28/28銷售案場管理制度第一章日常行為管理規范銷售中心作為銷售人員與客戶溝通的場所，是整個項目形象及服務質素體現的基地。為了令每位光臨本銷售中心的客戶有一個美麗舒適的參觀購買環境，令客戶隨時隨地看見親切的笑容，感受到賓至如歸的服務，請參加銷售的同事在上崗前務必熟讀以下守則，如有違例按銷售部現場管理制度嚴格執罰。一、考勤管理制度1、考勤制度（1）職工或員工的工作時間依據公司管理制度執行，銷售員必需嚴格依照規定的工作時間表進行考勤管理，特殊狀況，案場需報總經理批示后執行。（2）實行上下班點名制度。臨時性公務外派（如展銷會、踩盤等）實行電話報到報走制度，職工或員工上崗或離崗位時必需通過電話（盡量以固定電話）向案場經理報到及報走。如漏報同樣按公司制度扣罰。（3）銷售員應嚴格依照工作時間上下班，不得遲到或早退。必需穿好工裝再報到及簽到，未經案場經理同意不得擅自調休。若職工或員工因特殊狀況未能準時到達售樓部的，應在上班時間前一個小時內向經理匯報，征得經理批準。（若經理不在現場，則應通過手機向經理說明原因后再打電話回售樓部通知當天值班經理。）（4）輪休期間的人員回項目跟客必需穿著工衣、佩戴工卡。（5）全體銷售人員無論是否當班，都必需保持手機開機狀態。（6）上班時間除帶客看樓外，不行任憑外出。如需外出須經經理同意，否則當曠工處理。（7）非展銷會售樓部最少有5人留守，展銷會視人手而定，未能出現售樓部無人值班的狀況。（8）無故缺席或無故遲到超過3小時以上的，視為曠工。（9）必需按規定時間上崗，不得拖延到崗或提前離崗，非工作原因不得擅自離崗。（10）工作時間嚴禁擅自離開工作現場（包括售樓現場及工地），如確有必要，必需事先依照部門管理制度請假，并按批準時間及時返回，否則以曠工處理。2、請假（1）原則上工作時間不得請假，如確需請假應滿意三個條件：①必需本人親自辦理，未能他人替代；②必需在工作時間內辦理請假申請，休息時間無法辦理；③確保請假不會影響部門的工作。（2）職工或員工請假應依照部門規定事先辦理請假手續，未請假、事后請假或請假未批準而缺勤或工作時間中途離開的，以曠工論處。（3）請假應提前一天辦理請假手續，以便部門調整相應的工作部署。（4）請假應填寫請假申請單，寫明請假事由及具體請假時間。如發覺有編造假事由請假的，請假一律無效，以曠工論處。（5）請假應向直接上級領導提出申請，逐級上報至有權上級批準，不得越級上報。（6）請假時間2日以內的由案場經理級批準，報行政部備案。請假時間在2天以上的由經理批準，報行政部備案。（7）請假人必需按批準時間及時返回，并及時向上級主管銷假。3、輪休與補休（1）銷售員每周工作六天，輪休一天。輪休時間原則上支配在星期一至星期五，星期六至星期天或重大節日展會等擔憂排輪休，具體的輪休支配由主管上級負責制定。（2）銷售人員依照排班表實行輪班和輪休，如需調休需要先由經案場經理批準，不得私下調休。如需調休必需提前一天向案場經理提出，換休應當自愿，不行強行支配。（3）如因部門工作需要而被取消的正常輪休，可以作為積假支配補休。（4）銷售人員因本人工作支配原因（如老客戶來訪等）而在輪休日返回公司，未能作為正常出勤，擔憂排補休。如提前申請調休由案場經理視現場狀況確定是否批準。二、工作禮儀銷售人員的良好形象是建立顧客信心的重要基礎。作為公司形象的代言人，現場銷售人員的儀容儀表及言行舉止都要對公司的社會形象負責。健康良好的公司形象有助于顧客接受公司的產品。1、儀容儀表（1）所有銷售人員必需在工作規定場所穿著公司統一制定的工裝、工卡；（2）穿著及裝飾應穩重大方、保持潔凈、清爽，不行有皺紋及污點；（3）頭發梳理整齊，不留怪異發型，不染發。勤剪指甲，保持面部和手部清潔；（4）穿深色皮鞋，禁止穿涼鞋、拖鞋；（5）上衣、褲子、領帶、皮鞋、首飾等搭配要符合美觀；（6）衣服潔凈，領口、袖口保持潔凈，注意平整；（7）西裝口袋不放與工作無關的物品，禁止兩手下垂插入下口袋中；（8）男士長袖襯衫要著裝得體，袖子不行卷起；（9）穿著襪子應以深色為主，忌穿白色；（10）女士宜化淡妝，并涂口紅，勿佩帶過多飾品，領口過低、過短的衣服不宜穿著。（必需在正式投入工作前履行，未能在前臺補妝，更未能當著客人面前化妝。）2、行為禮儀時刻保持微笑與親切友善的態度是基本的禮儀要求。言談舉止禮貌得當，面對客人不卑不亢，時刻注意體現對公司及對公司產品的信心，樹立賓至如歸的待客意識。（1）精神飽滿，并保持準確的站姿。不得手插褲袋，大聲交談講笑、玩耍、做夸張動作。（2）不行隨便開客人玩笑，說粗俗的話，引起客人之不悅。