任職前培訓人力資源部輔助管理人員1任職前培訓人力資源部輔助管理人員1什么叫管理?管理就是運用組織內的各種資源,以達成組織目標.

管理的概念

◆管理定義：2什么叫管理?管理就是運用組織內的各種資源,以達成組織目標.

可用資源人力金錢信息技術時間經驗設備訓練關系3可用資源人力經驗3角色的轉換封存本性從自我到組織（團隊）個人努力到借力（借勢）心態擺正，找到自己的位置必備的職業素質和能力必備的工作方法具備管理知識和技巧有工作激情當管理者真爽！可以命令別人啦！！4角色的轉換封存本性當管理者真爽！可以命令別人啦！！4會做，能做知道為什么要做很重要，所以做是我該做的我要做生來就是做這種事行為技能知識價值觀自我定位需求（動機）人格特質行為“冰山”圖5會做，能做很重要，所以做行技能價值觀行為“冰山”圖5管理者的心態心態是人們對事物的認知態度，與思想理念、思維方式、理論水平、道德品質等多方面的修養程度密切相關，決定行為的積極性、主動性、方向性。對于管理者來說，心態修養既是為人處事的必修課，更是履行職能的基礎課。穩定、健康、積極的心態是管理者有所作為的前提條件。6管理者的心態心態是人們對事物的認知態度，與思想理念、思維方式管理者自我管理必備的兩種心態

有幾個心態很重要，其中長處心態和學習心態是很重要的。學好用好這兩個心態，你的管理水平一定會是一個暫新的境界。

長處心態：就是看人要看長處。用其之長，糾其之短．長處心態，跟學習心態是聯系在一起的。如果你經常抱著學習的心態工作，你就會注重別人的長處，而不是短處。

7管理者自我管理必備的兩種心態有幾個心態很重要，其中長處心態優秀管理者的心態“八戒”

一戒“欺”。欺騙會帶來鄙視和厭惡，真誠才可以讓整個團隊持續具有較高的凝聚力和戰斗力，管理者要力求待人真誠。二戒“狂”。不知天高地厚，倚仗著僅有的一點優勢，對下屬大呼小叫，彷佛一霎那間就是“老子天下第一”。三戒“浮”。對某些工作有了一知半解，就以為自己全盤皆知了，甚至對從事相應工作的專業人士指手畫腳，談論一些自己一知半解的概念，而且往往是錯誤的理解。8優秀管理者的心態“八戒”一戒“欺”。欺騙會帶來鄙視和厭惡，四戒“躁”。要經常思考“欲速則不達”中蘊涵的真理，“戒躁”以促使自己耐心。子夏是孔子的學生。有一年，子夏被派到莒父（現在的山東省莒縣境內）去做地方官。臨走之前，他專門去拜望老師，向孔子請教說："請問，怎樣才能治理好一個地方呢？"孔子十分熱情地對子夏說："治理地方，是一件十分復雜的事。可是，只要抓住了根本，也就很簡單了。"孔子向子夏交代了應注意的一些事后，又再三囑咐說："無欲速，無見小利。欲速，則不達；見小利，則大事不成。"這段話的意思是：做事不要單純追求速度，不要貪圖小利。單純追求速度，不講效果，反而達不到目的；只顧眼前小利，不講長遠利益，那就什么大事也做不成。子夏表示一定要按照老師的教導去做，就告別孔子上任去了。后來，"欲速則不達"作為諺語流傳下來，被人們經常用來說明過于性急圖快，反而適得其反，不能達到目的。9四戒“躁”。要經常思考“欲速則不達”中蘊涵的真理，“戒躁”以五戒“驕”。管理者的心一定要“空”，也就是“虛懷若谷”。南隱是日本明治時代著名的禪師。有一天，一位大學教授特地來向南隱問禪，南隱以茶水招待，他將茶水注入這個訪客的杯中，杯滿之后他還繼續注入，這位教授眼睜睜地看著茶水不停地溢出杯外，直到再也不能沉默下去了，終于說道：“已經滿出來了，不要倒了。”“你的心就像這只杯子一樣，里面裝滿了你自己的看法和主張，你不先把你自己的杯子倒空，叫我如何對你說禪？”南隱意味深長地說。10五戒“驕”。管理者的心一定要“空”，也就是“虛懷若谷”。南故事的啟示實際上，南隱禪師教導的“把自己的杯子倒空”，不僅是佛學的禪義，也是人生的至理名言，對于管理者而言同樣受用不盡。心太滿，什么東西都進不去；心不滿，才能有足夠的裝填空間。“滿招損，謙受益”更是一句值得管理者深思的諍言。因為，在這個瞬息萬變的社會，隨時需要知識、咨詢，不斷吸取養分，所以管理者的心一定要“空”，也就是“虛懷若谷”。讓管理者自己的胸懷像山谷那樣空闊深廣，這樣就能吸收無盡的知識資源，容納各種有益的意見，從而使自己豐富起來。“虛心使人進步，驕傲使人落后”。

