鞠強教授簡介鞠強：管理心理學家，產業與學術兩棲人物，1967年生，北京理工大學本科畢業，復旦大學碩士畢業，任過復旦大學關聯企業復旦拓山（心理測量軟件）公司總經理，并曾為上海交通大學安泰管理學院管理課程教授、上海財大副教授、碩士生導師、武漢大學EMBA特聘教授，并曾在復旦大學國際關系與公共管理學院，華南理工大學、武漢理工大學等多處高校兼教授管理類和心理類課程，其中EMBA類課程居多。經網易組織全國投票中國100強管理咨詢專家、中國50強培訓師。“二元相對平衡管理理論”的開創者。鞠強教授通過管理咨詢，將54家企業扭虧為盈。親任過四家公司總經理，成績突出。培訓過總經理、副總經理、企業高管、醫院院長、各類校長，各級銀行行長等各級干部七萬余人，并培訓過許多政府官員，通過光盤學習其管理理論的人估計約700萬左右。由于是產業與學術兩棲人物，在管理實踐中必然涉及全面的管理，所以鞠強教授還是一位全科管理教授，不是僅會授一門課，而是會授多門課，計有：《領導學》、《營銷心理學》、《決策心理分析》、《推銷心理學》、《人力資源管理》、《招聘心理學》、《績效管理》、《溝通心理學》、《創新心理學》、《促銷心理學》、《企業戰略學》、《采購談判》、《企業家人格與企業發展》、《心理測量與人才測評》、《情緒管理》、《說服心理學》、《服務業沖突管理》、《政府群體事件預防、應對和善后》、《公務員非金錢激勵》、《政府績效管理》《政府領導難題》等。鞠強教授簡介鞠強：管理心理學家，產業與學術兩棲人物，191組織文化與行為調控組織文化與行為調控2領導方式概論按領導的人數來分：領導可以分成四個階段隨著領導人數的不同，領導的重心是不同的，可以分為四個階段：管轄人數約百人以內：領導重心在員工行為調控，特別是績效考核。管轄人數約五佰以內：領導重心在鑒別人員、選拔干部。管轄人數約三仟以內：領導的重心在于形成培養人才，選拔人才的機制，監督機制，創新機制等等，即重在制造機制，讓企業可以自動運行。管轄人數約三仟以上：領導重心在制定宣傳戰略、管理思想、經營哲學。即管得人越多，領導重心越偏重于道，管得人越少，領導重心越偏重于術。當然，任何領導都必須同時具備上述四個方面的職能，但重心有所不同。領導方式概論按領導的人數來分：領導可以分成四3按領導影響意識的領域分：意識性領導和潛意識性領導（又稱為催眠式領導）1、意識性領導：影響個體的意識，調動個體的行為實現組織目標。2、潛意識性領導：影響個體的潛意識，調動個體的行為實現組織目標。在現實中兩者經常是互相滲透的，截然分開的情況不多。當然，還可以有其他的分類方法，由于EMBA教學，強調實踐，這里就不一一列舉。按領導影響意識的領域分：意識性領導和潛意識性4學員需求調查按需施教是本人的特點，所以每個同學請拿一張紙寫下你的需求重點，交來以供老師參考，作為講課的重心學員需求調查按需施教是本人的特點，所以每個同5本課教學特點：一、中西理論相結合二、理論與實踐結合三、學生需求為導向本課教學特點：6第一章員工行為調控第一章員工行為調控7員工行為調控的二元性利益機制建設為陽觀念調整改造為陰員工行為調控的二元性利益機制建設為陽8利益機制的二元性：強化與懲罰美國心理學家羅杰斯提出強化理論，其本質和中國的陰陽論是一致的。構建利益機制是二元相對平衡領導中的陽性因素，其下一層陰陽又分為強化（陽）和懲罰（陰）。強化又分為正強化（陽）與負強化（陰）。懲罰又分為正懲罰（陽）和負懲罰（陰）。利益機制的二元性：強化與懲罰美國心理學家羅杰斯提出強化理論，9強化理論強化的定義：當個體出現符合領導意圖的行為時，領導給予個體所喜歡的東西或移去個體不喜歡的東西，使個體的行為趨向于重復，稱之為強化。強化分為正強化和負強化。正強化定義：當個體出現符合領導意圖的行為時，領導給予個體所喜歡的東西，使個體的行為趨向于重復，稱之為強化。負強化定義：當個體出現符合領導意圖的行為時，領導移去個體所不喜歡的東西，使這種行為趨向于重復，稱之為負強化。強化理論強化的定義：當個體出現符合領導意圖的行為時，領導給予10強化1、記功制度2、提高享受信息的等級3、冠名激勵4、替他在妻子單位揚名5、免于監督6、職稱制度7、榮譽飾品8、肢體語言示意強化1、記功制度11強化9、培訓機會10、開會位置11、授予“儲備人才”的身份12、言行一致化效應13、冠以尊稱14、榮譽稱號與樹立典型15、設立某某節。比如秘書節，銷售員節強化9、培訓機會1216、聘任家屬做榮譽職員。比如：聘請父母做榮譽職員，每月發工資二佰元，直接打入對方賬戶或直接發給對方。17、設立下屬指揮頂頭上司游戲活動。18、當一天領導活動。19、大米蔬菜無限量搬回家。20、晉升16、聘任家屬做榮譽職員。比如：聘請父母做榮譽職員，每月發工13懲罰理論懲罰理論：當個體出現不符合領導意圖的行為時，領導給予他不喜歡的東西或移走他喜歡的東西，使個體的行為趨向于抑制，稱之為懲罰。正懲罰：給與對象他不喜歡的東西，比如批評、記過，使人的行為趨向于抑制。負懲罰：移走他喜歡的東西，比如罰款、不準上網，使人的行為趨向于抑制。懲罰理論懲罰理論：當個體出現不符合領導意圖的行為時，領導給予14懲罰理論1、記過制度2、“車輪”談話3、以評好的名義評選差員工4、劣跡通報親屬5、書面檢討6、封鎖消息7、領導用肢體語言表示不滿8、通報錯誤懲罰理論1、記過制度2、“車輪”談話15懲罰理論9、犯錯誤“請客”10、變相“連坐”11、罰抄規章制度12、模仿領導的口氣給自己寫封信13、見面不打招呼14、相關領導罰做俯臥撐，犯錯誤下級在旁數數。15、給予堂皇而又荒謬的頭銜懲罰理論9、犯錯誤“請客”16強化和懲罰的實施原則1、強化懲罰的方法多樣化2、復雜的行為予以分解，分別予以強化與懲罰。3、強化、懲罰應交替使用。4、強化與懲罰頻繁使用5、強化與懲罰指向明確6、理性程度較低者偏重強化與懲罰，對理性程度較高者偏重態度改造。7、要做到正負強化與正負懲罰內部的陰陽平衡。強化和懲罰的實施原則1、強化懲罰的方法多樣化17案例：用電視機對兒童進行的行為調控案例：用電視機對兒童進行的行為調控18第二章企業文化建設第二章企業文化建設19企業文化建設企業文化：企業成員主流價值觀總和及其外顯形成的工作氣氛、工作方式、組織風氣。俗稱：“咱們這兒的辦事方式”、“某某公司風氣”、“中國銀行的風氣”。企業文化建設：為實現企業目標而進行的主動的，系統的，科學的文化建設。企業文化建設企業文化：企業成員主流價值觀總和及其外顯形成的工20企業文化建設的方法企業文化理論是日本的實踐，美國學術界的總結。企業建設文化的方法分為兩大類，一類為灌輸式，一類為參與式。前者主要是企業行政當局單方面的向企業成員灌輸信息，后者主要是讓企業成員參與設計好的活動，使其自動得出某些觀念是對的，或者是錯的結論。在過去。灌輸式企業文化建設在東方較多，參與式企業文化建設在西方較多。現在，兩者已經形成融合的趨勢。就陰陽關系來說，參與式企業文化建設為陽，灌輸式企業文化建設為陰，兩者要相對平衡進行。同時，企業文化建設的具體方法，可以在實踐中不斷創新發展。企業文化建設的方法企業文化理論是日本的實踐，美國學術界的總結21企業文化建設的心理學原理：態度協調理論態度是人對某種對象的相對穩定的心理傾向，它包括三種心理成分，即認知、情感和行為傾向成分。這三種成分有機地協調一致，則他的認知、情感、行為處于協調狀態。如果這三種成分是矛盾的，就會產生緊張，緊張就導致痛苦，痛苦就導致人們想逃避痛苦，逃避痛苦就導致人們想重新構建態度三者之間的關系。而重新構建態度三者之間的關系，最常用的辦法就是修改認知成分，因為這一辦法比較省力，而且易于操作。企業文化建設的心理學原理：態度協調理論態度是人對某種對象的相22態度的三種成分：1、認知成分：個體對人、事、物的認識和了解。它包括人對于對象的所有思想、信念及知識在內。通俗地講，認知成分是個體的一種“看法”。2、情感成分：指個體對人、事、物的好惡及情緒反應。比如張三初見李四，他會產生討厭或喜歡李四、或對李四既不討厭也不喜歡的直發性情緒。3、行為成分：指個體對人、事、物的實際反應或行動，即個體是怎么做的。態度的三種成分：1、認知成分：個體對人、事、物的認識和了解。23內化就是外部的價值觀被人高度接受并形成穩定的思想觀念的過程。心理學研究表明：重復的信息輸入有助于觀念的內化重復的、多渠道的信息輸入更加有助于觀念的內化信息輸入的渠道主要有五種：聽、說、寫、看、做重復內化理論內化就是外部的價值觀被人高度接受并形成穩定的思想24潛意識理論潛意識是偉大的心理學家弗洛伊德提出的概念。它的含義是：人的意識分為兩部分，一部分是意識，一部分是潛意識。所謂潛意識就是深藏于人的心靈深處，在影響著人的心理、認知、行為，但自己又不知道的意識。而意識是屬于個體知道的意識。潛意識理論潛意識是偉大的心理學家弗洛伊德提出的概念。它的含義25原子價值觀理論所謂原子價值觀，就是價值觀當中最基礎的、不可分割的價值觀，又稱為基本價值觀，或尺度價值觀。其他價值觀常常是原子價值觀的組合或衍化。所以，原子價值觀決定了個體的整體價值觀的基本屬性。在組織文化建設當中，應該重點建設和改造原子價值觀。重點建設和改造原子價值觀常常能夠起到事倍功半的效果。原子價值觀理論所謂原子價值觀，就是價值觀當中最基礎的、不可分26案例：受批評一定程度上是好事案例：受批評一定程度上是好事27灌輸式企業文化建設方法1、早會或例會宣講2、電腦開機畫面宣傳3、短信宣傳4、外出參觀5、文體活動6、創業陳列室7、外部權威宣講灌輸式企業文化建設方法1、早會或例會宣講28灌輸式企業文化建設方法8、抄寫9、張貼宣傳組織文化的標語10、閱讀經典11、觀看錄像12、群發文化建設郵件13、引入宗教灌輸式企業文化建設方法8、抄寫29參與式企業文化建設的方法1、通過游戲進行企業文化建設2、以選好的名義選舉壞人3、制造戲劇性的故事在企業內部流傳4、企業成員思想小結5、樹立先進典型參與式企業文化建設的方法1、通過游戲進行企業文化建設30參與式企業文化建設的方法6、引進新人，引進新文化7、開展互評運動8、舊歌新詞翻唱9、動作儀式10、舞蹈參與式企業文化建設的方法6、引進新人，引進新文化31第三章領導中的溝通心理學第三章領導中的溝通心理學32本章內容主要來自于西方，也結合了中國的特點，使用中需要反復練習，不斷微調才會達到滿意的狀態。本章內容主要來自于西方，也結合了中國的特點，使用33一、溝通投機原理我方的表情、語言、動作與對方說話的內容高度一致。一、溝通投機原理我方的表情、語言、動作與對方說話的內容高度一34二、控制他人情緒四步法1、低位坐下或放低對方的重心2、反饋式傾聽3、重復對方的話4、認真處理二、控制他人情緒四步法1、低位坐下或放低對方的重心35三、控制他人情緒五步法1、低位坐下或放低對方的重心2、反饋式傾聽3、重復對方的話4、轉換場地5、認真處理三、控制他人情緒五步法1、低位坐下或放低對方的重心36四、控制他人情緒六步法1、低位坐下或放低對方的重心2、反饋式傾聽3、重復對方的話4、轉換場地5、以奇異之事轉移對方注意力6、認真處理四、控制他人情緒六步法1、低位坐下或放低對方的重心37五、小沖突應對模式1、認同對方2、轉化態度五、小沖突應對模式1、認同對方38六、暈輪效應某物或人或組織有一特別突出的特征，充分吸引了人們的注意力，導致人們只從這個特征的性質出發，對人作出整體的判斷。六、暈輪效應某物或人或組織有一特別突出的特征，充分吸引了人們39七、二元求助法用表情與動作暗示發生了嚴重的事，然后提出要求，求助容易成功。七、二元求助法用表情與動作暗示發生了嚴重的事，然后提出要求，40八、定型作用人們從有限的信息中歸納出某類事物的共性特征，并推而廣之。八、定型作用人們從有限的信息中歸納出某類事物的共性特征，并推41九、ABC說服法A：為推銷員B：為A人為制造出來的權威C：為客戶A先與C接觸，最后B來勸說C。九、ABC說服法A：為推銷員42十、具體化效應具體化的描述產生真實感和信任感。特別是視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺的描述，能產生真實感。十、具體化效應具體化的描述產生真實感和信任感。43十一、群體非理性效應人群聚集會產生非理性效應。它和下列三項因素有關：1、人群數量：人群數量越大，非理性現象越嚴重。2、人群運動量：人群運動量越大，非理性現象越嚴重。3、人群口號量：口號越多，聲音越響，非理性現象越嚴重。十一、群體非理性效應人群聚集會產生非理性效應。44十二、說服時高頻率障礙先行擊破在說服的時候，高頻率障礙要先行擊破，以爭取主動。十二、說服時高頻率障礙先行擊破在說服的時候，高頻率障礙要先行45十三、無形之事需有形展示無形產品、服務、承諾、希望或其他無形之事要通過有形化展示來證明，才可以獲取對方的信任。十三、無形之事需有形展示無形產品、服務、承諾、希望或其他無形46十四、aAc調解模式a與c是沖突雙方A是a請來的調解人A應首先把a罵得很厲害，以獲取c的信任，A回過頭來調解a與c的關系。十四、aAc調解模式a與c是沖突雙方47十五、損失敏感效應當損失和收益同等值時，損失引起的情緒波動幅度大大高于收益引起的情緒波動幅度，即大多數人對損失更敏感。故強調損失比強調收益更能說服人。十五、損失敏感效應當損失和收益同等值時，損失引起的情緒波動幅48十六、動態注意力效應動的東西比靜的東西更能吸引人的注意力。故肢體動作豐富的人更有說服力。十六、動態注意力效應動的東西比靜的東西更能吸引人的注意力。49十七、六個“是”字習慣定律一個人在溝通中連說“六”個“是”字后，大多數人在第七個問題溝通中比較容易說“是”。十七、六個“是”字習慣定律一個人在溝通中連說“六”個“是”字50所以，勸說的方法之一是：先問對方同意的問題，問“是不是”或者“對不對”，讓對方習慣于說“是”或者“對”，然后漸漸引導對方進入設定的方向，對方只好繼續不斷地回答“是”。當然，在實際說服活動中并不需一定湊滿“六”個是字，但首先讓人說“是”是重要的。所以，勸說的方法之一是：先問對方同意的問題，問“是不是”或者51案例：勸說王總經理購買“應聘者人才測試軟件”。

