項目質量管理書目 一、質量術語與資源 二、質量管理引言 三、質量支配編制 四、質量保證 五、質量限制一、質量管理術語質量：一個實體能夠滿足明示的或隱含的需求特性的總和。項目質量管理：項目管理的一個分支，它包含了為保證項目能夠滿足其所擔當的任務而必需的一些過程。例如，質量支配編制、質量保證和質量限制。質量支配編制：確定哪個質量標準與項目有關及如何滿足該標準。質量保證：(1)評價總的項目績效以確認項目滿足有關質量標準的過程。(2)擔當質量保證責任的組織單位。質量限制：(1)審查具體項目結果是否符合相關質量標準并消退產生不滿足的結果的緣由的過程。(2)擔當質量限制責任的組織單位。一、質量管理術語(續)一、質量管理術語(續)其他有關的術語: －因果圖(CauseandEffectDiagram) －一般緣由(Commoncause) －連續數據(Continuousdata) －限制(Control) －限制圖表(Controlchart) －差質量的成本(Costofpoorquality) －周期時間(Cycletime) －失效(Defeat)一、質量管理術語(續)其他有關術語： －6-SIGMA －零缺陷(Zerodefect) －帕累托圖(Paretochart) －帕累托原則(Paretoprinciple) －散點圖(Scatterdiagram) －限制圖(Controlchart) －趨勢圖(Trendchart)質量是什么？“一個實體能夠滿足明示或示意需求的特性的總和。”（ISO9000）該定義可以適用于任何實體，而不只是產品質量的內在含義是：質量是由客戶定義的現代質量運動的發展現代質量管理是100多年發展的結果… －十九世紀晚期－工業革命 －1911－科學管理原理，W.Taylor －20世紀早期,質量的重心仍放在從壞的產品中檢查分出好的產品 －1952到1969,從質量保證（廣義的質量管理概念）演化出質量限制（檢查與解決） －20世紀50年頭早期到整個80年頭，在現代質量管理的發展與演化過程中涌現出三位有影響的領袖（Deming,Juran,Crosby)現代質量運動的發展（續）－1960，第一次運用日本lshikawa建立的質量循環來提高組織與產品質量－80年頭中早期,全面質量管理(TQM)是一套改進和保持質量的原則－1987－六Sigma運動的首次定義－1987－ISO9000系列質量標準第一次出版－90年頭早期,連續過程改進已經發展為一門相對獨立的學科－1990到現在,質量原則在全球范圍接著擴大應用，包括TQM、過程改進、ISO9000和６-Sigma概念與技術W.EdwardsDeming

－質量思想方面的領袖之一Deming博士,一位統計學家,1927-1940期間在美國農業部工作。1950年起先教授日本的統計技術和質量管理第一次將“Deming改進環”用于行政工作中，其后又用到其它領域,推動各方面質量提升。出版了他的管理14點思想，受到廣泛的認可，今日仍在運用。“Deming改進環”假如滿足，則加以標準化，假如未滿足，訂正探討變更與行動的效果目標方法實行行動85%的質量問題要求管理層實行措施15%的質量問題受員工限制行動(Act)支配(Plan)

學習(Study)完成(Do)Deming的14點思想堅決不移地改進產品與服務應用新的哲學不再依靠批量檢查不再只憑銷售額進行嘉獎永不間斷地改進產品與服務系統起先工作培訓實行現代監督方法Deming的14點思想8.驅除恐驚9.打破部門間隔10.取消鼓動員工的那些口號、訓詞及目標11.取消工作標準與數字配額12.搬去小時工的障礙13.實施一個充溢活力的教化與自我提高支配14.全員參與變革JosephM.Juran

