《當堂經理應知應會操作手冊》名目

大堂經理職責大堂經理一日效勞流程第一章 大堂經理的角色定位2023其角色定位分為兩層含義?？蛻艄┙o優質效勞，提高客戶滿足度。維護大堂營業秩序，為客戶供給業務詢問、業務指引，并進展營第一印象。其次章 大堂經理的職責保持營業場所內外的良好環境。減輕柜面壓力，實現客戶的分層治理。和網上銀行。理進展推舉。五、負責對自助設備進展治理，確保設備正常運行。第三章 大堂經理職業形象必需統一。二、大堂經理站姿直立、坐姿端莊、行姿穩重。第四章 標準一、主動問候，樂觀引導〔一〕與客戶保持目光接觸、面帶微笑，親切問候：您好！1〔二〕主動詢問：請問您要辦理什么業務？〕大堂經理空閑時，幫助客戶取號，并告知客戶辦理此向客戶明確等候區位置?！菜膮^等候。二、面帶微笑，禮貌效勞〔一〕在面對客戶時，保持適當的目光接觸，面帶微笑。感謝、對不起、再見。三不拋、不丟。三、客戶需要，幫助填單填寫后告知客戶在等候區等候，用手勢向客戶明確等候區位置。業務。四、推舉自助，適時指導機具〔用手勢向客戶明確自助效勞區位置。推舉語言：1、您想快速完成業務嗎？請使用我們的自助取款機/存款/自助終端；2、使用自助取款/存款/自助終端可以快速幫您辦理業務；3、現在等候的客戶很多，您可以使用自助取款以指導您完成?！捕晨蛻羟樵傅遣粫褂脵C具，伴隨客戶到自助機具，提示客戶后退回避。大堂經理無法親自為客戶演示，大堂經理向客戶微笑致歉的同時，雙手為客戶遞送自助機具的使用指南?！泊筇媒浝砜臻e時，要主動與等候區客戶互動〕一您好！歡送光臨建行。請問您是否對XX介紹，好嗎？戶使用自助機具。是否正確、齊全，是否準確填寫相關業務憑證。鼓舞客戶連續等候，或為客戶供給消遣雜志或宣傳資料。措施有效處理。六、覺察時機，引薦客戶的性質后，適時向客戶推舉。推舉語言：1、我們剛好有一種產品，或許適合您，能不能讓我們的個人業務參謀具體給您介紹一下？2、我們有專業的個人業務參謀，他會為您選擇一些適合您的產品。業務參謀負責完成客戶需求評估表的填寫?！踩菜腣IP保持接觸，認真詢問客戶：1、請問您辦什么業務，我可以幫您嗎？2？3料都齊全了嗎？4、最近我們有些產品，您需要了解一下嗎？一下，我陪您到客戶經理工作室，好嗎？XXXX，由他為您效勞好嗎？VIP？/VIPXXVIPXX嗎？/我陪您到個人客戶經理工作室去辦業務好嗎？XXVIPXX理，好嗎？/XX七、維護環境，準時清理和柜臺外面的物品，保持整齊。九、客戶離開，禮貌道別/第五章 理一日效勞流程一、營業前〔一〕檢查員工儀容儀表?！捕硻z查叫號機、利率牌、LED點鈔機等效勞設施是否正常運行。齊，種類是否齊全、適時，宣傳資料是否過期。〔四〕檢查營業大廳及自助效勞區的衛生狀況。二、營業中〔一“迎”大堂經理應站在客戶引導區禮貌問候客戶，并主動上前詢〔二“分”1、分區分流。區，如高柜區、低柜區、理財室、自助區等。2、填單分流。戶填單。3、自助設備分流?？蛻艮k理肯定金額以下的存取款、繳費、打印對賬單、卡卡轉賬等業務。4、特別客戶分流。供給人性化關心效勞?！踩皠印?、與客戶等候區客戶進展互動，通過有效地詢問，逐步了解客戶需求。2、結合客戶需求，主動推介我行產品和效勞。跟進效勞。4、詳詢解答客戶詢問?！菜摹八汀惫馀R〔五〕維護營業場所良好的秩序和環境?？諝馇逅?。2、維護業務秩序和客戶排隊秩序，依據業務狀況，協調網3、臨時離開大堂柜臺應放置“大堂經理臨時離開”告示牌?！擦呈芾砜蛻敉对V。責上報領導和反響客戶?！财摺痴硖顔闻_面，準時補充各類單據憑條和宣傳資料，清理客戶廢棄的業務憑條、宣