如果抓住客戶的心理第一頁，共五十頁，2022年，8月28日電話銷售職業(yè)心理測量表找一份能夠養(yǎng)活自己的工作適應新的工作環(huán)境是很簡單的事情清楚自己的工作選擇我所選擇的職業(yè)必須滿足我的興趣和價值觀我很清楚我要做好銷售要提升什么.我一定會學好目前工作所需要的知識我很清楚這樣工作的目的是什么我很清楚我自己能不能做好這份工作我希望通過我的工作讓自己和家人可以過的更好我很熱愛我現(xiàn)在的工作我接受我熱愛的工作的薪資水平我清楚自己的優(yōu)勢和特長我除了工作中學習,業(yè)余我也在學習我一定要做到我感興趣的工作中的優(yōu)秀者我很清楚我下一步該做什么第二頁，共五十頁，2022年，8月28日得分與百分數(shù)對照表得分百分數(shù)1585%1270%950%720%第三頁，共五十頁，2022年，8月28日以上2組題目是工作心理學應有中職業(yè)信念測試的詳細內容,幫助您了解您的職業(yè)信念水平,以達到自我改善和提升的重要基礎.如果您得了高分,說明您的職業(yè)水平信念比較高,假設只得了12分,百分比在70%以上的說明有更頑強的成功信念和行為動力,是你獲得成功的關鍵因素.測試題的定論,真正的目的是希望你能了解自己,并找到努力的方向.第四頁，共五十頁，2022年，8月28日銷售是什么?電話銷售是什么?賣東西?

做服務?

幫助別人?

賺錢?

雙贏?第五頁，共五十頁，2022年，8月28日電話銷售就是通過賣買關系,以服務為基礎，以幫助客戶為前提而與客戶進行長期的心理戰(zhàn)術從而達到雙贏的局面.

銷售玩的就是心理戰(zhàn)術.第六頁，共五十頁，2022年，8月28日輕松打出銷售電話那些粗暴的拒絕，是不是讓你心里很受傷？無數(shù)次聽到拒絕的聲音，是不是覺得很無助？長時間沒有完成交易訂單，是不是覺得忐忑不安？“先處理心情，再處理事情。”人的心理狀態(tài)產(chǎn)生于自己的內心，它可以受外部的影響，也可以不受期左右，，一個人通過積極的自我暗示，行為訓練等不斷調節(jié)自己的心理，整個人包括環(huán)境都會隨之改變.第七頁，共五十頁，2022年，8月28日30秒成功抓住客戶的心當一個人注意力不集中的時候,他的觀察,記憶,想象和思維等將無法得到有效的支持.控制,反之,注意力集中時,則能清晰的感知事物,深入的思考問題,而不被其他事物所干擾電話銷售成功的奧秘.就在于緊緊的抓住客戶的注意力,引導客戶給出積極的,正面的回答,與客戶積極的互動第八頁，共五十頁，2022年，8月28日一:怎么說,客戶才愿意聽(1)第一印象的重要性:第一印象在短暫的30秒內就可以產(chǎn)生,第一印象主要由聲音和語言來完成,聲音和語言的成功吸引客戶的聽覺,才能順利繼續(xù)進入銷售階段.用聲音的交流形成良好的第一印象,通話時，接電話的人會通過聽到的聲音，不自覺的去描繪對方的容貌。甚至判斷對方的臉是干性的還是油性的。