單價2萬元/套（王總企業有一千人）“王總，人才對企業發展是不是很重要？”“是的”“招錯一個人損失少則幾千元，多則十幾萬，是不是這樣？”“是的”“您看人大概在企業里算比較準的吧？”“是”“您的手下是不是看人水平比您差遠了？”“是”案例：勸說王總經理購買“應聘者人才測試軟件”。

52“您又無法親自一個個和應聘者談，是不是這樣？”“是”“您企業人員流失是不是每年至少50人以上？”“是”“其中招錯人是不是每年至少20人以上？”“是”“招錯人是否每年至少損失十萬元以上？”“是”“王總，您應該是個理智類型的人吧？”“是”“那么我軟件2萬元應該不算貴吧？”“是的”“您又無法親自一個個和應聘者談，是不是這樣？”53十八、“不”字障礙人心理上天生對他人指令中“不”字傾向于拒絕，所以勸說人時盡量說“你要干什么”，而不是說“你不能干什么”。十八、“不”字障礙人心理上天生對他人指令中“不”字傾向于拒54十九、微笑搖頭拒絕法如要比較氣氛融洽地拒絕對方，一邊微笑一邊搖頭，可以既拒絕對方，又可以氣氛相對融洽。微笑可以讓對方放松，搖頭可以表達拒絕。十九、微笑搖頭拒絕法如要比較氣氛融洽地拒絕對方，一邊微笑一邊55二十、進進退退調整態度法以“進一步、退半步”方式或以“進一步、退一步”方式調整人的態度，易于成功。二十、進進退退調整態度法以“進一步、退半步”方式或以“進一步56第四章溝通心理學（肢體）

——肢體語言潛意識分析第四章溝通心理學（肢體）

——肢57肢體語言密碼（一級）肢體語言密碼（一級）58肢體語言密碼（一級）一、基礎理論1、肢體語言即是潛意識的投射。肢體語言密碼（一級）一、基礎理論59肢體語言密碼（一級）2、肢體語言反應的潛意識有一部分是集體潛意識（榮格的理論）。即遺傳而來的潛意識。肢體語言密碼（一級）2、肢體語言反應的潛意識有一部分是集體潛60肢體語言密碼（一級）3、意識指揮的動作不能反應潛意識，而且常常不能反應內心的真實情況。所以，本課所說的肢體語言專指潛意識指揮的肢體語言。肢體語言密碼（一級）3、意識指揮的動作不能反應潛意識，而且常61肢體語言密碼（一級）4、學會分辨“意識肢體動作”和“潛意識肢體動作”是肢體語言分辨的基礎。肢體語言密碼（一級）4、學會分辨“意識肢體動作”和“潛意識肢62肢體語言密碼（一級）5、潛意識會影響肢體動作，肢體動作也會影響潛意識，兩者相互影響。肢體語言密碼（一級）5、潛意識會影響肢體動作，肢體動作也會影63肢體語言密碼（一級）二、“手臂交叉抱于胸前”的信號1、“雙臂交叉抱于胸前”是保護和防御的信號。肢體語言密碼（一級）二、“手臂交叉抱于胸前”的信號64肢體語言密碼（一級）2、本動作是集體潛意識，目的是保護人的生命最重要的部位：心臟。本動作是源自于人類天生的本能。肢體語言密碼（一級）2、本動作是集體潛意識，目的是保護人的生65肢體語言密碼（一級）3、本動作的含義有：防御、不接納對方個人、否定對方言論、否定對方產品、我是相對弱小者，上述含義中的一部分或全部。肢體語言密碼（一級）3、本動作的含義有：防御、不接納對方個人66肢體語言密碼（一級）4、年齡越大者或受訓練者，會用意識調控上述行為，結果造成假像。解決辦法是引出潛意識。如請對方喝一杯飲料，放下茶杯的位置可以判斷對方的內心世界。如果把杯子放在手的另一側，形成手臂彎曲，說明其在身前筑起防御工事，抵御你的進攻。肢體語言密碼（一級）4、年齡越大者或受訓練者，會用意識調控上67肢體語言密碼（一級）5、本動作變化形式：雙手握杯、雙手握花、雙手拿包等。肢體語言密碼（一級）5、本動作變化形式：雙手握杯、雙手握花、68肢體語言密碼（一級）6、如果是意識動作，例如士兵訓練時，雙手緊握放于前部，則不表示任何含義。肢體語言密碼（一級）6、如果是意識動作，例如士兵訓練時，雙手69肢體語言密碼（一級）三、“雙手臂開放，暴露全身”的信號1、“雙手臂開放”表示有信心、不害怕、有地位等含義中的一部分或全部。肢體語言密碼（一級）三、“雙手臂開放，暴露全身”的信號70肢體語言密碼（一級）2、本動作是集體潛意識，即來自本能。肢體語言密碼（一級）2、本動作是集體潛意識，即來自本能。71肢體語言密碼（一級）3、“雙手握于背后”常是有地位（當然也是有信心）的人的象征。肢體語言密碼（一級）3、“雙手握于背后”常是有地位（當然也是72肢體語言密碼（一級）4、本動作的變化形式有：雙手放在沙發兩側，以“大”字形坐在沙發上等。肢體語言密碼（一級）4、本動作的變化形式有：雙手放在沙發兩側73肢體語言密碼（一級）四、雙臂動作與潛意識的相互影響1、雙臂緊抱，反過來也容易形成抗拒的潛意識。肢體語言密碼（一級）四、雙臂動作與潛意識的相互影響74肢體語言密碼（一級）2、演講時發現有許多人雙臂抱緊，就必須設法使人松開雙臂。辦法是：讓他們記筆記、拿本書、拿一件樣品、一本手冊，或站起來做做操，使他們改變姿勢。肢體語言密碼（一級）2、演講時發現有許多人雙臂抱緊，就必須設75肢體語言密碼（二級）肢體語言密碼（二級）76肢體語言密碼（二級）一、手掌開合的信息1、手掌攤開：輕度接納標志。2、手掌緊握：輕度防御標志。3、手掌緊握，伸出一個指頭：高度拒絕或防御標志。4、潛意識指揮手掌攤開表示無武器，這是來自于人類的本能，屬于集體潛意識。肢體語言密碼（二級）一、手掌開合的信息77肢體語言密碼（二級）二、鼻孔擴張（有時伴隨齜牙）的信息1、鼻孔擴張：代表緊張、防御、攻擊或拒絕中的一部或全部。2、齜牙代表的信息與鼻孔擴張的信息相同。3、鼻孔擴張是潛意識擴張肺活量，準備戰斗，齜牙是表示準備咬人，所以也是表示防御，本條也是屬于集體潛意識。肢體語言密碼（二級）二、鼻孔擴張（有時伴隨齜牙）的信息78肢體語言密碼（二級）三、笑容兩邊不對稱的信息1、笑容兩邊不對稱，表示笑容是假的。2、不對稱程度越高，笑容越假。3、小孩笑容可愛的原因是兩邊絕對對稱。4、這是后天形成的潛意識指揮的動作。肢體語言密碼（二級）三、笑容兩邊不對稱的信息79肢體語言密碼（二級）四、瞳孔放大的信息1、瞳孔放大表示關注、放松。2、這是后天形成的潛意識指揮的動作。舉例：男人與女人逛商場的不同心情。肢體語言密碼（二級）四、瞳孔放大的信息80肢體語言密碼（二級）五、雙手掌摩擦的信息1、雙手掌摩擦表示急切的期待心情，或者緊張。2、如果在采購東西時，發現銷售者快速地摩擦雙手掌，則表明對方特別急于出售該商品。3、這是后天形成的潛意識指揮的動作。舉例：鞠強教授購買房產。肢體語言密碼（二級）五、雙手掌摩擦的信息81肢體語言密碼（二級）六、拇指、中指、食指互相摩擦的信息1、三指摩擦代表對方想要錢。2、這是后天形成的潛意識指揮的摸鈔票的動作。3、初次約會時，對方了解你情況，同時伴隨三指摩擦的動作，則對方特別喜愛金錢的可能性較大。肢體語言密碼（二級）六、拇指、中指、食指互相摩擦的信息82肢體語言密碼（二級）七、雙手緊握，并舉高處的信息1、本動作代表拘謹、焦慮、挫折感一部或全部。如果雙手緊握力氣之大以致皮膚發白，那挫折感的概率比較大。2、舉得越高，上述信息程度越高。3、這是后天形成的潛意識指揮的動作。肢體語言密碼（二級）七、雙手緊握，并舉高處的信息83肢體語言密碼（二級）特別注意：1、少數以某個時刻的肢體語言為判斷標志，多數以主流姿勢判斷。2、同時要區分意識肢體語言和潛意識肢體語言。肢體語言密碼（二級）特別注意：84肢體語言密碼（三級）肢體語言密碼（三級）85肢體語言密碼（三級）一、坐同一長椅時，對方身體向你傾斜本動作的含義是接納對方，反之則有防御之意。肢體語言密碼（三級）一、坐同一長椅時，對方身體向你傾斜86肢體語言密碼（三級）二、演講時，不同手勢輸出的信息1、手掌向上：合作、接納、坦誠、奉獻、謙卑2、手掌向下：權威、命令舉例：希特勒發明的敬禮3、握拳伸一指：威脅肢體語言密碼（三級）二、演講時，不同手勢輸出的信息87肢體語言密碼（三級）有一個實驗，由同一演講者對三群聽眾發表同一內容演講，統計發現：1式支持率84％，2式支持率52％，3式支持率28％。吵架時握拳伸一指最易激發對方怒火。肢體語言密碼（三級）有一個實驗，由同一演講者對三群聽眾發表同88肢體語言密碼（三級）三、聽對方講話時輕摸自己下巴聽對方講話時輕摸自己下巴，表示他正在思考你所講的話。肢體語言密碼（三級）三、聽對方講話時輕摸自己下巴89肢體語言密碼（三級）四、對方用手輕擊頭部對方用手輕擊頭部常表示忘了某事。肢體語言密碼（三級）四、對方用手輕擊頭部90肢體語言密碼（三級）五、開會時桌子下面的腳指向異性，并且該指向是非自然方向1、該肢體語言代表對這個異性感興趣。2、觀察五次有四次是這樣，上述結論才可成立。3、必須有桌子，否則腳的行為很可能是意識化的。4、如異性雙方都有上述三條內容的動作，兩人已產生戀情的可能性很大。肢體語言密碼（三級）五、開會時桌子下面的腳指向異性，并且該指91肢體語言密碼（三級）六、在異性面前做不雅動作兩人關系親密舉例：識破辦公室戀情舉例：夫妻關系的親密度肢體語言密碼（三級）六、在異性面前做不雅動作92肢體語言密碼（三級）七、女性微微點頭，眼睛向上看，并伴隨微笑1、本肢體動作輸出的是順從的信息。2、本肢體動作還讓人看起來像孩子，容易激發對方憐愛之心。舉例：英國黛安娜王妃的經典微笑肢體語言密碼（三級）七、女性微微點頭，眼睛向上看，并伴隨微笑93肢體語言密碼（三級）八、女性雙手交叉，雙腿交叉本動作表示高度拒絕。肢體語言密碼（三級）八、女性雙手交叉，雙腿交叉94肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息95肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息動物都有領地意識，會用各種方式標識自己的領地（比如用小便標識），而人也有領地意識，會用墻、籬笆、樹木、布或其他東西標識。另外，每人還有個人空間，它仿佛是一個便攜式的大氣泡，無形環繞在人的周圍。這個氣泡，即個人空間會傳遞很多信息。肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息動物都有領地意96肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息一、成人個人空間的層次情侶孩子空間：15厘米以內，這個空間一般只有情侶和孩子才可以進入。親人密友空間：15至45厘米左右，這個空間可進入者一般是戀人、父母、孩子、密友、親戚、寵物。肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息一、成人個人空97肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息朋友同事空間：45厘米至1.2米左右，這個空間一般是朋友、同事，外加上述兩條者可進入。陌生認識空間：大約1.2米至3.6米左右，初次見面的人、上門維修人員、郵遞員、街邊便利店主、新來的同事，外加上述三條人員。肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息朋友同事空間：98肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息完全陌生空間：大約3.6米以上，外加上述四條人員。特別注意：上述數據僅為大概估計，人口密集地區（如上海市），上述數據應縮小；反之（如草原或偏遠農村居民）上述數據會大一些。肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息完全陌生空間：99肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息舉例：1、為高考，上海返鄉讀書的高中生2、亞洲人和美國人的互相評價3、日本人與美國人間的“領舞”肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息舉例：100肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息二、個人空間被侵入的個體反應如果個人空間被侵入，會產生如下情緒：1、煩躁4、痛苦2、敵意5、壓力感上升3、沮喪6、憤怒舉例：養鹿試驗肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息二、個人空間被101肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息三、密集示威人群容易暴怒的原因之一：個人空間被擠壓。所以，驅散聚集的人群可以使他們情緒寧靜。肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息三、密集示威人102肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息四、高密度的住宅區（常是貧民區），易釀暴力事件和犯罪。肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息四、高密度的住103肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息五、身體距離遠近代表雙方接納和親近程度。肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息五、身體距離遠104肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息六、打招呼遠近代表各人所處地區的人口密度。1、來自城市的人，握手距離大約0.4米2、來自鄉村的人，握手距離大約0.8米3、來自偏遠地區的人，打招呼常常是遠遠地揮揮手。肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息六、打招呼遠近105肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息七、個體空間的變化形式1、某人對會議室的某個位置特別偏愛2、某人對飯店的某個桌子特別喜歡3、領導喜歡坐車的某個位置4、某學生對某個課桌刻個記號肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息七、個體空間的106肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息八、當女人討厭男人時，身體會后傾肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息八、當女人討厭107肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息九、個人空間與潛意識之間的互動關系鼓勵團隊成員多擁抱可拉近心理距離，初期是不適應，以后是適應，再以后潛意識變化。但特別注意：少次數擁抱只會產生反感，次數多才可以進入潛意識。肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息九、個人空間與108肢體語言密碼（五級）

