標準文檔購物中心SUNSHINEMALL營運部工作手冊營運部制作2010年10月22日實用文案標準文檔目錄一 序 言. 1二 營運部組織架構設置 錯誤！未定義書簽。三 營運部工作職責及崗位職責 2（一）營運部工作職責 2（二）營運管理職能定位 3（三）營運部崗位職責 5四 主要工作流程 . 21（一）招商流程 . 21（二）商戶進場裝修操作流程 錯誤！未定義書簽。（三）商戶撤場流程 23（四）樓面管理員操作流程 25（五）售后服務操作流程 26（六）物業(yè)維修流程 26（七）開店流程 . 28（八）閉店流程（星期一至星期四） 29（九）閉店流程（星期五至星期日） 錯誤！未定義書簽。（十）廣播播放流程 31（十一）客戶服務 5大流程 32五 工作標準. 36五 工作標準. 36（一）營運部樓面管理員工作標準 36（二）客服服務儀表標準 38（三）客戶服務用語標準 41（四）保安人員的服務標準 44（五）綠化管理的工作標準 46（六）保潔服務工作標準 48六 營運部部門考核表 49（一）營運部領導能力評估表 49（二）營運部經理 /客服主管考核表 52（三）營運部樓面管理員 /客服專員考核表 54七 營運部管理制度 . 55（一）商戶管理制度 55（二）營運部突發(fā)事件應急管理制度 56八 工作表格. 65（一）***購物中心巡場記錄表 65（二）***購物中心商戶裝修巡場記錄表 67（三）***購物中心月度商戶用電統計表 68（四）***購物中心各類發(fā)文簽收表 68（五）***購物中心商戶經營范圍明細表 69（六）***購物中心商戶衛(wèi)生清查記錄表 71（七）***購物中心用電 /用水明細表 72（八）商戶促銷登記表 72（九）特別事件處理書 74（十）商戶其它費用明細表 74實用文案標準文檔（十一）***購物中心清場檢查表 76（十二）***購物中心自動噴淋房每日檢查登記表 76（十三）***購物中心消防栓每日檢查登記表 77（十四）***購物中心電房每日檢查登記表 79（十五）***購物中心冷氣房每日檢查登記表 80（十六）***購物中心客流統計分析表 81（十七）***購物中心重大節(jié)日安全防火專項監(jiān)察記錄表 81（十八）***購物中心保安工作月終工作匯報表 82（十九）監(jiān)控室巡查簽到表 83（二十）電工交接手續(xù)表 85（二十一）商戶裝修驗收記錄表 85（二十二）***購物中心商戶撤場審核表 87（二十三）***購物中心商戶整改通知單 88（二十四）***購物中心商戶整改通知單 89（二十五）顧客投訴意見表 90（二十六）***購物中心洗手間清潔登記表 91（二十七）***購物中心月度部門培訓計劃表 92（二十八）***購物中心營運部人員排班表 92（二十九）***購物中心商戶加班申請表 93實用文案標準文檔一 序 言公司營運管理手冊的編寫主要是為了讓購物中心營運人員了解其崗位職責，知悉其主要的工作內容、業(yè)務制度和流程，統一營運部門的規(guī)范化作業(yè)，同時加強與其他部門的溝通。在日常的經營營運管理工作中，相關人員必須遵守此手冊的規(guī)定。購物中心的后期營運管理主要包括四個方面： 商場的整體經營管理、日常的物業(yè)服務管理、客戶服務的優(yōu)化管理、整體形象策劃推廣與促銷推廣活動。 營運管理的目的是通過統籌和整合各種營運資源，不斷優(yōu)化業(yè)態(tài)組合，提高租戶質量，以有效最低的成本持續(xù)維護、改善商場的購物環(huán)境和建筑空間，從而保持購物中心的運營活力 ,提升項目整體商業(yè)價值。二 營運部組織架構設置實用文案標準文檔（一）營運部組織架構三 營運部工作職責及職位說明書制制度度名名稱稱編號編號TYC-TYYCB-YYB001-002營運營管運理管規(guī)理定制度執(zhí)行公司各營部運門部門執(zhí)行根據購物中心統一管理理念,經營管理、日常的物業(yè)服務管理、客戶服務的優(yōu)化管理是購物中心營運管理中的核心業(yè)務部門。營運部組織架構如下:營運總監(jiān)物樓客營樓業(yè)層服運面經管主部經理理管經理員理設 客備 服主 專管 員（一）營運部工作職責實用文案標準文檔1．制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關的營運管理制度。2．費用計量：參與公司的整體的運營成本費用，按月計算各商戶月度水電等月度準確計量。編號TYC-YYB-003制度名稱營運管理規(guī)定執(zhí)行營運部門及建議，解決運營中出現的問題。4．協調工作：協調各部門之間的關系，協調商戶關系。5．商戶管理：制定管理相關規(guī)定及程序，協助商戶辦理進場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項管理制度。6．監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員工工作表現、人員變動、掌握商戶經營情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程。7．顧客服務：巡視店鋪員工提供之顧客服務態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。8．促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，配合公司策劃部促銷政策，參與討論促銷活動之推廣計劃及實施。9．培訓工作：對樓面管理人員進行培訓，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎培訓，如顧客服務技巧，商品信息，安全意識等。10．培養(yǎng)員工團隊精神：倡導彼此信任、友好一致、團結互助、精誠合作的工作氛圍。（二）營運管理職能定位實用文案標準文檔合同管理 物業(yè)管理前期介入 咨詢商戶管理物業(yè)外委服務質量評定客求助報修經營物業(yè)戶管理管理工程遺留問題整改方案服投訴管理經營調整務經營風險管理 公共物業(yè)經營管理 促銷品發(fā)放實用文案標準文檔（三）營運部職位說明書及崗位職責營運總監(jiān)職位說明書及崗位職責職位名稱 營運總監(jiān) 隸屬部門 營運部直屬上級 副總經理 晉升方向職位等級 輪轉崗位1、教育背景：任職資格工作內容權責范圍：工作關系

經濟管理類相關專業(yè)，大專以上學歷。2、培訓及資歷：受過管理學、企業(yè)運營管理、商業(yè)企業(yè)運營作業(yè)流程等知識培訓。3、工作經驗：從事同類行業(yè)和職位兩年以上的管理工作經驗4、技能和素質：良好的個人形象和優(yōu)秀的溝通技巧,有較好的心理承受能力；熟悉和了解相關的法律法規(guī)，如《合同法》、《產品質量法》、《消費者權益保護法》、《物價管理法》、《物業(yè)管理條例》、《消防安全管理法》及相關地方性法規(guī)；有較好的計劃組織、溝通協調、統籌安排、管理培訓和創(chuàng)新能力；對建筑工程和物業(yè)管理有較豐富的管理經驗。5、個性特征：作風嚴謹、思維活躍，具備強烈的創(chuàng)業(yè)精神和開拓意識；精力充沛，團隊組織能力強，能承受較大工作壓力。1、在總經理領導下，全面支持各項目的營運日常管理工作；2、與項目共同完成公司下達的經濟指標和重點工作；3、組織擬定（修改）營運部年度經濟目標和重點工作計劃并認真實施完成；4、組織擬定（修改）營運部的基本管理制度和業(yè)務流程；5、根據市場和商圈的變化，支持協助項目進行經營調整；6、在公司領導下，支持營運團隊的管理和建設；7、配合公司實行目標管理及績效考評；8、長期目標共同提升營運團隊的管理水平，提高各項目的商業(yè)價值。9、營造部門良好的工作和人文環(huán)境，建立有效的團隊協作機制；10、完成上級領導臨時安排的其他工作。1、權力：協助分管領導對項目經營有計劃權、建議權；對下屬各職能部門完成任務的情況有考核權；對直屬下級及間接下級有監(jiān)督、指導權及任免、晉升建議等人事權利；對分管領導決策有建議權；經營管理工作需要而賦予的臨時權利和其他約定的權利。2、2、責任：對所轄工作負有直接的推動責任；因管理失誤給公司造成的重大負面影響或經濟損失，應負相應的行政與經濟責任；對所轄員工工作績效與團隊建設負主要責任。1、向誰報告工作：副總經理；實用文案標準文檔2、由誰監(jiān)督：副總經理及其他部門、全體員工；3、由誰指導：法人代表、總經理及副總經理及有關聯的公司領導等；4、合作者：各部門；5、外部關系：經營管理產生的主要社會公共關系。工作環(huán)境 辦公室；工作環(huán)境較舒適，無職業(yè)病危險。體質條件 身體健康崗位職責職位名稱 營運總監(jiān) 直接上司 副總經理 上級上司 總經理 間接上司 法人代表制訂 審核 批準 核準1、審核并執(zhí)行年度營業(yè)額預算，并將指標合理進行分解、下達各業(yè)態(tài)營業(yè)額并跟進督導進展完成情況；2、負責組織現場監(jiān)督各業(yè)態(tài)現場營運工作；3、貫徹執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，維護購物中心的正常經營秩序；4、組織與實施公司營運系統總體設計方案及緊急事件處理程序；5、參與公司經營規(guī)劃的制定、執(zhí)行、落實，并健全部門制度及流程，并依據實際營運狀況進行修改；6、監(jiān)督、管理物業(yè)管理工作的執(zhí)行情況；7、收集掌握各業(yè)態(tài)商戶、市場信息， 對商戶經營狀況和市場狀況進行分析預測， 為經營戶優(yōu)化、業(yè)態(tài)組合管理提供科學的依據。 分析競爭性大型購物中心之經營狀況， 并完成市場分析報告；8、根據市場和商圈的變化，支持協助項目進行經營調整；9、分析營運結果并提出改進意見；10、統籌和整合租戶、推廣、工程物業(yè)資源支持項目工作，提高工作效率和公司利益最大化；負責完成公司商業(yè)項目合同所規(guī)定的條款；11、支持協助策劃部推廣活動方案的執(zhí)行和措施的落實和協調；12、在遵循公司總體經營策略下，領導營運部達成公司的各種業(yè)績及利潤要求；13、及時、妥善處理現場發(fā)生的較重大的突發(fā)事件及較復雜的顧客投訴；14、負責營運部人員培訓和梯隊人員的建設；15、商場整體環(huán)境的管理商場日常的運營管理工作；16、對廣場營銷活動的組織、執(zhí)行進行監(jiān)督。實用文案標準文檔17、協助各項目進行招商，使租賃進度和業(yè)態(tài)調整達到預期目標；18、領導營運部與其他部門之間密切溝通與配合。及完成公司交辦的其它工作。營運部經理職位說明書及崗位職責職位名稱 營運部經理 隸屬部門 營運部直屬上級 營運總監(jiān) 晉升方向實用文案職位等級任職資格工作內容權責范圍：工作關系工作環(huán)境體質條件

