1.1世界500強招聘的三個核心衡量要素（1)Competｅｎcｉes（能力素質）——該求職者是否具有工作所需的基本能力素質和職業素養?諸如智能水平、與人相處的能力、工作的熱情等。著重考察該求職者“Ｈｏwiｔｉsperforｍｅd(如何表現自己)”。?

（2）ＰrofessｉonalSkill(專業技能）——該求職者是否具有工作所需的專業技能?諸如財務管理中進行財務分析的能力、成本管理的能力；人力資源管理中進行人力資源規劃的能力、管理培訓的能力；電腦系統管理中進行電腦維修的能力、系統維護的能力；市場營銷管理中管理代理商的能力、市場反映的能力等。著重考察對于該職位空缺而言“Whatiｓrｅquｉred（什么樣的技能是必需的）”。

?(3）Experｉencｅ（經驗)——該求職者是否具有與空缺職位相關的工作經驗？例如，是否在同類產品市場中有過市場營銷的經驗,是否熟悉某項業務流程的運作，能否以最快的速度投入到工作中去,并且可以帶來新的想法和思緒。這是考察該求職者可供“TrackＲeｃoｒd(參考的記錄)”。

在世界５００強招聘的三個核心衡量要素中，能力素質是本書闡述的重點，由于專業技能和工作經驗在一段時期之內是穩定的,而能力素質才表現一個人的發展潛力。1.２判斷個人潛力的標準——能力素質世界５0０強將能力素質作為其判斷個人潛力的標準。那么什么是能力素質呢?能力素質是指一個組織為了實現其戰略目的、獲得成功，而對組織內個體所需具有的職業素養、能力和知識的綜合規定。??如圖1－2所示,一個人的行為表現是由冰山之下的品質（或稱素質)和冰山之上的知識、能力共同作用的結果。

圖１-２個人行為表現圖示知識，是指員工為了順利完畢自己的工作所需要知道的信息，如專業知識、技術知識或商業知識等，它涉及員工通過學習和以往的經驗所掌握的事實、信息和對事物的見解。?

能力則是指員工為了實現工作目的、有效地運用自己掌握的知識而需要的能力，通過反復地訓練和不斷地累積經驗,員工可以逐漸掌握必要的能力。??職業素養則是指組織在員工個人素質方面的規定，如誠實、正直、良好的工作態度等。

?無論是職業素養、能力還是知識,它們都是通過一定的行為表現來顯現的。但是它們與行為表現的關系有所不同。職業素養是一種較深層次的能力素質規定，它滲透在人們的平常行為中，影響人們對事物的判斷和行動的方式。而知識和能力則會直接地在人們的平常行為中表現出來。??一項能力素質最終表現為若干具體的行為。例如,世界５00強始終強調：希望員工具有“團隊合作”的能力。那么,什么是“團隊合作”的能力？什么樣的行為表現可以說明員工具有“團隊合作”的能力呢?表1-1是團隊合作能力從等級(1)到等級（4)即從初級到高級的具體行為表現。表1-1團隊合作能力從初級到高級的具體行為表現團隊合作能力等級具體行為表現團隊合作

?能力等級（1）■尊重其他團隊成員,努力使自己融入團隊之中??■將個人努力與團隊目的結合起來,完畢自己在團隊中的任務，以實際工作支持團隊的決定，成為可靠的團隊成員??■為完畢工作和團隊成員進行非正式的討論,在團隊決策時提出自己的建議及理由,尊重、認同上級認為是重要的事情并執行其相關決策

?■作為團隊一員，隨時告知其他成員有關團隊活動、個人行動和重要的事件,共享有關的信息??■結識到團隊成員的不同特點,并且把它作為可以接觸、學習知識與獲取信息的機會團隊合作?

能力等級（２）■根據工作需要組建小型團隊,營造開放、包容和互相支持的氣氛,加強集體向心力??■為團隊成員示范所盼望的行為，并采用各種方式來提高團隊的士氣和改善團隊的工作效率，保證團隊任務的及時完畢

?■明確有礙于達成團隊目的的因素,并試圖排除這些障礙?

■鼓勵團隊成員參與團隊討論與團隊決定,提倡團隊內部的溝通與合作，以推動團隊目的設定與問題的解決?

■指導其他成員的工作,對其他團隊成員的能力和奉獻抱著積極的態度，用積極的口吻評價團隊成員

■可以運用正式或非正式的溝通渠道及現有的信息系統在團隊內部進行知識和信息的交流與共享團隊合作

?能力等級(３）■根據組織的戰略目的來擬定團隊建設的目的、規模及其責任，在全體團隊成員中促成理解、達成共識，并得以貫徹實行

■保證團隊的需要得到滿足,為團隊爭取所需要的各種資源，如人力、財力、物力或有關信息等

?■保證團隊成員之間能力與知識的互補，在分派團隊任務的時候，既照顧到員工個人的發展，又能實現團隊的目的?

■化解團隊中的沖突，維護和加強團隊的名譽

?■通過團隊內有效合作及適當的競爭提高團隊的整體績效(續）團隊合作能力等級具體行為表現團隊合作?

能力等級（4)■具有個人魅力和領導氣質,可以指出組織或團隊的發展方向和目的，使團隊成員充滿工作熱情，樂意為團隊目的的實現努力

?■對團隊成員有全面的結識，有效地應用群體運作機制，從而引導一個群體實現團隊目的

■有目的地創建團隊合作精神，在團隊間合理有效地調配資源，加強不同目的和背景的團隊之間的配合，以促成組織整體業務目的的實現??■采用行動,力爭在組織中營造精誠合作與公平競爭的氛圍

?■通過各種手段，如設計團隊標志等,塑造健康優秀的團隊形象,使組織或團隊能被外界或有關組織認同或推崇對于求職者而言,由于其個人的專業技能和相關經驗在一定期間范圍內是穩定且難以改變的,因此我們在第３章“世界500強面試攻略”中將更為注重幫助求職者提高職業素養２．1世界500強偏好的能力素質每一家公司根據其產品市場、內部管理流程以及公司文化的不同，對員工都有著相應不同的規定。但是從主線上來講，公司對于員工的規定是比較統一且有規律可尋的。世界500強也同樣如此，他們都希望自己的員工擁有很強的分析判斷能力和與人打交道的能力,且擁有一流的工作態度。我們總結了若干世界500強公司員工能力素質模型的共性，以下20條能力素質是世界５０0強公司最為偏好的能力規定（如圖2－1所示）。2.2基于世界５00強能力素質規定的面試問答(１）2.2.１能力素質(一）:分析能力（如表2-1所示）

表2－1能力素質行為分析(1)能力素質具有此能力所表現的行為不充足具有此能力所表現的行為分析能力:面對復雜困難的環境可以作出準確客觀的評估■分析問題的時候可以參照來自不同渠道的數據和資源,避免片面的見解

?■對任何事情都懂得分析什么是表面現象，什么是影響其本質的關鍵因素

■在面對巨大壓力的情況下(爭吵、重要事務發生誤差)仍然可以避免過于情緒化地解決問題,仍然可以冷靜地作出決定

?■分析任何問題都會先尋找證據，然后在此基礎之上給出結論■分析問題不能找到很多的信息來源

■容易受到表面現象的影響而草率地作出決定

■在面對壓力的時候，也許情緒化地解決問題，或任由感情妨礙自己作出合理的經營決策??■也許采用非常系統化的方式解決問題，但是會迷失在大堆的數據中，無法尋找數據規律并得出本質性的決定?

■作出一些模糊的、界定不明晰的決定在這個方面也許問及的問題涉及（面試官一般將這些問題結合求職者個人情況進行提問，并在求職者回答的基礎上進行深度探討，直到充足了解求職者的相關行為表現為止)：??◆Ｔelｌmeaboｕtaｃompｌexsiｔuａtionwhｉchyｏuhavehadtoａnalyzeandasｓｅｓs.?

請給出一個事例，表白你在面對非常復雜的情況時，是如何分析和評估的。

?◆Wheｎyouhavebeenｆacｅdwｉｔhｃoｎｆlictiｎｇｉｎformatiｏnａｂoutaｐroblem,ｗhathaveyoudone?

當你面對一個有著矛盾沖突的問題時,你會怎么做?

?◆Ｔellmeaboutaｎｏccasionwｈｅrｅyｏusｕccｅｓsfulｌｙmaｉｎtaiｎedｙouｒobjecｔiｖitｙinaｄdreｓsingaseｎｓitｉveａｎddｉffｉcultｓｉtuatioｎatwｏrk.