——腳的動作潛意識分析肢體語言密碼（五級）

——腳的動作潛意識分析109肢體語言密碼（五級）

——腳的動作潛意識分析人要偽裝時，首先偽裝臉部和手，而腳部動作更容易露出潛意識。肢體語言密碼（五級）

——腳的動作潛意識分析人要偽裝時，首先110肢體語言密碼（五級）

——腳的動作潛意識分析一、女性面對男性時，雙臂疊放胸前，且雙腿交叉。1、女性面對男性時，雙腿交叉是保護動作，有防御、拒絕之意。2、女性面對男性時，雙腿叉開則是接納動作。3、上述動作要區分意識動作與潛意識動作，如天氣寒冷也可能導致女性上述動作。肢體語言密碼（五級）

——腳的動作潛意識分析一、女性面對男性111肢體語言密碼（五級）

——腳的動作潛意識分析二、男人雙腿叉開展示胯部1、該動作潛意識中強調男性生殖器官，使得該動作頗有男子氣概，美國電影中西部牛仔、硬漢常有這個動作。2、該動作的含義是：支配、自信、強硬。肢體語言密碼（五級）

——腳的動作潛意識分析二、男人雙腿叉開112肢體語言密碼（五級）

——腳的動作潛意識分析三、稍息（重心在一條腿上）時，非重心腳尖指向1、本腳尖指向常是他感興趣的方向，如想要去的地方、最吸引人的人、想要的東西、想要離開的最近出口等。2、腳尖指向中的意識動作經常誤導人，要結合場景分析。肢體語言密碼（五級）

——腳的動作潛意識分析三、稍息（重心在113肢體語言密碼（五級）

——腳的動作潛意識分析四、男性站立時，雙腿交叉男性該動作缺乏自信概率在60%左右，沉默寡言的概率在70%左右。肢體語言密碼（五級）

——腳的動作潛意識分析四、男性站立時，114肢體語言密碼（五級）

——腳的動作潛意識分析五、坐時一條腿放在另一條腿上，大腿間有角度分開，即“4”字腿，雙手抓住小腿該動作的含義是：該人相當固執。本發現是統計學的結果，原因難以解釋。女性較少有本動作。肢體語言密碼（五級）

——腳的動作潛意識分析五、坐時一條腿放115肢體語言密碼（五級）

——腳的動作潛意識分析六、腳踝相加該動作的含義是：緊張、厭煩、恐慌或其他消極情緒。美國有個統計：88%治牙者會有此動作；如接受牙醫常規檢查而不治療，68%的人做上述動作；面對統計稅務人員，做出上述動作的人更多。肢體語言密碼（五級）

