重點客戶營銷與服務管理-大客戶經理實戰技能提升訓練重點客戶營銷與服務管理-大客戶經理實戰技能提升訓練大客戶經理的核心能力重點客戶關系管理

重點客戶管理策略

大客戶經理重點客戶關系管理重點客戶客戶對大客戶經理的要求大客戶經理的四項核心能力培養大客戶經理的管理課程綱要客戶對大客戶經理的要求課程綱要大客戶經理角色認知大客戶管理管什么？什么在影響著大客戶經理的工作業績？大客戶經理為什么會“忙、盲、茫”？大客戶經理勝任工作的素質要求優秀大客戶經理的五項修煉客戶對大客戶經理的要求大客戶經理角色認知客戶對大客戶經理的要求我們希望大客戶經理干什么？大客戶經理的工作內容……大客戶經理應具備的能力……大客戶經理在干什么？我們希望大客戶經理干什么？大客戶經理的工作內容大客戶經理應具客戶經理工作中經常遇到的問題分類

1.

觀念、心態層面調整，可解決的問題2.通過銷售行為改變、技巧提升可解決的問題3.

部門間增加配合、溝通，可解決的問題4.

機制層面調整，方可解決的問題5.

策略層面支撐，可解決的問題6.通過對流程或細節調整，可解決的問題客戶經理工作中經常遇到的問題分類1.

觀念、心態層面調整智商財商逆境商心商情商智商財商逆境商心商情商學習知識掌握技巧改變態度樹立目標職業化營銷經理人我們的目標知識技能業績態度學習知識職業化營銷經理人我們的目標知識技能業績態度技能知識行為態度價值觀信念思維方式環境環境技能知識行為態度價值觀信念思維方式環境環境大客戶經理有必要了解的重點客戶、高價值客戶、集團客戶的需求演進的過程及發展方向如何通過對重點客戶的針對性服務產生較好的營銷效果服務營銷的具體解決途徑大客戶經理有必要了解的重點客戶、高價值客戶、集團客戶的需求演信任團隊，信賴自己；

尊重客戶，不輕視對手客戶經理應有的態度信任團隊，信賴自己；

尊重客戶，不輕視對手客戶經理應有的態度營銷獲利營銷、銷售、服務

銷售動作服務手段營銷獲利營銷、銷售、服務銷售動門店銷售大客戶銷售請進來走出去接待、服務、銷售溝通、說服、差異服務營銷關系營銷服務營銷VS關系營銷

門店銷售大客戶銷售請進來走出去接待、服務、銷售溝通、說服、差從企業收入來源分析營銷工作的重點開源節流開源節流新區域本地深耕從企業收入來源分析營銷工作的重點開源節流開源節流新區域本地從觀念、策略、技巧三個層面談營銷

作為觀念存在的市場營銷作為策略存在的市場營銷作為技巧存在的市場營銷從觀念、策略、技巧三個層面談營銷作為觀念存在的市場營銷觀念層面談營銷－顧客從我們買走的是什么？品質產品+服務+文化安心價值感覺觀念層面談營銷－顧客從我們買走的是什么？品質產品+服務+文4P