請列舉一個你在工作或學習中面對一種微妙而又困難的局面時，你可以成功地保持客觀的分析能力的例子。??案例(１）?

面試官：在簡歷中你介紹說你曾經是一家大型飲料公司的市場策劃，負責過新品上市的計劃,我想了解一下你是如何考慮制訂這項計劃的???求職者：當時我把新品上市推廣分為市場拉動和銷售推動兩部分。市場拉動重要是線上和線下兩部分的營銷,我針對不同的途徑制訂了相應的營銷計劃。線上的營銷重要是在電視、報紙等媒體上登廣告，目的是讓消費者了解到有這樣一個新品，對它產生愛好,激發他們的好奇心。線下的營銷重要采用在若干大型商場和賣場上進行路演活動的形式,使產品能與消費者直接面對面。而在銷售推動上，我重要協調和配合銷售部進行新品買進和加強陳列的工作。??面試官:在新品上市的過程中難免會有壓力，你是如何規避自己的高度壓力的?

求職者:新品上市計劃的實行自身就是多個部門、多個環節互相合作的工作,各個工作環節緊密相連,任何一個環節出現失誤、任何一個部門遲延工作，都會導致整個計劃的失敗。我認為在這個實行過程中最易出現的問題是市場拉動和銷售推動的時間不同步。例如，已經在進行廣告投放的產品還沒有出現在市場上進行銷售，導致廣告效應大幅度下降;或是產品已經大量投放市場進行銷售,但廣告投放沒有配套，產品銷售情況不佳，影響市場對于該項產品后期走勢的信心。以上兩種情況都會使計劃的效果大打折扣,市場拉動或銷售推動都沒有產生效益，給我的工作帶來很大的壓力。?

為了避免這種情況，我重要采用三種措施:第一點是擬定各項工作的最后期限,保證各部門能準時完畢,同時又在時間上留有余地;第二點是保證各項目工作人員之間的反復的有效溝通,由于項目組的成員來自各個部門,配合上會產生一些問題,只有在反復的有效溝通之后才干避免一些不必要的矛盾發生;第三點就是在實行過程中一旦出現問題，一方面考慮如何解決問題而不是追究到底是誰的責任。當然這不是說誰出現失誤無所謂，只是在當時情況下，解決問題永遠比追究責任來得重要,責任的問題可以在以后的工作回顧中討論。我認為做到這三點,我就盡量規避了自己的高度壓力。

?點評

該求職者對于這段工作經歷描述得十分具體、全面,思緒清楚,顯示出其很好的分析能力，易感染面試官。我們可以從求職者的回答中總結出以下的思緒來(如圖２－2所示)：??圖2－２新品上市市場策劃思緒當面試官追問到壓力問題時,該求職者清楚地抓住了壓力的來源,找出了最易出現的問題和影響其本質的關鍵因素，并提出了避免問題發生的３項措施，表白了自己的觀點，例如:當出現問題時,一方面考慮如何解決問題而不是追究到底是誰的責任，表現出他在面對巨大壓力的情況下仍然可以避免過于情緒化地解決問題、冷?地作出決定的能力。

案例（2)??面試官：在你的簡歷中提及你擔任過院報的副主編,請你談談你的具體職責好嗎？

?求職者：作為院報的副主編,我的重要職責是協助主編策劃每期報紙的版面設計、內容分布和主題概念,采訪相關人物,制作專欄，并定期組織讀者反饋調查。?

面試官:在與你的主編合作的過程中，是否發生過意見不和或觀點有所沖突的情況?

?求職者:這樣的情況必然是有的。在這種情況下我會做一個判斷,假如我們所爭執的內容并不是十分重要的,那么作為副主編，我會遵照主編的意見來執行;假如是一件較關鍵的事情，我一方面會搜集相關的材料為我自己的觀點尋找支持，力求說服主編,假如仍然無法達成共識,我會提請院學聯相關干部來進行協調。??點評

該求職者面對同上司發生意見分歧這種情況,可以冷靜地分析地問題,根據不同情況尋找合理的解決方法（如圖2-3所示）。

?圖２-３與上司發生爭執解決方法該求職者對的分析了問題的重要性。在解決問題時懂得一方面搜集相關的資料為自己的觀點尋找支持，以事實為依據,能更有力地說服別人，實為上策。２．2基于世界50０強能力素質規定的面試問答(2）２.2.2能力素質(二）：市場敏感度（如表2-２所示)?

表2－2能力素質行為分析（2）能力素質具有此能力所表現的行為不充足具有此能力所表現的行為市場敏感度：預測、理解并致力于消費者和客戶不斷變化的需求。了解外部世界其他業務組織的發展■在自身所解決的事務中,可以描述出外部客戶、消費者不斷變化的需求?

■可以分析、感受、把握商業世界的變化趨勢

■可以站在市場的前沿、站在消費者的角度看問題?

■對于自身產品、組織、個人的競爭優勢有著清楚的結識,同時對競爭者的有利之處有著對的的判斷■不可以了解外部客戶、消費者的需要，無法使自身的服務和產品滿足客戶的需求?

■忽視了外界發展的需要

■不可以認清自身所具有的優勢?

■對競爭者沒有清楚的結識在這個方面也許問及的問題涉及（面試官一般將這些問題結合求職者個人情況進行提問，并在求職者回答的基礎上進行深度探討,直到充足了解求職者的相關行為表現為止)：

◆Tellｍeaboutａtimewｈｅnｙouhaveａdｄrｅssｅdachａnｇeiｎｃonsｕmerｓorcustoｍｅrsneｅds．??請給出一個你滿足消費者或客戶需求變化的例子。

?◆Whatiｓｔhemoｓtｒｅｃentinitiativeyｏuｈavebeｅniｎvoｌved?

?你最近一次的創新活動是什么？

?◆Whaｔideasorｐractｉｃeｓhaｖeyｏubrｏｕghtinｔoyourwoｒk/ｓｔｕdyfromtheｅxtｅrｎalworｌd??

你是否曾經將一些想法或實踐方法從外部的世界中帶入到你的工作或學習中去？??案例(１）?

面試官:你的簡歷上介紹你曾經在××雜志社擔任編輯,我能否了解一下你是如何進行選題策劃的嗎??

求職者:我認為所有的選題策劃最重要是以讀者想了解什么為標準,要迎合讀者的口味。我過去參與編輯的雜志是一本都市時尚類雜志,所針對的讀者群是25歲左右的上班女性。我們通過對讀者年齡層次進行分析、讀者反饋、訪問客戶等方法了解最近讀者們關心什么,有什么問題需要我們給予幫助等，再結合最新的流行資訊進行選題策劃和執行。同時自己也會站在讀者的角度審閱自己的選題策劃是否具有可讀性和時效性。

點評

?該求職者清楚地表達了自己以顧客需求為導向(以讀者想了解什么為標準）的原則，向面試官展現了自己敏銳的市場眼光和服務意識。

該求職者對的地結識自己的產品(服務)定位和目的客戶群,能針對目的客戶群采用問卷、訪問等方法了解不斷變化的需求。特別在回答中體現了站在顧客角度考慮問題的意識,易博得面試官的好感。??案例(２)

?面試官：很多征詢顧問對于一個客戶給出的問題解決方案都會很類似,你認為你區別于其他征詢顧問的特點是什么??

求職者：我認為我同其他征詢顧問的最大區別是我可以盡也許地站在客戶的角度，考慮客戶對解決方案的吸取理解限度和這個方案的可行性。?

面試官:能否具體談談你是如何為客戶考慮的???求職者:在進行征詢項目時,提供應客戶的解決方案也許只是一個結果，客戶往往不能理解我們如何得出這樣的解決方案。我會為客戶解釋我們的信息來源、評價標準以及為什么執行這樣的方案是可以得到最佳效果的,讓客戶充足了解我們為他提供的是最抱負的解決方案。同時我們也會讓他們的員工了解解決方案產生的過程,并在培訓時指導他們解決這類問題的技能,使得他們在以后碰到相同問題時可以迅速獨立地解決。?

面試官：能否舉一個具體的例子？

求職者:例如,在“××公司績效考評方案改善”項目中,我們一方面為該公司員工進行績效考評概念與原則的培訓,讓該公司相關管理人員充足了解績效管理的方法。在此基礎上,我們根據該公司的現狀設計了具有實行意義的方案,并幫助客戶進行有效溝通。在項目實行過程中,我們也提供了大量解決項目實行問題的方案,例如考核標準的制定、考核周期的管理等。?