——腳的動作潛意識分析六、腳踝相加116肢體語言密碼（五級）

——腳的動作潛意識分析七、說話時，腳部動作明顯增多說話時，腳部動作明顯增多，說謊的概率在增加。但以該動作為唯一依據，評判是否撒謊是危險的，最好有多個肢體動作佐證為佳。肢體語言密碼（五級）

——腳的動作潛意識分析七、說話時，腳部117從衣服、香煙、裝飾等看透人心從衣服、香煙、裝飾等看透人心118從衣服、香煙、裝飾等看透人心一、衣服品牌與社會地位的關系衣服品牌社會地位從衣服、香煙、裝飾等看透人心一、衣服品牌與社會地位的關系衣服119從衣服、香煙、裝飾等看透人心西裝領帶、皮鞋锃亮、頭發梳理一絲不茍、上下皆是知名品牌，是典型的中產階級特征。社會地位極高的人在非工作場合穿著十分隨便。從衣服、香煙、裝飾等看透人心西裝領帶、皮鞋锃亮、頭發梳理一絲120從衣服、香煙、裝飾等看透人心二、吐煙高低信息往高處吐煙，積極情緒概率大往低處吐煙，消極情緒概率大從衣服、香煙、裝飾等看透人心二、吐煙高低信息121從衣服、香煙、裝飾等看透人心三、男性包的大小信息小包：地位高的可能性大大包：地位低的可能性大無包：或地位很高、或普通人從衣服、香煙、裝飾等看透人心三、男性包的大小信息122從衣服、香煙、裝飾等看透人心四、服裝中性化性格也向中性靠攏從衣服、香煙、裝飾等看透人心四、服裝中性化123從衣服、香煙、裝飾等看透人心五、女性服裝“碎片類”服飾特別多形象性需求高、面子觀偏強，重視他人的看法。從衣服、香煙、裝飾等看透人心五、女性服裝“碎片類”服飾特別多124從衣服、香煙、裝飾等看透人心六、身體上裝飾品多，化妝程度高

如耳環、項鏈、戒指、手鐲、手表、染發、紅色眼鏡框（或其他與眾不同顏色眼鏡框）、顏色特別突出的腰帶、描眉很深、鮮紅的唇彩、搶眼的小包等。形象性需求高，面子觀偏強，重視他人的看法。從衣服、香煙、裝飾等看透人心六、身體上裝飾品多，化妝程度高125從衣服、香煙、裝飾等看透人心七、女性包放入情侶孩子空間或親人密友空間女性包是身體器官異化，此舉表示有好感的概率非常大。從衣服、香煙、裝飾等看透人心七、女性包放入情侶孩子空間或親人126從衣服、香煙、裝飾等看透人心八、用車的信息車的品牌社會地位開怪車的人創新強從衣服、香煙、裝飾等看透人心八、用車的信息車的品牌社會地位開127從衣服、香煙、裝飾等看透人心九、染發、燙發的信息染發、燙發首要原因是為換心情，其次是為異性看。另外農村剛進城的人喜歡染發鮮艷、深，或燙發燙得很卷。從衣服、香煙、裝飾等看透人心九、染發、燙發的信息128從衣服、香煙、裝飾等看透人心十、喜歡玩保齡球破壞欲望強從衣服、香煙、裝飾等看透人心十、喜歡玩保齡球129從衣服、香煙、裝飾等看透人心十一、名片上的頭銜數量頭銜數量社會地位從衣服、香煙、裝飾等看透人心十一、名片上的頭銜數量頭銜數量130謝謝！

