第五章1第五章1寓言故事從前有一只海馬帶著它的七個面值為8便士的硬幣慢慢地出發去尋找它的未來。沒走多遠，它就遇到了鰻魚。鰻魚問：“嗨，老兄，你上哪兒啊？”“我要去尋找我的未來”，海馬自豪地說。“你真幸運”，鰻魚說，“你的四個硬幣就能使你擁有這個鰭了，這樣你就能更快地到達目的地了。”“嘿，好極了！”說著海馬就付了錢，安上了鰭，以原來兩倍的速度繼續前進了。2寓言故事從前有一只海馬帶著它的七個面值為8便士的硬幣慢慢地出寓言故事不久它就遇到了海藻。海藻也問，“嗨，老兄，你去哪里啊？”“我要去尋找我的未來”，海馬回答。“你真幸運”，海藻說，“你付一點點錢我就把噴氣式小型摩托賣給你，這樣你就能更快地旅行了。”海馬用剩下的錢買了摩托，以5倍的速度向深海疾馳而去。3寓言故事不久它就遇到了海藻。海藻也問，“嗨，老兄，你去哪里啊寓言故事不久它又遇到了鯊魚。鯊魚又問，“嗨，老兄，你去哪里啊？”“我去尋找我的未來”，海馬回答道。“你真幸運，如果你走這條捷徑”，鯊魚指著他那張開的大嘴，“你會節省很多時間的。”“哦，謝謝”，海馬說著就飛快地鉆到貪婪的鯊魚嘴里去了，完全被吃掉了。寓言告訴我們——如果你對自己的目標沒有把握，就可能在某地結束自己的生命，甚至連自己都不知道。4寓言故事不久它又遇到了鯊魚。鯊魚又問，“嗨，老兄，你去哪里啊凡事預則立，不預則廢。——《禮記·中庸》人無遠慮，必有近憂西方的成功公式：成功＝明確的目標+出色的計劃+團隊精神任何行政決策所確定的任何目標只有通過制定和執行相關的行政計劃才能得到具體落實。計劃是一切社會工作行政的重要環節。計劃多么重要啊!5凡事預則立，不預則廢。計劃多么重要啊!5第一節社會工作行政計劃的基本概念一、社會工作行政計劃的涵義和特點1、涵義計劃：是人們在客觀可能性的基礎上，對未來發展程序有目的、有意識的預先編制。社會工作行政計劃：社會行政組織為了完成決策目標而對組織未來的活動所進行的有目的、有意識的預先編制。6第一節社會工作行政計劃的基本概念一、社會工作行政計劃的涵義和一個完整的社會工作行政計劃的構成：計劃目標：計劃主體：制定主體和執行主體，是自上而下的國家社會工作行政計劃管理機構體系或擁有法定的編制計劃、執行計劃權力的個人。地理區域：全國性的、地區性的、機構內部組織性的。詳細程度：詳細程度取決于計劃目標的要求。7一個完整的社會工作行政計劃的構成：計劃目標：7一個完整的社會工作行政計劃的構成：達成計劃的手段：計劃期限：包括時間的長短、制定和執行計劃所需的全部時間。權力與責任的分布：指各級社會行政組織分擔計劃規定和執行的責任程度、任務、在職權和責任方面的分工情況。成本和收益：編制成本預算，計算成本收益比。8一個完整的社會工作行政計劃的構成：達成計劃的手段：8社會行政計劃的前提：對社會問題及社會需求的各種信息加以分析、處理、提出多種可行的解決方案。社會行政計劃的基礎：決策。決策為計劃提供行動目標，是計劃的核心部分。從程序上而言，決策在先，計劃在后。計劃是將決策的結果具體化，形成詳細的、具有可操作性的工作安排，并在人、財、物等方面進行具體分工和部署。9社會行政計劃的前提：92、社會行政計劃的特點目標性普遍性超前性可行性具體性適應性整體性連續性時效性102、社會行政計劃的特點目標性10二、社會行政計劃的內容和類型1、社會行政計劃的內容社會行政計劃的基本構成要素包括：目標、機構、人、財、物、步驟、時間等。一般內容包括：確定所要完成的工作目標和范圍。制訂工作執行的步驟，并說明其先后次序。決定工作所需的經費、工具與設備，何時需要，需要的數量，如何獲得，何時獲得，如何保管與使用？工作所需要的場所與使用的方法和規定。由何人負責主持，受何人督導，可指揮何人，需要哪些單位行政支援？工作進展表，何時開始，何時完成？11二、社會行政計劃的內容和類型1、社會行政計劃的內容11二、社會行政計劃的內容和類型1、社會行政計劃的內容例子：兒童福利院義工活動計劃12二、社會行政計劃的內容和類型1、社會行政計劃的內容12兒童福利院義工活動計劃一、基本內容（一）活動目的：探望、陪伴孤兒們，奉獻愛心（二）活動內容：課程輔導、體育鍛煉、娛樂活動、心理輔導（四）活動地點：市兒童福利院（五）活動負責人：略（六）活動時間：每周日下午14：00-16：00（注：請于13：40到福利院對面的超市門外集合，簽到。）13兒童福利院義工活動計劃13二、活動具體安排及事項

（一）8-15歲年齡階段孩子的輔導內容及事項

1、輔導時間：30分鐘（課業輔導）、20分鐘（游戲）、30分鐘（興趣活動）；

2、課業輔導

1)

對象：8-15歲已經上學的孩子。

2)

場地：福利院大教室以及庭院石桌。

3)

