大客戶銷(xiāo)售技巧SPIN基礎(chǔ)理論與實(shí)踐篇培訓(xùn)目的掌握大客戶基本銷(xiāo)售原理認(rèn)知大客戶的銷(xiāo)售特征利用“概念”解決實(shí)際銷(xiāo)售難題什么樣的銷(xiāo)售是成功的銷(xiāo)售?(不僅僅是將設(shè)備賣(mài)給客戶，還應(yīng)有其它的輔助行為，這些行為是什么）學(xué)員提問(wèn)：銷(xiāo)售員應(yīng)具備的素質(zhì)，按什么樣的銷(xiāo)售步驟去做？學(xué)員提問(wèn)：銷(xiāo)售會(huì)談的四個(gè)階段從最簡(jiǎn)單到最復(fù)雜規(guī)模最大的生意，都嚴(yán)格遵循以下程序：初步接觸調(diào)查研究證實(shí)能力承認(rèn)接受請(qǐng)思考銷(xiāo)售中問(wèn)的問(wèn)題多少與訂單和進(jìn)展有什么關(guān)系？請(qǐng)列出十個(gè)你常用的銷(xiāo)售問(wèn)題問(wèn)題列表序號(hào)問(wèn)題與進(jìn)展或訂單的關(guān)系12345678910（請(qǐng)單獨(dú)一張紙發(fā)給學(xué)員）當(dāng)客戶的NO.1\NO2傾向于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品怎么辦？學(xué)員提問(wèn)：我們的大客戶有什么與眾不同的地方？影響決策周期的因素客戶心理的變化周期多層決策周期平息所有顧客異議周期顧客關(guān)系管理周期大客戶訂訂單的特特征時(shí)間長(zhǎng)干擾因素素多客戶理性性化決策結(jié)果果影響大大競(jìng)爭(zhēng)激烈烈最有效的的銷(xiāo)售切切入口在在那？問(wèn)題點(diǎn)有些不便便不滿，抱抱怨明顯、強(qiáng)強(qiáng)烈的需需求對(duì)解決方方案的關(guān)關(guān)注隱藏性需需求明顯性需需求需求不明明確需求分類(lèi)類(lèi)明顯性需需求：客客戶能將將其要求求或期望望做出清清楚的陳陳述隱藏性需需求：客客戶經(jīng)常常以抱怨怨、不滿滿、抗拒拒、誤解解做出陳陳述舉例1T：……因此你說(shuō)說(shuō)會(huì)談很很成功是是嗎？S：是的，我我是這樣樣認(rèn)為的的。T：是不是客客戶說(shuō)了了些什么么？———例如，，有購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)信號(hào)，，所以讓讓你覺(jué)得得成功？？S：是的，他他認(rèn)同在在早上使使用高峰峰時(shí)期的的確有容容量的問(wèn)問(wèn)題存在在。T：還有其他他的嗎？？S：他對(duì)數(shù)據(jù)據(jù)傳輸?shù)牡馁|(zhì)量也也不滿意意。T：在這些““信號(hào)””的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，你你認(rèn)為這這是一次次成功的的會(huì)談嗎嗎？S：是的，畢畢竟這二二個(gè)問(wèn)題題我們都都可以幫幫助他們們解決。。這是一一個(gè)很好好的生意意機(jī)會(huì)。。問(wèn)題你認(rèn)為他他會(huì)成交交嗎，為為什么？？如果你是是銷(xiāo)售員員，你有有什么建建議？舉例2T：……因此你說(shuō)說(shuō)會(huì)談很很成功是是嗎？S：很難說(shuō)，，我的確確發(fā)現(xiàn)了了幾個(gè)我我們能解解決的問(wèn)問(wèn)題，但但除非我我們有機(jī)機(jī)會(huì)與他他們?cè)俳咏佑|并了了解更多多的情況況，否則則我不愿愿去評(píng)判判我們是是否成功功。T：這是否意意味著你你不認(rèn)為為剛剛發(fā)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)問(wèn)題是““購(gòu)買(mǎi)信信號(hào)”？？S:我想至少少它不是是很直接接的“購(gòu)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)號(hào)”。畢畢竟，除除非你發(fā)發(fā)現(xiàn)一些些你能處處理的問(wèn)問(wèn)題，否否則你就就沒(méi)有什什么進(jìn)展展。因此此沒(méi)有問(wèn)問(wèn)題就意意味著沒(méi)沒(méi)有銷(xiāo)售售——這這是一種種消極信信號(hào)———這些就就是比較較糟的會(huì)會(huì)談。