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精選，售后工作計劃與總結范文

售后工作方案與總結范文一

一：售后人員應具有的條件

售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務人員的要求也相當高，必需具備以下條件：

1、從事行內工作至少有五年以上閱歷，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年閱歷，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。

2、個人修養較多，有較高的學問水平，如本科以上學歷，對產品學問熟識，并且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的學問。

3、個人交際力量好，口頭表達力量好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達，懂得肯定的關系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦敏捷，現場應變力量好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5、外表干凈大方，言行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不肯定是要長得英俊、美麗，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業的形象。

6、工作態度良好，熱忱，樂觀主動，能準時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

二、處理顧客投訴與埋怨的程序：

1、建立客戶看法表(或投訴登記表)之類表格。

接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等;并準時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。

4、將處理狀況向領導匯報，服務人員提出自己的處理看法，申請領導批準后，要準時答復客戶。

5、客戶確認處理方案后，簽下處理協議。

6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。

7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿足為止。

三、處理客戶埋怨與投訴的方法：

1、確認問題

仔細認真，急躁地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中推斷問題的起因，抓住關鍵因素。

盡量了解投訴或埋怨問題發生的全過程，聽不清晰的，要用委婉的語氣進行具體詢問，留意不要用攻擊性言辭，如“請你再具體講一次”或者“請等一下，我有些不清晰……”

把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。

了解完問題之后征求客戶的看法，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握狀況下，現場不要下結論，要下推斷，也不要輕下承諾。

最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導匯報一下，共同分析問題。

問題的嚴峻性，到何種程度?

你把握的問題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步了解?如聽了代理商陳述后，是否應到詳細用戶，如修車店那兒了解一下。

假如客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶熟悉到此點?

解決問題時，埋怨者除要求經濟補償外，還有什么要求?如有些代理商會提出促銷，開分店關心等要求。

3、相互協商

在與同行服務人員或者與公司領導協商之后，得到明確看法之后，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。

a：公司與埋怨者之間，是否有長期的交易關系?

b：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的盼望?

c：爭吵的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

d：客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?

e：公司方面有無過失?過失程度多大?

作為公司看法的代理人，要打算給投訴或埋怨者供應某種補償時，肯定要考慮以上條件，假如屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，假如是客戶方面不合理;且日后不行再有業務來往，你大方明確地向對方說：“no”

與客戶協商時同樣要留意言詞表達，要表達清晰明確，盡可能聽取客戶的看法和觀看反應，抓住要點，妥當解決。

4、處理及落實處理方案

幫助有了結論后，接下來就要作適當的處置，將結論匯報公司領導并征得領導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發貨部門，如客戶要求油品特別包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售后服務便肯定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿足為止。

售后工作方案與總結范文二

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠修理養護或來公司詢問、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶盼望得到的服務，在本公司修理、保養記錄。

2、依據客戶檔案資料，討論客戶的需求

業務人員依據客戶檔案資料，討論客戶對汽車修理保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參加本公司聯誼活動、告之本公司優待活動、通知客戶按時進廠修理或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

(1)詢問客戶用車狀況和對本公司服務有何看法;

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

(3)告之相關的汽車運用學問和留意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶供應的各種服務、特殊是新的服務內容;

(5)介紹本公司近期為客戶支配的各類優待聯誼活動，如免費檢測周，優待服務月，汽車運用新學問晚會等，內容、日期、地址要告之清晰;

(6)詢問服務;

(7)走訪客戶。

售后服務工作規定

1、售后服務工作由業務部主管指定特地業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談詢問業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定其次條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，討論客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、詢問后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感愛好的話題與之溝通。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養修理的客戶車輛運用狀況，并征求客戶對本公司服務的看法，以示本公司對客戶的真誠關懷，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特殊是對客戶的要求，或盼望或投訴，肯定要記錄清晰，并準時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以討論，找出方法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決方法。并在得到解決方法的當日告知客戶，肯定要給客戶一個滿足的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行其次次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感愛好的話題為準，內容避開重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關懷。

6、在公司打算開展客戶聯誼活動、優待服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視狀況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的詢問電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

9、指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員臨時代理工作。

10、業務主管負責監督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存。

11、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。

售后工作方案與總結范文三

20____年____月____日下午，“20____年售后質量報告暨20____年工作方案”會議在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名領導員工參與了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。

