第三章溝通基礎

成功溝通是秘書開展工作的基礎

本章學習重點了解溝通的定義、特點、類型了解實現有效溝通的要素、原則、目標和過程、基本方法與技巧。掌握橫向溝通與縱向溝通的意義、內容及作用。認識并掌握危機溝通的技能。管理語錄

人類社會的一切活動，都是信息制造、傳遞、收集的過程，因而溝通是無時無刻不在進行著的事情；一切人為的矛盾和糾紛，都是因為存在著溝通障礙，導致了個人、組織，甚至民族、國家之間發生了各種各樣的矛盾沖突。企業管理也是如此，所以杰克?韋爾奇強調：管理的秘訣是：溝通、溝通、再溝通。第一節溝通的基本概念與內容

Z級一、溝通的定義

溝通是一種信息交換過程。是人們為了既定目標，用一定的符號，把信息、思想和情感在人與人之間進行傳遞的過程。

溝通既是人際的交流，也涉及組織之間的交流。進行人際溝通是秘書工作中最為常見的內容。溝通是一種具有反饋功能的程序；被傳送的不僅是語言文字，還包括動作、行為，以及思想、觀點、態度和其它各種情報；目的是在于增進彼此雙方的了解，增進群體和諧；溝通要有彈性和活力。（一）溝通及其特點1．非權力支配性秘書不能超越上司的授權范圍去承諾、指揮任何人與事物。2．非職責限定性秘書在協調溝通的范圍上沒有明確的限定性，必須依據實際情況和工作需要進行。3．認同疏導性

利用自身的能力與影響使需要協調的各個方面能服從疏導，配合協調，達到結果上的認同。

管理格言

溝通是企業管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協調和溝通是現代成功企業家的重要標志之一。溝通在組織中的作用——提高管理效能——了解人員情況——有助于員工參與管理——有利于上、下級管理人員和一般員工之間的理解管理格言日本管理學家筱崎德量教授認為：

一個人的發展、事業的成功，良好的人際關系是一個很重要的條件，如處理不好人際關系，足以毀了你的一切。（二）溝通的類型

1．依據所溝通的對象不同劃分(1)人與人之間的溝通。(2)人的自我溝通。(3)人與機器的溝通。(4)組織之間的溝通。2．根據溝通手段的不同劃分(1)書面浯言的溝通就是利用文稿實現信息的傳遞與反饋。

還包括利用傳真和電子郵件的溝通。書面溝通的優點在于方便信息的儲存和查詢，但反饋的時間會相對延長。(2)口頭語言的溝通不僅包括人們面對面、一對一的溝通，也包括會議、小組討論和電話中的語言溝通。直接的語言溝通使溝通的效率大為提高，但對于秘書的語言能力、交流技巧提出了更高的要求。(3)態勢語言的溝通是借助于表情、肢體的動作影響來強化信息的交流溝通的手段。準確、適當地使用態勢語言需要一定的禮儀常識、習俗常識及訓練。3．根據溝通領域的不同劃分(1)網絡溝通。辦公管理中的網絡溝通主要借助于計算機實現信息在組織內外的溝通，由此對辦公管理也提出了更高的技術認知和熟練程度的要求。傳統溝通對情感和直接的表達要求更多，而網絡溝通則更加注重效率和人機控制中的有效性。網絡溝通的主體包括：1)信息時代的管理者同時也是信息資源的提供主體，也是信息的共享者。2)員工既是知識的擁有者、溝通中的節點，也是溝通中的參與者。3)網絡溝通中的技術載體環境(硬件環境)和企業文化環境(軟件環境)。網絡溝通的載體包括互聯網、企業內網和企業外部網絡。網絡溝通的主要形式有：電子郵件、網絡電話、網絡傳真和網絡新聞發布。網絡溝通應該遵循的原則：有效管理、信息篩選、關注影響、技術適用、成本控制的原則。網絡溝通的優點、缺點網絡溝通的優勢在于：1)極大降低溝通成本，提高了溝通的效率。2)實現了溝通的即時性和平等要求。3)在防火墻技術支持下提高了即時信息的安全感。網絡溝通的制約性在于：1)技術有限個體的信息容納會出現超負荷狀態。2)口頭溝通語言與網絡語言的差異使語言規范使用要求受到挑戰；橫向溝通擴張性發展，縱向溝通相對弱化。(2)團隊溝通。團隊是按照一定的目的，由兩個或兩個以上雇員所組成的工作小組。傳統意義上的團隊可以指一個組織下屬的某個部門。在信息社會的今天，它更多地是指以任務為中心的有可能跨職能部門的工作小組，這樣的團隊可以被叫做“xx項目小組”、“XX問題分析小組”和“xx指導委員會”等等。團隊始終是組織內部的一個“任務的接受者”、“問題的發現者和解決者”、“發明的創造者”。與傳統的團隊相比，動態型的團隊往往更具活力。

