第一章物業管理實務的概念、性質與特點

一．物業管理的概念

（一）物業的含義

物業:單元性的房地產。具體是指已建成并投入使用的各類房屋建筑及其附屬設備、配套設施、相關場地等組成的單宗房地產以及依托于該實體上的權益。物業有大小之別;物業可以包含各種建筑類型；它有明確的范圍、清晰可分的權益和一定的價值物業的組成要素：（1）建筑物（2）配套設備、公用設施（3）相關場地（4）各項權益（二）物業的屬性：1、自然屬性（1）二元性（2）有限性（3）差異性和多樣性（4）固定性（5）永久性和長期性（6）配套性和系統性2、社會屬性（1）經濟屬性A、物業的商品屬性B、物業的稀缺性C、物業的保值、增值性D、物業的宏觀調控性(2)法律屬性集中反映在物權的關系上（三）不動產、房地產、物業的聯系與區別不動產（realestate）側重于指物質形態房地產（realestate，property）物質形態和權益并重物業（property）側重于指權益一般情況下三者可以通用，互為替代。主要的區別：（1）內涵不同。房地產一般指一個國家或地區（城市）所擁有的房產和地產的總和，是一個宏觀概念；物業一般是指單元性房地產，即一個單項的房地產、具體的房地產，是一個微觀概念。（2）稱謂領域不同。

“不動產”一般是民法慣常使用詞匯；“房地產”則是經濟法和行政法及商事實務中較常用稱謂；“物業”僅僅是房地產領域中單元性的房地產概念的別稱。（3）適用范圍不同。

從宏觀角度來看，一般只用“房地產”而非“物業”。（4）概念外延不同。

“房地產”概念的外延包括房地產的投資開發、建造、銷售、售后管理等整個過程。“物業”有時也可用來指某項具體的房地產，不過它只是指房地產的交易、售后服務這一使用階段或區域。（四）物業的分類1、按照用途劃分居住類、辦公類、商業類、工業與倉儲類、農業類、公共建筑類、市政基礎設施類、綜合類物業等。2、按照收益性劃分經營性物業、公益性物業(二)物業管理的概念物業管理，是指物業管理企業按照物業服務合同約定，通過對房屋及與之相配套的設備、設施和相關場地進行專業化維修、養護、管理，以及維護相關區域內環境衛生和公共秩序，為業主提供服務的活動。物業管理：是指業主對區分所有建筑物共有部分以及建筑區劃內共有建筑物、場所、設施的共同管理或者委托物業服務企業、其他管理人對業主共有的建筑物、設施、設備、場所、場地進行管理的活動。物權法規定，業主可以自行管理物業，也可以委托物業服務企業或者其它管理者進行管理。物業管理有狹義和廣義之分。狹義的物業管理是指業主委托物業服務企業依據委托合同進行的房屋建筑及其設備，市政公用設施、綠化、衛生、交通、生活秩序和環境容貌等管理項目進行維護，修繕活動。廣義的物業管理應當包括業主共同管理的過程，和委托物業服務企業或者其他管理人進行的管理過程。物業管理的具體概念：（1）物業管理是業主選聘物業服務企業的管理方式；（2）物業管理的主體必須是專門的機構和人員；（3）物業管理的依據是物業服務合同；（4）物業管理的內容是維修、養護、管理物業及維護環境衛生和秩序；（5）物業管理的目的是為業主服務。二．物業管理的性質

（一）物業管理的性質

1．服務性

提供勞務服務

2．經營性提供有償服務3．專業性

物業管理本身是社會分工的產物有專門的組織機構專業人員配備

專業工具和設備

專業公司分包工作4．受聘、受托性

物業的管理權來自于物業的所有權

兩權分離導致5.規范性成立、接管、管理的規范性

6.統一性和綜合性7．中介性

（二）優質服務的關鍵因素1．強調以業主（使用人）為中心（觀念上）

2．建立基本的服務行為標準

對每個員工負責的具體領域有一份簡明扼要的書面工作描述（做什么）

有一份針對以員工為基礎的行為準則（怎么做）

3．認同并嘉獎優秀員工（激勵機制上）4．制定不斷提高服務質量的策略（策略及創新方面）

物業管理是以服務為宗旨、以經營為手段、以效益為目的的服務性行業.