（3）不論客人的身份（包括農夫、同行等）及到來的目的，對前來參觀的客人，都應熱情接待。（4）看到客人有困難時，應主動幫忙，不行視而不見，或刻意回避。（5）不行在銷售區域補妝、吃東西、看書報紙雜志、寫私人信件、修指甲、打呵欠，大聲喧笑、吵鬧、閑談、睡覺、吸煙等。（6）對于客人的抱怨，應耐心傾聽，并適時賜予安撫，不行表示不耐煩、更不行與客人爭吵。如因公司責任致使顧客不滿，應禮貌道歉、作出說明，并承諾向上級反映及匯報。（7）對待客人應以“完善服務”為訴求。不行在工作區域內爭吵及報怨客戶。（8）對公司、部門、上級有意向見或建議，應通過正常渠道反映，不行在私下傳播或議論。更未能在工作區域及客人面前評論、爭吵和抱怨。（9）對開發商所有的工作人員要注意行為禮儀，主動打招呼，多用禮貌用語，保持良好的形象。（10）隨時攜帶名片，并保持名片的潔凈，與客戶交換名片時要注意禮節。3、電話禮儀作為公司銷售前線的一員，您的一言一行直接關系公司的形象和公司的權益，而電話是您與客戶溝通不行缺少的工具，請注意電話禮儀。（1）電話用語應符合規范，要熱情有禮，談吐清晰。注意監控語氣、語調、語速，語言應親切、簡練、禮貌、客氣。（2）使用禮貌用語，主動向客人問好，例如“您好，**項目，我姓，有什么可以幫到您”、“請稍后”、“多謝您的來電”“讓您久等了”“請問您貴姓？”“請問如何與您聯絡”“我將誠意的邀請您到**項目參觀”等等。（3）及時接聽來電。鈴響三聲內接起，遲接電話須表示歉意。如有來電找其他同事，應說：請稍等。并用手蓋話筒叫該同事接聽，嚴禁大聲呼喚同事接聽電話及避開令來電者聽到現場聲音。（4）當來電者找的同事正在傾談電話、與客人交談或不在售樓部時，應該說：“他走開了，或者有什么可以幫到您呢？”盡量幫忙解決問題，事后告知原來跟進的同事。如遇到無法幫忙解決的問題，應留下客戶的聯系電話，并馬上通知該同事解決。（緊急電話、長途電話除外）（5）樹立良好的服務意識，遇投訴電話或不明原因電話應盡量心平氣和地聽客人傾訴。屢次向客人說明后問題還未能解決的應馬上請示主管。（6）遇不禮貌電話應平靜對待，認真、耐心傾聽對方講話，不在電話中與客人發生爭吵或辯解，充分顯示公司良好的風范；（7）遇不清晰或暫且無法解決的問題，應第一時間向客人表示道歉，請客人留下電話號碼，告知客人會在定時內賜予答復。（8）當客人所找的同事不在時，應詢問對方有何事情需要幫忙，并準確記錄電話內容，及時轉告并敦促同事回電。（9）談話終止，表示謝意，等待對方先掛電話，再輕放電話。（10）接電人對于客戶致電內容應區別咨詢和投訴分別做好登記，不得隱瞞不報。（11）工作時間在任何崗位上應盡量少打私人電話，做到長話短說。展銷會及活動期間未能打私人電話。三、案場行為規范1、門口（1）當值銷售人員應依據排班表的先后挨次，在門口候客，如客人到訪，下一位值班銷售人員應馬上補位。（2）客戶進門，馬上向前迎接，面帶微笑，用問候語（您好，歡迎參觀）。詢問客人是否第一次到訪本樓盤，假如之前已到訪過詢問客人哪位銷售人員曾經接待，并馬上通知該銷售人員后返回值班崗位。（3）精神飽滿，并保持標準站姿。不得手插褲袋，大聲交談講笑、玩耍、做夸張動作；（4）雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。（5）必需主動熱情地招呼客戶，并引導客戶進入售樓部參觀。2、接待前臺（1）保持至少1名銷售人員在前臺接電話，如客人較多未能留守前臺接電話，則由最后一位前臺銷售人員通知銷售助理到前臺接待。（2）接待前臺必需保持潔凈，擺設充足的、必要的銷售資料文件資料。（3）銷售資料文件資料需擺放在銷售臺的一側。（4）前臺除放銷售資料文件資料及電話外，不得放與銷售資料文件資料無關的其他物品。（例如飲水杯，私人用品等）。（5）銷售人員必需保持準確的坐姿，不得隨便走動談天，不得在銷售前臺做任何不雅的動作。（6）不得在銷售前臺吃東西、看雜志或報紙、閑談、睡覺。（7）各銷售人員應盡量少打私人電話，做到長話短說（三分鐘為限）。（8）各銷售人員有責任將關于資料文件資料按要求歸整，不行將公司關于資料文件隨便擺放，特殊是內部保密資料文件。3、洽談區（1）接待客戶在洽談區洽談時，應引導客戶先坐并禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言要動聽。（2）引導客戶就坐時，應第一時間引導物業客服給客人遞上茶水，與客戶洽談時須保持準確的坐姿。應坐在椅子1/3到2/3處。