第四章旅行社組團與接待業務【本章概述】本章重點講述在旅行社諸多業務活動中，兩項日常業務，即組團與接待業務，它也是銷售產品、實現利潤的有效途徑。做好這些工作，可以有效的控制旅游過程中的突發事件，讓游客體驗到更多旅游所帶來的樂趣。【知識目標】了解旅行社組團社、接待社的概念掌握團隊、散客、特殊客人的接待方法掌握旅行社前臺接待崗位職責【能力目標】能夠獨立擔任前臺接待工作獨立接待散客、團隊客人的能力處理旅游接待中常見問題【篇首案例】

規范“一日游”市場秩序2013年，國家旅游局與國家工商行政管理總局聯合發布了《國內旅游“一日游”合同（示范文本）》，并要求各地結合實際積極推廣使用。

“一日游”以其經濟實惠、方便快捷、靈活自由的特點，受到眾多旅游者的青睞，逐漸發展成為散客旅游的主要方式。作為城市旅游，特別是大城市旅游的重要內容，國內旅游“一日游”市場需求巨大，且呈現出不斷增長的態勢，已引起旅游城市政府的高度重視，在加大力度治理整頓非法“一日游”的同時，不斷完善相關服務體系，提升城市管理水平。經過多年的努力，全國各地“一日游”市場秩序已有所好轉，但仍然存在較多問題。國家旅游局和國家工商總局出臺《國內旅游“一日游”合同（示范文本）》，是切實維護旅游者合法權益的實質舉措，也是實現政府“寓管理于服務”的有效方式。以合同約定的形式來規范交易行為，使得相關法律法規的要求更為具體明確，經營服務和監督管理可望更規范有力，同時，也能為旅游者的消費維權提供更好的條件。示范文本結合“一日游”實際情況，針對旅游糾紛易發多發環節，根據有關法律法規，明確劃分了合同雙方責任。以維護旅游者利益為主線，以解決存在的主要問題為著力點，示范文本無論是形式還是內容呈現以下四個亮點：

1.取消購物、另行付費項目以及自由活動

低價招徠、行程中加點、強迫購物、收取回扣等是“一日游”活動中存在的較為普遍且嚴重影響旅游者利益的問題。為有效維護旅游者的合法權益，針對上述突出問題，結合“一日游”時間短、行程安排緊湊的特點，沒有關于自由活動的規定，也不允許旅行社安排另行付費項目或指定購物場所購物，如果景點本身含購物，旅行社需向旅游者明示。

2.遏制“黑社”、“黑導”及“黑車”、“黑駕”

“黑社”、“黑車”、“黑導”和“黑駕”的違法違規行為，是嚴重擾亂“一日游”市場秩序，侵害旅游者的合法權益的突出問題。無論是對于旅游者消費維權、還是對于政府行政管理都造成了極大困擾。針對上述問題，《國內旅游“一日游”合同（示范文本）》要求明確旅行社的名稱和許可證編號、導游員的姓名和導游證號、運輸車輛的車牌號碼、駕駛員的姓名，并就使用無合法有效資質旅游車輛、駕駛員及導游員的情形，做出了嚴格的違約責任規定。

3.不可抗力情形下不支持調整行程、變更合同

“一日游”行程較為簡單，發生不可抗力等不可歸責于任何一方的事由，容易導致合同目的無法實現。為避免旅行社以調整行程、變更合同的形式損害旅游者的合法權益，《國內旅游“一日游”合同（示范文本）》規定此種情形導致合同無法履行或繼續履行的，合同雙方均可以解除合同，并以公平為原則分攤相應的費用。

4.形式內容簡單實用

“一日游”實踐過程中，旅行社與旅游者不簽訂合同的現象屢見不鮮，惰于為簡單的旅游活動商討復雜的合同內容是其因素之一。與《團隊國內旅游合同（示范文本）》相比，《國內旅游“一日游”合同示范（示范文本）》無論從形式方面還是從內容方面都進行了簡化，將基本信息以表格的形式體現，將權利義務用責任承擔來體現，簡單實用，易為旅行社和旅游者所接受。第一節旅行社的組團業務一、組團旅行社概述（一）概念組團旅行社（簡稱組團社)domestictourwholesaler：是指接受旅游團(者)或海外旅行社預定，制定和下達接待計劃，并可提供全程陪同導游服務的旅行社。

