。某些有識之士對公司曾經提出過一些具體的建議，但當時因不適用而未被領導采納。這些員工此后不愿意再提類似的建議，但隨著公司的發展，實際上已經需要類似的建議。公司內部尚無符合任職條件的CSO（首席問題官）。外來的人員不知道講話會得罪誰，敢講話。事實上，外來的人員即使得罪了公司中的某個人或某些人，損失也不大。問題管理咨詢的進程實施階段和內容第1周第2周第3周第4周理念培訓與動員訪談，問卷調查公司數據資料分析析查閱文件與規章制制度競爭對手/合作伙伙伴調研擬定解決問題的初步方法并測試排除不現實的解決決辦法與公司高層探討解解決問題對策策的可操作性性形成報告2．1理念和方法培訓培訓對象企業高級管理人員，中層干部。可分為小范圍培訓和大范圍培訓兩種：小范圍培訓參加對象為董事會或總經理辦公會議成員，人數在10人左右；大范圍培訓參加對象為中層以上干部，人數在30人左右。培訓目的讓中層（部門主管）以上干部明確問題管理的必要性，并掌握初步的問題管理方法。保證問題管理專業人員在挖掘問題、解決問題過程中得到更廣泛的配合。為公司建立問題管理機制掃清思想障礙。培訓內容、時間、主講人培訓內容培訓時間培訓主講人問題管理方法與策策略半天***（博士，問問題管理專家家，上海***顧問有限公公司總經理）企業理念與上下級級關系半天***（同上）針對性專業培訓半天駱守儉博士/副教教授、傅燁博士、余鵬舉舉博士、文靜博士中選選擇一位注：＊每次包括提問、回答和討論時間。＊每個半天都不在同一天。培訓教材問題管理經典著作《管理夜話：問題管理的模式與案例》，東方出版中心2002年3月出版。《企業理念與上下級關系》內部講義。《針對性專業培訓》內部講義。2．2與公司管理人員訪談明確問題管理的需求。公司高層向問題管理項目組成員介紹公司的總體情況，并提出挖掘問題和解決問題的初步需求。問題管理項目組成員確定總體調研方案，包括內容、范圍、對象、時間、調研方法。公司高層確認后開始調研。問題管理項目組成員與中層管理人員和基層員工座談、訪談、“試談”。2．3問卷調查內容用戶反饋及市場研究經營與營銷策略部門間合作及企業凝聚力調查潛在問題調查類型面向客戶和潛在客戶的問卷調查面向基層員工的問卷調查面向中層干部的問卷調查特定范圍的問卷調查形式由被調查者匿名填寫由被調查者署名填寫由調查員一邊訪談、一邊填寫2．4數據資料分析業務結構分析各項業務的收入結構各項業務的利潤結構各項業務投入資源結構增長潛力分析現有業務的增長潛力可能存在的增長潛力2．5查閱文件與規章制度尋找工作質量控制方面的漏洞尋找影響效率的因素發現不合理的制度總結已經形成的企業文化（慣例和習慣）2．6競爭對手/合作伙伴調研明確本公司的行業地位要不要學習競爭對手？如何學習？要不要超越？如何超越？合作伙伴是否值得信任？能否與合作伙伴共享信息和資源？能否與合作伙伴共同成長？2．7擬定解決問題的初步方法并測試在訪談過程中，同時征求受訪者對另類解決辦法的看法。在調研的階段成果基礎上，提出一些試探性解決辦法，與承辦人探討其可行性。專門討論初步解決方案的現實性、可行性及負作用。2．8排除不現實的解決辦法/與公司高層探討解決辦法的可操作性下列解決辦法暫不使用：經過上述測試后發現不符合公司情況的解決方案。與公司財力不符的豪華型解決辦法。與公司人力資源不符的解決辦法。不符合公司高層近期或遠期目標的解決辦法暫不使用。問題管理的流程3．