有效溝通技能溝通的定義、目的2目錄頁CONTENTSPAGE與顧客溝通的技巧13溝通的7大技巧目錄頁CONTENTSPAGE與上級溝通的技巧4與下級溝通的技巧5與平級溝通的技巧6—*—

成功的因素85%溝通與人際關系15%專業知識和技術第一章溝通的定義、目的、原則有效溝通三要素溝通的主要障礙1溝通的定義、目的溝通知識概述溝通的定義—*—

溝通的定義溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。溝通知識概述溝通的目的—*—

激勵員工改善績效表達情感流通信息溝通知識概述溝通的原則—*—

平等：平等待人，溝通和人際關系的前提和基礎信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質上和精神上的互利平等：真誠合作溝通知識概述有效溝通三要素—*—

要素1:要有清晰的溝通目的要素2:達成共識—使對方理解并接受要素3:反饋—及時把信息、情感和任務

在個人或群體間傳遞一致性。溝通知識概述有效溝通主要障礙—*—

先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環效應（暈輪效應）情緒不佳沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）經過他人傳遞而誤會環境選擇不當溝通時機不當有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態度不正確對接收方反應不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）第二章人性的弱點說的技巧微笑贊美2溝通的8大技巧發問傾聽同理心換位思考，避免與人爭論善用動作表達

人性的弱點—*—

1、人首先是對自己感興趣2、人都有虛榮心3、人都愛面子4、人都是情緒的動物5、都希望被重視被認可6、都希望成為有價值的人說的技巧—*—

基本原則：KISSkeepitshortand

simple(使之簡明扼要)

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“說”的結構開場白–告訴對方你將說些什么主體–具體告訴對方結論–告訴對方你剛才說了些什么“說”重要的事情，并且把它說好15—*—

敘述清楚比較和比喻重復和重復敘述統計數字使用事實，并交待事實的來源使用視覺道具圍繞主題，突出重點

16微笑—*—

·讓微笑發自內心

·不要不敢笑

·不要強顏歡笑

·身處困境也要微笑

·用微笑驅散你的不快

·保持心情愉快17贊美—*—

保持微笑找贊美點請教也是一種贊美間接贊美用心去說，不要太修飾18

發問—*—

封閉式問題特點：尋求事實，避免羅嗦。缺點：不能充分了解細節帶有引導性開放式問題特點：收集正確信息的最好方式19傾聽—*—

培養主動傾聽的心態。刻意練習傾聽。營造一個有利于傾聽的環境、氛圍。多留意自己的肢體語言。避免倉促判斷。用同理心來傾聽。20同理心換位思考，避免與人爭論

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21善用動作表達

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評書演員最為典型7%用字遣詞38%聲音、語調55%表情動作22—*—

眼睛的溝通姿勢／動作的溝通手勢／面部表情的溝通聲音／言語表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通要達到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學習到以下的六種技巧才行。23第三章與客服溝通的目的與兩個基本因素提高客戶感受的三原則了解客戶需要的是什么，了解自己需要的是什么客戶服務的關鍵五步法人際風格與溝通方式3與客戶溝通的技巧與客服溝通的目的與兩個基本因素—*—

影響任務達成的兩個基本因素期望<感受（驚喜）期望=感受（滿意）期望<感受（不滿意）達成目的并維護關系25提高客戶感受的三原則—*—

KP1：維護自尊，增強信任；KP2：專心聆聽，用心回應；KP3：征求意見，鼓勵參與。提高客戶感受的三原則KP（KeyPrinciple）原則26—*—

明確而真誠地稱呼客戶名字；使用正向的語言；表示你對客戶的謝意；稱贊客戶的成就和努力；當要求客戶做或你要為客戶做時“為了您的．．．我將（請您）”；維護自尊，增強信任27—*—

仔細聆聽該狀況的各種事實，而不要打岔；聆聽并注意有關客戶感受的訊息；回應時表達你了解該狀況的事實及他（她）的感受。專心聆聽、用心回應28—*—

征求意見，鼓勵參與避免表現命令或質問的態度；

詢問客戶的偏好；即使心中已經有良好的解決方案，還是要先征詢客戶的意見，盡可能采納客戶的意見；與客戶分享該狀況的重要細節或資訊，解釋你正在進行或即將進行的事。29了解客戶需要的是什么，了解自己需要的是什么—*—

了解客戶需要的是什么？客戶的固執程度怎么樣？他想從問題的解決中得到什么？需要做什么來使他高興？需要做什么來留住客戶？客戶能接受的底線是什么？這樣做值得嗎？30—*—

