奧迪A6特許經銷商形象分析最終報告

-售后服務卷-客戶：一汽-大眾銷售有限責任公司編號：00AUFV001-142-055北京·上海·廣州·香港北京新華信市場研究咨詢有限公司第一部分項目介紹第二部分總結論第三部分經銷商形象評價第四部分經銷商形象分析第五部分車輛滿意度研究第六部分用戶群分析第七部分新華信建議第八部分附錄目錄2第一部分項目介紹項目背景研究目標研究流程樣本結構研究內容第二部分總結論第三部分經銷商形象評價第四部分經銷商形象分析第五部分車輛滿意度研究第六部分用戶群分析第七部分新華信建議第八部分附錄目錄3項目背景一汽-大眾于2000年元月推出了目前國產檔次最高的轎車-奧迪A6。該車型一經推出，就以其優良的品質和優雅的外觀取得了很好的市場表現。與此同時，公司采用國際領先的三位一體的營銷模式，按照國際化的標準在全國建立起了一套特許經銷網絡。到2000年底，奧迪在全國的特許經銷商已經達到29家，其中實有銷售能力的23家。為進一步確立和鞏固奧迪品牌在市場上的競爭地位，一汽-大眾銷售有限責任公司計劃對奧迪轎車的用戶進行跟蹤調查，以了解用戶對于現有服務體系的滿意程度，為進一步改進和完善銷售和售后服務體系提供支持。4研究目標了解特許經銷商整體服務水平狀況，從中發現優勢和不足，即哪些方面得到了消費者的認可，哪些方面尚需進一步改進和提高。了解每一個具體經銷商的服務水平，找出彼此間的差異，評價各自在經銷商體系中的地位。為一汽-大眾銷售公司今后進行營銷管理工作的改進、以使用戶享有更優質的服務提供依據。5研究流程提出新華信建議電話甄別有效用戶檔案庫電話訪問可抽樣數據庫數據處理量化結果隨機抽樣可分析數據庫用戶滿意度分析經銷商綜合評價發現優勢與不足經銷商形象排名6樣本結構*樣本說明被調查對象中不包括集團購買用戶（集團購買用戶指購車數量在10輛及以上的用戶）購車數量在2-9輛之間的用戶，只按一個樣本計算此次調查的樣本量有兩種情況：標準樣本量為100小樣本量為50及以下經銷商樣本數北京百得利汽車修理服務有限公司91北京博瑞祥和汽車銷售中心100北京亞之杰汽車貿易有限公司100北京中潤發汽車銷售有限公司100長春通立汽車服務有限公司100大連匯迪汽車銷售服務有限公司100廣州市錦龍汽車發展有限公司96廣東物資君奧汽車貿易有限公司100廣東中奧汽車銷售服務有限公司100江蘇華興汽車有限公司100山東華達汽車商貿有限公司100上海東聯滬港汽車有限公司100經銷商樣本數7售后服務流程與研究內容（一）維修/保養取車后跟蹤服務取車忠誠度保修/索賠8售后服務流程與研究內容（二）維修/保養維修人員服務態度態度是否友好替代交通工具的提供情況能否樂于完全滿足用戶需求為用戶提供建議和信息的情況人員的專業性與工作質量用戶對維修工作的滿意度正確診斷故障解決故障車輛返修情況維修費用是否進行用戶未要求的工作維修費用的合理性是否超過用戶的預計費用時效性能否快速地登記到達車輛能否按約定時間修好由于缺少配件使維修廷誤忠誠度用戶向他人推薦經銷商的可能性用戶的再次光顧取車是否解釋維修過程是否解釋發票金額取車后跟蹤服務是否與用戶電話聯系詢問對維修工作的滿意情況索賠是否樂于實施保修/索賠項目實施的技術和質量對經銷商的總體滿意度9第一部分項目介紹第二部分總結論第三部分經銷商形象評價第四部分經銷商形象分析第五部分車輛滿意度研究第六部分用戶群分析第七部分新華信建議第八部分附錄目錄10總結論(一)特許經銷商商整體形象用戶對經銷銷商總體滿滿意度的平平均水平是是“很滿意”本次售后服服務調查的的4個環節節24項內內容中，經經銷商表現現最好的方方面是：服務態度熱熱情友好不擅自擴大大維修范圍圍，不進行行用戶未要要求的不必必要的維修修工作正確診斷車車輛故障講求時效性性11總結論(二)相對來說，，有些方面面還需引起起經銷商的的重視，有有待于今后后進一步完完善和提高高：維修費用高高用戶把車留留在經銷商商后，經銷銷商不能很很好地為用用戶考慮或或解決替代代交通工具具問題維修質量有有待提高缺少配件而而延誤維修修12特許經銷商商形象差異異總結論(三)售后服務總總體形象最最佳和最差差的經銷商商差異比較較明顯。售后服務總總體形象最最佳的經銷銷商在各方方面的表現現都居首位位或前列，，同樣最差差的經銷商商也非某些些方面的不不足造成的的，而是各各方面都有有差距。經銷商差距距相對明顯顯的方面有有：專業水平，，包括故障障診斷和返返修率維修收費維修后的跟跟蹤服務不同背景的的用戶呈現現出比較明明顯的滿意意度差異。。26-35歲年齡齡組的用戶戶的滿意度度明顯低于于其它年齡齡組用戶，，表現出比比較高的服服務期望。。經銷商滿意意度表現出出比較強的的地域差異異，滿意度度水平具有有明顯的““北高南低低”特征。。6大區域中中，遼魯區區的經銷商商受到了用用戶的最高高評價，而而以上海為為核心的華華東地區用用戶評價最最低。