銷售培訓心理與行為建設探究，才會發覺要求，才能得到敲門，門才會為你而開！—————《圣經---馬泰服役》“職業”的概念職業：是一個人參與社會勞動、獲得社會酬勞并獲得社會認可的方式或途徑。職業化：某項職業的標準化、專業化。小偷是一種職業嗎？為什么須要職業化的銷售人員市場競爭客戶需求公司競爭力提高職業化客戶經理職業化的“核心概念”結果導向重視“細微”

個性要先適應共性

以此為生就要精于此道

職業化表現中的常見問題發展方向不清，職業定位不明受挫后心態扭曲和心情化為分清掌控、影響、失控三要素的比重短視的投入和產出伴隨企業成長伴隨崗位成長自我創業抓住商業機遇攀龍附鳳個人的成長方式：成功道路上的九只“攔路虎”挫折感恐懼感飄飄然得過且過不自信疲憊感不耐煩茫然感氣憤抱怨怎么打哪？“驅虎”才能“上山”恐懼感不斷嘗試、準備充分挫折感指標轉化、調整預期疲憊感調整三法、每晚三問不自信對比優點、關注收獲不耐煩辨證思考、廣泛撒網氣憤抱怨感恩的心、自我反省得過且過立即行動、樹立危機感飄飄然空杯心態、回憶失敗茫然感樹立新目標、帶動新人依據客戶的決策進程！駕馭核心技巧！成為客戶的伙伴！大客戶營銷中的關鍵進程與技巧大客戶選購 心理的變更決策更加理性在優點中找缺點對客戶經理的要求人際關系產品學問哥們顧問混混學者與客戶關系的分析客戶需求長期相處的人個性匹配自我成長做客戶的顧問計劃下行動造成客戶遲疑的緣由客戶是否覺得這個有必要你們真的能做到嗎這個東西到底怎么回事以后會出現什么問題貨比三家，那里更合適客戶選購 的五個階段客戶了解背景感覺良好確定需求展示引導評估比較建立信任確定購買超越對手服務跟進運用感受客戶經理的兩種心態沒有時間不歸我管漫不經心等等再說敷衍了事談話不著邊際鍥而不舍接近客戶了解用戶狀況推斷可能接受產品或方案了解決策過程廣泛接觸了解競爭環境了解背景訪前準備有效開場提問技巧積極聆聽電話預約電話預約中的關鍵點轉呈贊美強調價值邀約確認見面信件知曉舉薦重要決策成就事務帶什么去說明什么演示什么對方定選擇，時間少，很便利再次確認感謝電話約訪時留意傳遞微笑、控制語速5次約訪不成直接到場或門口堵截接洽階段、避免深談注意方法理解贊美、再次強調價值、給與選擇、有限時間、再次聯絡、順路方便、就在門口、搞定秘書、親朋介紹面對客戶唐突探望的惡果不良的第一印象定位欠妥收獲甚少很難抓住機遇對于重要或生疏的客戶產品準備客戶準備行程準備銷售道具主推項目、特點、優勢組織結構、決策過程、探望對象目標、開場、對方問題資料、名片、方案介紹自我、說明來意、創建氣氛有效開場白的要點目標趣味介紹、贊美（貼切舉例）、借用、特性提問、拉家常、銷售道具技巧周邊環境、情形（忙或閑）、客戶看法、服飾、辦公室陳設、桌面目標勿謹小慎微勿過分熱情勿盲目贊美勿輕狂張揚注意事項第一：公司方面要問什么組織人員大體決策過程對方近期大事經營資信狀況第二：業務方面第三：個人方面技術水平負責權限對方個人近期關注個人愛好閱歷相關設備配套狀況銷售機會對方關鍵評價點提問的四種方式封閉式提問（只能回答是與否）開放式提問選擇式提問（附著答案）鋪墊引導式提問查詢的兩種對象：查詢事實查詢感覺鋪墊引導查詢對方感覺引導查詢事實開放式查詢事實封閉式查詢事實客戶感受信息精確常用的四種組合：目光游離、眼神呆滯、言不答意四種傾聽境界與其表象耳旁風常常插話、不耐煩、有時興奮、指手畫腳有選擇表情專注、身體前傾、時時點頭、做必要記錄全神貫注短暫淡化自己、把留意力轉向甲方、會心微笑、針對性提問、發表自己特性看法設身處地兩個耳朵一張嘴（多聽少說）高手不是勸服而是共鳴常見探望方式敲門（三聲，漸漸增加力度），確認是否是本人特性介紹，表情要有激情、輕松遞名片、索要名片通過借用來開場鋪墊引導的提問了解全面展示亮點留下線索，便于下次探望讓我們這樣搞定客戶起先表現愛好關切微小環節表示要內部醞釀漸漸明確需求初定選購 程序、時間、機會明確決策權重挖掘客戶當前的問題引導客戶需求有效的說明產品供應應用證明客戶表現我們對策梅花支配SPIN提問技巧FABE句式（產品、優勢、價值）展示引導SPIN提問技巧Ｓ就是Situation