背部不得倚靠椅背，雙手平放在腿上或洽談臺上，不行置于兩腿間或玩弄其它物品，雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿；交談時上身微微前傾，用柔和目光凝視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的內容。不行東張西望或顯得心不在焉。不行整理衣著、頭發或頻頻看表。（3）當客戶離開后，銷售人員需主動把桌、椅及時復位并將桌面清理潔凈。4、音樂播放制度（1）音樂類型：各種輕音樂、快節奏音樂、英文歌曲，切忌播放中文歌曲。（2）及時間：①早晨適合播放輕音樂；②中午人簡單疲乏困倦，精神不夠好，播放一些節奏快的音樂；③下午時刻適合播放一些快節奏鋼琴曲輕音樂，（3）按現場氣氛：①現場氣氛較火爆，客戶較多時此時應播放快節奏音樂，以烘托現場氣氛促進成交；②客戶較少，現場較冷清時，可以適當播放快節奏鋼琴曲輕音樂，以調整氣氛；(4)音量適中，未能影響到和客戶溝通。5、樣板房（1）隨時保持樣板房潔凈、潔凈，進入樣板房必需穿鞋套。（2）盡量保持樣板房處于通風狀態。（3）愛護樣板房內的家居、擺設，禁止隨便挪動或占用。（4）任何人不得在樣板房內休息。（5）未經許可，不得帶無關人士進入樣板房。（6）未經許可，樣板房內禁止拍照、攝相。（7）不得帶客人進入正在施工或未開放的樣板房參觀四、接待流程客戶進門，應主動招呼（客戶到，歡迎參觀）→介紹區域→介紹模型→引導客戶至洽談區、坐下、交換名片→為客戶倒水→介紹產品→帶看樣板房→回售樓中心、逼定→請客戶填寫來人表→送客戶出門→桌椅歸位，收拾水杯→客戶資料文件資料登記到自己的客戶記錄上。1、每一位銷售人員必需統一熟讀模型及現場資料文件資料，開門迎接客戶遞上名片并咨詢客戶姓名：（1）帶客戶參觀模型、示范單位，引導客戶就座進入洽談室，斟茶給客戶，力爭成交；（2）暫不成交的，做好客戶登記，并盡量向客戶索取其它的聯系方式，以便日后跟進，客戶離開，送至門口道別并指引離開的方法（如公共汽車的停留地點、開車時間、目地等）目送客戶離開。2、客戶參觀示范單位及現場須有銷售人員伴隨前往，并且帶平安帽走指派路線，如是休假同事的客人，當班的同事必需伴隨，發揮“有你有我，互相幫助”的精神。3、如遇客戶指派找的銷售人員休息或不在場，接待該客戶的銷售人員應招呼客人就坐，斟水，并即聯絡該同事，在此期間必需盡量與客戶作交談，避開“涼客”。4、銷控記錄的管理（1）銷控表必需嚴格保管好，不得讓客戶公開查閱，案場經理或銷售主管負責管理，各同事閱后必需放回原處。（2）任何人不得擅自涂改銷控表，如因有意涂改，并虛假進行銷售，所造成的后果自負，并追究所有責任。如接開發商電話需保留房源的應通知案場經理，并通知各位同事。5、日常工作要求（1）上崗后第一件事是看值班經理日志，了解最新資訊和工作信息，閱后簽名。善用值班經理日志（包括接收開發商、信息、案場經理的工作支配、日常培訓重點等）案場經理于上班后1小時內檢查。（2）成交資料文件資料、客戶來訪來電登記以及值班經理日志等要擺放在固定位置上，取閱后要自覺放回原位。（3）成交后要自覺做好工作，劃銷控(電子銷控)、完整填寫成交報告；銷售人員未能擅自保留這些資料文件的任何復印件。（4）成交報告上資料文件資料如有變更（如改認購書的編號、改付款、大定、退定轉單位等）而造成成交欄目上內容或位置有變更的，均要用瑩光筆涂上，并注明原因，并重新填寫準確的成交報告。(但更改的所有資料文件資料必需經更改審批流程通過后方可更改成交報告)（5）在銷售上如有任何問題，應向案場經理詢問，未能直接問開發商人員。6、客戶資料文件資料管理（1）所有的客戶登記資料文件資料必需在當天下班前交到案場經理處。（2）所有的客戶資料文件資料必需依照規范進行填寫，否則視為無效客戶資料文件資料，不納入客戶管理范疇；（3）所有的客戶資料文件資料需由銷售助理負責整理保管，如發覺有人外泄客戶資料文件資料且狀況屬實的必需追究責任人及負責人的責任，情節嚴峻者公司即時開除。第二章新人培訓制度一、培訓目的：通過培訓，使銷售人員把握項目的產品特點、優劣勢、競爭對手狀況、國家相關政策、專業知識及銷售技巧，以及了解不同目標客戶的心理特點、消費習慣、生活品味、投資習慣等。