13第一部分項項目介介紹第二部分總總結論論第三部分經經銷商商形象評價價第四部分經經銷商商形象分析析第五部分車車輛滿滿意度研究究第六部分用用戶群群分析第七部分新新華信信建議第八部分附附錄目錄14綜合評價價程序形成綜合合評價結結果設計指標標體系確定評價價指標根據指標標重要程程度確定評價價指標權權數根據指標標值特點點進行指標標同一化化處理根據指標標體系特特點確定指標標合成方方法經銷商形形象排名名15評價指標標體系售后服務務形象評價指標標體系評價價指標體體系分兩兩個層次次，第一一層次包包括四個個方面，，第二層層次是具具體評價價指標，，是對第第一層次次的支持持每一一指標前前的標號號對應于于調查問問卷（見見附錄））中題項項的編號號指標標后的數數字是表表示重要要程度的的權數維修質量量0.35Q1對服務工工作的滿滿意度Q9返修情況況Q8.3診斷車輛輛故障原原因Q8.4解決診斷斷出的故故障Q11.2實施保修修/索賠賠項目的的技術與與質量對待顧客客0.3Q3提供替代代交通工工具Q7是否電話話聯系Q8.2滿足用戶戶需求Q8.5為用戶提提供建議議信息Q11.1愿實施保保修/索索賠業務時效性0.15Q8.1快速登記記到達車輛Q5約定時間間取車Q6發票金額額的解釋釋Q4維修過程程的解釋釋Q8.7進行用戶戶未要求的工作作Q8.6維修費用用合理性性維修費用用0.216指標同一一化化處理與與合成方方法指標的同同一化處處理指將不同同類型的的指標值值按一定定方法轉轉化為具具有相同同度量尺尺度的值值其目的是是解決不不同度量量標準的的指標如如何進行行合成的的問題指標同一一化處理理的方法法本次調查查中，評評價指標標的值有有兩種類類型——分值型和百分比型型這兩種類類型的值值都轉化化為百分點的形式，，具體轉轉化方法法如下：：分值型指指標計算該指指標各分分值（1-10分）的的百分比比將各分值值百分比比乘以對對應分值值的系數數（利用用統計方方法計算算而來，，是分值值的量表表）將乘積積轉化化為百百分點點百分比比型指指標將指標標值直直接乘乘以對對應的的系數數將乘積積轉化化為百百分點點指標的的合成成方法法加法合合成法法將同一一化處處理的的各單單項指指標值值采用用加法法形式式合成成，得得出被被評價價對象象綜合合評價價值（（總百百分點點）Q2.4反映的的是““不滿滿意率率”，，屬于于逆指指標，，需轉轉化為為正指指標才才能與與其他他指標標合成成，轉轉化方方法是是（1-該該指標標%））17經銷商商形象象評價價———銷售售與售售后服服務綜綜合排排名18經銷商商形象象評價價———售后后服務務部分分總排排名售后服服務形形象評評價第一名名大連匯匯迪本次售售后服服務評評價中中，大大連匯匯迪是是形象象最好好的經經銷商商，總總分值值78.95；；上海海開隆隆是形形象最最差的的經銷銷商，，總分分值63.32。其他各各經銷銷商之之間的的得分分差異異不非非常明明顯。。19經銷商商形象象評價價——維維修質質量排排名20經銷商商形象象評價價——對對待顧顧客排排名在顧客客對待待方面面，各各經銷銷商評評價分分值普普遍都都低，，主要要是因因為車車輛試試乘服服務做做得不不好造造成的的。21經銷商商形象象評價價——維維修收收費排排名22經銷商商形象象評價價——時時效性性排名名23小樣本本經銷銷商形形象評評價——售后后服務務總排排名說明：小樣樣本經經銷商商指樣樣本數數在50及及以下下的經經銷商商。由由于樣樣本量量不具具有足足夠的的代表表性，，因此此未納納入入全部部經銷銷商排排名體體系中中，而而是另另分一一組列列示24小樣本本經銷銷商形形象評評價——維修修質量量與顧顧客對對待排排名25小樣本本經銷銷商形形象評評價——維修修收費費與時時效性性排名名26第一部部分項項目介介紹第二部部分總總結論論第三部部分經經銷商商形象象評價價第四部部分經經銷商商形象象分析析具體經經銷商商形象象分析析總體狀狀況維修環環節取車環環節跟蹤服服務環環節保修/索賠賠環節節用戶忠忠誠度度不同區區域經經銷商商形象象分析析第五部部分車車輛滿滿意度度研究究第六部部分用用戶群群分析析第七部部分新新華信信建議議第八部部分附附錄目錄錄27用戶對對經銷銷商售售后服服務的的總體體滿意意度7.3分可見，，奧迪迪A6特許許經銷銷商在在用戶戶心目目中的的形象象整體體來說說是不不錯的的。在所調調查的的2013名被被訪者者中，，對經經銷商商表示示“無無任何何不滿滿”的的有1021名名，，所占占比率率為50.7%。用戶對對奧迪迪A6特許許經銷銷商總總體滿滿意度度的平平均值值為7.3分，屬屬于““很滿滿意””范圍圍。在在2013名被被訪者者中，，達到到很滿意意和完全滿滿意的用戶戶占69.4%。分值28用戶不不滿意意的方方面在所調調查的的2013名被被訪者者中，，有992名或或多或或少的的對經經銷商商有不不滿意意方面面。在在這些些不滿滿意的的方面面中：：收費高高是最突突出的的問題題，有有24%的的被訪訪者認認為““大大大超過過預計計費用用”。。人員的的專業業素質質和工工作質質量也是用用戶不不滿的的焦點點，如如不能能發現現車輛輛故障障的原原因，，或是是發現現原因因但不不能完完全修修好，，或工工作的的質量量不高高等，，其中中“發發現原原因不不能修修好””又相相對突突出。。時效性性（即不不能按按約定定時間間修好好，或或由于于缺少少配件件而延延誤維維修））是令令用戶戶不滿滿的第第三大大類問問題，，其中中缺少少配件件是引引發這這一問問題的的主要要原因因所在在。服務態態度不友好好是第第四類類問題題，但但相對對于前前三類類問題題來說說，不不是太太突出出。樣本數數為99229第一部部分項項目介介紹第二部部分總總結論論第三部部分經經銷商商形象象分析析具體經經銷商商形象象分析析總體狀狀況維修環環節取車環環節跟蹤服服務環環節保修/索賠賠環節節用戶忠忠誠度度不同區區域經經銷商商形象象分析析第四部部分車車輛滿滿意度度研究究第五部部分用用戶群群分析析第六部部分新新華信信建議議第七部部分附附錄目錄錄30服務態態度總總結本次對對經銷銷商服服務態態度的的調查查共設設置了了4個個問題題，分分別是是“滿滿足用用戶需需求””、““為用用戶提提供建建議和和信息息”、、“提提供替替代交交通工工具””以及及“對對服務務態度度的不不滿意意率””。