謝謝！

131鞠強教授簡介鞠強：管理心理學家，產業與學術兩棲人物，1967年生，北京理工大學本科畢業，復旦大學碩士畢業，任過復旦大學關聯企業復旦拓山（心理測量軟件）公司總經理，并曾為上海交通大學安泰管理學院管理課程教授、上海財大副教授、碩士生導師、武漢大學EMBA特聘教授，并曾在復旦大學國際關系與公共管理學院，華南理工大學、武漢理工大學等多處高校兼教授管理類和心理類課程，其中EMBA類課程居多。經網易組織全國投票中國100強管理咨詢專家、中國50強培訓師。“二元相對平衡管理理論”的開創者。鞠強教授通過管理咨詢，將54家企業扭虧為盈。親任過四家公司總經理，成績突出。培訓過總經理、副總經理、企業高管、醫院院長、各類校長，各級銀行行長等各級干部七萬余人，并培訓過許多政府官員，通過光盤學習其管理理論的人估計約700萬左右。由于是產業與學術兩棲人物，在管理實踐中必然涉及全面的管理，所以鞠強教授還是一位全科管理教授，不是僅會授一門課，而是會授多門課，計有：《領導學》、《營銷心理學》、《決策心理分析》、《推銷心理學》、《人力資源管理》、《招聘心理學》、《績效管理》、《溝通心理學》、《創新心理學》、《促銷心理學》、《企業戰略學》、《采購談判》、《企業家人格與企業發展》、《心理測量與人才測評》、《情緒管理》、《說服心理學》、《服務業沖突管理》、《政府群體事件預防、應對和善后》、《公務員非金錢激勵》、《政府績效管理》《政府領導難題》等。鞠強教授簡介鞠強：管理心理學家，產業與學術兩棲人物，19132組織文化與行為調控組織文化與行為調控133領導方式概論按領導的人數來分：領導可以分成四個階段隨著領導人數的不同，領導的重心是不同的，可以分為四個階段：管轄人數約百人以內：領導重心在員工行為調控，特別是績效考核。管轄人數約五佰以內：領導重心在鑒別人員、選拔干部。管轄人數約三仟以內：領導的重心在于形成培養人才，選拔人才的機制，監督機制，創新機制等等，即重在制造機制，讓企業可以自動運行。管轄人數約三仟以上：領導重心在制定宣傳戰略、管理思想、經營哲學。即管得人越多，領導重心越偏重于道，管得人越少，領導重心越偏重于術。當然，任何領導都必須同時具備上述四個方面的職能，但重心有所不同。領導方式概論按領導的人數來分：領導可以分成四134按領導影響意識的領域分：意識性領導和潛意識性領導（又稱為催眠式領導）1、意識性領導：影響個體的意識，調動個體的行為實現組織目標。2、潛意識性領導：影響個體的潛意識，調動個體的行為實現組織目標。在現實中兩者經常是互相滲透的，截然分開的情況不多。當然，還可以有其他的分類方法，由于EMBA教學，強調實踐，這里就不一一列舉。按領導影響意識的領域分：意識性領導和潛意識性135學員需求調查按需施教是本人的特點，所以每個同學請拿一張紙寫下你的需求重點，交來以供老師參考，作為講課的重心學員需求調查按需施教是本人的特點，所以每個同136本課教學特點：一、中西理論相結合二、理論與實踐結合三、學生需求為導向本課教學特點：137第一章員工行為調控第一章員工行為調控138員工行為調控的二元性利益機制建設為陽觀念調整改造為陰員工行為調控的二元性利益機制建設為陽139利益機制的二元性：強化與懲罰美國心理學家羅杰斯提出強化理論，其本質和中國的陰陽論是一致的。構建利益機制是二元相對平衡領導中的陽性因素，其下一層陰陽又分為強化（陽）和懲罰（陰）。強化又分為正強化（陽）與負強化（陰）。懲罰又分為正懲罰（陽）和負懲罰（陰）。利益機制的二元性：強化與懲罰美國心理學家羅杰斯提出強化理論，140強化理論強化的定義：當個體出現符合領導意圖的行為時，領導給予個體所喜歡的東西或移去個體不喜歡的東西，使個體的行為趨向于重復，稱之為強化。強化分為正強化和負強化。正強化定義：當個體出現符合領導意圖的行為時，領導給予個體所喜歡的東西，使個體的行為趨向于重復，稱之為強化。負強化定義：當個體出現符合領導意圖的行為時，領導移去個體所不喜歡的東西，使這種行為趨向于重復，稱之為負強化。強化理論強化的定義：當個體出現符合領導意圖的行為時，領導給予141強化1、記功制度2、提高享受信息的等級3、冠名激勵4、替他在妻子單位揚名5、免于監督6、職稱制度7、榮譽飾品8、肢體語言示意強化1、記功制度142強化9、培訓機會10、開會位置11、授予“儲備人才”的身份12、言行一致化效應13、冠以尊稱14、榮譽稱號與樹立典型15、設立某某節。比如秘書節，銷售員節強化9、培訓機會14316、聘任家屬做榮譽職員。比如：聘請父母做榮譽職員，每月發工資二佰元，直接打入對方賬戶或直接發給對方。17、設立下屬指揮頂頭上司游戲活動。18、當一天領導活動。19、大米蔬菜無限量搬回家。20、晉升16、聘任家屬做榮譽職員。比如：聘請父母做榮譽職員，每月發工144懲罰理論懲罰理論：當個體出現不符合領導意圖的行為時，領導給予他不喜歡的東西或移走他喜歡的東西，使個體的行為趨向于抑制，稱之為懲罰。正懲罰：給與對象他不喜歡的東西，比如批評、記過，使人的行為趨向于抑制。負懲罰：移走他喜歡的東西，比如罰款、不準上網，使人的行為趨向于抑制。懲罰理論懲罰理論：當個體出現不符合領導意圖的行為時，領導給予145懲罰理論1、記過制度2、“車輪”談話3、以評好的名義評選差員工4、劣跡通報親屬5、書面檢討6、封鎖消息7、領導用肢體語言表示不滿8、通報錯誤懲罰理論1、記過制度2、“車輪”談話146懲罰理論9、犯錯誤“請客”10、變相“連坐”11、罰抄規章制度12、模仿領導的口氣給自己寫封信13、見面不打招呼14、相關領導罰做俯臥撐，犯錯誤下級在旁數數。15、給予堂皇而又荒謬的頭銜懲罰理論9、犯錯誤“請客”147強化和懲罰的實施原則1、強化懲罰的方法多樣化2、復雜的行為予以分解，分別予以強化與懲罰。3、強化、懲罰應交替使用。4、強化與懲罰頻繁使用5、強化與懲罰指向明確6、理性程度較低者偏重強化與懲罰，對理性程度較高者偏重態度改造。7、要做到正負強化與正負懲罰內部的陰陽平衡。強化和懲罰的實施原則1、強化懲罰的方法多樣化148案例：用電視機對兒童進行的行為調控案例：用電視機對兒童進行的行為調控149第二章企業文化建設第二章企業文化建設150企業文化建設企業文化：企業成員主流價值觀總和及其外顯形成的工作氣氛、工作方式、組織風氣。俗稱：“咱們這兒的辦事方式”、“某某公司風氣”、“中國銀行的風氣”。企業文化建設：為實現企業目標而進行的主動的，系統的，科學的文化建設。企業文化建設企業文化：企業成員主流價值觀總和及其外顯形成的工151企業文化建設的方法企業文化理論是日本的實踐，美國學術界的總結。企業建設文化的方法分為兩大類，一類為灌輸式，一類為參與式。前者主要是企業行政當局單方面的向企業成員灌輸信息，后者主要是讓企業成員參與設計好的活動，使其自動得出某些觀念是對的，或者是錯的結論。在過去。灌輸式企業文化建設在東方較多，參與式企業文化建設在西方較多。現在，兩者已經形成融合的趨勢。就陰陽關系來說，參與式企業文化建設為陽，灌輸式企業文化建設為陰，兩者要相對平衡進行。同時，企業文化建設的具體方法，可以在實踐中不斷創新發展。