－質量思想方面的領袖之二1954年Juran博士起先在日本教授質量限制課程出版了他廣為流傳的三部曲－質量支配編制、改進、和限制－該質量管理體系被PMI所接受同時提了他的質量改進十步驟Juran的質量改進十步驟覺察改進的需求與機會設置改進的目標為達到目標進行有效組織（建立質量委員會、識別問題、選擇項目、任命團隊、選派聯絡員）供應培訓執行項目解決問題Juran的質量改進十步驟6.報告進展狀況7.嘉獎認可8.溝通結果9.保持結果10.對規范化的體系和企業流程進行年度改度以保持好的發展趨勢Juran認為，制造商的觀點是與質量規范保持一樣，而客戶的質量觀點是“適用性”。適用性的特點： －設計質量(Qualityofdesign) －一樣質量(Qualityofconformance) －可用性(Availability) －平安性(Safety) －現場運用(Fielduse)制造商與質量觀的沖突性PhillipB.Crosby

－質量思想方面的領袖在擔當ITT公司行政官之前及任職期間，他發展了質量的概念和原則以其質量的四個“確定”著稱在其教學過程中始終強調，事情應當第一次就做好，否則失敗的成本可能增加。Crosby的質量四確定質量意味著確定要與要求一樣質量確定來自于預防質量意味著績效標精確定是零缺陷質量確定是由不一樣成本衡量的對項目質量管理的理解現代質量管理和項目管理有幾個共同點： －客戶滿足 －預防代替檢查訂正 －管理層負有責任 －階段內的過程項目質量管理依據項目管理學會的觀點,項目質量管理由三個主要過程組成： －質量支配編制 －質量保證 －質量限制項目質量管理每個“框”必需與其他幾個“框”發生相互作用質量支配編制質量控制質量保證項目支配編制范圍進度支配成本風險Etc.質量支配編制輸入質量政策范圍說明書產品說明書標準和規范其他過程輸出工具和技術收益成本分析基準支配流程圖試驗設計質量成本分析輸出質量管理支配操作定義檢查表標準和規范其他過程的輸入質量保證1.質量管理支配2.質量限制測量結果3.操作定義1.檢查2.限制圖3.帕累托圖4.統計抽樣5.流程圖6.趨勢分析質量提高驗收確定返工完成的檢查表過程調整輸入工具和技術輸出項目質量管理項目環境下質量管理的一個重要方面是將明示或示意需求通過項目范圍管理轉化為要求的必要性。質量限制1.工作結果2.質量管理支配3.檢查表 1.檢查

2.質量審計·質量改進輸入工具和技術輸出質量管理基本原理PMI項目質量管理…保證項目能滿足項目需求。質量管理包括確定質量政策質量目標和責任通過下列手段進行項目實施質量支配編制質量保證質量限制通過質量系統，改進和提高質量

質量管理基本原理PMI的項目質量管理過程質量支配編制（QP）：確定項目的質量標準、確定怎樣滿足這些質量標準。質量保證（QA）：通過評價項目整體績效，建立對達到項目相關標準的信念。質量限制（QC）：確定項目結果與質量標準是否相符。確定消退造成不滿足績效影響因素的方法。

質量管理基本原理ISO9000:2000概念和定義質量管理協調全面管理職能的全部活動，通過諸如質量目標、質量支配、質量限制、質量保證和質量改進來引導和限制組織活動的實施。質量支配編制留意于確定質量目標、以及為實現質量目標而制訂必要的運作程序和組織相關資源。質量保證留意于滿足質量要求的信念質量限制留意于在滿足質量要求質量管理基本原理質量管理原則［ISO］以客戶為中心領導他們必需建立和維護內部環境人人參與式原則通過系統方法管理持續改善以實事作決策的依據互利互惠的供應商關系