在會上，技術工藝部范強就20____年售后反饋的質量問題，尤其是出口機組的質量問題以圖片的形式進行了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清楚地感受和了解銷往國外的機組所發生的質量問題，以便在今后的生產中加以避開和改進。

陳總在制造公司____年的工作規劃中，首先對20____年的工作進行了簡潔的總結，一方面確定了____年取得的成果，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總“提高質量、降低成本”的目標，明確____年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手，實行綜合措施，進一步提升產品質量。二是全方位開展降耗活動，降低產品制造成本，特殊是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的掌握。

質量是企業生存之本，為使20____年產品質量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產品質量問題得到有效、持續的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實;二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產品質量;三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質量關;四是持續進行員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產品質量。對出問題和易出問題的環節進行重點培訓;新員工和老員工培訓要有區分;出問題點與不出問題點培訓有區分;特別工種、關鍵工種與一般工種培訓有區分;五是細化質量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質量問題;六是嚴格按體系文件要求執行，確保體系有效運行;七是學習國內外同行業企業先進產品質量管理方法，提升出口產品質量。根據自找問題，自我否定的方法，提升水平。

20____年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：

1、車間調度會制度;

2、車間質量分析會制度;

3、車間技術預備會制度;

4、車間成本費用分析會制度;

5、管路現場評審會制度;

6、車間考評制度

7、車間專檢制度;

8、車間合理化建議嘉獎制度。

優秀的領導員工隊伍是企業進展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了詳細的支配和布署，要求各部門要發覺人、培育人，用好人，做好員工的職業生涯規劃。

號召全體領導員工要養成仔細負責、兢兢業業的工作態度，不論何種工作、不論事情大小，都要仔細去做并且都要做好、做美麗、做精致，使我們公司產品質量和基礎管理在____年的基礎上百尺竿頭，更進一步。

要求大家只有緊密團結在以____為核心的集團領導四周，根據我們制定的方案扎實開展工作，我們的目標就肯定能夠實現。

這次會議的召開不僅使全體領導員工明確了工作重點和方向，同時也增加了大家為實現20____年公司總目標的信念和決心。

售后工作方案與總結范文四

售后客服工作事項：快件跟蹤、退換貨處理、售后溝通、評價處理、客戶維護和投拆與維權。

(一)快件跟蹤

①查詢快遞物流，撥通相應查件號碼，登記快遞客服工號，報于對方需要查件的物流單號詢問你所需要的狀況。查件后要準時把處理結果回復給客戶并在淘寶上進行備注，注明查件日期、查件客服工號、處理結果和客服以便其它客服進行查看。如6-28聯系工號851更改地址，已更改賓。

②打破損、遺失報告在物流客服確認包裹破損或者遺失后以報告的形式向物流提交詳情資料。報告需要交易詳情復印件、快遞底單復印件、發件人身份證復印件、衣服破損圖片復印件并標注發貨日期、派件地區、物流單號、派件結果、珍寶金額、查件客服工號，

例：19shop于6月28日由杭州發往北京單號888090781867在派件途中破損價值人民幣88元與工號843聯系請核實!

提交報告后在破損登記簿內登記內容：報告日期、物流單號、包裹狀況、物流查件客服、珍寶價格、珍寶款號和處理客服。

例：6.28888090781867(破損)工號843價格88元(貨號109)賓。

(二)退換貨處理

由買家對珍寶不滿足的而產生的換貨或者退貨。操作步驟如下：

①退換詳情：倉庫工作人員收到需要進行退換的珍寶后會拆包檢查并登記收貨珍寶的退換詳情表格。注：當天下午四點后的包裹與其次天早上的包裹統一其次天下午三點左右發于售后進行處理。

②收到倉庫工作人員發送的退換詳情表格后按客戶要求進行逐個處理。一般有兩種處理狀況：

1.換貨。在收到有換貨郵費時按客戶要求可在E店寶內操作換出;假如無郵費可利用旺旺留言、短信和電話通知客戶補郵費;特別狀況(質量問題)可免費換出。

2.退款。收到珍寶全新，不影響我們其次次銷售時可通知客戶申請退款。退款狀態都要選擇為收到珍寶要退貨。

買家申請退款后狀態，當前退款狀態：退款協議等待賣家確認中，查看退款金額是否正確：正確的點同意退款申請;不正確的點拒絕退款申請并聯系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點確認退款協議，在買進入退貨狀態后點拒絕退款協議可通知買家按要求修改退款協議。同意退款申請后狀態，當前退款狀態：退款協議達成，等待買家退貨。通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號。