11故事的啟示實際上，南隱禪師教導的“把自己的杯子倒空”，不僅是六戒“虛”。有自信，不可心“虛”。七戒“僵”。隨機應變，有創新能力，以“變”應“變”，而不能墨守陳規，抱著過時的經驗不放。八戒“狡”。做些違背良知和道德的事情，同時又喜歡把別人當作“傻子”，以為別人不知道或看不穿“內情”。但是，往往是聰明反被聰明誤，天下沒有不透風的墻。12六戒“虛”。有自信，不可心“虛”。12管理意識指管理者能夠自覺運用科學管理的思想方法和原理原則去認識、分析和解決管理問題，在長期的管理過程中形成的一種特殊的智慧、欲望和沖動。13管理意識指管理者能夠自覺運用科學管理的思想方法和原理原則去認1.主動意識改善態度積極進取。想出改善的方法。不等別人要求就會主動把握機會。爭取自我改善的機會，不止做該做的事情成功＝機會+態度+能力141.主動意識成功＝機會+態度+能力142.服從意識《致加西亞的信》有史以來在世界最暢銷書排行榜中列第6名。這是一本關于敬業、忠誠、勤奮的管理書。加西亞的故事最早發表于1899年。這篇文章，幾乎世界上所有的語言都把它翻譯出來，它講述了一個信使的故事。當美西戰爭爆發后，美國必須立即跟反西班牙殖民統治的古巴反抗軍首領加西亞取得聯系。加西亞在古巴叢林的山里，沒有人知道確切的地點，無法帶信給他。美國總統必須盡快地獲得他的合作。怎么辦呢？有人對總統說“有一個名叫羅文的人，有辦法找到加西亞，也只有他才能找得到。”他們把羅文找來，交給他一封寫給加西亞的信。關于那個名叫羅文的人，如何拿了信，把它裝進一個油布制的袋里，封好，吊在胸口，劃著一艘小船，四天之后的一個夜里在古巴上岸，消逝于叢林中，接著在三個星期后，從古巴島的那一邊出來，已徒步走過一個危機四伏的國家，把那封信交給了加西亞――這些細節都不是重點，重點是：麥金利總統把一封寫給加西亞的信交給了羅文，而羅文接過信之后，并沒有問：“他在什么地方？”羅文的事跡通過《致加西亞的信》一本小冊子傳遍了全世界，并成為敬業、服從、勤奮的象征。152.服從意識《致加西亞的信》有史以來在世界最暢銷書排行榜中列分析《致加西亞的信》我們會問——加西亞是誰？加西亞住在哪里？我怎么去找加西亞？如果加西亞不在？我有沒有車費？我什么時候去？………………16分析《致加西亞的信》我們會問——16問題是我們“問得太多，做得太少。別問加西亞是誰，只管把信送給他。17問題是我們“問得太多，做得太少。別問加西亞是誰，只管把信送給不為自己找借口在美國西點軍校，遇到學長或軍官，只能有四種回答：“報告長官，是”、“報告長官，不是”，“報告長官，沒有任何借口”、“報告長官，我不知道”。18不為自己找借口在美國西點軍校，遇到學長或軍官，只能有四種回答四川汶川大地震我不管你們怎么樣，我只要這10萬群眾脫險，這是命令！

——溫家寶19四川汶川大地震我不管你們怎么樣，我只要這10萬群眾脫險，這當溫總理接到電話，聽說由于橋梁倒塌，彭州市10萬群眾被堵在山中，救災人員和物資無法運入時，總理在電話里大喊：“我不管你們怎么樣，我只要這10萬群眾脫險，這是命令！”之后他把電話掛了。……20當溫總理接到電話，聽說由于橋梁倒塌，彭州市10萬群眾被堵在山3.執行意識執行力有強烈的意愿去完成公司的戰略和部門的目標，并能主動、按時、按量完成任務。執行意識，即執行者的問題。執行者在執行時，有沒有真正去做，這是第一層次。當發生變化時，有沒有變通處理，這是第二層次。你的變通有沒有違反制度或違背原則，這是第三層次。只有當這三個層次都做好了，那么你就是一個真正的執行者。

213.執行意識執行力執行意識，即執行者的問題。執行者在執行時，管理者的“好習慣”思想決定行動，行動決定習慣，習慣決定品德，品德決定命運。22管理者的“好習慣”思想決定行動，行動決定習慣，習慣決定品德，高效率人士的七個習慣習慣一主動積極習慣二以終為始習慣三要事第一習慣四雙贏思維習慣五知彼解己習慣六統合綜效史蒂芬·柯維哈佛大學企業管理碩士23高效率人士的七個習慣習慣一主動積極23習慣一：積極主動，就是對待生活、工作都要勤懇主動，勇挑重擔。挑重擔雖然吃力，但它會使你增強能力，揀輕擔雖然省力，但它無法激發你的潛能，也就不會在“挑擔”中增加能力和經驗。高效能人士為自己的行為以及一生所作的選擇負責，他們致力于實現有能力控制的事情而不是被動的憂慮那些沒法控制或難以控制的事情；他們通過努力提升效能，從而擴展自己的影響范圍，同時積極的積極的心態能讓他們擁有“選擇的自由”習慣二：以終為始，就是對待生活、工作要有信念并且始終都能堅持這個信念。高效能人士設計自己的未來，認真的計劃自己要成為什么，想做什么，要擁有什么，清晰明確的指導自己要做什么，怎么做，并以次作為決策指導。“以終為始”是實現自我領導的原則，這將確保自己的行為與目標時刻保持一致，并不受他人和外界的干擾。確立目標后全力以赴，許多人在埋頭苦干時，并不知道自己苦干要追求什么目標，只是為工作而工作，為忙碌而忙碌，未曾自問所欲所求，也不曾審視自己的人生信條：“你到底要做什么？什么是你生命中最重要的？你的生活重心是什么？”。只有確立了“以原則為重心”的符合價值觀的人生目標，全力以赴且持之以恒的付諸實現，才有可能獲得內心最大的滿足。24習慣一：積極主動，就是對待生活、工作都要勤懇主動，勇挑重擔。習慣三：要事第一，就是有效管理自己的一切事情。高效能人士將工作焦點放在重要但不緊急的事情上，以此保持效益和效率的平衡。“有效管理”是把最重要的事情放在第一位的重點管理，先決定什么是重點后，然后自己掌握重點并時刻把它放在第一位，以免被感覺、情緒、沖動左右。習慣四：雙贏思維，也就是不管做什么事情，都要堅持于人有利、于己有益的原則。具有雙贏思維的人士具備三種品格，那就是正直、成熟、和富足心態。他們忠于自己的感受、價值觀和承諾；有勇氣表達自己的想法和感覺，能以豁達的心態看待他人的想法及體驗；相信世界有足夠的發展資源和空間，人人都能共享。利人利己觀念的形成是以誠信、成熟豁達的品格為基礎的，豁達的胸襟源于個人崇高的價值觀與自信的安全感，所以不怕與人共名聲、共財勢，從而開啟無限的可能性，充分發揮創造力和寬廣的選擇空間。

