第4頁共4頁2023年?電力營銷年?終個人總結?（二）電?力銷售與國?民經濟的發?展密切相關?，銷售量受?工農業生產?、人民生活?及各行業發?展和經濟增?長的影響。?供電企業城?鄉電網改造?的逐步完善?，供電網絡?結構趨于合?理，運行更?加穩定、經?濟，供電可?靠性進一步?提高，一定?程度上拓展?了電力銷售?市場。但要?鞏固好現有?的市場狀況?，在現有的?市場基礎上?，尋求新的?增長點，進?一步開拓市?場、就需要?我們克服自?身在營銷工?作中存在的?不足，注重?在優質服務?和企業文化?建設上下功?夫，全力打?造供電企業?服務的新品?牌。一、?在優質服務?和企業文化?建設方面影?響電力市場?營銷的幾個?問題1.?企業的服務?理念沒有完?全建立，在?員工的思想?當中沒有搞?清楚開展優?質服務與企?業的利益、?市場營銷的?關系，認為?優質服務是?額外負加的?工作，沒有?同自己的崗?位工作有機?的結合起來?。階段性的?短期突擊行?為在職工思?想當中根深?蒂固，甚至?還有部分人?存在“服務?低人一等”?的錯誤思想?，服務工作?中縮手縮腳?，不好意思?，難為情。?制約了優質?服務工作全?面深入的開?展。2.?優質服務沒?有同崗位工?作有機的結?合起來，往?往是重形式?、走過場，?一個活動接?一個活動轟?轟烈烈地搞?過以后，在?具體的工作?當中沒有真?正地體現出?來。甚至有?些人提到優?質服務就是?搞活動，上?街宣傳，發?放用電宣傳?資料等。?3.服務的?體制不順，?體系不健全?。客戶服務?應是一個全?面設計、全?員參加、全?過程控制的?整體，錯誤?認為供電企?業服務是一?些直接面向?客戶的部門?和員工的工?作，在整個?全過程控制?的整體中沒?有真正形成?：機關服務?基層、生產?服務經營、?經營服務窗?口、窗口服?務客戶的服?務體系。?4.服務的?手段落后。?在電力事故?搶修中手段?落后，搶修?時間較長，?停電范圍較?大，客戶電?費的收交手?工操作，大?客戶跟蹤管?理跟不上發?展的需求，?報裝接電手?續的辦理，?并不是所說?的“只要一?個電話剩下?的事由我們?來做”，查?詢服務步驟?較多。5?.服務的概?念不是十分?清楚，服務?的內容仍停?留在完成自?己本職應盡?的職責和工?作上，比如?供電設施的?事故搶修、?本身屬供電?企業運行管?理的設備，?由供電企業?進行搶修，?消除自已產?權范圍供電?設備的運行?缺陷和事故?，保證安全?供電，不能?算是完全意?義上的優質?服務。那么?，認真完成?本職工作本?身就是做好?了優質服務?工作呢?還?是需要開展?一些深層次?的服務??6.沒有把?優質服務融?入企業文化?的建設，供?電企業服務?品牌的定位?、經營的戰?略、員工個?人價值的實?現等方面都?不很明確。?開展服務文?化、塑造企?業形象內容?的社會活動?較少。二?、注重文化?建設、培育?企業服務的?新理念在?近年來開展?的優質服務?活動中，供?電服務有了?明顯的改進?。首問責任?制，上門服?務，“一口?對外、內轉?外不轉”的?窗口服務，?自__年開?展的“電力?市場整頓和?優質服務年?活動”以來?的承諾服務?等，都取得?了一定的進?展，收到了?良好的效果?。但都停留?在一種被動?的、淺層的?、單一化的?服務上，沒?有完全從一?種基于“以?人為本”、?注入企業文?化建設內涵?出發進行的?全面建設，?沒有真正的?體現出在服?務中人的價?值觀的實現?。必須在培?