1精選課件>>

員工職業素養

2精選課件>>服務意識服務氛圍服務觀念服務系統股東員工客戶3精選課件>>1.如果主人派轎車司機來接客人，哪個位置最尊貴？A.司機旁邊B.后排左C.后排中D.后排右2.西餐用餐途中去洗手間時，餐巾應擺在?A.桌子上B.椅子上3.西餐吃魚喝哪種酒最合適?A.紅葡萄酒B.白葡萄酒4.香水一般灑在什么位置較適合：A.頭發上B.手腕上5.吃中餐時，哪個位置是主人位？A.離門口最近的位置B.離門口相對的位置考考4精選課件>>6.女士出席晚宴應選用哪種手袋？A.小巧的B.形狀較大且鮮艷的7.總經理與一位員工見面時，誰主動伸手握手較好A.總經理B.員工8.同時有長者與少者在場時，先介紹哪一位？A.長者B.少者9.遞名片給別人時，應從哪里拿出名片？A.西裝外袋B.錢包C.西裝左內袋D.西裝右內袋10.領帶較適合的長度？A.皮帶扣以上剛露出皮帶扣B.皮帶扣以下剛遮住皮帶扣考考5精選課件>>掌握成功塑造個人形象的要素了解職場禮儀以及在交際場合中所依據的行為準則掌握得體且因人而異的服務禮儀技巧職業素養課程目標6精選課件>>課程內容禮儀的概述形象篇溝通篇服務篇7精選課件>>什么是禮儀？禮儀是人與人之間的一些約定俗成的規則，它包括人的儀表、儀態、待人接物、與人相處的方法等。8精選課件>>中國——禮儀之邦孔子曰：不學禮，無以立。孟子曰：人有禮則安，無禮則危，固曰禮者不可不學也。9精選課件>>禮儀重要嗎？10精選課件>>禮儀重要嗎？11精選課件>>課程內容禮儀的概述形象篇溝通篇服務篇12精選課件>>他人對你的認識從你的外在形象開始?你的形象確定了你和你的公司在他人眼中的定位?瞬間印象足以影響你在商務場合中成功與否?你往往很難改變人們對自己的最初的印象?你同意嗎?13精選課件>>服飾服飾是最生動的自我介紹14精選課件>>她們分別給你什么感覺?15精選課件>>服裝整潔大方適體適時色彩16精選課件>>男士職業穿著忌不拆袖口商標忌襯衫放在西褲外忌不扣襯衫扣忌西服配便鞋（休閑鞋、球鞋、旅游鞋、涼鞋等）忌西服的口袋鼓鼓囊囊忌西褲過短忌搭配淺色襪子，以深色為宜忌面料質地差、做工粗糙（男穿牌子，女穿樣子）忌顏色過淺，圖案過花，以黑、灰、深藍色為宜17精選課件>>女士職業著裝西服套裙是最典型的職業裝色彩文靜、沉著、不夸張款式簡潔大方不穿緊、透、露的衣服注意鞋襪和配飾18精選課件>>絲襪穿套裝，一定要穿絲襪絲襪的長度：永遠比裙子下擺高色彩：純色為主，肉色、灰色、黑色是必備顏色有彈性，不易松脫有光澤并應透出朦朧的膚色脫線或抽絲的絲襪不應再穿19精選課件>>飾物男性—主要是手表、筆、皮帶和眼鏡女性—耳環、戒指、項鏈、手鐲(鏈)、胸針及絲巾等要少而精強調重點與整體和諧20精選課件>>不宜用太過小巧皮包里面的東西要整齊手袋的款式（上班、休閑、宴會）手袋21精選課件>>儀容22精選課件>>（一）面容之美化妝要訣化妝要考慮場合口紅可彌補憔悴臉色漂亮表情完美容妝避免當眾化妝或補妝23精選課件>>（一）面容之美勿讓鼻毛“紅杏出墻”牙齒清潔，口氣清新，謝絕“翡翠牙齒”24精選課件>>（二）發式之美清爽利落無頭屑配合臉形適時25精選課件>>（三）沁心之美香水是女人的第二層皮膚！法國的香水香水的味調（前調、中調、后調）26精選課件>>香水的類型27精選課件>>香水的使用技巧正確使用香水的位置：離脈搏較近的地方（手腕、耳根、頸側、膝部、踝部）可灑在衣服某些地方：內衣、衣領、口袋、裙擺內側上班一般用少量、較淡的香水赴宴會時可使用濃一點的香水香味范圍：1米之內28精選課件>>課程內容禮儀的概述形象篇溝通篇服務篇29精選課件>>溝通篇語言身體語言聲線7%55%38%---美國著名心理學家GeorgeMiller30精選課件>>身體的姿勢和動作