Questions，即詢問客戶的現狀的問題；Ｐ就是Problem

Questions，即了解客戶現在所遇到的問題和困難；Ｉ代表Implication

Questions，即示意或牽連性問題，它能夠引申出更多問題；Ｎ就是Need-Payoff

Questions，即告知客戶關于價值的問題。FABE句式1、特點、功能、好處、證據----FABE原則針對不同顧客的購買動機，把最符合顧客要求的商品利益，向顧客推介是最關鍵的，為此，最精確有效的方法，是利用特點(F)、功能(A)、好處(B)和證據（E）。其標準句式是：“因為（特點）……，從而有（功能）……，對您而言（好處）……..，你看（證據）……..”FABE定義

（1）特點(Feature)："因為……"·特點，是描述商品的款式、技術參數、配置；·特點，是有形的，這意味著它可以被看到、嘗到、摸到和聞到；·特點，是回答了“它是什么？”（2）功能(Adventage)：“從而有……？”·功能，是說明白特點如何能被利用；·功能，是無形的，這意味著它不能被看到、嘗到、摸到和聞到；·功能，回答了“它能做到什么……？”（3）好處(Benefit)：“對您而言……”·好處，是將功能翻譯成一個或幾個的購買動機，即告知顧客將如何滿足他們的需求；·好處，是無形的：傲慢感、自尊感、顯示欲等·好處，回答了“它能為顧客帶來什么好處？”（4）證據（Evidenc）：“你看……”·證據，是想顧客證明你所講的好處·證據，是有形的，可見、可信。·證據，回答了“怎么證明你講的好處？”角色推斷中的梅花支配首倡者內線支持者核心決策者技術把關者關鍵使用者輔助決策者首先提出對某公司產品或服務的傾向性意見，是購買活動中產生的，各角色都可擔當，決策者擔當最佳。技術部門的主管和有影響力的技術人員，參與審核評議，確定方案是否可行項目使用部門的主管和有影響力的員工信任我們并愿意主動為我們采購積極活動，各角色均可擔當，多多宜善計劃財務部門或相關領導層中副職高級行政主管、大項目新項目拍板決策有影響力的人，與決策者在一條線上的人個性強硬，喜好表現的人提供充足的炮彈（我們的優勢和一切保障）首倡者先接受事實然后接受感情（認真準備產品知識）對位溝通容易先入為主（多用鋪墊引導式提問）技術把關對現有工作的沖擊愛發牢騷、愛提意見喜歡被關注關鍵使用比較關注上級的暗示和內部關系公事公辦或愛占便宜撈好處被對手搞定者要滴水穿石，等待對手錯誤輔助決策消息靈通的人信任自己也信任產品關系保密，合作雙贏，原則：近者遠，遠者近發展內線多談前景，少談技術注意整體水平和個人素質注重均衡，不要過分貶低別人核心決策梅花花瓣的分析一覽銷售中出現的常見梅花問題心中無花，手中無劍單一花瓣首倡無力缺乏內線與客戶交流感情不足SPIN概念的來歷鑒定需求—轉移需求—發展需求背景型問題situation價值型問題Need-payoff困難型問題problem示意型問題implication背景型問題定義：了解客戶當前個人，業務運行、組織、選購 等方面的背景狀況例如：您平時出差多嗎？許多公司都用短信發送優惠信息，請問您公司與客戶溝通常用那些方式？困難型問題定義：詢問客戶當前困難，問題和不滿狀況。例如：是否覺得單調的鈴聲太枯燥？是否覺得撥十一位號碼特麻煩？對產品了解一定要深刻！注意事項示意型問題定義：用示意的方法引導客戶的問題，并使之更具體，更明顯更嚴峻。例如：是否因速度慢而斷線，還得從頭再來？是否因為上不了網而影響生意，招來客戶的不滿、老板的不滿？合理放大客戶的問題！價值型問題定義：使客戶把留意力集中在解決方案上，并且自己說出解決這些問題將給它們帶來的幫助。例如：我們的產品能為您帶來的好處！使用我們某項業務的好處！突顯優勢和對用戶的好處！調整客戶思路挖掘客戶思路的問題