企業文化建設的方法企業文化理論是日本的實踐，美國學術界的總結152企業文化建設的心理學原理：態度協調理論態度是人對某種對象的相對穩定的心理傾向，它包括三種心理成分，即認知、情感和行為傾向成分。這三種成分有機地協調一致，則他的認知、情感、行為處于協調狀態。如果這三種成分是矛盾的，就會產生緊張，緊張就導致痛苦，痛苦就導致人們想逃避痛苦，逃避痛苦就導致人們想重新構建態度三者之間的關系。而重新構建態度三者之間的關系，最常用的辦法就是修改認知成分，因為這一辦法比較省力，而且易于操作。企業文化建設的心理學原理：態度協調理論態度是人對某種對象的相153態度的三種成分：1、認知成分：個體對人、事、物的認識和了解。它包括人對于對象的所有思想、信念及知識在內。通俗地講，認知成分是個體的一種“看法”。2、情感成分：指個體對人、事、物的好惡及情緒反應。比如張三初見李四，他會產生討厭或喜歡李四、或對李四既不討厭也不喜歡的直發性情緒。3、行為成分：指個體對人、事、物的實際反應或行動，即個體是怎么做的。態度的三種成分：1、認知成分：個體對人、事、物的認識和了解。154內化就是外部的價值觀被人高度接受并形成穩定的思想觀念的過程。心理學研究表明：重復的信息輸入有助于觀念的內化重復的、多渠道的信息輸入更加有助于觀念的內化信息輸入的渠道主要有五種：聽、說、寫、看、做重復內化理論內化就是外部的價值觀被人高度接受并形成穩定的思想155潛意識理論潛意識是偉大的心理學家弗洛伊德提出的概念。它的含義是：人的意識分為兩部分，一部分是意識，一部分是潛意識。所謂潛意識就是深藏于人的心靈深處，在影響著人的心理、認知、行為，但自己又不知道的意識。而意識是屬于個體知道的意識。潛意識理論潛意識是偉大的心理學家弗洛伊德提出的概念。它的含義156原子價值觀理論所謂原子價值觀，就是價值觀當中最基礎的、不可分割的價值觀，又稱為基本價值觀，或尺度價值觀。其他價值觀常常是原子價值觀的組合或衍化。所以，原子價值觀決定了個體的整體價值觀的基本屬性。在組織文化建設當中，應該重點建設和改造原子價值觀。重點建設和改造原子價值觀常常能夠起到事倍功半的效果。原子價值觀理論所謂原子價值觀，就是價值觀當中最基礎的、不可分157案例：受批評一定程度上是好事案例：受批評一定程度上是好事158灌輸式企業文化建設方法1、早會或例會宣講2、電腦開機畫面宣傳3、短信宣傳4、外出參觀5、文體活動6、創業陳列室7、外部權威宣講灌輸式企業文化建設方法1、早會或例會宣講159灌輸式企業文化建設方法8、抄寫9、張貼宣傳組織文化的標語10、閱讀經典11、觀看錄像12、群發文化建設郵件13、引入宗教灌輸式企業文化建設方法8、抄寫160參與式企業文化建設的方法1、通過游戲進行企業文化建設2、以選好的名義選舉壞人3、制造戲劇性的故事在企業內部流傳4、企業成員思想小結5、樹立先進典型參與式企業文化建設的方法1、通過游戲進行企業文化建設161參與式企業文化建設的方法6、引進新人，引進新文化7、開展互評運動8、舊歌新詞翻唱9、動作儀式10、舞蹈參與式企業文化建設的方法6、引進新人，引進新文化162第三章領導中的溝通心理學第三章領導中的溝通心理學163本章內容主要來自于西方，也結合了中國的特點，使用中需要反復練習，不斷微調才會達到滿意的狀態。本章內容主要來自于西方，也結合了中國的特點，使用164一、溝通投機原理我方的表情、語言、動作與對方說話的內容高度一致。一、溝通投機原理我方的表情、語言、動作與對方說話的內容高度一165二、控制他人情緒四步法1、低位坐下或放低對方的重心2、反饋式傾聽3、重復對方的話4、認真處理二、控制他人情緒四步法1、低位坐下或放低對方的重心166三、控制他人情緒五步法1、低位坐下或放低對方的重心2、反饋式傾聽3、重復對方的話4、轉換場地5、認真處理三、控制他人情緒五步法1、低位坐下或放低對方的重心167四、控制他人情緒六步法1、低位坐下或放低對方的重心2、反饋式傾聽3、重復對方的話4、轉換場地5、以奇異之事轉移對方注意力6、認真處理四、控制他人情緒六步法1、低位坐下或放低對方的重心168五、小沖突應對模式1、認同對方2、轉化態度五、小沖突應對模式1、認同對方169六、暈輪效應某物或人或組織有一特別突出的特征，充分吸引了人們的注意力，導致人們只從這個特征的性質出發，對人作出整體的判斷。六、暈輪效應某物或人或組織有一特別突出的特征，充分吸引了人們170七、二元求助法用表情與動作暗示發生了嚴重的事，然后提出要求，求助容易成功。七、二元求助法用表情與動作暗示發生了嚴重的事，然后提出要求，171八、定型作用人們從有限的信息中歸納出某類事物的共性特征，并推而廣之。八、定型作用人們從有限的信息中歸納出某類事物的共性特征，并推172九、ABC說服法A：為推銷員B：為A人為制造出來的權威C：為客戶A先與C接觸，最后B來勸說C。九、ABC說服法A：為推銷員173十、具體化效應具體化的描述產生真實感和信任感。特別是視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺的描述，能產生真實感。十、具體化效應具體化的描述產生真實感和信任感。174十一、群體非理性效應人群聚集會產生非理性效應。它和下列三項因素有關：1、人群數量：人群數量越大，非理性現象越嚴重。2、人群運動量：人群運動量越大，非理性現象越嚴重。3、人群口號量：口號越多，聲音越響，非理性現象越嚴重。十一、群體非理性效應人群聚集會產生非理性效應。175十二、說服時高頻率障礙先行擊破在說服的時候，高頻率障礙要先行擊破，以爭取主動。十二、說服時高頻率障礙先行擊破在說服的時候，高頻率障礙要先行176十三、無形之事需有形展示無形產品、服務、承諾、希望或其他無形之事要通過有形化展示來證明，才可以獲取對方的信任。十三、無形之事需有形展示無形產品、服務、承諾、希望或其他無形177十四、aAc調解模式a與c是沖突雙方A是a請來的調解人A應首先把a罵得很厲害，以獲取c的信任，A回過頭來調解a與c的關系。十四、aAc調解模式a與c是沖突雙方178十五、損失敏感效應當損失和收益同等值時，損失引起的情緒波動幅度大大高于收益引起的情緒波動幅度，即大多數人對損失更敏感。故強調損失比強調收益更能說服人。十五、損失敏感效應當損失和收益同等值時，損失引起的情緒波動幅179十六、動態注意力效應動的東西比靜的東西更能吸引人的注意力。故肢體動作豐富的人更有說服力。十六、動態注意力效應動的東西比靜的東西更能吸引人的注意力。180十七、六個“是”字習慣定律一個人在溝通中連說“六”個“是”字后，大多數人在第七個問題溝通中比較容易說“是”。十七、六個“是”字習慣定律一個人在溝通中連說“六”個“是”字181所以，勸說的方法之一是：先問對方同意的問題，問“是不是”或者“對不對”，讓對方習慣于說“是”或者“對”，然后漸漸引導對方進入設定的方向，對方只好繼續不斷地回答“是”。當然，在實際說服活動中并不需一定湊滿“六”個是字，但首先讓人說“是”是重要的。所以，勸說的方法之一是：先問對方同意的問題，問“是不是”或者182案例：勸說王總經理購買“應聘者人才測試軟件”。