成功的、高效率的團隊，無論是傳統的還是新型的，都有這樣一些特征：1)團隊內的所有成員對團隊目標都很明確，并能全身心地投入。2)對團隊有強烈的歸屬感和責任感。成員之間肝膽相照，榮辱與共，即使有反對意見也能暢所欲言，沒必要擔心打擊報復。3)問題產生時，所有成員都能積極參與，并能貢獻全部才智。4)決策時所有成員都能參與，不同意見受到歡迎：一旦達成一致，所有成員都能全力支持。

秘書在團隊溝通中可以起到橋梁和樞紐的作用。影響團隊溝通的主要因素有：1)團隊成員的角色分擔。2)團隊內成文或不成文的規范和慣例3)團隊領導者的個人風格。4)團隊作出決策的模式。團隊溝通的策略有：1)根據工作需要調整隊員構成，增加積極角色，減少或剔除消極角色。2)強調團隊內的規范、慣例對團隊來說非常重要，它們有助于減少不確定性。有助于增強同他人合作的可預見性。為了更好地合作共事，團隊成員必須有共同遵守的行為規范。3)團隊的領導者要及時診斷，把消極作用降到最低程度。強調柔性管理，如果采用民主型的領導風格，則無疑會使團隊溝通更加有效。(3)跨文化溝通?？缥幕瘻贤ㄊ侵笓碛胁煌幕尘暗娜藗冎g的溝通。正確認識這其中的障礙并逐步克服它，有益于增進交流、提高管理和辦公的效率。

跨文化溝通中的障礙的3個方面：1)言語溝通障礙。2)非言語溝通障礙。3)信仰與行為障礙。解決跨文化溝通障礙的辦法1)注意不同空間位置在不同文化中的作用。2)重視保留、保持溝通中的個人空間。3)了解不同的時間概念在交往中的作用。4)了解對實現、建立友誼的不同習慣。5)學習了解不同文化中對于承諾、協議的含義和差異。6)把不同的倫理道德與其歷史文化聯系加以理解。7)了解、適應不同的飲食習慣和飲食文化要求。8)努力了解不同文化背景中的禮儀與饋贈方式。二、有效溝通的要素及其過程

（一）有效溝通的要素

1．有效溝通的前提(1)尊重。尊重是實現有效溝通的基本要素。秘書在待人接物中一視同仁的平等態度會鼓勵對方進入輕松自由的無障礙交流，使溝通容易取得成功。(2)理解。強調在溝通中的換位思考、積極的了解、引導與說服。2．把握溝通的關鍵有效的溝通需要借助于多種技能，傾聽和提問是實現有效溝通的關鍵。(1)有效傾聽。1)注意經常檢查自己的傾聽習慣，哪些好的習慣是要堅持的，哪些不良行為必須注意糾正。2)學會適時的沉默，表現出足夠的耐心，以放松的、關注的面部表情鼓勵對方無障礙地表述完自己的意思。3)克服由于各種因素造成的先入為主的偏見，避免批判對方。4)注意不要讓自己的語言和非語言表達的錯誤信息干擾對方，及時對來訪者做出回應和反饋。5)對于沒有聽清楚的問題選擇適當時機提問。6)接待性的傾聽若不是十分必要就不必馬上做筆記要記住關鍵性的問題，事后進行登記處理。7)溝通結束要及時總結、思考，及時匯報處理結果。