使之更嚴重的后果運用SPIN技巧時留意事項

特征優勢對運用者利弊證明

feature

advantage

benifit

evidenceFABE概念的來歷產品展示中遇到的問題：錄音機（把產品學問一股腦輸出）自我沉醉沒有與客戶的需求對接我們的“強力”牌鐵鍋，因為運用了“鐵氟龍”進行了鍋內表面處理，所以炒菜時不會粘鍋，對您而言，炒完菜后，鍋非常簡潔清洗。不信您可以去問一問隔壁的王姨，她上周已經買了一個，用的特殊好！因為。。。所以。。。對您而言。。。已經。。。FABE句式舉例要在探尋需求之后變掃射為點射了解產品是基礎留意事項讓我們這樣搞定客戶表達自己選購 意向挑剔微小環節討價還價冷落、遲疑強調自己的想法建立私人關系有效處理客戶的反對或疑慮影響客戶的購買標準強化客戶信念客戶表現我們對策人際交往外圍印證異議處理建立信任支配型傾向隨和型傾向健談談吐自信語言簡潔明確說話方式直截了當寵愛挑戰性話題表達體現武斷語言氣概目空一切決策堅決常常插話顯得文雅顯得缺乏主見總有很多問題表達內容含蓄、和順視察細膩寵愛隨大眾觀點推斷謹慎傾聽細致溝通風格與特性傾向外露型傾向自制型傾向顯得真誠留意人際關系氛圍顯得熱心心情動作化顯得自然喜怒外露擅長表達面部表情豐富愛玩顯得自我封閉留意事務性工作顯得冷淡形體語言少說話有板有眼不感情用事守時律己動作拘謹表達時看法肅穆溝通風格與特性傾向外露支配分析型客戶獨裁型客戶自制隨和友善型客戶表現型客戶從“溝通”到“特性”打開私人關系的六扇門愛好、話題家庭、兒女共同閱歷雪中送炭創建客戶感動瞬間禮品利益（只能促進關系、不能用來建立關系）交往水平生疏階段（我們相識客戶、客戶遺忘我們）相識（相互了解）溝通（半小時以上的正式談話）約會合作同盟擴大接觸面熱時冷，冷時熱憐憫與理解以巧起先、以誠有恒

人際交往留意：外圍印證產品展示成功客戶考察座談聚會參觀公司專題研討供力高層對比測試試用運行處理分析確認異議處理的常規步驟你們的東西不行！誤解類真的能做到嗎？懷疑類你們怎么能這么干！憤怒類我們根本用不起！無奈類跟我們合作就得這樣！威脅類哎呀，我也很為難啊羞澀類嗨，不歸我管，等等再說吧漠然類讓我再好好想想猶豫類常見異議的分類了解微小環節對比說明邏列證明示意普遍為您所想提新建議承認不足自表苦衷憐憫理解滯后說明挖掘需求轉換話題機會難得提前告知致歉賠償同病相憐詛咒發誓承諾行動處理異議和埋怨的常用方法了解對手運用策略簽訂協議超越對手資料媒體產品分析客戶打探親朋打探干脆溝通上級供應商設計單位行業管理部門假扮客戶展會聘請打單過程第三方打探代理渠道內線臥底定期整理獲得競爭者信息的途徑和方法我們優勢馬上選購 敵人強大醞釀當中戰法的選擇依據（SWOT）閃電戰防衛戰陣地戰游擊戰攻堅戰具體策略閃電戰防衛戰陣地戰游擊戰攻堅戰機會難得順水推舟多點出擊直取花心團隊協作提前說明不要過度興奮簽約后不要再談微小環節馬上實施剛好通報

留意問題：讓我們這樣搞定客戶主動協作發出埋怨詢問新業務提出新問題依據價值處理關系主動跟進新項目幫助服務提升工作效率客戶表現我們對策分析推斷提出看法審查理解總結歸納獲得信息目的：穩定客戶心情為后續做準備自己有更多時間思索須要獲得信息：客戶背景客戶想干什么明確：精確需求現有水平背景狀況迫切程度支配：準備說什么如何訴說可能的疑慮備選方案留意：說話速度不要太快例句：劉先生，對我剛才提出的，您還有什么問題嗎？留意：總結歸納，使客戶印象深刻，削減誤會

站在客戶角度說話考慮應答客戶的詢問目標明確性可衡量性個別性實際性目標的明確性告知我們什么是我們想要達到的結果。所以我們必需，明確的指出我們將在什么時間范圍內達成何種明確結果。假如我們能指出某人負責某事，衡量