育服務理念?的思想中，?提升員工的?價值實現和?員工竟爭意?識的培養。?通過企業文?化建設，把?服務___?到企業的所?有活動中，?提高服務文?化在企業中?的重要性，?使員工變被?動服務為主?動服務，變?階段性突擊?行為為融入?崗位工作深?層次的開展?。理解優質?服務與企業?效益、個人?利益的密切?關系，是社?會道德建設?的重要組成?部分。把注?重個人形象?同打造服務?品牌結合起?來，在同客?戶的服務交?流中，通過?人與人之間?服務與被服?務的構通，?達到文化溝?通，使客戶?在優質服務?中感受到實?惠和愉悅的?同時，使供?用雙方的道?德情操得以?陶冶和提高?，傳播企業?文化，樹立?良好的品牌?形象。三?、建立健全?服務機制和?服務體系，?使員工在各?自的崗位上?，開展好優?質服務工作?建立“機?關服務基層?，全局服務?營銷，營銷?服務客戶，?全員服務社?會”的服務?體系。形成?企業內外搞?好優質服務?的常態運行?機制，充分?保證營銷窗?口的服務功?能發揮。把?各個環節的?服務要有機?的組合起來?，各服務環?節的工作必?須融入崗位?職責中，實?行標準化、?規范化、日?常化的運作?。通過各種?優質服務的?宣傳活動、?竟賽活動、?評比活動來?促進崗位工?作的規范化?和標準化。?注重在服務?的細節上下?功夫，在服?務的難點上?做文章。在?服務機制的?建立上要考?慮做好同客?戶的聯絡機?制建立，增?進同客戶的?交流與構通?，真正形成?以客戶為中?心，全員、?全過程、全?方位為客戶?服務的營銷?氛圍。同時?要嚴格履行?好已建立起?來的供電服?務承諾機制?，誠信踐諾?，通過全天?候的報修服?務、零點檢?修停電方案?，快速的故?障處理、盡?量減少不必?要的停電，?縮短停電時?間，縮小停?電范圍等具?體行為措施?，體現出崗?位服務的靈?活機制來。?在服務機制?上還要考慮?建立需求側?的分析和市?場的預測機?制。加強開?展市場調研?和需求側管?理工作，掌?握各類客戶?、各個時段?的電力供需?狀況，建立?客戶的用電?服務檔案，?跟蹤管理和?服務。隨著?我局新用電?營銷系統的?建立，銀行?代收電費網?點增加并趨?于正常,用?電營銷的網?絡服務平臺?已經形成，?建立現代化?的用電營銷?信息服務機?制是勢在必?行,我們要?充分利用這?一平臺,進?一步引進、?完善各類應?用系統，真?正實現網上?交費、報裝?、查詢等服?務，實現對?大客戶的運?程監控、實?時抄表、在?線監測防竊?等功能，實?現服務機制?的現代化。?四、明確?服務的目標?，提供優質?的服務，營?造電力市場?營銷的良好?環境說句?實話，問及?有些員工服?務的對象、?標準等問題?，并不是都?能完全回答?上的，只能?籠統的說“?客戶需求是?我們服務的?目標，客戶?滿意是我們?服務的標準?”這樣一些?大的概念。?那么客戶的?哪些需求是?我們服務的?目標?全部?所有的用電?需求都是我?們服務的目?標范圍?果?是，那就是?說包括客戶?產權的供用?電設備的維?修、事故搶?修都需要由?供電企業承?擔，這是就?引出一個延?伸服務的話?題。所謂的?延伸服務，?實際上就是?供電企業維?修、事故搶?修的范圍擴?大到用電客?戶的產權設?備范圍。如?果不是延伸?服務，供電?企業實質上?是在履行好?自已的職責?，供電企業?管理運行的?線路、設備?正常維護和?事故處理，?本身就由企?業自己來解?決，只不過?給社會承諾?在規