產品價格渠道促銷

4C

顧客成本便利溝通4R

建立保持推薦挽回→→強制？物質？精神？4R-基于4P、4C的現實營銷思想

4P4C4R→→強制？物質？精神？4開發大客戶的策略大客戶在哪？掃樓是最好的辦法嗎？有什么辦法可以快速獲得潛在客戶資料？拿到潛在客戶資料如何進行營銷和開發？開發大客戶的策略大客戶在哪？機會識別需求甄別營銷組合實施評估根據移動大客戶營銷的工作特點，從客戶需求、競爭動態、經營分析以及環境變化出發，識別出實施組合營銷的目標客戶群定位，及相應的機會與挑戰在機會識別基礎上，深入分析目標客戶群的需求特征，包括目標客戶群的基本信息、消費行為特征、產品使用信息以及競爭信息從競爭、自身經營分析和客戶需求三個關鍵方面深入分析，結合營銷組合十二方法和六大定價策略，得到針對性的營銷組合方案，并進行綜合評估對已經形成的營銷組合進行市場推廣與實施，并進行動態優化與調整，不斷提高組合營銷的有效性大客戶發展的策略與方法機會識別需求甄別營銷組合實施評估根據移動大客戶營銷的工作客戶12345678客戶招標日常溝通基建計劃系統改造上級指令規模擴充業務拓展升級擴容1234客戶抱怨信息系統網絡表現關聯需求顯性需求獲得途徑隱性需求獲得途徑WHO?（客戶）WHAT?（需求內容）WHEN?（客戶何時需要）WHERE？（哪些地域）HOW?（如何組合業務）目標哪些客戶有對移動營銷組合提供有需求？這些客戶對移動營銷組合提供的主要需求內容是什么？這些客戶何時需要移動營銷組合？客戶在哪些地域或哪些業務中需要移動業務組合？客戶希望移動如何提供營銷組合？提示問題客戶12345678客戶招標日常溝通基建計劃系統改造上級指令競爭動態分析可清楚認識目標市場的威脅和機會競爭對手WHATHOW?IF/IFNOTStrength/Weakness?目標12345678流失客戶流失原因客戶數量減少業務收入降低競爭策略競爭重點競爭優勢競爭劣勢９競爭趨勢競爭對手的沖擊主要面向哪部分客戶？主要滿足了客戶的哪些需求？競爭對手的營銷組合是如何設計的？組合營銷是否是有效的還擊手段？與競爭對手相比，中國移動存在哪些優勢？哪些劣勢？提示問題競爭動態分析可清楚認識目標市場的威脅和機會競爭對手WHAT目環境的變化對哪些客戶的電信業務需求帶來了顯著的影響，中國移動是否需要以新的營銷組合滿足這些需求？環境變化創造了哪些新的商業機會？這些新的商業機會主要集中于哪些客戶？中國移動是否可以通過創新的營銷組合滿足這些機會？環境變化分析12345678政策法規政治事件經濟事件社會事件文化事件區域經濟行業變遷技術創新提示問題環境的變化對哪些客戶的電信業務需求帶來了顯著的影響，中國移動經營分析從自身出發，尋找可能的商業機會經營分析為保證關鍵業務（盈利業務、高增長業務、發展期業務）收益，哪些業務之間可以形成有效組合？目標客戶是哪些？滿足了它們哪些需求？為提升邊緣業務（虧損業務、衰落期業務、慢增長業務）的盈利能力，哪些業務之間可以形成有效組合？目標客戶是誰？滿足了它們哪些需求？哪些業務之間存在客戶需求關聯或技術關聯，可以形成有效組合？它們的目標客戶是誰？滿足了它們哪些需求？