形式：課堂教學或個別輔導。

3、游戲：組員自行設計適合該福利院孩子玩的游戲。

4、體育活動：足球、羽毛球等。

5、興趣活動：1）繪畫組

：2）棋類組：14二、活動具體安排及事項

（一）8-15歲年齡階段孩子的輔（二）3-7歲年齡階段孩子的輔導內容及事項

1、輔導時間：自由調配。

2、娛樂活動：講故事、看畫報。

3、課業輔導：寫十以內的數字；讀寫拼音；學說普通話。

4、其他：做游戲、聊天。1515三、義工需要注意的幾個問題

1、不能參加的義工，請提早與負責人聯系，以便進行人員調整。2、2名義工為一組。活動中，請調整好自己的情緒，以積極、樂觀的情緒面對孩子們；

3、有關教具、小獎品請提前準備。有關經費待活動結束后統一結算。4、歡迎義工對此次活動提出寶貴的意見和設想，活動期間清相互協商合作、互助互信。

5、義工請戴義工帽。6、注意自身的安全和孩子們的安全；

7、歡迎積極參加活動結束后的討論總結會。16162、社會行政計劃的類型（1）按社會行政計劃期限的長短：長期計劃：一般不少于三年，屬于戰略性計劃。是機構管理者根據社會發展狀況對機構的未來發展作出預測，制定機構的長期發展目標，確立發展方向，具有戰略性、綱領性特點。短期計劃：一般為一至三年。是長期計劃的具體化，又是年度計劃制定時的依據。是根據長期計劃提出的戰略性目標和要求，結合計劃期內實際情況，制定一個具體、實際可操作性的服務運作方案計劃。具有明確、詳細、行動取向等特點。年度計劃：指一年以下的計劃。是貫徹實現中長期計劃的具體執行計劃。172、社會行政計劃的類型（1）按社會行政計劃期限的長短：172、社會行政計劃的類型（2）按照社會行政組織的層次：國家計劃：屬于高層次、全局性、戰略性的發展計劃。對計劃期內國家的社會福利事業發展的任務、規模、比例以及人、財、物等資源進行總體布局，是各地區、各部門制定社會行政計劃的統一依據。地方計劃：一般指省、市、縣、鄉政府的計劃。是國家計劃的具體化和補充。機構計劃：是根據國家和地方的計劃所確定的發展目標和方向，結合本機構的服務特色和所擁有的服務資源，制定出本機構的社會服務中長期計劃及年度計劃，使國家和地方的社會福利發展目標得到切實可行的執行和落實。182、社會行政計劃的類型（2）按照社會行政組織的層次：18（3）按照社會行政計劃制定的程序和先后策略性計劃：是機構決定組織目標，決定實現這些目標所需的資源，決定政策以能支配、獲得、運用和控制這些資源的過程。涉及機構的最基本和最重要的選擇，如機構的使命和目標、機構的策略、政策、程序、運作性目標和資源分配等。管理性計劃：強調資源的管理，以確保資源能有效和高效地被運用于服務提供的過程中。著重于詳細規劃具體的預訂方案和實施程序，確定完成工作所需的時間、經費、人力、資源和應采取的途徑，以及在規定時間內應完成的工作任務等。19（3）按照社會行政計劃制定的程序和先后19三、社會行政計劃的地位與作用消除不確定性及變化；集中人們對目標的思考；有助于提高行政管理的效率；能為人們提供行政控制的標準和手段。20三、社會行政計劃的地位與作用消除不確定性及變化；20第二節社會行政計劃的制定一、制定的基本原則實際性具體性可受性：實現目標所需付出的成本能否承受？統籌性民主性連續性權變性發展性21第二節社會行政計劃的制定一、制定的基本原則21二、制定的程序第一，調查研究第二，確定目標第三，擬訂方案第四，制訂計劃22二、制定的程序第一，調查研究22三、社會行政計劃的制定方法（一）滾動計劃法基本思想：根據計劃的執行情況和環境變化情況定期修訂未來的計劃，并逐期向前推移，使短期計劃、中期計劃有機地結合起來。優點：1、使計劃更加符合實際。2、計劃相互銜接，保持了連續性。3、計劃富有彈性，有助于提高應變能力。缺點：計劃編制的工作量較大23三、社會行政計劃的制定方法（一）滾動計劃法23199920002001200220032000200120022003200420012002200320042005具體較細較粗

具體較細較粗

具體較細較粗滾動計劃法：在計劃期的第一期結束時，根據該階段計劃的實際執行情況和外部、內部有關因素的變化情況對原計劃進行修訂，并根據同樣的原則進行逐期滾動。241999200020012002（二）甘特圖表法(Ganttchart)又稱時間線條法，是美國管理學家亨利·甘特（1861-1919）創制的。列明達到某一目標所需完成的活動和工作，然后用線條在圖表內展示每一項工作的開始和完成點。25（二）甘特圖表法(Ganttchart)又稱時間線條法2626以老人義工訓練方案的執行計劃為例：

服務方案名稱：老人義工訓練項目主要活動負責職員完成期限備注一招募老人宋江2001.4.1~4.3二設計訓練活動林沖2001.4.1~4.2三邀請講者魯智深2001.4.1~6.4四安排參觀武松2001.4.5~4.7五安排服務計劃李逵2001.4.5~4.827以老人義工訓練方案的執行計劃為例：

12345678完成日期活動招募老人設計訓練活動邀請講者安排參觀安排服務計劃目標實際進度281234甘特圖的特點優點：簡潔、明了、直觀，易于編制，適用于小型項目計劃的編制缺點：沒有表示出各項活動之間的關系，沒有指出整個計劃的關鍵所在，不能就用計算機，不適用于復雜項目。29甘特圖的特點優點：29（三）計劃評核術(pertnetworkchart)

利用作業網(net-work)的方式繪制出機構在一個時期內的活動安排。三個基本要素：活動(activity）：完成某一計劃需要推行的各項工作。活動的名稱及估計完成時間分別加以注明。每一活動的開始及完成時間，受其他有關活動的限制。結點（node）：活動的開始點或完成點。活動時間：指估計完成活動所需的時間，通常以工作小時或工作天來代表。其中，最關鍵的環節是活動時間的估計。30（三）計劃評核術(pertnetworkchart)利對于能確定的完成活動的時間的估計可采用“單時估計法”，指在正常狀況下完成活動所需的時間。對于不能確定的完成活動的時間估計，可采用“三時估計法”，即估計完成活動的三種時間：樂觀時間最可能時間宏觀時間根據統計分析，三種時間的平均時間為預期時間。31對于能確定的完成活動的時間的估計31如果某項作業的三時估計為A=5，B=7，C=15，其平均所需時間：T=（A+4B+C）/6=832如果某項作業的三時估計為A=5，B=7，C=15，其平均所需計劃評核術的應用——

老人輔導服務計劃結點工作名稱代號在先活動三時估計法預期時間樂觀時間最可能時間悲觀時間1-2征募輔導員A-4686日1-3設計訓練程序B-1232日2-4挑選輔導員CA1232日4-5訓練DC7898日1-6在老人小組例會上簡介老人輔導服務E-6787日6-7引導求助者對輔導服務的認識FE3454日7-8初步評估求助者的需要GF3454日33計劃評核術的應用——