25習慣三：要事第一，就是有效管理自己的一切事情。高效能人士將工

習慣五：知彼解己，也就是換位思考的意思。要培養設身處地的“換位”溝通習慣，一個人要想得到他人的理解，首先要理解對方。人人都希望被理解，但卻常常疏于傾聽（這里所說的傾聽不是單純的傾聽，而是理解的傾聽）。有效的傾聽不僅可以獲取廣泛而準確的信息，還有助于雙方情感的積累。習慣六：統合綜效，就是要善于集思廣益、團結他人，發揮集體的力量。統合綜效是對付阻礙成長與改變的有力途徑。助力通常是積極、合理、自覺、符合經濟效益的力量；阻力則消極、不合邏輯、情緒化和不自覺。不設法消除阻力的后果就等于向彈簧施加作用力，結果還是要反彈。如果雙贏思維、換位溝通、統合綜效原則整合，不僅可以化解阻力，甚至可以化阻力為助力。創造性的合作、集思廣益的合作威力巨大。26

習慣五：知彼解己，也就是換位思考的意思。要培養設身處地習慣七：不斷更新，就是要有創新思維。我們要懂得在工作和生活中磨練自己，因為不管做什么都要靠自己，因此自己是最值得珍愛的財富。工作本身并不能給人帶來經濟上的安全感，而具備良好的思考、學習、創造與適應能力，才能使自己立于不敗之地，擁有創造財富的能力才是真正的財富。以上七個習慣相輔相成，通過培養這些習慣，我們可以循序漸進的改變自己，成為真正的高效能人士。27習慣七：不斷更新，就是要有創新思維。我們要懂得在工作和生活中1、主動積極。主動接受挑戰，承擔更多責任，具有高度責任心。

2、以終為始。先預想最終的結果，選好正確道路。

3、要事第一。對工作優化排序，分清主次。

4、雙贏思維。在人際交往中尋求對雙方都有利的方案。

5、知彼解己。先學會理解他人，而后尋求被他人理解，培養耐心傾聽的技巧。

6、博采眾長。不拘泥于“你的”或“我的”解決方法，而是善于利用他人智慧。

7、不斷更新：在情感、心智、生理和心靈4個方面提高自己，使自己信心百倍地迎接未來挑戰281、主動積極。主動接受挑戰，承擔更多責任，具有高度責任心。

有一個年輕人有很大的抱負和很多的想法。當他還很小的時候，他就說：“當我成為一名大學生的時候，我就要一鳴驚人，干出一番事業，那時候我就幸福了。”而當他成為大學生的時候，他什么也沒有做。大學時候他憧憬未來說：“等到我大學畢業后，我一定會干出一番事業，那時候我就幸福了。”但是當他大學畢業后，他什么也沒有做。在他找到第一份工作后，在他結婚后，在他的孩子長大后，他也沒有干出一番大事業，也沒有得到幸福。最后他退休了，他才說：“現在我已經沒有機會再干一番事業了！”一生的抱負29有一個年輕人有很大的抱負和很多的想法。當他還很小的故事的啟示：借口有時會扼殺我們的創造力，使我們在思想上形成惰性，這是阻礙成功的壞習慣。我們必須要把今天當作沒有明天的今天來使用，當明天來臨的時候，就會有更多的時間去做別的事情。30故事的啟示：借口有時會扼殺我們的創造力，使我們在思想上形成惰溝通技巧多說好話、感謝的話、重要的話，少說不安的話、刺傷人的話。聆聽技巧反映發問總結重復31溝通技巧多說好話、感謝的話、重要的話，少說不安的話、刺傷人的怎樣與上級溝通上級需要（部屬）部屬溝通行為支持-------盡責,尤其在上級弱項處予以支持執行指令------成多、聆聽、詢問、響應了解部屬情況------定期工作匯報，自我嚴格管理為領導分憂------理解上級、敢挑重擔、提出建議提供信息------及時給予反饋、工作匯報、溝通信息32怎樣與上級溝通上級需要（部屬）部屬溝通行為3怎樣與下屬溝通部屬需要（上級）上級溝通行為關心------主動詢問、問候、了解需要與困難支持------幫助解決問題、給予認可、信任，給予精神、物質幫助指導------誘導、反饋、考核、在職輔導、培訓理解------傾聽、讓部屬傾述重視------授權、信任、尊重、認可得到指示------清楚的指令、不多頭領導、健全溝通渠道及時的反饋------定期給部署工作上的反饋給予協調------溝通、調解、解決沖突33怎樣與下屬溝通部屬需要（上級）怎樣與同級溝通同級需要溝通行為尊重------多傾聽對方意見，重視對方意見，不背后議論合作------主動提供信息，溝通本部屬情況幫助------給予支持理解------寬容、豁達34怎樣與同級溝通同級需要溝改善溝通技能的策略增加個人的“可信度”“換位思考”與上司溝通的策略橫向協調策略35改善溝通技能的策略增加個人的“可信度”35對待上司重點在做事：積極主動有責任心服從有執行力對待下屬重點在做人：指令清晰主動詢問解決問題及時反饋用對方期待的方式對待對方建議對待上司重在做事，對待下屬重在做人36對待上司重點在做事：對待下屬重點在做人：用對方期待的方式對待上司喜歡什么樣的部屬？有能力、有貢獻的人會為組織需求著想的人對自有信心且言之有物的人在工作上全力以赴的人工作有目標且知道下一步該做什么的人能解決公司難題的人愿意承擔更多責任及工作的人與上司配合度高的人37上司喜歡什么樣的部屬？有能力、有貢獻的人37上司不喜歡什么樣的部屬？缺乏責任感被動消極沒有企圖心自以為是缺乏忠誠度照顧自己利益優于組織利益缺乏團隊精神制造意外提供不實信息缺乏自我管理38上司不喜歡什么樣的部屬？缺乏責任感38解決問題的方法傳統解決問題的方法1、問題對策（點）憑以往的經驗、知識加以解決2、問題原因對策（線）針對問題，進行分析，參考以往經驗，定出解決步驟與方案，加以解決

39解決問題的方法傳統解決問題的方法39快速解決問題的方法（五個為什么分析法）

一個為什么：為什么停機了？機器過載，保險絲燒斷。二個為什么：為什么會過載？軸承潤滑不夠。三個為什么：為什么潤滑不夠？機油泵沒有抽上來足夠的油。四個為什么：為什么機油泵抽油不夠？泵體軸磨損。五個為什么：為什么泵體軸磨損？金屬屑被吸入泵中。六個為什么：為什么金屬屑被吸入泵中？吸油泵沒有過濾器……5Why?直到找根本原因為止40快速解決問題的方法（五個為什么分析法）一個為什么：為什么停豐田汽車公司前副社長大野耐一曾舉了一個例子來找出停機的真正原因問題一:為什么機器停了？