標準文檔輪轉崗位1、教育背景：經濟管理類相關專業(yè)，大專以上學歷。2、培訓及資歷：受過管理學、企業(yè)運營管理、商業(yè)企業(yè)運營作業(yè)流程等知識培訓。3、工作經驗：從事同類行業(yè)和職位兩年以上的管理工作經驗4、技能和素質：良好的個人形象和優(yōu)秀的溝通技巧,有較好的心理承受能力；熟悉和了解相關的法律法規(guī)，如《合同法》、《產品質量法》、《消費者權益保護法》、《物價管理法》、《物業(yè)管理條例》、《消防安全管理法》及相關地方性法規(guī)；有較好的計劃組織、溝通協調、統籌安排、管理培訓和創(chuàng)新能力；對建筑工程和物業(yè)管理有較豐富的管理經驗。5、個性特征：作風嚴謹、思維活躍，具備強烈的創(chuàng)業(yè)精神和開拓意識；精力充沛，團隊組織能力強，能承受較大工作壓力。負責營運部日常管理工作；協助達成各業(yè)態(tài)招商及租金收益的預期目標；整合各業(yè)態(tài)招商資源，使項目之間資源共享；確保各項工作符合公司制度及流程要求；業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經營戶質量，提升公司的租金水平;負責廣場招商工作、營銷活動的組織、管理工作。1、權力：有計劃權、建議權；經營管理工作需要而賦予的臨時權利和其他約定的權利。2、責任：對所轄工作負直接責任；因管理失誤給公司造成的重大負面影響或經濟損失，應負相應的行政與經濟責任；對所轄員工工作績效與團隊建設負主要責任。1、向誰報告工作：營運總監(jiān)；2、由誰監(jiān)督：營運總監(jiān)及其他部門、全體員工；3、由誰指導：副總經理、營運總監(jiān)及有關聯的公司領導等；4、合作者：各部門；5、外部關系：經營管理產生的主要社會公共關系。辦公室；工作環(huán)境較舒適，無職業(yè)病危險。身體健康崗位職責職位 營運部經理 直接 營運總監(jiān) 上級 副經理 間接 總經理實用文案標準文檔名稱 上司 上司 上司制訂 審核 批準 核準1、營運部日常管理工作；2、協助達成項目招商及租金收益的預期目標；3、營運部各項制度的建立健全；4、確保各項工作符合公司制度及流程要求；5、規(guī)劃和執(zhí)行公司的招商戰(zhàn)略；6、整合項目招商資源，使項目之間資源共享；7、負責協調與項目其他部門及公司總部的工作配合；8、長期目標支持項目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經營戶質量，提升公司的租金水平；9、參與各項目年度預算，并幫助各項目達成預算目標；10、跟蹤分析各項目租金狀況，并提出合理建議；11、跟進各項目下到期租戶合同續(xù)簽狀況；12、參與并指導各項目業(yè)態(tài)調整計劃，掌控各項目租金扶持政策；13、幫助各項目進行招商，使租賃進度和業(yè)態(tài)調整達到預期目標；14、負責廣場招商工作及廣場各項營銷活動的安排、組織和實施工作；15、建立和諧、高效、團結的團隊及梯隊人員的建設；16、完成領導交待的其他工作。營運部物業(yè)經理職位說明書及崗位職責職位名稱物業(yè)經理隸屬部門營運部直屬上級營運總監(jiān)晉升方向職位等級輪轉崗位實用文案任職資格工作內容權責范圍：工作關系工作環(huán)境體質條件

標準文檔1、教育背景：物管專科，大專以上學歷。2、培訓及資歷：受專業(yè)消防、保安職業(yè)及物業(yè)管理資質相關培訓。3、工作經驗：商場、大型超市或零售行業(yè)三年以上相關工作經驗。4、技能和素質：從事管理、技術工作3年以上，在副職崗位工作2年以上；具備大型樓盤、商場物業(yè)管理3年以上經驗；具備較好的人事管理、工作指導能力；具備良好的語言表達及說服能力；具有一定的電腦辦公軟件操作及公文寫作能力；具備良好的緊急應變能力、較強的抗壓能力和優(yōu)秀的團隊合作意識；5、個性特征：積極、細心、處事果斷、遇事冷靜、主動、立場堅定，有良好的服務意識。1、組織實施管理中心的各項工作規(guī)范 ,保證各項工作的有序開展。2、組織員工完成崗位職責，合理調配人力資源，完成對員工的各項考核。3、實施物業(yè)管理服務時的對外聯絡工作；4、對物業(yè)管理服務分供方的工作進行監(jiān)控、檢查和評價；5、負責對本部門的費用核算，并控制費用成本；6、負責接受物業(yè)公司、公安、消防及其它職能部門檢查并做好接待工作；7、負責與轄區(qū)派出所、消防中隊等部門做好溝通、協調；8、完成公司領導交辦的其它工作。1、權力：對物業(yè)部員工日常行為表現有管理和處罰權限；對物業(yè)部員工的招聘、解聘、任命、調動、晉升、降職有建議權限；對我司物業(yè)托管方的相關工作有管理、監(jiān)督權限。2、責任：對崗位具體工作事項負直接責任；如因工作失職，給公司造成損失，負相應的經濟、法律責任。1、向誰報告工作：營運總監(jiān)；2、由誰監(jiān)督：營運總監(jiān)及其他部門、全體員工；3、由誰指導：副總經理、營運總監(jiān)及有關聯的公司領導等；4、合作者：各部門及物業(yè)托管方；5、外部關系：經營管理產生的主要社會公共關系。辦公室 工作環(huán)境較舒適 無職業(yè)病危險。身體健康崗位職責職位 直接 上級 間接物業(yè)經理 營運總監(jiān) 副總經理 總經理名稱 上司 上司 上司實用文案標準文檔制訂 審核 批準 核準1、負責購物中心物業(yè)管理工作；2、對物業(yè)托管方的工作實施管理、監(jiān)督、指導；讓物業(yè)托管方的工作按照我司的物業(yè)管理規(guī)定執(zhí)行；3、負責購物中心設備、安全正常運行及維護；4、負責公司各項活動及商場日常安保、監(jiān)控、實施；5、負責制定部門員工的崗位職責和相關的培訓計劃工作及考核工作；6、負責對物業(yè)技術資料、設備說明書，技術檔案等整理存檔；7、裝修的審批、管理和驗收工作；8、負責公共區(qū)域裝修監(jiān)管和驗收工作；9、負責購物中心的清潔衛(wèi)生及水、電的正常使用；10、商戶各項物業(yè)收費項目的審核工作；11、負責公司消防應急預案、突發(fā)事件應急預案的制定、實施；12、每月部門工作計劃及重點；13、每月各項報表上報完成；14、完成營運總監(jiān)安排的其它工作。15、與對外部門的聯系和溝通協調工作；樓面經理職位說明書及崗位職責職位名稱樓面經理隸屬部門營運部直屬上級營運部總監(jiān)晉升方向職位等級輪轉崗位實用文案任職資格工作內容權責范圍：工作關系工作環(huán)境體質條件

