集團運維項目工作匯報北京用友政務軟件有限公司議程現狀分析運維管理思路解決方案項目進展現狀分析資源管理基礎監控運維流程統計分析知識庫議程現狀分析運維管理思路解決方案項目進展

制度規范服務管理技術支撐運維管理體系規劃的架構論網絡主機中間件數據庫桌面業務應用機房..ITIL流程考核管理資產管理知識管理管理流程管理制度戰略規劃運行中心績效考核IT運維建設項目規劃監控域運維域輔助工具建設網絡與業務監控平臺建設統一運維展現平臺實現對IT基礎設施和應用系統的集中管理拓撲管理流量管理性能管理鏈路管理故障管理入網規范業務管理桌面管理權限管理系統管理統一展現安全管理級聯管理統計報表操作自動化自動巡檢優化監控平臺建設流程管理建設資源配置管理實現級聯管理優化監控和服務管理系統、使其可利用大量運維數據，向智能化管理系統轉型。服務臺事件管理問題管理發布管理值班管理考核管理考核管理配置管理統計報表服務目錄服務級別操作自動化權限管理優化監控和服務管理系統，使其可利用大量運維數據，向智能化管理系統轉型項目建設步驟議程現狀分析運維管理思路解決方案項目進展運維服務管理體系建設方法論運維管理體系的搭建，總體上來說遵循下面的步驟：1確定體系的內容2、結合運維現狀和資源約束條件或者規劃目標，形成重點突出、切實可行的管理側羅。3、定期回顧，持續改善建立面向業務客戶的IT服務請求響應窗口和面向技術支持人員的體系運行管理窗口，建立負責IT服務管理流程運行的運維流程管理平臺和負責IT基礎設施運行監控的集中監控管理平臺分別從管理和操作兩個方面出發，建立在IT服務管理過程中各參與要素（人、技術、流程）的行為準則和工作程序（流程規范），從IT服務管理體系總體運行、流程執行和崗位職責建立考核體系，并依據服務目錄的建立和SLA的簽訂，實現IT服務的量化管理，約束、監督、提升服務質量。總體規劃設計說明確定和規范IT服務管理體系運行的管理方式以及與之相配套的人員崗責安排、機構設置，科學設置或調整運維組織機構、角色、崗位、合理配置IT服務管理各方面資源，達到人、技術、流程的有機融合。融合融合組織管理模式制度規范體系技術支撐體系監控管理體系拓撲管理故障管理配置管理性能管理資源管理終端管理桌面管理報表管理統一事件平臺操作維護體系集中巡檢操作自動化服務管理體系配置管理變更管理知識庫管理發布管理作業計劃值班管理項目管理資產管理工作流引擎服務臺問題管理事件管理綜合分析體系服務質量管理服務水平管理知識庫管理服務體驗分析績效考核網絡效能評估資產規劃資產分析數據倉庫/報表分析引擎統一運維展現門戶門戶管理單點登錄綜合報表搜索服務界面集成綜合呈現統一資源配置庫（CMDB）統一采集（NM3/BM3/DM3/DBAudit/AGENT…）網絡設備服務器數據庫中間件業務應用4A管理統一賬號管理統一認證管理統一授權管理統一審計管理用友ITOM運維管理邏輯架構終端安全管理數據庫審計系統應用監控

