中國聯通陜西分公司2012年10月社會渠道管理技能

——基礎篇課程目標適用于新招聘/轉崗的社會渠道管理員（0.5天）適用對象認識渠道掌握渠道管理員營銷服務基本動作學習目的組建團隊我是雪人隊起隊名選隊長我是太陽隊今天我當上了渠道管理員什么是渠道？社會渠道有什么特點？渠道和聯通公司是什么關系？我在其中扮演什么角色？我的工作職責是什么？怎樣才能做好這份工作？課程內容認識渠道渠道銷售服務日常工作什么是渠道?消費者產品渠道社會渠道是中國聯通銷售渠道的重要組成部分尤其體現在移動產品中，社會渠道2G業務發展量在公司占到舉足輕重的份額；3G業務發展也已占到集團總量的60%社會渠道類型實體渠道直銷渠道電子渠道社會渠道合作營業廳、專營店/專區、代理點社會門店按照銷售業績，結合硬件和軟件資源等因素，分為A、B、C、D四級管理責任：總部直接負責A/B社會門店管理（“名單店”）省市分公司參照名單制管理要求，對轄區內C/D級店進行管理、督導及升降級調整本地社會渠道及管理情況描述本地社會渠道及管理情況社會渠道的優勢2市場資源廣泛3解決人手不足4客戶接觸點多

營銷體制靈活1銷售能力參差不齊生存壓力大習慣賺取一次性利潤、套機、鉆空子僅少數門店轉型未充分利用固定人群優勢銷售合約社會渠道的現狀和問題渠道特點渠道現狀問題歸結不愿賣不敢賣不會賣網點多、覆蓋廣自主經營老板的趨利性規模小，轉型快有固定消費人群增加渠道數量1、維系老渠道2、建設新渠道提升渠道產能1、提升銷售氛圍2、提升銷售效率3、提升銷售質量4、提升銷售能力

加強渠道忠誠1、渠道的支撐2、渠道的服務渠道管理員崗位職責增加公司/個人效益渠道管理員崗位職責渠道管理員的角色定位公司收益的創造者對所轄區域渠道的用戶發展、客戶維系、營業收入、資源利用負責，完成相應的經營任務渠道考核監督員對渠道的經營規范執行情況進行檢查、考核，發現問題按公司相關規定予以糾正信息調研收集員負責所轄區域內的基礎信息收集、市場調研、網絡覆蓋情況跟蹤和渠道的綜合評估工作渠道服務支撐專家負責對渠道的業務、服務和投訴進行指導和過程管理，做好政策傳達和物料配送等支撐工作渠道管理員的角色定位渠道拓展開發先鋒根據任務指標，對所轄區域的渠道進行規劃、建設和管理工作銷售培訓輔導教練協助渠道銷售模式轉型和銷售業績提升促銷活動推動者負責公司營銷宣傳方案、促銷活動在所轄區域的落實，協調渠道做好當地市場的拓展工作做好工作的素質要求行業知識產品知識終端知識客戶知識銷售技能談判技能管理技能主動積極渴望成功知識心態技能課程內容認識渠道渠道銷售服務基本動作新手上路渠道管理員的工作范圍很廣，主管和老渠道管理員告訴我，先做好以下日常管理服務工作：查看報表傳達政策巡訪網點收集信息討論：報表常用專業名詞渠道收益一次性傭金合約獎勵月費分成達量獎勵發展量提卡量激活量發展同比/環比合約滲透率發展質量在網時長在網率流失率發展要求機卡比對三無用戶通過報表分析渠道經營情況要站在渠道的角度分析考慮指標渠道收益業務發展指標（量、質）學習心得查看報表的目的

查看報表可以了解渠道經營發展情況。

分析報表可以明白渠道實際存在問題。研究報表可以找出渠道轉型發展方向。

從公司的渠道管理類系統以及經營報表中了解了渠道的部分經營情況，接下來，我準備去實地走訪網點。該做些什么準備工作呢？明確巡店目的宣傳物料號卡物料配送檢查宣傳、經營工作規范業務指導和銷售輔導檢查輔導產品、銷售等信息收集/反饋答疑解惑、情感交流信息溝通巡店目的有效支撐規范經營問題解決明確巡店目的切記沒有所謂的定期例行拜訪之說清晰明確的目的是有效拜訪工作的前提和基礎，務必在設置拜訪目的時主次分明，清晰到位。例行也有例行的目的和要求，要記住每一次拜訪都是一次成本的投入，都應該有清晰的目的以及達成的措施。巡店準備（一）最新政策：本地社會渠道最新業務及返利政策

1.