標準文檔1、教育背景：市場營銷、企業(yè)管理、公共關系學等專業(yè)，大專以上學歷。2、培訓及資歷：受過心理教育學、人力資源管理、領導藝術等知識培訓。3、工作經驗：三年以上商場、大型超市或零售行業(yè)相關工作經驗。4、技能和素質：具備較強的演講與主持能力，能熟練使用辦公軟件；組織應變能力強、溝通協調能力強、執(zhí)行能力強、獨立工作能力強；敬業(yè)忠誠、責任心強、主動積極，熱情開朗、親和力強，具有團隊合作精神。1、商場的營銷推廣工作對商戶的傳達及解釋；2、商家裝修圖紙審核、公司項目圖紙跟進工作；3、協助商家防范經營風險；4、業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經營戶質量，提升公司的租金水平 ;5、建立健全營運部管理制度，確保各項工作符合公司制度及流程要求；6、負責對樓層管理員的管理工作。1、權力：協助分管領導對項目經營有計劃權、建議權；對分管領導決策有建議權；管理工作需要而賦予的臨時權利和其他約定的權利。2、責任：對崗位具體工作事項負直接責任；如因工作失職，給公司造成損失，負相應的經濟、法律責任。1、向誰報告工作：營運總監(jiān)；2、由誰監(jiān)督：營運總監(jiān)及其他部門、全體員工；3、由誰指導：副總經理、營運總監(jiān)及有關聯的公司領導等；4、合作者：各部門；5、外部關系：經營管理產生的主要社會公共關系。辦公室 工作環(huán)境較舒適 無職業(yè)病危險。身體健康崗位職責職位 樓面經理 直接 營運總監(jiān) 上級 副總經理 間接 總經理實用文案標準文檔名稱 上司 上司 上司制訂 審核 批準 核準1、支持協調營運部日常工作；2、協助達成項目招商及租金收益的預期目標；3、營運部各項制度的建立健全；4、確保各項工作符合公司制度及流程要求；5、規(guī)劃和執(zhí)行公司的招商戰(zhàn)略；6、整合項目招商資源，使項目之間資源共享；7、負責協調與項目其他部門及公司總部的工作配合；8、長期目標支持項目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經營戶質量，提升公司的租金水平；9、參與各項目年度預算，并幫助各項目達成預算目標；10、跟蹤分析各項目租金狀況，并提出合理建議；11、跟進各項目下到期租戶合同續(xù)簽狀況；12、參與并指導各項目業(yè)態(tài)調整計劃，掌控各項目租金扶持政策；13、幫助各項目進行招商，使租賃進度和業(yè)態(tài)調整達到預期目標；14、負責廣場招商工作及廣場各項營銷活動的安排、組織和實施工作；15、建立和諧、高效、團結的團隊及梯隊人員的建設；16、完成領導交待的其他工作。樓層管理員職位說明書及崗位職責職位名稱樓層管理員隸屬部門營運部直屬上級營運部總監(jiān)晉升方向職位等級輪轉崗位實用文案任職資格工作內容權責范圍：工作關系工作環(huán)境體質條件

標準文檔1、教育背景：市場營銷、企業(yè)管理、公共關系學等專業(yè)，大專以上學歷。2、培訓及資歷：受過營運管理學等知識培訓。3、工作經驗：一年以上商場、大型超市或零售行業(yè)相關工作經驗。4、技能和素質：具備較強的演講與主持能力，能熟練使用辦公軟件；組織應變能力強、溝通協調能力強、執(zhí)行能力強、獨立工作能力強；敬業(yè)忠誠、責任心強、主動積極，熱情開朗、親和力強，具有團隊合作精神。1、負責處理商場內日常的物業(yè)管理工作；2、負責商場內各商戶的管理；3、完成現場突發(fā)事件的處理；4、商場各類設施的管理；5、商場的環(huán)境管理；6、公司與商戶的信息交流、反饋。1、權力：物業(yè)托管方人員的日常工作具有監(jiān)督、建議權力；對各商戶的管理權力；現場的臨時發(fā)生事項的處理權；2、責任：對崗位具體工作事項負直接責任；如因工作失職，給公司造成損失，負相應的經濟、法律責任。1、向誰報告工作：營運經理；2、由誰監(jiān)督：營運總監(jiān)及其他部門、全體員工；3、由誰指導：副總經理、營運總監(jiān)及有關聯的公司領導等；4、合作者：各部門；5、外部關系：經營管理產生的主要社會公共關系。辦公室 工作環(huán)境較舒適 無職業(yè)病危險。身體健康崗位職責職位直接上級間接樓層管理員營運總監(jiān)副總經理總經理名稱上司上司上司制訂審核批準核準1、購物中心巡場工作，發(fā)現問題及時處理。實用文案標準文檔2、負責業(yè)態(tài)商戶管理：賣場管理、商品管理、促銷管理。3、負責與對外部門的聯系和溝通協調工作。4、協助財務部進行各業(yè)態(tài)商戶租金的催收工作。5、負責購物中心各商戶內外促銷和品牌宣傳活動的工作。6、負責商戶裝修的監(jiān)管工作。7、負責部門各類物品、物料的申購。8、負責商戶晚間施工作業(yè)費用和月度商戶其他費用計算統計工作。9、負責部門的各類文檔的收集、記錄、整理和歸檔工作。每月商家對賬單的發(fā)放工作11、每月市場調研工作12、公司營銷、廣告、物業(yè)對商家宣傳、解釋工作13、完成上級領導安排的其它工作。客服主管職位說明書及崗位職責職位名稱客服主管隸屬部門營運部直屬上級營運部總監(jiān)晉升方向職位等級輪轉崗位1、教育背景：市場營銷、企業(yè)管理、公共關系學、法學、行政管理等專業(yè)，大專以上學歷。任職資格 2、培訓及資歷：受過營運管理學、禮儀知識、客戶服務、領導藝術等知識培訓。3、工作經驗：一年以上商場、大型超市或零售行業(yè)相關工作經驗。實用文案工作內容權責范圍：工作關系工作環(huán)境體質條件

標準文檔4、技能和素質：a、熟練使用辦公軟件；b、態(tài)度親切，有很高的熱忱度；c、口頭語言表達能力與組織能力強；d、性格開朗，具有良好的待人接物能力。全面負責客戶服務工作；負責制定客戶服務的各項制度；負責制定客戶服務標準及各項計劃，并組織實施；負責保持與大客戶、固定客戶間的聯系，向公司傳達客戶的需求；協助公司經營目標的順利實現；協助企劃部做好商場的每一期活動，并參與各項促銷活動的贈品派發(fā)。1、權力：a、對商場服務的日常行為有監(jiān)督權和處罰權；b、本部門員工考核、監(jiān)督、檢查權、任免建議權。2、責任：對崗位具體工作事項負直接責任；如因工作失職，給公司造成損失，負相應的經濟、法律責任。1、向誰報告工作：營運總監(jiān)；2、由誰監(jiān)督：營運總監(jiān)及其他部門、全體員工；3、由誰指導：副總經理、營運總監(jiān)及有關聯的公司領導等；4、合作者：各部門；5、外部關系：經營管理產生的主要社會公共關系。辦公室；商場；工作環(huán)境較舒適，無職業(yè)病危險。身體健康崗位職責職位直接上級間接客服主管營運總監(jiān)副總經理總經理名稱上司上司上司制訂審核批準核準1、了解同行業(yè)市場競爭趨分析同類性質的客戶服務情況；2、制定客服部服務政策、組織實施客戶服務方案；3、根據客戶服務部制度，維護客戶關系；4、及時匯總客戶服務情況，提出合理建議；5、反饋客戶服務質量投訴處理結果；實用文案標準文檔6、時刻關注客戶服務過程中出現的問題，發(fā)掘客戶服務改進點，形成客戶服務改善提案，提交營運經理審核；7、部門員工培訓及考核；8、服務專線/顧客異議/意見之處理事項；9、商場播音工作及播音設施管理、公司內部鑰匙管理；10、負責營運部各類文件的整理；11、監(jiān)督商場的整體環(huán)境；12、協助樓面管理員處理日常營運管理事項；13、客服服務臺的清潔衛(wèi)生和形象管理；14、客服臺日常事務管理；15、營運部的文件資料整理；16、完成領導安排的其他工作；17、顧客咨詢及促銷贈品的管理及發(fā)放工作。客服專員職位說明書及崗位職責職位名稱客服專員隸屬部門營運部直屬上級客服主管晉升方向職位等級輪轉崗位1、教育背景：大專以上學歷。2、培訓及資歷：受過客戶服務等相關知識的培訓。3、工作經驗：任職資格一年以上商場、大型超市或零售行業(yè)相關工作經驗。4、技能和素質：a、熟練使用辦公軟件；b、性格外向，積極進取，形象氣質佳；c、良好的溝通協調能力，較強的服務意識。實用文案工作內容權責范圍：工作關系工作環(huán)境體質條件

