項目定位和管理目標分目錄一、管理服務總目標二、管理目標三、分項管理指標為了將“XX廣場”建設成為甲級商業一一“商務全程式”物業商業街，參照國家有關標準，結合我司的管理目標及管理方針，特制定如下管理指標及實施措施：一、 管理服務總目標我們提供更為優質的物業基礎管理（包括安保、維修、清潔、綠化等）和更人性化、更貼心的形式多樣的個性化服務，“營造安全、整潔、休閑的商業環境；建設健康、和諧、文明、高雅的商業街”。其目的是為客戶持續地創造新的價值，不斷推進城市文明化進程。在創造價值的過程中，XX將自然地創新和開發顧客所需的服務，使我們更加接近我們的目標——創造最高的價值。（一） 管理定位：充分利用并完善“XX廣場”的各種配套系統，配置精干的高素質管理人才，全面實現現代化物業管理，將“XX廣場”打造成成為市乃至全國物業管理的樣板。（二） 效益定位:充分利用本公司的規模經營與專業化管理特長，降低管理成本，并通過開展多渠道的有償服務與無償服務，實現收支平衡。（三） 服務定位:展現“完美的服務特色”，包括服務啟動超前化，服務理念人本化，服務內容菜單化，服務標準精確化,服務設計個性化。強調服務意識，提高服務效率。商戶和顧客的投訴或需求永遠是擺在第一位的，“顧客就是上帝” ，即使不能讓商戶和顧客有一絲一毫的不滿意存在，實行并達到XX物業的“三零”服務模式和標準。二、 管理目標深圳市XX物業服務有限公司根據多年的物業管理經驗，對“XX廣場”物業管理做出如下鄭重承諾：執行政府有關法律及市、區物業管理主管政府部門規定的各項標準。（一）該物業一經接手即按照ISO9001國際質量保證體系進行管理，管理一年達到該物業管理標準，符合IS09001國際質量保證體系的標準要求。（二）在發展商提供政府要求的參評自然條件、嚴格履行政府及雙方所簽訂全權委托合同中規定的有關責任、義務，本物業正式入伙一年左右達到市級物業管理優秀商業項目相應標準，正式入伙二年左右達到省級物業管理優秀小區相應標準。三、分項管理指標序號目標分解管理方案備注目標責任部門統計部門計算頻率計算方法1達到或保持《廣東省物業管理示范大廈（住宅小區）》管理水平（》95分）各部門品質部每月分類別統計不合格數量之和各部門嚴格按省優標準進行日常管理服務。公司每個月按照《廣東省物業管理示范大廈（住宅小區）標準及評分細則》，嚴格要求和檢杳各項服務工作。各部門負責現場不合格項的整改，品質部負責不合格項的整改情況驗收。用柱狀圖分項目、類別進行統計每半年公司一年中對部門進行考核檢杳的歷次分數之和/一年的檢杳次數用折線圖分月度進行統計2責任性火災事故為0安保部客服部每年年度責任性火災事故之和A?建立專業化護衛隊和維修服務隊伍， 實行24小時值班制度。B?實仃責任區制度，疋岡疋人，加強各岡位貝工技能培訓。C?嚴格執行質量管理相關程序及作業指導書。文件證明3責任性設備事故為0工程部客服部每年年度責任性設備事故之和文件證明4重大刑事案件為0安保部客服部每年年度重大刑事案件之和文件證明5采購產品和服務驗收合格率》95%財務部財務部每月采購產品和服務驗收合格數/采購產品和服務驗收總項目數X100%嚴格執行物品驗收有關體系文件，嚴把產品驗收關。定期對供應商進行評價。用柱狀圖分次數進行統計6房屋本體完好率》98%工程部客服部每月房屋本體完好面積/房屋本體總面積X100%制定建筑物年度養護計劃并嚴格執行。嚴格執行建筑物程序文件及作業指導書，實行客戶服務中心內部、公司、客戶三方面的監督檢杳，確保目標實現。用柱狀圖分項目、分類別進行統計7房屋外觀統一整潔率》99%工程部客服部每月房屋外觀統整潔面積/房屋外觀總面積X100%用柱狀圖分項目、區域進行統計序號目標分解管理方案備注目標責任部門統計部門計算頻率計算方法

8消防設備完好率達100%工程部客服部每月（消防系統設備總數量-本月（截止31日）消防系統設備損壞數量）/消防系統設備總數量A?消防實行24小時值班制度。嚴格執行《設備管理程序》及相關的作業指導書，客戶服務中心負責設備設施的日常巡視維護， 建立內部監督機制。公司定期對客戶服務中心的設備維護情況進行監督檢查，并跟蹤其整改不合格項目。每年制定詳細的設備檢修計劃并執行。用統計表9大型及重要機電設備完好率》99%工程部客服部每月（大型及重要機電設備總數量-本月（截止31日）大型及重要機電設備損壞數量）/大型及重要機電設備總數量嚴格執行《設備管理程序》及相關的作業指導書，客戶服務中心負責設備設施的日常巡視維護， 建立內部監督機制。公司定期對客戶服務中心的設備維護情況進行監督檢查，并跟蹤其整改不合格項目。每年制定詳細的設備檢修計劃并執行。用柱狀圖分項目、類別進行統計10中小型設備完好率》98%工程部客服部每月（中小型設備總數量-本月（截止31日）中小型設備損壞數量）/中小型設備總數量嚴格執行《設備管理程序》及相關的作業指導書，客戶服務中心負責設備設施的日常巡視維護， 建立內部監督機制。公司定期對客戶服務中心的設備維護情況進行監督檢查，并跟蹤其整改不合格項目。每年制定詳細的設備檢修計劃并執行。用柱狀圖分系統進行統計序號目標分解管理方案備注目標責任部門統計部門計算頻率計算方法

