第三章服務質量管理一、服務何為SERVICE？？？？

企業要想成功地進行服務產品的開發和營銷活動，關鍵在于提供有質量保證，令人滿意的服務。為此，必須對服務質量有一個正確、完整的認識。---一般產品的質量往往主要取決于其技術規格。---服務由于其特點決定生產與消費不能完全分開，且消費者常常積極地參與服務的生產過程，他們所期望和評價的東西就是服務質量的所在。從這個意義上說，服務質量是一種“感知質量”，即對某種服務而言，其質量在于顧客說是什么及感知它是什么。二、服務質量1、

服務質量的涵義根據ISO8402（1994）的定義，服務質量指服務滿足規定的或者客戶潛在需要的特征和特性的總和。Juran博士提出了“適用性”的概念，定義服務質量為客戶對服務適用性的滿意程度。服務質量即為顧客所言所查之物。（貝舍爾，格爾，1987）1、服務質量的涵義技術質量：服務過程的產出,主要指服務產品涉及到的硬件要素。(technicalquality)功能質量：服務推廣過程中，客戶所感受到的服務人員在履行職責時的行為、態度、穿著、儀表等給客戶帶來的利益和享受。功能質量完全取決于客戶的主觀感受，難以客觀的評價。(functionalquality)

技術質量和功能質量構成了感知服務質量的基本內容。（Gronroos）形象質量，客戶企業在社會公眾心目中形成的總體印象，包括企業的整體形象和企業所在地區的形象。企業形象質量是客戶感知服務質量的過濾器。真實瞬間，是在特定的時間和地點企業向客戶展現自己服務質量的有限時機。它是服務質量構成的特殊因素。（RichardNormann,1984）1、服務質量的涵義2、服務質量的構成要素Parasuraman等人在研究中，將服務質量感知的決定要素歸結為5項：（1）可靠性（reliability）可靠、準確和一致地履行服務承諾的能力。（2）保證性（assurance）員工的知識、禮貌和傳達信任的能力。（3）有形性（tangibility）物質設施、設備及人員的外表。（4）移情性（empathy）對顧客的關心和個別化關注。（5）敏感性（responsiveness）提供快捷的服務和幫助顧客的愿望。實際服務績效大于服務期望，則顧客感知服務質量是良好的，反之亦然。1982年，格羅魯斯第一次提出了顧客感知服務質量概念。他的研究基本上是建立在消費者行為理論基礎之上，而且借鑒了許多消費者行為理論。感知服務質量被定義為顧客對服務期望與實際服務績效之間的比較。3.1感知服務質量定義三、感知服務質量模型3.2感知服務質量模型---------SERVQUAL

(Parasuraman,Zeithaml,andBerry,1985)要素組成項目有形性1、有現代化的服務設施2、服務設施具有吸引力3、員工有整潔的服務和外表4、公司設施與他們所提供的服務相匹配可靠性5、公司向顧客承諾的事情能及時地完成6、顧客遇到困難時，能表現出關心并提供幫助7、公司是可靠的8、能準確地提供所承諾的服務9、正確記錄相關的服務敏感性10、能夠告訴顧客提供服務的準確時間11、他們能夠提供及時的服務。12、員工總是愿意幫助顧客。13、員工不會因為太忙以至于無法立即提供服務，滿足顧客需求。保證性14、員工是值得信賴的15、在從事交易時顧客會感到放心16、員工是有禮貌的17、員工可以從公司得到適當的支持，以提供更好的服務移情性18、公司給予您個人的關心。19、公司的營業時間方便它的所有顧客。20、公司擁有能給您個人關心的員工。21、公司的心中想著您的最大利益。22、公司的員工理解您的特定需要。3.3服務質量差距模型5GAPGapsofServiceDelivery:PZBModel(Parasuraman,Zeithaml,andBerry,1985)口碑服務承諾過去經歷期望的服務感知的服務服務傳遞（之前和之后的接觸）將感知轉化為服務質量規范對顧客期望的感知對顧客的外部溝通51234口碑3.3服務質量差距模型服務質量差距模型說明了服務質量的形成過程。模型的上半部分涉及與客戶有關的現象。客戶對服務的期望是客戶的實際經歷、個人需求以及口碑溝通的函數。另外，也受到企業營銷溝通活動的影響。服務質量差距模型說明了分析和設計服務質量時必須考慮哪些步驟，然后查出問題的根源。在客戶和服務提供者之間存在著與服務質量相關的五個差距，即質量差距。其中差距5是客戶期望與客戶感知之間的差距，也即客戶滿意度。而差距1-4是服務機構本身的不足。這樣，差距1-4最終可歸結為差距5。質量差距是由質量管理前后不一致造成的。五個差距以及其造成的結果和產生的原因如下：供應商差距1：不了解顧客的期望

差距1顧客期望公司對顧客期望的感知1.營銷研究導向不充分2.缺乏向上溝通

3.對關系關注不夠充分

4.服務補救不充分供應商差距2：未選擇正確的服務質量設計和標準

差距2顧客驅動的服務設計和標準管理者對顧客期望的感知1.服務設計不良

2.沒有顧客定義的服務標準

3.有形展示和服務場景不恰當

供應商差距3：未按標準提供服務

差距3服務傳遞顧客驅動的服務設計和標準1.人力資源政策的缺乏

2.供應與需求不匹配

3.顧客沒有履行其角色4.服務中介的問題

供應商差距4：供應商未能履行承諾

差距4服務傳遞面向顧客的外部溝通1.缺乏整合營銷傳播2.對顧客期望的無效管理

3.過度承諾

4.水平溝通不充分

顧客差距

顧客差距顧客期望的服務顧客感知的服務供應商差距1：不了解顧客的期望供應商差距2：未選擇正確的服務質量設計和標準供應商差距3：未按服務標準提供服務供應商差距4：未將服務績效與承