標準文檔1、全面負責做好顧客咨詢、投訴的接待及日常事物處理；2、負責按時宣導企劃方案，參與各項促銷活動的贈品派發(fā)；3、負責按時收集與整理客戶意見及建議；4、協助客服主管制定客戶服務標準及各項計劃，并組織實施；5、協助處理客戶投訴及商場內發(fā)生的突發(fā)事件；6、商場廣播的播放。1、權力：物業(yè)托管方人員的日常工作具有監(jiān)督、建議權力；對各商戶的管理權力；現場的臨時發(fā)生事項的處理權；2、責任：對崗位具體工作事項負直接責任；如因工作失職，給公司造成損失，負相應的經濟、法律責任。1、向誰報告工作：營運總監(jiān)；2、由誰監(jiān)督：營運總監(jiān)及其他部門、全體員工；3、由誰指導：副總經理、營運總監(jiān)及有關聯的公司領導等；4、合作者：各部門；5、外部關系：經營管理產生的主要社會公共關系。辦公室；商場；工作環(huán)境較舒適，無職業(yè)病危險。身體健康崗位職責職位直接上級間接客服專員客服主管營運總監(jiān)副總經理名稱上司上司上司制訂審核批準核準1、負責全商場的顧客服務工作；2、負責購物中心顧客導購工作；3、負責購物中心情報資料之收集、分析、調查事項；4、商場播音工作及播音設施管理；5、負責顧客咨詢及顧客投訴處理工作；6、負責營運部各類文件的整理；7、負責促銷贈品的管理及發(fā)放工作；8、監(jiān)督商場的整體環(huán)境；實用文案標準文檔9、協助樓面管理員處理日常營運管理事項；10、客服服務臺的清潔衛(wèi)生和形象管理；11、顧客建議及意見的收集反饋工作。設備主管職位說明書及崗位職責職位名稱設備主管隸屬部門營運部直屬上級物業(yè)經理晉升方向職位等級輪轉崗位1、教育背景：大專以上學歷。2、培訓及資歷：中級以上電工證、電梯上崗證、制冷維修證任職資格3、工作經驗：一年以上商場、大型超市或零售行業(yè)相關工作經驗。4、技能和素質：a、熟練使用辦公軟件；b、性格外向，積極進取，形象氣質佳；c、良好的溝通協調能力，較強的服務意識。實用文案標準文檔工作內容1、權力：物業(yè)托管方人員的日常工作具有監(jiān)督、建議權力；對各商戶的管理權力；權責范圍： i) 現場的臨時發(fā)生事項的處理權；2、責任：對崗位具體工作事項負直接責任；如因工作失職，給公司造成損失，負相應的經濟、法律責任。1、向誰報告工作：營運總監(jiān)；2、由誰監(jiān)督：營運總監(jiān)及其他部門、全體員工；工作關系 3、由誰指導：副總經理、營運總監(jiān)及有關聯的公司領導等；4、合作者：各部門；5、外部關系：經營管理產生的主要社會公共關系。工作環(huán)境 辦公室；商場；工作環(huán)境較舒適，無職業(yè)病危險。體質條件 身體健康崗位職責職位 直接 上級 間接設備主管 物業(yè)經理 營運總監(jiān) 副總經理名稱 上司 上司 上司制訂 審核 批準 核準1、負責全商場的顧客服務工作；2、負責購物中心顧客導購工作；3、負責購物中心情報資料之收集、分析、調查事項；4、商場播音工作及播音設施管理；5、負責顧客咨詢及顧客投訴處理工作；6、負責營運部各類文件的整理；7、負責促銷贈品的管理及發(fā)放工作；8、監(jiān)督商場的整體環(huán)境；實用文案標準文檔制度名稱編號TYC-YYB-004營運部管理規(guī)定營運部門執(zhí)行9、協助樓面管理員處理日常營運管理事項；10、客服服務臺的清潔衛(wèi)生和形象管理；11、顧客建議及意見的收集反饋工作。四 主要工作流程（一）招商流程實用文案營運部管理制制度名稱商場有位置調整度確定意向客戶客戶洽談，看場地簽訂合同文本財務部對接營運部對接（二）商戶進場裝修操作流程

標準文檔編號 TYC-YYB-005執(zhí)行 營運部門為合作的客戶資料歸檔入場裝修時間、相關條款的確定1、合同、證件復印件、往來賬戶等文件收取、歸檔；2、繳交押金租金；3、繳交裝修管理費用及押金。1、裝修圖紙審核、裝修條件規(guī)定；2、裝修進程監(jiān)督；3、商戶裝修驗收；4、日常的運營管理；5、延續(xù)的工作聯絡單及解釋。實用文案標準文檔招商部通知品牌入場五類圖紙：注意事項：商戶提供裝修圖紙1、彩色效果圖1、商場通透性2、平面圖2、符合消防安全要（紙版或電子版）3、商品陳列圖求4、天花燈光圖3、根據自身經驗提營運部總監(jiān)審批裝修 1、按照《裝修設計須知》規(guī)范審批方案 2、超過裝修標準的部分須請示總經理審批商戶到財務部交納裝 1、按照財務部的《裝修費用明細表》交納費用修相關費用 2、需將商戶交納費用的收據復印一份存檔辦理《裝修許可證》 1、《裝修許可證》及施工工牌 2、《施工安全責任書》3、《裝修材料規(guī)格選定及處罰標準》現場做好圍護后進場 注意控制好施工進度，不能按時完成的需要向營運總施工 監(jiān)請示施工完成60個工作日后驗收合格后辦理裝修押金退還手續(xù)，退還押金（三）商戶撤場流程制度名稱營運部管理制度編號TYC-YYB-006執(zhí)行營運部門實用文案標準文檔商戶申請撤場 合同自然終止1、簽訂《合同終止協議》；2、簽訂《售后服務協議》品牌交接報總經理及法人代表資產盤點明細表；3、品牌交接資產招商部審核盤點明細表（適用于商戶之間的資產承接情況。1、廣告制作及推廣費用核策劃部 算1、確認商戶撤場的商品及范圍；營運部 2、財務費用結清后簽發(fā)《商品放行條》財務部

1、注銷租賃保證金；2、收取產品售后服務保證金；3、確定結算方案，經營租賃費、水電費、雜費等計結；4、終止合同等相關文件歸檔1、商戶場地驗收；2、根據《商品放行條》放行相關商營運部 品實用文案標準文檔（四）樓面管理員操作流程制度名稱編號TYC-YYB-007營運部管理制度營運部門執(zhí)行1、商戶是否按時開門及有無按標準開燈商戶2、商品是否清潔到位3、現場樣板商品擺放是否合理和飽滿營業(yè)前1、公共通道的所有燈具是否按要求打開，有無燈具需維修公共區(qū)域2、空調有無按標準開啟3、各主入口位置擺放的大POP展架擺放是否到位（立即調整）1、貨物上、下貨有無堵塞通道行為2、裝修商戶有無違規(guī)施工行為營業(yè)中綜合3、空調開閉時間及溫度是否調整4、消防設施設備是否正常使用5、準時到簽到點簽到（不得早簽、遲簽需注明原因）1、檢查商戶導購員有無早退行為2、有無顧客還在于商戶洽談生綜合意3、空調有無按時關閉（營業(yè)結束前1小時關閉）營業(yè)結束1、通知電工暫時不要關閉公共區(qū)域的燈光，方便顧客離開商顧客場2、樓管員須在顧客全部離開商場后再下班實用文案標準文檔（五）客戶服務操作流程制度名稱編號TYC-YYB-008營運部管理制度營運部門執(zhí)行顧客投訴質量問題 非質量問題客服填寫《售后服 客服填寫《售后服務通知單》 務通知單》商戶按期執(zhí)行退換貨同意： 商戶不同意：退/換/維修 退/換/維修客服電話回訪并記錄直至顧客滿意 執(zhí)行現行賠付直至顧客滿意直至顧客滿意（六）物業(yè)維修流程制度名稱 營運部管理制 編號 TYC-YYB-009實用文案標準文檔度 執(zhí)行 營運部門租賃商戶維修/更換 公共區(qū)域維修/更換至營運部填寫《維修申 至營運部填寫《維修申請單》 請單》安排維修人員現場確定工程量營運部總監(jiān)批準同意租賃商戶 公共區(qū)域材料商戶提供，費用按 由維修人員倉庫領用或公司規(guī)定執(zhí)行 申報購買材料簡單維修原則上規(guī)定 2小維修人員接單，進行維時完成，如需重新購買材修料，3天內必須完成商戶由導購員簽名確認，公共區(qū)域由物業(yè)經理確認，維修人員收單簽名，并注明所用時間維修單交至物業(yè)經理處存檔實用文案標準文檔（七）開店流程制度名稱營運部管理制編號TYC-YYB-010度執(zhí)行營運部門9:00準時打開2號員工通道營檢查1-3層消防通道、電梯、照明電源是否9:10處于正常關閉狀態(tài)；檢查公共區(qū)域衛(wèi)生、洗運手間衛(wèi)生、垃圾桶衛(wèi)生。部分別由負責1-3的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電10:00工是否打開電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否打開消防通道的門及電源。9:45由三名電工分A區(qū)（1-3層）、B區(qū)（1-3層）、C區(qū)（1-3層）分別打開購物中心照明用電，華發(fā)并于《開關閉照明用電登記表》上簽字。物業(yè)電工由三名電工分A區(qū)（3-1層）、B區(qū)（3-1層）、10:00C區(qū)（3-1層）分別打開上、下行自動手扶電梯及所在區(qū)域內的垂直電梯。由2-3層夜間巡場內保打開所在樓層的消防9:50通道的門及電源華發(fā)由1層夜間巡場內保打開1層所有消防通道10：00門物業(yè)保安10:00由3號員工通道定崗保安打開1層玻璃門實用文案（八）閉店流程（星期一至星期四）營運部管理制制度名稱度22:00營運 22:20部22:2021:50華發(fā)22:05物業(yè)電工22:1521：40