油性---------中性--------干性第九頁，共五十頁，2022年，8月28日過于老練圓滑或者主動過分，殷勤過火的言辭語氣，會給人不莊重，油滑的感覺，如果電話銷售員以這樣的語氣開口，客戶接到電話時，腦海中會浮現(xiàn)一張油性的臉，厭惡油然而生…生硬呆板的語氣是干性的，會使電話想象出一張沒有光澤，沒有表情的臉，缺乏生機的話術勾不起客戶的購買欲望，只會讓對方早早掛斷電話.中性的聲音，是不卑不亢，富有激情，抑揚頓挫，有力量的聲音具有感情色彩，更容易讓客戶感受到健康的品質，生成良好的專業(yè)形象.第十頁，共五十頁，2022年，8月28日用語言交流形成專業(yè)形象運用以下小技巧培養(yǎng)中性的語氣，專業(yè)化的聲音坐姿：立腰挺胸，上身自然挺直，上身和下身保持90度發(fā)聲：訓練吸吐運氣的方法，形成踏實有力的聲音，注意嗓子保養(yǎng)表情：面容平和自然，發(fā)自內心的微笑，露出八顆牙齒措詞：一定要禮貌用語，熱情，多用請字，態(tài)度誠懇，謙遜.認真。第十一頁，共五十頁，2022年，8月28日3通電話抓住客戶的個性在銷售中流傳一句話—見人說人話,見鬼說鬼話.業(yè)務員只有掌握了客戶的個性才能投其所好,在溝通的過程中做到-兵來將擋,水來土淹的氣勢.當然需要業(yè)務員具備觀察能力和判斷能力.提升方法:多與各種各樣的人接觸.學會聆聽和觀察.

在平時人際關系交往中當你不會說的時候學會聽,不會聽的時候學會觀察,不會觀察的時候學會改變自己.

第十二頁，共五十頁，2022年，8月28日忠厚老實型老實型的客戶都很實在,對銷售員有一種本能的防御心理,對于交易也是如此,這樣的客戶一般都比較猶豫不決,沒有主見.但也會不斷的拒絕,拒絕的方式也比較委婉,這樣的客戶比較多磨嘰，銷售員要想取得被信任比較難,比較謹慎,不會輕易合作,但只要一旦產(chǎn)生信任和合作,他就會長期合作下去,也屬于比較忠誠的客戶.反之一旦欺騙了他就不會再合作.

