水果、蔬菜配送總體經營及售后服務方案一、總體經營方案一、服務理念與定位1.服務理念：我公司自成立以來，一直秉承“質量第一、信譽至上、誠信經營、服務大眾”的經營理念，通過服務創(chuàng)新，來滿足我們所服務客戶的潛在需求；通過技術創(chuàng)新來改變原始經營模式；從而避免了行業(yè)中現今仍舊存在的很多問題，通過不斷努力，我公司逐步走向規(guī)范化、流程化、科學化。我們的宗旨：誠信為本，安全第一；我們的方針：一切為客戶著想，努力為客戶分憂；我們的追求：用我們的誠心、、專心，換取您的放心、舒心；我們的責任：貼心服務，讓您無后顧之憂；我們的心愿：打造一個健康、綠色的水果、飲品的食品供應平臺。2.服務定位：中標后，我公司將把本項目列為我公司的重點項目，從人力、物力、財力等資源方面優(yōu)先配備，對本項目采購的食產品做到優(yōu)先開票、優(yōu)先裝車、優(yōu)先發(fā)車、優(yōu)先配送，保證滿足采購人的各項要求。二、服務目標1.蔬菜、水果食品衛(wèi)生安全率1%；2.采購方滿意率98%以上。3.送貨準時率1%；三、服務模式1.我司擁有專業(yè)的水果、飲品配送服務團隊，對該類食品進行批量、集中采購，降低進價，降低費用，節(jié)約開支，擴大市場，實現縱向管理集約化、橫向經營連鎖化，最大限度地保障客戶的利益。我司在管理上嚴格采用水果、飲品食用（配送）的安全管理體系，堅持規(guī)范化、專業(yè)化的管理理念。在職能分工、目標設定、過程監(jiān)控、效果反饋等方面實現了高效運作，使企業(yè)時刻保持旺盛的創(chuàng)新力和高效的執(zhí)行力。我司注重增強水果、飲品配送各環(huán)節(jié)效率的對比評價，實現節(jié)能降耗，持續(xù)提升果蔬食品運行效率，加強果蔬食品從業(yè)人員學習培訓，切實增強全體員工的使命感、責任感和緊迫感，不斷提升員工的思想素質、業(yè)務技能和團隊文化，從而更好的為客戶提供果蔬食品配送服務。四、服務特色我司擁有專業(yè)的水果、飲品的運輸車輛，全體工作人員均持健康證上崗，確保為客戶單位提供安全、專業(yè)的配送服務。人員方面，我公司有多名專業(yè)采購、檢驗及配送經驗豐富的員工團隊，他們均工作勤懇、敬業(yè)，具有較高的專業(yè)技能。價格方面，我司對實行集中采購，在采購價格上獲得更大優(yōu)勢;即使某些時候價格相同，在質量上也更勝一籌。3.運輸方面，我公司有專門廂式貨車、冷藏車配送，方便、快捷。能確保配送時間、質量穩(wěn)定。安全方面，我公司嚴格控制采購程序、嚴格審查供應商各項資質證書和產品檢驗報告，從各個方面確保為客戶提供安全的水果和飲品。5.經驗方面，我公司配送工作經驗豐富，現為多家企業(yè)配送，積累了豐富的配送經驗。我司把食品安全放在第一位，在經營活動中，重品質、重信譽，努力為客戶提供優(yōu)質的產品、優(yōu)質的服務。五、服務措施1.合理設計和安排人力資源。我司根據各員工特長，合理安排，人盡其才，責任到人，最大限度地發(fā)揮團隊精神和個人的潛能，為企業(yè)和客戶單位謀取最大利益。加強領導，提高認識，高度重視水果、飲品的安全管理與監(jiān)督工作。服務工作要以“生命第一”、“安全重于泰山”為指導思想，充分認識食品安全工作的重要性和緊迫性，要以保障消費者飲食衛(wèi)生安全為重點，結合實際，切實抓好食品安全管理工作。3.密切配合，強化監(jiān)督，把食品安全管理工作落到實處。（1）食品安全管理工作堅持預防為主的工作方針，實行具體責任人。具體實施，分管領導主管督查，公司負責人監(jiān)督指導的工作機制。建立健全食品配送安全工作責任制，做到責任到人、人員到崗、措施到位。分管領導、公司負責人要強化責任、經常性監(jiān)督指導，發(fā)現問題及時提出整改意見，對違反操作規(guī)程和整改不到位的相關責任人應依照有關條例嚴肅處理。（2）對從業(yè)人員必須進行健康檢查，確保持證上崗。（3）加大對貨物購買、貨物存放的檢查力度，嚴禁不合格食品流入倉庫，確保消費者飲食安全。（4）建立定期檢查責任制，簽訂責任書，實施檔案管理，一級抓一級，層層落實責任制，一旦出現中毒事件，立即啟動追究機制，努力將配送食品的安全管理工作納入依法管理的軌道。突出重點，擴大宣傳，確保食品衛(wèi)生安全。我公司把食品衛(wèi)生管理工作重心下移，重點抓好具體責任人、分管領導等對食品衛(wèi)生監(jiān)督和考核，并日常量化，張榜公布。加強食品衛(wèi)生安全工作：食品衛(wèi)生安全工作要做好以下幾點，預防食物中毒：（1）嚴把采購關。堅持采購索證制度（營業(yè)執(zhí)照、食品經營許可證、檢驗檢疫合格證等），落實采購、驗貨人員的責任制。（2）嚴把儲藏關。食品儲藏標識要清楚，位置要合理，預防過期果蔬食品。（3）嚴把保管關。嚴格根據不同食品對儲存條件的要求進行存儲，確保不出現因存儲不當造成食品變質的情況；堅持留樣制度。（4）嚴把從業(yè)人員關。