政策內容：本地最新社會渠道2G/3G業務標準及終端號碼、合約內容等

2.返利標準：本地最新社會渠道2G/3G業務收費及入網返利等（二）宣傳物料：2G/3G業務資料、展架、機模、業務受理工單、發票、發票專用章等（三）經營分析：近期市場發展行情變化及單位政策導向等最新政策＋宣傳物料＋經營分析計劃巡店路線根據渠道類型和重要程度，走訪頻率不同重點關注：級別高的網點單店業績突出的網點銷售業績不穩定或有異動的網點等級原則帶了很多促銷品和宣傳品遠處是家，下班不用打卡近處的工作緊急且重要近-遠原則心理感覺輕松利于規律拜訪利于時間安排太晚回來交通不便遠-近原則渠道走訪線路序號商家名稱商家地點商家類型商家等級巡店準備匯總1.明確走訪目的走訪對象：

走訪目的：

。

渠道檢查日常輔導信息收集政策傳達促銷支持新業務推廣2.檢查所帶武器名片、記事本、宣傳資料、其他相關文件資料3.按時間分配好查詢制定的走訪計劃，明確要走訪的網點及具體的時間安排4.路線是否最佳對路線都清楚嗎？不要走錯路。巡店的路線能節約你的時間嗎？5.是否預約老板如果要見渠道網點經營者本人，最好電話預約，否則可能見不到6.是否了解走訪對象在公司渠道管理類系統中查看渠道網點的相關資料，包括網點主要負責人的資料、網點日常經營的資料等，做到事前有數：如果你知道今天是客戶的生日，是否要打個電話或送個小禮物？關心他的家人（孩子、老人、員工），同樣是對他的關心7.客戶的愛好了解多少人們都喜歡與自己愛好相同的人在一起不要忽略這些細節，會讓的管理服務工作事半功倍開始巡店早晨9點半，我到達了今天巡店的目的地——AA網點。我想起主管曾教過我，問候之后，巡店的第一件事是檢查網點內外，查看宣傳、展陳、銷售等是否規范。公司要求有哪些？標準是什么？產品銷售陳列區域（專柜、陳列架）、體驗活動區域產品陳列空間（專柜內的產品擺放）宣傳物料的種類及使用（正確、無過期）店內陳列要素的整潔檢查競爭情況：店內競品陳列、宣傳充分利用店外橫幅、LED、立牌、櫥窗等突出產品或促銷活動門頭、燈箱、立牌、櫥窗是否完好、清潔、規范檢查展陳店外店內店面展陳——海報張貼高度與視線平行，一般為墻體中心部位，海報前沒有遮擋，下沿距地面90-110公分。如需集中排列可根據張數采用一字排開型、品字型或田字型等，兩張連貼時須間隔5公分；遵循等高原則和色彩圖案漸變原則。破損、脫色、過期海報要及時清理。海報張貼如何整改店面展陳——單張、折頁業務手冊和宣傳單頁要放置在客戶方便看到和取到之處，配合新業務的推廣及時補充和更換。宣傳資料統一正面或背面朝向消費者，展示效果要整齊劃一、美觀醒目。最前面、顯眼的地方擺放最熱門的宣傳資料。單張/折頁店面展陳——易拉寶（X展架）店外用易拉寶顯得穩重大方，擺放1-2個為宜。X展架有些單薄，主要用于店內，避免易拉寶與X展架混放或層疊放置。店外首選擺在左側，店內可擺在臺席側對客戶視線處、樓梯拐彎處等客戶運動線路上，過往顧客能一眼看到，有利于挽留顧客停駐時間。涉及有形產品應與實物相結合。易拉寶/X展架店面展陳——橫幅量身定做，懸掛位置正確橫幅顏色一般是紅底黃字或白字，可以以爆炸性的方式突出促銷內容，以引起顧客特別關注。橫幅懸掛店外的宣傳效果要好于店內。橫幅不要重疊，不要遮擋店牌或聯通標識。橫幅懸掛店面展陳——禮品、堆頭禮品可以和機型配套堆放在一起。堆頭正對大門或店面中心地帶，高度低于成人水平視線20-30cm。堆頭呈規則圖形擺放，最好配合POP展示，頂部應裸露陳列。禮品堆頭店面展陳——陳列黃金點臨街櫥窗門口門頭立柱大門臺階正門對面其他立柱左墻面右墻面右過道左過道天花板地面店面展陳——個性化宣傳柜臺陳列——黃金點銀點銀點金點銅點銅點柜臺陳列——單節陳列規范5部手機標準陳列注：為普通機型；為推薦機型6部手機標準陳列8部手機標準陳列7部手機標準陳列9部手機標準陳列10部手機標準陳列柜臺陳列——多元化造型印象陳列空間(240-180cm)視線：相對易發現，遠處可見度好，但無法清晰傳遞信息取物：難拿展示區黃金區存貨區主要陳列空間(180-120cm)視線：容易發現，近處可見最佳取物：很容易拿搭配陳列空間(120-80cm)視線：相對易發現取物：較容易拿柜臺陳列——摘機墻－40－哪里不妥？宣傳展陳常見問題