但但我并不不是說(shuō)有有問(wèn)題就就是積極極的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)信號(hào)。。T：總體來(lái)說(shuō)說(shuō)，什么么樣的信信號(hào)可以以讓你認(rèn)認(rèn)為會(huì)談?wù)勈浅晒Φ摹Ｅe例2（（續(xù)）S：當(dāng)客戶談?wù)務(wù)撔袆?dòng)動(dòng)時(shí)。比比如：““明年我我們將徹徹底檢查查網(wǎng)絡(luò)數(shù)數(shù)據(jù)”或或“我們們正在尋尋找具有有這三個(gè)個(gè)特征的的系統(tǒng)：：，諸如如此類(lèi)的的話。T：你知道隱隱藏性需需求與明明顯性需需求的不不同，聽(tīng)聽(tīng)起來(lái)似似乎你在在說(shuō)明顯顯性需求求比隱藏藏性需求求更好些些，是嗎嗎？S：是的，你你不知道道只依賴賴問(wèn)題，，你必須須有更有有力的武武器。這這就是為為什么我我認(rèn)為在在銷(xiāo)售中中的高招招并不只只是讓客客戶同意意問(wèn)題的的存在，，幾乎每每一個(gè)我我拜訪的的人都有有問(wèn)題，，但那并并不意味味著他們們會(huì)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)你的產(chǎn)產(chǎn)品。真真正的技技巧是你你怎樣可可以使這這些問(wèn)題題更大化化，大到到足以讓讓客戶不不能忍受受以至于于最后付付諸行動(dòng)動(dòng)去購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)。當(dāng)客客戶開(kāi)始始談?wù)撔行袆?dòng)時(shí)，，也就是是“購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)信號(hào)””了?？偨Y(jié)不成功的的銷(xiāo)售員員不去區(qū)區(qū)分隱含含的和明明顯的需需求。大生意中中，隱藏藏性需求求是銷(xiāo)售售的起點(diǎn)點(diǎn)。在小小生意中中，隱藏藏性需求求是成交交信號(hào)。。明顯性需需求是預(yù)預(yù)示大生生意成功功的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)信號(hào)。。隱藏性轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為明明顯性需需求的過(guò)過(guò)程客戶對(duì)問(wèn)問(wèn)題點(diǎn)有有了新的的認(rèn)識(shí)客戶的抱抱怨、不不滿、誤誤解被具具體化。?？蛻舻淖宰陨砝嬉媾c是否否解決此此需求產(chǎn)產(chǎn)生了緊緊密聯(lián)系系客戶從解解決方案案中知道道了解決決問(wèn)題后后的利益益學(xué)員提問(wèn)問(wèn)：如何揣摩摩客戶的購(gòu)買(mǎi)心心理？客戶購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)行為為模式確認(rèn)問(wèn)題題分析問(wèn)題題的大小小和范圍圍決策1：：解決/不不解決建立優(yōu)先先順序評(píng)估賣(mài)方方?jīng)Q策2：：選擇賣(mài)方方選擇解決決方案決策3：：是否成交交評(píng)估方案案收到尋價(jià)價(jià)后，如如何了解解客戶最最后購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的可能能性？學(xué)員提問(wèn)：：確認(rèn)問(wèn)題客戶的潛在在和明顯的的問(wèn)題在那那？分析問(wèn)題的的大小和范范圍平衡因素：：解決問(wèn)題的的迫切程度度解決問(wèn)題的的成本建立優(yōu)先順順序重點(diǎn)問(wèn)題和和非重點(diǎn)問(wèn)問(wèn)題使用什么技技術(shù)讓客戶戶提供更多多的信息？？如何知道客客戶選擇的的傾向性？？學(xué)員提問(wèn)：：開(kāi)放型/封封閉型問(wèn)題題開(kāi)放型問(wèn)題題可以使客客戶開(kāi)口說(shuō)說(shuō)話，而且且有時(shí)可以以有意想不不到的效果果。封閉型詢問(wèn)問(wèn)可以控制制客戶的談?wù)勗挿较蚝秃凸?jié)奏。開(kāi)放型詢問(wèn)問(wèn)在大生意意中起重要要作用。