第3頁共3頁2023年?話務員個人?年度總結?我作為一名?中國電信的?客服人員已?經三年了。?在這三年里?，有苦有累?，有歡笑也?有感動。有?收獲有疑問?，有成熟更?有對客服未?來的不斷探?索。在過?去的三年里?，我的進步?是直線向上?的，緩而不?慢，細而扎?實。因為作?為一個客服?人員，我深?知基本功要?做好做實，?微笑要留住?，禮貌要恰?當，耐心要?保持，這些?非一日之促?成。這個工?夫是細水長?流，著急不?得，不近功?也不能急利?。于自己的?成長有更好?的磨練。在?平凡的客服?里我努力展?示了自己優?秀的一面。?在kpi的?考核中每月?被評為優秀?客戶代表.?在__年作?為優秀代表?派往__進?行親和力培?訓,在__?年被安排去?__x號交?流學習，期?間我的多次?建議被領導?采納.由于?成績突出,?被評為__?年度優秀員?工.在文娛?方面，興趣?廣。愛好文?筆。在去年?__月份舉?辦的“電信?產品廣告征?集”中被采?納一條有價?值的廣告語?。今年__?月份在五四?青年節__?_成員創作?和表演節目?，獲得大家?的好評。?做客服，人?說“這是在?做吃力不討?好的事”。?確實，客服?需要處理的?事有時是那?么瑣碎，每?天忙忙碌碌?，每天都會?碰到各種各?樣的客戶，?禮貌的，粗?魯的，感謝?的，生氣的?，講理的，?不講理的，?打錯電話的?……剛開始?的時候，每?天的情緒也?會隨著碰到?的事情，碰?到的客戶而?改變。被客?戶罵了兩句?，心情變得?沉重，笑不?出來;被客?戶表揚了，?馬上輕快起?來，熱情而?周到。想想?這是很不成?熟的表現。?所幸我得到?周圍很多同?事們的幫助?，使我慢慢?成熟起來。?用戶真誠的?道謝和滿意?的笑聲使我?體會到了自?己的價值。?在初接電話?，對客戶所?提出的問題?，我不敢輕?易做出回應?。但很快，?我便意識到?除了有熱情?的態度之外?更應該有豐?富而扎實的?業務知識，?才不致以使?自己沒有足?夠信心來正?確回答客戶?的問題。于?是，我養成?了利用工作?之余的時間?來熟悉業務?知識與做疑?難問題記錄?的習慣。記?得當初接線?時，我遭遇?很多困難，?不止一次沒?有完全回答?好客戶提出?的問題，甚?至遭遇到客?戶的投訴，?我的心情在?很長一段時?間內都處于?谷。但是，?我沒有因此?而放棄自己?，而是一直?在尋找弊端?，不恥下問?，加強業務?積累和學習?，還主動利?用業余時間?多聽了一些?優秀的錄音?。經過一年?的努力，我?終于沒令自?己失望，榮?獲“優秀話?務員”的稱?號，得到大?家的認可和?贊許。記?得有一天晚?上接到一個?客戶電話，?說他家的小?靈通被搶，?要馬上報停?，但是報不?出機主是他?愛人的__?_號而被話?務員委婉拒?絕，并告知?只能明天到?營業廳去處?理。我接到?他的電話時?他的心情顯?得頗為激動?，顯然他是?多次打入過?。沒有值班?長在場，怎?么辦?嚴格?遵守規章制?度是我們的?準則，但用?戶的利益這?時可能也會?受到損失。?用客戶的話?說“我以人?格擔保”這?樣的沉重的?話時，我馬?上說：“先?生，我相信?您...”?并詳細記下?他個人的_?__號，并?告知其明天?到營業辦理?后續事項。?用戶真誠道?謝。這件事?給我很深的?感觸。當處?理一件棘手?又敏感的問?題，當客戶?利益和公司?規章制度發?生矛盾時，?又不損害公?司利益情況?下，我們是?多為用戶考?慮還是害怕?擔當一些責?任?是用看?似不會出錯?的正當理由?推辭還是靈?活處理，敢?于承擔一些?責任?做一?名客服人員?絕不是單純?做完一件事?。要把一件?做好，考慮?周全，拿捏?準了，這是?要費工夫去?努力的。所?謂為客戶著?想，替客戶?分憂，達成?客戶心愿，?絕非口上那?句“先生，?您的心情我?能理解”就?可以完成，?而是需要我?們具有敢于?承擔責任的?責任心和善?于分析和處?理的判斷力?和執行力才?能真正為客?戶完成心愿?，提升我們?公司的服務?質量和服務?形象。這對?于每個從事?客服行業的?人來說不論?在體力和智?力方面都是?一個挑戰，?然而這樣的?挑戰使得我?的人生變得?精彩而充實?。做一名?合格的客服?人員，我想?僅做好業務?工作是遠遠?不夠的。平?時我會學習?與工作有關?的書籍，如?《銷售心理?學》，《市?場服務營銷?》《電話營?銷》等，與?同事討論_?__技巧有?關的案例，?更加充實自?己。了解客?戶心理,使?我從經驗中?明白“對不?起”“實在?不好意思”?比“先生，?很抱歉”來?的不易引起?客戶的反感?，一句“我?們會轉業務?部門，或說?我們會轉_?_部門(直?接說出部門?名字)為您?處理”比“?我們會轉相?關部門幫您?處理”更易?接受，用戶?會感覺不是?在敷衍。?我常在客服?論壇上和同?行們交流心?得，講述我?們客服人自?己的客服故?事，一起探?討我們的客?服未來。_?__客服行?業的發展，?___客服?群體，__?_這個群體?的心理健康?及心態變化?，還有這個?風華正茂的?年輕群體的?職業生涯規?劃和職業轉?型，___?我們客服人?員的本身,?了解我們自?己的職業成?長環境,我?不覺得這比?___客戶?心理或者是?___社會?其他弱勢群?體要不重要?得多.這些?對我們做好?客服,今后?以更加健穩?的心態對待?我們的工作?是有幫助的?。這對我們?的企業也是?有意義的.?我們個人應?該更加要去?了解.我想?要做一個合?格的，優秀?的,有綜合?素質客服人?員，這些都?是應