第十三頁，共五十頁，2022年，8月28日忠厚老實型的應對對這樣的客戶說話要親切溫柔,消除他害羞的心理,多采用關心的方式打破客戶的心理防線,多讓客戶說出一些猶豫不決的原因和考慮的問題,并幫助他分析問題,解決問題.然后用平和的溝通方式安消除他的顧慮第十四頁，共五十頁，2022年，8月28日自傲型這類客戶都愛夸夸其談,喜歡吹牛,自己認為自己什么都懂,別人還沒說出自己的觀點,就喜歡打斷說:我知道,這樣的客戶都比較讓銷售員厭惡抓狂,但銷售員萬萬不能表現(xiàn)出自己的真實感情第十五頁，共五十頁，2022年，8月28日自傲型應對這類客戶比較愛表現(xiàn)自己,與他交談時盡量先捧場叫好,但要學會采用迂回戰(zhàn)術,先同意,后但是,在與這樣的客戶交談時,必須要顯示出自己的專業(yè)知識,讓他欣賞你,根據(jù)他自夸的心理,要觀察客戶的語言變化,是反感還是認可,順著客戶的情緒發(fā)揮自己的說服力,在客戶沒有充分認可的情況下,切記自己的風頭不能蓋過客戶.第十六頁，共五十頁，2022年，8月28日炫耀型這類客戶與自傲型類似,但這樣的客戶喜歡炫耀自己的成就和財富,這樣的客戶有兩種可能.一是真的有錢,二是怕別人看出自己沒錢第十七頁，共五十頁，2022年，8月28日炫耀型應對方法第一個真有錢的客戶,但不希望別人奉承他,他們的目的只要東西好,價格好.所以對這樣的客戶要誠懇,并要對他們的富有懷著一種不在乎的神情.把自己的合作目的不要表達的那么市儈,而是把自己的誠意擺出來.第二種客戶,就必須要奉承.滿足其虛榮心,這樣的客戶在談判的過程中表達出對他資金的信任和支持,這樣他就會很感激.第十八頁，共五十頁，2022年，8月28日精明嚴肅型這樣的客戶都比較精明,并且有一定的知識水平,素質高,能夠冷靜理性的思考問題,沉著的應對業(yè)務員.從銷售員的言行舉止中發(fā)現(xiàn)問題,他們就像專業(yè)的觀眾在看戲一樣.演員稍微有點失誤都逃不出他們的法眼.這樣的客戶討厭虛偽和做作,不喜歡過于自信和話多的業(yè)務員.他們希望銷售員能不用說就能了解他的意思.第十九頁，共五十頁，2022年，8月28日精明嚴肅型的應對方法一,對這樣的客戶,業(yè)務員可以表現(xiàn)的不那么精明,擺出老實的樣子,要有禮貌,腳踏實地,對其表現(xiàn)出真誠熱心,不卑不亢,溫文而雅.二,對某一方面之產(chǎn)生共鳴,使彼此成為知己.那就要多主動關心對方.那就要去了解客戶的愛好.最好依附客戶強調彼此的共同愛好.讓對方也同時了解自己.處理事情的時.注重效率.要保持分寸,大方,對于他們提出的要求,要重視和支持,他們就會認為業(yè)務員有才能,就會信任.第二十頁，共五十頁，2022年，8月28日外向干練型這樣的客戶辦事效率非常高,做生意爽快,性格開朗,愛交朋友,不善于拒絕別人,但這樣的客戶做什么事情都會給自己一條后路.比較現(xiàn)實,但一般只要產(chǎn)品可以滿足他的要求都會同意合作.同樣只要產(chǎn)品滿足不了他他會立馬找別人合作,也就是說比較沒有忠誠度的客戶.第二十一頁，共五十頁，2022年，8月28日外向干練型對于這樣的客戶要時刻關注客戶的動向,多了解她對市場和產(chǎn)品的看法.多征求這些客戶的合作要求和建議,能夠做到及時的調整和改變,讓自己的產(chǎn)品能夠一直滿足他.以防止客戶轉向其他合作方向第二十二頁，共五十頁，2022年，8月28日沉默寡言的客戶這樣的客戶不愛說話,但頗有心計,做事情非常細心,很有主見,不為他人言語所左右,特別是涉及到自身的利益更是如此.他們表面看起來不在乎,使人難以接近,一般都不回答,不提問,不否認,也不互動.一旦提一個問題,都是很犀利,很直接,并且讓你反應不過來的.其實他們內心都火熱的,你只要點燃他心中的那把火,他們會把一切都交給你,第二十三頁，共五十頁，2022年，8月28日沉默寡言的應對方法對付這樣的客戶,千萬別運用那些施壓,緊追逼問的方法,也不能話比他多,這樣他會覺得賣弄,也不能不說,只要做一些介紹,把自己公司的產(chǎn)品,新的信息,政策,活動等等做好一個及時長期的報告,給客戶默默無聞的感覺,但一定要讓對方記得自己.適當?shù)臅r候,關心一下對方,誠懇,用心,他就會用同樣的態(tài)度來對待.第二十四頁，共五十頁，2022年，8月28日對新事物感興趣的客戶這樣的客戶有強烈的求知欲,最喜歡了解產(chǎn)品的性能,以及出來什么新產(chǎn)品,新方案,這樣的客戶,銷售員無法拒絕他所提的問題.他們表現(xiàn)的非常積極主動,這樣的客戶比較單純,閱歷少,出手比較大方.只要對他們真誠,熱情,并且商品讓他們滿意即可第二十五頁，共五十頁，2022年，8月28日狡詐多疑型的客戶這樣的客戶比較多疑,可能正是被人欺騙過,他們對任何事情都抱戒備心理,對人,對事,對物.并且總認為人家耍計謀,反過來也可能會設計對付你,欺騙你.這樣的人一般生意也做的不會很大,生活中也比較少朋友.第二十六頁，共五十頁，2022年，8月28日狡詐多疑型的應對方法這樣的客戶要業(yè)務員具備強大的包容心和良好的耐心和脾氣,做到任勞任怨,打不還手,罵不還口,以親切,誠懇的態(tài)度做好推銷說明,不要與他爭辯.沉著冷靜與他交談,盡量以交朋友的姿態(tài),第二十七頁，共五十頁，2022年，8月28日古板熱心型這樣的客戶一般年紀比較大了,也比較見過世面,對任何人都有禮貌,也很熱心,對銷售員總是洗耳恭聽,從不插嘴,有時候也比較木吶.但不容易接受新的事物和新的銷售模式,不喜歡節(jié)奏太快.同樣對市場的策略也比較不能及時應變.這樣的客戶對能說會道的業(yè)務員比較欣賞,比較看重知識分子,比較喜歡講道理.也不喜歡計較,但這樣的客戶對比較強勢的人很反感,第二十八頁，共五十頁，2022年，8月28日古板熱心型的應對方法對于這樣的客戶,銷售員不需要專研多么深入的技巧,但一定要表現(xiàn)出謙虛,對他們表現(xiàn)出作為晚輩的彬彬有禮,要對自己的商品非常自信,多陪這樣的客戶聊天交流,談談人生,崇拜崇拜他們的學識,和豐富的人生經(jīng)驗.合作就水到渠成.第二十九頁，共五十頁，2022年，8月28日綜上所述.客戶的類型很多種,什么樣的客戶都有,所以對業(yè)務員自我的應變能力就要求很高,業(yè)務員要通過短短的前2-3通電話即可掌握客戶的心理活動,個性特征,從而找到合適的應對方式和話語話術,銷售就是一個快速讓人認識社會,認識人的一個重要途徑,想要適應社會和人,業(yè)務員最重要的就是改變自己.第三十頁，共五十頁，2022年，8月28日