1問題管理的流程圖如圖所示是問題管理的流程，其中用雙框線的部分是核心的和常用的流程。新/舊CSO,咨詢公司關鍵問題CEO會審檢討目標計劃任務務董事會會審無可救藥↓↗↓尋找和羅列問題→分析和歸納問題→→↘被忽視的問題搞大問題調整管理層出售或關閉觀察法,調查法,,計算法,鼓勵法歸納法/演繹法//抓大放小法法次要問題掩蓋問題假問題效果檢驗修正目標改變策略略實施解決方方案新問題跟蹤3．2問題管理流程的說明發現和羅列問題首先要尋找問題，并把問題羅列出來。如果尋找問題有些障礙，用我們前面所說的挖掘問題法。挖掘問題的人員可以有三種選擇：一是用本公司已有的專業人員；二是外面新招聘一個專職的問題挖掘官（CSO）；三是請管理咨詢公司出協助挖掘。這三種方法各有優缺點，這在前面已有說明。分析和歸納問題尋找并羅列出的一大堆問題，有的可能在尋找者看來是重要的，但實際上是無關緊要的，所以，必須通過分析歸納，找到關鍵問題，并區別哪些是次要問題，哪些是假問題。對于實際上重要，但高層管理人員沒有充分重視的問題，不妨用我們前面所說的搞大問題法。檢討形成關鍵問題的原因關鍵問題的原因要從問題之外尋找。例如，可能前一段時間公司的目標有問題，或者當時制定的目標正確，但因環境變化，目標已經不再適應。只有通過檢討公司的目標、計劃和任務，才能找到解決關鍵問題的辦法。這一階段需要公司高層參與，因為問題很多在高層。俗話說，上梁不正下梁歪，中梁不正倒下來。制定解決問題的方案并實施如果高層管理人員參與后，能夠認清問題，并有相應的解決方案，然后，就是要付諸實施了。如果公司高層仍對問題束手無策，可以讓董事會來撤換高層管理人員，如果撤換高層管理人員也不解決問題，那就只能出售或關閉企業了。跟蹤和反饋這相當于產品的售后服務，為客戶進行持續服務是我們的基本原則。問題管理的方法4．1挖掘問題的方法觀察法：小中見大調查法：揭開內幕計算法：心中有“數”鼓勵法：不讓講真話的人吃虧4．2解決問題的方法一把鑰匙開一把鎖搞大問題掩蓋問題抓大放小4．3問題管理的主要原理（根據實際情況選擇使用）青蛙第一原理青蛙第二原理木桶第一原理木桶第二原理筷子原理囚徒困境原理逆行原理搬磚原理鋸箭原理補鍋原理圍城原理安慰劑原理“總比”原理跳蚤原理（行為訓練原理）拓展原理（意念訓練原理）公開亮牌原理4．4問題管理的理論依據：行為模型在特定的人（或由人組成的團隊）、特定的工作任務、特定的環境和工作條件下，由于個人的傾向行為、反射行為和管理者期望的行為之間的不一致導致的問題，稱為靜態要素的行為問題。如圖所示。不一致不一致問題管理的靜態要素的行為模型不一致不一致不一致不一致個性與氣質差異個人需要不同階段性與氣質差異工作任務條件/環境境期望行為問題反射行為傾向行為這里以公司采購活動為例，應用如圖所示：問題管理的靜態要素的行為模型應用圖問題問題的個性反射行為低進貨價多拿回扣領導安排的任務期望行為低價進貨不拿回扣市場環境傾向行為高價進貨拿回扣對于同樣的人（或團隊）來說，他（或他們）的思想和需要也是變化的，環境和工作條件也是變化的，管理者的任務更是經常在變化之中，即使原來三者是適應的，但由于其中某一方面變化，而其他兩方面沒有發生相應的變化，也會出現個人的傾向行為、反射行為和管理者期望的行為之間不適應的問題，這稱為問題管理的動態要素行為模型。例如，1999－2002年網絡公司創業者們與風險投資之間的問題出現過幾次變化。