拒絕退款申請后狀態，當前退款狀態：賣家不同意協議,等待買家修改。通知買家按要求修改退款協議。

買家退貨后狀態，當前退款狀態：買家已退貨，等待賣家確認收貨。確定收到貨后發給財務確認退款

3.售后登記。在E店寶系統內進行售后客戶登記點客戶-售后登記按實際狀況進行記，登記類目有問題來源、客戶評分、處理人、問題類型、處理狀態和處理結果。

(三)售后溝通

售后溝通指售后客服與買家針對購買的珍寶進行狀況反饋。售后的核心是指保證買家滿足的前提下把損失降到最低。

1.退換溝通。

支持七天無理由退換，珍寶不影響二次銷售，配件齊全的狀況下:問：收到商品不喜愛怎么辦?

答：支持七天無理由退換，來回郵費要買家自理。

問：包郵活動的商品需要退換怎么辦?

答：C店與MT換貨郵費自理，退款扣除發貨郵費，由運費險賠付;商城換貨郵費自理，退款賣家擔當運費。

問：收到商品有質量問題怎么辦?

答：質量問題不明顯時建議買家自行處理一下，可以向店長申請下次購買賜予肯定的優待。買家要求需要退換時，C店與MT換貨賣家擔當運費(由運費險賠付)，商城來回郵費賣家擔當(做收款鏈接退款)。

問：交易勝利后商品需要退換怎么辦?

答：C店與MT換退換郵費買家自理;商城換貨郵費自理，退款扣除手續費5.5%(5%淘寶商城收取,0.5%做為商城積分打到買家帳號上,如有開發票未退回的扣17%點,最好是讓客戶退回發票)2.缺貨通知。買家付款后在倉庫打包發覺珍寶斷貨時，準時聯系客戶最終一次珍寶出庫時發貨是個次品，建議換個款。切忌不要直接告知客戶珍寶缺貨。

2.如客戶要求珍寶需要退與換，留意查看珍寶的確認收獲時間還有幾天，時間較短時記得要幫客戶延長交易時間，以免訂單自動確認收獲。

(四)評價處理

評價處理可通過阿里旺旺、電話、短信和郵件的等方式進行聯系更改。電話聯系是最好的溝通方式。

中差評處理流程：

中差評消失后將評價內容復制到淘寶備注欄里并備注自己名字，將旗子點為紫色。將評價有關信息登記到中差評處理表格中。

依據買家的評價的內容，分析買家的需求或者要求、態度。

買家對衣服不滿足在衣服全新不影響二次銷售的狀況下，可以賜予退換貨。如買家態度惡劣，可向主管申請免費退換，盡量削減郵費支出;如衣服影響二次銷售(穿過、洗過)可以幫他申請個VIP、下次購買送個禮物或者包郵等優待。

聯系后在備注欄里備注聯系日期、處理進展與處理客服。中差評用語：

賣家：您好，請問是____小姐(先生)嗎?買家：是的

賣家：我是淘寶網的________(網店名)，之前您在咱們這購買了____產品，您還有印象嗎?買家：想起來了，是的

賣家：呵呵，首先感謝您購買咱們的產品。今日看到了您給咱們的評價，我給您做一下售后。您是對咱們的產品不放心，還是對咱們的服務不滿足呢?(找到問題的消失在哪里)

中差評聯系結束語言

賣家：感謝您。評價對咱們挺重要的，麻煩您給咱們修改一下行嗎?您下次光臨肯定給您一個優待價格。

買家：我不會修改評價

賣家：您上線之后聯系咱們客服，咱們會教您怎么修改。買家：好的

賣家：非常感謝您!

通過旺旺給買家留言修改評價的步驟，假如還是不會操作可電話溝通。

(五)客戶維護

進展潛在忠實買家

1、淘寶給全部賣家一筆珍貴的財寶。那就是當用戶成為你的買家以后，淘寶不行能收回這些買家，他們將成為你自己的資產，你維護的好壞將直接影響他們以后會不會連續購買你的物品。

2、忠實買家所產生的銷售額通常能夠達到肯定比例。所以對于曾經購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續的維護，讓他們成為你的忠實顧客。

3、定期給買家發送有針對性的、買家感愛好的郵件和旺旺消息。切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣揚的物品肯定要有吸引力!