11公用配套設施完好率》98%客戶服務中心客服部每月（公用配套設施總數量-本月（截止31日）公用配套設施損壞數量）/公用配套設施總數量嚴格執行《設備管理程序》及相關的作業指導書，客戶服務中心負責設備設施的日常巡視維護， 建立內部監督機制。公司定期對客戶服務中心的設備維護情況進行監督檢查，并跟蹤其整改不合格項目。每年制定詳細的設備檢修計劃并執行。用柱狀圖分項目、類別進行統計12清潔保潔率》98%客戶服務中心客服部每月（清潔保潔總面積-（不合格清潔保潔面枳+未覆蓋的清潔保潔面枳））/清潔保潔總面枳采用先進的保潔設備，科學化作業，給客戶營造一個良好的工作、生活環境。垃圾分類處理，日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染。清潔工配備專用清潔作業車，發現污染及時科學地處理。疋期進行消殺，區域內無白蟻、蚊蠅、鼠害。事務助理每日巡視檢杳衛生保潔質量情況，發現問題及時協調處理。加強環保建設的宣傳工作，對破壞環境衛生的行為及時制止。用柱狀圖分項目、類別進行統計序號目標分解管理方案備注目標責任部門統計部門計算頻率計算方法

13違章處理率達100%客戶服務中心客服部每年已處理的違章事件總數/違章事件總數嚴格執行巡視檢杳制度，及時糾正和制止各種違章行為。利用停車場管理系統對車輛進行有效監管。通過客戶手冊、宣傳欄、互聯網等，加強對有關規章制度的宣傳，以取得客戶理解和支持，從而避免和杜絕違章的發生。實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后及時記錄并歸檔備查。用統計表14各戶纟示合滿意率》95%客戶服務中心客服部每半年各分項滿意率=回收的意見調查表滿意總數/回收的意見調查表單據總數客戶服務中心每年至少對客戶進行兩次綜合意見征詢。客戶服務中心認真對調查的數據進行統計分析。及時按客戶意見調查程序處理客戶提岀的意見和建議并進行回訪，有必要時采取糾正和預防措施并進行驗證。用柱狀圖及調查表分項進行統計15投訴處理率達100%各部門人事行政部每月已處理的投訴事件總數/（月有效投訴事件數+月一般投訴事件數）嚴格執行《客戶溝通（投訴）程序》，及時根據合適的措施處理客戶的投訴并進行回訪，最終讓客戶[?|4*.|〉滿意、。通過意見調查等各種渠道及時了解客戶的需求，解決客戶的困難，把投訴消除在事發之前。用統計表16年有效投訴率V2%o各部門人事行政部每年以單位業主計算，年度有效投訴事件數量/業主總數公司負責接待有效投訴。各客戶服務中心負責投訴處理措施的具體實施及回訪，嚴格執行客戶投訴處理等程序。品質部負責監督檢杳其處理結果。用折線圖統計17零修急修及時率達100%客戶服務中心工程部客服部每月維修及時的單據數/客戶報修總數+非客戶報修的維修單據總數制定完善的維修服務承諾并予以公開。加強員工質量意識培訓。加強維修人員維修技能培訓，并不定期實行考核。用統計表序號目標分解管理方案備注目標責任部門統計部門計算頻率計算方法18零修急修返修率V1%客戶服務中心工程部客服部每月本月返修的單據總數/報修與非報修的單據總數提高員工維修服務技能，加強員工專業技術知識培訓。嚴格執行投訴有關程序，正確理解客戶的需求用柱狀圖分項目、類別進行統計19管理人員年培訓小時數》20h各部門品質部每年部門所有管理人員年度培訓小時數之和/部門管理人員人數根據公司及部門年度培訓計劃，制定切實可行的實施計劃。根據部門員工的實際情況，及時開展培訓工作，提高員工綜合素質。通過對培訓效果評估，找岀本部門在培訓工作中存在的問題?及時講行改講。用柱狀圖進行統計20操作層員工年培訓小時數>24h各部門品質部每年部門所有操作層員工年度培訓小時數之和/部門操作層員工人數根據部門年度培訓計劃，制定切實可行的實施計戈嘰根據部門員工的實際情況，及時開展培訓工作，提高員工綜合素質。通過每月的效果評估，找出本部門在培訓工作中存在的問題，及時進行改進用柱狀圖進行統計2