如圖所示：動態要素行為模型應用圖相適應問題相適應問題1999年前后2000年4月后后股市情況反射行為為上漲,用戶數/點擊率衡衡量公司價值值持續下跌,公司價價值衡量準則則回歸↘不適應→被迫適應應投資商及期望行為為投錢,要求大干快上,爭爭取早日上市市行為未變止損,要求裁員,減虧,,增收→不適應→被迫適應應創業者及傾向行為為編故事,套錢,大大方地花,把項目做大大行為傾向未變行為略有傾向改變變↗有許多情況下，情況比上述模型還要復雜得多，如果不請專門的問題管理咨詢人員進行咨詢，很有可能會出現：不識廬山真面目只因身在此山中問題管理成果和增增值服務5．1問題管理咨詢的預預期效果公司高層認識到公公司存在的關關鍵問題，并并對解決方案案達成了共識識為公司節約開支、增增加收益為公司領導節約時時間提高公司管理層在在股東或主管管部門心目中中的形象提高公司管理層員員工心目中的的形象減少員工對公司的的抱怨，提高高凝聚力增強公司的可持續續發展能力初步建立了自主進進行問題管理理的機制5．2問題管理成果表現現形式有形成果問題管理咨詢報告告一套解決問題的策略一一套無形成果公司發現問題解決決問題的能力力提高公司可持續發展的的能力增強公司可持續發展的的應對危機的的能力增強公司的形象和社會會地位提高公司有更廣泛的渠渠道接觸社會會各界的精英英5．3增值服務客戶委托我們進行行問題管理咨咨詢，并支付付綜合費用的的情況下，可可以免費享受受下列增值服服務一年：免費在“京華顧問問話管理”叢書中收錄錄公司領導寫寫的一篇關于于企業管理的的案例免費為公司聯系媒媒體報道途徑徑免費為公司提供投投資項目信息息免費為公司推薦資資深專業人員員擔任獨立董董事或管理顧顧問免費為公司理財，或或對閑置資金金做有保證收收益的投資免費為公司推薦高高級管理人才才免費把公司作為京京華顧問的戰戰略合作單位位，在網站和和其他宣傳資資料上推薦免費為公司的名牌牌整理為數據據庫問題管理咨詢報告告的范本舉例例6．1范本一：YX音像像銷售公司問問題管理咨詢詢報告（目錄錄）YX連鎖銷售行業的機機遇與挑戰殘酷的法制環境顧客歡迎假冒偽劣劣的心態難以置信的供不應應求決勝終端與決勝源源頭YX連鎖銷售公司存在在的問題規模擴大，效益滑滑坡形象提升，價值下下降貨源豐富，余缺并并存進貨銷售，價格雙雙高預測缺失，判斷不不準異地租還，左右為為難庫存管理，三數不不一工作質量，漏洞百百出信息系統，變優為為劣機構臃腫，層次過過多權責不配，獎懲不不清電子商務，傳統沖沖突計劃不周，準備不不足YX連鎖銷售公司存在在的關鍵問題題貨源問題價格問題激勵問題解決YX連鎖銷售公司問題題的總體思路路調整戰略目標：由由規劃到效益益引進戰略投資者拆廟、減員、增效效、加薪調整業務重點改變定價策略全面控制成本建立競爭性的采購購及其監督評評估機制改革組織結構和管管理體制引入員工持股計劃劃附件與方案細化組織結構改革及崗崗位精減方案案電子商務實施方案案定價策略及程序員工培訓方案6．2范本二：BBB寬帶公司問問題管理咨詢詢報告（摘要要）BB公司是一家著名的的寬帶節目制制作和分銷公公司，最早打打出“率先進入寬寬帶網絡”和“全省最大的的寬帶內容提提供商”兩面旗幟。但但開業兩年中中，盡管從內內容整合、節節目采購和入入庫、平臺建建設等方面都都走在業界的的前面，但原原定的主要經經營目標都沒沒有實現。