答案一:因為機器超載，保險絲燒斷了。問題二:為什么機器會超載？

答案二:因為軸承的潤滑不足。問題三:為什么軸承會潤滑不足？

答案三:因為潤滑幫浦失靈了。問題四:為什么潤滑幫浦會失靈？

答案四:因為它的輪軸耗損了。問題五:為什么潤滑幫浦的輪軸會耗損？

答案五:因為雜質跑到里面去了。

41豐田汽車公司前副社長大野耐一曾舉了一個例子來找出停機的真正原案例華盛頓廣場有名的杰弗遜紀念大廈建成之后不久，墻面出現裂紋。

最初大家認為損害建筑物的元兇是酸雨。進一步研究，卻發現對

墻體侵蝕最直接的原因，是每天沖洗墻壁所含的清潔劑對建筑物

有酸蝕作用。

而每天為什么要沖洗墻壁呢？

是因為墻壁上每天都有大量的鳥糞。

為什么會有那么多鳥糞呢？

因為大廈周圍聚集了很多燕子。

為什么會有那么多燕子呢？

因為墻上有很多燕子愛吃的蜘蛛。

為什么會有那么多蜘蛛呢？

因為大廈四周有蜘蛛喜歡吃的飛蟲。

為什么有這么多飛蟲？

因為飛蟲在這里繁殖特別快。

而飛蟲在這里繁殖特別快的原因，

是因為這里的塵埃最適宜飛蟲繁殖。

為什么這里最適宜飛蟲繁殖？

因為開著的窗陽光充足，大量飛蟲聚集在此，超常繁殖……

42案例華盛頓廣場有名的杰弗遜紀念大廈建成之后不久，墻面出現裂紋管理技巧換位思考，同步帶領對人處事要一視同仁把“80／20原理”運用在管理中43管理技巧換位思考，同步帶領4380/20原理19世紀末期與20世紀初期的意大利經濟學家和社會學家維費烈度·柏瑞圖提出了“重要的少數與瑣碎的多數原理”，即80／20原理。它的意思是，在任何特定的群體中，重要的因子通常只占少數，而不重要的因子則占多數，因此，只要能控制具有重要性的少數因子就能控制全局。依據80／20原理，在現代管理活動中，切忌平均使用自己寶貴的時間和精力，而是應該集中自己主要的時間和精力，去抓住那些對全局和整體具有至關重要作用的關鍵環節。具體說來，遵照宇宙大法則所顯示的80／20原理，作為一個精明的管理者，應該注意做到以下幾點：4480/20原理19世紀末期與20世紀初期的意大利經濟學家和社用自己80％的時間和精力，去有效管理約占20％的骨干下屬，而只用自己20％的時間和精力，去間接控制約占80％的一般下屬。將80％的智力投資，優先用于約占20％的骨干下屬的知識更新和智力開發，同時將20％的智力投資，適當用于約占80％的一般下屬的普及教育和崗位培訓。充分信賴和大膽重用約占20％的骨干下屬，將最重要、最艱巨的工作重擔壓在他們身上，把他們放在各級管理層的關鍵崗位上，充分發揮他們的主導作用，同時也要注意調動約占80％的一般下屬的積極性，教育他們服從約占20％的骨干下屬的管理。設法使約占20％的骨干下屬享受較優厚的物質生活待遇，讓他們在經濟上先富起來，同時也不應忽視約占80％的一般下屬，應使他們的物質生活隨著生產力的發展逐年得到改善。根據管理活動的需要，隨時淘汰逐漸“蛻變”的骨干下屬，并及時補充新提拔的一般下屬，使約占20％的骨干下屬和約占80％的一般下屬，能在動態變化中基本保持一個常量，從而確保管理活動能在科學的基礎上高水平地運行。45用自己80％的時間和精力，去有效管理約占20％的骨干下屬，而80/20原理實例

80％的銷售額是源自20％的顧客；80％生產量是源自20％的生產線；80％病假是由20％的職工所有；80％的檔案使用量集中在20％的檔案；80％的菜是重復20％的菜色；80％的垃圾來自20％的地方；80％的看電視時間都花在20％的節目；80％的看報時間都用在20％的版面上；80％的電話都是來自20％的發話人；80％的教師輔導時間都被20％的學生所占用。

4680/20原理實例80％的銷售額是源自20％把員工的優點合理地加以利用，盡量避免他們的缺點管理者應該意識到：改造一個人是有限度的47把員工的優點合理地加以利用，盡量避免他們的缺點管理者應該意識故事案例從前，有一個地方住著一只蝎子和一只青蛙。蝎子想過池塘，但不會游泳。于是，它爬到青蛙面前央求道：“勞駕，青蛙先生，你能馱著我過池塘嗎？”

“我當然能。”青蛙回答。“但在目前情況下，我必須拒絕，因為你可能在我游泳時蜇我。”

“可我為什么要這樣做呢？”蝎子反問。“蜇你對我毫無好處，因為你死了我就會沉沒。”

青蛙雖然知道蝎子是多么狠毒，但又覺得它說得也有道理。青蛙想，也許蝎子這一次會收起毒刺，于是就同意了。蝎子爬到青蛙背上，它倆開始橫渡池塘。就在它們游到池塘中央時，蝎子突破彎起尾巴蜇了青蛙一口。傷勢嚴重的青蛙大喊道：“你為什么要蜇我呢？蜇我對你毫無好處，因為我死了你就會沉沒。”

“我知道。”蝎子一面下沉一面說。“但我是蝎子，我必須蜇你。這是我的天性。”

48故事案例從前，有一個地方住著一只蝎子和一只青蛙。蝎子想過池塘故事的啟示俗話說：“江山易改，本性難移。”每個人各有自己的優缺點，獨特的思維方式和交往風格。作為一個優秀的管理者應該意識到：改造一個人是有限度的。我們需要做的不是試圖消除這些弊端，而是把他們的優點合理地加以利用，盡量避免他們的缺點，并力圖幫助每個人在其獨特天性的基礎上持續進步。一個改變自己以求適應大眾的人，最終會失去自己的一切特性。49故事的啟示俗話說：“江山易改，本性難移。”每個人各有自己的優管理技巧在管理中要有發現問題的洞察能力對員工要以教育引導為主，處罰為輔注重工作細節50管理技巧在管理中要有發現問題的洞察能力50