總的來來看，，用戶戶對經經銷商商的服服務態態度評評價很很高。。服務態態度是是用戶戶不滿滿意率率最低低、抱抱怨最最少的的方面面之一一，平平均不不滿意意率為為7.4%。81.2%的被被訪者者對經經銷商商“樂樂于完完全滿滿足用用戶需需求””方面面給予予了充充分肯肯定，，認可可度的的平均均值為為7.83，““樂于于滿足足用戶戶需求求”更更多的的取決決于服服務人人員的的主觀觀能動動性，，說明明經銷銷商在在主觀觀上是是很努努力地地去讓讓用戶戶滿意意。經銷銷商商在在為為用用戶戶提提供供建建議議和和信信息息方方面面，，平平均均認認可可度度為為7.21，，還還有有必必要要進進一一步步提提高高。。要要想想在在這這方方面面做做得得更更好好，，不不僅僅要要有有美美好好的的意意愿愿，，還還要要以以豐豐富富的的專專業業知知識識做做后后盾盾。。當用用戶戶把把車車留留在在經經銷銷商商做做維維修修或或保保養養時時，，經經銷銷商商需需要要為為用用戶戶考考慮慮替替代代交交通通工工具具的的問問題題。。在在這這方方面面整整體體上上做做得得不不是是很很好好，，僅僅有有4%的的用用戶戶享享受受了了該該項項服服務務（（包包括括提提供供替替代代交交通通工工具具、、為為用用戶戶付付出出租租車車費費、、送送用用戶戶到到目目的的地地）），，69%的的用用戶戶反反映映經經銷銷商商未未提提供供此此項項服服務務，，另另外外14%和和12.7%的的用用戶戶分分別別是是““無無此此經經歷歷””和和認認為為““不不必必要要””。。該該項項服服務務提提供供與與否否，，不不僅僅是是經經銷銷商商是是否否為為用用戶戶想想到到了了沒沒有有的的問問題題，，也也需需要要經經銷銷商商有有適適當當的的經經濟濟付付出出。。31滿足足用用戶戶需需求求Q8.2經經銷銷商商樂樂于于完完全全滿滿足足您您的的需需求求在樂樂于于滿滿足足用用戶戶需需求求方方面面，，經經銷銷商商普普遍遍做做得得不不錯錯；；除廣廣州州梅梅花花園園外外，，其其他他均均在在7分分以以上上。。指標標評評分分標標準準完全適合很適合部分適合不太適合完全不適合10987654321分值最高最低小樣樣本本經經銷銷商商：：珠珠海海珠珠光光，，廣廣州州梅梅花花園園，，成成都都三三合合，，深深圳圳佳佳永永梅梅32提供供建建議議和和信信息息Q8.5經經銷銷商商努努力力給給用用戶戶提提出出忠忠懇懇建建議議和和信信息息為用用戶戶提提供供建建議議和和信信息息方方面面，，經經銷銷商商普普遍遍做做得得不不如如““樂樂于于滿滿足足用用戶戶需需求求””方方面面好好。。有8家家經經銷銷商商分分值值低低于于7分分，，表表明明用用戶戶對對經經銷銷商商該該項項工工作作持持不不很很肯肯定定的的態態度度，，需需引引起起注注意意。。完全適合很適合部分適合不太適合完全不適合10987654321分值指標標評評分分標標準準最高最低小樣樣本本經經銷銷商商：：珠珠海海珠珠光光，，廣廣州州梅梅花花園園，，成成都都三三合合，，深深圳圳佳佳永永梅梅33服務務態態度度的的不不滿滿意意率率Q2.4請選選出出認認為為不滿滿意意的地地方方：：服務務態態度度不不友友好好總體體講講，，服服務務態態度度的的不不滿滿意意率率比比較較低低，，平平均均7.4%；；就具具體體經經銷銷商商來來看看，，彼彼此此間間的的差差距距還還是是比比較較明明顯顯的的，，不不滿滿意意率率最最低低的的為為0，，最最高高的的達達到到18%。。指標標值值為為被被訪訪者者中中選選擇擇該該題題項項的的百百分分比比（（%〕〕小樣樣本本經經銷銷商商：：珠珠海海珠珠光光，，廣廣州州梅梅花花園園，，成成都都三三合合，，深深圳圳佳佳永永梅梅34Q3當當您您把把車車留留在在經經銷銷商商處處后后，，經經銷銷商商是是否否提提供供給給您您替替代代交交通通工工具具替代代交交通通工工具具的的提提供供“提供替替代交通通工具””這項項服務工工作，23家經經銷商普普遍做得得不到位位做為一個個共同性性問題，，需要進進行整體體性改進進指標值為為未提供該該項服務務的百分比比（%）（包括““不提供供替代車車輛”，，“不為為用戶付付出租車車費”、、“不送送用戶””三種情情況）小樣本經經銷商：：珠海珠珠光，廣廣州梅花花園，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅35專業性與與工作質質量總結結本次對經經銷商專專業性與與工作質質量的調調查共設設置了6個問題題，分別別是“對對維修工工作的整整體滿意意度”、、“對診診斷故障障的信任任度”、、“對不不能發現現故障原原因的不不滿意率率”、““對排除除故障的的信任度度”、““對不能能完全修修好的不不滿意率率”以及及“最近近一年內內的返修修情況””。總的來看看，經銷銷商的基基本技術術素質合合格，受受到用戶戶的信賴賴；實際際操作能能力和工工作質量量有待進進一步提提高。用戶對維維修工作作的整體體滿意度度是“很很滿意””，滿意意水平的的均值為為7.29分。。在2013名被被訪者中中，對經經銷商不不能查明明故障原原因而感感到不滿滿的占8.9%；用戶戶對經銷銷商診斷斷故障的的能力感感到很信信任，平平均認可可程度為為7.66分。。