身體的姿態和動作所表達的意思同樣是多種多樣，豐富而又復雜的。

比如“雙臂交叉抱在胸前”這個姿態吧。31精選課件>>身體的姿勢和動作n

如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強烈的防御信息和敵對態度，并會伴隨著咬緊牙關，漲紅脖子的面部表情。n

如果雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個信號顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機、等候拔牙、見到陌生人有點緊張或回答問題有些畏怯的時候。n

如果雙臂交叉中，兩個拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優越至上的信息，其中又包含著一定的防御態度。單是雙臂交叉的姿態稍加變化就可以傳達出如此多的信息，可見體態是一種無聲的語言。32精選課件>>站姿忌東倒西歪忌重心不穩忌倚墻靠壁忌彎腰駝背忌雙手叉腰 33精選課件>>站姿正面看：頭正、肩平、身直側面看：含頜、挺胸、收腹、直腿34精選課件>>如果你有“O”型腿請別擔心，一樣有使您變得優雅的方法。35精選課件>>坐姿36精選課件>>上車下車上下車37精選課件>>

38精選課件>>握手禮儀死魚式握手釣魚式握手擊劍式握手虎鉗式握手39精選課件>>正確的握手禮儀按順序握手不要戴手套（女士除外）掌握好時間和力度使用右手握手40精選課件>>名片遞送禮儀起身接受、遞送名片；接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務，適當稱贊接受名片后，不宜隨手置于桌上，也不要無意識地玩弄對方的名片；不可遞出污舊或皺折的名片；名片夾置于西裝內袋，避免由褲子后方的口袋掏出；上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。41精選課件>>微笑的價值消除隔閡有益身心調節情緒42精選課件>>如何微笑“嬰兒般的微笑”沃爾瑪式的微笑43精選課件>>目光公務凝視：洽談、磋商、談判等正式場合注視位置在對方的面部，以雙眼為底線，上到前額的三角部分社交凝視：各種聚會對方唇心到雙眼之間的三角區域親密凝視：親人之間、戀人之間雙眼至胸之間，切忌死盯44精選課件>>目光接觸視線向下表現權威感和優越感，視線向上表現服從與任人擺布。視線水平表現客觀和理智。45精選課件>>言談準確的語言使用者聰明的發問者

優秀的聆聽者46精選課件>>小場景1“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器?！鳖櫩蜁J為：“有毛病的機器也賣給我？”“我理解這臺機器給你帶來了不便。現在看看我們能為您做些什么？”準確的語言使用者47精選課件>>小場景2“真不好意思，那臺柜員機經常吃卡。”顧客會認為：“經常出問題，為什么不把它修好呢？”“對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來?！睖蚀_的語言使用者48精選課件>>小場景3“我明白你的意思，工程部的同事經常這樣，真對不起。”顧客會認為：“我不管是誰，但我要解決問題。”“我明白你的意思，我會跟工程部協商一下，一小時后給你一個答復?！睖蚀_的語言使用者49精選課件>>用顧客喜歡的方式去說說“我會……”以表達服務意愿

準確的語言使用者50精選課件>>服務忌語我盡可能……改為：我會……你必須要……改為：你能夠…..這樣嗎？你不能……改為：你可以……準確的語言使用者51精選課件>>范例：“你犯了個錯誤?！薄澳隳茉俳o我查查這個數嗎？”“為什么你沒在發現變化時告訴我們?！薄澳惚緛響撛琰c兒來電話?！薄澳隳芤话l現變化就告訴我們嗎？爭取時間是很重要的?！薄澳隳芤话l現不正常的變化就通知我們嗎？準確的語言使用者52精選課件>>演練：“你必須把表格填完?！薄澳惚仨氈芪逯敖o我們打電話?！薄鞍l生問題時我不在場，他們本來應該通知我?！?/p>

“你能……嗎？”“你能……嗎？”“你能……嗎？”“那兩個人只知道站在一邊聊天，他們應該看到我有多忙，過來幫幫我。”“你能……嗎？”“你能……嗎？”“你從來都沒把我要的資料給過我。”準確的語言使用者53精選課件>>常用服務用語禮貌用語口到、心到、意到約定俗成，沿用已久，人人皆知親切、自然。準確的語言使用者54精選課件>>禮貌用語您好，大家好，早上好，晚上好，午安等歡迎光臨，恭候光臨，蒞臨本店不勝榮幸再見，慢走，走好，謝謝您的光臨請稍候，請關照，勞駕，麻煩，打攪，能幫幫忙嗎？謝謝，萬分感謝，有勞您費心，給您添麻煩了您需要幫忙嗎，您覺得怎么樣，你喜歡…嗎?準確的語言使用者55精選課件>>禮貌用語是，好的，隨時為您效勞，很高興為您服務，這是我的榮幸，不必客氣，過獎了，請多多指教，太好了，太棒了，這主意很不錯恭喜您，祝賀，節日快樂，祝您成功抱歉，對不起，請原諒，失敬了，失迎了，不好意思，請多多包涵準確的語言使用者56精選課件>>聰明的發問者提問的好處了解客戶的真正需求和想法。讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來理清自己的思路。57精選課件>>有效的提問技巧