單價2萬元/套（王總企業有一千人）“王總，人才對企業發展是不是很重要？”“是的”“招錯一個人損失少則幾千元，多則十幾萬，是不是這樣？”“是的”“您看人大概在企業里算比較準的吧？”“是”“您的手下是不是看人水平比您差遠了？”“是”案例：勸說王總經理購買“應聘者人才測試軟件”。

183“您又無法親自一個個和應聘者談，是不是這樣？”“是”“您企業人員流失是不是每年至少50人以上？”“是”“其中招錯人是不是每年至少20人以上？”“是”“招錯人是否每年至少損失十萬元以上？”“是”“王總，您應該是個理智類型的人吧？”“是”“那么我軟件2萬元應該不算貴吧？”“是的”“您又無法親自一個個和應聘者談，是不是這樣？”184十八、“不”字障礙人心理上天生對他人指令中“不”字傾向于拒絕，所以勸說人時盡量說“你要干什么”，而不是說“你不能干什么”。十八、“不”字障礙人心理上天生對他人指令中“不”字傾向于拒185十九、微笑搖頭拒絕法如要比較氣氛融洽地拒絕對方，一邊微笑一邊搖頭，可以既拒絕對方，又可以氣氛相對融洽。微笑可以讓對方放松，搖頭可以表達拒絕。十九、微笑搖頭拒絕法如要比較氣氛融洽地拒絕對方，一邊微笑一邊186二十、進進退退調整態度法以“進一步、退半步”方式或以“進一步、退一步”方式調整人的態度，易于成功。二十、進進退退調整態度法以“進一步、退半步”方式或以“進一步187第四章溝通心理學（肢體）