二、培訓方式：1、公司統一聘請的由銷售主管支配基礎知識培訓，培訓時間為兩周，培訓考核終止后分配至各崗位；2、案場主管針對項目狀況進行培訓，培訓時間為兩周，經經理考核合格后方可進行接待；三、培訓內容：序號培訓內容課時責任人考核形式1公司管理制度和企業文化1個課時行政部書面考核與口試2銷售禮儀培訓1個課時銷售部3建筑學基本常識2個課時銷售部4房地產基礎知識2個課時銷售部5房地產咨詢顧問具備的素養和修養1個課時銷售部6電話接聽和跟蹤技巧2個課時銷售部7銷售技巧及客戶分析4個課時銷售部8市場調查培訓1個課時加實踐銷售部第三章客戶來訪接待制度一、現場接待原則1、現場接待要調動大家的樂觀性，并以保證大多數人權益為原則；2、銷售人員要有相互幫助的義務和責任。當同事的客戶來到售樓處，而同事不在時，其他銷售人員應依照部門的規定關心接待，并設法促成交易或關心辦理其他手續；3、接待新客戶視為接待客戶一次，老客戶復訪不納入輪次。二、銷售程序問題及責任1、銷售人員無權擅自為客戶保留房源、轉名，不得以各種理由為自己或他人炒樓；2、銷售人員無權直接找公司或越級申請折扣及其他事宜；3、任何銷售人員不得向客戶傳遞不準確的樓盤信息，如客戶有特殊的要求（如：折扣）不得任憑應諾，因此引起的投訴和責任由該銷售人員承擔。4、如遇特殊重要問題（如折扣、簽約時間、變更）無法準確回答，須請示案場主管或經理，否則因此引起的責任由該銷售人員承擔。5、任何人不得擅自涂改銷控表，因有意涂改，造成公司或客戶損失的，公司將追究所有責任。6、填寫認購書時須注意：書寫一定要整齊、清晰、不得涂改；不得發生計算錯誤；明確稅費金額及應付的時間；要在原認購書上增加額外內容須請示上級主管；認購書上的所有條款都必需向客戶一一說明清晰，避開客戶不必要的疑慮；銷售人員不得擅自修改認購書。三、接待前籌備工作1、銷售人員進入接待區籌備進行客戶接待之前必需按職業規范著工裝并整理好儀容，對不符合要求的，現場銷售負責人可以取消其本輪待客戶的資格/資質。2、銷售人員在進行客戶接待前必需先做好銷售工具、資料文件資料的籌備，不得在接待客戶的中途離開拿取資料文件資料、工具。3、每天接待前必需做好銷售信息的核對工作，如銷控狀況、銷售信息、數據的變更等，否則發生錯誤，作違規處理，不得以不知情作為借口。4、銷售人員接待前必需做好心態的調整，停止所有與工作無關的行為，將注意力集中到進入售樓處的客戶身上，以便能提供及時周到的服務。5、銷售現場管理人員應檢查所有籌備工作的履行狀況，對不符合要求的，不允許參加接待，并應視狀況責令其改正或賜予相應處罰。四、新客戶的接待1、銷售人員應按排班表挨次輪番接待客戶，未經現場主管批準銷售人員不得自行調換接待客戶的挨次。2、排班挨次原則上實行滾動循環式，即依據一定挨次循環接待，周而復始。若輪到的銷售人員無故不在崗位的，取消其本輪接待客戶資格/資質。3、客戶一進入售樓處，當值銷售人員就必需上前迎接招呼，并了解客戶來訪意圖。4、統一咨詢口徑：“您好，XXX，有什么可以幫到你？請問您是第一次到訪嗎？”經確認客戶屬于需接待對象后，銷售人員應禮貌的探詢該客戶是否來過，若來過，應將該客戶交給原先接待過的同事。五、客戶區分原則：1、客戶建檔有效期為10天（最后一次回訪客戶至客戶成交為10天）；以回訪記錄為主要區分原則。涉及到分單客戶必需在建檔期內方可有效，如未依照規定的時間回訪則不考慮分單。2、每天的《客戶來訪登記表》必需及時輸入數據庫，由案場經理審核確認方為有效。銷售部助理須定時整理并保存，所錄資料文件資料不得涂改或銷毀，如有涂改須經理簽名確認方為有效。3、客戶成交以交訂或簽訂協議書為準。4、客戶登記有沖突時，以先登記者為準。5、在任何狀況下，必需要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。六、客戶區分細則：1、銷售員在接待來訪客戶時必需詢問“是否第一次來”“是否有人聯系過”。2、銷售員A在接待過程中，知道銷售員B曾接待過該客戶，而B又在現場，應交回B接待，成交后業績屬B；3、客戶說出B曾接待過，但B不在現場，則由排班在最后的一位銷售人員或同組人員作義務接待。接待銷售人員應盡量與原銷售人員取得聯系，告知相關事宜并了解客戶狀況，以便更有效的進行接待。4、客戶說出B曾經接待過或在正常接待過程中，不自愿找B，對B提出投訴，則A需將此狀況告知案場經理和B，案場經理落更換新的接待人員，經落實實際狀況后。如銷售人員B無過錯，則成交后A、B兩人平分；如銷售人員B確有過錯，案場經理可對違規行為進行處罰，此客戶按新客處理，原銷售人員B不再享有任何權益。5、客戶到本樓盤看樓多次，并由多名銷售員接待過，如未成交前發覺，則以接待時間最早，且有連續回訪的銷售員負責跟蹤，如成交以最終成交者為準，業績屬此銷售人員。