（BM3）

網絡監控

（NM3）

技術方案功能體系基礎資源監控基礎資源監控平臺機房監控管理面向業務的監控理念數據匯聚處理統一事件管理平臺IT資源管理（CMDB）知識庫管理運維服務平臺運行展現中心ITIL服務流程管理服務考核與分析基礎資源監控-豐富的資源監測指標網絡管理系統管理數據庫管理SNMP智能網絡/安全設備CISCO設備華為/H3C/中興設備北電網絡設備Foundry、AVAYA、DLinkF5、Firewall…...Windows操作系統Linux各發行版本系統HP-UX操作系統（含MCSG)AIX操作系統(含HACMP)SCOUNIX操作系統FreeBSD操作系統…Oracle數據庫SQLServer數據庫Sybase數據庫DB2數據庫Informix數據庫MySQL數據庫…中間件/平臺管理WEB/郵件服務/企業管理通用服務和資源IBMWebSphere業務中間件BEAWebLogic業務中間件IBMMQSeries消息中間件BEATuxedo交易中間件Tibco消息業務中間件Tomcat中間件東方通TongWeb業務中間件…JAVA平臺監測.Net平臺監測MicrosoftIISWEB服務器ApacheWEB服務器MicrosoftExchange服務器IBMLotusDominoSAPERP通用HTTP/HTTPSURL內容監測通用HTTP請求序列響應監測通用Email服務監測…DNS服務FTP服務LDAP目錄服務…通用SNMP資源ICMP節點資源監測TCP端口監測…基礎運行環境其他優勢/特性智能存儲設備（EMC、HP、IBM）備份作業監測智能電源監測機房環境監測（定制）…Syslog日志監測Windows日志監測第三方SNMPTrap接入…強大監測插件體系靈活的監測時間調度機制智能化的監測閾值分析模型提供主機的代理Agent和遠程監測模式供用戶靈活選擇骨干網絡操作系統DHCP應用系統邊界網絡Internet基礎資源監控–擴展與集成骨干網絡操作系統DHCP應用系統邊界網絡Internet開放的接口架構，易于融合特殊資源和特殊業務指標基礎資源監控-網絡監控基礎資源監控–系統監控基礎資源監控–機房設備監控目標集成機房告警與性能狀態、實現統一化、可視化管理方式通過SNMP、WS、iFrame集成技術基礎資源監控–面向業務的監控建設iBDM業務影響依賴模型，通過對業務部件組合關聯分析，快速分析判斷業務問題的根源基礎資源監控-業務服務可用性技術方案功能體系基礎資源監控基礎資源監控平臺機房監控管理面向業務的監控理念數據匯聚處理統一事件管理平臺IT資源管理（CMDB）知識庫管理運維服務平臺運行展現中心ITIL服務流程管理服務考核與分析基礎資源監控-事件驅動機制關聯分析壓縮歸并標準化事件過濾SNMPTrapSyslogAgent第三方事件告警事件配置變更觸發性能閾值觸發關聯規則策略rules告警故障(Alert)創建工單(Ticket)服務流程(Incident)確認消除故障告警庫告警臺告警通知自動化排障進入告警處理流程同步消除故障閉環故障管理IT資源管理-CMDB數據最佳模型業務系統應用系統基礎設備（各類硬件）物理部件鏈路資源動態資源（IP地址域名)人員賬號文檔（規范、合同、技術、維護..）用友ITOM最佳配置模型設計經驗IT資源管理-CMDB建設過程CMDB數據規范CMDB數據匯總CMDB框架建模配置管理現狀分析調研IT資源管理-靈活的自定義資源建模對象設計靈活分類屬性定義關聯引用唯一性保障可協調性IT資源管理-多元化的資源數據采集自動識別（通過資源監控工具自動同步獲取)手工錄入批量導入自動審核資源管理–資產生命周期管控知識庫的作用和功能功能：知識的生命周期管理社區化：共享技術、運維經驗作用：解放關鍵技術人員降低IT工程師單點故障率關聯、查詢知識知識管理員工程師知識庫解決方案自助用戶查詢知識知識審核/評級工單、告警、…工單、問題、知識庫自助服務臺知識庫維護知識庫的技術特點采用WEB搜索技術，可以和主題進行自動匹配提供審核、評級、獎勵的社區化管理功能知識庫的層次分類與權限管理可以和任意運維流程進行捆綁技術方案功能體系基礎資源監控基礎資源監控平臺機房監控管理面向業務的監控理念數據匯聚處理統一事件管理平臺IT資源管理（CMDB）知識庫管理運維服務平臺運行展現中心ITIL服務流程管理服務考核與分析統一運行展現–

Live靈動平臺視圖統一運行展現–

Live靈動平臺視圖統一運行展現–運行監控中心大屏幕展現大屏幕拼接與控制終端的同步展現界面分屏顯示運維服務平臺–ITIL運維體系支撐引入ITIL規范科學流程管理統籌閉環管理考核指導思想運維服務平臺–服務臺人工請求自助服務臺快速建立工單故障預警處理跟蹤和反饋規范化值班管理基于BPM技術的流程管理