3434計劃評核術的好外：促使工作人員進行活動計劃時，考慮各項工作彼此的關系。適用于：要處理那些不再重復的工作或當管理者遇到壓力要在最短的時間內完成某項主要活動的情況。35計劃評核術的好外：35四、個案管理1992，全美社會工作者協會董事會主席——專業的社會工作者根據案主及其家庭的需要進行評估，在適當的時機，通過對他們提供安置、協調、監控、評估和倡導等一系列服務以滿足特定案主的復雜的需要。沃雷基斯和格林——八個特別重要的“主要實踐技能”：確認案主和外展工作，個人和家庭評估及診斷，計劃和資源界定，連接案主和所需資源，履行服務和協調，控制服務輸送，倡導服務的獲得以及評估。36四、個案管理1992，全美社會工作者協會董事會主席——36個案管理者作用的重要性：工作者所能接的個案量都很有限，大約在15~20個。個案管理員最大的挑戰就是要將總體介入過程個性化處置。幫助識別案主的問題和需要，擬定治療和服務計劃，控制服務過程，并認真跟進每項服務。個人管理員有雙重身份：提供個案服務；還要適當地對服務網絡進行協調。37個案管理者作用的重要性：37案例約翰，男，今年24歲，經診斷有嚴重的心理障礙。他在上完兩年大學后，仍有社會功能方面的障礙，他的父母在開始的幾個月內試圖幫他克服困難，后來又找社區精神健康中心協助治療。中心的工作人員給他開了一些藥物幫助他穩定病情，而且要求約翰到中心進行每月兩次的面談。兩年來，工作人員一直要求他堅持服藥并進行定期咨詢。但約翰僅僅遵循了部分治療方案，而且他的生活質量并未得到重大改觀。他有時拒絕吃藥，有時也會拒絕進行心理咨詢。一個新的行政者被委派到中心領導開展個案管理服務。他是一位社會工作碩士，具有多年與心理障礙病人打交道的經驗。他聘用了3個個案管理員并對他們進行培訓，使他們拋棄傳統心理治療的一套做法。38案例約翰，男，今年24歲，經診斷有嚴重的心理障礙。他在上完兩案例其中的一個個案管理員將約翰接納為他的第20個案主。他安排與約翰見了幾次面，與他建立了良好的專業關系，在關系建立后，個案管理員讓約翰給自己設定幾個想要達到的具體目標。約翰說他想學烹飪并想在食品加工行業得到一份工作。與此同時，管理員還主動邀請約翰去精神健康中心咨詢面談。約翰對管理員的這種個性化服務反應良好。管理員還幫助他到一個當地學院開辦的廚師培訓班進行注冊。有了個案管理員的心理支持，約翰改變了對吃藥的態度，與咨詢師的會談的情況也得到了改善。雖然約翰還存在一些問題，但在管理員全面、綜合的治療方法的幫助下，他的生活品質得到了相當大的改善。現在約翰已經能獨立地生活了。39案例其中的一個個案管理員將約翰接納為他的第20個案主。他安排角色扮演個案管理員與案主（約翰）在福利機構部門的第一次會談的可能情況。40角色扮演個案管理員與案主（約翰）在福利機構部門的第一次會談的第六章社會行政實施

41第六章41第一節社會行政實施概述一、社會行政實施的含義與特點指社會行政組織為貫徹、執行國家制定的社會福利政策所進行的全部行政活動及其過程。社會行政實施是社會行政管理活動的環節之一，但不等同于全部的社會行政管理是為實現某種決策所做的具體工作，但并不等同于決策。42第一節社會行政實施概述一、社會行政實施的含義與特點42社會行政實施的特點：目的性實務性經常性連續性時效性靈活性層次性43社會行政實施的特點：目的性43二、社會行政實施的地位和作用是行政管理中的一個重要環節是決策目標的實踐檢驗過程是評估、判斷社會行政管理工作的客觀依據44二、社會行政實施的地位和作用是行政管理中的一個重要環節44三、影響社會行政實施的因素（一）社會行政實施主體的影響因素：1、機構或團隊本身的情況2、負責人的狀況3、執行者自身的情況（二）社會行政實施客體的影響因素求助者的文化程度、知識水平、政策水平、心理承受能力等。（三）社會工作服務范圍與服務性質方面的影響因素（四）社會環境

自然環境、文化環境、經濟技術、政治等。45三、影響社會行政實施的因素（一）社會行政實施主體的影響因素：第二節社會工作行政指揮指領導者為完成任務，指導、協調下屬實施活動的過程。一、指揮的作用促進管理活動由靜態走向動態，從理論變為行動保障組織活動的有序進行能夠有效地策動資源46第二節社會工作行政指揮指領導者為完成任務，指導、協調下屬實二、指揮者應具備的條件足夠的權威基礎運用權威的能力敢于指揮善于指揮47二、指揮者應具備的條件足夠的權威基礎47三、指揮的方式1、口頭指揮2、書面指揮3、綜合指揮48三、指揮的方式1、口頭指揮48第三節社會行政溝通一、含義組織之間、組織與個人之間或個人與個人之間通過一定方式交換意見、思想、信息的過程。單在語言溝通方面，社會行政機構的主管往往得花上57%至89%的時間。通常由5個要素構成，即信息發送者/sender、接受者/receiver、信息/message、溝通媒介及反饋等。49第三節社會行政溝通一、含義49前蘇聯心理學家西蒙諾夫曾經提出了一個公式：E=N(H-C)。其中，E表示情緒，N表示信息需要，H表示滿足需要所需的信息，C表示個體已經掌握的信息。情緒信息理論啟發我們，人們掌握的有關信息越少，他們的情緒就越激動，行為就越缺乏理性。50前蘇聯心理學家西蒙諾夫曾經提出了一個公式：E=N(H-C)。二則故事：秀才買柴秀才對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽得懂“過來”，于是把柴擔到秀才前面。秀才：“其價如何？”賣柴的人聽得懂“價”，于是就告訴秀才價錢。秀才：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之賣柴的人聽不懂，擔著柴走了。張曼玉賣保險見到目標客戶后，對方卻給了她一枚硬幣，說是回家的路費。雖然很生氣，但在扭頭要走的一瞬間，看到客戶的辦公室里掛了一張小孩的頭像，于是對頭像深鞠一躬說“對不起，我幫不了你了。”51二則故事：秀才買柴51關于溝通的錯誤觀點“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進行溝通嗎?”簡單看待溝通，不作充分準備，容易導致溝通失敗。“我告訴他了,所以我已和他溝通了。”不管對方是否理解。“我告訴他們了，但是他們沒有搞清楚我的意思。”真正意義的溝通是聽眾正確理解信息的含義。“只有當我想要溝通的時候，才會有溝通。”溝通除了語言的還有非語言的。52關于溝通的錯誤觀點“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進行溝二、類型1、依據組織結構：正式溝通和非正式溝通正式溝通：上行溝通、平行溝通、下行溝通非正式溝通53二、類型1、依據組織結構：正式溝通和非正式溝通532、依據信息傳遞和接收的特點：單向溝通和雙向溝通3、依據溝通主體：人際溝通群體溝通組織溝通542、依據信息傳遞和接收的特點：545555三、溝通障礙語言符號方面的障礙認識和理解上的障礙女護工優于男護工；廣東人很重男輕女。組織和地位上的障礙本位主義信息過濾漏斗原理——信息是權力，信息是危機空間距離的障礙信息量負荷過重的障礙給上司看報告一定要挑重要的信息。盡量用一張紙——寶潔56三、溝通障礙語言符號方面的障礙56認知偏差57認知偏差57信息理解漏斗圖員工理解的信息20%小組長理解的信息30%項目主任理解的信息40%部門經理理解的信息56%副總理解的信息66%高級管理者的原始信息100%丟失的信息丟失的信息58信息理解漏斗圖員工理解的信息20%小組長理解的信息30%項目游戲：用非語言方式進行成語演繹。59游戲：59四、溝通的改善1、創造適宜的溝通氛圍。換位思考，具有同理心。2、確保信息的準確性