6、如A所接待客戶為爭取銷售折扣而回頭找B，則業績提成全部屬A。7、夫妻客在成交前分別來訪，分別由甲乙接待登記，之后發覺為夫妻關系，則由甲、乙共同接待，傭金各方各得一半，后期回訪由最先建檔者為主。8、銷售員A在接待過程中,若客戶第一次來訪時，同時明確找銷售員B接待，或客戶在進門時由B直接認出，則轉為B接待，不計入排輪；若客戶第一次來訪時，進門之后在A接待過程中由B認出，則還歸A接待，B為幫客。9、老客戶：（1）落定或簽協議的客戶，再次上門，應由銷售員見客，分配原則按正常原則進行。客戶上門時，如原見客人員不在或正在接待其他客戶，經理應支配其他銷售員幫客，但后者僅視為關心原銷售員，不計業績。（2）未落定或未簽協議的老客戶再次上門時①若原見客銷售人員無其他客戶，則由原見客人員見客，分配原則按正常的分配原則分配②若原銷售員因故不在現場或正在接待其他客戶，項目經理應支配其他人員見客，若后者僅短期時間接待后，原見客人員即到場并接著談客，該種狀況下，后面的銷售員僅計為幫客，不計業績，該銷售員補接一輪；若后者談客直到落定或簽協議，業績傭金分配進行均分。（3）如該客戶曾經來訪，但已記不得原接待銷售人員，將視為新客戶由新銷售人員繼續接待。①如當天原銷售人員認出客戶或客戶認出原銷售人員，則還由原銷售人員進行接待。②如新銷售人員促成當場成交，且成交前未認出原銷售人員的，原銷售員在簽約前認出客戶，客戶資源和傭金由原銷售員和新銷售人員平分；簽約后認出，客戶資源和傭金全部歸新銷售人員所有。③如客戶當場未成交，在之后1周內認出來的，客戶應由原銷售人員負責跟進，成交客戶資源和傭金歸原銷售員所有，新銷售人員依照制度補接客戶。④如客戶當場未成交，在之后1周后至一個月內認出來的，客戶由新銷售人員負責跟進，成交客戶資源歸新銷售人員，傭金按原銷售員占30％和新銷售員占70％分配。⑤如客戶當場未成交，在之后1個月內也未認出來的，客戶資源和傭金全部歸新銷售人員所有。10、“客帶客”：“客帶客”是指新客戶是由老客戶親自帶上門或通知原售樓處人員的狀況。新客戶僅僅是“聽”過某個老客戶講起樓盤或客戶談起熟悉某個老客戶，未能算為“客帶客”。（1）老客戶帶新客戶上門時，應由原見客銷售員接待，“銷售業績”正常原則分配；（2）若原見客銷售員因故不在現場或正在談客戶，（3）公司關系戶的處理：第一次來在售樓處咨詢并有銷售人員接待，成交歸銷售人員業績，如第一次來訪直接找公司關系，則按見客排輪挨次支配銷售人員接待，業績屬于該銷售人員；（4）說明：當出現客戶交叉現象，當事人應本著友好地態度互相協商，協商不成交部門調解；如發生爭吵，業績提成歸部門。當發生的客戶交叉狀況本標準沒有明確時，由案場經理進行界定，銷售員必需聽從，否則該筆成交業績提成歸部門公傭所有。七、客戶管理及跟蹤1、所有客戶的歸屬以實際上門參觀售樓處、樣板間及所留姓名、電話號碼登記為準，如沒有登記則所有客戶按售樓處新客戶處理。2、所有客戶登記必需形成書面形式，填妥《來訪客戶登記表》、《來電客戶登記表》及《客戶跟進狀況表》后輸入電腦客戶系統。3、銷售員必需妥善、樂觀跟進客戶，原則上在客戶上門后3天內要第一次追蹤。可用電話或其他方式，主動跟蹤聯系，繼續了解說服，并做好回訪記錄。如登記日起10天之內未跟進客戶，該客戶歸屬權將自動取消，由案場經理將該客戶交于其他銷售人員進行追蹤。4、銷售員應整理好自己所接觸的客戶，依據客戶的狀況，進行主次劃分，并建立自己的客戶檔案，結合客戶成交的可能性，進行有方案的、合理的、定時的客戶跟蹤，這中間還包括對一些已成交客戶的管理，須定時與其聯系，加深與客戶的關系，使其為自己帶來新客戶。5、項目案場經理應定時檢查和整理客戶及業主資料文件資料，并依據公司要求統一口徑進行統計和分析。并依據部門制定的客戶跟蹤制度嚴格督促銷售人員進行未成交客戶的跟進和成交客戶的售后服務，并填寫相關記錄。八、基本銷售流程第四章銷售會議制度1．基層會議制度早訓式的早會可以體現企業正規、嚴謹的管理理念，而總結性晚會則是互相溝通反饋信息的平臺，檢查當天實施效果的作用，具體會議，議程見下表：會議名稱議程內容時間與會人員現場早上例會1、點到并檢查銷售人員的儀容儀表；2、做好工作分工支配；3、提出工作要求；4、考核基本素養；5、培訓重點內容。6、閱報，針對當天重要新聞進行溝通。每天上班后開始主持：經理/主管與會人員：當值銷售人員指導支配：經理會議紀錄：指派人員現場晚上例會1、各銷售人員匯報當天接待狀況，溝通成交閱歷；2、經理點評工作，提出工作注意事項；3、經理對當天布置的工作進行檢查。