標準文檔編號 TYC-YYB-011執(zhí)行 營運部門由負責1層的值班人員關閉沃爾瑪出口通道的6個卷扎門分別由負責1-3的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否關閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否關閉好消防通道的門及電源。分別由負責1-3的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否關閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否關閉好消防通道的門及電源。由三名電工分A區(qū)（1-3層）、B區(qū)（1-3層）、C區(qū)（1-3層）分別關閉上行自動手扶電梯；并關閉所在區(qū)域內的垂直電梯。由三名電工分A區(qū)（3-1層）、B區(qū)（3-1層）、C區(qū)（3-1層）分別關閉購物中心照明用電，并于《開關閉照明用電登記表》上簽字。由三名電工分A區(qū)（1-3層）、B區(qū)（1-3層）、C區(qū)（1-3層）分別關閉下行自動手扶電梯由負責一層夜間巡場內保關閉購物中心（除摩根百貨負責的消防通道一層門、我司負責區(qū)域內的員工通道一層門）所有消防通道一層的出口門，并于《開關閉消防通道登記表》上簽字華發(fā)由負責一層3號員工通道定崗位的內保關閉物業(yè)21：50購物中心（除摩根百貨負責的玻璃門）所有玻璃保安門一層對外出口門，并于《開關閉玻璃門登記表》上簽字由負責 1-3層夜間巡場的內保到購物中心服務臺集合，于《夜間值班登記表》上簽字后，分別21：50在1-3層內進行巡場，22：00開始督促商家清場，確認樓層內無顧客后，關閉2-3層除員工通道外的消防樓梯的門，并關閉消防通道內的燈的電源。（九）閉店流程（星期五至星期日）制度名稱 營運部管理制度 編號 TYC-YYB-012實用文案標準文檔執(zhí)行營運部門22:30由負責1層的值班人員關閉沃爾瑪出口通道的6個卷扎門營運部分別由負責1-3的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工22:50是否關閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否關閉好消防通道的門及電源。由三名電工分A區(qū)（1-3層）、B區(qū)（1-3層）、C22:20區(qū)（1-3層）分別關閉上行自動手扶電梯；并關閉所在區(qū)域內的垂直電梯。華發(fā)物業(yè)22:35電工22:4522：10華發(fā)22：20物業(yè)保安22：20

由三名電工分A區(qū)（3-1層）、B區(qū)（3-1層）、C區(qū)（3-1層）分別關閉購物中心照明用電，并于《開關閉照明用電登記表》上簽字由三名電工分A區(qū)（1-3層）、B區(qū)（1-3層）、C區(qū)（1-3層）分別關閉下行自動手扶電梯由負責一層夜間巡場內保關閉購物中心（除摩根百貨負責的消防通道一層門、我司負責區(qū)域內的員工通道一層門）所有消防通道一層的出口門，并于《開關閉消防通道登記表》上簽字由負責一層3號員工通道定崗位的內保關閉購物中心（除摩根百貨負責的玻璃門）所有玻璃門一層對外出口門，并于《開關閉玻璃門登記表》上簽字由負責1-3層夜間巡場的內保到購物中心服務臺集合，于《夜間值班登記表》上簽字后，分別在1-3層內進行巡場，22：30開始督促商家清場，確認樓層內無顧客后，關閉2-3層除員工通道外的消防樓梯的門，并關閉消防通道內的燈的電源。實用文案標準文檔（十）廣播播放流程制度名稱編號TYC-YYB-013營運部管理制度營運部門執(zhí)行9:42分播放“周一至周日早上”的錄音文件。內容為：提醒各商戶做好商鋪內的衛(wèi)生清潔，整理好各自的儀容儀表，做好迎賓的準備。10:00分播放“迎賓曲”文件。此曲目播放的次數為2次，時間約為：4分8秒。曲目播放時，各商家站在各自商鋪做迎賓姿勢，迎接顧客的到來。約10:05分播放“***購物中心迎賓詞”此文件播放的次數為1次，時間約為：4分26秒。約10:09分至晚上播放送賓曲前播放內容為：1、播放音樂2、在客流較大時間內播放“安全提醒”錄音文件、“好日子”防盜歌曲。3、整點播放“***購物中心迎賓詞”4、日常廣播文件周一至周四晚上 21:47分播放“周 周五至周日晚上 22:17分播放“周一至周四”的錄音文件。內容為： 五至周日”的錄音文件。內容為：1、提醒客戶我商場今天的營業(yè)時 1、提醒客戶我商場今天的營業(yè)時間即將結束，做好貨品結算。離 間即將結束，做好貨品結算。離開商場時記得帶走隨身攜帶的 開商場時記得帶走隨身攜帶的物品。 物品。2、商戶站立在各自商鋪送賓。 2、商戶站立在各自商鋪送賓。實用文案標準文檔（十一）客戶服務5大流程制度名稱編號TYC-YYB-014營運部管理制度營運部門執(zhí)行1.客戶產品詢問受理流程2.客戶不滿及投訴處理流程（1）（2）客戶服務電話接入 接到投訴并記錄您好！***客服中心！ 整理記錄轉交有關部門認真傾聽電話 與相關部門協商擬定或修改處理方案確認客戶提出的問題 審核處理方案耐心解答 執(zhí)行方案否咨詢反饋意見 了解客戶滿意度 客戶協調是客戶資料存檔處理方案存檔實用文案標準文檔客戶信息及資信管理流程圖客戶信息與資信調查 委托信用調查機構或內部員工進行實地調查客戶信息與資信核實客戶資料整理建立客戶檔案 可按照公司或個人來制作客戶資料卡分析客戶資信等級建立客戶等級分類卡客戶滿意度調查流程設計基本問卷確認調查方式電話 互聯網 紙張問卷可在電話回訪或產品咨詢過程中穿插進行

可通過E-Mail 可在人群密集或論壇形式進 區(qū)域進行大規(guī)行調查 模調查調查資料回收整理分析做下一步計劃實用文案標準文檔客戶關系管理流程售后服務 客戶投訴處理 客戶滿意度測評客戶資料整理細分定期或不定期回訪客戶關懷開展有針對性互動活動，促進與客戶之間的融洽度（十二）商場專柜裝修管理操作流程制度名稱 營運部管理制度 編號 TYC-YYB-015實用文案標準文檔執(zhí)行營運部門招商部通知商戶按照提交裝修方案（平面圖、效果圖、用電分布圖、裝修施工單位證照、裝修材料等）。合同入場提前向營運部書面申請。營運部收到商戶裝修對裝修方案進行審核，符合規(guī)定后呈總經理審批。方案2日內予以回復。由營運部開具《繳款通知單》，商戶憑《繳款通知單》到財務部繳納相關費用（裝修押金，批準裝修申請后，營裝修管理費,滅火器及應急燈使用費）運部結合《裝修方案》，批準裝修期限。施工方提供裝修營業(yè)執(zhí)照復印件一份及所有進場施工人員的身份證復印件一份，1寸照片到營運部辦理入場手2張，特殊工種應提交有效的操作證書復印件一份。續(xù)及簽訂《安全承諾根據施工單位提供的人員名單開具《繳款通知單》；施工單位根據《繳款通知單》到財務營運部發(fā)放《施工許部繳款，核對繳款憑證后發(fā)放《裝修出入證》，并向施工單位負責人詳細講解《***裝修管理制度》及相關處罰條例。可證》及施工工卡的辦理所有施工人員必須佩帶出入證，從員工通道或專用通道進場；所有人員必須按章操作并服施工單位進場從管理，所有物品進出必須按照規(guī)定執(zhí)行；施工所需物品、設備必須放置指定地點。1、營運部負責現場秩序的維護；組織各商戶裝修進場；檢查各商戶對《裝修管理規(guī)定》的執(zhí)行情況。2、營運部樓面管理員負責跟進專柜《裝修方案》的執(zhí)行情況，對施工違規(guī)進行處理。3、防損部負責施工現場的安全督導、人員物品進出督導，確保公司、商戶的財產和利益施工現場、過程跟進。不受損害。營運部人員全員參4、各部門在督導過程中必須認真負責，對違規(guī)、違法的行為進行制止并按照規(guī)定進行處與，全程監(jiān)控。理。5、施工必須嚴格按照營運部規(guī)定的裝修期限內完成，違反者，按天加收裝修管理費。1、商戶裝修完畢，一周內由營運部安排樓面管理員，物業(yè)相關負責人及工程人員對裝修竣工驗收效果等，按照公司的規(guī)定及要求進行初步驗收；2、對不符合要求的項目，通知商戶整改，并進行第二次驗收。3、一個月內由營運部安排組織再次對商戶進行全面綜合復合驗收。檢查合格后，方可退還商戶裝修押金。竣工手續(xù)辦理1、商戶、施工單位提供財務開具的裝修押金及工卡押金單據，營運部按規(guī)定憑《專柜裝修驗收表》辦理相關結算。2、營運部收回裝修人員出入證及辦理相關手續(xù)。備注：各部門在操作執(zhí)行過程中必須認真負責、嚴格按照公司的規(guī)定及要求執(zhí)行。實用文案標準文檔五 工作標準（一）營運部樓面管理員工作標準制度名稱項目公共區(qū)域