4、把忠實買家設定為你的VIP買家群體。在店鋪內制定出相應的優待政策，比如可以讓他們享受新品優待等等。

5、定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關懷客戶。與他們建立良好的客戶關系，同時也可從他們那里得到很好的看法和建議。

(六)投訴與違權

1.交易還在進行中：對于交易雙方無法達成全都看法，可以申請客服介入處理。

2.交易已經結束(交易勝利或交易關閉)：

售后保障服務維權在交易勝利的0—15天內，假如您有售后需求，但通過和賣家的協商無法解決，可以登錄到：“我的淘寶”—“我是買家”—“已買到的珍寶”，找到對應的訂單，點擊“設訴維權”。

未收到貨維權在淘寶訂單交易狀態為“交易勝利”的0-15天內，但實際過程中買家未收到貨物，買家可發起未收到貨投訴維權。未收到貨維權發起后，客服將在7個工作日關心核實處理。惡意騷擾維權非商城交易，交易狀態為“交易勝利”的0-15天內。賣家在與買家溝通、聯系時，采納了不當方式或行為(包括但不僅限于：在半夜聯系;密集的電話或短信;使用威逼性或污辱性語言等)。買家可發起惡意騷擾維權。

惡意評價維權針對交易對方給的是中評或者差評的狀況，交易勝利0-15天內，且中評或差評已生效。

是指買家、同行競爭者等評價人以賜予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為。淘寶網惡意評價維權受理范圍如下：

1、同行評價：與同行競爭者交易后給出的中、差評;

2、謀取利益：評價方利用中評或差評，對被評價方進行威逼，或提出不合理的要求(如降價或在不退貨的狀況下要求退款等);謀取額外財物。

延遲發貨維權是指除定制、預售及適用特定運輸方式的商品外，賣家在買家付款后表示不能即時發貨或未在七十二小時內發貨，妨害買家高效購物權益的行為。賣家的發貨時間，以快遞公司系統內記錄的時間為準。違反承諾維權發起后，客服將在5個工作日內關心介入處理。違反承諾維權交易狀態為“等待買家付款”或“交易關閉”，交易創建的0-15天內。(包含貨到付款交易)如賣家有拒絕向買家供應其在商品頁面上承諾的各項服務，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式、賣家需要擔當的售后服務等的行為，買家可發起違反承諾維權。維權發起后，客服將在5個工作日內介入處理。賣家可按如下選項來進行下一步申訴：

A、如您不存在此行為或是無心所致，請立刻和維權方聯系，爭取第一時間消退誤會;B、如您未存在此行為，但無法聯系上維權方或協商無果，請您做出合理解釋并供應如下憑證證明：

1、完整清楚的阿里旺旺談天歷史記錄截圖

2、阿里旺旺舉證號

3、淘寶站內信截屏

4、手機短信照片

5、通話清單等客觀有效證明。

對處理結果不滿足，請舉證給淘寶客服(注明會員名、訂單編號、事由等信息)，或是直接聯系淘寶電話詢問詳細狀況。

退換郵費標準

在珍寶不影響其次次銷售，配件齊全的狀況下:

問：收到商品不喜愛怎么辦?

答：支持七天無理由退換，來回郵費要買家自理。

問：包郵活動的商品需要退換怎么辦?

答：C店與MT換貨郵費自理，退款扣除發貨郵費，由運費險賠付;商城換貨郵費自理，退款賣家擔當運費。

問：收到商品有質量問題怎么辦?

答：C店與MT換貨賣家擔當運費(由運費險賠付)，商城來回郵費賣家擔當。

問：交易勝利后商品需要退換怎么辦?

答：C店與MT換退換郵費買家自理;商城換貨郵費自理，退款扣除手續費5.5%(5%淘寶商城收取,0.5%做為商城積分打到買家帳號上,如有開發票未退回的扣17%點,最好是讓客戶退回)

注:保證買家滿足的狀況下,把損失降到最低。

買家申請退款后狀態

當前退款狀態：退款協議等待賣家確認中

查看退款金額是否正確：正確的點同意退款申請;不正確的點拒絕退款申請并聯系買家修。