2001年問題管理理專業人員分分析后提出如如下報告：寬帶內容市場不成成熟寬帶內容提供市場場成熟還要三三五年寬帶內容提供商（B-ICP）與商業化化運作的電視視臺比較寬帶內容提供商與與版權產品的的零售商（如如電影院或音音像店）比較較網上盜版問題寬帶內容分銷模式式問題。“大而全”模式制作作的內容缺乏乏競爭力大而全的內容架構構和相應的平平臺底子薄，從去年才才開始采購和和制作節目編導多，專業人員員少節目特色和獨特性性不夠明顯，對對用戶沒有吸吸引力節目市場競爭力不不強BB公司面臨的風險各類內容成熟先后后次序發展的的風險寬帶接入市場的風風險潛在和直接競爭對對手很容易超超過BB公司競爭對手分析許可證風險版權有效期很快將將過去結論和建議策略“最大寬帶內容提供供商”之路不通，但但旗幟要舉提高公司聲譽和形形象，業內人人士講到寬帶帶ICP都要講BB公司。政治作用：有利于于主管部門對對BB公司的認可可。未來業務擴展的伏伏筆：中國特特許行業總是是優先許可已已經開始做的的。旗幟舉的同時，內內部定位調整整為“最專業的IT寬帶節目提提供商”成為“最專業的IT寬帶帶節目提供商商”的有利條件件電視臺制播分離契契機市場對專業化節目目需求旺盛BB公司具備制作專業業化節目的條條件作為最專業的ITT寬帶節目提提供商的好處處自主版權，以賣給給各地電視臺臺播出為主，需需要時隨時放放在寬帶網上上有利于提高節目質質量和市場競競爭力費用投入小回避寬帶市場不成成熟的風險井到深處水自來，網網到深處錢自自來，節目專專業錢自來相應的措施高舉一面旗幟，多多打雷，少下下雨制作《十大IT新新聞透視》和和《十大IT公司透視》兩兩個節目組建三支游擊隊問題管理項目組成成員下列成員都精通問問題管理的方方法和策略，并并各有所長。客客戶可選擇3－4位，如客戶戶不選擇，我我們將根據客客戶的具體情情況為客戶選選擇3－4位項目組成成員。問題管理專家：****博士士34歲，***大學企企業管理系博博士，中國首首位問題管理理專家，現任任上海**顧問有限限公司總經理理，曾任機關關公務員、證證券分析師、部部門副經理、經經理、總裁助助理等職；先先后從事工業業經濟管理，投投資管理，營營銷管理，媒媒體策劃等工工作。從1990年開始挖掘掘和研究各類類企業存在的的問題，總結結出一套行之之有效的問題題管理模式，在在多家企業試試用后效果良良好。主持過過“晉通集團問問題管理系列列調研”、“美亞在線問問題管理系列列調研”、“美亞音像問問題管理系列列調研”、“魯石化（上上市公司，現現簡稱泰山石石油）發展戰戰略規劃”等管理咨詢詢項目。所著著《管理夜話話：問題管理理的模式與案案例》一書被被譽為問題管管理經典著作作。生產管理專家：****博士士/副教授36歲，***大學管管理學碩士、博博士、無線電電電子學理學學學士，華東東理工大學工工商經濟學院院管理與戰略略教研室主任任，副教授，上上海**顧問公司司管理顧問。先先后在外資企企業擔任生產產管理、進出出口業務部門門經理、總經經理助理；國國營外貿公司司業務經理、政政府機關公務務員等職務，具具有豐富的企企業管理實踐踐經驗。近年年來，在投入入大量精力進進行管理理論論研究的同時時，密切關注注國內企業的的管理實踐，擔擔任多家企業業的管理顧問問，在生產與與運作管理、戰戰略管理、組組織變革、人人力資源管理理等方面有深深厚造詣。