第7章溝通教學目標、教學重點、教學難點2.教學重點3.教學難點1.教學目標掌握溝通的概念、實質及過程掌握溝通的特點及對組織的重要性溝通方式的特點溝通對組織管理的重要性組織文化溝通的內涵溝通的障礙及克服辦法教學內容第1節溝通概述第2節溝通的要素與過程第3節溝通障礙及有效溝通第1節溝通概述

人是一切社會關系的總和研究表明：一個正常人每天花60-80%的時間在溝通活動上普林斯頓大學關于成功的調查：智慧、專業技術、經驗占成功25%；良好的人際溝通占75%需要層次論：安全需要（集體主義和富裕程度有關）、社交需要（集團用戶的秘訣）2、愛哭的孩子先得奶領導者—成員交換理論一、溝通的含義與重要性

溝通是人與人之間傳達思想感情和交流情報信息的過程。溝通之于組織，就好比血液循環之于生命有機體。血液向有機體細胞提供氧氣，沒有氧氣，細胞就要機能失常乃至死亡；溝通則確保組織內的各部門、各個人獲得工作所需的各種信息，并增進相互間的了解和合作。缺乏必要的溝通，組織內各部門、各個人的工作將要發生紊亂，這樣整個組織的運轉也要發生故障。溝通在管理人員的工作中占有非常重要的地位，尤其對于領導工作具有特別重要的意義。案例分析某大型房地產公司欲招聘部門經理，這家公司規模恢宏、資金雄厚、環境優越、待遇優厚，招聘廣告在報上登出后，立刻收到幾百份應聘材料，公司經材料篩癬初試、復試、領導會商，A和B脫穎而出，他們被告知在一星期內聽候通知。對比兩人情況，從“軟件”來看，A和B實力相當，難分高低；“從“硬件”來看，A有一點略占優勢，他應聘的職位剛好是大學所學的專業，且具備此專業豐富的工作經驗；而B卻只有經驗，學的是相關專業。如果你是A或B，你怎么做？案例分析在等侯通知期間，A信心十足，只靜候通知。B則主動與該公司人事主管通過兩次電話。第一次電話中，B對該公司提供給自己面試的機會誠懇表示謝意，并感謝人事主管的關照和幫助，祝他工作愉快、順心！第二次電話，B說明公司對自己有強烈的吸引力，表達了經慎重考慮后十分想為公司效勞的愿望！每次言辭懇切，只是寥寥數語。一星期后，B接到了被錄用的通知。曹操誤殺羅貫中的《三國演義》中有這樣一段描寫：曹操刺殺董卓敗露后，與陳宮一起逃至呂伯奢家。曹呂兩家是世交。呂伯奢一見曹操到來，本想殺一頭豬款待他，可是曹操因聽到磨刀之聲，又聽說要“縛而殺之”，便大起疑心，以為要殺自己，于是不問青紅皂白，拔劍誤殺無辜。一、溝通的定義一般定義：《現代漢語詞典》中解釋，溝通：使兩方能通連。在中國，溝通一詞本指開溝以使兩水相通，后用以泛指使兩方相通連，也指疏通彼此的意見。——《左傳?哀公九年》有曰：“秋，吳城邗，溝通江淮。”《大英百科全書》說，溝通是“用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的方法。”《韋氏大辭典》認為溝通就是“文字、文句和消息之交通，思想或意見之交換。”管理學界定義：哈羅德·拉氏韋爾認為，溝通就是“什么人說什么、由什么路線傳至什么人，達到什么效果。”赫伯特·西蒙認為，溝通“可視為任何一種程序，借此程序，組織中的每一成員，將其所決定的意見或前提，傳送給其他有關成員。”斯蒂芬·Ｐ.羅賓斯認為，溝通就是“意義的傳遞和理解”。此外,溝通還被解釋為用語言、書信、信號、電訊進行的交往,是在組織成員之間取得共同的理解和認識的一種方法。我們的定義：溝通是為了特定目的，在活動過程中通過某種途徑和方式，有意識或無意識地將一定的信息從發送者傳遞給接收者并獲取理解的過程。

（溝通定義詳解）溝通定義詳解：“有意識或無意識”是說明溝通不僅是在正式的組織或個人之間有計劃地進行，而且還包括無計劃的非正式的溝通。按某種途徑和方式則說明了溝通必須借助某種媒介，包括話語、書面、儀表、儀態等各種因素。將一定的信息從發送者傳遞給接收者是整個溝通的主體部分。這里的信息可以是常規的通知、消息，也可以是某種觀點、思想。獲取理解說明了溝通是一種雙向的行為，必須是發送者和接收者雙方之間的互動，并且整個過程當中包括反饋這一環節。第2節溝通的要素與過程任何溝通都是“兩方”之間的一種交流和聯絡。根據參與溝通的“兩方”的性質不同，溝通可以表現為人與人之間的溝通(亦稱人際溝通)、人與機之間的溝通(如個人操作電子計算機)以及機與機之間的溝通(如兩傳真機之間的信息傳遞)。其中，人與人之間的溝通在管理工作中具有典型意義。人際間的溝通并不僅僅是單純的情報和信息的交流，而且還包括情感、態度、思想和觀念的交流(我們權且將這些交流的對象統稱為信息)