接待旅行社(簡稱接待社)domesticlandoperator：是指接受組團社的委托，按照接待計劃委派地方陪同導游人員，負責組織安排旅游團(者)在當地參觀游覽等活動的旅行社。（二）組團社必須履行的義務第一，組團社應當維護旅游者的合法權益。組團社向旅游者提供的出國旅游服務信息必須真實可靠，不得作虛假宣傳，報價不得低于成本。第二，組團社經營出國旅游業務，應當與旅游者訂立書面旅游合同。旅游合同應當包括旅游起止時間行程路線、價格、食宿、交通以及違約責任等內容。旅游合同由組團社和旅游者各持一份。第三，組團社應當按照旅游合同約定的條件，為旅游者提供服務。組團社應當保證所提供的服務符合保障旅游者人身、財產安全的要求；對可能危及旅游者人身安全的情況，應當向旅游者作出真實說明和明確警示，并采取有效措施，防止危害的發生。第四，組團社組織旅游者出國旅游，應當選擇在目的地國家依法設立并具有良好信譽的旅行社（以下簡稱境外接待社），并與之訂立書面合同后，方可委托其承擔接待工作。第五，組團社及其旅游團隊領隊應當要求境外接待社按照約定的團隊活動計劃安排旅游活動，并要求其不得組織旅游者參與涉及色情、賭博、毒品內容的活動或者危險性活動，不得擅自改變行程、減少旅游項目，不得強迫或者變相強迫旅游者參加額外付費項目。境外接待社違反組團社及其旅游團隊領隊根據前款規定提出的要求時，組團社及其旅游團隊領隊應當予以制止第六，旅游團隊領隊應當向旅游者介紹旅游目的地國家的相關法律、風俗習慣以及其他有關注意事項，并尊重旅游者的人格尊嚴、宗教信仰、民族風俗和生活習慣。第七，旅游團隊領隊在帶領旅游者旅行、游覽過程中，應當就可能危及旅游者人身安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照組團社的要求采取有效措施，防止危害的發生第八，旅游團隊在境外遇到特殊困難和安全問題時，領隊應當及時向組團社和中國駐所在國家使領館報告；組團社應當及時向旅游行政部門和公安機關報告。第九，旅游團隊領隊不得與境外接待社、導游及為旅游者提供商品或者服務的其他經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費，不得向境外接待社、導游及其他為旅游者提供商品或者服務的經營者索要回扣、提成或者收受其財物。第十，旅游者在境外滯留不歸的，旅游團隊領隊應當及時向組團社和中國駐所在國家使領館報告，組團社應當及時向公安機關和旅游行政部門報告。有關部門處理有關事項時，組團社有義務予以協助。

二、旅行社組團工作流程（一）報價（二）計劃登錄（三）編制團隊動態表（四）計劃發送（五）計劃確認（六）編制概算（七）下達計劃（八）編制結算（九）報賬（十）登賬（十一）歸檔申請部門：申請人：申請日期：團號：火車票日期起止車次硬臥軟臥硬座備注船票日期起止船號等級艙成人兒童備注機票日期起止航班號航班時間成人兒童備注表4－2旅行社（訂餐單）收件人：傳真：發件人：姓名：日期：電話：傳真：現有我社團一行大小+人，將于月日赴貴處用餐，餐標元/人（兒童半價，陪同免）。請協助接待，并確保用餐衛生及質量（八菜一湯）。客人來自于：特殊要求：謝謝合作：請確認回執。團號：人數：大小+人入住時間：月日—

月日共晚房標：雙標間共用房間+間房價：元／間(含早)，客人16免1，陪同免。早餐：用月日早餐，元／人(房含早)。兒童元。陪同免。多謝合作．請確認回執。

表4－3旅行社（訂房單）收件人：傳真：發件人：姓名：日期：電話：傳真：表4－4旅游團接待計劃回執旅行社(旅游公司)

貴社團一行人的接待計劃已收到，多謝支持，合作愉快。確認內容：賓館間／夜；航班(車次)張。更改內容：接待社：年月日表4－6旅游團變更人數通知單

編號：

航班團月日車次原計劃客人人，陪同人，現改為客人人，陪同人。

特此通知通知人：年月日三、對接待旅行社的選擇（一）選擇標準1.考察旅行社的合法性要考察該旅行社是否合法設立、有無經營許可證及許可證期限等，明確該社的性質、業務范圍、導游狀況等，以免錯將旅游團交給非法經營的旅行社，從而導致損失。2.考察旅行社的經營管理模式管理模式先進的旅行社，經營目標明確，有良好的激勵機制、人性化的管理理念、良好的公眾形象和發展的潛力。傳統的旅行社基本上是平均主義大鍋飯的形式，員工積極性不高，發展前景令人擔憂。更有一些非法旅行社，出錢租用某旅行社的名字，在管理上沒有科學性，隨意更改旅游項目甚至亂收費，擾亂旅游市場。3.考察旅行社規模大小選擇接團社時，不能只盯著規模大、實力強的旅行社，應根據自身實際情況來選擇。一般來說，規模大的旅行社在資金、人才、管理等方面具有優勢，業務操作方面更先進、熟練、有效率；而規模小的旅行社經營方式比較靈活，在價格、線路、服務等方面可回旋的余地更大。4.考察接團記錄從這些記錄中可以了解旅行社的接團經歷、對線路的熟悉程度、服務質量、客人評價、聲譽如何等通過對這些情況的把握，組團社可以從中挑選出經驗豐富、質量優、信用度高的旅行社作為合作伙伴。5.其他因素在選擇接團社時還要考慮報價、接團社對本社的依賴性、發展潛力等因素。還應注重合作的長期性，以追求長期最大經濟效益。（二）選擇方法1.發團考察通過與接團社的實際合作，可以獲得切身感受，可以得到一手資料。組團社還可以組織專門的考察團，對接待社各方面情況進行詳細考察。2.實地考察組團社可以委派本社經驗豐富、資歷較深的工作人員去目的地實地考察，走訪當地各個接待社，進行分析比較，選出滿意的合作伙伴。3.參加旅游行業組織，建立廣泛的合作網絡組團社可以參加一些旅游行業協會和組織，如亞太旅游組織、中國旅游協會等。結識更多的旅游企業，形成廣泛的合作網絡，獲取全面可靠的消息。（三）調整