有一位成功學家曾聘用一名女孩當助手，替他拆閱、分類信件，薪水與相關工作人員一樣。有一天這位成功學家口述了一句格言，要求女孩用打字機記錄下來：請記住：你唯一的限制就是你自己腦海中所設立的限制。她將打好的文件交給老板，并且有所感悟地說：“你的格言令我深愛啟發，對我的人生大有價值。”這件事并末引起成功學家的注意，但是，卻在女孩心中印下了深深的烙印。從哪天起好開始在晚飯后回到辦公室繼續工作，不計報酬地干一些并非自己分內的工作，譬如替老板給讀者回信。她認真研究成功學家的語言風格，以至于這些回信和自己老板寫的一樣好，有時甚至更好。她一直堅持這樣做，并不再意老板是否注意自己的努力。終于有一天，成功學家的秘書因故辭職，在挑選合適人選時，老板自然而然地想起了這個女孩。在沒有得到這個職位之前已經身在其位了，這正是女孩獲得提升最重要的原因。當下班的鈴聲響起之后，她依然堅守在自己的崗位上，在沒有任何報酬承諾的情況下，她依然刻苦訓練，最終使自己有資格接受更高的職位。故事并沒有結束。這位年輕女孩能力如此優秀，引起更多人的關注，其它公司紛紛提供更好的職位邀請她加盟。為了挽留她，成功學家多次提高她的薪水，與最初當一名普通速記員相比已經高出了四倍。對此，做老板的也無可奈何，因為她不斷提升自我價值，使自己變得不可替代了。

一個女孩成功的格言51有一位成功學家曾聘用一名女孩當助手，替他事故的啟示:無論你目前從事哪一項工作，每一天一定要使自己獲得一個機會，使你能在平常的工作范圍之外，從事一些對其它人有價值的服務。在你主動提出這些幫助時，你應當了解，自己這樣做的目的并不是為了獲得金錢上的報酬，而是為了訓練和培養更強烈的進取心。也就是在沒有得到這個職位之前已經身在其位了，為未來提前做好準備。你唯一的限制就是你自己腦海中所設立的限制。52事故的啟示:無論你目前從事哪一項工作，每一天一定要使自己獲得學會做人、做事53學會做人、做事53把每一件簡單的事做好就是不簡單把每一件平凡的事做好就是不平凡54把每一件簡單的事做好就是不簡單54格局決定結局，態度決定高度，細節決定氣節。55格局決定結局，55任職前培訓人力資源部輔助管理人員56任職前培訓人力資源部輔助管理人員1什么叫管理?管理就是運用組織內的各種資源,以達成組織目標.

管理的概念

◆管理定義：57什么叫管理?管理就是運用組織內的各種資源,以達成組織目標.

可用資源人力金錢信息技術時間經驗設備訓練關系58可用資源人力經驗3角色的轉換封存本性從自我到組織（團隊）個人努力到借力（借勢）心態擺正，找到自己的位置必備的職業素質和能力必備的工作方法具備管理知識和技巧有工作激情當管理者真爽！可以命令別人啦！！59角色的轉換封存本性當管理者真爽！可以命令別人啦！！4會做，能做知道為什么要做很重要，所以做是我該做的我要做生來就是做這種事行為技能知識價值觀自我定位需求（動機）人格特質行為“冰山”圖60會做，能做很重要，所以做行技能價值觀行為“冰山”圖5管理者的心態心態是人們對事物的認知態度，與思想理念、思維方式、理論水平、道德品質等多方面的修養程度密切相關，決定行為的積極性、主動性、方向性。對于管理者來說，心態修養既是為人處事的必修課，更是履行職能的基礎課。穩定、健康、積極的心態是管理者有所作為的前提條件。61管理者的心態心態是人們對事物的認知態度，與思想理念、思維方式管理者自我管理必備的兩種心態

有幾個心態很重要，其中長處心態和學習心態是很重要的。學好用好這兩個心態，你的管理水平一定會是一個暫新的境界。

長處心態：就是看人要看長處。用其之長，糾其之短．長處心態，跟學習心態是聯系在一起的。如果你經常抱著學習的心態工作，你就會注重別人的長處，而不是短處。

62管理者自我管理必備的兩種心態有幾個心態很重要，其中長處心態優秀管理者的心態“八戒”

一戒“欺”。欺騙會帶來鄙視和厭惡，真誠才可以讓整個團隊持續具有較高的凝聚力和戰斗力，管理者要力求待人真誠。二戒“狂”。不知天高地厚，倚仗著僅有的一點優勢，對下屬大呼小叫，彷佛一霎那間就是“老子天下第一”。三戒“浮”。對某些工作有了一知半解，就以為自己全盤皆知了，甚至對從事相應工作的專業人士指手畫腳，談論一些自己一知半解的概念，而且往往是錯誤的理解。63優秀管理者的心態“八戒”一戒“欺”。欺騙會帶來鄙視和厭惡，四戒“躁”。要經常思考“欲速則不達”中蘊涵的真理，“戒躁”以促使自己耐心。子夏是孔子的學生。有一年，子夏被派到莒父（現在的山東省莒縣境內）去做地方官。臨走之前，他專門去拜望老師，向孔子請教說："請問，怎樣才能治理好一個地方呢？"孔子十分熱情地對子夏說："治理地方，是一件十分復雜的事。可是，只要抓住了根本，也就很簡單了。"孔子向子夏交代了應注意的一些事后，又再三囑咐說："無欲速，無見小利。欲速，則不達；見小利，則大事不成。"這段話的意思是：做事不要單純追求速度，不要貪圖小利。單純追求速度，不講效果，反而達不到目的；只顧眼前小利，不講長遠利益，那就什么大事也做不成。子夏表示一定要按照老師的教導去做，就告別孔子上任去了。后來，"欲速則不達"作為諺語流傳下來，被人們經常用來說明過于性急圖快，反而適得其反，不能達到目的。64四戒“躁”。要經常思考“欲速則不達”中蘊涵的真理，“戒躁”以五戒“驕”。管理者的心一定要“空”，也就是“虛懷若谷”。南隱是日本明治時代著名的禪師。有一天，一位大學教授特地來向南隱問禪，南隱以茶水招待，他將茶水注入這個訪客的杯中，杯滿之后他還繼續注入，這位教授眼睜睜地看著茶水不停地溢出杯外，直到再也不能沉默下去了，終于說道：“已經滿出來了，不要倒了。”“你的心就像這只杯子一樣，里面裝滿了你自己的看法和主張，你不先把你自己的杯子倒空，叫我如何對你說禪？”南隱意味深長地說。65五戒“驕”。管理者的心一定要“空”，也就是“虛懷若谷”。南故事的啟示實際上，南隱禪師教導的“把自己的杯子倒空”，不僅是佛學的禪義，也是人生的至理名言，對于管理者而言同樣受用不盡。心太滿，什么東西都進不去；心不滿，才能有足夠的裝填空間。“滿招損，謙受益”更是一句值得管理者深思的諍言。因為，在這個瞬息萬變的社會，隨時需要知識、咨詢，不斷吸取養分，所以管理者的心一定要“空”，也就是“虛懷若谷”。讓管理者自己的胸懷像山谷那樣空闊深廣，這樣就能吸收無盡的知識資源，容納各種有益的意見，從而使自己豐富起來。“虛心使人進步，驕傲使人落后”。