運維服務平臺–動態業務服務平臺(iBPM)無需編程，可以WEB在線擴展各類運維管理流程運維服務平臺–日常作業與外包管理針對客戶外包代維服務較普遍的現狀管理周期性的、相對固定的日常維護作業與外包服務主要目的或好處規范日常作業計劃規范日常作業內容規范維護人員的維護行為為人員考核提供基礎數據運維服務平臺–服務考核業務指標SLA考核代維人員服務質量考核運維服務平臺–運維統計分析議程現狀分析運維管理思路解決方案項目進展項目進展-實施范圍NM3//部署16個網絡、120多臺網絡設備，350個網絡資源的發現及監測工作。累計部署配置監測項380余條，涉及千余項監測指標。BM3銷售系統、PMP系統、商務訂單系統、客戶DB系統、TurboCRM系統、用友官網、用友支持服務系統、TKR系統、e-HR系統、UFPARK系統進行了全面的監控，具體包括：CPU\內存\磁盤\基本信息\連通率等。OM3統一運行展現、統一事件管理運維流程管理、配置管理知識庫管理項目進展-實施內容與計劃集團項目一期（9.1-9.30）NM3:實現對集團網絡中網絡設備的監控管理和展現，實現網絡拓撲管理、網絡故障管理、網絡性能管理、統計分析管理、協議分析管理、網絡邊界管理BM3:實現對集團網絡中的服務器、數據庫、中間件及應用服務等IT資源的監控。OM3:統一運行展現、服務流程管理（事件流程）：資源管理：以配置數據庫CMDB核心，進行所有監控資源的同步，形成正式的資產管理。二期(10.1-11.30)統一運行展現、統一事件管理運維流程管理、配置管理知識庫管理監控視圖展示網絡設備監測部署：被管網絡16個、

383個網絡資源FLEX拓撲視圖展示監控視圖展示機房監控視圖展示監控視圖展示業務視圖展示監控視圖展示監控視圖展示項目進展-一期遺留問題功能類別遺留問題內容要求完成時間業務系統（BM3）對銷售系統、PMP系統、商務訂單系統、客戶DB系統、TurboCRM系統、用友官網、用友支持服務系統、TKR系統、e-HR系統、UFPARK系統的數據庫監控，需要信息部配合完成各項指標的監控10月10日-11月10日對銷售系統、PMP系統、商務訂單系統、客戶DB系統、TurboCRM系統、用友官網、用友支持服務系統、UFPARK系統的中間件的監控，需要信息部配合完成各項指標的監控各大業務系統銷售系統、PMP系統、商務訂單系統、客戶DB系統、TurboCRM系統、用友官網、用友支持服務系統、TKR系統、UFPARK系統的正常應用URL正常率需要監控PMP報表服務器與TKR服務器未開啟SNMP，需要信息部提供信息后監控基本參數項目進展-二期未完成內容功能類別后續完成內容完成時間服務流程管理問題管理流程的建立10月10日-11月10日變更管理流程的建立知識庫管理對知識庫進行統一的維護和管理，包含信息的錄入、信息的審核、信息的維護、信息統計等。資源管理完善CMDB數據模型，對模型中多余和缺少的部分進行刪減和補充，貼近集團實際需求項目進度示意圖

前期工作一期實施二期實施配置參數調優監測視圖調優試用正式使用優化及后續工作2011/9/19/59/3010/3011/2012/1里程碑

已完成100%已完成80%已完成40%已完成50%已完成60%試用

調研完成

監控采集完成

正式使用

項目進展-后續工作計劃-一期序號資源名稱監控內容要求完成時間配合人員完成人員1應用管理（BM3）對銷售系統、PMP系統、商務訂單系統、客戶DB系統、TurboCRM系統、用友官網、用友支持服務系統、TKR系統、e-HR系統、UFPARK系統的數據庫監控，需要信息部配合完成各項指標的監控11月10日楊松周立軍2對銷售系統、PMP系統、商務訂單系統、客戶DB系統、TurboCRM系統、用友官網、用友支持服務系統、UFPARK系統的中間件的監控，需要信息部配合完成各項指標的監控11月10日楊松周立軍3