著名品牌與與一般品牌牌的營(yíng)銷(xiāo)比比較優(yōu)先順序?qū)?duì)比：品牌品牌如何讓用慣慣了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的消耗耗品客戶對(duì)對(duì)我們的產(chǎn)產(chǎn)品感興趣趣？學(xué)員提問(wèn)：：評(píng)估賣(mài)方主動(dòng)性和被被動(dòng)性的關(guān)關(guān)系如果客戶擔(dān)擔(dān)心我們的的質(zhì)量問(wèn)題題怎么辦？？學(xué)員提問(wèn)：：選擇解決方方案方案是如何何產(chǎn)生的？？學(xué)員提問(wèn)：：如何與客戶戶討價(jià)還價(jià)？評(píng)估解決方方案最明顯的需需求行動(dòng)是是什么？怎樣才能在在“客戶購(gòu)購(gòu)買(mǎi)流程””中掌握主主動(dòng)權(quán)呢？？SPIN在競(jìng)爭(zhēng)中你你必須掌握握……..SITUATIONPROBLEMIMPLICATIONSNEEDPAYOFF狀況詢問(wèn)問(wèn)題詢問(wèn)暗示詢問(wèn)需求--滿滿足詢問(wèn)狀況詢問(wèn)收集有關(guān)客客戶現(xiàn)狀的的…...的問(wèn)題。。事實(shí)背景問(wèn)題狀況詢問(wèn)你的意見(jiàn)如如何？你從事什么么行業(yè)？你的年銷(xiāo)售售額是多少少？你們公司有有多少員工工？你用它多長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間了？？那些部門(mén)在在用它？狀況詢問(wèn)的的目的了解客戶的的概況，幫幫助你有效效發(fā)現(xiàn)客戶戶潛在的………問(wèn)題點(diǎn)請(qǐng)找以下它它們間的聯(lián)聯(lián)系你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)你的大客戶面臨的難題問(wèn)題詢問(wèn)針對(duì)客戶的的…….的的提問(wèn)，引引誘客戶說(shuō)說(shuō)出隱含需需求。難點(diǎn)困難不滿問(wèn)題詢問(wèn)對(duì)你現(xiàn)在的的設(shè)備你是是否滿意？？你們正在使使用的方案案有什么缺缺陷？你現(xiàn)在使用用的系統(tǒng)在在負(fù)荷高峰峰時(shí)是不是是很難承受受？有沒(méi)有考慮慮過(guò)供應(yīng)商商的信用問(wèn)問(wèn)題？問(wèn)題詢問(wèn)目目的確認(rèn)客戶的的問(wèn)題點(diǎn)，，并開(kāi)始與與客戶探討討共同關(guān)心心的問(wèn)題領(lǐng)領(lǐng)域。什么是有效效的問(wèn)題詢?cè)儐?wèn)？W：什么？W：為何？W：何時(shí)？W：何地？W：那一個(gè)個(gè)？H：如何？你的產(chǎn)品或服務(wù)它能為買(mǎi)方方解決的四四個(gè)問(wèn)題問(wèn)題詢問(wèn)練練習(xí)暗示詢問(wèn)詢問(wèn)客戶關(guān)關(guān)心的問(wèn)題題產(chǎn)生的后后果的詢問(wèn)問(wèn)暗示詢問(wèn)你說(shuō)它們比比較難操作作，那么對(duì)對(duì)你們的產(chǎn)產(chǎn)量有什么么影響？如果只培訓(xùn)訓(xùn)三個(gè)人使使用這設(shè)備備，那不會(huì)會(huì)產(chǎn)生工作作瓶頸問(wèn)題題嗎？這種人事變變動(dòng)對(duì)培訓(xùn)訓(xùn)費(fèi)用來(lái)說(shuō)說(shuō)意味著什什么？這樣會(huì)導(dǎo)致成成本增加嗎？？暗示詢問(wèn)目的的讓客戶明了問(wèn)問(wèn)題點(diǎn)對(duì)其深深刻的影響，，是將客戶隱隱藏性需求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為明顯性性需求的工具具。你有對(duì)策的問(wèn)題設(shè)想買(mǎi)方說(shuō)：：“當(dāng)然，不不過(guò)它不值得得我們花那么么多錢(qián)”為什么買(mǎi)方是是錯(cuò)誤的？暗示詢問(wèn)練習(xí)習(xí)如何使客戶在在前期的選擇擇，不被后期期的價(jià)格干擾擾？學(xué)員提問(wèn)：需求滿足詢問(wèn)問(wèn)鼓勵(lì)客戶積極極提出解決對(duì)對(duì)策的問(wèn)題絕大多數(shù)客戶戶希望自己找到解決問(wèn)問(wèn)題的方式。需求滿足詢問(wèn)問(wèn)解決這個(gè)問(wèn)題題對(duì)你很重要要嗎？