點評?

該求職者在回答時強調了自己為客戶著想的意識,并對個人、公司服務的競爭優勢有著清楚的結識，這是十分可貴的。?

該求職者從兩方面來回答面試官的追問,描述具體,最重要的是他在回答中提到對客戶及公司員工的疑問進行解答,對相關人員的解決問題技能培訓,為公司的長遠目的服務，這是真正為客戶考慮的一種重要體現。2.2基于世界5０0強能力素質規定的面試問答(3）２.2.3能力素質(三）:解決問題能力（如表2-3所示）?

表2-３能力素質行為分析(３)能力素質具有此能力所表現的行為不充足具有此能力所表現的行為解決問題能力:積極尋找方法解決碰到的困難,提出具有建設性的建議，而不是抱有悲觀的態度并抱怨任務無法達成。■碰到問題積極尋找方法，而不是搪塞找借口或不斷地抱怨

■總是積極尋找更優的方法，提出具有建設性的建議

■懂得從不同的角度思考問題,而不是止步不前??■在解決危機時保持冷靜,并可以轉危為機■碰到問題就找借口或對問題進行回避??■總是停留在固有的解決問題的方式中，沒有進步

?■碰到危機感到恐慌,不斷抱怨?

■思考問題片面,沒有全局觀在這個方面也許問及的問題涉及(面試官一般將這些問題結合求職者個人情況進行提問，并在求職者回答的基礎上進行深度探討，直到充足了解求職者的相關行為表現為止)：?

◆Tellmeaｃasethａtｙｏｕｕsｅrｅaｓonableｗａｙｔoｓoｌｖeatoughｂusinessｐroblem.?

請給出一個你運用合理方法解決棘手業務問題的例子。

?◆Ｄｅｓcribｅａｓituatiｏnyoufacedaprｏblemthaｔyoucouldnｔsolve．Ｗhａtsyourａttiｔudeｔowaｒdsｔhiskiｎdofｓiｔuaｔion?

?請描述一下你碰到的一個你無法解決的問題,并描述一下你是采用何種態度面對此問題的??

案例（１）??面試官:當你碰到一些難以抉擇的問題時，你有什么有效的分析解決問題的方法嗎？請給我們舉個例子。

?求職者：有一次,我們要舉辦一個露天的大型公關活動。由于要考慮到天氣因素，所以要對這次活動的可行性進行分析。我就用“決策樹”的方法來進行分析。假如我們取消計劃的話,則損失1００0元。假如我們繼續執行的話，我們就面臨兩種情況：一種是天氣晴朗，根據估算這種也許性為70%，那么我們可以獲利１00０0元；尚有一種是天氣陰雨,據估算這種也許性是30％,那么我們就損失15000元。如此一來這個“決策樹”的價值就是25００元。而我也知道這個計劃假如繼續執行下去的話是可以獲利的,具體如圖2-4所示。?

圖2-4“決策樹”示意圖點評??該求職者表現了自己可以運用標準化的解決方案和清楚的邏輯分析能力。?

在面試現場,求職者可以使用白板把思緒如圖２-４所示畫下來,這樣可以給面試官留下非常深刻的印象。

案例（2）

?面試官:你有沒有在工作中碰到過你無論如何都難以解決的問題?你的態度如何？?

求職者：工作中難免會有些問題難以被徹底的解決,在這樣的情況下,我會思考這樣幾個問題：我是否已經盡了全力,是否尚有什么方法或什么人可以幫助我解決問題？我是否已經全面地思考過問題的方方面面，還是鉆在死胡同里出不來?我是否可以在目前情況下改善問題，哪怕只是較小限度的改善?有時一些小小的改善積累起來也許最終就可以解決問題。

我認為碰到問題的態度切忌慌亂，往往欲速則不達，因此要冷靜下來思考。此外就是切忌不斷地抱怨，我碰到過很多人由于不斷地抱怨不僅給人留下了負面印象,甚至由于悲觀的態度錯過了解決問題的最后機會。??點評

該求職者一方面表現了他不會容易放棄解決問題的態度，懂得從各個角度去思考問題，并且會努力到最后一刻。?

在表述自己碰到問題的態度方面，該求職者也表現的非常完美，冷靜、不抱怨并積極解決問題是所有面試官都會欣賞的態度。2.2基于世界500強能力素質規定的面試問答（４)2．2.4能力素質（四）：發明力(如表2-4所示)??表2-4能力素質行為分析(4）能力素質具有此能力所表現的行為不充足具有此能力所表現的行為發明力:表現出思維的靈活性，發明新奇的理念,并能使之轉化為切合實際的計劃■有理智的好奇心??■對于解決一個問題經常有著很多的想法和建議??■對于別人的想法抱有很大的熱情?

■可以不斷挑戰自身的想法和做法??■打破思維定式,為老問題尋找新的解決辦法■固步自封

■提出不適合經營需要的理念??■過于技術化、職業化，不能發明新的理念在這個方面也許問及的問題涉及(面試官一般將這些問題結合求職者個人情況進行提問,并在求職者回答的基礎上進行深度探討，直到充足了解求職者的相關行為表現為止）：

?◆Tｅｌｌmeabouｔｃreativesoｌｕtｉｏnstoｂusinｅsspｒoblｅｍsthaｔyouhaｖecomeupwith.

請給出一個你用發明性的方案解決公司問題的例子。?

◆Descriｂｅaｒecenｔinnoｖatioｎorｎeｗdｅveｌopmeｎttｈａtyouhaｖeintroduced.?

請描述一下你最近的創新或新開發的產品。

?◆Canyｏuｇivemeanexamplｅofwｈenｙｏuhadadiffｅreｎtａpproachｏｒbusinｅssｐｅrspｅctivｅtoyｏｕrcｏllｅａgueｓ???你是否可以舉例說明一下你提供應其他同事的解決問題的不同的方式方法或看待問題的不同角度？

?案例（1）

面試官:我從你的簡歷中看到,你曾經擔任過校學生會文藝部部長，你認為擔任這項職務最大的挑戰是什么??

求職者:我認為擔任文藝部部長對我最大的挑戰是要不斷地產生新的創意。無論是活動的內容還是形式，都需要不斷地創新，有新的點子,這樣才干吸引更多的同學來參與。

?面試官:你能否和我分享一下你最成功的一次創新的活動嗎?

?求職者：我負責的最成功的一次創新活動是去年的新年晚會。之前每年學生會也都會舉行新年晚會,但形式單一，無非就是每個學院出一個或幾個節目，在新年晚會時統一表演。這樣的形式很傳統,去觀看的同學也不多，同學們的反映不熱烈。?

所以我廣泛地聽取了同學的意見，同老師討論了各種方案的可行性,最后決定打破傳統模式,以游園會的形式來慶祝新年。每個社團和班級都可以通過合理的程序獲得開設項目的許可，各個學院還都搭建了自己的舞臺來表演自己的節目。這次活動獲得了巨大的成功，同學們最大限度地參與到活動中,反響十分熱烈，并且游園會也取代了晚會表演成為固定的新年慶?；顒拥男问?。?

點評??該求職者思緒清楚,對于自己工作的難點有準確的結識和把握。當面對問題和傳統操作方式時，敢于挑戰，打破思維定式,為老問題找新的解決方法。這樣的回答讓面試官充足結識到他是一個思維靈活、有發明力的人。??在將自己的創意變成現實的過程中,該求職者充足聽取別人的意見,并同老師討論了方案的可行性,這是十分可貴的。真正的發明力應注重可操作性，令想法可以轉換成現實。?

案例(２）

?面試官:能否給出一個最近你運用發明性方案解決公司問題的例子？?