(2)構建良好的傾聽環境。良好的傾聽環境這涉及到社會因素、個人的心理因素和生理因素。因為溝通是一個雙向的交流過程，溝通和交流中秘書應該刻意準備并形成一種非威脅的交流環境。主要包括：1)以環形座位、并行座位、面對面的座位形成有平等感、有信任感的交流環境。2)不受外界干擾的安全空間。有一米線的隔離、相對封閉的小客廳、相對安靜的接待區域、有隔離屏風的談話區等，保證足夠的私人交流空間3)可以清晰地觀察對方情緒和態勢語變化的光線條件。4)足夠的雙方溝通表達的時間。盡量鼓勵來訪者充分表達除非必要，不要打斷對方的談話。5)避免先人為主的猜測和未加思索的結論干擾自己。(3)克服傾聽的障礙。1)語義不清，言不達意。2)預期反應，主觀片面。3)注意力分散，心猿意馬。4)匆忙下結論，缺乏耐心。5)對某些信息習慣性反感，產生迅速反應。6)試圖回避推托，怕負責任。7)信息接收重形式輕內容。8)工作隨意，缺乏主動思考。(4)實現有效傾聽的準備1)溝通時要有意識地自我約束，力求全神貫注地去聽清聽明白對方所說的一切，而不能懶散、隨意，無拘無束。2)做好心理準備，提醒自己去除雜念，專心致志地聽。3)及時調整情緒，告誡自己只評判信息而不要去批評對方。4)事先準備好記錄用的紙和筆。(5)有效提問和拒絕。有效提問和拒絕的目標是能夠到明確的答復，通常會出現在傾聽之后。

實現有效的提問的要素：1)態度。以積極理解的態度，認真、誠懇并準確地提出雙方都能接受的問題。2)講求提問的時機，適時適度不要過早和過遲，針對當前的事情提問。3)提問緊扣主題，不可漫無邊際；提出自己應該知道和想知道的問題。4)注意提問時的話語速度，使對方盡快明白你的意思。5)提問要分清類別和適用的問題形式。

不同提問類別分析表

項目

封閉式的提問

開放式的提問

例句“請問，還有問題嗎?”“請問，還有哪些問題?”

優勢

可以提高溝通效率，有效控制交談內容和氛圍。信息獲取全面，雙方溝通的余地較大，能實現輕松交流。

局限

收集信息有局限性，溝通氛圍存在強制性

溝通時間長，內容和主題不易控制(6)自信地提出要求1)在清楚的目標下提出要求并留有交流的余地。包括：提出你需要的東西；要求本來應該屬于你的東西；明確希望對方提供的具體幫助；要求對方考慮你的請求。2)提問要簡潔，中心內容突出：使對方在最短的時間內了解你的意圖；兜圈子實際是對自己所提要求不自信的表現。3)必要時應使用果斷和堅決的手勢語，協助表達要求的堅定性。語言要清晰、明確、有力。(7)學會禮貌地拒絕1）拒絕就是要明確地表示“不”，所以口氣要堅決，避免糾纏。2)禮貌的拒絕要使用委婉的語言和巧妙的方式說“不”。3)禮貌拒絕的前提是去除自責和擔心。4)禮貌拒絕還包括：避免使用借口(誠懇拒絕)；留出時間延期答復，給人以深思熟慮的感覺；拒絕后提出替代方案；說明原因，爭取對方的理解。(8)了解提問的禁忌1)忌問對抗性的問題。2)忌不看時機的提問。3)忌問顯示自己精明的問題4)忌中斷別人的話題發問。5)忌問對方公司的商業機密。6)忌問老人和女士的年齡、問男士的收入、問女士服飾的價格、問對方的婚否、家庭、宗教以及政治傾向等隱私性的問題。（二）有效溝通的原則1．“7C”原則(1)可信賴性(Credibility)(2)保證溝通計劃與溝通環境的一致性(Context)(3)內容(Content)(4)明確性(Clarity)(5)連貫性(Consistency)(6)渠道(Channel)(7)準確判斷接受能力(CapabiliyofAudience)2．用心去聽，不要在乎對方的表達方式3．積極去想，分析出弦外之音（三）有效溝通的目標(1)說明事物。(2)表達情感。(3)建立聯系。包括直接要求建立聯系和暗示建立聯系。(4)和諧工作環境。（四）有效溝通的過程完整的溝通流程：做好溝通前的準備(明確自己的目標、對方的背景)------確認對方的需求------正確地闡述自己的觀點------關注對方的反應-----實施有效的提問-----積極、認真地傾聽-----及時確認------適時進行總結。(五)需要溝通的工作關系1．與客戶溝通首先是要會區別對待客戶。主要包括：