要落實從業(yè)人員的健康證，操作要規(guī)范，合符規(guī)程。嚴把環(huán)境關。防治四害，有效消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其他有害昆蟲；要有紗窗、紗門等防護設施，工作人員的工作服要清潔消毒。二、售后服務方案一、售后服務計劃1.我公司成立以來，擁有多年經驗的工作人員，并且建立了一支專業(yè)的售后服務隊伍，負責解答和處理采購方對產品的意見和建議，以及其他問題的咨詢和投訴。我公司售后服務部建立售后服務方案，對采購方提出的意見和建議積極、快速處理，在規(guī)定時間內，給予免費更換或退還。并將處理結果予以登記，定期匯總上報公司相關部門。定期開展客戶回訪，積極做好售后服務工作，及時向質量管理部門反饋客戶質量查詢或投訴信息，并落實相關質量改進措施。4.對客戶投訴的質量問題，應在接到信息后第一時間予以處理,重大問題應及時上報公司負責人。我公司對消費者提出的合理化建議應積極予以采納，并予以感謝。6.售后服務維護(1)定期跟蹤:我公司會根據采購人的檔案，在相關產品的質保期內定期聯系用戶，詢問該段時期內的使用狀況、發(fā)生的問題，提供幫助用戶的參考建議，解答有關問題。（2）反饋記錄:我公司對采購人反饋回來的關于本公司提供的產品的問題和相關信息，詳細記錄在用戶檔案中的反饋記錄項內，并及時做出反應。（3）主動聯系：當我公司提供的產品有相關的事件（技術改進、優(yōu)惠活動等）發(fā)生時，我們將主動與貴單位負責人聯系，了解采購人意見，并提供相應服務。二、售后服務能力公司建立了總經理領導下的售后服務體系：授權質量負責人全面開展工作，且所有工作人員均有從事食品行業(yè)的健康證，熟悉公司產品，能完全解答采購人的問題。為保持及時聯系，售后負責人的電話保證每天24小時暢通，最大限度保障采購人食堂的正常運行和安全使用。三、售后服務承諾根據客戶需求，按時按量送貨上門；2.所提供新鮮水果、蔬菜等滿足國家相關標準，而且在配送時間上除非有不可抗拒力，完全實現零延誤配送，而且在一些特殊情況下，如果不能按時運達，項目負責人會及時通知客戶。為滿足客戶需求，在接到通知后24小時內絕對滿足完成配送任務。部分果蔬食品48小時內送達。配送服務人員講究文明用語，服務周到、細致、靈活機動、有始有終、任勞任怨，以客戶滿意為目標。遵守客戶轄區(qū)內和內部的規(guī)章制度,如：噪音污染、地面保潔、財務制度等，不得參入，不得干擾客戶的內部事務。要了解和熟悉客戶的情況，掌握其運作規(guī)律，訂貨規(guī)律，用料規(guī)律。如送貨時間、上班時間、收貨時間、開飯時間、干貨庫存情況，菜式品種變化情況，發(fā)現問題第一時間與客戶溝通，與公司反應協商落實。客戶臨時加單急用品種，因我方原因造成退換貨的品種都必須快速反應、第一時間落實，保證在客戶指定的時間內送到。任何時候，確因質量達不到要求，引至客戶不滿意，立即給予退貨或換貨。所造成的損失或事故我方承擔一切責任。送貨員及主管在客戶處必須盡可能多的與客戶交流，掌握客戶的各種情況以及各種要求和我們不滿意的方面。告知客戶市場實際行情，引導客戶消費，讓客戶既吃好，又能少花錢。10.協助客戶開報訂貨單，并將各種要求注明在訂菜單上。11.項目的所有配送員必須無條件在客戶處服務到規(guī)定時間，在此時間之前不能離開，如違反每人每次罰款20元。12.對客戶的所有意見、要求、建議，必須全部徹底與公司部門負責人反應，客戶意見較多和反應強烈時必須第一時間通報公司主要負責人，并做出書面的情況反應。13.對客戶反饋的各種信息，本人能夠落實由本人立即落實，本人不能落實的通報公司相應的負責人并積極跟進協助公司落實。項目負責人及項目各級管理人員對客服員、配送員等反應的情況必須立即做出處理，杜絕拖拉推萎，被客戶投訴或造成損失的按公司相關規(guī)定從重處理。違反以上售后服務規(guī)范依情節(jié)輕重罰款10-1元，對情節(jié)嚴重造成惡劣影響立即辭退。四、配送響應時間承諾為保證貴公司能夠使用上新鮮的水果和高質量的飲品，我公司在配送響應時間上作出如下承諾：送貨時間：根據業(yè)主方的配送要求，保質保量的在指定時間內，配送到指定的地點。我方將嚴格按貴方要求完成配送，在接到貴方需求后立即安排準備貴方所需產品，屬于緊急或零星采購的，保證在1小時內以內送至貴單位，及時滿足貴單位的需求。我公司在為您提供服務的過程中，特對質量、數量、價格、售后服務等方面鄭重作如下承諾：一、保證配送的水果、飲品的質量。所有配送的水果、飲品，均來自合規(guī)的供貨地及供貨商。任何時候不提供即將過期或變質產品，若所送食品引起食物中毒事件，屬我公司責任的，由我配送部承擔所有經濟和法律責任。二、根據業(yè)主方要求，保證在當天指定時間內將水果及飲品送至指定地點。同時保證送貨品種齊全、數量準確，所有送貨數量以客戶驗收為準。三、本項目我配送部由專職人員和固定車輛，提供全天候的跟蹤服務，保證客戶的任何需要都得到即時的落實。四、我配送部有關負責人每月定期上門回訪跟蹤客戶，隨