求職者：現代公司越來越重視員工培訓,但是公司培訓課程歷來是采用大家在一起由培訓講師為大家上課的形式，所以往往是理論內容偏多而缺少實際操作演練和案例分析討論。當時我擔任公司的培訓協調人，在幾次培訓過程中發現,有很多理論部分的學習安排完全沒有必要,學員完全有自學能力，且偏重理論的培訓并不能在事后起到很好的效果。在這方面學員的抱怨也很多。??所以我在收集前幾次的反饋、聽取學員們的意見之后,同負責培訓的機構協商，決定采用一種新的授課方式。我請他們在培訓前一星期,把學習資料發放到學員手中，讓學員們自學。培訓課上講師只用1/4的時間來提煉理論精華，幫助學員們理解。其余3/4的課堂時間用來進行實際操作演練和案例分析討論。這樣的形式收到了很好的效果,學員們都表達在培訓課程中學到了更多的有用知識。??點評

?該求職者碰到的問題也許是所有培訓相關人員都曾經碰到過的問題，但是他不僅敏銳地發現了問題,更在面對這個老問題時運用發明性的思維想出了新的解決方法,而不是忽視問題,這是十分重要的能力素質。??該求職者給出的案例詳實,并在最后強調了他的創新方式帶來了很好的效果,這樣說不僅增長了可信度，更給面試官留下了深刻的印象。2.2基于世界5０0強能力素質規定的面試問答（５）2.2.5能力素質(五)：清楚的目的性（如表２-５所示)

?表２-5能力素質行為分析（5）能力素質具有此能力所表現的行為不充足具有此能力所表現的行為清楚的目的性:了解事物的全局,清楚地洞察什么事情需要做,以及如何完畢■可以清楚界定什么事情具有優先級（Prｉorｉty），需要如何完畢

?■將更多的精力放在重要的事情上面??■按事情的輕重緩急來安排事務，不由于“緊急性”而忽視“重要性”?

■可以把握事物的全局性，從而明確目的

?■清楚掌握為實現目的所需完畢的任務?

■建議一個解決方案之前考慮過所有也許的方案■希望可以將更多的精力放在重要的事情上面,但是經常失敗??■經常受緊急的事情影響，而沒能很好地關注重要的事情

?■解決事務時,對于如何進行下一步工作沒有明確的計劃??■拋出了大量的問題,但是沒有自己的答案

■制定的計劃太復雜,不嘗試將其簡化（續）在這個方面也許問及的問題涉及(面試官一般將這些問題結合求職者個人情況進行提問，并在求職者回答的基礎上進行深度探討，直到充足了解求職者的相關行為表現為止）:

?◆Tellmeａbｏutaｔimewhｅnyoｕｓｕccｅｓsfuｌｌytackeｄａcoｍplexwoｒkiｓｓuｅａndhｏwｙｏuworkｅｄoutwhatｎeｅdedtobeｄone.

?請給出你曾成功地解決的一件非常復雜的工作事件的事例，并明確你是如何擬定哪些工作需要完畢的。?

◆Wｈeｎhaveyoｕwoｒkｅdoｎaｐroｊectwherethedeadlinecoｕldntbemｅt？?

什么時候你解決過一個項目,而在最終期限前你無法完畢???◆Ｔｅllｍeaｂｏutａtｉｍewhenyouｈaveｈadtｏmaｎaｇealargeｎｕmberofactivitｉesattｈｅsamｅtime?

?請給出一個你必須在同一時間完畢很多項任務的事例???案例（１）

面試官:你對于自己在未來3到５年內的職業發展是如何規劃的？?

求職者：我現在是電子方面的技術人員,我希望通過3到5年的鍛煉和積累能成為公司的中層技術管理人員。

面試官:那你決定如何達成你這個3到５年的職業發展目的呢?

?求職者:我會從3個方面來快速提高自己的能力,以求達成我的職業發展目的。??第一，我會通過參與培訓課程結合自學,來加強專業技術能力。由于要成為中層技術管理人員，必須要掌握最新的技術和操作能力，這就需要我不斷學習新的專業技術知識。??第二，在公司重要的項目上加強自身的參與,全面了解項目流程和分工，在實際工作中不斷積累經驗。我想新的工作會給予自己一些這樣的參與機會。??第三，我會從理論和實踐兩方面來提高管理方面的技能。由于作為一名中層管理人員，領導力、溝通力等都是必須具有的能力素質，否則也會無法開展工作。所以我希望在以后的項目中也有帶領團隊的機會,在具體工作中逐步提高自己的能力。

點評?

該求職者在回答自己的職業規劃時,思緒清楚，能明確自己為實現職業發展目的必須完畢的任務(快速提高3方面能力)，并說明了自己如何完畢，表現了他是一個有清楚的目的性的人（如圖２-6所示）。

?圖2-53到５年職業發展規劃案例(2)

?面試官：你在簡歷中提到你擔任過校辯論社的社長，同時也是班級團支部書記，并有廣泛的愛好愛好,那你平時是如何平衡學習、工作和活動的呢？?

求職者：在大學里學習、社會實踐和工作都是很重要的。我認為大一是學習的關鍵時期，打基礎很重要,所以在大一,我只參與了我很喜歡的辯論社,把較多的時間花在學習上。從大二開始,我當選了班級的團支部書記，也成為了辯論社的社長,這時我會在平時將較多的時間用在社會實踐工作上，但原則是不影響到上課時間，保證課堂時間的效率。而到了臨近考試時期，我會停止社會活動和實踐,專心投入到復習中去。我認為作為一名領導者,不必事事親為，所以平時我會故意培養別人的工作能力，授權給別人,而自己在工作最后進行把關,這樣就不會占用很多時間，也不會消耗過多的精力。

點評?

該求職者能準確把握事情的輕重緩急，并按其緊急性和重要性安排學習和工作。在回答中表現了清楚的目的性（如圖2-6所示)。??圖2-6大學期間時間安排該求職者的回答思緒清楚，作為社團領導者通過授權等形式減少自己的工作量，既鍛煉了別人的工作能力,也充足運用了自己的時間，平衡了學習和工作之間的關系２.2基于世界5０0強能力素質規定的面試問答(6）2．2.6能力素質（六)：決策能力(如表２－6所示）

表2-6能力素質行為分析(６)能力素質具有此能力所表現的行為不充足具有此能力所表現的行為決策能力：基于充足論據、合理邏輯,并充足了解別人想法后進行理性決策■獲得充足的依據，具有清楚的邏輯?

■充足了解相關人員的觀點和論據再作出決策

?■可以提出關鍵問題，抓住事物的本質?

■面對兩難選擇時仍然可以作出必要的決策，并避免優柔寡斷■決策時完全憑感覺,缺少數據和信息的支持

■完全無視別人的想法，一意孤行??■總是對大大小小的問題一把抓,缺少對關鍵問題的把握

?■面對兩難選擇不斷躊躇回避作決定(續)在這個方面也許涉及的問題涉及(面試官一般將這些問題結合求職者個人情況進行提問,并在求職者回答的基礎上進行深度探討,直到充足了解求職者的相關行為表現為止):

?◆Tellmehowyoumakeｄecisionwhenyouａrｅindiｌemmａ.

請告訴我當你面臨兩難選擇時你如何進行決策。

◆Describｅｙoｕrｄecisionmakinｇpｒocess.?

請描述你進行決策的流程。

案例（1）

面試官:當你需要作出重大決策時,你會做哪些事情???求職者:我會先掌握有關這個決策的所有數據和信息,并聽取相關人員的建議，基于充足的準備之后再做決定。假如這個決策所牽扯的面的確很廣，我也許還會做一些樣本測試來規避風險，假如通過測試的確認為沒有問題，再開始大規模的實行。完全對的且無風險的決策也許很難做到，但是我總會在力所能及的范圍內盡量充足地準備，盡量透徹地思考，并盡量規避風險。

點評??該求職者表現出了他面對重大決策時非常冷靜和成熟的一面,并且充足意識到如何規避風險的問題，給面試官一種處世成熟、思考全面的印象。

案例（2）

?面試官:假如你面臨一個兩難的決策，我們假定兩種選擇的利弊完全相稱，你會如何決定？?