(1)區分首次來訪還是多次到訪的客戶；區分同行客戶還是跨行客戶；區分長期客戶還是臨時客戶；區分老客戶還是新客戶。針對不同客戶有效地進行溝通。例如：“很高興您選擇了我們公司，不會讓您失望的”(對首次來訪的客戶)：“您的每次到來都讓我們高興。”“我們一直對您的關照心存感激。”（對長期交往的客戶）。(2)區分內部客戶、外部客戶。秘書應該把單位中每個需要自己服務的人、部門看成是自己的客戶，這會使尊重和平等服務貫穿始終，使“潤滑劑”的作用充分發揮。對待外部客戶，秘書不僅要提供有效的溝通服務，還必須明白自己的服務就是一個展示本單位形象的窗口。其次，秘書要會及時、準確發現客戶需求。主要包括：

(1)不同的客戶需求：包括需要詳細了解公司、產品及其服務；對具體工作有針對性需求；要求知道自己的需要何時能得到滿足等。

(2)掌握、了解客戶需求的方法1)訪談：直接詢問、電話訪問、客戶座談、走訪客戶。2)制作不同內容的調查問卷。3)進行客戶資料查詢。4)直接溝通中傾聽反饋。(3)與客戶溝通的技巧要求

(詳見接待部分的內容)1)禮貌的致意：包括微笑致意；起立致意；舉手致意、點頭致意；欠身致意；脫帽致意。2)得體的介紹；包括自我介紹；介紹他人；他人介紹。3)握手溝通：包括了解握手的含義；握手的順序；握手的姿勢要求；握手的禁忌；握手時可使用的語言。4)誠懇熱情的溝通語言：包括適度的用詞、用語、語氣、語速，真誠的態度。5)正確使用開放友好的身體語言：手勢、動作、體態配合要表達的內容。2、與同事溝通(見橫向溝通)3、與上司溝通(見縱向溝通)第二節溝通的方法與技巧一、溝通的方法（一）及時明確溝通對象

1．熟練制作和使用必要的溝通記錄工具一份詳細的來訪人員登記表能夠幫助你迅速了解對方的基本信息；一份周詳的預約來訪登記簿會提示你他的來訪意圖；一張對方遞交來的名片也會使你對其身份、地位、業務范圍有所了解。2．適當詢問會使已有的信息更具有針對性（二）了解溝通對象的行為習慣和

工作風格1．了解上司的行為習慣和工作風格2．了解他人的行為習慣和工作風格（三）正確選擇溝通渠道

1．面談溝通的特點面談溝通是一對一的互動性溝通。這種溝通所獲得的信息及其反饋比其他形式要多、要快。面談溝通要求參與者能即時反應，不出差錯。因此溝通前充分的準備與規劃必不可少。同時因為對話者的觀察直接化，掌握一定的態勢語常識也非常必要。表述要求言簡意賅，主題明確，有理有節，禮貌而不拘謹。2．書面溝通的特點書面溝通必須借助于文字，因此對文字水平有較高的要求。它彌補了口頭溝通的空間限制和時間限制，使雙方的交流有據可查，使表述增加了理性的內容。傳達負面和消極的信息比較靈活，有斟酌余地而不會面臨直接的尷尬狀況。3．會議溝通的特點秘書通常自己不會去主持會議，但在會議前后的服務中仍然承擔某些溝通的重要內容。這些溝通工作的特點具有流程性(設計會議議程)，信息內容的設計具有銜接性(會議的文件、信息)；秘書面對的溝通對象有群體性；信息影響又具有傳播的延展性。因此，到位的會議溝通工作會讓與會者有賓至如歸的感覺，而細小的失誤也會使會務的管理者陷入應對眾多的質疑之中。4．演講溝通的特點演講是在公共場合經常使用的效果顯著的溝通方式。它的特點是具有鼓舞性和煽動性；演講者的熱情具有的感染力能在短時間內凝聚聽眾的思緒，產生從眾效應。比之面談溝通缺乏親切感和個體的針對性交流。秘書進行演講的機會不是很多，但獨立地在眾人面前表述自己的立場則可以參照演講溝通的規則處理。