信息化規劃專家：：***博士士31歲，***大學管管理科學系博博士，***大學信息系講講師，上海***顧問公司司管理顧問。曾曾赴加拿大McMasster大學管理學學院管理信息息系統（MIS）系任博士士后、客座助助理教授。主主持和參與過過“上海汽車工工業零部件配配送中心物流流管理”、“深圳華為技技術有限公司司信息系統戰戰略規劃”、“上海市工業業企業ERP實施方法與與管理研究”、“大陸內銷通通路及電子商商務發展之研研究”（與臺灣中中山大學合作作研究，該項項目得到臺灣灣“經濟部”的資助）等等項目。投資管理專家：****29歲，畢業于上海****大學、上海財財經大學證券券期貨學院研研究生班。現現任上海京華華創業投資有有限公司總經經理，1998年獲首批中中國注冊證券券分析師資格格，先后在全全國6家電視臺，30多家證券金金融報紙上發發表投資咨詢詢報告，曾為為滬東重機、東東方通信、振振華港機等多多家上市公司司提供投資價價值分析報告告，具有豐富富的投資分析析和資本運作作經驗。客戶關系管理顧問問：***博士士28歲，***大學管管理學博士、***大學經濟學碩士、同濟大學材料工程學士。現任上海樂易達信息技術有限公司管理顧問，先后工作的單位和擔任的職務有：上海互聯網軟件有限公司銷售部經理，上海浦東生產力促進中心投資銀行部融資經理，上海中商網絡有限公司市場策劃部主管，燦坤集團上海市場總部產品經理，上海恒通市場顧問公司研究員等。在市場策劃、銷售管理和客戶關系管理方面有深厚的理論素養和豐富的實踐經驗。市場拓展顧問：****博士士29歲，***大學經經濟學院博士士生，理學士士。現任上海海**顧問有限限公司管理顧顧問，曾任中中凱實業有限限責任公司總總經理助理，德德商獨資萊茵茵公司市場部部大中華區市市場調研及策策劃純英文分分析決策項目目主管，復旦旦金仕達計算算機公司高級級公關專員，香香港大學WTO與中國發展展聯合研究院院研究助理，世世界銀行“入世沖擊下下的中國服務務業”項目研究助助理。營銷管理顧問：****IMBA28歲，***大學IIMBA，華中科技技大學工學學士，曾曾任職務：區區域銷售經理理，市場經理理，項目主管管。曾在上海海上菱電器股股份公司，北北京雪花電器器集團，江西西華意電冰箱箱廠多家企業業實施OEM項目。特長CRM、ERP的實施，企企業戰略規劃劃，組織結構構調整，業務務流程重組的的設計等。行政與公共關系咨咨詢專員：****24歲，現任上海***顧問有限公公司管理顧問問，上海大學學國際工商與與管理學院行行政管理專業業畢業（法學學士），曾經經參加過新亞亞集團辦公室室日常管理、跨跨媒體大型專專題欄目《中中國警務報道道》籌建、工工作流程制定定、招聘會策策劃等一系列列公關和行政政管理工作。問題管理咨詢的費費用8．1京華顧問公司問題題管理咨詢報報價咨詢費在10萬元元到100萬元之間，包包括三個半天天的培訓費、培培訓教材費、咨咨詢顧問服務務費、競爭對對手和合作伙伙伴調研費。具體的咨詢費按下下列公式計算算，高于100萬元的按100萬元收取，低低于10萬元的按10萬元收取。咨詢費（單位：人人民幣萬元）=48(年銷售額/3000)(員工數/300)注：上述報價是按按問題管理標標準流程和標標準工作量（高高級顧問工作作量12人天、中級級顧問18人天、初級級顧問44人天）報價價的，客戶如如果有額外的的要求可根據據實施工作量量增減報價。按照問題管理的基基本理念“解決企業的的問題不僅要要