求職者：一方面，假如這是一個必須進行的決策，那么無論如何我都會作出一個選擇,而不會逃避。而我選擇的依據是：假如利弊完全相稱，我會看一下哪一個決策更符合當前的利益,更具有可執行性，可以獲得更多人的支持，由于只有這樣，才有機會將這個決策的利益發揮到更大，弊端壓縮得更小。

?點評

并非所有的決定都有標準對的的答案,但假如決定是必須作出的，不逃避是首要的。在這一點上該求職者表現出了敢于面對問題的態度。雖然決策自身無法區分利弊,但該求職者還是拿出了自己的選擇依據,這一點非常令人欣賞。２.２基于世界500強能力素質規定的面試問答(7）2.２．7能力素質(七）:學習能力（如表2－７所示)??表2-７能力素質行為分析(7)能力素質具有此能力所表現的行為不充足具有此能力所表現的行為學習能力：長期連續地、積極地從自己和別人的成敗經驗中學習■把過去相關經驗中得來的教訓應用于新的環境

■從行動中提高自我的績效

■即使得到批評性的反饋,也真誠對待

■坦誠接受關于發展需求方面的建議■反復自己和別人的錯誤

■對于失敗總是責怪別人或環境

■總是為錯誤尋找借口在這個方面也許涉及的問題涉及（面試官一般將這些問題結合求職者個人情況進行提問,并在求職者回答的基礎上進行深度探討，直到充足了解求職者的相關行為表現為止)：??◆Tｅｌｌmeaｂoutthelaｓttimｅyｏuｌearｎedfｒｏｍsｏmeｏｎｅｅｌsesｍistake.?

請給出一個最近你從別人的錯誤中有所學習的例子。

◆Ｐleasｅdeｓcrｉbeａreｃeｎttaｓkorproｊｅｃｔinwhich,aｔｌeastinitiａlｌｙ，youｒperfｏrmaｎｃｅwａｓlｅｓsｔhanｓatisfactorｙ．??請給出一個最近你從事的項目或任務的例子,在該項目或任務中(最起碼在剛開始）的表現不盡如人意。??◆Whaｔdoyoubｅｌieｖearetｈeareasｉｎwhiｃｈｙourequirｅthemosｔｐrofesｓionａldeveloｐmenｔ?

你認為你最需要專業發展的方面是什么？

案例(1）

?面試官：請給出一個你從工作的失敗中得到的教訓。

求職者:我所得到的一個教訓就是要合理分派自己的精力,在自己不能完畢時決不勉強答應接受工作。我在××公司工作的第一年,有一段時間我同時參與3個項目，在一開始我也覺得也許自己的精力不夠，但是３個項目都很重要,我可以學到不同的東西,也都難以拒絕，所以我考慮之后還是把3個項目都接下來了。

但在項目執行過程中，我經常忙但是來,到最后無論是在項目質量或時間期限上都有些模糊，完畢得沒有預想的那么好。??從這件事上，我學到在以后的工作中對自己的時間和精力要有對的的安排，當不能兼顧的時候,要明白什么具有優先級。甚至在一開始，當自己覺得不能合理分派足夠的時間和精力在某項工作上時，我完全可以向別人說不，而不是一口答應，以致于最后不能準時、保質、保量地完畢,這樣做是沒故意義的。

?點評?

該求職者的回答最佳之處在于表白了失敗之后對于經驗教訓的總結和吸取能力,并表白自己將在以后的工作中進行改善，避免再犯過去的錯誤，說明他是一個善于總結經驗、善于學習的人。

?該求職者的回答對當時情況描述具體,但并沒有令面試官感覺該求職者就所應聘的職位而言有任何的技能差距,反而強調了自己學習經驗的目的,淡化了失敗的印象，是十分巧妙的。??案例(2)?

面試官:你的簡歷當中提及你曾經在某人力資源征詢公司實習，你覺得在這次實習經歷中你重要學到了什么？??求職者:我所負責的重要工作內容是薪酬數據的輸入和記錄以及報告的整理。

?我認為在這段實習經歷中我重要學到的是市場薪酬調查的流程和方式方法，了解到如何進行崗位評估,如何通過大量的數據得出故意義的結論,被調查的公司如何運用薪酬調查報告來調整該公司的薪酬收入水平。??而我最重要提高的能力則是細心和持久的關注力。由于在整個過程當中,我所面對的是大量相似的數據,稍有錯誤就也許導致結果上面的偏差,同時巨大的工作量和非常緊迫的時間期限迫使我始終保持高度的關注力。這就是我在這個過程中學到的基本能力，雖然這些能力也許聽上去有些瑣碎,但是相信對我的未來的工作會有很大的幫助。

點評?

該求職者的這段實習內容自身是比較瑣碎的,但是從瑣碎的內容中求職者挖掘到了非常閃光的學習點，證明了自己的學習能力和工作能力。2.2基于世界5０0強能力素質規定的面試問答(8)2．２.8能力素質(八）:結構化的思維能力(如表2-8所示)

表２-8能力素質行為分析(8）能力素質具有此能力所表現的行為不充足具有此能力所表現的行為結構化的思維能力:給予的解決方案、表達對于問題的見解都可以運用非常結構化的、有邏輯的思維方式■善于把握事物的全局,從一個大的方向(bigpicture)把握問題

?■可以將問題進行結構化解決，分出清楚的條理，以便抓住事物的本質

?■可以對解決方案進行邏輯化的解決，運用品有條理感、推理性的思維解決問題■關注于事物的一個狹隘的方面,沒有全局的思考觀念

?■碰到問題采用沒有條理的方式，僅憑感覺進行沒有章法的分析

?■對于問題的本質因素缺少進行邏輯推理的能力（續)在這個方面也許涉及的問題涉及(面試官一般將這些問題結合求職者個人情況進行提問，并在求職者回答的基礎上進行深度探討,直到充足了解求職者的相關行為表現為止）:?

◆ＴhｅprofitofaFＭCGcｏmpａｎyｄｅｃreasｅｓｒecently.Pleaseanalｙzeposｓibｌｅrｅａsonsofｔｈepｒoｆitｄeｃrease.?

某快速消費品公司最近碰到了利潤下降的問題，請你分析一下也許的因素。??◆AceｒｔaiｎUSbａｓedSubwayCompａnｙpｌanｅdtoｉnｖestonＳubｗaｙofChiｎa，andtheyhoｐetｈeinvesｔmｅntｃanbereturnediｎfiveyears.Ｐｌｅａsｅｃｏnductａfeaｓｉｂｉlｉｔyanalysis．??某美國地鐵公司希望投資中國地鐵,并希望五年可以回本,請你做一個可行性分析。??案例（1）

?面試官：某快速消費品公司最近碰到了利潤下降的問題,請你分析一下也許的因素。??求職者:出現利潤下降問題,也許的因素無非兩方面,收入即銷售額減少或成本上升。

假如是收入減少，那就要分析市場總量的變化。市場總量變大或不變而收入減少,說明這家公司產品的相對競爭力下降,被其他同類產品擠掉了市場份額。假如市場總量變小，則需要進一步比較該公司相對市場份額的變動，這至少說明整個這類商品的市場都不景氣,可以采用一些營銷手段拉動市場。??而假如是成本上升的因素,就要對此進行調查,看是什么導致了成本上升，上升的又是哪些支出。?

點評

該求職者思緒清楚，準確抓住了利潤下降的本質因素，運用分析、推理能力，根據不同情況找出相應的因素并提出一些切實可行的解決方案。這樣的回答使面試官清楚地了解到該求職者的結構化思維能力和分析能力，給人留下深刻的印象。圖2-7是回答該問題的思緒解析：?

圖2-7利潤下降因素分析案例（2)

?面試官:你的簡歷當中介紹，你曾經成功地策劃了一次圖書售賣和促銷活動，可認為我介紹一下嗎?

求職者:這是由我本人發起的一項圖書售賣和促銷活動,當時我意識到在校園中有著很高的圖書需求量，但是學生的購買力卻又相對比較低,因此我通過相關渠道批發了一些相對低價的圖書,在校園當中進行宣傳并通過各種方式進行銷售。最終我雖然沒有獲得許多的利潤，但是通過這次活動大大提高了自己解決問題的能力,并培養了一種商業意識。?

面試官：在這個過程中你碰到的最大的困難和挑戰是什么??

求職者:是如何建立一個渠道使書籍從我的手中到其他同學的手中。開始的時候我采用了一種非常傳統的方式，也就是上門推銷，然而在學校里由于各式各樣的推銷太過頻繁，因此經常是我連話都沒有說完，就已經被拒之門外。被自己的同學這樣拒絕我也感到萬分沮喪,當時我分析了一下,除了上門推銷之外，還可以開發兩種渠道:一種是通過海報宣傳拉動市場的需求;另一種是發展一些身邊的朋友代理銷售，由于他們又可以接觸一些我所不結識的同學,這樣一來書籍銷售的范圍就擴大了許多。

面試官:假如讓你重新操作一次這項計劃，你會在哪些方面改善?