你為什么覺(jué)的的這個(gè)對(duì)策如如此重要？還有沒(méi)有其它它可以幫助你你的方法？需求滿足詢問(wèn)問(wèn)目的將客戶的….轉(zhuǎn)化成….地渴望，同同時(shí)客戶告訴訴你可以得到到……。明顯的需求解決方案利益需求滿足練習(xí)習(xí)你產(chǎn)品提供的潛在利益使買(mǎi)方告訴你這些利益的需求滿足詢問(wèn)我們的系統(tǒng)很容易操作你認(rèn)為一個(gè)沒(méi)有受過(guò)培訓(xùn)的操作者也能用的系統(tǒng)對(duì)你有什么幫助大客戶銷(xiāo)售技技術(shù)技術(shù)分析與實(shí)實(shí)例操作SPIN回顧顧請(qǐng)回答每種提提問(wèn)的目的：：SPINSPIN技術(shù)術(shù)關(guān)鍵區(qū)分客戶的需需求需求與產(chǎn)品共共有化引導(dǎo)客戶說(shuō)出出自己解決問(wèn)問(wèn)題的方案區(qū)分顧客的需需求提高成交率的的關(guān)鍵：隱藏性需求問(wèn)題點(diǎn)，困難不滿，抱怨明顯性需求客戶表現(xiàn)明顯且強(qiáng)烈的需求與期望比較容易引導(dǎo)的購(gòu)買(mǎi)意愿較難引導(dǎo)出客戶的購(gòu)買(mǎi)意愿除了設(shè)備和報(bào)報(bào)價(jià)，還有什什么因素能幫幫助自己拿到到定單？學(xué)員提問(wèn)：FAB與需求如何聯(lián)結(jié)產(chǎn)品品與顧客的需需求F：性能A：優(yōu)點(diǎn)B：利益介紹產(chǎn)品特征征說(shuō)明產(chǎn)品的功功能或特性如何何有效地被用來(lái)來(lái)幫助客戶敘述產(chǎn)品如何何滿足客戶所表表達(dá)出的明顯需需求難成功有作用很大作用狀況詢問(wèn)隱藏需求問(wèn)題詢問(wèn)暗示詢問(wèn)提問(wèn)：通過(guò)將它與其其它潛在問(wèn)題擴(kuò)展/發(fā)發(fā)展需求123問(wèn)題詢問(wèn)狀況詢問(wèn)暗示詢問(wèn)需求滿足詢問(wèn)問(wèn)明顯需求隱藏需求通過(guò)詢問(wèn)引導(dǎo)導(dǎo)客戶關(guān)注到到方案---叫需求滿足足提問(wèn)12345問(wèn)題詢問(wèn)狀況詢問(wèn)隱藏需求暗示詢問(wèn)現(xiàn)在是拿出方方案的最佳時(shí)時(shí)侯嗎？1234SPIN總結(jié)有效判斷顧客客的隱藏性需需求必須將隱藏性性需求引導(dǎo)到到明顯性需求求將明顯性需求求與產(chǎn)品或方方案的利益相相關(guān)聯(lián)有效的將顧客客的明顯性需需求轉(zhuǎn)化成對(duì)對(duì)解決方案的的渴望狀況詢問(wèn)誰(shuí)從這些狀況況詢問(wèn)中獲利利更多？是你你自己還是買(mǎi)買(mǎi)方？--背景問(wèn)題題通常使賣(mài)方方獲利--背景問(wèn)題題越多，你成成功的可能性性越小--大部分人人問(wèn)的背景問(wèn)問(wèn)題比他們自自己意識(shí)的要要多狀況詢問(wèn)—建建議影響：它是SPIN問(wèn)題中效力最最小的一個(gè)，，對(duì)成功有消消極作用。而而大部分人問(wèn)問(wèn)得太多。建議：通過(guò)事事先做好準(zhǔn)備備工作，去除除不必要的背背景問(wèn)題問(wèn)題詢問(wèn)經(jīng)驗(yàn)豐富的人人傾向于問(wèn)更更多的問(wèn)題詢?cè)儐?wèn)因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品品或服務(wù)正是是為能解決顧顧客的潛在問(wèn)問(wèn)題而處在列出你產(chǎn)品或或服務(wù)，它能能為顧客解決決的至少五個(gè)個(gè)問(wèn)題問(wèn)題詢問(wèn)—建建議影響：比背景景問(wèn)題更有效效。提越多的的問(wèn)題詢問(wèn)，，越能吸引顧顧客的興趣。。建議：以它們們?yōu)橘I(mǎi)方解決決的困難為條條件，來(lái)考慮慮你的產(chǎn)品和和服務(wù)—不要要以產(chǎn)品擁有有的細(xì)節(jié)和特特點(diǎn)為條件來(lái)來(lái)考慮暗示詢問(wèn)使買(mǎi)方逐漸清清楚，他的問(wèn)問(wèn)題與賣(mài)方所所提供的對(duì)策策的關(guān)系。就是將你方案案的優(yōu)點(diǎn)、利利益變成問(wèn)題題，向顧客有有效的提出暗示詢問(wèn)—建建議影響：所有SPIN問(wèn)題中最有效效的一種。