溝通必須具有有效性。所謂有效的溝通，就是指發出的信息與對方收到的信息在內容上能達到相互一致或基本上相接近。信息溝通就是發送者通過一定的渠道將特定內容的信息傳遞給接收者的過程。溝通過程的基本要素：信息的發出者，或信息源；信息的接收者，或信宿；傳遞溝通的內容；信息溝通的渠道；反饋。三、溝通的形式、渠道與網絡組織中存在著兩種類型的信息溝通：正式信息溝通、非正式信息溝通。1.正式溝通的形式與渠道正式溝通是通過正式的組織程序，依照組織結構所進行的信息溝通。這種溝通的媒介物和線路都經過了事先安排，因而被認為是正式而合法的。從信息的流通方向看，正式溝通可以有如下幾條渠道：縱向信息溝通、橫向信息溝通、斜向信息溝通。橫向溝通斜向溝通下行溝通上行溝通2.正式溝通的網絡信息溝通網絡實際上是由若干信息溝通渠道按一定的方式集結而成的。具體集結方式有鏈式、輪式、Y式、環式和星式幾種。

X鏈式XY式X輪式環式星式信息溝通網絡實際上是由若干信息溝通渠道按一定的方式集結而成的。具體集結方式有鏈式、輪式、Y式、環式和星式幾種。

第3節溝通障礙及有效溝通如果在日常生活中您聽到了這些話：“如果的意思正是這樣，那又為何不這么說？”、“我實在沒聽明白。”……那么，就是溝通障礙出現了。而通常這些話我們可能不會說出口，只是以皺眉或嘆息的形式表達出來。一、個人的溝通障礙：1．文化、價值觀等意識層面的問題。2．教育層次、學識、地位等階層性問題。3．心理和情緒因素。好的情緒會讓溝通變得更加流暢，而不佳的心理狀態或情緒則會使溝通過程磕磕絆絆，變得低效、無效甚至是產生副作用。4．個體客觀因素造成的障礙。如個體記憶不佳等機理性問題以及性別、年齡等差異所造成的理解偏差。5．其他因素。比如服裝、儀表、措辭等給人造成的錯誤印象。

二、組織溝通的障礙

1．組織結構或制度問題。據統計，如果信息在高層管理者那里的正確性是100%，到了信息的接收者手里可能只剩下20%的正確性。這是因為，在溝通的過程中，各級管理者或部門都會把接受到的信息進行甄別，并且一層一層的過濾，然后再將可能是被斷章取義的信息發布至下一層極。而且，在甄選過程中，還摻雜了大量的主觀因素，尤其是當發送的信息涉及到傳遞者本身時，往往會由于心理方面的原因，造成信息失真。2．組織成員間相互不信任或缺乏尊重。有一項研究發現，在面對面的溝通中，有65%是以非語言信息如眼神、姿態等傳遞的，而這些非語言的信息恰恰代表了人的本能，可以反映一個人的真實想法。而在缺乏誠意的溝通中，管理者可能會出現語言信息與非語言信息不一致、說話的語氣音調令人不安等現象。這些問題都會成為有效溝通的障礙。3．組織溝通的其他常見問題。（1）表達不清楚。（2）顧慮太多。（3）還常常存在管理者的觀念、思維方式等造成的溝通障礙。環境和噪音個人主管因素價值觀差異、倫理道德觀差異等導致的理解差異溝通時的不佳情緒和態度身份地位、教育背景差異導致的心理落差和溝通距離編碼和譯碼所產生的信息代碼差異等客觀環境因素：文化背景、風俗習慣差異溝通發生的不適宜場所信息傳遞媒介的物理性障礙模棱兩可的語言、難以辨認的字跡等排除障礙因素的有效途徑個人：障礙排除的一般途徑障礙排除正確的表達有效的傾聽和詢問利用身體語言適宜的環境自信的態度，良好的心態排除障礙因素的有效途徑管理者：溝通的特別注意事項障礙排除學會積極的傾聽；管理者要以良好的精神狀態和投入的姿態傾聽傳遞信息要清晰：信息要明確；要使用溝通對象的語言；要控制信息量。

重在堅持，滴水石穿：管理著在溝通中必須注意溝通的持續性和日常性。進行溝通要真誠：管理者必須轉變觀念，弱化自己的權力，把對方看成合作伙伴的前提下才能與被管理者進行心理溝通排除障礙因素的有效途徑組織：整體促進和完善障礙排除建立雙向溝通機制

建立多種溝通渠道

【案例】誰的錯,怎么做?

案例涉及人員：主管：會計部經理寧靜案例情景：終于到了年終，小王興沖沖來到會計部經理寧靜的辦公室問道：“寧經理，你說過只要我們部將今年的年終報表做好就可以加5%工資的，是吧？”

“我是說過，小王，可是……”寧經理說道：“可是你知道公司有自己的一套關于薪金、晉升的規定和程序，并不是我可以隨意更改的事，嗯，我向總部申請看看吧。”

“啊？寧經理，我們部的員工都是在你這句話的鼓動下才加班加點完成工作的呀，小李還帶病堅持工作呢，現在這個結果讓我怎么跟他們說呢……”

“好吧，別不高興，我一定會去向總部提出申請，表彰你們的辛苦工作的，一定會的，我保證。”但是小王還是帶著失望的表情離開了寧經理的辦公室這件事情中，是誰犯了錯誤呢？