?求職者:我會再進一步減少我購買書籍的成本，并且盡也許獲得退貨的保證，也就是說,一方面提高利潤空間,這樣可以更有力地驅動二級銷售人員的熱情;另一方面減少營運風險,保證書籍在沒有損壞的情況下可以退貨,給自己的經營帶來更高的可變度。

?點評?

該求職者能將問題進行結構化解決，一方面全局考慮了校園圖書市場的情況,又考慮了其他與購買行為相關的因素,面對問題時運用條理性和邏輯性思維找出解決問題的關鍵，表現了他對整個圖書售賣活動的全局把握。?

該求職者通過這樣一段經歷的描述,表現出了一種很強的商業意識和經營管理能力,特別是當面試官問及假如重新操作一次會做哪些改善的時候，該求職者從提高利潤空間和減少經營風險兩方面入手提出改善方案,表現出了很強?分析能力。圖２-8是第三個問題回答的思緒解析:??圖２-8改善思緒解析２．2基于世界500強能力素質規定的面試問答(９）2.2.９能力素質（九):領導力(如表２-9所示）??表2-9能力素質行為分析（9）能力素質具有此能力所表現的行為不充足具有此能力所表現的行為領導力：激勵別人達成更高的績效標準;可以組織各類項目、活動的完畢■給予團隊成員清楚的發展前景和發展目的

■明確個人與團隊的角色分工與職責權限,避免混亂的工作局面?

■設定富有挑戰性的目的，并取得別人對此的認同??■認可個人績效并給與反饋??■給予合適的人選充足的權限，使其最大也許地發揮潛能■不能為個人和團隊設定標準或目的

?■制造和加劇沖突

?■不能體察團隊的需要

?■沒有明確團隊的分工

?■無法完畢項目的組織、進行有效的工作安排在這個方面也許涉及的問題涉及（面試官一般將這些問題結合求職者個人情況進行提問，并在求職者回答的基礎上進行深度探討,直到充足了解求職者的相關行為表現為止)：??◆Tｅllmeofanｏccasiｏnwｈereｙouhａｄｔｏdｅmｏnｓtratｅbusｉnesslｅaｄｅrship.?

請給出一個你必須顯示你的領導能力的例子。

◆Wｈenhaｖｅyouhadtoiｎtｅrvｅnetoclaｒifyｒoｌｅsorrｅsoｌｖetｅamissｕeｓtoｏbｔainperｆormanｃe?

?什么情況下你會不得不出面對職責進行進一步的界定或解決團隊的問題,以保持績效水平???◆Hｏwhａveyouusｅdtargetsorｇoaｌstoｄriveoutstanｄingｐeｒｆｏrmance??

你如何運用目的和目的來驅使團隊達成卓越的績效？

案例(1）?

面試官：你認為作為一個領導最重要是要做到哪幾點？

?求職者:我認為一個好的領導必須做到三點。

?第一點是要明確告訴下屬應當做些什么以及怎么做。領導假如不能讓下屬明確哪些是他們必須做的,哪些是應當做而現在沒有做的，會導致工作局面的混亂。同樣，不在一開始告訴他們怎么做，他們在這項工作上就會達不到你的規定,下屬也永遠學不會自己獨立工作。

第二點是明確分工，給予適當的權限。領導必須明確個人分工和職責,最大限度地運用下屬的力量。明白每個下屬的長處和短處,給予合理安排,使每個下屬的潛能得到最大的發揮。第三點就是對下屬的工作無論好壞都要及時給予反饋，要讓他們第一時間知道什么是對的的,應當繼續下去;什么是錯誤的,應當立即停止并及時糾正。??點評??該求職者的領導概念清楚，思緒有條理。在回答中抓住了領導力的具體行為表現并加以分析，這樣的回答讓面試官覺得該求職者是一個有清楚思緒、具有領導力的人。?

案例（2)??面試官：我在你的簡歷上看到,你曾經帶領團隊1５0％地完畢了團隊的銷售指標，我能否分享一下你的成功經驗??

求職者:我認為這是我和我們團隊成員共同努力的結果。我一方面讓團隊成員知道必須完畢的銷售指標是計劃銷售指標的150％，使下屬們在心理上不會產生惰性,他們會為了１50%這個數字而努力。

?另一方面，對于存在困難的成員我會給予手把手的指導。讓每個人都全力以赴,都能克服困難,達成高效率。

最后就是在整個銷售過程中開展了2~3次全員總結會,在會上所有成員暢所欲言，同所有人一起分享成功與失敗的經驗，讓成功的經驗激勵其別人，讓銷售額暫時落后的成員相信自己有辦法領先，失敗的經驗則可以使其他團隊成員避免重蹈覆轍,從而帶動所有成員共同來完畢團隊的目的。

?點評

該求職者由于給予其團隊成員明確的愿景和目的,并通過不斷激勵下屬來完畢更高的績效標準,最終150％地完畢了團隊目的,這是對他的領導能力很好的體現。??在回答中,該求職者思緒清楚，抓住了能順利完畢目的的要點并逐個說明。且突出了每個團隊成員在其過程中的重要性,給面試官留下了謙虛、謹慎的印象。２.2基于世界５00強能力素質規定的面試問答(10)2.２.10能力素質（十):溝通影響力(如表２-1０所示)

?表２-1０能力素質行為分析（1０）能力素質具有此能力所表現的行為不充足具有此能力所表現的行為溝通影響能力:有效的溝通,為自己的觀點尋求支持。在同事、顧客和客戶間建立有效的關系■以合理的論據、數據和明白無誤的溝通來影響別人??■針對不同的聽眾對象，調整溝通的方式和方法

?■努力與別人建立融洽關系，取得別人的支持和認同??■可以站在不同的立場思考問題,運用換位思考獲得雙贏的結果■提出的想法或項目經常得不到支持

■不重視別人也許作出的奉獻?

■只有一種說話方式,無論針對什么樣的溝通對象

■溝通問題僅考慮到自己如何獲得勝利，無法采用雙贏的思考方式在這個方面也許涉及的問題涉及（面試官一般將這些問題結合求職者個人情況進行提問,并在求職者回答的基礎上進行深度探討，直到充足了解求職者的相關行為表現為止):

◆Tellｍｅoｆarｅcentoccasｉｏnwheｎyouｃｏntrｉbuｔedtothｅtｒainingoｒｅｄucatｉonofaｎoｔheｒpersｏn.??請給出一個你培訓和指導別人的例子。

◆Wｈateｘperieｎceｉｎcoachinｇａndgiｖiｎｇfｅｅdbackhaveyoｕhad？

?你具有哪些輔導或給予別人反饋的經驗？??◆Ｗhatdevelopmentorleaｒｎinｇｏppｏrtunitieshaveyoucreated？

你為下屬發明過什么樣的學習或發展機會??

案例(1）

?面試官：你認為如何的溝通才是有效的溝通???求職者:我認為有效的溝通必須具有以下三點。

?第一點是要有理有據。也就是說在和別人溝通之前要收集合理的事實和數據來支持自己,并且要進行合理的準確的溝通，態度不能咄咄逼人。??第二點是要因人而異。每個人的性格脾氣都不同，要根據他們的特點來采用不同的溝通手段和方式方法。只有一種溝通方式是遠遠不夠的。?

第三點就是要學會換位思考。人經常會站在自己的立場上去看問題，只考慮自己的利益和損失而忽視了別人的感受。我們需要學會一種站在別人的立場上看問題的態度,以期達成雙贏的效果。

點評

?該求職者思緒清楚有邏輯性,從溝通能力三個方面的表現中抓住了本質的要點,全面表現了自己是一個了解溝通內涵并且會溝通的人。這樣可以非常有效地讓面試官了解求職者在溝通方面的能力。

?案例(2)?

面試官：假設你是一名客戶服務人員,接到一名顧客的投訴電話，他12天前購買的產品忽然無法運作了，規定更換。但是根據公司規定，產品只有在購買日起１0天內才給提供調換,這時你會如何解決?

求職者：一方面我會站在他的角度看待整件事情，對他的情況表達關心、同情和體諒，為我們此后的溝通建立一個良好、融洽的氛圍。然后我會告訴他公司的規定,請他也體諒我,使他明白我無權由于他而破壞公司的規定。但是為了能更好地提供我們的服務,我可以免費為他調換產品出現問題的零件。最后,我會對這位客戶進行服務跟蹤,定期關心產品的情況，為他提供及時的人性化服務。

?點評

?這是一道角色扮演類的題目，該求職者能運用換位思考，從客戶的立場出發看待問題，而不是一開始就撇清責任,從而獲得融洽的溝通氛圍,這是十分難能可貴的。有好的氛圍,才干保證有效溝通的進行。?