營運部管理制度編號TYC-YYB-016執(zhí)行營運部門巡場內容巡場結果早中晚通道地面衛(wèi)生、垃圾桶是否清潔通道燈光、燈具是否完好、包括外立面門楣燈帶通道裝飾物、工藝花尊是否完好客梯、貨梯清潔是否干凈正常合理運行，發(fā)現故障及時處理， 杜絕突發(fā)事故發(fā)生防火門、安全出口指示牌、應急燈、消火栓等消防設施是否完好衛(wèi)生間設施設備是否清潔及完好客服臺是否整潔、相關資料是否擺放到位盾牌擺放、柱面廣告、欄桿廣告、航架、POP、戶外廣告安裝是否手續(xù)完善，有無促銷過期未收回的， 是否影響賣場整體形象有無未經審批的推銷人員在商場推銷、發(fā)放任何宣傳資料， 有無未經審批人員在現場拍照公共區(qū)域的范圍內有無亂貼亂掛現象員工通道上的公告欄是否完好、 相關資料是否按時粘貼花車擺放，保證金有無繳納 ,是否符合整體形象廣播、音樂有無開啟、音量大小是否合適建筑體無破損,無裂縫、無污跡、無垂釣線源、發(fā)現及時維修，時效不超過一個月實用文案標準文檔裝修是否占用公共區(qū)域施工， 巡場及時發(fā)現安全隱患及時糾正與制止， 裝修商鋪按裝修管理規(guī)范施工空置商鋪是否進行封場，是否美觀符合公司統一形象商戶上貨擺場是否規(guī)范、 是否及時完成、場地是否做好清潔商戶內擺放的商品是否合理、 現場清貨后有無及時補充商戶出貨是否開具物品放行條、 是否按指定通道商戶有無超范圍經營商品、場外交易、以次充好、抵毀同行等不正當競商戶爭行為物價簽有無手寫現象和污損、 膠座是否完好、擺放是否整齊商戶的商品、外立面玻璃、室內裝修是否按時清潔、干凈導購員儀容儀表是否規(guī)范、 工牌是否佩戴、有無離崗、串崗、吃零食等違規(guī)行為有無案例分享 好人好事 特別事件 突發(fā)事件其它實用文案標準文檔（二）客服服務儀表標準制度名稱編號TYC-YYB-017營運部管理制度營運部門執(zhí)行一、著裝著裝應整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有奇裝異服。紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。客服人員上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣男員工上班時間應著襯衣、西褲，系領帶。女員工應著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。上班時間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝總部職能部室員工在節(jié)假日前最后一個工作日或出差當天可著與工作場合相適應的輕便服裝上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋；絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺，鞋應保持干凈二、儀容注意講究個人衛(wèi)生頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)卡夾住女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔進入工作崗位前，應注意檢查并及時整理個人儀表三、表情、言談接人待物時應注意保持微笑接待客人及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象與客戶、同事交談時應全神貫注、用心傾聽提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁語”通常情況下員工應講普通話。接待客戶時應使用相互都懂的語言注意稱呼客戶、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小實用文案標準文檔姐（女士）”四、舉止應保持良好的儀態(tài)和精神面貌坐姿應端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、款式，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰不得用手指、頭部或物品指客戶或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨接待客戶或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并在轉回身時說“對不起”；打哈欠時，用手遮住嘴巴注意自我控制，在任何情況下不得與客戶、客戶或同事發(fā)生爭吵各級管理人員不宜在客戶或客戶面前斥責員工上班時間不能吃食物，不能看與工作無關的書報雜志五、電話禮儀應在電話鈴響3聲之內接聽電話接聽電話應先說：“您好，×××。”通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候。”鄰座無人時，應主動協助接聽電話如接到的電話不在自己的業(yè)務范圍內，應盡快轉相關業(yè)務人員接聽，如無法聯系應做好書面記錄，及時轉告接到打錯的電話時，同樣應以禮相待撥打電話前應有所準備，通話簡單明了通話結束時應待客戶、客戶或上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷不得模仿他人說話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結的言論六、服務客戶實用文案標準文檔用服務客人的站姿（1）為人服務的站姿，俗稱“接待員的站姿”（2）在自己的工作崗位上接待服務對象時，客服員可以采用此種站姿（3）站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進行短時間交談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢的良好時機采用此種站姿應注意的事項（1）頭部可以微微側向自己的服務對象，但一定要保持面部的微笑（2）手臂可以持物，也可以自然地下垂（3）在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現出一條自然的垂線（4）小腹不宜凸出，臂部同時應當緊縮，雙腳一前一后站成“丁字步”（5）一只腳的后跟靠在另一只腳的內側（6）雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊七、恭候客戶恭候客戶的站姿（1）恭候客戶的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”（2）當客服員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務對象的來臨時，可以采用這種站立的姿態(tài)采用恭候客戶的站姿時，需要注意的重點（1）雙腳適度叉開，兩腳相互交替放松，并且可踮起一只腳的腳尖，即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地（2）雙腿可以分開一些（3）肩、臂自然放松，手部不宜隨意擺動（4）上身應當伸直，目視前方（5）頭部不要晃動，下巴避免向前伸出（6）采用此種站立姿勢時，叉開的雙腿不要反復不停地換來換去，否則便會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象八、保持服務形象保持良好形象客服人員在接待客戶前應注意：頭發(fā)是否梳理整齊，化妝是否適宜，服裝是否整齊干凈。肩膀上是否有頭皮屑，是否按照公司規(guī)定著裝，鞋子、襪子有無污損等問題。注意自己工作場所環(huán)境客服人員有責任保持客服場所的清潔；要隨時注意整理陳列的款式，物品的正面應朝向客戶。九、微笑服務實用文案標準文檔要有發(fā)自內心的微笑；要排除煩惱；要有寬闊的胸懷；要與客戶感情上進行溝通。十、著裝標準穿制服的要求制服不僅表示正在工作，而且代表著正統、保守因此，在穿制服時，尤其是在身著勞作的制服時，客服人員以不佩戴任何飾品為佳穿正裝的要求正裝的基本風格卻是追求共性，不強調個性的，所以客服員在身著正裝時通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品等工作時的要求客服人員宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對不宜佩戴珠寶飾品，或仿真的珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。自己的工作、著裝相矛盾，而且也會令服務對象據此挑刺（三）客服服務用語標準制度名稱 營運部管理制度 編號 TYC-YYB-018實用文案標準文檔執(zhí)行 營運部門一、基本用語迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等接受客戶的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等不能立即接待客戶時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等對在等候的客戶說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等當客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”、“這是我應該做的”等當客戶向你致歉時說“沒有什么”、“沒關系”、“算不了什么”等當你聽不清楚客戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎”等送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等當你要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”、“對不起，耽擱您的時間了”等二、禮貌服務用語的正確使用方法注意說話時的儀態(tài)與客戶對話時，首先要面帶微笑地傾聽，通過關注的目光進行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對客戶談話的注意和興趣注意選擇詞語在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，客服員由于選擇詞語不同，往往會給客戶以不同的感受，產生不同的效果。例如，“請往那邊走”使客戶聽起來覺得有禮貌，如把“請”字省去了，變成“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令了注意語言要簡練、中心要突出客服過程中，與客戶談話的時間不宜過長。所以在交談中，客服接待人員最好簡要重復重要內容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強調，使意思更明白，并能減少誤會注意語音、語調和語速在與客戶談話時應掌握好音調和節(jié)奏。明快、爽朗的語調會使人感到大方的氣質和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不實用文案標準文檔耐煩的情緒實用文案標準文檔（四）保安人員的服務標準制度名稱編號TYC-YYB-019營運部管理制度營運部門執(zhí)行序號12345678910