盡量減少溝通符號上的含糊性，及時確認。3、控制信息的流量。4、暢通正式溝通，關注非正式溝通。5、借助現代化溝通技術。60四、溝通的改善1、創造適宜的溝通氛圍。60語言簡化講話要有重點致命的十分鐘。勞斯萊斯、如何用一句話推銷某公司的產品？善用比喻愛因斯坦的相對論61語言簡化61

聽眾的記憶曲線高記憶水平低開始談話過程結束62 聽眾的記憶曲線高記憶水平低開始談話過程結束62小游戲——背摔程序：3名學員站在1.6米高的背摔臺上，分別背對8名隊友平直倒下，隊友們在臺下伸平雙臂將其接住。規則:1.背摔的人要將雙手交叉反腕放在胸前，以免向后摔時兩手本能打開傷及他人。2.在上背摔臺前，團隊成員要全部將手放在將進行背摔的隊員身上,大聲喊出激勵的話語。3.進行背摔的隊員要在后倒前大聲喊:“準備好了嗎?”，所有隊員喊:“準備好了!”這樣才可進行背摔。相信我，沒錯的！63小游戲——背摔程序：3名學員站在1.6米高的背摔臺上，分別背第四節社會行政協調一、協調的含義是領導者為了實現組織目標而引導組織之間、成員之間分工協作、相互配合的管理行為。1、協調是領導者的基本職能。2、協調應圍繞著組織目標進行。3、協調謀求的是各執行要素行動上的一致。64第四節社會行政協調一、協調的含義64二、協調的類型1、從范圍看：內協調與外協調2、從內容看：關系協調、工作協調、思想協調、行動協調3、從分工看：事權協調和職權協調。65二、協調的類型1、從范圍看：65三、協調的原則和方法（一）協調的原則堅持社會福利制度的根本目的以最少的經費和人力去提升國民的福利水準盡量將社會工作行政實施計劃考慮周全適當授權保持溝通渠道的暢通追求組織內外關系的動態平衡66三、協調的原則和方法（一）協調的原則66三、協調的原則和方法（二）協調的主要方法組織協調建立職權等級協調系統，協調上下級關系；建立部門間協調系統，協調同層次職、責、權等方面的配制公共關系協調處理機構內部上下級、部門、工作人員之間的矛盾，創造和諧的人際關系；與外部環境協作，創造良好的外部環境。67三、協調的原則和方法（二）協調的主要方法67（三）社會工作協調的具體形式會議協調信息協調談話協調網絡協調68（三）社會工作協調的具體形式68第五節社會行政控制一、社會行政控制的涵義社會工作機構在動態變化的環境中為確保實現既定目標而進行的檢查、監督、糾偏等管理活動。前提：有社會行政實施計劃目的：對行政實施過程中有違行政計劃目標和方向的行動、降低行政實施效率的活動、有礙行政溝通的障礙，加以及時糾正與消除。控制過程包括：確定標準、評估成效、糾正偏差三個步驟。69第五節社會行政控制一、社會行政控制的涵義69二、社會行政控制的種類：過程控制與沖突控制1、過程控制：按照機構制定的服務計劃對機構現在提供的服務，包括工作進度和效果進行綜合監控和影響。目的是實現機構運行的總體協調，確保機構的各項行政管理職能得以順利完成。70二、社會行政控制的種類：過程控制與沖突控制70過程控制的內容：（1）方案的執行績效。如計劃的正確性，計劃執行的嚴格性，受控者執行方案的能力與績效等。（2）機構的行政管理能力，主要監控機構整體運作的過程。如機構的人事政策和管理步驟、行政程序等。（3）工作者的督導與培訓。（4）機構的財政運作狀況，監察機構的財政支出狀況，確保現金使用和物資購置符合有關規定。71過程控制的內容：71二、社會行政控制的種類：過程控制與沖突控制2、沖突控制：指對機構中的不同部門，成員之間可能發生的沖突進行有效控制，盡力避免和緩解沖突，防止機構資源的浪費及工作環境的惡化。72二、社會行政控制的種類：過程控制與沖突控制72沖突具體表現包括：（1）機構成員個人目標與機構目標的沖突。（2）角色期待與機構成員心理的沖突。即機構對擔任某個特定職位的員工的角色期待，與成員心理發生矛盾。（3）資歷深與資歷淺的成員間的沖突。（4）機構內的上級行政主管單位與下級服務機構之間的沖突。73沖突具體表現包括：73沖突的激烈程度——連續體消滅對方身體攻擊威脅或最后通蹀明確的語言攻擊公開的質疑或懷疑觀點不一致功能正常的沖突功能失調的沖突破壞性極大。如騷亂和戰爭沖突較微弱、間接。如不同的觀點74沖突的激烈程度——連續體消滅對方功能正常的沖突功能失調的沖突績效高低高沖突水平低由停滯導致低績效由混亂導致低績效最佳沖突水平沖突和績效的現代觀點