公司的規章制度是員工必須維護的。該求職者在維護原則的基礎上做了變通，既維護了公司利益也維護了客戶利益，達成了雙贏,強有力地反映了該求職者的溝通能力和客戶服務能力2.2基于世界500強能力素質規定的面試問答(1１)2．２.1１能力素質(十一）：團隊合作能力(如表2-1１所示)?

表2-１１能力素質行為分析（1１)能力素質具有此能力所表現的行為不充足具有此能力所表現的行為團隊合作能力:作為團隊的一員，采用合作的態度進行工作,關注團隊的整體目的,而非個人利益■作為團隊一員,樂意并富有建設性地參與工作?

■表現出對團隊的認同,支持團隊決策?

■公開坦誠地與團隊共享信息

■為了團隊的利益可以調整自己的位置?

■重視別人的見解、專長和所提供的信息■做他們想做的而與團隊決策無關的事情

■犧牲團隊其他成員以謀求自身發展

?■不接受別人的觀點、想法??■隱瞞關鍵信息,暗中破壞團隊的工作進程（續)在這個方面也許涉及的問題涉及（面試官一般將這些問題結合求職者個人情況進行提問,并在求職者回答的基礎上進行深度探討，直到充足了解求職者的相關行為表現為止):

◆Aｍongsｔyourimmｅｄiateｃｏlｌeaguｅs，whatpaｒｔdoｙoupｌａyineｎsurinｇｔhattｈeｔeammeｅtsiｔsobjectives？

在與你最為密切的同事相處時，為了保證團隊目的可以完畢,你在其中扮演什么角色??

◆Tellｍｅａbｏｕｔａtｉmｅwhenｙoｕworkedinareaｌlｙeffｅctiveteam.?

請給出一個你在一個非常有效的團隊工作的例子？?

◆Wｈenhaveyouroｂjecｔivesbeeｎatoｄdswitｈthoｓｅofｔheteam???什么時候你的目的和你的團隊的目的不是很吻合??

案例（１)

?面試官：你認為在以前的工作團隊中，你擔任的是什么角色？

求職者：我在過去的工作團隊中重要擔任的是智多星的角色，為其他成員獻計獻策。我是一個有發明力的人,能從不同角度來看問題,經?？梢越o別人新想法,產生新的解決方案。而在項目中我也經常充當臨時協調人,以項目領導的身份來協調工作。?

面試官：你認為如何才干有效進行團隊合作呢？??求職者：我想最重要是每個成員都必須關注團隊整體目的，而不是個人利益。團隊的整體目的關系到團隊中每個人,所以基于完畢共同目的的意愿，大家能開誠布公地分享經驗，有效溝通,奉獻所長,才干有效地進行合作。

?點評

?該求職者在團隊擔任的是智多星的角色，這類角色規定對別人的想法也抱有很大的熱情,并能對一個問題擁有不同的解決方案。他可以從自己在團隊中的角色出發，強調自己是為團隊中其他成員奉獻新的想法，突出了其團隊合作的能力和在團隊中的作用。??在對第二個問題的回答中,該求職者從團隊合作的前提即團隊共同目的入手，表現了自己對有效團隊合作的結識。

?案例(2）??面試官:在你的簡歷中提到你曾經擔任過學生會主席，有沒有發生過在一個活動上大家意見不統一這類的情況呢？

?求職者:這類情況當然發生過，但是最后大家都可以基于為了活動辦得更好的出發點，通過有效的溝通解決問題。

面試官:能具體談談是如何解決的嗎???求職者：當然可以。當時為了校園文化節的宣傳，學生會內部產生了兩種意見，一種認為應當延續過去的方式，在校內掛些橫幅就可以了;另一些人則認為應當擴大影響,可以派發一些傳單、入場券等吸引同學。雙方進行了劇烈的爭論，前者認為擴大影響的做法浪費人力物力,后者則認為老的宣傳方式缺少吸引力。?

當時我一方面仔細聆聽了雙方的觀點和理由,并作出我的判斷。然后在會議上我肯定了他們的共同目的都是為了校園文化節能辦得越來越好,再拿出前幾年的一些宣傳數據及事后的效果分析，對所有成員陳述了我的分析和觀點，強調了事情的緊迫性,并宣布了我的決定。由于資金有限，我們采用橫幅、宣傳廣告張貼與入場券派發結合的做法，而放棄宣傳單的分發?；诠餐哪康暮褪聦崝祿麄兌寂鷾柿宋业臎Q定。

?點評??該求職者的描述具體,增長了事例的真實性。他作為團隊的領導,在解決團隊內部的分歧時表現出了很強的團隊合作能力、領導能力和溝通能力。

?該求職者可以基于事實和數據發言,既不獨斷專行,也不做和事佬，充足表現了其解決問題的成熟性。２．2基于世界500強能力素質規定的面試問答(１2）2．2.12能力素質（十二）：客戶服務能力（如表2－１2所示)??表2-1２能力素質行為分析(12）能力素質具有此能力所表現的行為不充足具有此能力所表現的行為客戶服務能力:全心全意服務于客戶，為其解決問題并提供超值服務■清楚了解客戶的需求,并積極為客戶提供服務及其他有用信息??■迅速及時地解決客戶的問題,不推卸責任，不遲延，即使不是自己的過錯導致的問題，也能立即采用行動解決問題,而不是先追究責任

?■能就如何提高客戶滿意度提出可行性建議,發掘超過客戶盼望的服務機會■漠視客戶的需求,或者必須客戶反復規定才樂意提供幫助?

■遲延客戶所面對的問題,或者由于并非自己的過錯而推卸責任,不一方面幫助客戶解決問題?

■只求完畢客戶服務的基本工作,沒有讓自己的服務超過客戶盼望的意愿和建議在這個方面也許涉及的問題涉及(面試官一般將這些問題結合求職者個人情況進行提問，并在求職者回答的基礎上進行深度探討，直到充足了解求職者的相關行為表現為止)：

◆Gｉvemｅacaｓeｔhatｙoupｒｏactiｖｅlywｏrｋｅdoutcusｔｏmｅｒsｎeeｄsandyoｕrｓｅｒvｉceｆinａlｌyｇaineｄcustｏｍｅrsrecogｎition.

請給出一個你積極了解客戶需求,從而提供服務并獲得認可的例子。

◆Tellｍeａｂｏｕtａcasethａtyｏuｅfｆecｔivelysolvedcustomerｓpｒoｂlemalthｏｕｇhyｏumｅｔｄifficｕlｔiｅswheｎｓoｌvingtheｐroｂlｅm．?

請給出一個你雖然碰到困難但仍然有效為客戶解決問題的事例。?

案例(1)

面試官:作為一名征詢顧問,你通過什么方法促使客戶購買你的征詢服務呢?

求職者:我認為最重要的是要了解客戶的需求，無論是成功的、獲得高額利潤的公司還是存在銷售壓力的公司，客戶都有不斷提高公司競爭力的需求。只有明確了這種需求,并根據公司實際情況作出合理分析，設計實際的解決方案，客戶才會購買我的征詢服務。

?面試官:那你又是如何保證客戶滿意度的呢？?

求職者：一方面是與客戶有充足溝通，只有在充足了解客戶公司信息的情況下,才干保證解決方案可行。我相信只有切實可行的解決方案才干使客戶覺得滿意，認為他買的征詢服務是有價值的。

另一方面是提供超過客戶盼望的服務，要比應當做到的做得更好更多，讓客戶覺得物超所值。這樣可以使客戶對你的服務忠誠,當下次需要購買同類服務時一方面會想到你并最終選擇你。

?點評

?該求職者在回答中,清楚地反映了一名征詢顧問所必須具有的客戶服務能力。他能把客戶的需求放在重要位置，快速解決客戶的問題和疑問,并樂意為客戶最后的滿意度提供超值的服務，達成并超過了客戶盼望的標準,這是十分難得的客戶服務意識和能力。?

案例(2)

?面試官：作為一個門店經理,你認為什么是真正好的客戶服務方式?你如何保證客戶服務的質量?