內檢查(服務)標準項目容自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，面容干凈，行著裝整潔統一，工作牌佩戴端正（公司BI標準）。為姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出規(guī)物品相互碰撞的聲音（按BI標準實施）。范禮貌問候、稱呼客戶，主動、熱情、耐心、周到地為業(yè)主/經營戶服務、標準用語準確、熟練（按 BI標準實施）。責無因管理責任引發(fā)火災事故發(fā)生任事無因管理責任引發(fā)重大刑事案件故熟悉管理轄區(qū)基本情況、商場業(yè)態(tài)分布，商業(yè)公司、管理處值班電話，報警崗電話及相關工作程序。綜合 位正確填寫各項值班記錄管理 規(guī)范崗位無串崗、脫崗、睡崗現象接待客戶投訴、求助， 2分鐘之內協調處理客 對需要幫助的客戶要熱情接待 ,無因此引起客戶有效投訴戶11服崗位值班員保持24小時在崗，每2小時巡邏簽到一次，記錄完善12務處置突發(fā)事件必須在（接報后）3分鐘內趕赴現場，控制事態(tài)發(fā)展，嚴格遵照突發(fā)事件處置程序處理。13發(fā)現問題及時上報并協調處理。14固維持值班崗位區(qū)域內正常秩序，保障公共設施設備的安全、無丟失。定對所出管轄區(qū)域內大件物資協調購物中心,核實清楚后方可放行、檢查并作好15崗相關記錄。實用文案1617181920消防安全22232425

標準文檔對公共區(qū)域內的消防設施設備每 2小時巡邏簽到一次，記錄完善。接到火災報警必須在 3分鐘內趕赴現場，控制事態(tài)發(fā)展，嚴格遵照火災處置程序處理。巡 每月組織消防安全檢查 .邏發(fā)生火災時能按照火災處置流程處理，能正確使用消防滅火器材。熟悉管理轄區(qū)內消防設施設備的基本性能及分布情況。發(fā)現隱患及時上報協調處理，消防設施設備處于正常使用狀態(tài)。中控室無閑雜人員，保持清潔衛(wèi)生，物品擺放整齊。固 熟練掌握中控室設施設備的操作使用，接警后 1分鐘內作出正確處理。定中控室值班人員熟悉消防設施設備的基本性能及分布情況。崗中控室人員持證上崗。實用文案標準文檔（五）綠化管理的工作標準制度名稱編號TYC-YYB-020營運部管理制度營運部門執(zhí)行序項目 內容 檢查(服務)標準號1．無柘枝1 喬木 2．樹不阻車輛和行人通過3．主側枝分布均勻修剪 1．綠籬成型、造型美觀綠籬2 2．新長枝不超過 30厘米草坪 路牙、井口、水溝、散水坡邊臺灣草整齊、草坪目視平整1．采用穴施或溝施，施肥、澆水及時喬木3施肥2．覆土平整，肥料不露出土面草地播籬和噴施，不傷花草4花卉保證基肥，追施化肥，少量多次，不傷花草5防病治蟲無明顯枯枝、死杈，有蟲害枝條2%以下花卉、苗花葉不染泥土，土不壓苗心，水不沖倒苗6樹木1．冬季早晚不澆水，夏季中午不澆水，澆水時不遺漏抗旱草地2．澆水透土深度為：樹木3厘米，草地2厘米，無旱死、旱枯的現象1．無明顯雜草中耕、除雜草2．臺灣草地純度大于90%日常3．樹木底下土面層不板結，透氣良好7養(yǎng)護1．無明顯黃土裸露，最大裸露塊在0.4平方米補栽2．裸露面積在總面積的0.5%以下補種3．缺株在 0.5%以下實用文案標準文檔防風暴風雨過后 12小時內排澇1．草地無 1平方米以上的積水（原則上無積水）巡視看管 2．樹木無倒斜3．斷枝落葉在半天內處理實用文案標準文檔（六）保潔服務工作標準制度名稱編號TYC-YYB-021營運部管理制度營運部門執(zhí)行序項目內容檢查(服務)標準號1指定區(qū)域內的道路（含人行道）清掃、灑水（2次）2指定區(qū)域內的綠化帶（含附屬物）清掃3各樓層樓梯（含扶手）過道清掃、擦抹4每日保潔生活垃圾、垃圾箱內收集、清運5工作電梯門、地板擦抹、清掃6樓梯扶手、電梯扶手、電梯間內擦抹、清掃7公用衛(wèi)生間沖洗、拖擦8會議室等公共場所清掃、拖擦9建筑物的天臺、天井清掃10各樓層公共走廊擦拖11每周保潔中庭裝飾、花盆擦抹14工作共用部位門窗、空調風口百葉擦抹15公共地面擦拖16儲物室、共用房間清掃17共用部位天花板、四周圍墻清掃18共用部位門窗擦抹19每月保潔共用電燈燈罩及燈飾擦抹20工作地表打蠟涂抹21衛(wèi)生間抽排氣扇擦抹22共用部位的地毯清洗實用文案標準文檔六 營運部部門考核表（一）營運部領導能力評估表制度名稱編號TYC-YYB-022營運部管理制度營運部門執(zhí)行營運部領導能力評估表選項（在符合項項下打√）評估題目a.從不b.偶爾c.經常d.總是我鼓勵團隊成員為自己設定真正可全心投入的工作我與公司領導溝通，確定其滿意團隊的服務我尋求所有可持續(xù)改進工作方法的機會我和團隊常有社交活動，建立團隊精神，交換意見在該獎勵時我一定給予成員獎勵。但是需要批評時我也毫不遲疑我有一支幕僚團隊，可向他們咨詢團隊的工作進程我給予團隊及其成員嚴謹的目標，并時常與他們進行溝通我與團隊“大佬”保持聯系，維持內部關系的順暢我盡力向團隊成員表示自己對他們絕對信任我會解釋為什么不要用某位成員提出的解決問題的方案倘若團隊成員可以勝任整個任務，我會讓團隊負全責我允許團隊對影響其利益的決策擁有發(fā)言權實用文案標準文檔我會向團隊成員詢問對現行的工作方式的看法我找尋團隊中每一個問題的最根本原因我謹慎地改變管理風格以適應改變的需要我鼓勵團隊成員來找我談任何問題我事先計劃好團隊會議，并總能提供行動議程我利用各種可用的方法與團隊成員溝通我將所獲得的一切信息（假如不涉及機密事件），全部向團隊成員公布我盡力在團隊等級制度中除去沒有必要的層次我向“大佬”及其他地位高的人咨詢，以便團隊工作的順利進行我鼓勵團隊成員以創(chuàng)新的方法去思考問題我召開腦力激發(fā)會議促使團隊產生創(chuàng)意我經常檢測團隊精神及成員工作士氣我視解決問題為不斷改進的機會我消除團隊中因責任重疊引起的沖突我堅定地站在團隊前帶領團隊以激勵士氣一旦人事方面的問題發(fā)生，我立即對其進行處理我總是隨時記錄工作改善的辦法分析：現在你已做完自我評估。請加出總分，閱讀相應的評分標準，核對你的能力。無論你取得何等程度的成功，必須記住，總還有有待改進的余地。實用文案標準文檔找出你的薄弱之處并參考本篇有關內容，找到具體建議與提示，以助你建立及完善領導團隊的技巧。32～63分：你沒有跟上改變的節(jié)奏，要尋找最新管理風格的方法64～95分：你有一定的領導能力，但仍應集中精力克服弱點96～128分：你的表現非常優(yōu)秀，千萬不可自滿而怠于更上一層樓實用文案標準文檔（二）營運部經理/客服主管考核表制度名稱姓名：領導能力15%策劃能力15%工作任務及效率15%責任感15%溝通協調10%