在全部被被訪者中中，對經經銷商不不能完全全修好車車而感到到不滿的的占12.2%；用戶戶對經銷銷商解決決故障的的能力總總的來說說持信任任態度，，平均認認可程度度為7.61分分。在全部被被訪者中中，最近近一年內內未發生生過返修修的占77%，，車輛的的返修率率為23%；返返修一次次的占10.9%，返返修次數數在兩次次以上的的占12.1%。平均均返修次次數為1.47次。36維修工作作的整體體滿意度度Q1您您對經銷銷商按您您的要求求所提供供的服務務的滿意意度如何何只有兩家家經銷商商超過了了8分，，另外還還有4家家低于7分。指標評分分標準最高最低完全滿意很滿意滿意不太滿意非常不滿意10987654321分值小樣本經經銷商：：珠海珠珠光，廣廣州梅花花園，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅37故障診斷斷的不滿滿意率指標值為為被訪者者中選擇擇該題項項的百分分比（%）Q2.1請選出認認為不滿意的地方：：未能發現現問題的的原因用戶對經經銷商查查找故障障原因的的平均不不滿意率率為8.9%，，最低的的為0，，最高的的達17%，經經銷商間間的專業業差距比比較明顯顯。小樣本經經銷商：：珠海珠珠光，廣廣州梅花花園，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅38對診斷故故障能力力的信任任程度除上海開開隆外，，其他22家經經銷商的的得分均均在7分分以上，，表明用用戶對維維修人員員正確診診斷車輛輛故障普普遍感到到很信任任完全適合很適合部分適合不太適合完全不適合10987654321分值指標評分分標準最高最低Q8.3您很很放心經經銷商可可以正確確診斷車車輛故障障小樣本經經銷商：：珠海珠珠光，廣廣州梅花花園，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅39車沒完全全修好的的不滿意意率指標值為為被訪者者中選擇擇該題項項的百分分比（%）解決故障障是維修修人員專專業素質質與操作作能力的的綜合體體現。用用戶對此此的不滿滿意率普普遍高于于故障診診斷。平平均不滿滿意率為為12%，表現現最好的的天津捷捷豐也達達到了7%；提高實際際操作水水平是奧奧迪A6特許經經銷商面面臨的共共同問題題。Q2.2選出認認為不滿滿意的地地方：發發現故障障原因，，但未完完全修好好小樣本經經銷商：：珠海珠珠光，廣廣州梅花花園，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅40對解決故故障能力力的信任任程度Q8.4您很很放心經經銷商能能夠解決決診斷出出的故障障用戶對維維修人員員正確解解決故障障的平均均認可度度為7.61，，略低于于診斷故故障的認認可度7.66；上海開隆隆在這兩兩方面都都低于7分，亟亟需加強強。完全適合很適合部分適合不太適合完全不適合10987654321分值指標評分分標準最高最低小樣本經經銷商：：珠海珠珠光，廣廣州梅花花園，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅41返修率Q9最最近1年年內，您您的車在在該經銷銷商處發發生過返返修嗎該指標是是發生返返修次數數在一次次及其以以上的百百分比（（%）返修率普普遍較高高；返修率在在20%以上的的經銷商商有13家，最最高的達達40%，最低低的為8%。小樣本經經銷商：：珠海珠珠光，廣廣州梅花花園，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅42返修次數數Q9最最近1年年內，您您的車在在該經銷銷商處發發生過返返修嗎該指標是是發生返返修的平均次數數最近一年年內，23個經經銷商都都發生過過返修情情況；平均返修修次數1.47次，最最低的1.12次，最最高的1.8次次；整體工作作質量有有待提高高。小樣本經經銷商：：珠海珠珠光，廣廣州梅花花園，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅43維修費用用總結本次對經經銷商維維修收費費的調查查，共設設置了4個問題題，分別別是“對對費用合合理性的的認可度度”、““對費用用的不滿滿意率””、“對對經銷商商進行不不必要工工作的不不滿意率率”、““對經銷銷商不進進行額外外維修工工作的信信任度””。總的來看看，用戶戶認為收收費標準準偏高，，用戶對對此反映映比較強強烈。用戶對維維修收費費高的平平均不滿滿意率為為17%，半數數經銷商商不滿意意率在20%以以上。在對維修修費用合合理性認認可方面面，全部部被訪者者中有34.5%的人人認為費費用不合合理，對對“費用用合理性性”的平平均認可可程度只只有6.95分分。如何何降低收收費已成成為經銷銷商面臨臨的主要要問題。。經銷商在在按用戶戶要求提提供服務務方面做做的比較較好，基基本上可可以使用用戶感到到放心，，不會有有不必要要的維修修工作，，用戶對對此的平平均不滿滿意率只只有2.7%。。說明經經銷商不不是以擅擅自擴大大維修范范圍來增增加收費費的。44對收費高高的不滿滿意率指標值為為被訪者者中選擇擇該題項項的百分分比（%）Q2.7請選出認認為不滿意的地方：：大大超過過預計費費用收費高是是用戶反反映較多多的問題題，平均均不滿意意率為17%，，最低的大大連匯迪迪是7%，最高高的廣東東中奧是是29%。