?求職者:一方面，我認為營業員不應當在沒有向客戶介紹清楚產品特性的情況下,促使顧客作犯錯誤的購買決定。假如門店、公司需要獲得長遠的發展,是需要一個穩定的客戶群體的。而穩定的客戶群體來自于完美的服務。所以我規定營業員必須向顧客清楚、準確地介紹產品,避免客戶錯誤購買。??另一方面，我絕對嚴禁營業員在面對顧客時推脫責任。例如，顧客由于不了解情況，錯誤地購買了某項產品,因此提出質疑，而其他營業員就立即表達并非自己經手此項業務，從而推脫相關責任。對于這樣的服務態度我堅決反對，由于顧客面對的是一個整體，是整個門店、整個公司,而不是一個營業員。每個營業員都有義務去為這位顧客解決問題，否則有損形象的是整個門店的形象。?

我想可以站在顧客的角度，為顧客著想,及時、準確地提供服務，甚至能讓顧客感到超值,這才是真正好的服務方式，也只有這樣才干保證對客戶服務的質量。?

點評

該求職者針對門店的客戶服務方式給出了自己的觀點，強調了客戶所結識到的是整個門店而不是單一的某個人，每個員工都有為客戶服務以此來維護門店利益的義務。同時,該求職者也明確給出了維護服務質量的要點，讓面試官覺得他是一個很能抓住重點,對客戶服務非常重視的人。

在面對顧客的質疑時,該求職者以解決顧客問題為先,而不支持先追究責任的做法,這是十提成熟的解決危機問題的方法，目的性明確。2.２基于世界５00強能力素質規定的面試問答（1３)2.２.13能力素質（十三)：組織意識(如表2-13所示)?

表２-13能力素質行為分析（13）能力素質具有此能力所表現的行為不充足具有此能力所表現的行為組織意識:在組織中找到正式與非正式的影響方式,獲得工作的支持，完畢任務■了解組織結構,并懂得如何在錯綜復雜的組織關系中明確工作流程

?■懂得運用個人影響力在組織中找到相應關系獲得工作上的支持

?■了解誰是促進工作目的達成的關鍵人物,獲得他們對自己工作的支持??■了解組織文化和公司氛圍,知道工作可以被執行的限度并在恰當的情況下推動變革■只懂得按照固有的流程做事，而不懂得遵從組織文化和結構的變化?

■忽視項目實行的關鍵人，不能得到他們的支持,只懂得悶頭做自己那部分事情

?■只懂得在組織中拉關系,但可以完畢組織所賦予的工作目的??■對組織關系、結構和流程缺少概念在這個方面也許涉及的問題涉及(面試官一般將這些問題結合求職者個人情況進行提問,并在求職者回答的基礎上進行深度探討,直到充足了解求職者的相關行為表現為止):?

◆Teｌlmeacaｓｅｔhatyouusｅformalandinforｍａlwaytoｉｎflueｎceothｅriｎoｒｄｅrtofｕlfillｔａｓｋs.

請給出一個你通過正式或非正式的影響方式來完畢任務的事例。

◆Whatprojeｃtａreｙourinvolving?Isthｅreanycｏmplicatｅdreｌａtｉonshｉpｉｎｔhiｓprｏjeｃt?Whｏistheprｏjectstakeholder？?

你目前在解決什么項目？項目過程中涉及的人際關系復雜嗎？誰是項目關鍵人?

◆Dｏｙoｕｋnowyourｃompanyscｏrｐorateculture?Whatkindｏfissuesｙoｕtｈinｋitshardtoimｐｌemeｎtinｙourcomｐaｎy？

?你了解你們公司的公司文化嗎？你覺得哪些類型的事情很難在公司中推行?

案例(1)

?面試官：你認為在知識型公司中，如何才干發揮個人領導力？?

求職者:我認為知識型公司的特點就是每個員工都是精英，都有自己的想法，很難通過一個簡樸的命令就調動所有人的積極性,因此要讓大家明白這個命令背后的因素。在知識型公司中，需要發揮的不是個人權威，而是個人影響力。只有解決好這種關系，把握好這種文化氛圍,才可以推動事務順利地進行。?

點評

?該求職者可以站在組織的高度對知識型公司有獨到的分析,并且表現出他懂得在不同的組織氛圍中調整工作方式和領導方式。這種能力非常有助于新人在新的公司中快速適應并得以表現，因此非常受到面試官的認同。??案例（２)

面試官:從組織的層面來看,你如何促進一個項目的有效實行???求職者:從組織層面來看，要促進一個項目的有效實行，需要明確這個項目需要哪些部門的哪些人參與和支持，哪些人的反對也許影響項目的進行,誰是這個項目最關鍵的報告對象；項目中的哪些環節也許并不適合基于目前的公司氛圍去實行;最終評判項目成功與否的標準是什么,誰來判斷，我如何可以獲得這個人的指導和認同。?

點評

?該求職者思考的角度非常全面，涉及推動一個項目中所涉及的組織中的方方面面,這就可以避免很多項目在機構復雜的大公司無法推行的問題。因此機構復雜的大公司特別欣賞在組織問題上具有敏感度的候選人。2.２基于世界500強能力素質規定的面試問答(１４)2．2.1４能力素質(十四）:開拓能力（如表2-１4所示）??表2-14能力素質行為分析(14）能力素質具有此能力所表現的行為不充足具有此能力所表現的行為開拓能力：敢于接受挑戰、超越自我,改善現有工作方法■樂于接受有一定難度的任務,對富有挑戰性的工作感到興奮

?■積極規定新的任務和工作,為自己設定具有挑戰性的目的,并采用具體行動去實現該目的

■對工作流程、工作方法或規章制度提出改善建議或采用行動以提高工作效率，能積極地對組織的產品與服務提出改善建議??■支持別人的創新行為,積極參與營造組織內開拓創新的良好氛圍■故意無意地規避有難度的工作?

■只求完畢現有的工作和任務,對于新的任務和工作說“不”?

■無意于改善任何現有的工作流程和方法，并且抵觸這些改善措施的推行

■無意于參與或支持任何人的創新行為,認為組織沒有必要提倡這種行為在這個方面也許涉及的問題涉及(面試官一般將這些問題結合求職者個人情況進行提問,并在求職者回答的基礎上進行深度探討，直到充足了解求職者的相關行為表現為止）：??◆Givemeacaｓｅｔhatｙougotavｅrychallenｇingtａrgｅtandｙoufｉｎaｌｌyacｈｉevedtｈetaｒgeｔthrouｇhyourhａrdｗork.?

請給出一個你面對非常具有挑戰性的目的,但是仍然通過個人努力最終達成目的的例子。?

◆Ｔｅllmｅabouｔａcａｓｅthatyoｕiｍproveｄthｅcｕrreｎtworｋproｃｅsｓ.?

請給出一個你改善現有工作方法或流程的事例。

案例（１）?

面試官:你的簡歷當中提及你曾經組織過一次“跨國公司在華發展情況”分析,請你談談具體的情況好嗎？

?求職者:這是由我們導師發起的一次暑期社會實踐活動。我們希望對跨國公司在華發展的業務前景、發展阻力、人才政策有所了解和分析。我們全班共有３5人分為四個小組參與了這個項目，我是其中一個小組的負責人。我們小組重要負責的行業領域是金融保險業，我們實地采訪了花旗銀行、荷蘭銀行、豐泰保險等知名外資金融機構。最后我們遞交了關于這一行業的發展分析報告，并得到了導師的好評。

?面試官：你在這次活動中碰到的最大的困難和挑戰是什么?你是否有覺得難度太大而無法克服困難的時候？?

求職者：我所碰到的最大的困難和挑戰是如何以一種較職業的形象去面對那些公司中的被采訪者。由于當時我們只是一群大學二年級的學生，與公司接觸的機會十分有限,然而我們面對的卻是知名跨國公司的中層經理人。如何表現出比較專業的形象，如何在盡也許短的時間里面了解更多的信息對于我們而言都是比較困難的。因此，通常我們會在采訪之前做比較多的準備,將對方公司的基本情況先做一個比較透徹的了解,避免在采訪之中對非?；镜男畔⒁踩鄙倭私?，并且這樣也可以和被采訪人產生更多的共鳴。?

我自身是一個非常樂于接受挑戰,可以迎難而上的人。越是有難度的工作我會越興奮，所以在這次實踐活動中碰到的所有困難我都會覺得是一個機會，是實現自我、超越自我的機會。所以我不會覺得有什么困難無法克服，我只會想更多更好的方法去解決和克服困難。當最終成功時,我覺得非常有成就感。?