了解自己需要的是什么？我們無奈想要什么？我們的公司想要的又是什么？我們能讓步到什么程度？31客戶服務的關鍵五步法—*—

探詢聆聽澄清確認理解安撫解釋說明談判跟蹤32—*—

開放式問題與封閉式問題過程探詢：STAR技術探詢關注事實和情緒聆聽第一步：探詢聆聽33—*—

過程探詢Situation（背景）：跟我說一下當時的背景好嗎？Target（目標）：當時您的目標是？Action（行動）：當時是怎么做的？現在發生什么？接著呢？Result（結果）：結果怎樣？34—*—

第二步：澄清確認后果澄清原因澄清期望澄清澄清重述、總結與獲得認同確認35—*—

三種澄清后果澄清：造成了什么影響？原因澄清：您覺得是怎么引起來的呢？期望澄清：您有什么具體的期望嗎？36—*—

重述、總結與獲得認同當客戶的異議較清楚時，通過重述對方的話來確認。重述應包括對方所說的內容和原因。當客戶的異議較復雜或表達內容不清時，需要將異議總結出來進行確認。必須得到對方的認同才算確認完成。37—*—

如何確認？做出確認時，你需要重述你對對方說話的內容及原因的理解。當對方同意你明白時，你的確定才算成功。38—*—

理解安撫柔道原則

3F技巧理解對事實部分給予承認，不辯解承諾盡快盡力處理展望未來安撫39—*—

3F技巧技巧Feel：感受Felt：感覺Found：發現話術“我理解你的感受，其他人也有過同樣的感覺，但他們后來發現……”40—*—

解釋說明原因說明轉換角度解釋征詢意見建議方案推動發展說明41—*—

解釋說明的五種方法原因說明：耐心、誠實地給予對方解釋。轉換角度：嘗試引導對方換個角度看待問題。征詢意見：“你有什么建議？”建議方案：站在對方角度表達，強調對對方的好處，并盡量提供多種方案讓對方選擇。推動發展：制定行動計劃而不是一味追究過去。42—*—

反饋跟蹤及時答復反饋總結回顧

監督執行跟蹤43—*—

反饋跟蹤的三個要點及時答復：恪守承諾，不論問題是否得到解決，都要及時給予對方答復，并解釋原因或表達感受。總結回顧：經常與客戶回顧達成的協議或擬定計劃，并明確尚未完成的計劃。監督執行：跟蹤計劃執行情況，并積極處理執行過程中所遇到的困難44人際風格與溝通方式—*—

支配型表達型和藹型分析型45—*—

人際風格類型支配型表達型和藹型分析型主動人事被動46—*—

支配型特征：關注結果，獨立自我發表講話、發號施令

不能容忍錯誤不在乎別人的情緒、別人的建議是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾喜歡控制局面，一切為了贏

冷靜獨立、自我為中心47—*—

表達型特征：關注自我，樂觀獨特充滿激情，有創造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨追求樂趣，樂于讓別人開心通常沒有條理，一會兒東一會兒西嗓門大，話多48—*—

和藹型特征：關注他人，友好細致善于保持人際關系忠誠，關心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動的人冷靜下來不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾49—*—

分析型特征：關注細節，冷靜敏感天生喜歡分析會問許多具體細節方面的問題敏感，喜歡較大的個人空間事事喜歡準確完美喜歡條理，框框對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數據，工作起來很慢50第五章下情不能上達的原因上級如何促進下級向上溝通面對下級向上溝通時，上級主管應遵循的法則向上級的表達技巧和上級溝通時的15個建議5與上級溝通的技巧5.1下情不能上達的原因

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溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。525.2上級如何促進下級向上級溝通

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開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。公平鼓勵下級有好的構想、建議、報告，就給予獎勵。535.3

面對下級向上級溝通時，上級主管應遵循的法則—*—

上行溝通必須要持續不斷地進行。特殊情況除外，上行溝通不可越級。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要從下級說話的速度、音調聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續行動。545.4向上級表達技巧—*—

除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當面爭辯。若意見不一致，先表達認同。若意見相同，要趕快肯定。要補充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。555.5和上級溝通時的15個建議—*—

把上級的話，確認后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免「功高震主」。切忌越級報告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。565.5和上級溝通時的15個建議—*—

對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現出「信心十足」的模樣。提出你的觀點、建議時，不妨「簡明扼要」。提供重大消息，最好有「書面資料」或支持性的「證據」。意見相同時，歸功于上司的英明領導。雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。切忌「報喜不報憂」：有不利消息，就火速報告。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。57第六章向下溝通四點要求下達指令、命令的要訣向下溝通時要注意的事項上下溝通有意見相左，各持已見時的化解技巧6與下級溝通的技巧6.1向下溝通四點要求—*—

了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。激勵傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。596.2下達指令、命令的要訣—*—

當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道（組織程序）。態度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細節部分，如有必要，最好「詳加說明」。606.3向下溝通時要注意的事項—*—

不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。