要想成功的處理沖突，首先要確認一個適宜的沖突水平，然后尋找一個策略。75績效高低高沖突水平低由停滯導致低績效由混亂導致低績效最三、社會行政控制的方法：1、過程控制的方法：（1）實地考察機構的運作活動。（2）與機構管理層、前線工作者、受助者進行深入訪談。（3）利用信息管理系統，了解服務方案是否依照規定的形式執行。（4）利用財務管理系統，評估服務的成本效能，確保資金的合理使用。76三、社會行政控制的方法：76三、社會行政控制的方法：2、沖突控制的方法：（1）加強溝通參與（2）激勵意愿潛能（3）善用管理方法（4）科學設計社會工作機構的設置體系（5）回避（6）遷就（7）合作（8）強制解決（9）折衷77三、社會行政控制的方法：77解決沖突的一般方法31452折衷合作遷就強制/競爭回避愿意滿足別人的程度愿意滿足自己的程度合作性不合作合作不肯定肯定自我肯定性78解決沖突的一般方法31452折衷合作遷就強制/競爭回避愿意滿案例：杰里該怎么做？杰里：州非營利組織服務協調部的主任，是亞瑟和弗朗西斯的主管。亞瑟：男，白人，年輕，有專業教育背景和服務經驗，到機構工作1年半，是該州東北地區的主管，被提拔為主管前曾與弗朗西斯共事。弗朗西斯：女，黑人，比亞瑟年長7歲，受過社會服務短期培訓，工作時間長，在黑人社區有較大的影響力。弗朗西斯接受亞瑟的領導，她是市內問題專家。79案例：杰里該怎么做？杰里：州非營利組織服務協調部的主任，是分歧：工作思路方面：亞瑟關注溝通機制的建立和服務整合，弗朗西斯關注生活環境調查和需要評估。工作方式及態度方面：亞瑟認為弗朗西斯不太遵守規章，并與同事沖突頻發。弗朗西斯認為亞瑟有些官僚化，不夠務實，不了解現實。對服務對象的認識：亞瑟覺得服務對象是多樣化的，弗朗西斯比較關注黑人。亞瑟覺得黑人社會工作者也要與白人打交道，弗朗西斯認為那是亞瑟在刁難自己。服務評估：亞瑟認為自己是主管，有權利評價每一位員工，弗朗西斯認為亞瑟根本不知道自己在干什么，對她的評價會有失公允。80分歧：80思考題：假設你是杰里，一個電話使你不得不走出會議室接聽。到目前為止，亞瑟和弗朗西斯的矛盾已經展現出來了一些，而且越來越激烈了。在會議室外，你清理了一下思路：1、作為協調者，你希望接下來的討論如何進行？2、在引導討論方面，哪些地方你做得不錯？3、作為主管，你清楚什么問題是自己應該關注的？你能夠找到一種解決方法來幫助他們化解矛盾，同時也符合組織的宗旨和目標嗎？81思考題：81怎么辦？李先生是一位熱心于社會公益事業的社會工作者，也是一個精神病防治中心的負責人。他準備在某市一小區建立一所精神病院，該精神病院主要為精神病人提供住宿。精神病院準備由私人住宅翻修改建而成。但是，當施工工人欲對房屋進行改建時，李先生遭到附近居民的反對。該社區居民對于當地政府欲在附近建立精神病院的意圖強烈反對，并且建議他們到別處施工。如果反對無效，社區民民將通過法律途徑來解決這一問題。遇到這種情況，李先生及其所在的機構該怎么辦？82怎么辦？李先生是一位熱心于社會公益事業的社會工作者，也是一個本章復習思考題：1、概念：社會行政計劃、計劃評核術、社會行政實施、社會行政協調、社會行政控制2、對于管理者而言，如何改善溝通？3、簡析影響社會行政實施的因素。4、什么是社會行政過程控制及沖突控制？各包括哪些內容？5、社會行政過程控制與沖突控制的方法各有哪些？83本章復習思考題：1、概念：社會行政計劃、計劃評核術、社會行政第五章84第五章1寓言故事從前有一只海馬帶著它的七個面值為8便士的硬幣慢慢地出發去尋找它的未來。沒走多遠，它就遇到了鰻魚。鰻魚問：“嗨，老兄，你上哪兒啊？”“我要去尋找我的未來”，海馬自豪地說。“你真幸運”，鰻魚說，“你的四個硬幣就能使你擁有這個鰭了，這樣你就能更快地到達目的地了。”“嘿，好極了！”說著海馬就付了錢，安上了鰭，以原來兩倍的速度繼續前進了。85寓言故事從前有一只海馬帶著它的七個面值為8便士的硬幣慢慢地出寓言故事不久它就遇到了海藻。海藻也問，“嗨，老兄，你去哪里啊？”“我要去尋找我的未來”，海馬回答。“你真幸運”，海藻說，“你付一點點錢我就把噴氣式小型摩托賣給你，這樣你就能更快地旅行了。”海馬用剩下的錢買了摩托，以5倍的速度向深海疾馳而去。86寓言故事不久它就遇到了海藻。海藻也問，“嗨，老兄，你去哪里啊寓言故事不久它又遇到了鯊魚。鯊魚又問，“嗨，老兄，你去哪里啊？”“我去尋找我的未來”，海馬回答道。“你真幸運，如果你走這條捷徑”，鯊魚指著他那張開的大嘴，“你會節省很多時間的。”“哦，謝謝”，海馬說著就飛快地鉆到貪婪的鯊魚嘴里去了，完全被吃掉了。寓言告訴我們——如果你對自己的目標沒有把握，就可能在某地結束自己的生命，甚至連自己都不知道。87寓言故事不久它又遇到了鯊魚。鯊魚又問，“嗨，老兄，你去哪里啊凡事預則立，不預則廢。——《禮記·中庸》人無遠慮，必有近憂西方的成功公式：成功＝明確的目標+出色的計劃+團隊精神任何行政決策所確定的任何目標只有通過制定和執行相關的行政計劃才能得到具體落實。計劃是一切社會工作行政的重要環節。計劃多么重要啊!88凡事預則立，不預則廢。計劃多么重要啊!5第一節社會工作行政計劃的基本概念一、社會工作行政計劃的涵義和特點1、涵義計劃：是人們在客觀可能性的基礎上，對未來發展程序有目的、有意識的預先編制。社會工作行政計劃：社會行政組織為了完成決策目標而對組織未來的活動所進行的有目的、有意識的預先編制。89第一節社會工作行政計劃的基本概念一、社會工作行政計劃的涵義和一個完整的社會工作行政計劃的構成：計劃目標：計劃主體：制定主體和執行主體，是自上而下的國家社會工作行政計劃管理機構體系或擁有法定的編制計劃、執行計劃權力的個人。地理區域：全國性的、地區性的、機構內部組織性的。詳細程度：詳細程度取決于計劃目標的要求。90一個完整的社會工作行政計劃的構成：計劃目標：7一個完整的社會工作行政計劃的構成：達成計劃的手段：計劃期限：包括時間的長短、制定和執行計劃所需的全部時間。權力與責任的分布：指各級社會行政組織分擔計劃規定和執行的責任程度、任務、在職權和責任方面的分工情況。成本和收益：編制成本預算，計算成本收益比。91一個完整的社會工作行政計劃的構成：達成計劃的手段：8社會行政計劃的前提：對社會問題及社會需求的各種信息加以分析、處理、提出多種可行的解決方案。社會行政計劃的基礎：決策。決策為計劃提供行動目標，是計劃的核心部分。從程序上而言，決策在先，計劃在后。計劃是將決策的結果具體化，形成詳細的、具有可操作性的工作安排，并在人、財、物等方面進行具體分工和部署。92社會行政計劃的前提：92、社會行政計劃的特點目標性普遍性超前性可行性具體性適應性整體性連續性時效性932、社會行政計劃的特點目標性10二、社會行政計劃的內容和類型1、社會行政計劃的內容社會行政計劃的基本構成要素包括：目標、機構、人、財、物、步驟、時間等。一般內容包括：確定所要完成的工作目標和范圍。制訂工作執行的步驟，并說明其先后次序。決定工作所需的經費、工具與設備，何時需要，需要的數量，如何獲得，何時獲得，如何保管與使用？工作所需要的場所與使用的方法和規定。由何人負責主持，受何人督導，可指揮何人，需要哪些單位行政支援？工作進展表，何時開始，何時完成？94二、社會行政計劃的內容和類型1、社會行政計劃的內容11二、社會行政計劃的內容和類型1、社會行政計劃的內容例子：兒童福利院義工活動計劃95二、社會行政計劃的內容和類型1、社會行政計劃的內容12兒童福利院義工活動計劃一、基本內容（一）活動目的：探望、陪伴孤兒們，奉獻愛心（二）活動內容：課程輔導、體育鍛煉、娛樂活動、心理輔導（四）活動地點：市兒童福利院（五）活動負責人：略（六）活動時間：每周日下午14：00-16：00（注：請于13：40到福利院對面的超市門外集合，簽到。）96兒童福利院義工活動計劃13二、活動具體安排及事項