提示問題12345678業務盈利性業務滲透業務潛力業務生命周期網絡資源狀況業務相關性新業務推廣市場細分９10市場定位業務地位經營分析從自身出發，尋找可能的商業機會經營分析為保證關鍵業務對挑選出的機會，還要進行目標市場細分，目標市場定位商業機會目標市場細分定位目標市場對挑選出的機會，還要進行目標市場細分，目標市場定位商業機會目經過對市場的細分與判斷，選出特點明顯的組合營銷目標市場目標市場的客戶細分定位維度行業特征規模特征價值特征地域特征價格敏感度特征目標市場描述描述出目標客戶群各項相關特征經過對市場的細分與判斷，選出特點明顯的組合營銷目標市場目標市目標市場細分維度－行業特征行業軍隊黨政銀行、證券和保險交通運輸（含郵政快遞）和倉儲通信、電子設備制造和計算機應用服務信息服務業科學教育文化衛生批發零售貿易房地產公共服務其他目標市場目標市場細分維度－行業特征行業軍隊黨政銀行交通運輸（含郵政快組合營銷目標客戶群需求的深入分析業務使用使用特征應用特征需求提升特征競爭狀況立體透視基礎信息組合營銷目標客戶群需求的深入分析業務使用使用特征競爭狀況立體目標客戶群的基礎信息客戶總量行業分布規模分布價值分布地域分布組織特征基礎信息目標客戶群的基礎信息客戶總量行業分布規模分布價值分布地域分布使用特征分析網絡結構業務功能業務性能使用特征頻率特征時段特征用量特征使用特征分析網絡結構業務功能業務性能使用特征頻率特征時段特征充分整合相關要素，建立整體組合優勢，是營銷組合的關鍵營銷組合寬度營銷組合深度關聯增值基礎業務服務資源基礎業務是滿足客戶核心需求的主要服務承載物，是中國移動大客戶部的主要收入來源，是大客戶部發展的根基增值業務是基于基礎業務之上，為使基礎業務功能增強或更好為客戶使用的業務，以其多樣化和適用性，成為收入增長點和基礎業務收入保障關聯業務、服務和資源是大客戶業務的必然延伸，通過大客戶營銷鎖定關聯的企業客戶、個人客戶電信消費支出，從而增強行業客戶的黏性，這也將成為移動大客戶營銷的發展趨勢基礎服務主要是保障客戶基礎業務的正常使用，以服務承諾為主要表現，是中國移動大客戶部建立客戶滿意和競爭優勢的基本手段增值服務是針對客戶在采購、建設、使用和改進移動業務階段提供的服務內容，以服務內容的擴充，滿足客戶的關鍵需求，創造新收入來源和客戶忠誠資源包括了與滿足客戶需求的一系列相關資源整體服務充分整合相關要素，建立整體組合優勢，是營銷組合的關鍵營銷組合組合營銷綜合評估后的原因分析和改進策略機會識別營銷組合設計營銷實施需求甄別原因分析(參考)改進策略對客戶顯性和隱性需求把握不足對競爭動態把握不足對自身經營狀況分析不足對環境變化的分析不準確關鍵特征選取不準確營銷組合不恰當定價策略不符合實際對客戶基礎信息掌握不清對客戶消費行為分析不準對客戶業務使用特征把握不準對市場競爭狀況理解不深試點選取不典型直銷計劃執行不力渠道和促銷策略不符合市場實際組合營銷綜合評估后的原因分析和改進策略機會識別營銷組合設計營大客戶經理的四項核心能力培養客戶關系的維護絕不是一日之功！要想建立牢固共贏的客戶關系，能否提供細微入致的服務、能否充分發揮品牌優勢、能否不斷進行業務創新、能否在客戶端建立足夠氣勢便成為了重中之重！信息搜集與利用溝通與談判客戶價值最大化客戶關系保持大客戶經理的四項核心能力培養客戶關系的維護絕不是一信息搜集、整理、分析、利用能力意識，方法主動、走出去搜集利用周邊資源看調動商家的積極性信息搜集、整理、分析、利用能力意識，方法對相關信息判斷、整理的方法去偽存真，了解信息提供者提供信息的真實意圖觀察此信息對市場的刺激效果判斷此信息的利與弊，找出其存在的缺點分析行為背后的動機：攻城掠地/虛恍一槍信息采集要反映全面客觀的實際問題應對策略？對相關信息判斷、整理的方法去偽存真，了解信息提供者提供信息的溝通與談判能力1你能否在聆聽別人的意見時表示興趣？2你能否用簡單易明的方式呈現你自己？3當遇到抗拒時，你能否保持冷靜和避免顯出你的激動？4你可否很快了解別人的意思或令他們清楚地做出解釋？5你能否在不引起對抗的情況下處理異議呢？6你能否以發問形式進行交談？7你能否把異議押后，以便不妨礙話題之進行？8你會選用別人容易理解的語言來溝通嗎？溝通與談判能力9在交談中，你會允許別人表達他的觀點嗎？10你能用自然而友善的方法向別人表達你的興趣嗎？11你能否在交談中始終清楚地保持你的目的？12你能否以提問方式去迅速地了解當時的處境？13銷售會談中，你能否系統地促使別人認同你的觀點？14你能否有效地總結你的產品呈現，以便增強客戶記憶？15你能否預測到別人在不同情況下的反應？16你有沒有充分用字、圖和舉例等手段輔助你闡述觀點？重點客戶營銷與服務管理大客戶經理實戰技能提升訓練課件接觸能力3+5+10+15個人評分