(2)電話銷售的過關話術“你是誰?哪里的?有什么事情?”客戶這三板斧常常使銷售活動剛開始就急速走向失敗,有沒有更加順利的溝通方式?

下面一則電話過關術供大家參考電銷員:您好,請問是XX公司嗎?

前臺:是的電銷員:因為我和你們總經(jīng)理約好要寄一份非常重要的資料給他,他讓我問一下你們公司的地址是…前臺:我們公司地址在XX處電銷員:我姓X,怎么稱呼您前臺:我姓李電銷員:李小姐,因為我要用郵的方式寄給他,需要總經(jīng)理的全名和收件電話,對了,你們總經(jīng)理現(xiàn)在在嗎?前臺:在電銷員:那請您轉接下總經(jīng)理前臺:在開會電銷員:他會議幾點結束呢前臺:不清楚,電銷員:李小姐,您的工作態(tài)度這么好,相信你們公司的文化和管理也是非常好的,我過半個小時再打過來,煩請您轉接下,謝謝你.第三十一頁，共五十頁，2022年，8月28日二:突破防衛(wèi)的心理技巧化解拒絕的話術技巧客戶拒絕借口總是很多,不少電話因為客戶的拒絕而止步不前,(1)客戶以“我沒時間”為理由拒絕時電銷員回答:我理解,我也老是時間不夠用,不過只要您三分鐘的時間,這是對您來說非常值得去了解的事情.”---運用同理心,使對方站在同一平臺上,確認時間的長度,保證時間的便利,最后強調產(chǎn)品溝通的價值,引起客戶的重視和注意.第三十二頁，共五十頁，2022年，8月28日(2)客戶以“我沒興趣”為拒絕時電銷員:我非常理解,您不感興趣是因為您不了解這個產(chǎn)品對于您來說有什么好處和必要,正是因為這樣,我才多次給您電話,讓您清楚我們的產(chǎn)品優(yōu)勢在哪里.如果有機會的話,我想請您抽出時間聽我說一下,或者有機會可以來我們工廠參觀下...--用樣用同理心效應,找機會凸顯產(chǎn)品的價值,同時表達對客戶的重視,贏得談話的機會第三十三頁，共五十頁，2022年，8月28日(3)客戶以“請你把資料發(fā)郵箱”為理由拒絕電銷員:我已經(jīng)把資料發(fā)到您的郵箱,我們也出來了很多的新產(chǎn)品和新方案,您現(xiàn)在可以抽個時間打開我們的資料,我可以給您做仔細的分析和介紹,讓您在最快的時間能了解我們的主要產(chǎn)品.---強化產(chǎn)品的特點,吸引客戶的注意,找足充分的理由,贏得推薦產(chǎn)品的機會.第三十四頁，共五十頁，2022年，8月28日(4)客戶以“我沒錢”為理由決絕時電銷員:我了解,如果大家都很大把錢的話,我想就不用這么在安防行業(yè)拼搏了,正因為如此,我們現(xiàn)在需要找一個更好的產(chǎn)品給您賺錢,我相信通過我們之間的合作,前景一定會很不錯的.---化解客戶的對立情緒,客戶未必是真的沒錢,,讓客戶感覺銷售員是來幫助他解決問題的,而不是來賺他的錢而已第三十五頁，共五十頁，2022年，8月28日(5)客戶以“我考慮好了給你聯(lián)系”為拒絕時.

