第6頁共6頁投訴客服?的工作職?責一、?客戶資料?管理1?.資料收?集。在公?司的日常?營銷工作?中，收集?客戶資料?是一項非?常重要的?工作，它?直接關系?到公司的?營銷計劃?能否實現??？头Y?料的收集?要求客服?專員每日?認真提取?客戶信息?檔案，以?便關注這?些客戶的?發展動態?。2.?資料整理??？头?員提取的?客戶信息?檔案遞交?客服主管?，由客服?主管安排?信息匯總?，并進行?分析分類?，分派專?人管理各?類資料，?并要求每?日及時更?新，避免?遺漏。?3.資料?處理?？?服主管按?照負責客?戶數量均?衡、兼顧?業務能力?的原則，?分配給相?關客服專?員?？头?專員負責?的客戶，?應在一周?內與客戶?進行溝通?，并做詳?細備案。?二、對?不同類型?的客戶進?行不定期?回訪客?戶的需求?不斷變化?，通過回?訪不但了?解不同客?戶的需求?、市場咨?詢，還可?以發現自?身工作中?的不足，?及時補救?和調整，?滿足客戶?需求，提?高客戶滿?意度。?回訪方式?:電話溝?通、電郵?溝通、短?信業務等?回訪流?程從客?戶檔案中?提取需要?統一回訪?的客戶資?料，統計?整理后分?配到各客?服專員，?通過電話?(或電郵?等方式)?與客戶進?行交流溝?通并認真?記錄每一?個客戶回?訪結果填?寫《回訪?記錄表》?(此表為?回訪活動?的信息載?體)，最?后分析結?果并撰寫?《回訪總?結報告》?，進行最?終資料歸?檔。回?訪內容:?1.詢?問客戶對?本司的評?價，對產?品和服務?的建議和?意見;?2.特定?時期內可?作特色回?訪(如節?日、店慶?日、促銷?活動期)?3.友?情提醒客?戶續卡或?升級為其?他消費卡?注意:?回訪時間?不宜過長?，內容不?宜過多。?回訪規?范及用語?回訪規?范:一個?避免，三?個必保，?即避免?在客戶休?息時打擾?客戶;?必須保證?會員客戶?的___?_%的回?訪;必?須保證回?訪信息的?完整記錄?;必須?保證在三?天之內回?訪(最好?與客戶在?電話中再?約一個方?便的時間?)。開?始:您好?我是__?__，請?問您是_?___先?生/小姐?嗎?打?擾您了。?交流:?感謝您在?____?時間接受?了我們_?___的?____?服務項目?，請問您?對___?_服務項?目滿意嗎??【滿?意】:您?對我們的?服務有什?么建議嗎??【不?滿意/一?般】:(?能否告訴?我您對哪?方面不滿?意嗎?/?我們應改?進哪方面?的工作?結束:?【滿意】?:感謝您?的答復，?您如果需?要什么幫?助，可隨?時跟我們?取得聯系?，祝您(?開車愉快?/節日快?樂)，再?見!【?不滿意/?一般】:?非常謝謝?您的反應?，這一點?我們的確?做得不夠?，我們很?快就會有?改進的望?您監督，?祝您(開?車愉快/?節日快樂?)，再見?!二、?高效的投?訴處理?完善投訴?處理機制?，注重處?理客戶投?訴的規范?性和效率?性，形成?閉環的管?理流程，?做到有投?訴即時受?理，迅速?有結果，?處理后有?回訪;使?得客戶投?訴得到高?效和圓滿?的解決。?建立投訴?歸檔資料?。投訴?處理工作?的三個方?面:1?.為顧客?投訴提供?便利的渠?道;2?.對投訴?進行迅速?有效的處?理;3?.對投訴?原因進行?最徹底的?分析。?投訴解決?宗旨:挽?回不滿意?顧客投?訴解決策?略:短-?渠道短?平-代價?平快-?速度快?認識服務?與品牌的?關系顧?客永遠都?是對的;?顧客是商?品的購買?者，不是?麻煩的制?造者;顧?客最了解?自己的需?求、愛?好，這是?企業需要?收集的信?息。投?訴客服的?工作職責?（二）?1、完成?工程投標?預算或工?程量清單?報價的編?制及相關?工作。?2、所有?參與投標?的項目，?登記入圍?單位報價?、評標辦?法、中標?