66故事的啟示實際上，南隱禪師教導的“把自己的杯子倒空”，不僅是六戒“虛”。有自信，不可心“虛”。七戒“僵”。隨機應變，有創新能力，以“變”應“變”，而不能墨守陳規，抱著過時的經驗不放。八戒“狡”。做些違背良知和道德的事情，同時又喜歡把別人當作“傻子”，以為別人不知道或看不穿“內情”。但是，往往是聰明反被聰明誤，天下沒有不透風的墻。67六戒“虛”。有自信，不可心“虛”。12管理意識指管理者能夠自覺運用科學管理的思想方法和原理原則去認識、分析和解決管理問題，在長期的管理過程中形成的一種特殊的智慧、欲望和沖動。68管理意識指管理者能夠自覺運用科學管理的思想方法和原理原則去認1.主動意識改善態度積極進取。想出改善的方法。不等別人要求就會主動把握機會。爭取自我改善的機會，不止做該做的事情成功＝機會+態度+能力691.主動意識成功＝機會+態度+能力142.服從意識《致加西亞的信》有史以來在世界最暢銷書排行榜中列第6名。這是一本關于敬業、忠誠、勤奮的管理書。加西亞的故事最早發表于1899年。這篇文章，幾乎世界上所有的語言都把它翻譯出來，它講述了一個信使的故事。當美西戰爭爆發后，美國必須立即跟反西班牙殖民統治的古巴反抗軍首領加西亞取得聯系。加西亞在古巴叢林的山里，沒有人知道確切的地點，無法帶信給他。美國總統必須盡快地獲得他的合作。怎么辦呢？有人對總統說“有一個名叫羅文的人，有辦法找到加西亞，也只有他才能找得到。”他們把羅文找來，交給他一封寫給加西亞的信。關于那個名叫羅文的人，如何拿了信，把它裝進一個油布制的袋里，封好，吊在胸口，劃著一艘小船，四天之后的一個夜里在古巴上岸，消逝于叢林中，接著在三個星期后，從古巴島的那一邊出來，已徒步走過一個危機四伏的國家，把那封信交給了加西亞――這些細節都不是重點，重點是：麥金利總統把一封寫給加西亞的信交給了羅文，而羅文接過信之后，并沒有問：“他在什么地方？”羅文的事跡通過《致加西亞的信》一本小冊子傳遍了全世界，并成為敬業、服從、勤奮的象征。702.服從意識《致加西亞的信》有史以來在世界最暢銷書排行榜中列分析《致加西亞的信》我們會問——加西亞是誰？加西亞住在哪里？我怎么去找加西亞？如果加西亞不在？我有沒有車費？我什么時候去？………………71分析《致加西亞的信》我們會問——16問題是我們“問得太多，做得太少。別問加西亞是誰，只管把信送給他。72問題是我們“問得太多，做得太少。別問加西亞是誰，只管把信送給不為自己找借口在美國西點軍校，遇到學長或軍官，只能有四種回答：“報告長官，是”、“報告長官，不是”，“報告長官，沒有任何借口”、“報告長官，我不知道”。73不為自己找借口在美國西點軍校，遇到學長或軍官，只能有四種回答四川汶川大地震我不管你們怎么樣，我只要這10萬群眾脫險，這是命令！

——溫家寶74四川汶川大地震我不管你們怎么樣，我只要這10萬群眾脫險，這當溫總理接到電話，聽說由于橋梁倒塌，彭州市10萬群眾被堵在山中，救災人員和物資無法運入時，總理在電話里大喊：“我不管你們怎么樣，我只要這10萬群眾脫險，這是命令！”之后他把電話掛了。……75當溫總理接到電話，聽說由于橋梁倒塌，彭州市10萬群眾被堵在山3.執行意識執行力有強烈的意愿去完成公司的戰略和部門的目標，并能主動、按時、按量完成任務。執行意識，即執行者的問題。執行者在執行時，有沒有真正去做，這是第一層次。當發生變化時，有沒有變通處理，這是第二層次。你的變通有沒有違反制度或違背原則，這是第三層次。只有當這三個層次都做好了，那么你就是一個真正的執行者。