宣傳海邊，張貼凌亂；室內擺放，欠缺雅觀；體驗柜臺，難覓終端；店內衛生，實難稱贊；提醒大家，一起改善。檢查店內銷售人員是否主動營銷檢查產品（套餐、終端）的首推率及店員的首推情況檢查產品宣傳情況檢查店內營業設備的使用情況檢查人流情況：進出人員的業務辦理種類及需求檢查銷售檢查銷售觀察店員工作情況服務技能銷售技能外表形象著裝發型飾品三聲服務微笑服務延伸服務主動營銷體驗營銷業務首推巡店情況記錄好的做法和需要溝通整改的地方都要記錄根據記錄情況選擇與店長或店員進行溝通能夠現場整改解決的一定現場解決無法現場解決的可限期整改，并跟蹤檢查利用每一次巡店加深跟代理商的溝通與老板溝通講收益

溝通核心：圍繞網點收益進行老板只關心發展量帶來的收益，而不是發展量本身，要給老板算傭金（不要只給老板下任務、威脅停發房補）。選擇性告知傭金最高和最差的信息。指出網點宣傳展陳需要改進的地方、店員銷售技巧提升等內容也要先與老板溝通。詢問業務支撐需求。與店員溝通多尊重以關心、尊重為出發點。分析網點業績與個人薪金的關系。肯定成績，指出不足，一起學習。加強鼓勵，樹立期望與目標。業務溝通與情感溝通并重我跑渠道很勤，為何跟代理商的關系卻沒有進展？情感溝通業務溝通老板需要的不是給他下指標任務的人，而是幫他賺錢的專家、顧問。店員需要的不是協助老板管理他們的人，而是精通業務的高手和銷售的輔導老師真誠地關心客戶，這樣能和他們成為朋友渠道檢查回顧學習心得查輔明輔暗查輔查并重接下來……主管告訴我，巡店過程中還要注意收集信息。收集哪些信息？如何收集？INFO信息收集反饋渠道信息競爭信息客戶信息渠道信息落實渠道銷售價格及銷售情況。

核實渠道真實業務銷售能力。關注渠道發展業務具體做法。觀察監督渠道進行規范經營。競爭信息區域內競爭對手渠道數量、規模、性質核心渠道及詳情主要產品及銷售情況新宣傳及促銷活動情況收集競爭對手信息的方法54渠道實地走訪渠道老板詢問活動現場參與周邊人員詢問活動宣傳物料收集收集競爭對手信息的方法客戶信息客戶對新推廣業務的相關反饋，滿意度情況。對競品的評價。客戶對公司和產品的建議和投訴信息收集方式交流溝通明查暗訪系統查閱多看多問多聽渠道走訪記錄表（參考一）走訪人