5．電子媒介溝通的特點在信息社會中電子溝通工具的出現大大縮短了人與人之間的距離感，溝通變得更為簡單、直接、平等。不論是電話、可視電話、傳真、電子郵件還是MSN、QQ、POPO等通訊軟件大體上都具有便捷、快速，成本相對低廉、內容豐富的特點。即使是在同一個辦公室很多公司的秘書也習慣于使用MSN和QQ與工作對象交談，因為這更具及時性、私密性和非干擾性。二、必要的溝通技巧(一)面談溝通的技巧禮貌地致意，盡量快速記住對方的姓名和職務稱呼；盡量使用對方熟悉和能了解的語言；除非必要，不可輕易打斷對方的講話，表現出積極的傾聽和回應；避免自己唱獨角戲；謹慎使用幽默，不要出現拿自己開心的現象；不要針鋒相對、直接地反駁對方；不要淡沒有準備的話題；不要突然改變話題，并做過多的解釋；適時終止交談。（二）書面溝通的技巧注意平時的素材積累，力求在最小的空間、最短的時間內表述最多的信息；利用信息組織藍圖形成視覺觀點表述；把50％的時間花在寫作的準備上；即使是消極的信息也要有個委婉的開頭；消極信息最好放在文章中間，讓接受者有所準備；用激發閱讀興趣的短語引導讀者進入你的說服領域；記住有效的建議都是需要策劃的，而技術、管理和成本的表述構成了這份建議被接納的穩定性。認真的文稿校審是秘書書面溝通至關重要的環節。（三）會議溝通的技巧秘書準備會議應該有不少于兩套的方案由上司備選；各種溝通性文件的關鍵詞語要反復核對無誤并提前發出；及時向會議主辦機構反饋信息；對特邀與會者要親自聯系、確認參會意向；讓與會者知曉或重溫會議規則以提高會議效率：協調會議的服務者關系時不忘使用敬語。會議結束后不要忘記感謝與會者的參與。（四）演講溝通的技巧盡量把自己熟悉的話題和聽眾關心的問題結合起來，使其產生影響力；充分調整好自己的心緒，直到極為自信；題目不可過長，但要醒目鮮明，有震撼效果；引用的資料要詳實、新穎、針對性強；在不同的開場選擇使用與主題緊密相連的形式(直白型、故事型、舉例型、幽默型、提問型、引用型、懸念型)。使用懸念不可時間過長；全部過程語音清晰，有一定的肢體語言輔助表達內容；結束語要干凈利落，不拖泥帶水。