（三）物業管理的對象1、物業管理的管理對象包括硬件和軟件2、物業管理的服務對象是物業產權所有人和物業使用人。（四）物業管理的主要內容1、物業管理的基本內容：日常養護、秩序維護與管理、清潔綠化管理、消防管理、車輛道路管理、征收費用問題、處理矛盾、檔案管理；2、多種經營性服務：針對性有償服務3、物業租賃4、社區管理物業管理與社區管理的關系：1、物業管理與社區管理的共性：（1）物業管理與社區管理的指導思想一致（2）物業管理與社區管理的目標一致2、物業管理與社區管理的區別：（1）整體與部分（2）管理主體不同（3）管理性質不同（4）管理功能不同（5）管理手段不同3、物業管理與社區管理的關系：二者是相互依賴、相互支持、相互促進、共同發展的互動關系：（1）社區建設依賴物業管理。物業管理是社區管理的基礎，沒有物業管理也就談不上社區管理；（2）物業管理需要社區引導。物業管理是社區管理的重要組成部分，必須由社區統一規劃、統一協調；（3）社區管理應當尊重物業管理的自主權。物業管理依靠物業服務企業通過市場運行機制，自負虧盈，不僅要求社會效益還要求經濟效益，只要物業服務企業按照有關政策法律從事經營，社區就應尊重其自主權，不影響其正常運營；（4）物業管理要配合社區管理。物業服務企業屬于社區成員，應在社區的統一領導和協調下開展工作。

物業管理與傳統房產管理的區別：

傳統的房產管理是計劃經濟管理模式下的行政型福利性的管理。

物業管理是市場經濟管理模式下的開放的經營的管理。服務型的管理，即企業化、專業化、社會化

物業管理與傳統房產管理的比較物業管理實務的概念、性質與特點一、物業管理實務的概念物業管理實務是指關于物業管理服務的具體工作程序、工作方針和基本技能等知識，包括物業管理實務的工作內容、工作程序和工作標準等，它強調的是如何具體地做好物業管理的每一項日常工作。物業管理是一項實踐性很強的工作，熟練掌握物業管理各方面、各環節具體運作的實務知識和技能是從事物業管理工作的必備條件。二、物業管理實務的性質1、可靠性2、響應性3、安全性4、移情性5、有形性三、物業管理實務的特點1、實踐性與操作性強2、與業主和物業使用人相關性強3、時效性強4、系統性、綜合性強5、服務項目遞增性強第二節物業管理實務的目標、宗旨、基本內容和基本環節一、物業管理實務的目標二、物業管理實務的宗旨三、物業管理實務的基本內容（一）物業管理實務內容的多樣性1、物業種類的多樣性造成物業管理實務內容的多樣性2、物業管理的行業性質決定了物業管理實務內容的多樣性3、不同時代、不同觀念形成了不同的物業管理實務內容（二）物業管理實務的基本內容1、公共性服務2、非公共性延伸服務的內容四、物業管理的基本環節（一）物業管理早期介入（二）前期物業管理（三）物業的驗收與接管（四）物業管理階段第三節物業管理的興起與發展一．物業管理的起源1、物業管理起源于英國物業管理作為一種不動產管理的模式起源于19世紀60年代的英國。真正現代意義上的物業管理起源形成于19世紀末20世紀初的美國。

1908年，由芝加哥摩天大樓的所有者喬治A·霍爾特發起成立了世界上第一個物業管理組織——芝加哥建筑物管理人員組織（ChicagoBuildingManagersOoganization，CMBO）隨后，成立全美第一個業主組織——“建筑物業主組織”（BuildingOwersOrganization，BOO）。