抉擇/決定YesorNoWhy,What,When,Where,Who,How了解問題/了解需求58精選課件>>優秀的聆聽者聽Hear聆聽Listen59精選課件>>用……聆聽?大腦耳朵眼睛嘴手手——嗯，哦？是嗎？——你可以告訴我更多嗎？——可以說的更具體些嗎？60精選課件>>聆聽的技巧不要隨便打斷對方的談話不要太快下結論重復對方的意思理解與體恤重點作記錄總結對方的談話內容61精選課件>>電話禮儀62精選課件>>電話禮儀的原則簡潔明了——（5W1H）保持笑容63精選課件>>Q1：如何接電話？64精選課件>>接電話的技巧鈴聲響起3聲內拿起聽筒報出名字及問候確認對方的名字詢問來電事項再次匯總確認來電事項禮貌地結束電話讓別人先掛電話65精選課件>>Q2：如何打電話？66精選課件>>打電話的技巧撥通電話后先作自我介紹確認對方是你要找的人后問候對方說明自己來電的事宜匯總確認對方是否已經清楚你的意思禮貌地結束電話67精選課件>>Q3：如何轉接/代接電話？68精選課件>>標準化電話禮儀如部門同仁不在位置或忙于其他事務，應主動為部門同仁代接電話。電話被代接時的標準用語：

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“您好，XX部XXX”-“對不起，XXX暫時走開了，我是XXX，請問有什么可以幫到您？”

69精選課件>>標準化電話禮儀轉電話轉接時應負責轉接到位，須在確認電話轉接成功，有人應答時才可放下話筒。電話被轉接時的標準語：

“對不起，請您稍等，現將您的電話轉接到XXX處，您剛才提出的問題將由XXX為您解答，謝謝。”電話應在允許范圍內轉接，不應隨意將電話轉至其他部門或同事處。代接:同組-按<#50>

轉接:按<叉簧>約兩秒,聽到嘀嘀嘀音后，鍵入轉接分機號,代對方響應后掛機。70精選課件>>標準化電話禮儀當時無法處理話務標準語

“對不起，針對您所提出的問題，我需要作進一步的確認，如果方便的話請留下您的聯系電話，我們將盡快給您回復?！彪娫捠菃T工開展日常工作的重要通訊工具之一，為保證及時接聽客戶或同事傳遞的信息，應盡量使用簡潔、準確的語言，避免長時間撥打或接聽私人電話。不得在辦公時間用電話聊天。71精選課件>>辦公室禮儀與上司的相處之道不要濫請病假老板不在也不要偷懶比上司早到5分鐘讓上司知道你在做什么不要推脫工作72精選課件>>辦公室禮儀與同事的相處之道不必什么都用“我”做主語與同事一起打的時，搶先做在司機旁邊不要拒絕同事的小吃不要淹沒在電子郵件中不要將個人情緒帶到工作中73精選課件>>按時到會，遵守會議紀律自己發言不要超出規定時間不要打斷別人的講話討論時不要保持沉默不要私下與其他人閑聊盡量不要中途離開會場74精選課件>>課程內容禮儀的概述形象篇溝通篇服務篇75精選課件>>溝通零距離服務無止境

任何人要是認為顧客不重要應該嘗試過過看九十天沒有顧客的日子76精選課件>>業績成長——老客戶流失77精選課件>>業績成長——老客戶帶動78精選課件>>研究顯示對售后服務不滿意的客戶，大部分都會向十位以上的親友抱怨自己不愉快的經驗。對售后服務感到滿意的客戶，只有少數幾位會向親友提到自己愉快的經驗。要獲得一位新客戶的青睞，比留住一位老客戶的心，還要多花近五倍的心力與成本。對售后服務不滿意的客戶，幾乎不會再向原來的交易對象購買產品，但是也不會對他們說明原由。有95%售后服務不滿意的客戶表示，如果他們所抱怨的缺點能夠迅速、完善地得到改善，他們仍舊會是原交易對象的忠實客戶。79精選課件>>客戶服務的一些觀念1.誰是客戶？2.為什么要做服務（服務的目的）3.客戶服務的重點80精選課件>>保戶代理人/渠道

同事81精選課件>>服務的目的增加銷售

提高繼續率

提高效率

自我提升82精選課件>>了解客戶的需要（傾聽與溝通）及時向客戶提供他們所迫切需要的服務（行動力）提高服務質量與管理水平（解決問題的能力與專業水平）超過客戶的期望（客戶的驚喜）服務的持續性（客戶可信賴的朋友）真誠的服務態度與言語得體（讓客戶每一次接觸都有美好的回