(五)電子媒介溝通的技巧秘書在使用中應該了解一些特殊的、已被公眾經常使用的便捷文字符號和搜索引擎；了解快捷鍵的功能；了解網絡軟、硬件的基本常識；網絡文件編輯的基本技術以及不同工具之間的可替代功能(具體參見辦公自動化部分)。所不同的是，秘書在利用這些工具時通常在文字溝通中的要求不應因為使用的載體不同而忽視掉；涉及商業秘密的信息和特定儀式的要求不宜利用網絡溝通。同時還要注意公司和個人的私密信息不能隨意在網上傳播。（六）其他溝通技巧1．說服的技巧(1)進行說服前要仔細揣摩對方的需要和目的。過程是：巧妙的提問引導對方自己去發現問題的癥結——使問題清晰化——使對方明白他距離目標或需要存在的差距。(2)提出并幫助對方選擇解決的辦法。和被說服者一同分析多種解決辦法的利弊——在分析中建立相互信任與尊重的關系-----讓對方明白事關他的利害。(3)為需要說服者構建一個實施方案。(4)幫助對方反復衡量每個環節的付出、利益。在經常的接觸、了解對方真實需求基礎上實現說服目標。2．建議的技巧(1)不爭搶話頭，耐心傾聽，見隙發話，使用較為中性的語言。比如“我個人認為……”“我這可能是一個不夠成熟的想法……”“有可能的話……”(2)不隨便在自己的建議中否定他人的意見，尊重為先。(3)把握好表述的分寸，定準內容基調，言語謙遜。(4)拄意語德，不可話中有話，含沙射影。(5)以寬容的心態聽取別人對自己建議的評論。三、避免溝通的障礙(1)地位與職務障礙。

(2)語義障礙。

(3)感覺失真。

(4)文化背景的差異。

(5)環境混亂。(6)信息渠道選擇不當。

(7)信息發出后長時間里沒有反饋。

第三節橫向溝通和縱向溝通一、橫向溝通1、橫向溝通的目標與形式(1)橫向溝通：是指部門間員工的溝通，其目的是為了增強部門之間的合作，減少摩擦。橫向溝通又稱為平行溝通。橫向溝通多在平級之間進行，不存在上下級關系，但能夠給員工帶來更多的本部門工作以外的與工作相關的信息和知識。在組織中的采取的形式為:部門會議、協調會議、員工面談、備忘錄、主題報告、例行的培訓等。

溝通方式比較溝通方式比較溝通方式比較內容豐富內容明確強弱強弱面對面交流電話電子郵件備忘錄、聯絡單、信件文件、公告、廣告2、橫向溝通的常見障礙：

（1）本位主義（2）員工短視現象（3）對公司組織結構的偏見（4）性格沖突（5）對政策的認識存在猜疑、威脅、感到恐懼3、橫向溝通策略：①選擇針對性的溝通形式；②樹立“內部客戶”的理念；③耐心傾聽而不是敘述④換位思考。

積極傾聽的藝術1、專注大腦對話語的處理速度，約是一般說話者的四倍。2、同理心站在對方的立場，而不是你的立場去理解。3、接納聽到不同意見時會屏蔽信息。4、對完整負責不僅要傾聽內容，也要““傾聽”感覺

積極傾聽注意幾點：

第一：將注意力集中在發送者告訴你的內容上。第二：告訴自己不要中途判斷，了解事情全貌后再做判斷。第三：記住溝通過程中的無意識因素和情感因素。二、縱向溝通（一）縱向溝通類型和形式包括自上而下、自下而上兩種溝通。其中，下行溝通是縱向溝通的主體，上行溝通是縱向溝通的關鍵。