質量管理基本原理質量責任85%的質量問題歸屬于管理問題管理層應當對組織的質量負責項目團隊成員對項目可交付成果的質量負主要責任項目經理對項目的質量負全部責任管理層的責任［PMBOK］全部團隊成員的參與資源儲備質量管理概念質量定義[PMBOK2000,ISO8402:1994]“質量是指一個整體用來滿足已表明或隱含的需求的實力的特點的總稱”表明或隱含的需求是開發項目需求的輸入。項目質量管理關鍵的一面是，在項目范圍管理的整個過程中應將隱含的需求變成需求。在合同訂立環境中，需求是具體的，否則應當確定需求和將需求具體化。需求將隨時間而發生變更。質量管理概念質量新的定義[ISO9000:2000]一系列符合需求特性的程度。客戶滿足度，PMI的方針理解、管理和影響需求，以滿足客戶的需求。是下列的因素的結合符合要求和規范（依據項目的需求生產產品）適合運用需求（產品或服務必需滿足需求）“不要鍍金膜”，“不要額外的東西”鍍金膜：指為了客戶供應的東西超過了他們的要求。因為超出需求的部分對于項目來說沒有帶來價值，就是奢侈。質量管理、概念零缺陷（ZD）目標：產品的全部過程都沒有缺陷。作為生產目標的口號質量目標６Sigma:3.4PPB(6Sigma為1.8PPB)3Sigma:2,700,000PPB(2,700PPM)客戶是過程中的下一個人“符合要求”和“客戶滿足”無形的客戶：對項目不感愛好，但是會影響項目。（參照項目干系人分析）質量管理、概念DTRTRTFT第一次就把事情做正確比其次次再做正確更簡潔和更節約費用。（低質量成本）持續改進Kaizen意思是改進的日語單詞質量改善不是一次性的微小的改善：恒久努力將事情做得更好一點質量限制循環