爭取資料1+4+9+12個人評分提供資料2+8+14+16個人評分影響和處理6+7+11+13個人評分總分：總分：競爭營銷的基礎內部基礎

除了產品或服務內容必須具備競爭力外，內部的競爭基礎很大程度上是客戶經理的素質、經驗、以及團隊的配合作戰能力外部基礎

客戶關系的歷史和當前關系質量是除了競爭環境外最基本的外部競爭基礎；必須指出的是，沒有任何既存紐帶的全新客戶，并非意味著沒有競爭的外部基礎，它通常要求我們的投入和參與競爭必須是全力以赴（fullycommitted)，因為新客戶對誤差的容忍度要遠低于老客戶銷售方法和資源配置

每個銷售情景都有其特點，不存在一種或一套簡單的“成功法則”可以適用于你將面臨的各種情況；但是通過系統學習競爭性營銷方法，你不但可以從一開始就避免犯一些基本的錯誤，而且可以鍛煉自己的思維能力，針對不同類型的銷售實行有針對性的資源配置。競爭營銷的基礎內部基礎

除了產品或服務內容必須具備競完全、徹底跟進

78％為爭取客戶作戰的意愿

59％市場知識、愿意分享

40％產品知識

40％產品與客戶需求的匹配度

29％產品線知識

28％銷售前的準備

20％外交禮儀

15％經常與客戶保持各種聯系

9％技術知識教育

9％

行為 百分比內在基礎：客戶經理行為素質

一項對客戶的調研顯示，多數成功的客戶經理有突出的堅韌不拔、鍥而不舍的“行動導向”行為素質。尤其是善于對可能的業務機會，從不輕易放棄。他們的知識面較寬廣，不僅僅限于對移動公司產品的了解。優秀的客戶經理似乎是一個集分析能力、溝通能力、創造力、社交能力、和團隊能力于一身的“復合型”人才。注：右側百分比表示意義為，例如，78%的被調查者認為“完全、徹底跟進”是客戶經理最重要的行為素質。完全、徹底跟進 78％行為內在基礎：客戶經理素質等級的四個臺階競爭因素客戶因素企業文化政治影響商業利益產品服務第一級：初級銷售員第二級：傳統銷售員第三級：有競爭力的銷售員第四級：關系經理人玻璃天花板賣產品賣方案賣價值賣影響內在基礎：客戶經理素質等級的四個臺階競爭因素客戶因素企業文化第四級關系經理人第三級有競爭力的銷售員第二級傳統銷售員第一級

初級銷售員能夠對客戶購買產生集中式的影響力，而且能創造需求希望能夠擁有客戶的一個部門，并產生一連串的訂單對客戶進行有規律的狂轟，尤其在季度和財年結束時希望生存下去并能在事業上有所發展目的注意力客戶關系能夠看到客戶的客戶，并且幫助客戶戰勝其競爭對手在產品和客戶之外，還注視競爭對手的情況能夠從客戶的角度來看待產品僅限于對產品本身優劣性的了解彼此是共生的關系，相互依靠建立起互惠的關系但仍然可能被取代能夠被客戶逐漸產生信任臨時的，不經意的對客戶的戰略發展做出了具體的貢獻能夠為客戶帶來具體的生意上的貢獻為客戶的應用提供一套解決方案提供給客戶本公司產品和服務的選項價值第四級客戶經理能建立共存生態鏈第四級第三級第二級第一級能夠對客戶購買產生集中式的影響力外部基礎：客戶關系客戶拉鏈戰略調整產品或服務建立緊密的合作關系夾子戰略