1、下行溝通及其表現形式下行溝通就是指上級作為信息發布者對下屬進行的一種溝通形式。其中秘書常常扮演兩者溝通的樞紐與中介。

向下溝通一直是管理溝通的主體。上情下達傳遞的信息多種多樣：命令、指示、政策、措施等。因此引導員工理解公司的政策、戰略發展、經營變化是每位秘書的責任。2．下行溝通的目標與內容(1)讓員工知曉企業重大活動，如擴大再生產、市場兼并、勞資關系、利潤狀況、銷售狀況、市場份額、新產品計劃、技術革新等。(2)顯示企業對員工的創造力、努力和忠誠度的重視態度。(3)明確員工在企業里的職責、成就和地位。(4)掌握員工所享受的各種福利待遇以及真正的實利。(5)了解有關的社會活動，政府活動和政治事件對企業的影響。(6)了解企業對社會福利，社會文化發展和教育進步所做出的貢獻。(7)讓員工的家屬了解企業致力于營造凝聚力的努力。(8)讓新來的員工看到企業發展的軌跡。(9)讓員工了解不同部門發生的各種活動。(10)鼓勵員工利用公司出版物作為各抒己見的論壇。(11)建立外界了解企業發展的窗口等。3．下行溝通的渠道和載體形式下行溝通的載體形式有：備忘錄、指令、政策、命令、布告、面試、會議和演示等。根據下行溝通采用的介質可以分為以下3類：(1)書面類：包括指南、聲明、公司政策、公告、報告、信函、備忘錄等。(2)面談類：包括口頭指示、談話、電話指示、廣播、各種會議(評估會、通知性質會議、咨詢會、批評會)、小組演示等(3)電子類：包括閉路電訊系統、新聞廣播、電話會議、傳真、電子信箱等。4．上行溝通及其表現形式自下而上由下屬主動發送信息給上司，這種溝通就是上行溝通。上行溝通的目的就是要有一條讓管理者聽取員工意見、想法和建議的通路。同時，上行溝通又可以達到管理控制的目的。5．上行溝通的作用(1)提供員工參與管理的機會。(2)減少員工因不能理解下達的信息而造成的誤失。(3)營造民主式管理文化，提高企業創新能力。(4)緩解工作壓力。有效的上行溝通盡管有很多途徑，諸如意見箱、小組會議、反饋表等，但這些途徑真正發揮作用的關鍵在于營造上下級之間良好的信賴關系。努力形成和諧的工作氛圍是秘書溝通工作的重要內容。6、縱向溝通的障礙：（1）接收者溝通技能上的障礙、（2）溝通各方心理活動引起的障礙、（3）不善聆聽、（4）草率評判、（5）語義表達和理解方面的歧義。（二)縱向溝通策略1、下行溝通的策略制訂計劃：及時通知、變化告知、雙向溝通、信息通告、劃撥資金和時間、制定細則精簡環節減輕任務：排隊原則、關鍵時間原則簡約溝通啟用反饋多種組合

2、上行溝通的策略建立信任走動管理維護領導層內部一致3．秘書與不同人際風格的領導

溝通的策略(1)學會判斷對方的人際風格類型。依據對方在交流中感情流露程度和決策速度可以大致分為4種類型：

1)城府、分析型。這種領導習慣在決策時把握細節多，提問題多，決策慢，極少流露情感。

2)溫和型。這種領導講話有條理，感情表現不愿隱諱，有耐心聽下屬的反饋。

3)直接表達型。這種領導有直來直去的表達習慣，熱情幽默，有時比較夸張。

4)支配命令型。這種領導做事果斷，表情刻板，習慣指揮并用命令的口吻說話。

(2)秘書的針對性溝通策略。對第一種領導溝通應該注意細節，量化的信息盡量準確、詳細，直接進入主題，不需要態勢語的輔助；對第二種領導溝通應該注意盡量保持微笑與迎合，宜用提問的方法征詢意見；對第三種領導溝通應該注意直截了當，在最短時間里說明問題，事后提交備忘錄，以免遺忘；對第四種領導溝通應該注意不要有太多的寒暄占去時間，直接切題，表達簡明扼要，保持目光的交流，以顯示自己的信心。(3)秘書對上司溝通的要領。尊重但不要吹捧；請示但不過分依賴；主動但不能越權。三、危機溝通

（一）什么是危機危機是企業由于在內、外業務活動中管理失誤而引起的有損組織形象、領導形象、政策信譽的事件。危機的類型及判斷標準

項目分類

危機類型

危機狀態

組織內部危機組織與員工之間出現矛盾、對立和沖突，它直接危及組織的生存和發展，常使組織行為處于癱瘓狀態，組織的正常工作蒙受巨大損失，還會進一步引發外部公眾關系的危機

空間范圍

組織外部危機

組織與外部公眾之間關系出現了沖突，通常表現為不利輿論急劇擴散，組織在公眾中的信譽、形象一落千丈，組織的外部行為活動處處碰壁和失靈，從而使組織的生存和發展受到嚴重威脅，甚至而臨滅頂的厄運

形成范圍

已經出現的危機是正在危及公眾關系、干群關系、對組織形象已造成不同程度傷害的現象。需要立即進行有效溝通和啟動