（一）8-15歲年齡階段孩子的輔導內容及事項

1、輔導時間：30分鐘（課業輔導）、20分鐘（游戲）、30分鐘（興趣活動）；

2、課業輔導

1)

對象：8-15歲已經上學的孩子。

2)

場地：福利院大教室以及庭院石桌。

3)

形式：課堂教學或個別輔導。

3、游戲：組員自行設計適合該福利院孩子玩的游戲。

4、體育活動：足球、羽毛球等。

5、興趣活動：1）繪畫組

：2）棋類組：97二、活動具體安排及事項

（一）8-15歲年齡階段孩子的輔（二）3-7歲年齡階段孩子的輔導內容及事項

1、輔導時間：自由調配。

2、娛樂活動：講故事、看畫報。

3、課業輔導：寫十以內的數字；讀寫拼音；學說普通話。

4、其他：做游戲、聊天。9815三、義工需要注意的幾個問題

1、不能參加的義工，請提早與負責人聯系，以便進行人員調整。2、2名義工為一組。活動中，請調整好自己的情緒，以積極、樂觀的情緒面對孩子們；

3、有關教具、小獎品請提前準備。有關經費待活動結束后統一結算。4、歡迎義工對此次活動提出寶貴的意見和設想，活動期間清相互協商合作、互助互信。

5、義工請戴義工帽。6、注意自身的安全和孩子們的安全；

7、歡迎積極參加活動結束后的討論總結會。99162、社會行政計劃的類型（1）按社會行政計劃期限的長短：長期計劃：一般不少于三年，屬于戰略性計劃。是機構管理者根據社會發展狀況對機構的未來發展作出預測，制定機構的長期發展目標，確立發展方向，具有戰略性、綱領性特點。短期計劃：一般為一至三年。是長期計劃的具體化，又是年度計劃制定時的依據。是根據長期計劃提出的戰略性目標和要求，結合計劃期內實際情況，制定一個具體、實際可操作性的服務運作方案計劃。具有明確、詳細、行動取向等特點。年度計劃：指一年以下的計劃。是貫徹實現中長期計劃的具體執行計劃。1002、社會行政計劃的類型（1）按社會行政計劃期限的長短：172、社會行政計劃的類型（2）按照社會行政組織的層次：國家計劃：屬于高層次、全局性、戰略性的發展計劃。對計劃期內國家的社會福利事業發展的任務、規模、比例以及人、財、物等資源進行總體布局，是各地區、各部門制定社會行政計劃的統一依據。地方計劃：一般指省、市、縣、鄉政府的計劃。是國家計劃的具體化和補充。機構計劃：是根據國家和地方的計劃所確定的發展目標和方向，結合本機構的服務特色和所擁有的服務資源，制定出本機構的社會服務中長期計劃及年度計劃，使國家和地方的社會福利發展目標得到切實可行的執行和落實。1012、社會行政計劃的類型（2）按照社會行政組織的層次：18（3）按照社會行政計劃制定的程序和先后策略性計劃：是機構決定組織目標，決定實現這些目標所需的資源，決定政策以能支配、獲得、運用和控制這些資源的過程。涉及機構的最基本和最重要的選擇，如機構的使命和目標、機構的策略、政策、程序、運作性目標和資源分配等。管理性計劃：強調資源的管理，以確保資源能有效和高效地被運用于服務提供的過程中。著重于詳細規劃具體的預訂方案和實施程序，確定完成工作所需的時間、經費、人力、資源和應采取的途徑，以及在規定時間內應完成的工作任務等。102（3）按照社會行政計劃制定的程序和先后19三、社會行政計劃的地位與作用消除不確定性及變化；集中人們對目標的思考；有助于提高行政管理的效率；能為人們提供行政控制的標準和手段。103三、社會行政計劃的地位與作用消除不確定性及變化；20第二節社會行政計劃的制定一、制定的基本原則實際性具體性可受性：實現目標所需付出的成本能否承受？統籌性民主性連續性權變性發展性104第二節社會行政計劃的制定一、制定的基本原則21二、制定的程序第一，調查研究第二，確定目標第三，擬訂方案第四，制訂計劃105二、制定的程序第一，調查研究22三、社會行政計劃的制定方法（一）滾動計劃法基本思想：根據計劃的執行情況和環境變化情況定期修訂未來的計劃，并逐期向前推移，使短期計劃、中期計劃有機地結合起來。優點：1、使計劃更加符合實際。2、計劃相互銜接，保持了連續性。3、計劃富有彈性，有助于提高應變能力。缺點：計劃編制的工作量較大106三、社會行政計劃的制定方法（一）滾動計劃法23199920002001200220032000200120022003200420012002200320042005具體較細較粗

具體較細較粗

具體較細較粗滾動計劃法：在計劃期的第一期結束時，根據該階段計劃的實際執行情況和外部、內部有關因素的變化情況對原計劃進行修訂，并根據同樣的原則進行逐期滾動。1071999200020012002（二）甘特圖表法(Ganttchart)又稱時間線條法，是美國管理學家亨利·甘特（1861-1919）創制的。列明達到某一目標所需完成的活動和工作，然后用線條在圖表內展示每一項工作的開始和完成點。108（二）甘特圖表法(Ganttchart)又稱時間線條法10926以老人義工訓練方案的執行計劃為例：