電銷員:歡迎您給我電話,這樣吧,平時您也比較忙,還是我給您電話吧,如果您不忙時候,我看下周一給您電話可以不可以.--客戶說聯(lián)系銷售員的幾率是非常低的,所以銷售員要時刻主動出擊,約定時間.同時要提醒真的去考慮一下第三十六頁，共五十頁，2022年，8月28日(6)客戶以“目前沒有品牌增加的計劃”為拒絕時電銷員:每個品牌有每個品牌的優(yōu)勢,增加一個更好的品牌也是對你企業(yè)長期發(fā)展下去做充分的準備,我們不一定要馬上達成合作,但可以給彼此一個相互了解的機會,我相信您等到您有需求的時候,也不會為選擇產(chǎn)品而傷腦筋---先說明雙方的利益關系,強化客戶的真實需求,動搖客戶的意愿,乘機跟進,誘使客戶接受自己意愿.客戶拒絕的理由有千萬種,銷售員需要具備小強打不死的精神,并且充分掌握客戶的心理活動,堅持對客戶運用心理攻關的戰(zhàn)術,定可成功.

第三十七頁，共五十頁，2022年，8月28日激發(fā)客戶共鳴的溝通技巧表達你的認同和理解換位思考,協(xié)同客戶思維模式,進而制定不一樣的銷售策略(1)為客戶提供價值改良我們的頭銜,比如做保險的,稱自己為財務顧問,做安防稱呼為“安全專家”“護衛(wèi)天使”.

如果我們能幫助客戶盡快了解我們對他的價值,對話更多的可以在企業(yè)快速的發(fā)展史,對代理商的扶持和支持政策,把合作的效果充分顯現(xiàn)出來.讓彼此的溝通能夠順利下去.第三十八頁，共五十頁，2022年，8月28日(2)認同客戶先向客戶表達認同心,讓客戶覺得銷售員理解他,關心他,但認同客戶不能盲目,應準確的揣摩客戶的心理活動,不要盲目的去說服客戶,預測客戶的思想感情變化,從內心表示認同例句:我理解您,我之前也遇到過您有這個想法真的太好了如果價格總是這樣的話,我想后面確實會影響合作我以前也不這么認為,現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)這樣也是對的和您溝通真的學到很多東西

第三十九頁，共五十頁，2022年，8月28日(3)取得客戶的認可提煉產(chǎn)品的性價比,滿足客戶的基本要求—尋找與競爭對手不一樣的特色重視服務,在細節(jié)上給客戶舒適感—及時掌握客戶的心態(tài),幫助客戶解決實際問題重視客戶反饋的意見,改進客戶的不滿意—第一時間處理.尊重客戶,滿足客戶被尊重的需求---對癥下藥關懷客戶,滿足客戶被愛的感覺---多關心問候

第四十頁，共五十頁，2022年，8月28日巧妙引導客戶技巧

收集并分析客戶數(shù)據(jù),增進雙方了解收集客戶現(xiàn)狀探測客戶的需求1.貴公司營銷渠道建立多長時間了,宣傳效果如何?2.在產(chǎn)品銷售方面,目前感覺比較大的挑戰(zhàn)是什么?