最后又成立了“建筑物業主與管理人員協會”（BuildingOwersandManagersAssociation，BOMA）經過上百倍年的發展，物業管理的內容也從傳統意義上的樓宇維修、養護、清潔、保安延伸至：工程咨詢監理物業功能布局與劃分物業市場行情調研預測目標客戶群認定物業保險、物業租售推廣代理通訊及旅行安排智能系統化服務專門性社會保障服務等方面。2.香港、新加坡的物業管理3.我國物業管理的歷程二、物業管理的發展條件1.住房制度改革的深化推動物業管理走向千家萬戶2.房地產市場競爭機制的完善使物業更加健全3.社會需求使物業管理的質和量更上一層樓三、我國物業管理行業發展現狀1、政策法規陸續出臺實施，物業管理法治化進程加快2、物業管理規模不段擴大，服務領域愈加寬廣3、物業管理師制度開始實施，職業隊伍建設提上重要日程4、業主維權意識逐漸增強，行權方式漸趨理性四、物業管理行業面臨的困難和問題1、行業平均利潤明顯下降，企業生存狀況不容樂觀2、業主維權缺乏對法規的正確把握，矛盾糾紛呈現復雜化、多樣化趨勢3、管理物業保障體制的缺失，使市場化物業管理背負沉重包袱4、專業人員短缺日益嚴重，操作人員流失問題凸顯五、我國物業管理實務的發展趨勢與展望1、法制化運作推進物業管理工作走向規范化發展的軌道2、物業管理的招標方式將成為物業管理市場化的主流3、產業化經營將成為今后物業管理的發展方向4、大力提高物業管理人員的素質與服務水平成為行業健康發展的重中之重5、建立平等、互助、協調、和諧的社會是物業管理的共同目標第四節物業管理機構一、物業管理企業的性質、特征（一）物業管理企業的含義：是指依法成立，以營利為目的，具有獨立法人內資格的專門從事物業管理的服務機構。（法人資格、依合同、依法、專業化管理、收報酬。）（二）物業管理企業的特點：1.企業化2.專業化3.社會化4.制度化二、物業管理企業的組建（一）組建條件：命名；住址；法人；注冊資本；章程；職員物業公司的組建形式1.房地產公司派生出來子公司2.房管所轉制的物業公司-準物業公司3.企事業單位自行組建的-“翻牌”物業公司4.真正意義上的物業公司（1）由公司、個人依法成立的；（2）街道辦事處組建的（二）企業設立：三、物業管理公司內部組織機構（一）機構設置的原則物業公司的管理、服務、經營須由相應內部機構來承擔。機構設置與崗位人員配備是公司建設的最主要內容，直接關系到企業工作的落實、業務面的大小；效益的好壞及公司形象的優劣。應本著精干高效，一專多能簡化機構，減少層次、減少冗員的原則根據業務范圍、服務內容，從實際出發設置，因事設崗，以崗定人，節約資源。（二）各主要部門及其主要職能總經理室；行政部；人力資源部；財務部；綜合服務部；市場開發部；各物業管理處（客服部；環境管理部；安全管理部；工程部）1.經理室：公司的最高級指揮決策機構2.辦公室：經濟領導下的綜合管理部門、公司的窗口3.財務部：經濟管理部門4.工程部：技術管理部門5.管理部：業務主管部門6.經營服務部：從事各種經營項目物業企業人員根據所處的崗位和承擔的責任分3個層次（1）高級管理人員：總經理、助理、三師（2）中級管理人員：企業各部門經理、各項目的主管負責人（3）一般員工：從事管理和經營服務活動的具體操作者總經理——公司運作的最高領導者，對公司管理負有總責任部門經理——公司各項業務的組織執行者一般員工——公司具體業務的操作者（三）物業公司的組織機構類型基本類型：四種：直線式、直線職能式、事業部制、矩陣式1.直線式：這是最簡單的企業管理組織形式一般小型的專業化物業公司是此類型，主要實行作業性工作。例：專門的保安公司、保潔公司、房屋裝修公司、維修公司等。特點：企業的各級領導者親自執行全部管理職能優點：責權統一、行動效率高、指揮及時缺點：（1）對經理的要求較高，要求領導者通曉各種專業知識，具備多方面知識和技能（2）經理的負擔極重，每位經理需要在廣泛的業務范圍內進行計劃、實施、管理等工作。2.