服務方案名稱：老人義工訓練項目主要活動負責職員完成期限備注一招募老人宋江2001.4.1~4.3二設計訓練活動林沖2001.4.1~4.2三邀請講者魯智深2001.4.1~6.4四安排參觀武松2001.4.5~4.7五安排服務計劃李逵2001.4.5~4.8110以老人義工訓練方案的執行計劃為例：

12345678完成日期活動招募老人設計訓練活動邀請講者安排參觀安排服務計劃目標實際進度1111234甘特圖的特點優點：簡潔、明了、直觀，易于編制，適用于小型項目計劃的編制缺點：沒有表示出各項活動之間的關系，沒有指出整個計劃的關鍵所在，不能就用計算機，不適用于復雜項目。112甘特圖的特點優點：29（三）計劃評核術(pertnetworkchart)

利用作業網(net-work)的方式繪制出機構在一個時期內的活動安排。三個基本要素：活動(activity）：完成某一計劃需要推行的各項工作。活動的名稱及估計完成時間分別加以注明。每一活動的開始及完成時間，受其他有關活動的限制。結點（node）：活動的開始點或完成點。活動時間：指估計完成活動所需的時間，通常以工作小時或工作天來代表。其中，最關鍵的環節是活動時間的估計。113（三）計劃評核術(pertnetworkchart)利對于能確定的完成活動的時間的估計可采用“單時估計法”，指在正常狀況下完成活動所需的時間。對于不能確定的完成活動的時間估計，可采用“三時估計法”，即估計完成活動的三種時間：樂觀時間最可能時間宏觀時間根據統計分析，三種時間的平均時間為預期時間。114對于能確定的完成活動的時間的估計31如果某項作業的三時估計為A=5，B=7，C=15，其平均所需時間：T=（A+4B+C）/6=8115如果某項作業的三時估計為A=5，B=7，C=15，其平均所需計劃評核術的應用——

老人輔導服務計劃結點工作名稱代號在先活動三時估計法預期時間樂觀時間最可能時間悲觀時間1-2征募輔導員A-4686日1-3設計訓練程序B-1232日2-4挑選輔導員CA1232日4-5訓練DC7898日1-6在老人小組例會上簡介老人輔導服務E-6787日6-7引導求助者對輔導服務的認識FE3454日7-8初步評估求助者的需要GF3454日116計劃評核術的應用——

11734計劃評核術的好外：促使工作人員進行活動計劃時，考慮各項工作彼此的關系。適用于：要處理那些不再重復的工作或當管理者遇到壓力要在最短的時間內完成某項主要活動的情況。118計劃評核術的好外：35四、個案管理1992，全美社會工作者協會董事會主席——專業的社會工作者根據案主及其家庭的需要進行評估，在適當的時機，通過對他們提供安置、協調、監控、評估和倡導等一系列服務以滿足特定案主的復雜的需要。沃雷基斯和格林——八個特別重要的“主要實踐技能”：確認案主和外展工作，個人和家庭評估及診斷，計劃和資源界定，連接案主和所需資源，履行服務和協調，控制服務輸送，倡導服務的獲得以及評估。119四、個案管理1992，全美社會工作者協會董事會主席——36個案管理者作用的重要性：工作者所能接的個案量都很有限，大約在15~20個。個案管理員最大的挑戰就是要將總體介入過程個性化處置。幫助識別案主的問題和需要，擬定治療和服務計劃，控制服務過程，并認真跟進每項服務。個人管理員有雙重身份：提供個案服務；還要適當地對服務網絡進行協調。120個案管理者作用的重要性：37案例約翰，男，今年24歲，經診斷有嚴重的心理障礙。他在上完兩年大學后，仍有社會功能方面的障礙，他的父母在開始的幾個月內試圖幫他克服困難，后來又找社區精神健康中心協助治療。中心的工作人員給他開了一些藥物幫助他穩定病情，而且要求約翰到中心進行每月兩次的面談。兩年來，工作人員一直要求他堅持服藥并進行定期咨詢。但約翰僅僅遵循了部分治療方案，而且他的生活質量并未得到重大改觀。他有時拒絕吃藥，有時也會拒絕進行心理咨詢。一個新的行政者被委派到中心領導開展個案管理服務。他是一位社會工作碩士，具有多年與心理障礙病人打交道的經驗。他聘用了3個個案管理員并對他們進行培訓，使他們拋棄傳統心理治療的一套做法。121案例約翰，男，今年24歲，經診斷有嚴重的心理障礙。他在上完兩案例其中的一個個案管理員將約翰接納為他的第20個案主。他安排與約翰見了幾次面，與他建立了良好的專業關系，在關系建立后，個案管理員讓約翰給自己設定幾個想要達到的具體目標。約翰說他想學烹飪并想在食品加工行業得到一份工作。與此同時，管理員還主動邀請約翰去精神健康中心咨詢面談。約翰對管理員的這種個性化服務反應良好。管理員還幫助他到一個當地學院開辦的廚師培訓班進行注冊。有了個案管理員的心理支持，約翰改變了對吃藥的態度，與咨詢師的會談的情況也得到了改善。雖然約翰還存在一些問題，但在管理員全面、綜合的治療方法的幫助下，他的生活品質得到了相當大的改善。現在約翰已經能獨立地生活了。122案例其中的一個個案管理員將約翰接納為他的第20個案主。他安排角色扮演個案管理員與案主（約翰）在福利機構部門的第一次會談的可能情況。123角色扮演個案管理員與案主（約翰）在福利機構部門的第一次會談的第六章社會行政實施

124第六章41第一節社會行政實施概述一、社會行政實施的含義與特點指社會行政組織為貫徹、執行國家制定的社會福利政策所進行的全部行政活動及其過程。社會行政實施是社會行政管理活動的環節之一，但不等同于全部的社會行政管理是為實現某種決策所做的具體工作，但并不等同于決策。125第一節社會行政實施概述一、社會行政實施的含義與特點42社會行政實施的特點：目的性實務性經常性連續性時效性靈活性層次性126社會行政實施的特點：目的性43二、社會行政實施的地位和作用是行政管理中的一個重要環節是決策目標的實踐檢驗過程是評估、判斷社會行政管理工作的客觀依據127二、社會行政實施的地位和作用是行政管理中的一個重要環節44三、影響社會行政實施的因素（一）社會行政實施主體的影響因素：1、機構或團隊本身的情況2、負責人的狀況3、執行者自身的情況（二）社會行政實施客體的影響因素求助者的文化程度、知識水平、政策水平、心理承受能力等。（三）社會工作服務范圍與服務性質方面的影響因素（四）社會環境