建議信任最有效的方法,是按專業(yè)流程和探測的順序進行發(fā)問,通過提問給到客戶更多的傾訴機會,客戶說的越多,對銷售員的信任度越高.第四十一頁，共五十頁，2022年，8月28日積極過渡,加強客戶的信任感很多時候業(yè)務員在拋出問題是,都會有一些抗拒的心理,會習慣性的反問“你問這個干什么”業(yè)務員需要采用沒有壓力的語言進行過渡,“我想了解下貴公司在各方面的一些情況,看我們能不能為您提供一些幫助”.

暗示問題的嚴重性,增強客戶的危機意識逐步引導客戶,使客戶意識到問題的嚴重性是引導進程中的關鍵.暗示性的問題可以利用客戶存在的小問題或者小缺陷,將其不斷的放大.直到客戶付諸行動,購買產(chǎn)品.第四十二頁，共五十頁，2022年，8月28日放大問題點,刺激客戶的興奮點確認客戶的真實問題是興奮點,可首先利用診斷性限定范圍,確立具體的細節(jié)(選擇產(chǎn)品的過程中您需要好一點的產(chǎn)品還是便宜點的產(chǎn)品?)

再利用聚焦性問題進行確認,(那您現(xiàn)在采購產(chǎn)品的話,您最關心的是什么?)可以隨著客戶的關心點深入挖掘.

客戶購買產(chǎn)品都基于兩點,遠離問題點和追求興奮點

興奮點是讓客戶敏感的條件,并是客戶不經(jīng)常享受到的條件,比如支持,折扣,價格,售后保障,購買福利.培訓等等第四十三頁，共五十頁，2022年，8月28日設計假想解決方案，讓客戶感覺你在“幫他解決問題”

表明方案的積極因素，引導客戶無壓力的說出關鍵的問題點和解決途徑

--對于這個問題，您打算如何解決？（我的想法可以這樣….）

---你的理想方案是什么？

--如果是您負責您會采取什么樣的措施？設計問話，有效引導客戶的回答和思考，讓客戶放松“心理戒備”信任依賴自己，將電話銷售員當成解決問題的真正顧問第四十四頁，共五十頁，2022年，8月28日

促進客戶配合的技巧

很多銷售員在客戶出現(xiàn)抵觸思想的時候直接反應就是放棄溝通，其實抵觸并不意味著客戶不買，只是意味著客戶有所疑慮，無法立即做出合作的決定。抵觸思想的體現(xiàn)

1.你們這樣的想法并不能滿足客戶的需求

2.你們說的這樣，做的時候并非如此

3.你們的定位和我們不一樣

4.你有的東西別人都有對客戶進行深入了解，清楚客戶的需要，和抵觸的原因，從而采取措施來防止抵觸思想，第四十五頁，共五十頁，2022年，8月28日確認抵觸思想，了解客戶異議--對客戶提出的抵觸思想加以重復，并加以詢問是否還有其他意見，“您剛才已經(jīng)說的我都知道了，但您對價格的不滿意，您對我們產(chǎn)品還有其他的擔心嗎？”--如果抵觸思想有多個,請客戶做出重向性的選擇.(價格,質量,支持,服務等等)--了解關于這個重要抵觸思想的背后原因.第四十六頁，共五十頁，2022年，8月28日理解抵觸思想,找出背后的真實理由

有時候客戶表現(xiàn)出的抵觸思想不夠明確,不夠具體,我們必須找出各種技巧對此問題進行明確客戶:你這樣的產(chǎn)品,我不考慮”電銷員:您再詳細的談一下不考慮原因好嗎?客戶:價格,我賣不動電銷員:您認為這樣的價格會讓您賣不動嗎?