基于服務科學視角的高校信息服務集成探析

作者：溫國華魏聞瀟趙雋金浩張海濤摘要:本文從服務科學的獨特視角出發，分析了當前高校信息服務的現狀和發展趨勢，指出今后在高校信息服務發展的過程中，應該開展面向用戶的信息服務集成平臺建設，重視信息集成平臺建設的可擴展性，并探討了信息服務集成的具體方式。

關鍵詞:服務科學;信息服務;高校圖書館;信息集成

中圖分類號:G250文獻標識碼:A

近年來，“服務科學”作為一門新興學科，在許多學科的理論研究和實踐中受到了越來越多的關注，信息服務研究領域也不例外。本文試圖從服務科學的視角，探討在新形勢下高校信息服務建設的新方向。

1、關于服務科學的概述

1.1服務科學的基本內涵

服務科學作為近年來出現的新興學科，對其比較權威的研究是IBM。IBM的研究者認為，服務科學是預測服務創新的新方法，以商業和專業的知識為基礎，追求按需服務。

目前，關于服務科學的學術論述可分為廣義和狹義2種:廣義的“服務科學”是有關“現代服務”的探討，即“服務、科學、管理和工程”(service，science，managementandengineering，縮寫為SSME)，其內涵比較廣泛;狹義的“服務科學”僅指SSME中的“科學”部分，即對服務認識的一種理論總結，或倡導組織廣泛采用IT、網絡技術及科技成果，改進服務性能，降低服務成本，增強服務效率，迎接和創造新的發展機遇，帶有濃厚的實用特征。

簡單來說，所謂的服務科學就是強調人和科技的有效結合，同時為服務提供者和客戶創造價值，充分體現以人(即用戶)的需求為根本。

1.2服務科學與服務創新

服務是人類的重要活動形式，是創造社會財富的重要源泉。服務科學以技術為手段，以服務為目的，促進技術融入、轉化為服務活動，延伸產業價值鏈，增強服務，催生新興服務業的生成。同時服務科學關注技術與服務結合，在微觀經濟領域強調技術是手段，服務是目的。它側重于管理學、工藝學方面的論述，豐富了服務的內涵。服務科學貫穿著創新理念，并深化了制造業與服務業的產業聯系。

而服務創新作為一個相當寬泛的概念，又可分為廣義和狹義2種。廣義的服務創新是指一切與服務相關或針對服務的創新行為與活動，涉及服務業、制造業等領域;狹義的服務創新是指發生在服務業中的創新行為與活動。

服務創新是創新的重要形式、途徑，不僅包括服務業的創新，還包括制造業內部的服務創新，具有普遍性。服務創新的模式包括技術創新、服務媒介創新和服務性創新。服務創新豐富了創新理論的內容，是服務業發展的動力，延伸了產業價值鏈，對提升服務質量和經濟效率具有直接作用。

對信息服務業來說，服務創新的特點是通過知識、技術的引入和運用實現創新，或利用技術手段提供服務，或提供新的服務項目。

2、基于服務科學的高校信息服務集成

2.1網絡環境下高校信息服務的現狀與發展趨勢

當前，圖書館是高校文獻信息服務的主要提供者，同時各院系的資料室也發揮著部分文獻信息服務的功能，但各自為政的現狀很難為高校的科研教學提供全面新信息服務。以高校圖書館來說，近年來隨著信息網絡技術的不斷發展，使高校圖書館的服務面不斷擴大，同時，用戶對信息的需求也朝著縱深化發展。這就要求高校圖書館在服務功能上實現集成化，以提高服務效率和服務水準。

目前高校以圖書館為主體的信息服務在服務理念、服務模式及服務內容、服務技能等方面還存在許多差距，使得高校目前的信息服務缺乏創新和競爭能力，不足以與客戶共創價值，也不足以幫助科研人員創建全新的信息服務產品。同時，由于對信息服務的創新體系結構及創新模式缺乏理論和方法上的深入研究，難以為實際的信息服務創新過程提供指導，因此，高校信息服務迫切需要對服務創新模式、過程、技術及組織管理進行科學的研究，以提供更有競爭力的優質服務。而服務科學有助于進行系統性的創新和生產率的提高，它通過提高對服務中生產效率、質量、業績、開發、知識的重復利用等方面的有效預測，成為服務改善的動力。

事實證明，面向用戶是信息服務賴以生存的土壤，只有面向不同時期、不同用戶的不同需求，運用先進的信息技術和網絡技術，為用戶提供集成化的信息服務，才能開創信息服務的新局面。隨著數字化、網絡化社會進程的發展，信息服務的空間問題逐步被淡化，各種服務的支持平臺日益發展成熟，這為信息服務人員觀念的轉變提供了條件。

近年來，國際上許多國家都在積極開展面向用戶的信息服務研究，例如美國西肯塔基大學圖書館制作的信息門戶，把圖書館和非圖書館的、有償的與無償的信息資源集中在一個萬維網界面，并上傳有地方特色的信息資源，使之成為有圖書館特色的信息門戶模式;而北卡羅那州立大學圖書館開發的信息門戶系統，則是基于用戶定制為用戶提供局部和遠程的數據、信息和知識服務，即個性化信息服務。目前，國內很多高校圖書館也開始重視并開展面向用戶的個性化信息服務，如中國國家科學數字圖書館跨庫集成檢索系統和清華同方的異構統一檢索平臺USP(UnionSearchPlatform)等。

由此可見，當前各種垂直網站、學科信息門戶、主動化信息推送，以及基于用戶體驗的信息構建服務模式，都是面向用戶的信息服務體系逐步深化，不斷滿足用戶集成信息服務需求的具體體現和實踐，這也是今后信息服務發展的必然趨勢。

2.2基于服務科學的高校信息服務集成

當前，隨著信息服務業的迅速發展、各種信息服務機構的興起、信息服務市場的競爭日趨激烈，信息用戶在圖書館之外有了更多的信息利用選擇，因此，高校信息服務機構必須面向用戶開展各種更深層次、綜合集成的服務。

服務科學是社會科學、自然科學、技術科學和人文科學交叉形成的科學，是應用性、實用性很強的科學。它不僅研究戰略、結構、運作、營銷，還研究服務需求、服務定位、服務績效、服務文化、服務創新、服務策略、服務產品、服務定價、服務品牌等等。我們基于服務科學來探討高校信息服務集成問題，說到底就是在現有的服務模式基礎上進行服務創新，充分考慮用戶需求，改變服務策略，為用戶提供更多更優秀的信息服務產品。

另一方面，在網絡廣泛應用的環境下，用戶對信息的需求不再只對單一的載體所含的信息感興趣，他們對信息的需求往往需要通過不同的途徑來得到滿足。用戶不僅對信息獲取的結果感興趣，對獲取信息的過程也很關心;同時，他們往往還要求服務提供者圍繞他們關心的信息提供一系列個性化的信息服務。

因此，在服務科學的基礎上探討高校信息服務集成的問題，是一種服務創新，可以更好地解決當前高校信息服務在具體實踐中遇到的問題和障礙，有助于充分考慮用戶需求，提高信息服務質量。

3、基于服務科學視角的高校信息服務集成策略

3.1構建面向用戶的高校信息服務集成平臺

服務科學的特色在于強調服務創新。IBM全球研究中心負責人PaulHom將服務科學定義為:服務科學是科學、工程和管理的跨學科應用，其目的是改善服務。而在高校，面對科研和教學中日益強烈的信息需求，圖書館作為主要的信息服務提供者，有必要開展面向用戶的信息服務集成，為用戶提供良好的服務平臺。

一般來說，面向用戶的信息服