——肢體語言潛意識分析第四章溝通心理學（肢體）

——肢188肢體語言密碼（一級）肢體語言密碼（一級）189肢體語言密碼（一級）一、基礎理論1、肢體語言即是潛意識的投射。肢體語言密碼（一級）一、基礎理論190肢體語言密碼（一級）2、肢體語言反應的潛意識有一部分是集體潛意識（榮格的理論）。即遺傳而來的潛意識。肢體語言密碼（一級）2、肢體語言反應的潛意識有一部分是集體潛191肢體語言密碼（一級）3、意識指揮的動作不能反應潛意識，而且常常不能反應內心的真實情況。所以，本課所說的肢體語言專指潛意識指揮的肢體語言。肢體語言密碼（一級）3、意識指揮的動作不能反應潛意識，而且常192肢體語言密碼（一級）4、學會分辨“意識肢體動作”和“潛意識肢體動作”是肢體語言分辨的基礎。肢體語言密碼（一級）4、學會分辨“意識肢體動作”和“潛意識肢193肢體語言密碼（一級）5、潛意識會影響肢體動作，肢體動作也會影響潛意識，兩者相互影響。肢體語言密碼（一級）5、潛意識會影響肢體動作，肢體動作也會影194肢體語言密碼（一級）二、“手臂交叉抱于胸前”的信號1、“雙臂交叉抱于胸前”是保護和防御的信號。肢體語言密碼（一級）二、“手臂交叉抱于胸前”的信號195肢體語言密碼（一級）2、本動作是集體潛意識，目的是保護人的生命最重要的部位：心臟。本動作是源自于人類天生的本能。肢體語言密碼（一級）2、本動作是集體潛意識，目的是保護人的生196肢體語言密碼（一級）3、本動作的含義有：防御、不接納對方個人、否定對方言論、否定對方產品、我是相對弱小者，上述含義中的一部分或全部。肢體語言密碼（一級）3、本動作的含義有：防御、不接納對方個人197肢體語言密碼（一級）4、年齡越大者或受訓練者，會用意識調控上述行為，結果造成假像。解決辦法是引出潛意識。如請對方喝一杯飲料，放下茶杯的位置可以判斷對方的內心世界。如果把杯子放在手的另一側，形成手臂彎曲，說明其在身前筑起防御工事，抵御你的進攻。肢體語言密碼（一級）4、年齡越大者或受訓練者，會用意識調控上198肢體語言密碼（一級）5、本動作變化形式：雙手握杯、雙手握花、雙手拿包等。肢體語言密碼（一級）5、本動作變化形式：雙手握杯、雙手握花、199肢體語言密碼（一級）6、如果是意識動作，例如士兵訓練時，雙手緊握放于前部，則不表示任何含義。肢體語言密碼（一級）6、如果是意識動作，例如士兵訓練時，雙手200肢體語言密碼（一級）三、“雙手臂開放，暴露全身”的信號1、“雙手臂開放”表示有信心、不害怕、有地位等含義中的一部分或全部。肢體語言密碼（一級）三、“雙手臂開放，暴露全身”的信號201肢體語言密碼（一級）2、本動作是集體潛意識，即來自本能。肢體語言密碼（一級）2、本動作是集體潛意識，即來自本能。202肢體語言密碼（一級）3、“雙手握于背后”常是有地位（當然也是有信心）的人的象征。肢體語言密碼（一級）3、“雙手握于背后”常是有地位（當然也是203肢體語言密碼（一級）4、本動作的變化形式有：雙手放在沙發兩側，以“大”字形坐在沙發上等。肢體語言密碼（一級）4、本動作的變化形式有：雙手放在沙發兩側204肢體語言密碼（一級）四、雙臂動作與潛意識的相互影響1、雙臂緊抱，反過來也容易形成抗拒的潛意識。肢體語言密碼（一級）四、雙臂動作與潛意識的相互影響205肢體語言密碼（一級）2、演講時發現有許多人雙臂抱緊，就必須設法使人松開雙臂。辦法是：讓他們記筆記、拿本書、拿一件樣品、一本手冊，或站起來做做操，使他們改變姿勢。肢體語言密碼（一級）2、演講時發現有許多人雙臂抱緊，就必須設206肢體語言密碼（二級）肢體語言密碼（二級）207肢體語言密碼（二級）一、手掌開合的信息1、手掌攤開：輕度接納標志。2、手掌緊握：輕度防御標志。3、手掌緊握，伸出一個指頭：高度拒絕或防御標志。4、潛意識指揮手掌攤開表示無武器，這是來自于人類的本能，屬于集體潛意識。肢體語言密碼（二級）一、手掌開合的信息208肢體語言密碼（二級）二、鼻孔擴張（有時伴隨齜牙）的信息1、鼻孔擴張：代表緊張、防御、攻擊或拒絕中的一部或全部。2、齜牙代表的信息與鼻孔擴張的信息相同。3、鼻孔擴張是潛意識擴張肺活量，準備戰斗，齜牙是表示準備咬人，所以也是表示防御，本條也是屬于集體潛意識。肢體語言密碼（二級）二、鼻孔擴張（有時伴隨齜牙）的信息209肢體語言密碼（二級）三、笑容兩邊不對稱的信息1、笑容兩邊不對稱，表示笑容是假的。2、不對稱程度越高，笑容越假。3、小孩笑容可愛的原因是兩邊絕對對稱。4、這是后天形成的潛意識指揮的動作。肢體語言密碼（二級）三、笑容兩邊不對稱的信息210肢體語言密碼（二級）四、瞳孔放大的信息1、瞳孔放大表示關注、放松。2、這是后天形成的潛意識指揮的動作。舉例：男人與女人逛商場的不同心情。肢體語言密碼（二級）四、瞳孔放大的信息211肢體語言密碼（二級）五、雙手掌摩擦的信息1、雙手掌摩擦表示急切的期待心情，或者緊張。2、如果在采購東西時，發現銷售者快速地摩擦雙手掌，則表明對方特別急于出售該商品。3、這是后天形成的潛意識指揮的動作。舉例：鞠強教授購買房產。肢體語言密碼（二級）五、雙手掌摩擦的信息212肢體語言密碼（二級）六、拇指、中指、食指互相摩擦的信息1、三指摩擦代表對方想要錢。2、這是后天形成的潛意識指揮的摸鈔票的動作。3、初次約會時，對方了解你情況，同時伴隨三指摩擦的動作，則對方特別喜愛金錢的可能性較大。肢體語言密碼（二級）六、拇指、中指、食指互相摩擦的信息213肢體語言密碼（二級）七、雙手緊握，并舉高處的信息1、本動作代表拘謹、焦慮、挫折感一部或全部。如果雙手緊握力氣之大以致皮膚發白，那挫折感的概率比較大。2、舉得越高，上述信息程度越高。3、這是后天形成的潛意識指揮的動作。肢體語言密碼（二級）七、雙手緊握，并舉高處的信息214肢體語言密碼（二級）特別注意：1、少數以某個時刻的肢體語言為判斷標志，多數以主流姿勢判斷。2、同時要區分意識肢體語言和潛意識肢體語言。肢體語言密碼（二級）特別注意：215肢體語言密碼（三級）肢體語言密碼（三級）216肢體語言密碼（三級）一、坐同一長椅時，對方身體向你傾斜本動作的含義是接納對方，反之則有防御之意。肢體語言密碼（三級）一、坐同一長椅時，對方身體向你傾斜217肢體語言密碼（三級）二、演講時，不同手勢輸出的信息1、手掌向上：合作、接納、坦誠、奉獻、謙卑2、手掌向下：權威、命令舉例：希特勒發明的敬禮3、握拳伸一指：威脅肢體語言密碼（三級）二、演講時，不同手勢輸出的信息218肢體語言密碼（三級）有一個實驗，由同一演講者對三群聽眾發表同一內容演講，統計發現：1式支持率84％，2式支持率52％，3式支持率28％。吵架時握拳伸一指最易激發對方怒火。肢體語言密碼（三級）有一個實驗，由同一演講者對三群聽眾發表同219肢體語言密碼（三級）三、聽對方講話時輕摸自己下巴聽對方講話時輕摸自己下巴，表示他正在思考你所講的話。肢體語言密碼（三級）三、聽對方講話時輕摸自己下巴220肢體語言密碼（三級）四、對方用手輕擊頭部對方用手輕擊頭部常表示忘了某事。肢體語言密碼（三級）四、對方用手輕擊頭部221肢體語言密碼（三級）五、開會時桌子下面的腳指向異性，并且該指向是非自然方向1、該肢體語言代表對這個異性感興趣。2、觀察五次有四次是這樣，上述結論才可成立。3、必須有桌子，否則腳的行為很可能是意識化的。4、如異性雙方都有上述三條內容的動作，兩人已產生戀情的可能性很大。肢體語言密碼（三級）五、開會時桌子下面的腳指向異性，并且該指222肢體語言密碼（三級）六、在異性面前做不雅動作兩人關系親密舉例：識破辦公室戀情舉例：夫妻關系的親密度肢體語言密碼（三級）六、在異性面前做不雅動作223肢體語言密碼（三級）七、女性微微點頭，眼睛向上看，并伴隨微笑1、本肢體動作輸出的是順從的信息。2、本肢體動作還讓人看起來像孩子，容易激發對方憐愛之心。舉例：英國黛安娜王妃的經典微笑肢體語言密碼（三級）七、女性微微點頭，眼睛向上看，并伴隨微笑224肢體語言密碼（三級）八、女性雙手交叉，雙腿交叉本動作表示高度拒絕。肢體語言密碼（三級）八、女性雙手交叉，雙腿交叉225肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息226肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息動物都有領地意識，會用各種方式標識自己的領地（比如用小便標識），而人也有領地意識，會用墻、籬笆、樹木、布或其他東西標識。另外，每人還有個人空間，它仿佛是一個便攜式的大氣泡，無形環繞在人的周圍。這個氣泡，即個人空間會傳遞很多信息。肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息動物都有領地意227肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息一、成人個人空間的層次情侶孩子空間：15厘米以內，這個空間一般只有情侶和孩子才可以進入。親人密友空間：15至45厘米左右，這個空間可進入者一般是戀人、父母、孩子、密友、親戚、寵物。肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息一、成人個人空228肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息朋友同事空間：45厘米至1.2米左右，這個空間一般是朋友、同事，外加上述兩條者可進入。陌生認識空間：大約1.2米至3.6米左右，初次見面的人、上門維修人員、郵遞員、街邊便利店主、新來的同事，外加上述三條人員。肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息朋友同事空間：229肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息完全陌生空間：大約3.6米以上，外加上述四條人員。特別注意：上述數據僅為大概估計，人口密集地區（如上海市），上述數據應縮小；反之（如草原或偏遠農村居民）上述數據會大一些。肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息完全陌生空間：230肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息舉例：1、為高考，上海返鄉讀書的高中生2、亞洲人和美國人的互相評價3、日本人與美國人間的“領舞”肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息舉例：231肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息二、個人空間被侵入的個體反應如果個人空間被侵入，會產生如下情緒：1、煩躁4、痛苦2、敵意5、壓力感上升3、沮喪6、憤怒舉例：養鹿試驗肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息二、個人空間被232肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息三、密集示威人群容易暴怒的原因之一：個人空間被擠壓。所以，驅散聚集的人群可以使他們情緒寧靜。肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息三、密集示威人233肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息四、高密度的住宅區（常是貧民區），易釀暴力事件和犯罪。肢體語言密碼（