4、如是展銷會的總結會，策劃人員提出銷售工作建議。每天下班前，現場沒有客人時。主持：經理/主管與會人員：當值銷售人員指導支配：經理會議紀錄：銷售助理2．公司會議制度會議名稱議程內容時間與會人員案場周例會1、市場簡報分析通報；2、本周來訪、來電客戶統計分析；3、銷售人員向經理匯報上周工作總結及下周工作方案；4、上周案場銷售指標履行狀況及考核狀況并公布下周考核指標；5、經理對上周工作中存在問題的進行點評和解決。6、經理對上周工作進行總結，并支配下周工作方案；每周六主持：經理與會人員：案場全體人員、策劃部相關人員會議紀錄：銷售助理月度工作總結會1、本月工作履行狀況以及下月工作方案；2、工作中存在的困難和問題；3、經理針對上月考核進行公布，并對下一步工作指示及建議。次月的二號上午主持：經理與會人員：案場主管會議紀錄：指派人員第五章處罰制度一、目的制定本方法的目的是對公司相關違紀處罰制度和精神的補充和落實，對公司已有明確規定的，依公司規定執行；對沒有規定或沒有執行細節的使用本部門規定執行。二、違紀種類1、一般性違紀指危害性較小，情節較稍微的違紀行為；一般賜予口頭警告、書面警告并做相關處罰。2、嚴峻違紀指危害較大、情節惡劣、累犯、以及嚴峻違反職業道德的行為。一般賜予通報批判、停崗、罰款、辭退等相關處罰。三、處罰權限由上一級主管負責對違紀行為的檢查和核實。1、對一般性違紀行為由上一級主管依據公司及部門規定直接作出處理確定。2、對嚴峻違紀的處罰必需要上報銷售管理部經理級以上主管作出處理確定。職位警告通報批判停崗罰款辭退案場主管確定權確定權確定權對200元以下的罰款有確定權對200元以上的罰款有提議權提議權經理確定權確定權確定權確定權確定權四、處罰細則1、口頭警告：職工或員工犯有下列行為之一的，賜予口頭警告，口頭警告第一次不罰款，當月累計2次以上罰款20元/次（含第二次），當月累計違反同一行為2次或同犯3種行為以上的，給以予書面警告。（1）違反公司著裝和服務禮儀管理規定的；（2）違反銷售工作現場管理制度情節較輕者；（3）上班遲到、早退一次的；（4）不按接待流程及公司規定接待客人情節較輕者；（5）對客戶不夠禮貌，接待不熱情者；（6）上班精神狀態不佳，工作不樂觀者；（7）培訓遲到、早退或無故缺席者；2、書面警告：職工或員工犯有下列行為之一的，賜予書面警告，罰款50-200元/次；或當月累計違反同一行為2次或同犯3種行為的，賜予通報批判并做加罰50元/次。（1）累計三次口頭警告者；（2）對客戶不敬，向客戶傳達錯誤信息，引致投訴，情節較輕者；（3）違反成交程序情節嚴峻或重復違反者；（4）無故曠工半天以上者（累計曠工超過三天作解雇處理）；（5）向外泄露客戶資料文件資料、成交狀況、公司隱秘，造成不良后果者；（6）因個人原因，未能及時履行公司下達的工作任務者；3、通報批判：職工或員工犯有下列行為之一的賜予停崗三天之處罰并進行通報批判，情節嚴峻者賜予罰款300-500元的處罰；或當月累計書面警告兩次以上者，給與停崗三天之處罰。（1）拒不聽從上級工作支配或工作指令的；（2）違反職業操守的；（3）有越級行為的；（4）有造謠生事、詆毀他人、吵架或其它不利于同事團結的行為；（5）被開發商和顧客投訴，情節嚴峻并經證明與事實符合的；（6）有意破壞或損毀公司財產的；（7）有意向流失客源，“揀客”現象嚴峻者；4、職工或員工犯有以下情形之一的，一經查實一律作辭退處理。（1）對玩忽職守，有失職行為者，惡意違規且后果嚴峻的賜予開除；（2）對散布謠言，惡意中傷，造成不良后果的；（3）對泄露公司隱秘、公司客戶、銷售資料文件資料造成嚴峻后果的；（4）對營私舞弊、違規操作、弄虛作假謀取不當權益，損害公司權益的；（5）對隱瞞或歪曲事實真相或公司相關規定，引導客戶作出違反客戶權益或違反公司權益的；（6）對公然對抗公司或部門管理，拒不執行上級確定或命令，情節惡劣的；（7）對違反對客戶管理制度，欺瞞客戶并與客戶爭吵，造成不良影響的；（8）對有偷竊、詐騙等違法行為的；（9）對連續曠工三天或累計曠工三次的；（10）同事間有打架行為且對公司形象造成不良影響的；（11）連續2個月銷售排名末位的工資降一級（200元），連續3個月銷售排名末位的淘汰。五、處罰執行（1）職工或員工被處罰時，須在處罰單上簽收，如職工或員工拒絕簽收，以第三人見證送達同樣生效；（2）處罰確定經有權上級批準后即為生效，被罰職工或員工如有異議，可依據程序進行申訴，但申訴不阻礙執行；（3）罰款的處罰單經有權上級批準后交銷售助理備案，被罰款人當天以現金形式支付，每逾期一天進行翻倍；所有罰款造成或產生的費用由案場銷售助理建檔并報公司行政部存檔，所有費用最終返回案場并同公共金一并使用。