論IT服務的質量管理2019年3月，我公司中標了某省農信公司自助設備一體化綜合運維管理項目，該項目建設總投資金額782萬元，運維服務期1年，運維服務合同80.5萬元，該項目以IT資源配置管理為中心，通過構建靈活的可拓展的配置庫，實現貫穿IT運維周期的運維管理體系，通過資源管理、綜合監控、安全審計等功能，保障業務應用系統的穩定、高效運行，提升運維服務能力。本文以該運維服務項目為例，結合項目團隊工作期間的一些經驗和作法，舉例概述了農信公司業務運維特點，重點論述了IT服務質量管理方法，并進行了闡述，主要包括對運維質量的策劃、運維服務質量檢查、質量改進三方面對項目進行整體的把控。最后結合實踐提出了項目的不足及改進方向。隨著業務范圍的擴大，設備數量的增多，IT系統運維面臨著IT資源內部關聯混亂，故障難定位，變更風險高，流程不規范，監控不給力等困難，某省農信公司信息中心要求以IT資源配置管理為中心建立自助設備一體化綜合運維管理系統，通過構建可靈活擴展的配置庫，實現貫穿IT運維周期的運維管理系統，保障業務應用系統的穩定，高效運行，提升運維服務質量和服務能力。該系統應用SOA/ESB架構技術，使用.Net語言開發，采用模型技術統一監控各類軟硬件對象，同時滿足C/S、B/S架構，支持Oracle、MySql等數據庫，實現資源管理、綜合監控、服務管理和運維審計平臺等功能，梳理了IT系統內部結構與相互影響關系，為多角度、全方位展現系統運行狀況奠定了基礎，安全落地了ITSS方法論，有力防范了運維操作風險。由于我有過大型類似項目的信息化運維管理的成功案例，在中標該項目后，公司任命我為系統規劃與管理師，具體負責運維服務規劃設計和管理工作。運維工作啟動后，我和我的團隊成員組織客戶領導層、信息化中心科技人員以及業務人員，分別通過問卷調查、現場訪談、座談會和專題會議等形式，了解到目前運維工作要面臨的問題。該項目是某省農信公司年度信息規劃建設的重點項目，存在工期緊，業務復雜等特點。為此，我采用了多種措施確保該服務項目總目標的實現，并在質量管理方面尤為重視，并結合質量管理相關的理論知識，結合公司CMMI3、ITSS等質量管理過程域的具體要求，科學合理制定質量管理計劃；采用多項預防措施保證項目質量；嚴格評審和測試加強質量控制等環節，保證了項目順利完成，以下結合項目的重點實踐論述在項目質量管理過程中存在的問題及解決方法。一、運維服務質量策劃的制定編制質量管理計劃就是要識別與項目相關的質量標準以及確定如何滿足這些標準。首先，依托公司CMMI3、ITSS等質量管理過程域的具體要求，梳理符合項目要求的質量指導手冊、規范及標準文件，并結合項目實際情況，裁剪《項目質量管理計劃》、《評審記錄》等標準模板。其次，在制定質量管理計劃時，我與項目組的專職QA反復商討，根據項目招標文件、技術規范書、范圍說明書等文件，完成項目質量目標的初步確定，如IT資源覆蓋率達85%；業務流程按ITSS流程100%落地執行；系統故障率小于5%；用戶滿意度不低于95%等。然后，為方便QA及時驗證項目中的活動是否滿足質量要求，我和QA一起對照著項目的需求、設計、編碼、測試、發布等關鍵里程碑，依次列出了每個里程碑對應的檢查項，完成《檢查表》。最后，我邀請公司領導、客戶代表、項目組成員等一起參加《項目質量管理計劃》評審會，會上我們發現用戶的某些要求與上級文件規定有沖突，對此進行了調整修訂，并對質量計劃中的相關角色、職責、過程、檢查程序等進行了詳細說明，會后讓每個人進行了簽字確認。二、運維服務質量檢查運維服務質量檢查是按照前期運維服務質量策劃的內容對各階段運維服務的質量進行檢查和實施工作，必要時還要制定詳細的質量計劃，比如項目質量保證工作，需要針對檢查的運維項目制定項目質量保證計劃，并按照項目質量保證計劃實施質量保證工作的過程。質量保證措施的制定首先，我向公司申請在項目組配備了經驗豐富的QA、CM、開發人員和測試人員，分別成立了質量保證組、配置管理組、開發組和測試組，這些人員都曾參加過多個大型項目，經驗豐富，有助于在項目里及時發現質量問題。其次，制定編碼規范，要求開發人員盡量在代碼中寫注釋，每天必須通過SVN同步代碼，我們還形成了基礎類庫方便對公共模塊功能的調用，同時也通過軟件復用、中間件等技術節省了開發時間。再者，規范變更控制流程，約定項目組成員不得私下處理變更，所有變更必須書面提出申請，經過評估、決策、實施、驗證等標準流程執行，由配置管理員通過CVS建立開發庫、受控庫、產品庫，合理分配訪問權限，統一控制和管理項目變更，每月定期提交《配置管理報告》。然后，約定組內的匯報機制及例會制度等，要求每個人員必須每天下班前完成當日工作完成百分比的填寫，每周二下午定期召開周例會匯報目前的項目狀況及分析出現的偏差，及時糾偏等。內審和管理審計制度加強日常的審計工作和制度安排，我要求QA人員隨時關注服務過程中的進展情況，如果有偏差及時向我上報，我會立即組織人員分析應對，每個月開展一次階段評審，提交上報《質量審計報告》。3、質量文化的培訓工作另外，項目組內還不定期組織技術，業務培訓，如ITSS培訓，每個人都獲得ITSS服務工程師證書持證上崗，由于我在項目過程中提前采用了多項預防措施，使得本項目的質量得到了保證。三、運維服務質量改進運維服務質量改進是質量和團隊相關負責人對當前的運維服務質量總體狀況，并要結合當前的運維服務業務現狀及能力水平，針對當前的質量問題確定質量改進方向和改進目標。我結合業務現狀和能力水平，對質量問題確定質量改進方向和改進目標。按照PDCA的質量改進方法對運維服務工作中的質量工作和問題提出改進的思路。之后便安排質量人員落實改進任務，如采購升級現有的運維工具，提升工具穩定性，以便于更精確監控網絡線路或設備的故障；為了加強安全管理對網絡設備的登錄采用分級用戶的保護機制，不同的用戶必須采用不同的用戶名和口令登錄。網絡設備的入網、變更、撤銷等操作應經過系統工程部負責人審核后方可進行相應操作，網絡設備軟件版本較低可能會帶來安全性和穩定性方面的隱患，應根據網絡安全的需要提出系統升級或者補丁程序安裝建議，提出詳細的升級目標、內容、方式、步驟和應急操作方案，報部門負責人審核批準后進行。應對重要的網絡設備運行狀況、用戶行為等進行日志記錄，日志至少保存三個月，技術人員的知識經驗不足，因此需要進行技能培訓，同時建立知識庫，達到知識分享的目的。再此過程中，我定期關注改進情況，發現偏差及時糾正。本運維合同到期，通過我和我團隊的不懈努力，順利完成了運維工作，保證了系統的正常運行，贏得了客戶管理層和公司內部的一致好評，并順利和甲方簽署了下一期的運維合同，這主要得益于我成功的服務規劃設計及質量管控，使得運維項目的時間、成本、質量、范圍和風險管控均符合預期，至今運行穩定、狀態良好。當然，在服務過程中,還存在著一些小問題，比如前期需求識別不夠充分，中途運維人員離職，這些問題給運維服務帶來了一定的壓力，