中國政府網站績效評估模式研究

一、績效評估工作的主體在我國，有四類主體能夠發起或組織實施政府網站績效評估，分別是政府信息化主管部門、行政主管/效能監察部門、第三方機構和網站用戶。這四類評估主體發起的績效評估工作的側重、優勢和局限性相差較大。(一)政府信息化主管部門由政府信息化主管部門發起的績效評估，其評估內容高度關注政府網站技術平臺建設，以完善技術平臺建設和推廣應用為目標，通過信息技術的應用推進政府職能轉變和管理方式創新。其優勢是能夠推動政府部門快速地建立起政府網站的技術平臺，為行政職能網上運行提供基礎支撐和保障。但這種由政府信息化主管部門發起的績效評估存在一定的局限性，即受信息化主管部門職能所限，難以高效協調各行政業務部門，因此不利于統一推進網站資源建設與維護工作，不能滿足政府網站長期發展對內容資源的需求。(二)行政業務主管部門/效能監察部門由行政業務主管部門/效能監察部門發起的績效評估，其評估內容往往以網站內容建設為重點，將政府網站作為展現政府效能的窗口。關注網站內容對政府行政職能的覆蓋，以期推動政府網站建設與行政效能建設相結合。它的優勢是能夠對政府行政業務資源進行統一、高效的協調，快速有效地豐富網站服務內容，規范服務形式，并通過對網站的效能監察推動政府行政效能的提升。但由行政業務主管部門/效能監察部門發起的績效評估，更多地從內部視角出發關注政府網站對行政管理效能提升的推動促進，而從外部視角，即滿足用戶需求的意識相對薄弱。(三)第三方機構由第三方機構發起的績效評估，是基于用戶視角和網站建設的自身規律，對網站內容、服務效果進行全方面的評估。第三方機構的評估過程專業性較強，同時，評估視角既能代表用戶訴求，也能體現政府主管部門的意志。評估結果公正客觀，并能基于評估結果為政府網站建設提出專業性的意見建議。但第三方機構不具備采集網站技術建設和行政效能等相關內部工作數據的優勢，評估工作快速廣泛地發揮引導作用需要借助政府主管部門推行。(四)網民用戶由網民用戶發起的績效評估，其評估內容主要是網站服務內容是否實用、服務形式是否人性、服務效果是否滿意。由網民用戶發起的績效評估代表了對政府網站發展和應用水平的最高要求，能推動政府網站真正地成為轉變政府行政職能和滿足公眾需求的平臺。但由于用戶群體的分散性和難以組織，用戶為主體的評估存在工作難度大和工作量較大的問題。需要依靠各政府網站建設部門的自覺性，自發的組織、鼓勵、引導用戶對網站的評估，從而根據用戶滿意度、需求與使用習慣的變化，推進政府網站的持續改進?？梢钥吹?，上述四類主體發起的政府網站績效評估中有著非常鮮明的特征。首先，評估視角具有相異性。前兩類評估主體更多地從政府內部資源建設的角度出發開展評估，而后兩類主體則更多地從外部應用效果的層面對政府網站的應用水平和發展水平進行評估。其次，評估目的具有相異性。信息化主管部門發起評估的目的是解決政府網站平臺有無的問題和基本功能完善的問題;行政業務主管/效能監察部門發起評估的目的則是通過網站功能建設，最終實現行政管理和服務效能的提升;而用戶和第三方發起的績效評估則更多地關注網站對用戶需求的滿足程度，目的是希望推動政府服務水平穩步提升。二、績效評估工作模式評估模式即評估主體開展工作的方式方法。按照評估發起者和組織者的身份特征以及評估目的，評估模式可以分為內評估、外評估和內外評估相結合等三種模式。(一)內評估模式政府網站內評估模式通常是由政府部門發起和組織的對政府網站建設情況進行評估的模式，帶有較強的工作檢查色彩。這種評估模式通過對政府網站的資源(包括技術資源和內容資源)建設情況進行評估，以此來推動國家相關工作部署落實。結合前部分對評估主體的論述可以看到，發起內評估的主體通常為信息化主管部門或行政業務主管部門/效能監察部門。(二)外評估模式政府網站外評估模式則通常是由用戶、第三方機構發起和組織的對政府網站應用效果情況的評估方式。可以看到，這種評估模式對政府網站的后臺資源建設關注度不高或沒有關注度，而網站的實際服務效果及提升情況則是其評估重點。