六、處罰規定1、正常程序（1)對違紀行為的處理必需先經過調查核實，確保事實清晰，定性準確無誤；（2)開處罰通知書，必需填寫處罰的事由（盡量提供證明人名單），及處罰的依據；（3)處罰通知書必需先交由被處罰職工或員工簽名，被處罰職工或員工可就事實是否準確、處罰是否合理提出辯駁建議或意見，再提交。如被處罰職工或員工既不簽名又不提出辯駁建議或意見，則視為默認；2、簡易程序對于一般性違紀的處理，如銷售人員對處罰事由和處理結果并無異議，可適用簡易程序。案場可不必填寫處罰通知書，而直接將處罰確定告知當事人，并在銷售人員考核資料文件資料上進行記錄。3、申述程序對案場的處理不服的，可在被要求簽署處罰通知書時直接在該通知書上寫明申述理由，由經理查證后一周內作出處理，對經理的處理確定不服的可向公司經理層申述。類型金額及方式適用行為及對象執行權限備注口頭警告罰20元/次，并責令被罰人員簽字確認，當天交納男士不打領帶、不刮胡子、不修翩幅主管及以上女士不化妝、濃妝艷抹、用香味濃烈的香水、佩戴異類夸張的飾物、頭發不按規定梳理等發型及色彩過分夸張、前衛指甲過長（男性不允許留指甲）對客戶不夠禮貌，接待不熱情不使用問候語言，不主動問候接待客人完畢時，未把桌、凳及時復位用筆桿指客人和為客人指示方向及玩弄筆桿不按接待流程及公司規定接待客人，情節較輕者工作時間內吵鬧、開玩笑、玩耍、拉拉扯扯、鉤肩搭背、閱讀與項目無關的資料文件資料，書籍、報刊案場內隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮、雜物者上班時間說臟話、聚集閑聊與工作無關的事、上網查看與工作無關的資料文件資料上班時精神狀態不佳者，工作不樂觀者遲到10分鐘以內（不含10分鐘）站位時靠在旁邊的大門或是柱子上工作臺上擺放與工作無關的物品未經同意隨便翻看同事的資料文件、資料文件資料等通話應簡明扼要，不得在電話中談天；上班時間接打私人電話超過3分鐘；不允許用公司電話打私人電話或是辦理其它私人業務；任何狀況下不允許長時間占用熱線電話；不得在接待客戶過程中接聽私人電話或擅自離開書面警告罰50元/次，備案，并責令被罰人員簽字確認，當天交納把銷售夾、價格表丟給客戶隨便翻看主管及以上無故早退或于工作時間內擅自外出者工作時間內吃早餐、零食及未經批準中午擅自外出用餐者于樣板房內閑坐或使用房內擺設者不聽從上級支配，討價還價者未經準許，擅自補休、調休違反操作規程造成不良影響者消極怠工，不聽勸說者工作馬虎，不認真負責，屢教不改；制造消極心情和散布謠言者包庇、縱容違規違紀行為者無故曠工者遲到10-20分鐘者同一事項達2次口頭警告（含第2次）通報批判罰200元/次，次日下班前交納，并責令被罰人員簽字確認，以書面形式報行政部備案由于個人行為不檢致使公司信譽、形象、權益嚴峻受到損害；主管及以上售樓現場與客戶或同事發生爭吵；擅自向公司外人員泄露客戶資料文件資料，及公司隱秘造成不良后果拒不執行公司的工作支配，嚴峻違反公司紀律；操作嚴峻失責，違反操作規程，造成嚴峻后果惡意破壞公司物品者按實際損失賠償盜竊、營私舞弊者，情節不嚴峻者價格表丟失或未經經理同意復印在本人不在狀況下把銷售夾放在除銷控臺以外的地方同一事項黃單警告2次（含第2次）瀆職警告罰300元/次，次日交納，并責令被罰人員簽字確認，周例會通報違規行為，視而不見者行政人事部對象為主管以上管理人員違規行為已確認，但不按適用罰則處罰者下級投訴、偏袒、恂私情，經總經辦核實確認者重大事項、消極心情、流言蜚語等未及時匯報行政人事部對違規行為即時直接進行處罰第三次時，對現場管理干部按本項警告勸退、開除以書面形式報銷售部，按離職異動辦理，報人事部。參加公司所售樓房炒作，與客戶有個人交易行為,或要顧客請客送禮；行政人事部適用書面警告處罰項中，情節嚴峻者視情節而定公司管理制度和《勞動協議法》明確規定之狀況第六章獎勵和激勵制度一、有下列行為之一者賜予相應獎勵1、各案場依據協議額評定年度銷售冠軍，進行獎勵。2、連續3個月取得銷售冠軍或取得年度銷售冠軍的銷售人員有職位需求的，優先考慮晉升；連續3個月銷售排名末位的淘汰。（主要目的鼓舞大家樂觀銷售，并使銷售業績好的職工或員工能更加穩定的在我司進展，為公司進展發揮更大的貢獻。）