直線職能式（垂直指揮職能+專業管理職能）又稱直線參謀式，它是垂直指揮職能與職能部門的專業管理職能結合起來，既保持直線的統一指揮和領導，又發揮職能部門職能作用的一種組織形式。特點：在各級領導者之下設置相應的職能機構或人員，并將管理人員分成兩類：一類是行政指揮人員，對下級進行指揮一類是職能管理人員，是各級領導的參謀和助手對下級沒有指揮的權利，但若受行政負責人委托可在自己主管的業務范圍內負責某方面的管理工作。優點：（1）保持了直線式、集中統一指揮的優點，又具有職能分工的長處（2）可以減輕領導負擔，提高工作質量和效率缺點：（1）下級缺乏必要的自主權（2）各職能部門之間缺乏橫向聯系，容易產生脫節和矛盾（3）信息反饋速度較慢，對環境的敏感度較差3.事業部制又稱分權組織，或稱部門化結構，是按照“集中決策分散經營”的原則，在總公司下設具有相對獨立業務的各個事業部，使之獨立核算，各事業部則在總公司制定的政策、目標、計劃的指導和控制下，根據物業經營管理的需要設置組織機構，公司最高管理層負責重要方針的制定，掌握影響公司成敗的重大問題的決策權。如：資金使用、事業部負責人的任免、發展戰略的決策權等。特點：（1）管理按內容和專業的不同，建立獨立事業部；（2）每個事業部在總公司的領導下，實行獨立核算、獨立經營，對總公司負有完成利潤的責任，且有經營自主權。優點：（1）以多樣化的服務來滿足業主及使用人的多樣化要求，可以控制風險。（風險小）（2）有利于決策者擺脫日常管理工作，專業做好角色和大政方針（3）有利于調動各事業部的積極性和創造性（4）有利于公司新業務的開展，提高管理、服務水平（5）有利于提高管理的靈活性和對市場競爭的適應性缺點：（1）職能機構重疊，管理人員浪費（2）由于經濟獨立核算，容易造成各自為政現象，各事業部的利益難以協調（3）職權下放過大，容易造成失控現象適用范圍：大型物業管理企業4.矩陣式又稱規劃-目標結構組織，是由職能部門與專業或項目組相互配合所形成的組織形態，形同矩陣而得名，對專業化較強的物業管理公司比較適用。特點：（1）在同一組織中既設置縱向職能部門，又建立橫向的管理系統；（2）參加項目的成員受雙重領導，既受所屬職能部門的領導，又受項目組的領導。優點：（1）分工明確、專業化強，有利于發揮優勢（2）有利于各部門之間的相互協調和配合（3）減少中間階層，傳遞信息快，而且及時準確（4）各項目組可以根據特定的任務和目標靈活變化，適應性強缺點：（1）組織結構穩定性差，人員經常變動（2）需增加項目管理，人員較多，機構臃腫（3）雙重領導，部門關系復雜，職責不清適用范圍：矩陣組織結構適用于規模較大，物業管理種類較繁，綜合經營較強，專業服務組較多的物業管理公司。四、物業管理企業的權利與義務（一）權力：7項（二）義務：8項五、物業管理企業資質管理（指公司的實力和規模）根據建設部《物業管理企業資質管理試行辦法》，物業管理企業劃分為一級、二級、三級3個資質等級和臨時資質。物業管理企業資質等級實行動態管理，每兩年核定一次。其中臨時資質證書一年有效，期滿后申請三級資質的評定。物業管理相關機構一、房地產行政主管部門（一）審批物業管理企業的經營資質（二）對物業管理招投標活動實施監督管理（三）對日常物業管理活動實施監督管理（四）組織物業管理企業參加考評和評比二、工商、稅務和物價等行政主管部門物業管理企業必須接受工商、稅務、物價、公安或派出所、環衛及園林部門的監督和指導。三、供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位分工明確，密切配合四、物業建設單位物業開發建設單位應當向物業的所有人或物業管理公司提供物業的使用說明書和工程質量保證書。在業主大會選聘物業管理企業之前，物業的建設單位應按照房地產開發與物業管理相分離的原則，通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業管理企業承擔前期物業管理工作。五、業主大會和業主委員會物業管理企業與兩會的關系是平等的，是委托