不滿意率率在20%以上上的有10家經經銷商。。小樣本經經銷商：：珠海珠珠光，廣廣州梅花花園，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅45對維修費費用合理理性的認認可程度度Q8.6維修修費用合合理用戶對““維修費費用合理理”的認認可程度度普遍偏偏低；11家經經銷商的的分值低低于7分分，用戶戶對其收收費的合合理性持持不肯定定態度。。完全適合很適合部分適合不太適合完全不適合10987654321分值指標評分分標準最高最低小樣本經經銷商：：珠海珠珠光，廣廣州梅花花園，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅46對額外維維修的不不滿意率率指標值為為被訪者者中選擇擇該題項項的百分分比（%）Q2.5請選出認認為不滿意的地方：：進行了我我未要求求的工作作進行用戶戶未要求求的工作作，擅自自擴大維維修范圍圍是增加加收費的的一種手手段，這這種情況況在奧迪迪A6特特許經銷銷商身上上很少發發生。用用戶對此此的平均均不滿意意率只有有2.7%，有有4家經經銷商的的不滿意意率為0。小樣本經經銷商：：珠海珠珠光，廣廣州梅花花園，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅47對無額外外維修的的信任程程度Q8.7在此此經銷商商處可放放心，不不會有不不必要的的維修用戶對經經銷商不不進行額額外的維維修工作作感到很很放心，，平均認認可度程程是7.55分分；上海的經經銷商在在這方面面給用戶戶的印象象普遍比比較差。。完全適合很適合部分適合不太適合完全不適合10987654321分值指標評分分標準最高最低小樣本經經銷商：：珠海珠珠光，廣廣州梅花花園，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅48時效性總總結本次對經經銷商維維修工作作時效性性的調查查，共設設置了3個問題題，分別別是“登登記到達達車輛的的速度””、“缺缺少配件件引起維維修延誤誤的情況況”以及及“維修修時間的的守時性性”。總的來看看，用戶戶對經銷銷商服務務工作的的時效性性十分肯肯定，經經銷商的的工作效效率普遍遍很高。。當用戶前前來做維維修/保保養時，，所有經經銷商都都能做到到“快速速登記到到達車輛輛”，用用戶對其其速度的的平均認認可度達達8.11分。。在維修時時間的守守時性方方面，全全部被訪訪者中，，只有7%的人人對未按按約定時時間修好好表示不不滿；半半數以上上的經銷銷商用戶戶的不滿滿意率低低于5%。全部被訪訪者中，，對因缺缺少配件件而延誤誤維修表表示不滿滿的占11.8%。可以看出出，經銷銷商是很很講求時時效性的的，今后后如果能能在配件件供應上上加強些些，會進進一步提提高用戶戶對時間間的滿意意度。49對登記車車輛速度度的認可可程度Q8.1快速速登記到到達車輛輛用戶對““快速登登記到達達車輛””的平均均認可度度是8.11；；全部經銷銷商的認認可分值值都達到到了7分分以上。。說明奧奧迪A6的特許許經銷商商很講求求時效性性。完全適合很適合部分適合不太適合完全不適合10987654321分值指標評分分標準最高最低小樣本經經銷商：：珠海珠珠光，廣廣州梅花花園，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅50由于缺少少配件而而延誤維維修是用用戶不滿滿意率較較高的問問題之一一平均不滿滿意率為為11.8%，，最低為為6%，，最高為為18%；加強配件件供應是是經銷商商需要解解決的共共同問題題。對因缺少少配件而而延誤維維修的不不滿意率率Q2.3請選出認認為不滿意的地方：：由于缺少少配件，，使維修修延誤指標值為為被訪者者中選擇擇該題項項的百分分比（%）小樣本經經銷商：：珠海珠珠光，廣廣州梅花花園，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅51對未按約約定時間間修好的的不滿意意率Q2.6請選出認認為不滿意的地方：：未按約定定時間修修好用戶對““不能按按約定時時間修好好”的平平均不滿滿意率是是7%，，最低的的是0，，最高的的是15%；不能按約約定時間間修好是是個別經經銷商比比較突出出的問題題，不具具有普遍遍性。指標值為為被訪者者中選擇擇該題項項的百分分比（%）小樣本經經銷商：：珠海珠珠光，廣廣州梅花花園，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅52維修環節節總表現現維修環節節最佳表表現者大連匯迪迪小樣本經經銷商：：珠海珠珠光，廣廣州梅花花園，成成都三合合，深圳圳佳永梅梅53第一部分分項項目介介紹第二部分分總總結論論第三部分分經經銷商商形象分分析具體經銷銷商形象象分析總體狀況況維修環節節取車環節節跟蹤服務務環節保修/索索賠環節節用戶忠誠誠度不同區域域經銷商商形象分分析第四部分分車車輛滿滿意度研研究第五部分分用用戶群群分析第六部分分新新華信信建議第七部分分附附錄目錄錄54取車環節節總結對經銷商商取車環環節的考考察設置置了兩項項內容，，分別是是“維修修過程的的解釋””和“發發票金額額的解釋釋”。當用戶不不能在維維修現場場親自觀觀看維修修過程時時，經銷銷商需要要在用戶戶取車時時向用戶戶解釋維維修過程程，而不不管用戶戶是否要要求這樣樣做。