額、搖球?下浮率等?重要信息?。3、?每出一種?新的評標?辦法及時?采用電腦?推演，推?演記錄報?給經營部?及公司領?導。4?、建立項?目投標數?據庫，詳?細記錄每?次項目開?標的相關?數據并在?開標結束?后三天內?跟新，包?括參與投?標總單位?數、入圍?單位報價?、所用評?標辦法、?中標價、?下浮系數?等重要信?息。5?、公司重?點跟進的?項目，及?時對人、?材、機等?成本進行?測算，做?好項目成?本分析及?風險評估?工作。?6、完成?上級領導?交辦的其?它工作。?(備注：?根據實際?工作需要?，上級領?導可對工?作崗位與?職責進行?優化與調?整。)?投訴客服?的工作職?責（三）?1、負?責組織標?的項目資?信標編制?、投標預?算編制(?工程量清?單編制/?核算招標?圖紙工程?量)。?2、負責?標的項目?的投標整?體安排與?協調工作?(答疑收?集/反饋?/跟進，?標書封標?/上傳/?送標)?3、負責?整理材料?清單并提?交采購詢?價。4?、負責對?標后結果?的分析與?總結。?5、定期?更新材料?價格信息?庫數據。?投訴客?服的工作?職責（四?）1、?根據設計?圖紙等相?關資料進?行工程量?計算，分?析工程造?價組成，?并編制標?底;2?、參與招?標工作，?協助編制?招標文件?，配合招?標談判工?作，協助?合同簽訂?;3、?對項目各?階段工程?造價的工?作內容有?豐富的實?操經驗;?4、辦?理工程結?算，整理?各項結算?資料。?5、合同?文件的起?草與管理?，跟蹤分?析合同執?行情況，?審核相關?條款;?6、協調?業主施工?單位和監?理單位之?間以及與?其他各專?業之間的?關系;?投訴客服?的工作職?責（五）?受投標?部經理領?導;嚴?格遵守公?司的各項?規章制度?、管理辦?法、規定?和行為規?范;對?本職工作?的工作質?量及工作?結果負主?要責任;?參與現?場勘探，?協助采購?部的材料?樣板詢價?/送樣工?作;負?責投標清?單的報價?或編制，?技術標、?資信標的?編制工作?;處理?投標過程?中的單價?、總價問?題并及時?匯報，確?保報價準?確、合理?、具競爭?性;負?責投標文?件的排版?、打印、?復印、裝?訂、蓋章?等，確保?投標文件?按時投遞?;編制?預算報價?;協助?部門做好?項目前期?的投標準?備工作，?協助投標?經理與客?戶進行商?務談判，?負責填寫?澄清文件?;配合?部門數據?匯總工作?，提供數?據報表;?及時完?成領導交?辦的其它?工作。?投訴客服?的工作職?責（六）?1、熟?悉掌握國?家的法律?法規及有?關工程造?價的管理?規定，熟?悉工程圖?紙，掌握?工程預算?定額及有?關政策規?定，編制?和審核預?算;2?、根據招?標文件、?施工圖紙?、現場勘?察和投標?答疑等編?制商務標?文件;?3、參加?項目目標?成本的編?制;4?、督促各?分公司及?時做好竣?工結算資?料的收集?、整理;?5、完?成領導交?辦的其他?工作。?投訴客服?的工作職?責（七）?1、完?成日常清?單施組編?織工作?2、能夠?進行初步?的成本核?算和調價?建議3?、配合日?常投標工?作投訴?客服的工?作職責（?八）1?、經濟標?編制人員?根據招標?文件的要?求，經過?對招標文?件中的廢?標條款和?采分點進?行分析后?，提出應?對措施;?2、根?據招標文?件，現行?計算規范?及定額，?各項計費?費率等完?成投標文?件的編制?及成本測?算工作;?3、配?合經營部?召開投標?分析會，?對成本、?報價形式?、招標文?件、合同?等進行投?標分析，?對投標報?價工作提?供基礎數?據;3?、標后分?析，采取?書面標后?分析報告?形式或召?開標后分?析會的形?式，對本?次投標得?失進行總?結，需成?本預算部?和工程部?進行配合?總結;