質量管理、概念全面質量管理（TQM）該管理思想由歐洲發起，在日本得到發展（1980s)基于ISO9000的標準連續的過程改進、全體員工的投入、對不正確的地方進行預防、維護供應商和客戶的關系、保證客戶的滿足度、解決問題、應用工具、測量和認可方法剛好（JIT）零庫存的概念。倉庫不儲存備件庫存物料和組件正好依據支配時間抵達（不是支配前抵達）大批的或對天氣敏感的物料提前抵達會產生額外的成本質量管理、概念預防重于檢查預防過失的成本總是比經過檢查發覺的過失訂正成本少項目質量管理對項目產品質量質量優先質量就象成本和進度一樣，對項目來說具有同樣的重要性質量改進的最終結果是降低成本和把進度提前。（參照Crosby的“質量是明白的”說明質量管理、概念質量與等級等級是指“賜予不同質量要求的具有相同功能用途的產品、過程或系統的類型或級別”ISO9000:2000產品質量低不等于等級低確定并交付所要求的質量和等級水平，是項目經理和項目管理團隊的責任參見PMBOK96頁的術語質量支配編制質量支配編制確定哪些質量標準與項目有關及如何達到這些標準。質量支配的編制不是為了檢查增加檢查產不是一個改善質量的好方法質量支配編制的輸入質量政策范圍說明書產品說明標準和規定其他過程的輸出質量支配編制質量支配編制的工具和技術利益和成本分析基準分析流程圖的制訂試驗設計質量成本質量支配編制的輸出質量管理支配操作定義檢查表其他過程的輸入質量支配編制質量政策［輸入］由高層管理部門正式發表的與組織質量相關的、整體質量方向和目標。高層管理部門負表實施。可以利用組織的質量政策或單獨設立項目的質量政策。項目管理團隊負責保證項目的干系人了解該質量政策。質量支配編制質量政策應包含：說明做事情的原則，但不須要說明如何去做組織必需堅持貫徹的原則向外界說明組織對質量的看法供應具體的、有關質量問題的指導方針質量支配編制工具和技術利益和成本分析（平衡）滿足質量要求最主要的利益是削減返工次數、提高生產力、降低成本和增加項目干系人的滿足度。定量分析：利潤對設計質量總成本對制造質量服務成本對市場質量生命周期成本質量支配編制邊際分析最佳質量水平的概念是提由于產品品質改善引致營業增長額等于為保證品質投入的成本量基準分析將項目的運作執行（運作標準）狀況與同行業類似的、項目最佳運作作比較質量支配編制流程圖的制訂因果分析圖（Ishikawa圖，魚骨圖）將各種事務和因素之間的關系以圖解表示。是頭腦風暴法、測驗過程、活動支配的有用工具。有助于刺激思索、組織思路。以圖解的形式說明問題和因素的關系。質量支配編制流程圖制訂系統或過程的流程圖三種常用的流程圖：自上而下的流程圖、具體的流程圖、和工作流程圖有助于項目團隊預料什么樣的質量問題會在什么狀況下發生，從而有助于他們實行適當的方法去處理問題試驗設計利用統計方法的分析技術確定和識別影響該結果的最大的因素質量支配編制質量支配編制輸出質量管理支配描述了項目管理團隊將如何實施質量政策項目質量系統（ISO9000)“須要實施質量管理的組織結構、職責、程序、過程和資源。”是項目整體支配的輸入檢查表質量支配編制質量支配編制的輸出操作的定義（方法）：確定如何通過質量限制過程來測量產品質量該支配方法是可測量的項目管理團隊必需將項目的元素體現在該方法中質量保證質量保證表明項目活動在質量系統下有支配的、系統化的、依據質量標準進行，并為滿足項目的質量要求供應信念。輸入工具和技術輸出1.質量管理計劃1.質量計劃編制工具和技術1.質量改善2.質量控制測量結果3.操作定義2.質量審核質量保證質量保證（續）管理層對過程的精確性負責內部質量保證：項目經理和組織外部質量保證：客戶和其他為了接著的改善質量，通過評估績效、訂正行動和閱歷教訓是反應的過程質量保證質量保證問題質量審計是審查項目生命周期的關鍵點上的數據的過程目的是確定項目的程序，實行必需的訂正的行動質量改進是項目完工后總結閱歷教訓的過程，以便更好地進行下一個項目質量保證質量審計對其他質量管理活動的系統的審查目的是吸取閱歷教訓，以便提高執行中本項目或其他項目的績效質量保證的輸出質量改進包括實行行動來提高項目的效果和效率，以便向項目干系人供應附加的利益變更懇求或實行訂正措施、閱歷教訓根緣由分析和防止重犯錯誤質量限制質量限制監控具體的項目結果，以確定它們是否與相關的質量標準一樣，并且確定和消退造成不滿足結果的影響因數輸入工具和技術輸出1.質量管理計劃2.質量控制測量結果1.檢驗2.控制圖表3.帕雷托圖4.統計抽樣5.流程圖6.趨勢分析1.質量改進2.驗收決定3.返工4.完成檢查表5.過程調整3.操作定義4.檢查表質量限制質量限制（續）貫穿整個項目項目結果：產品結果（例如：可交付成果）和管理結果（例如：成本和進度績效）質量限制（術語）缺陷不符合產品完工需求和預期的用途功能與產品責任問題相關的法定含義“缺陷”產品的運用必需特殊當心質量限制質量限制（術語）變量可以用增量測量的質量特征。典型的例子：以厘米測量直徑、以分鐘測量加熱時間、以公斤量重量屬性指可被劃分為與規格或要求一樣或不一樣從而確定接著下去或不宜進行下去質量限制預防行動實行行動以消退潛在的與質量不一樣、不志向的狀況訂正措施實行行動以消退已經發覺的、與質量不一樣或不志向的狀況訂正實行行動以消退已經發覺的不一樣性訂正與訂正措施同時接受質量限制返工對不一樣的產品實行行動，使該產品與要求一樣修理對不一樣的產品實行行動，使該產品滿足運用用途的驗收讓步同意運用不符合具體需求的產品質量限制基本的統計過程限制工具數據表帕雷托分析圖因果分析圖趨勢分析直方圖散點圖過程限制圖質量限制限制圖通過圖表顯示結果、過程的超時狀況顯示在有限的限制范圍內該過程的執行與偏差狀況集中在對缺陷匠預防，不是發覺和拒絕“預防好于檢查”以確定該過程是否受到“限制”這些結果（或差異）是隨機的，或由于不尋常的事務