自然環境、文化環境、經濟技術、政治等。128三、影響社會行政實施的因素（一）社會行政實施主體的影響因素：第二節社會工作行政指揮指領導者為完成任務，指導、協調下屬實施活動的過程。一、指揮的作用促進管理活動由靜態走向動態，從理論變為行動保障組織活動的有序進行能夠有效地策動資源129第二節社會工作行政指揮指領導者為完成任務，指導、協調下屬實二、指揮者應具備的條件足夠的權威基礎運用權威的能力敢于指揮善于指揮130二、指揮者應具備的條件足夠的權威基礎47三、指揮的方式1、口頭指揮2、書面指揮3、綜合指揮131三、指揮的方式1、口頭指揮48第三節社會行政溝通一、含義組織之間、組織與個人之間或個人與個人之間通過一定方式交換意見、思想、信息的過程。單在語言溝通方面，社會行政機構的主管往往得花上57%至89%的時間。通常由5個要素構成，即信息發送者/sender、接受者/receiver、信息/message、溝通媒介及反饋等。132第三節社會行政溝通一、含義49前蘇聯心理學家西蒙諾夫曾經提出了一個公式：E=N(H-C)。其中，E表示情緒，N表示信息需要，H表示滿足需要所需的信息，C表示個體已經掌握的信息。情緒信息理論啟發我們，人們掌握的有關信息越少，他們的情緒就越激動，行為就越缺乏理性。133前蘇聯心理學家西蒙諾夫曾經提出了一個公式：E=N(H-C)。二則故事：秀才買柴秀才對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽得懂“過來”，于是把柴擔到秀才前面。秀才：“其價如何？”賣柴的人聽得懂“價”，于是就告訴秀才價錢。秀才：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之賣柴的人聽不懂，擔著柴走了。張曼玉賣保險見到目標客戶后，對方卻給了她一枚硬幣，說是回家的路費。雖然很生氣，但在扭頭要走的一瞬間，看到客戶的辦公室里掛了一張小孩的頭像，于是對頭像深鞠一躬說“對不起，我幫不了你了。”134二則故事：秀才買柴51關于溝通的錯誤觀點“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進行溝通嗎?”簡單看待溝通，不作充分準備，容易導致溝通失敗。“我告訴他了,所以我已和他溝通了。”不管對方是否理解。“我告訴他們了，但是他們沒有搞清楚我的意思。”真正意義的溝通是聽眾正確理解信息的含義。“只有當我想要溝通的時候，才會有溝通。”溝通除了語言的還有非語言的。135關于溝通的錯誤觀點“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進行溝二、類型1、依據組織結構：正式溝通和非正式溝通正式溝通：上行溝通、平行溝通、下行溝通非正式溝通136二、類型1、依據組織結構：正式溝通和非正式溝通532、依據信息傳遞和接收的特點：單向溝通和雙向溝通3、依據溝通主體：人際溝通群體溝通組織溝通1372、依據信息傳遞和接收的特點：5413855三、溝通障礙語言符號方面的障礙認識和理解上的障礙女護工優于男護工；廣東人很重男輕女。組織和地位上的障礙本位主義信息過濾漏斗原理——信息是權力，信息是危機空間距離的障礙信息量負荷過重的障礙給上司看報告一定要挑重要的信息。盡量用一張紙——寶潔139三、溝通障礙語言符號方面的障礙56認知偏差140認知偏差57信息理解漏斗圖員工理解的信息20%小組長理解的信息30%項目主任理解的信息40%部門經理理解的信息56%副總理解的信息66%高級管理者的原始信息100%丟失的信息丟失的信息141信息理解漏斗圖員工理解的信息20%小組長理解的信息30%項目游戲：用非語言方式進行成語演繹。142游戲：59四、溝通的改善1、創造適宜的溝通氛圍。換位思考，具有同理心。2、確保信息的準確性

盡量減少溝通符號上的含糊性，及時確認。3、控制信息的流量。4、暢通正式溝通，關注非正式溝通。5、借助現代化溝通技術。143四、溝通的改善1、創造適宜的溝通氛圍。60語言簡化講話要有重點致命的十分鐘。勞斯萊斯、如何用一句話推銷某公司的產品？善用比喻愛因斯坦的相對論144語言簡化61

聽眾的記憶曲線高記憶水平低開始談話過程結束145 聽眾的記憶曲線高記憶水平低開始談話過程結束62小游戲——背摔程序：3名學員站在1.6米高的背摔臺上，分別背對8名隊友平直倒下，隊友們在臺下伸平雙臂將其接住。規則:1.背摔的人要將雙手交叉反腕放在胸前，以免向后摔時兩手本能打開傷及他人。2.在上背摔臺前，團隊成員要全部將手放在將進行背摔的隊員身上,大聲喊出激勵的話語。3.進行背摔的隊員要在后倒前大聲喊:“準備好了嗎?”，所有隊員喊:“準備好了!”這樣才可進行背摔。相信我，沒錯的！146小游戲——背摔程序：3名學員站在1.6米高的背摔臺上，分別背第四節社會行政協調一、協調的含義是領導者為了實現組織目標而引導組織之間、成員之間分工協作、相互配合的管理行為。1、協調是領導者的基本職能。2、協調應圍繞著組織目標進行。3、協調謀求的是各執行要素行動上的一致。147第四節社會行政協調一、協調的含義64二、協調的類型1、從范圍看：內協調與外協調2、從內容看：關系協調、工作協調、思想協調、行動協調3、從分工看：事權協調和職權協調。148二、協調的類型1、從范圍看：65三、協調的原則和方法（一）協調的原則堅持社會福利制度的根本目的以最少的經費和人力去提升國民的福利水準盡量將社會工作行政實施計劃考慮周全適當授權保持溝通渠道的暢通追求組織內外關系的動態平衡149三、協調的原則和方法（一）協調的原則66三、協調的原則和方法（二）協調的主要方法組織協調建立職權等級協調系統，協調上下級關系；建立部門間協調系統，協調同層次職、責、權等方面的配制公共關系協調處理機構內部上下級、部門、工作人員之間的矛盾，創造和諧的人際關系；與外部環境協作，創造良好的外部環境。150三、協調的原則和方法（二）協調的主要方法67（三）社會工作協調的具體形式會議協調信息協調談話協調網絡協調151（三）社會工作協調的具體形式68第五節社會行政控制一、社會行政控制的涵義社會工作機構在動態變