走訪日期

代理商名稱項目

產品是否齊全是否陳列在顯目位置是否占據較多陳列空間陳列是否整齊、整潔是否有其他運營商產品資費是否按規定資費銷售資費標識是否顯著、醒目促銷最新宣傳資料是否齊全宣傳資料是否在醒目位置海報、橫幅、招貼等是否規范、顯目是否積極執行公司促銷活動是否積極向客戶首推移動業務渠道走訪記錄表（參考一）服務對新業務知識掌握是否熟練、系統操作是否熟練著裝及工號牌是否統一、整齊是否引導用戶填寫客戶感知度問卷服務態度、行為用語是否正確、規范環境店內清潔狀況是否良好門頭裝修是否符合公司CIS要求代理授權牌、電話資費牌、用戶須知等是否懸掛于營業點顯眼處其他需改進項代理意見、建議渠道信息反饋工作心得及建議巡店管理——巡店記錄卡（參考二）代理點名稱

代理商簽名

主要回訪內容配送宣傳品或促銷禮品種類及數量

業務或操作培：培訓內容和參訓人員數量

渠道銷售情況反饋：業務銷量、繳費量、增值業務情況

近期業務\銷售\傭金政策的了解程度及市場反饋情況

近期用戶主要投訴內容

周邊地區（所屬鄉鎮）信號情況

門店宣傳資料、柜臺陳列是否符合規范

競爭對手近期主要銷售政策及市場反饋情況

對公司的意見建議

公司有新政策了公司近期剛出臺新的銷售政策，我需要盡快傳達給渠道網點。傳達哪些信息？如何傳達？INFO業務說明示例一、產品政策聯通公司定制終端（手機串號有系統資料）均可推廣，現階段建議主推酷派7266，主要特點如下：（一）手機優勢：雙卡雙待；4寸大屏；Android2.3操作系統；零售價格保持千元。（二）3G資費優勢1、預存1399元得價值千元手機+千元話費，手機零元得，聯通來買單；2、套餐月費96元，首次到帳279元，月返還46元，每月僅需交納50元;3、全國無漫游，市話和國內主叫0.15元/分鐘，全國接聽免費；4、入網時可減免100元開戶預存款和45元卡費。（三）3G號碼優勢為社會渠道提供186專用號段，可采取網廳選號直接辦理;預存話費送手機業務說明示例二、傭金政策傭金獎勵（單位：元）三、流程優化開放“差額結算，以票抵款”受理權限，即收取用戶1199元話費，營業款僅需交納312元。預存話費送手機終端發票活動時間廠商提供聯通提供合計合約獎勵店員獎勵合約獎勵放號傭金小計自行提供2.20-3.31200305080+96*0.1*12245.2475.24.1-5.31200305080+96*0.1*12245.2475.2廠商代開2.20-3.3120005080+96*0.1*12245.2445.24.1-5.3120005080+96*0.1*12245.2445.2政策傳達有策略業務名稱產品資費傭金利益受理要求業務說明示例一、傭金政策（一）傭金獎勵（單位：元）二、產品政策預存799元，96套餐，開戶返198元，月返38*24個月，可贈費使用4個月。三、終端政策3.5英寸

、300萬像素、雙卡雙待、電容屏，多點觸控、Android操作系統

某業務業務促銷代理商明白紙活動機型廠商提供聯通提供合計提貨獎勵店員獎合約獎固定傭金話費分成小計3.5英寸預存話費送手機3030504896*0.2*12328.4388.4政策傳達法則利特優產品的政策資費政策給渠道帶來的利潤好處，以傭金收入為主產品目標群、功能、作用、賣點、辦理流程、考核指標等與競爭對手相比的優勢與公司同類政策相比的優勢公司支撐等優勢解析政策細節引發興趣對比優勢促成訂貨利特優講解技巧數字化形象化重點化講解利益點要清晰具體、形象生動，引發客戶聯想在商言商無利不起早政策傳達分組練習產品政策利特優

存費送機存費送費“沃”家庭巡店步驟回顧檢查（店外、店內）輔導（店長、店員)信息收集（渠道、對手、客戶）政策傳達(店長)回公司解決現場未解決的問題學習心得巡訪頻次增加的情況渠道業績下滑渠道異動節假日促銷等新店開業業績大幅提升討論：如何提高巡店效率我負責城區30個店，每月走訪頻次不少于2次，傳達公司最新促銷政策，并使市場產生銷量的增長，我該如何做？請各位高手幫幫我！完成巡店報告總結經驗教訓問題異議價值信息不斷總結提高進行巡店總結我走訪了幾家網點，是否完成了預定目標？與誰談話時自己感覺很好，為什么？在哪些方面比上次有了進步？哪些還需要改進？