“零團費”旅行團旅游業內泛指那些向游客收取極低費用的旅行團。具體操作中，旅行社依賴游客購物的傭金或回扣維持成本。游客大量購物，旅行社才能贏利，因此，旅行社會強逼導游以各種手段強制游客購物。導游帶游客去買的物品，通常是金銀首飾、玉石藏品、數碼電器等高價物品。65歲的前國家隊乒乓球員陳佑銘，在今年2010年5月21日與老伴抵港旅游。次日午后與團友到達由旅行社安排的一家珠寶店，被當地一名鄭姓導游要求在店內逗留至少兩小時。陳佑銘逗留約30分鐘后與幾位團友出門透氣，約20分鐘后在鄭姓導游一再要求下回到店內。陳佑銘隨后在湖南旅行社領隊的陪同下準備出門，卻突然暈倒昏迷，后經搶救無效死亡。據統計，近年內地訪港旅客數量不斷上升，2010年1月至4月，內地旅客占所有訪港旅客的63.1%。但游客的投訴量也直線上升：今年1月至5月，香港旅游業議會接到內地旅行團有關被強迫購物的投訴達173宗，較去年同期上升六成半。香港旅游業議會總干事董耀中指出：問題的根源在于“零團費”。第二節團體旅游接待管理一、團體旅游接待業務的特點（一）計劃性強（二）技能要求高

(三）協調工作多1.旅行社與其它旅游企業2.各地旅行社工作人員之間3.旅行社與旅游團隊的旅游者二、團體旅游接待服務程序詳見教材80---82頁三、團體旅游接待業務管理（一）準備接待階段管理（二)實際接待階段管理（三）總結階段的管理四、大型和特種旅游團體接待服務管理詳見83頁第三節散客與商務旅行管理一、散客旅游業務管理（一）單項委托業務（二）旅游咨詢業務（三）選擇性旅游業務二、商務旅行管理三、旅行社門市業務（一）門市柜臺的設立1.旅行社門市部的選址2.旅行社門市部的布局設計3.旅行社門市部的裝飾（二）門市接待人員的崗位職責1.介紹散客旅游產品2.銷售散客旅游產品3.處理各種文件實訓項目實訓名稱旅行社前臺接待

實訓學時

建議2學時實訓方法實例分析、模擬操作、角色扮演

實訓條件多媒體教室、電話、行程單及宣傳手冊實訓目標知識目標掌握旅游產品銷售的渠道以及促銷學生分組分角色扮演旅行社前臺接待的工作流程掌握旅行社前臺電話接待的主要工作內容掌握對客服務技巧能力目標能夠做好行程的詳解工作、達到產品銷售的目的旅游產品的銷售渠道以及促銷；前臺接待的主要工作內容能夠處理客人提出的常見問題能夠回答旅行社客人電話咨詢的常問問題素質目標語言組織能力模擬銷售，教師對是否達到要求進行全程指導培養與客人溝通能力加強情商能力的培養實訓內容及過程

學生活動

教師活動1.小組為單位討論旅行社前臺接待的主要工作內容2.小組分別進行旅行社電話模擬接待。扮演客人的同學可以設置各樣的問題，包括線路報價詢問、主要旅游目的地的氣候狀況等。總結各組同學在角色扮演中出現的問題，總結本次實訓項目。考核評價本章小結

組團與接待業務是旅行社經營旅游活動的主要內容。導游服務是前沿陣地，所有后臺操作人員的努力，最后都需要導游服務傳遞給每位游客。而接待中的流程是否規范、標準、清晰、責任制管理更是尤顯突出。能夠細分市場，對老人、兒童、商務等不同團型進行有針對性的服務的接待是旅行社行業發展的需要。可以說，我國的旅行社行業已進入了“服務的時代”。案例分析

整治北京一日游

2010年