二、獎勵執行1、職工或員工獎勵時，經有權上級批準，職工或員工須在獎單上簽收后生效；2、報行政部存檔。三、激勵制度1、各案場采納公共金的形式，每月有案場組織相應的集體活動，依照100元/人/月的標準，憑發票經行政部審核后報總經理審批進行報銷（該費用可用于職工或員工聚餐、辦公用品和醫藥品的采購等）。（罰款收到公司，職工或員工福利待遇或為提升信心、促進銷售的活動費用列出標準可以報支，統一制度）第七章案場考核制度一、考核制度說明：考核制度中以銷售和回款為重點，經理對銷售人進行考評，公司對經理進行考評。二、考核細則說明：1、本月銷售指標的考核是依照當月確定的銷售量進行考核，銷售量高的得分高，銷售量少的得分少；2、本月回款指標的考核是依照當月確定的回款額進行考核，回款額高的得分高，回款量少的得分少；3、本月逾期簽約套數，依照商定簽署協議后7日內由于客戶原因未能回款的統一視為逾期客戶，該項的考核以月總數為考核分值，個人發生的逾期套數，通過權重比值進行得分。未發生逾期的得滿分，有逾期的得負分；4、本月大定套數得分，依照當月新成交的客戶（含當月簽約和大定未簽約）的平均值為考核分值，個人成交高的得分高，成交低的得分少；5、本月認購后退數，以客戶提交書面退房（包含退定）申請為準，當月提出退定一套扣1分；不退定的依照權重得5分；+6、客戶接待數量考核，以當天下班前提交給案場主管的客戶登記表為準，不依照規定填寫完整的視為無效。依照當月新接待的客戶的平均值為考核分值，個人接待數量多的得分高，接待少的得分少；來電接聽量考核，以當月來電登記表登記量為準（不依照規定填寫完整的視為無效，弄虛做假的直接扣4分）。依照當月來電量的平均值為考核分值，個人接聽量高的得分高，成交低的得分少；7、本月市調樓盤狀況，每月制定個人調查方案，每少一個調查表相應扣一分（當月原則上不少于3個項目調查方案）；8、客戶滿意度調查，當月案場客戶客戶提出投訴的總量作為考核分值，個人客戶投訴量為個人分值，依據個人投訴量多少的進行考評；9、工作紀律評分，結合網點制度，當月黃點制度一個扣一分（相關的考核制度依照最新的管理制度商定執行）10、工作專業度評分、工作規范評分由案場經理依據銷售人員日常綜合表現給與評分。11、當剩余可售房源平均少于2套以下時，該考核方案不再執行。第八章車輛管理制度為了規范營銷推廣部車輛管理，提高辦事效率，確保營銷推廣部所有工作正常開展，特制定本制度。一、實行車輛調配制度，車輛由營銷推廣經理負責統一調配，保證公務用車。二、實行用車申請制度，用車前由用車部門或個人填寫用車申請單，辦公室接到用車申請后，依據車輛實際狀況填寫派車單，司機接到派車單后方可出車。領導用車由用車領導通知辦公室，由辦公室負責派車。特殊狀況下由辦公室直接通知司機，事后補辦相關手續。三、凡出長途的車輛，需報公司批準后，方可出車。派出長途的車輛，凡超過2天者，須經公司經理審批。長途除領導外，不予派車，特殊狀況經公司領導爭論??后方予派車。四、嚴格監控車輛出借，除上級主管部門或協作單位以及特殊狀況外，一般不予外借。出借必需由營銷推廣經理、公司審批確定。外借車輛油費、過路費等相關費用由借方負責。五、車輛的年檢、養路費、保險費的購買、車輛的修理修繕、養護，由公司辦公室審核，經營銷推廣經理審定后方可辦理。七、車輛實行定車專人駕駛，不經領導同意，車輛不準交給他人駕駛，更不允許交給無照人員駕駛，違犯者，一次賜予通報批判，扣除當月出車補助，兩次除以上處罰外，扣除津貼補助，交出車輛，學習車輛管理制度一周，三次調出司機班，發生事故、違章罰款，責任自負。司機應做到：1、嚴格遵守法規，依照關于平安規程，平安駕駛文明開車；因違反法規發生事故，就損失狀況對司機進行通報批判或辭退處分。2、嚴禁酒后駕駛，凡酒后駕駛車者，一經發覺調出司機班。凡酒后駕駛發生事故者，責任自負。3、定時向辦公室匯報車輛的機動性能。每次出車前必需依照日常車輛保養規定，對車輛進行檢查，確保車輛行駛平安。4、確保車輛的衛生，常常打掃，清洗車輛，保持車外潔凈，車內潔凈。5、嚴格按派車單上批準的行車路線和目的地行車。用車完畢后，司機照實填寫行車狀況記錄。6、禮貌駕車，對待乘坐人員要熱情，做好服務工作。7、必需按規定停放地點停放車輛，一般不允許車輛在外過夜。八、用車人員申請車輛使用時，不得指派要哪部車，更不得向駕駛員直接要車。九、車輛的油料使用應按車輛定額油耗來進行核定報帳，堅持厲行節省，削減鋪張的原則。十、司機擅自出車者，一經發覺賜予通報批判，扣除當月出車補助，累計兩次，除上述處罰外，扣除津貼補助，交出車輛，學習車輛管理制