本本次調查查中，得得到解釋釋的用戶戶不到60%，，有6.6%的的用戶，，在要求求之后仍仍未得到到解釋，，另外20.6%和13.9%的用用戶分別別是“未未要求該該項服務務”和認認為“沒沒必要””的。解釋發發票金金額是是對亂亂收費費行為為的一一種約約束。。本次次調查查中，，有63.3%的用用戶得得到了了對發發票金金額的的解釋釋；另另外有有兩種種情況況是需需要經經銷商商解釋釋而未未做解解釋的的：一是15.6%的未未要求求者；；二是3.3%的的即使使要求求了，，也未未得到到解釋釋者。。也就就是說說，經經銷商商對發發票金金額的的解釋釋率尚尚有18.9%需要要提高高。55維修過過程的的解釋釋率Q4當當您您取車車時，，是否否有人人向您您詳細細解釋釋維修修過程程維修過過程解解釋率率最高高的是是佳永永梅90%，最最低的的是博博瑞祥祥和，，僅為為38%，，差異異非常常明顯顯；未解釋釋的三三種情情況中中，““用戶戶沒有有要求求”占占的比比例最最高。。無論論用戶戶是否否要求求，經經銷商商都應主動動作出出解釋釋，這這是每每一個個經銷銷商今今后需需要改改進的的地方方。指標值值為各各答題題選項項的百百分比比（%）小樣本本經銷銷商：：珠珠海珠珠光，，廣廣州梅梅花園園，成成都都三合合，深深圳圳佳永永梅56相對于于維修修過程程來說說，經經銷商商對發發票金金額的的解釋釋率普普遍有有所提提高；；發票金金額解解釋率率最高高的是是佳永永梅83%，最最低的的是博博瑞祥祥和52%；在未解解釋的的三種種情況況中，，“用用戶沒沒有要要求””占的的比例例最高高，今今后需需要改改進；；“雖然然用戶戶要求求了，，經銷銷商也也未做做解釋釋”，，這種種情況況盡管管占的的比例例比較較小，，但卻卻不能能容忍忍，今今后應應杜絕絕。Q6當當您您取車車時，，是否否能得得到對對發票票所收收金額額的解解釋指標值值為各各答題題選項項的百百分比比（%）發票金金額的的解釋釋率小樣本本經銷銷商：：珠珠海珠珠光，，廣廣州梅梅花園園，成成都都三合合，深深圳圳佳永永梅57取車環環節總總表現現取車環環節最最佳表表現者者北京百百得利利差異非非常顯顯著小樣本本經銷銷商：：珠海海珠光光，廣廣州梅梅花園園，成成都三三合，，深圳圳佳永永梅58第一部部分項項目介介紹第二部部分總總結論論第三部部分經經銷商商形象象分析析具體經經銷商商形象象分析析總體狀狀況維修環環節取車環環節跟蹤服服務環環節保修/索賠賠環節節用戶忠忠誠度度不同區區域經經銷商商形象象分析析第四部部分車車輛滿滿意度度研究究第五部部分用用戶群群分析析第六部部分新新華信信建議議第七部部分附附錄目錄錄59取車后后的跟跟蹤服服務用戶取取車后后，經經銷商商是否否與用用戶電電話聯聯系詢問對對實施施的工工作是是否滿滿意該指標標是回回答““是”和““否”的百分比比（（%））只有與與用戶戶進行行聯系系，才才能即即時了了解維維修/保養養工作作做得得如何何。本本次調調查中中，接接受過過詢問問的用用戶不不到6成。。60取車后后的跟跟蹤服服務Q7您您修修車后后，是是否有有人與與您電電話聯聯系，，詢問問您對對實施施的工工作是是否滿滿意指標值值為回回答““是”的百百分比比（％％）跟蹤服服務工工作普普遍做做得不不到位位；經銷商商之間間的差差異比比較明明顯。。小樣本本經銷銷商：：珠海海珠光光，廣廣州梅梅花園園，成成都三三合，，深圳圳佳永永梅61跟蹤服服務環環節總總表現現跟蹤服服務環環節最最佳表表現者者上海永永達差異非非常顯顯著！！小樣本本經銷銷商：：珠海海珠光光，廣廣州梅梅花園園，成成都三三合，，深圳圳佳永永梅62第一部部分項項目介介紹第二部部分總總結論論第三部部分經經銷商商形象象分析析具體經經銷商商形象象分析析總體狀狀況維修環環節取車環環節跟蹤服服務環環節保修/索賠賠環節節用戶忠忠誠度度不同區區域經經銷商商形象象分析析第四部部分車車輛滿滿意度度研究究第五部部分用用戶群群分析析第六部部分新新華信信建議議第七部部分附附錄目錄錄63保修/索賠賠環節節總結結保修/索賠賠環節節的調調查包包括兩兩項內內容，，分別別是“樂于于實施施的程程度””和““實施施的技技術與與質量量”。。在處理理保修修/索索賠業業務方方面，，不論論是經經銷商商的主主觀意意愿，，還是是實際際實施施的技技術與與質量量，用用戶的的平均均滿意意度均均達到到了““很滿滿意””。其中對主觀觀態度感到到“很滿意意”和“完完全滿意””的占70%，對實實施方面感感到“很滿滿意”和““非常滿意意”的占67%。64實施保修/索賠的愿愿意程度Q11.1愿實施施所有保修修/索賠業業務對經銷商處處理索賠業業務的主觀觀愿望方面面，用戶的的平均滿意意度是7.41；有4家經銷銷商不能讓讓用戶感到到很滿意，，其中上海海占3家指標評分標標準最高最低完全滿意很滿意滿意不太滿意非常不滿意10987654321分值小樣本經銷銷商：珠海海珠光，廣廣州梅花園園，成都三三合，深圳圳佳永梅65保修/索賠賠項目實施施的技術與與質量Q11.2保修/索賠項目目的技術與與質量經銷商實施施保修/索索賠的技術術與質量相相對于主觀觀態度而言言，滿意度度普遍有所所降低，平平均滿意水水平為7.22；有8家經銷銷商的分值值低于7分分，未能讓讓用戶感到到很滿意。。