763.執行意識執行力執行意識，即執行者的問題。執行者在執行時，管理者的“好習慣”思想決定行動，行動決定習慣，習慣決定品德，品德決定命運。77管理者的“好習慣”思想決定行動，行動決定習慣，習慣決定品德，高效率人士的七個習慣習慣一主動積極習慣二以終為始習慣三要事第一習慣四雙贏思維習慣五知彼解己習慣六統合綜效史蒂芬·柯維哈佛大學企業管理碩士78高效率人士的七個習慣習慣一主動積極23習慣一：積極主動，就是對待生活、工作都要勤懇主動，勇挑重擔。挑重擔雖然吃力，但它會使你增強能力，揀輕擔雖然省力，但它無法激發你的潛能，也就不會在“挑擔”中增加能力和經驗。高效能人士為自己的行為以及一生所作的選擇負責，他們致力于實現有能力控制的事情而不是被動的憂慮那些沒法控制或難以控制的事情；他們通過努力提升效能，從而擴展自己的影響范圍，同時積極的積極的心態能讓他們擁有“選擇的自由”習慣二：以終為始，就是對待生活、工作要有信念并且始終都能堅持這個信念。高效能人士設計自己的未來，認真的計劃自己要成為什么，想做什么，要擁有什么，清晰明確的指導自己要做什么，怎么做，并以次作為決策指導。“以終為始”是實現自我領導的原則，這將確保自己的行為與目標時刻保持一致，并不受他人和外界的干擾。確立目標后全力以赴，許多人在埋頭苦干時，并不知道自己苦干要追求什么目標，只是為工作而工作，為忙碌而忙碌，未曾自問所欲所求，也不曾審視自己的人生信條：“你到底要做什么？什么是你生命中最重要的？你的生活重心是什么？”。只有確立了“以原則為重心”的符合價值觀的人生目標，全力以赴且持之以恒的付諸實現，才有可能獲得內心最大的滿足。79習慣一：積極主動，就是對待生活、工作都要勤懇主動，勇挑重擔。習慣三：要事第一，就是有效管理自己的一切事情。高效能人士將工作焦點放在重要但不緊急的事情上，以此保持效益和效率的平衡。“有效管理”是把最重要的事情放在第一位的重點管理，先決定什么是重點后，然后自己掌握重點并時刻把它放在第一位，以免被感覺、情緒、沖動左右。習慣四：雙贏思維，也就是不管做什么事情，都要堅持于人有利、于己有益的原則。具有雙贏思維的人士具備三種品格，那就是正直、成熟、和富足心態。他們忠于自己的感受、價值觀和承諾；有勇氣表達自己的想法和感覺，能以豁達的心態看待他人的想法及體驗；相信世界有足夠的發展資源和空間，人人都能共享。利人利己觀念的形成是以誠信、成熟豁達的品格為基礎的，豁達的胸襟源于個人崇高的價值觀與自信的安全感，所以不怕與人共名聲、共財勢，從而開啟無限的可能性，充分發揮創造力和寬廣的選擇空間。

80習慣三：要事第一，就是有效管理自己的一切事情。高效能人士將工

習慣五：知彼解己，也就是換位思考的意思。要培養設身處地的“換位”溝通習慣，一個人要想得到他人的理解，首先要理解對方。人人都希望被理解，但卻常常疏于傾聽（這里所說的傾聽不是單純的傾聽，而是理解的傾聽）。有效的傾聽不僅可以獲取廣泛而準確的信息，還有助于雙方情感的積累。習慣六：統合綜效，就是要善于集思廣益、團結他人，發揮集體的力量。統合綜效是對付阻礙成長與改變的有力途徑。助力通常是積極、合理、自覺、符合經濟效益的力量；阻力則消極、不合邏輯、情緒化和不自覺。不設法消除阻力的后果就等于向彈簧施加作用力，結果還是要反彈。如果雙贏思維、換位溝通、統合綜效原則整合，不僅可以化解阻力，甚至可以化阻力為助力。創造性的合作、集思廣益的合作威力巨大。81

習慣五：知彼解己，也就是換位思考的意思。要培養設身處地習慣七：不斷更新，就是要有創新思維。我們要懂得在工作和生活中磨練自己，因為不管做什么都要靠自己，因此自己是最值得珍愛的財富。工作本身并不能給人帶來經濟上的安全感，而具備良好的思考、學習、創造與適應能力，才能使自己立于不敗之地，擁有創造財富的能力才是真正的財富。以上七個習慣相輔相成，通過培養這些習慣，我們可以循序漸進的改變自己，成為真正的高效能人士。82習慣七：不斷更新，就是要有創新思維。我們要懂得在工作和生活中1、主動積極。主動接受挑戰，承擔更多責任，具有高度責任心。