出出色的銷(xiāo)售員員問(wèn)許多暗示示問(wèn)題建議：對(duì)你方方案將帶給顧顧客的利益越越了解，就會(huì)會(huì)提出越有力力的暗示詢問(wèn)問(wèn)需求滿足問(wèn)題題買(mǎi)方把需求滿滿足問(wèn)題應(yīng)用用很多的會(huì)談?wù)劮Q(chēng)之為積極極的、建設(shè)性性的、有意義義的會(huì)談。這些問(wèn)題注重重對(duì)解決方案案的詢問(wèn)用這個(gè)功能可可以使顧客告告訴你你的對(duì)對(duì)策可以提供供的利益，而而不是強(qiáng)迫你你對(duì)顧客進(jìn)行行解釋需求滿足問(wèn)題題—建議將商談向更有有意義，建設(shè)設(shè)性的方案討討論引導(dǎo)建議：讓顧客客告訴你你所所提供方案的的利益狀況詢問(wèn)問(wèn)題詢問(wèn)暗示詢問(wèn)試探：需求滿足詢問(wèn)問(wèn)狀況詢問(wèn)問(wèn)題詢問(wèn)暗示詢問(wèn)問(wèn)題詢問(wèn)暗示詢問(wèn)需求滿足詢問(wèn)問(wèn)比較復(fù)雜的SPIN結(jié)構(gòu)提示把SPIN模式看成一個(gè)個(gè)公式，你會(huì)會(huì)失敗的！把SPIN模式看作是一一個(gè)靈活的會(huì)會(huì)談路徑圖，，它就可以如如幫助成千上上萬(wàn)其他人一一樣幫助你9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。02:55:2102:55:2102:551/5/20232:55:21AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2302:55:2202:55Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:55:2202:55:2202:55Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2302:55:2202:55:22January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。05一一月月20232:55:22上上午午02:55:221月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月232:55上上午午1月-2302:55January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/52:55:2202:55:2205January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。2:55:22上午午2:55上午午02:55:221月-239、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。02:55:2202:55:2202:551/5/20232:55:22AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2302:55:2202:55Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。02:55:2202:55:2202:55Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2302:55:2202:55:22January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一一月月20232:55:22上上午02:55:221月-2315、楚塞三湘湘接，荊門(mén)門(mén)九派通。。。。一月232:55上上午1月-2302:55January5,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/52:55:2202:55:2205January202317、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。2:55:22上午2:55上上午02:55:221月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書(shū)書(shū)如如同同和和過(guò)過(guò)去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲?。?2:5