指標評分標標準最高最低完全滿意很滿意滿意不太滿意非常不滿意10987654321分值小樣本經銷銷商：珠海海珠光，廣廣州梅花園園，成都三三合，深圳圳佳永梅66保修/索賠賠環節總表表現保修/索賠賠環節最佳佳表現者大連匯迪差異比較明明顯小樣本經銷銷商：珠海海珠光，廣廣州梅花園園，成都三三合，深圳圳佳永梅67第一部分項項目介介紹第二部分總總結論論第三部分經經銷商商形象分析析具體經銷商商形象分析析總體狀況維修環節取車環節跟蹤服務環環節保修/索賠賠環節用戶忠誠度度不同區域經經銷商形象象分析第四部分車車輛滿滿意度研究究第五部分用用戶群群分析第六部分新新華信信建議第七部分附附錄目錄68用戶忠誠度度總結用戶忠誠度度調查設置置了兩個指指標，分別別是“再次光顧顧該經銷商商處的用戶戶比例”和和“用戶向向他人推薦薦該經銷商商的可能性性”。根據調查結結果，除一一家經銷商商外，其他他各家經銷銷商用戶的的再次光顧顧率均在百百分之八九九十總的來看，，用戶根據據自己的維維修/保養養經歷，向向他人推薦薦該經銷商商的可能性性是很大的的，可能性程度的的均值是7.32分分，處于““很可能””范圍就具體經銷銷商來講，，用戶忠誠誠度差異比比較明顯。。各方面服服務工作用用戶滿意度度高的經銷銷商,忠誠度也很很高；反之之用戶滿意意度低的經經銷商，用用戶忠誠度度相應也低低69再次光顧率率指標值為各各答題選項項的百分比比（%）用戶對特許許經銷商的的信任度很很高，即使使不到原來來的經銷商商，重新選選擇時，更更多的還是是到特許經經銷點。Q10根根據您接受受服務的經經歷，今后后還會光臨臨該經銷商商處嗎小樣本經銷銷商：珠珠海珠光，，廣州梅花花園，成成都三合，，深圳佳永永梅70向他人推薦薦的可能性性Q8.8您您會向他他人推薦該該經銷商完全適合很適合部分適合不太適合完全不適合10987654321分值指標評分標標準最高最低不同經銷商商的用戶忠忠誠度有一一定差異；；上海開隆的的用戶忠誠誠度明顯低低于其他經經銷商。小樣本經銷銷商：珠海海珠光，廣廣州梅花園園，成都三三合，深圳圳佳永梅71用戶忠誠度度用戶忠誠度度最高者大連匯迪小樣本經銷銷商：珠海海珠光，廣廣州梅花園園，成都三三合，深圳圳佳永梅72第一部分項項目介介紹第二部分總總結論論第三部分經經銷商商形象評價價第四部分經經銷商商形象分析析具體經銷商商形象分析析不同區域經經銷商形象象分析第五部分車車輛滿滿意度研究究第六部分用用戶群群分析第七部分新新華信信建議第八部分附附錄目錄73區域分析總總結（1））區域劃分說說明：全國分為8大區，本本次區域分分析中只包包括6個區區，未做分分析的兩個個區是西北區———尚未設特特許經銷點點西南區———只有成都都三合一家家特許經銷銷商，樣本本量為26，由于代代表性不夠夠，本次區區域分析中中不做考慮各區域經銷銷商分布及及樣本數如如下：74從整個售后后服務看，，遼魯區的的表現最為為突出，其其他區域間間的差異不不很顯著。。總的來看看，6大區區域略顯層層次之分（（第一層：：遼魯區；；第二層：：東北、華華南、華北北區；第三三層：中南南和華南區區），但層層次界限尚尚不明顯用戶評價具具有明顯的的“北高南南低”特征征。遼魯區區和東北區區各方面的的評價值都都高于中南南和華東地地區，說明明南方地區區的用戶期期望值比較較高，經銷銷商需要進進一步提高高服務水準準6大區域中中，遼魯區區的經銷商商受到了用用戶的最高高評價。不不僅在整個個售后服務務總評價中中位居第一一，而且每每個環節的的評價排名名均居各區區域之首。。該區域也也是用戶忠忠誠度最高高的區域相比之下，，以武漢為為中心的中中南地區和和以上海為為核心的華華東地區服服務工作亟亟需加強。。目前中南南地區只有有一家經銷銷商，影響響面比較廣廣；華東特特別是上海海，是特許許經銷點設設置最多的的地區，也也是高檔轎轎車消費集集中和競爭爭激烈的地地區，提高高這兩個地地區的用戶戶滿意度意意義重大各區域普遍遍做得比較較好的方面面是：“取車環節的的解釋工作作”和“樂于滿足用用戶需要”各區域普遍遍不足的方方面是：““取車后的跟跟蹤服務”和“費用不合理理”各區域差異異相對明顯顯的方面是是：“取車后的跟跟蹤服務”區域分析總總結（2））75各區域售后后服務部分分評價排名名用戶對整個個售后服務務工作的評評價呈現出出“北高南南低”的特特點。以遼遼魯區、東東北區為代代表的北方地區區，評價值值比較高，，以中南、、華東為代代表的南部部地區評價價值偏低除遼魯區外外，其他區區域差異不不很明顯，，相鄰區域域間的差值值不超過1.7分76各區域維修修環節總表表現維修環節是是整個售后后服務工作作的核心，，用戶對該該環節的評評價分布決決定了整個個售后服務務的評價分分布結構。。從圖中可可以看出，，6個區域域的表現略略顯層次性性：遼魯區區處于第一一層，東北北、華南、、華北屬于于第二層，，中南、華華東位于第第三層77維修工作的的整體滿意意度在整個維修修服務工作作方面，各各區域的用用戶滿意度度均值都在在7分以上上，全部達達到了“很很滿意”水水平北部三個區區域的滿意意度均高于于南部三個個區域78對解決故障障能力的信信任程度排除車輛故故障是反映映經銷商專專業水平的的重要方面面。從評分分看，各區區域經銷商商的專業水水平都能讓讓用戶感到到“很信任任”北部三個區區域的滿意意度均高于于南部三個個區域79對維修費用用合理性的的認可程度度在維修費用用合理性的的認可方面面，只有遼遼魯區和華華南區用戶戶認為“維維修費用合合理”，其其他各區用用戶普遍感感到費用不不太合理80滿足用戶需需求“樂于滿足足用戶需求求”是經銷銷商服務態態度的重要要體現。