(三)內外評估相結合模式內外評估相結合模式在內容方面綜合了上述兩種模式的評估要點，而在實施方式上則表現為信息化主管部門或行政業務主管部門/效能監察部門委托第三方評估的形式。國際上電子政務發展水平領先的國家比較廣泛地采用了這種評估模式，我國也長期通過內外共評方式的推進網站建設。由于在內容上即綜合考慮了政府網站內部資源的建設情況、也納入用戶對網站引用效果的評價，內外評估相結合模式比較好地將政府網站建設支撐行政效能建設和服務公眾兩種理念融合起來，也將不同評估主體的評估優勢比較完善地融合起來。三、政府網站發展各階段的評估方式選擇從前述對政府網站績效評估主體、模式的對比研究可以發現，在政府網站不同發展時期，應基于發展的主要需求和目的采用相應的評估模式，以此才能最大限度地發揮績效評估工作的促進作用。(一)政府網站發展階段我國政府網站發展階段按照由低到高的順序，可以分為技術導向階段、內容導向階段、服務導向階段。在不同發展階段，政府網站的建設目標和核心工作任務均有區別，并體現出政府網站從低到高的一個發展歷程。1.技術導向階段在技術導向階段，我國政府網站建設目標是快速提升政府網站的普及率，基本形成政府網站初步的層級體系。其核心任務之一就是加快政府網站平臺建設，重點解決政府網站系統平臺的有無問題。2.內容導向階段在內容導向階段，我國政府網站建設的目標是最大限度豐富政府網站的信息和服務，并通過政府網站建設不斷提升行政效能。其核心任務是豐富網站內容、規范服務形式、建立保障機制。3.服務導向階段在服務導向階段，實現政府網站全面人性化服務是其發展最終目標。其核心任務是深入挖掘用戶服務需求，提升政府網站的人性化和專業化程度，提升用戶滿意度水平。(二)各發展階段的評估作用力結合政府網站發展主體和模式，在政府網站的不同發展階段，各類評估方式應具備相應的作用力。下圖是各類評估主體在政府網站不同發展階段的作用力示意圖。圖1各類評估主體開展的績效評估作用力曲線圖1.由信息化主管部門發起的內評估這種評估方式在政府網站發展的全過程中都會產生推動促進作用。而且，往往最先開展的政府網站績效評估都是由信息化主管部門發起的對網站技術層面的評估。從政府網站整個發展歷程來看，雖然這種評估方式能長期對網站技術功能的完善起促進作用，但隨著服務內容建設、服務效能提升成為網站工作的核心任務，由于其評估主體職能所限，評估工作的作用力在不斷減弱。2.由行政主管/行政效能部門發起的評估雖然這種評估方式啟動實施相對前者較晚，但對政府網站建設能保持長期的、較強的作用力。這種評估方式對政府網站建設促進作用力的頂點基本在內容導向階段的中期出現。在這一時期，由于各級政府部門基于內部視角加強網站內容建設、提升行政管理效能的需求達到了最高峰，相應的，這種由內評估方式的推動促進作用實時地、最大限度的發揮出來。3.第三方機構組織開展的評估此種評估方式在政府網站內容導向階段期間的作用力也達到了最高峰，并且在服務導向階段對政府網站的促進作用依然強勁。但是，這種評估方式作用力的最高峰出現在內容導向階段中后期。這主要是因為這個時期政府網站內容建設理念的轉變升華，內部行政管理效能建設和滿足公眾服務需求理念并重，先前以技術應用促行政效能的建設思路逐漸轉變為以用戶需求促行政效能的理念。同時，對網站建設、行政管理等方面的專業性要求，也使得第三方評估的作用力在此時得到凸顯。4.以用戶為主體的評估以用戶為主體開展評估的前提是政府網站發展進入到一個相對高級、成熟的階段。只有在政府網站技術平臺充分完善、服務內容比較豐富全面、網站認知度達到較高水平之時，來自分散在互聯網各個角落的用戶的評價、評估結果才能被政府網站充分重視和理解。政府網站的核心價值——為用戶提供高滿意度的公共服務，使政府職能轉變的目標與滿足用戶實際需求高度統一，在這個時期也將通過以用戶為主體的外評估得以實現。四、結論在政府網站發展初期，信息化主管部門對網站發展的指導和評估作用力是最為顯著的，對搭建和夯實政府網站基礎平臺，促進行政職能的網上運行具有非常明顯的積極作用;而在政府網站內容建設的關鍵時期，來自行政業務主管部門和效能監察部門的指導與推動