第6頁共6頁2023年?高級酒店工?作總結歲?月如梭，光?陰似箭，轉?眼間入職_?_酒店餐飲?部工作已滿?一年，根據?餐飲部經理?的工作安排?，主要負責?部門各餐廳?、酒吧及管?事部的日常?運作和部門?的培訓工作?，現將本年?度工作開展?情況作總結?匯報，并就?__年第一?季度的工作?打算作簡要?概述。作?為國際知名?的品牌酒店?，餐飲部的?經營與管理?已很成熟，?市場知名度?較高，經過?十五年的管?理經驗沉積?和提煉，已?形成了自己?的管理風格?，要在服務?管理和培訓?上取得突破?困難較大。?入職后，根?據餐飲部實?際狀況，本?人提出了“?打造優秀服?務團隊”的?管理目標和?口號，旨在?提高整體服?務水平，樹?立良好的行?業形象。入?職一年以來?，主要開展?了以下幾方?面的工作：?一、以提?升服務品質?為核心，加?強服務品質?工程建設?餐飲服務品?質的建設，?是一個龐大?的系統工程?，是餐飲管?理實力的綜?合體現，_?_年度，在?對各運作部?門的日常管?理及服務品?質建設方面?開展了以下?工作：1?、編寫操作?規程，提升?服務質量?根據餐飲部?各個部門的?實際運作狀?況，編寫了?《宴會服務?操作規范》?、《青葉庭?服務操作規?范》、《西?餐廳服務操?作規范》、?《酒吧服務?操作規范》?、《管事部?服務操作規?范》等。統?一了各部門?的服務標準?，為各部門?培訓、檢查?、監督、考?核確立了標?準和依據，?規范了員工?服務操作。?同時根據貴?賓房的服務?要求，編寫?了貴賓房服?務接待流程?，從咨客接?待、語言要?求、席間服?務、酒水推?銷、衛生標?準、物品準?備、環境布?置、視聽效?果、能源節?約等方面作?了明確詳細?的規定，促?進了貴賓房?的服務質量?。2、加?強現場監督?，強化走動?管理現場?監督和走動?管理是餐飲?管理的重要?形式，本人?堅持在當班?期間按二八?原則進行管?理時間分配?(百分之八?十的時間在?管理現場，?百分之二十?的時間在做?管理總結，?并直接參與?現場服務，?對現場出現?的問題給予?及時的糾正?和提示，對?典型問題進?行記錄，并?向各部門負?責人反映，?分析問題根?源，制定培?訓計劃，堵?塞管理漏洞?。3、編?寫婚宴整體?實操方案，?提升婚宴服?務質量宴會?服務部是酒?店的品牌項?目，為了進?一部的提升?婚宴服務的?質量，編寫?了《婚宴服?務整體實操?方案》，進?一步規范了?婚宴服務的?操作流程和?服務標準，?突顯了婚禮?現場的氣氛?，并邀請人?力資源部對?婚禮司儀進?行了專場培?訓，使司儀?主持更具特?色，促進了?婚宴市場的?口碑。4?、定期召開?服務專題會?議，探討服?務中存在的?問題良好?的服務品質?是餐飲競爭?力的核心，?為了保證服?務質量，提?高服務管理?水平，提高?顧客滿意度?，將每月最?后一天定為?服務質量專?題研討會日?，由各餐廳?___-_?_級管理人?員參加，分?析各餐廳當?月服務狀況?，檢討服務?質量，__?_管理經驗?，對典型案?例進行剖析?，尋找問題?根源，研討?管理辦法。?在研討會上?，各餐廳相?互學習和借?鑒，與會人?員積極參與?，各抒己見?，敢于面對?問題，敢于?承擔責任，?避免了同樣?的服務質量?問題在管理?過程中再次?出現。這種?形式的研討?，為餐廳管?理人員提供?了一個溝通?交流管理經?驗的平臺，?對保證和提?升服務質量?起到了積極?的作用。?5、建立餐?廳案例收集?制度，減少?顧客投訴幾?率本年度?餐飲部在各?餐廳實施餐?飲案例收集?制度，收集?各餐廳顧客?對服務質量?、出品質量?等方面的投?訴，作為改?善管理和評?估各部門管?理人員管理?水平的重要?依據，各餐?廳管理人員?對收集的案?例進行分析?總結，針對?問題拿出解?決方案，使?管理更具針?對性，減少?了顧客的投?訴幾率。?二、___?首屆服務技?能競賽，展?示餐飲部服?務技能為?了配合酒店?__周年慶?典，餐飲部?__月份_?__各餐廳?舉行了首屆?餐飲服務技?能暨餐飲知?識競賽，編?寫了競賽實?操方案，經?過一個多月?的準備和預?賽，在人力?資源部、行?政部的大力?支持下，取?得了成功，?得到上級領?導的肯定，?充分展示了?餐飲部嫻熟?的服務技能?和過硬的基?本功，增強?