2、以終為始。先預想最終的結果，選好正確道路。

3、要事第一。對工作優化排序，分清主次。

4、雙贏思維。在人際交往中尋求對雙方都有利的方案。

5、知彼解己。先學會理解他人，而后尋求被他人理解，培養耐心傾聽的技巧。

6、博采眾長。不拘泥于“你的”或“我的”解決方法，而是善于利用他人智慧。

7、不斷更新：在情感、心智、生理和心靈4個方面提高自己，使自己信心百倍地迎接未來挑戰831、主動積極。主動接受挑戰，承擔更多責任，具有高度責任心。

有一個年輕人有很大的抱負和很多的想法。當他還很小的時候，他就說：“當我成為一名大學生的時候，我就要一鳴驚人，干出一番事業，那時候我就幸福了。”而當他成為大學生的時候，他什么也沒有做。大學時候他憧憬未來說：“等到我大學畢業后，我一定會干出一番事業，那時候我就幸福了。”但是當他大學畢業后，他什么也沒有做。在他找到第一份工作后，在他結婚后，在他的孩子長大后，他也沒有干出一番大事業，也沒有得到幸福。最后他退休了，他才說：“現在我已經沒有機會再干一番事業了！”一生的抱負84有一個年輕人有很大的抱負和很多的想法。當他還很小的故事的啟示：借口有時會扼殺我們的創造力，使我們在思想上形成惰性，這是阻礙成功的壞習慣。我們必須要把今天當作沒有明天的今天來使用，當明天來臨的時候，就會有更多的時間去做別的事情。85故事的啟示：借口有時會扼殺我們的創造力，使我們在思想上形成惰溝通技巧多說好話、感謝的話、重要的話，少說不安的話、刺傷人的話。聆聽技巧反映發問總結重復86溝通技巧多說好話、感謝的話、重要的話，少說不安的話、刺傷人的怎樣與上級溝通上級需要（部屬）部屬溝通行為支持-------盡責,尤其在上級弱項處予以支持執行指令------成多、聆聽、詢問、響應了解部屬情況------定期工作匯報，自我嚴格管理為領導分憂------理解上級、敢挑重擔、提出建議提供信息------及時給予反饋、工作匯報、溝通信息87怎樣與上級溝通上級需要（部屬）部屬溝通行為3怎樣與下屬溝通部屬需要（上級）上級溝通行為關心------主動詢問、問候、了解需要與困難支持------幫助解決問題、給予認可、信任，給予精神、物質幫助指導------誘導、反饋、考核、在職輔導、培訓理解------傾聽、讓部屬傾述重視------授權、信任、尊重、認可得到指示------清楚的指令、不多頭領導、健全溝通渠道及時的反饋------定期給部署工作上的反饋給予協調------溝通、調解、解決沖突88怎樣與下屬溝通部屬需要（上級）怎樣與同級溝通同級需要溝通行為尊重------多傾聽對方意見，重視對方意見，不背后議論合作------主動提供信息，溝通本部屬情況幫助------給予支持理解------寬容、豁達89怎樣與同級溝通同級需要溝改善溝通技能的策略增加個人的“可信度”“換位思考”與上司溝通的策略橫向協調策略90改善溝通技能的策略增加個人的“可信度”35對待上司重點在做事：積極主動有責任心服從有執行力對待下屬重點在做人：指令清晰主動詢問解決問題及時反饋用對方期待的方式對待對方建議對待上司重在做事，對待下屬重在做人91對待上司重點在做事：對待下屬重點在做人：用對方期待的方式對待上司喜歡什么樣的部屬？有能力、有貢獻的人會為組織需求著想的人對自有信心且言之有物的人在工作上全力以赴的人工作有目標且知道下一步該做什么的人能解決公司難題的人愿意承擔更多責任及工作的人與上司配合度高的人92上司喜歡什么樣的部屬？有能力、有貢獻的人37上司不喜歡什么樣的部屬？缺乏責任感被動消極沒有企圖心自以為是缺乏忠誠度照顧自己利益優于組織利益缺乏團隊精神制造意外提供不實信息缺乏自我管理93上司不喜歡什么樣的部屬？缺乏責任感38解決問題的方法傳統解決問題的方法1、問題對策（點）憑以往的經驗、知識加以解決2、問題原因對策（線）針對問題，進行分析，參考以往經驗，定出解決步驟與方案，加以解決

94解決問題的方法傳統解決問題的方法39快速解決問題的方法（五個為什么分析法）

一個為什么：為什么停機了？機器過載，保險絲燒斷。二個為什么：為什么會過載？軸承潤滑不夠。三個為什么：為什么潤滑不夠？機油泵沒有抽上來足夠的油。四個為什么：為什么機油泵抽油不夠？泵體軸磨損。五個為什么：為什么泵體軸磨損？金屬屑被吸入泵中。六個為什么：為什么金屬屑被吸入泵中？吸油泵沒有過濾器……5Why?直到找根本原因為止95快速解決問題的方法（五個為什么分析法）一個為什么：為什么停豐田汽車公司前副社長大野耐一曾舉了一個例子來找出停機的真正原因問題一:為什么機器停了？

答案一:因為機器超載，保險絲燒斷了。問題二:為什么機器會超載？

答案二:因為軸承的潤滑不足。問題三:為什么軸承會潤滑不足？

答案三:因為潤滑幫浦失靈了。問題四:為什么潤滑幫浦會失靈？

答案四:因為它的輪軸耗損了。問題五:為什么潤滑幫浦的輪軸會耗損？

答案五:因為雜質跑到里面去了。

96豐田汽車公司前副社長大野耐一曾舉了一個例子來找出停機的真正原案例華盛頓廣場有名的杰弗遜紀念大廈建成之后不久，墻面出現裂紋。

最初大家認為損害建筑物的元兇是酸雨。進一步研究，卻發現對

墻體侵蝕最直接的原因，是每天沖洗墻壁所含的清潔劑對建筑物

有酸蝕作用。

而每天為什么要沖洗墻壁呢？

是因為墻壁上每天都有大量的鳥糞。

為什么會有那么多鳥糞呢？

因為大廈周圍聚集了很多燕子。

為什么會有那么多燕子呢？

因為墻上有很多燕子愛吃的蜘蛛。

為什么會有那么多蜘蛛呢？

因為大廈四周有蜘蛛喜歡吃的飛蟲。

為什么有這么多飛蟲？

因為飛蟲在這里繁殖特別快。

而飛蟲在這里繁殖特別快的原因，

是因為這里的塵埃最適宜飛蟲繁殖。

為什么這里最適宜飛蟲繁殖？

因為開著的窗陽光充足，大量飛蟲聚集在此，超常繁殖……

97案例華盛頓廣場有名的杰弗遜紀念大廈建成之后不久，墻面出現裂紋管理技巧換位思考，同步帶領對人處事要一視同仁把“80／20原理”運用在管理中98管理技巧換位思考，同步帶領4380/20原理19世紀末期與20世紀初期的意大利經濟學家和社會學家維費烈度·柏瑞圖提出了“重要的少數與瑣碎的多數原理”，即80／20原理。它的意思是，在任何特定的群體中，重要的因子通常只占少數，而不重要的因子則占多數，因此，只要能控制具有重要性的少數因子就能控制全局。依據80／20原理，在現代管理活動中，切忌平均使用自己寶貴的時間和精力，而是應該集中自己主要的時間和精力，去抓住那些對全局和整體具有至關重要作用的關鍵環節。具體說來，遵照宇宙大法則所顯示的80／20原理，作為一個精明的管理者，應該注意做到以下幾點：9980/20原理19世紀末期與20世紀初期的意大利經濟學家和社用自己80％的時間和精力，去有效管理約占20％的骨干下屬，而只用自己20％的時間和精力，去間接控制約占80％的一般下屬。將80％的智力投資，優先用于約占20％的骨干下屬的知識更新和智力開發，同時將20％的智力投資，適當用于約占80％的一般下屬的普及教育和崗位培訓。充分信賴和大膽重用約占20％的骨干下屬，將最重要、最艱巨的工作重擔壓在他們身上，把他們放在各級管理層的關鍵崗位上，充分發揮他們的主導作用，同時也要注意調動約占80％的一般下屬的積極性，教育他們服從約占20％的骨干下屬的管理。設法使約占20％的骨干下屬享受較優厚的物質生活待遇，讓他們在經濟上先富起來，同時也不應忽視