編號TYC-YYB-023營運部管理制度營運部門執(zhí)行營運部經理/客服主管考核表崗位名稱：總得分:項目及考核內容配分自評審核善于領導部署提高工作效率，達成工作計劃和目標15靈活運用部署順利達成工作計劃和目標13～14尚能領導部署勉強達成工作計劃和目標11～12不得部署信賴，工作意愿低沉7～10領導方式不佳，常使下級不服或反抗7以下策劃有系統，能力求精進15尚有策劃能力，工作能力求改善13～14稱職，工作尚有表現11～12只能做交辦事項，不知策劃改進7～10缺乏策劃能力，須依賴他人7以下出色完成工作任務，工作效率高，具有卓越創(chuàng)意15能勝任工作，效率較高13～14工作不誤期，表現符合標準11～12勉強勝任工作，無甚表現7～10工作效率低，時有差錯7以下有積極責任心，能徹底達成任務，可放心交代工作15具有責任心，能達成任務，可交付工作13～14尚有責任心，能如期完成任務11～12責任心不強，即使有人督導，也不能如期完成任務7～10無責任心，時時需督導，也不能完成任務7以下善于上下溝通平衡協調，能自動自發(fā)與人合作10樂意與人溝通協調，順利達成任務8～9尚能與人合作，達成工作要求7協調不善，致使工作較難開展5～6無法與人協調，致使工作無法開展5以下考核人 營運總監(jiān)考核日期簽名 確 認項 目 及 考 核 內 容 配分 自評 審核實用文案標準文檔善于分配權力，積極傳授工作知識，引導部署達成任務10靈活分配工作或權力，有效傳授工作知識達成任務8～9授權指導7尚能順利分配工作與權力，指導部署完成任務10%欠缺分配工作權力，指導部署方法，任務進行偶有困難5～6不善分配權力及指導部署的方法，內部時有不服及怨言5以下品德廉潔，言行誠信，立場堅定，足為楷模10品行誠實，言行規(guī)矩，平易近人8～9工作態(tài)度7言行尚屬正常，無越軌行為10%5～6固執(zhí)己見，不易與人相處私務多，經常利用上班時間處理私事，或擅離崗位5以下成本意識強烈，能積極節(jié)省，避免浪費10具備成本意識，并能節(jié)約8～9成本意識7尚有成本意識，尚能節(jié)約10%缺乏成本意識，稍有浪費5～6無成本意識，經常浪費5以下備注：關于“工作任務”這個項目，必須另附上工作計劃及工作總結供參考和審核營運總監(jiān)考核人簽名 考核日期確 認實用文案標準文檔（三）營運部樓面管理員 /客服專員考核表制度名稱編號TYC-YYB-024營運部管理制度營運部門執(zhí)行營運部樓面管理員/客服專員考核表崗位名稱：姓名：考核日期：上級項目及考核內容配分自評審核能保質保量，提前完成任務30工作任務能保質保量，按時完成任務25～2930%在監(jiān)督下能完成任務15～25在領導指導下，偶爾不能完成任務15以下理解力極強，對事判斷極正確，處事能力極10強處理理解力強，對事判斷正確，處事能力強8～9工能力理解判斷力一般，處理事務不常有錯誤7作10%能理解較遲鈍，對復雜事務判斷力不夠5～6力遲鈍、理解判斷力不良、經常無法處理事務5以下20%工作經常有創(chuàng)意性報告并采納10有時在作業(yè)方法上有改進8～9技能偶爾有改進建議，能完成任務5～710%工作技能無改善，勉強能完成任務5以下與人協調無間，為工作順利完成盡最大努力15工作協調愛護團體，常協助別人13～14肯應他人要求幫助別人10～1215%僅在必要與人協調的工作上與人合作7～9精神散漫不肯與別人合作7以下考核人簽名總監(jiān)確認考核日期實用文案標準文檔七 營運部管理制度（一）商戶管理制度制度名稱編號TYC-YYB-025營運部管理制度營運部門執(zhí)行商戶管理制度1、商戶在租賃場所內開展經營業(yè)務前，應從政府有關部門取得所有必要的執(zhí)照、批文或許可證，在簽訂本合同時，根據公司要求，商戶須提供各項有效證件的復印件一份并加蓋公司紅章，供公司備案。2、商戶必須確保該執(zhí)照、批文或許可證在租賃期限內完全有效，及在各方面均符合該執(zhí)照、批文或許可證的規(guī)定；確保在租賃場所的經營活動不能違反包括但不限于工商行政管理等有關部門的法律法規(guī)，不得對甲方或其商場的商業(yè)信譽、名譽造成不良影響。否則，商戶將承擔因此所造成的一切責任，并賠償由此給公司造成的損失。3、在租賃期內商戶自主經營，但應服從本公司的商場管理，公司根據商場整體布局對乙方的商品經營、服務項目等布局所做出的調整建議，商戶應予以接受。4、商戶商品的存放、擺設須符合管理要求，不得在租賃標的物內存放危險物品和有害物質，不得私自占用商場的公共區(qū)域、公共設施。5、商戶不得在租賃標的物內從事任何違法活動， 在經營中必須遵守國家有關商品質量、物價、計量、消防等各項相關法律法規(guī)，同時應積極主動地配合工商、質檢、物價等國家相關行政部門的監(jiān)督，檢查。在檢查中存在的問題，均由商戶承擔；由于商戶違法、違規(guī)經營給本公司造成名譽及經濟損失，商戶應對本公司進行賠償，并承擔違約金五萬元。有關政府機關、主管部門對商戶的經營活動提出某些修正意見或做出處罰時，本公司有權按照有關規(guī)定，根據該修正意見或處罰做出相應的處理或決定，商戶必須服從該決定或處理方法。6、本公司有權對商戶在租賃標的物銷售的商品的商標， 質量，價格，產地及經營范圍，或提供的服務實施監(jiān)督和管理，如果發(fā)現商戶銷售的商品或提供的服務有產品質量問題或違反任何法律規(guī)定，按照相關的規(guī)定對商戶進行處理，商戶必須服從該處理決定。7、顧客對商戶的商品或服務提出投訴時，本公司有權按照有關規(guī)定，對該投訴做出相應處理，商戶應接受并服從該處理方法。8、若商戶與在租賃標的物內購買商品或接受其服務的任何消費者發(fā)生糾紛，本公司管理人員有權進行調解和處理，商戶應當接受。9、商戶應遵守本公司規(guī)定的營業(yè)時間，不得擅自停止營業(yè)。10、商戶于租賃場所展示自有商號、廣告或布告，應事先經過公司營運部書面批復。未經書面同意，不得在商場任何公共區(qū)域張貼自有商號、廣告或布告。11、商戶未經本公司同意，不得以任何目的、任何形式地使用本公司的名號、標志或商實用文案標準文檔號的圖片、聲明或文字。12、商戶派駐的人員應服從本公司的管理，按照公司統一規(guī)定的時間上、下班，穿著統一的工作制服或經營品牌的統一服裝、佩帶胸卡，產生的費用由乙方承擔。13、商戶所派服務人員的工資、獎金及勞保福利均由乙方自行承擔，乙方須按時支付員工的工資、獎金等。如商戶不按時支付，經其員工反映，本公司有權從履約保證金中扣留其所欠員工的工資、獎金等費用。14、商戶派駐的人員如有違規(guī)行為，經我司相關部門通知后，商戶有義務即刻撤換該人員；因商戶有關人員的行為影響我司信譽或損害我司合法權益時，商戶應負連帶責任。15、顧客或其他人員如因乙方派駐人員、代理人等有關人員的行為在商場受到人身、財產等傷害，商戶應承擔一切責任，并賠償我司因此所產生的損失及其它費用。（二）營運部突發(fā)事件應急管理制度制度名稱 營運部管理制度 編號 TYC-YYB-026實用文案標準文檔執(zhí)行 營運部門營運部突發(fā)事件應急管理制度1、火警（1）員工應熟記火警訊號，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。（2）當發(fā)生火警時，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應馬上使用滅火器設施將火撲滅；如無法控制，應立即拔打公司消防中心電話報警。（3）員工須保護好自己的人身安全。（4）切勿搭乘電梯。（5）把火警現場門窗及一切電源關閉。（6）消防監(jiān)控中心確認火警后啟動自動報警（滅火）系統及消防設備，視情況通知公司有關領導，并向有關部門、單位報告火勢發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。（7）公司相關領導（消防安全領導小組成員）應立即在指定地點成立指揮中心。（8）運營部和物業(yè)部要查看火情，配合消防隊實施現場滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火過程中堅持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。（9）工程部要保證消防設備及備用消防電器的正常工作，火災發(fā)生時，要切斷相關電源（設備）進行工程應急搶險；（10）當火勢失控蔓延時，速與 119聯系，并實施公司火災應急全部措施。2、停電（1）工程部維修人員要在第一時間通知運營經理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設備是否存在安全隱患，協助安全員盡快救援被困于電梯內的人員，并采取有效措施及時供電。（2）各營運樓層管理人員，必須立即到所屬賣場采取有效措施維護公共秩序，協助疏導顧客，防止意外情況發(fā)生。（3）廣播室，及時采取有效措施，通過廣播提示工作人員趕到賣場，安撫顧客，使客人能按廣播提示離開賣場。（4）物業(yè)部應急分隊應立即到達現場，配合各樓層管理人員對各個進出口進行警戒，各樓層安全員守住各個通道并配合管理人員疏散商場內的顧客。3、發(fā)現可疑物件時（懷疑是爆炸物）（1）保持冷靜；（2）切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件；（3）立即通知監(jiān)控中心；（4）未有管理人員到達時，應留守現場，防止其他人接近該物件。4、突發(fā)臺風、洪水事件實用文案標準文檔如遇暴雨發(fā)生水淹時，監(jiān)控中心立即通知各部門進行搶險工作，物業(yè)部應急分隊立即到達現場，在各樓層管理人員配合下，對各樓層進行重點搶救。5、顧客發(fā)生意外時（意外可能是急癥或受傷）（1）處理方法：保持冷靜；留意顧客狀況，并立即通知監(jiān)控中心或運營部；小心處理事件，應詳細說明事發(fā)經過，以便診治或處理；（2）意外發(fā)生時，不應做的事：不得當眾取笑顧客狼狽的樣子；不應爭辯事發(fā)原因；不應斥責事發(fā)現場任何人；不應與旁觀者討論或研究事情的始末；不應胡亂猜測事情的緣由或發(fā)表任何意見；不應在顧客需要幫忙時置之不理。6、防止