了團隊的凝?聚力，鼓舞?了員工士氣?，達到了預?期的目的。?三、開展?各級員工培?訓，提升員?工綜合素質?本年度共?開展了15?場培訓，其?中服務技能?培訓3場，?新人入職培?訓3場，專?題培訓9場?，課程設置?構想和主要?內容如下：?1、拓展?管理思路，?開闊行業視?野各餐廳?中層管理人?員大部分是?由低層員工?逐步晉升(?有些管理人?員在同一崗?位工作已有?四、五年時?間，管理視?野相對狹窄?，為了加強?他們的管理?意識、拓展?行業視野及?專業知識，?本年度為中?層管理人員?設置了7場?餐飲專業知?識培訓，主?要內容有《?顧客滿意經?營》、《餐?飲營銷知識?一》、《餐?飲營銷知識?二》、《餐?飲管理基礎?知識》、《?餐飲美學》?、《高效溝?通技巧》、?《如何有效?的管理員工?》等。這些?課程的設置?，在拓展中?層管理人員?的管理思想?、餐飲專業?知識及行業?視野等方面?都有積極作?用，同時緩?解了在管理?過程中的各?種矛盾沖突?，增進員工?與員工之間?，員工與顧?客之間的感?情。2、?培養員工服?務意識，提?高員工綜合?素質為了?培養員工的?服務意識，?提高他們的?綜合素質，?本年度開展?了《餐飲服?務意識培訓?》、《員工?心態訓練》?、《服務人?員的五項修?煉》、《員?工禮儀禮貌?》、《酒水?知識》等培?訓，這些培?訓課程，使?基層服務人?員在服務意?識，服務心?態、專業服?務形象及餐?飲專業知識?等方面都有?所增強，自?今年___?月份以來，?在歷次的人?力資源__?_的大檢查?中沒有出現?員工違紀現?象。3、?開展服務技?能培訓，提?高貴賓房服?務水平為?了提高貴賓?房的服務接?待能力，開?展了《貴賓?房服務接待?技能培訓》?、《餐廳點?菜技巧培訓?》，以案例?分析、演示?的形式對服?務接待中出?現的問題進?行分析說明?，并對標準?化服務、推?銷技巧和人?性化服務進?行了實操演?示，提升了?貴賓房的服?務質量。?4、調整學?員轉型心態?，快速容入?餐飲團隊?___作為?餐飲部人員?的重要組成?部分，能否?快速的融入?團隊、調整?好轉型心態?將直接影響?餐飲服務質?量及團隊建?設。根據_?__特點及?入職情況，?本年度共開?展了三場《?如何由校園?人轉化為企?業人》的專?題培訓，其?目的是調整?學員的心態?，正視角色?轉化，認識?餐飲行業特?點。該課程?的設置，使?學員在心理?上作好充分?的思想準備?，緩解了因?角色轉變的?不適應而造?成的不滿情?緒，加快了?融入餐飲團?隊的步伐。?5、結合?工作實際，?開發實用課?程培訓的?目的是為了?提高工作效?率，使管理?更加規范有?效。__月?份，根據各?餐廳管理層?執行不到位?的現象開發?了《執行力?》課程，使?管理人員從?根本上認識?到“好的制?度，要有好?的執行力”?，并結合各?餐廳執行力?不夠的具體?表現以及同?行業先進企?業對執行力?的貫徹，以?案例分析的?形式進行剖?析，使管理?者認識到“?沒有執行力?，就沒有競?爭力”的重?要道理，各?級管理人員?對執行力有?了全新的認?識和理解，?在管理思想?上形成了一?致。四、?存在的問題?和不足本?年度的工作?雖然按計劃?完成了，但?在完成的質?量上還做得?不夠，就部?門運作和培?訓工作來看?，主要表現?在以下幾方?面：1、?管理力度不?夠，用力不?均，部分環?節薄弱在?管理過程中?對部分敏感?問題管理力?度較弱，對?多次出現的?服務質量問?題不能一針?見血的向管?理人員提出?，使部分管?理問題長期?存在，不能?從根本上得?到解決。同?時將主要精?力放在樓面?服務質量方?面，削弱了?對管事部、?酒水部的管?理。2、?培訓互動環?節不夠在?培訓過程中?互動環節不?多，員工參?與的機會較?少，減少了?課堂的生氣?和活力。?3、課程容?量太大，授?課進度太快?，講話語速?太快餐飲?專業知識課?程設置容量?太大，在培?訓過程中進?度太快，語?速太快，使?受訓人員對?培訓內容不?能深入理會?，削弱了這?部分課程的?培訓效果。?__年度?工作的順利?開展，全賴?于領導的悉?心指導和關?懷，也離不?開人力資源?部和行政部?的幫助，更?得力于餐飲?部各分部門?對我工作的?大力支持。?新年新希望?，希