從從調查結果果看，各區區域經銷商商的態度都都得到了用用戶的充分分肯定81各區域取車車環節總表表現用戶取車時時，經銷商商需要做維維修過程和和發票金額額的解釋，，在這方面面，遼魯區區的經銷商商做得最好好，以北京京為代表的的華北地區區該項工作作需要加強強除遼魯區外外，其他區區域的經銷銷商差異不不很明顯82各區域取車車后跟蹤服服務環節總總表現用戶取車后后，經銷商商需要與用用戶聯系，，以了解用用戶對維修修/保養工工作的滿意意程度。對對此，各區區域用戶評評價值普遍遍不高，需需整體性改改進不同區域的的差異性非非常顯著。。遼魯區做做得最好，，中南、華華東和華北北都明顯不不足83各區域保修修/索賠環環節總表現現華東區的用用戶評價值值明顯低于于其他區域域84各區域用戶戶忠誠度比比較經銷商的服服務是影響響用戶忠誠誠度的核心心因素。可可以看出，，對各方面面工作用戶戶評價都很很高的遼魯魯區，用戶戶忠誠度也也是最高的的；而各方方面評價值值都落后的的華東區，，用戶的忠忠誠度也最最低85第一部分項項目介介紹第二部分總總結論論第三部分經經銷商商形象評價價第四部分經經銷商商形象分析析第五部分車車輛滿滿意度研究究第六部分用用戶群群分析第七部分新新華信信建議第八部分附附錄目錄86Q13您您對您目前前車輛的滿滿意程度如如何各經銷商車車輛滿意度度車主對奧迪迪A6轎車車普遍感到到很滿意，，平均滿意意水平是7.64。。指標評分標標準完全滿意很滿意滿意不太滿意非常不滿意10987654321分值小樣本經銷銷商：珠海海珠光，廣廣州梅花園園，成都三三合，深圳圳佳永梅87各區域車輛輛滿意度比比較從滿意度分分值看，各各區域均達達到了7分分以上，用用戶對目前前的車輛都都感到“很很滿意”遼魯、東北北、華北這這三個北方方區域，用用戶對車輛輛的滿意度度最高；華華南、華東東和中南地地區，用戶戶對車輛的的滿意度偏偏低，說明明南部地區區用戶的期期望值比較較高88第一部分項項目介介紹第二部分總總結論論第三部分經經銷商商形象評價價第四部分經經銷商商形象分析析第五部分車車輛滿滿意度研究究第六部分用用戶群群分析總體用戶群群分析不同區域用用戶群分析析第七部分新新華信信建議第八部分附附錄目錄89用戶戶分分析析總總結結用戶戶的的結結構構狀狀況況是是：：私車車用用戶戶是是主主體體，，占占60%以以上上從年年齡齡看看，，26-35歲歲和和36-45歲歲是是主主體體，，分分別別占占38%和和44%從教教育育結結構構看看，，大大專專、、本本科科占占半半數數之之多多從職職業業看看，，用用戶戶的的職職業業分分布布比比較較廣廣泛泛，，公公司司業業主主的的比比例例要要高高于于其其他他組組別別，，約約占占被被訪訪總總數數的的36%不同同用用戶戶群群體體的的滿滿意意度度差差異異：：本次次調調查查中中，，私私車車用用戶戶相相對對于于公公用用車車用用戶戶來來說說，，對對各各方方面面表表現現出出的的滿滿意意度度都都低低，，尤尤其其在在維維修修費費用用和和服服務務工工作作上上26-35歲歲的青年人無無論對服務態態度還是工作作質量，期望望值都相對高高于其他人群群私營團體的雇雇員對各方面面的滿意度都都明顯低于其其他職業的人人群本次調查也對對用戶的背景景做了統計，，包括“車的的用途”、““年齡”、““教育”、““職業”“性性別”五個方方面的情況。。90用戶構成分析析—車的的用途車的用途結構構不同用戶群的的滿意度比較較車的用途結構構以私用為主主，占60%以上；在服務工作方方面，公私車車用戶的滿意意度差異體現現得比較明顯顯；私用車主對三三個方面的滿滿意度都是最最低的。91用戶構成分析析—年齡齡（一）注*66歲歲及以上的有有2人，由于于于樣本量太太小，未在圖圖中反映出來來奧迪A6的使使用者以中、、青年人為主主，共占81.7%92不同年齡的人人對經銷商的的總體滿意度度有一定差異異，但不明顯顯總體滿意度隨隨年齡的增大大而有所提高高56-65歲歲的用戶對費費用的滿意度度明顯高于其其他人群除56-65歲的人外，，其余年齡段段的用戶對費費用的滿意程程度幾乎沒有有差異用戶構成分析析—年齡齡（二）93不同年年齡的的人對對經銷銷商人人員的的專業業素質質和工工作的的滿意意度幾幾乎沒沒有差差異用戶構構成分分析——年年齡齡（三三）對維修修人員員的服服務態態度方方面，，年齡齡越大大，滿滿意度度越高高。說說明中中、青青年人人對服服務態態度的的期望望較高高94注*未未上上過學學的有有3人人，由由于樣樣本量量太小小，在在圖中中未反反映出出來接受過過高等等教育育的（（包括括碩士士、本本科和和大專專）共共占56.5%其次是是具有有中學學教育育程度度的占占37.3%用戶構構成分分析——教教育育（一一）95對經銷銷商總總體滿滿意度度和維維修費費用的的滿意意度方方面，，表現現出兩兩頭低低中間間高的的特點點，即即教育育程度度最低低的和和最高高的滿滿意率率要低低，接接受中中等和和高等等教育育的滿滿意率率要相相對高高一些些。用戶構構成分分析——教教育育（二二）96用戶構構成分分析——教教育育（三三）不同文文化程程度的的人對對經銷銷商的的態度度和工工作的的滿意意度沒沒有明明顯差差異97用戶的的職業業分布布比較較廣泛泛；公司業業主是是奧迪迪A6的主主要用用戶，，約占占36%；；其次次是公公職人人員和和公司司雇員員，分分別占占13.91%和10.3%。用戶構構成分分析——職職業業（一一）98總體滿滿意度度對經銷銷商總總體滿滿意度度最低低的是是