純粹的買賣關系，提供標準配置，非定制產品尼龍搭鉤戰略

按客戶要求定制，建立緊密的相互依賴關系最緊密的客戶關系按照關系緊密程度，可以將客戶關系分成：松散型（夾子）、熟悉型（拉鏈）、緊密型（尼龍搭鉤）客戶關系的歷史和當前關系質量是除競爭環境之外最基本的外部競爭基礎。切記，即使對于沒有任何既存紐帶的全新客戶而言，也并非意味著沒有競爭的外部基礎。外部基礎：客戶關系客戶拉鏈戰略夾子戰略尼龍搭鉤戰略最緊密的客三類客戶關系戰略夾子拉鏈尼龍搭扣客戶適應我們我們適應客戶向大客戶提供的多數業務都屬于“解決方案”類的咨詢型銷售。它們需要按照客戶的具體情況量身定制，從某種程度上講，這十分有利于我們用“尼龍搭鉤”的關系戰略來和客戶發展長期的、緊密型關系。沒有客戶關系基礎的競爭性營銷是被動性營銷，除了我們的產品或服務過硬外，信賴、理解、信息渠道都成為障礙。三類客戶關系戰略夾子拉鏈尼龍搭扣客戶適應我們我們適應客戶如果我們要對影響力來源進行分析，就應該清楚哪些渠道和來源將對關鍵決策流程中的參與人員起影響作用。如果大客戶經理把這些相關信息調查清楚，那么對銷售將大有裨益。

只有確定對決策小組成員最有效的影響渠道，并進行針對性的工做，大客戶經理才不會迷失，才能更順利的開展工作。

確定對決策人最有效的影響渠道雜志直郵展覽講座廣告實物演示圖文演示行業刊物內部報告競爭對手咨詢顧問大眾輿論其他行業用戶其他影響力來源一覽表如果我們要對影響力來源進行分析，就應該清楚哪些渠道和競爭定位是在我們了解了客戶的需求，然后結合對競爭對手可能提供的銷售方案分析的基礎上，選擇一個最有利于發揮我們優勢的位置，以滿足對客戶價值的最大化。客戶需求競爭對手自己公司對客戶最有價值的競爭定位明確競爭定位競爭定位是在我們了解了客戶的需求，然后結合對競爭選擇競爭戰術

沒有經驗的客戶經理最易犯的錯誤，就是老是擔心自己公司的報價太高，或把客戶對價格的要求簡單地歸結為決定競爭勝負的關鍵。他們忘了兩個基本的事實：每個客戶都希望價格最低（最好是免費贈送！）、每個企業的定價都有自己的邏輯體系（不是銷售經理隨心所欲選的價位！）。大量的銷售事實證明：價格決不是唯一重要的因素！尤其對運營商大客戶來講，解決方案和產品的復雜性遠高于一般大眾消費品，客戶很難用“貨比三家”逛商店式的購買方式。如果客戶堅持在價格上做文章，也不意味著簡單地“降價”。不同的價格應當反映在不同的業務組合（或價值組合）上。在你向客戶提供的方案中，哪些是“可變量”，哪些是“不變量”，一開始你必須心中有數。“你們的報價能否再降一些？”“實話跟您說吧，我們真的不能再降了！”“你們公司怎么這么死板！人家XX第一輪報價就比你們低兩成！”“哎吆，我的親姑奶奶，你這是讓我丟飯碗！再降價，

我肯定給炒尤魚了，做完您這單我也得去找工作了！”牢記：價格不是失敗的唯一原因選擇競爭戰術沒有經驗的客戶經理最易犯的錯誤，就是老“你們的報價能否再降一些？”客戶為什么堅持要降價？？？競爭對手價格低沒有購買的誠意價值視角不同沒有向我們購買的誠意為壓價而壓價預算或支付能力有限引起和競爭對手競價對方案缺乏理解必須分析客戶要求降價的真實原因“你們的報價能否再降一些？”客戶為什么堅持要降價？？？競爭對§單純的降價行為容易引起品牌認可度下降§容易引起顧客對品質和誠信產生懷疑§降價是渠道竄貨的誘因之一§沒有利潤的服務不是好的服務§我們不可能永遠成為最低價格所有者§顧客買的是價值，而非價格§降價會使大客戶不滿§還未到降價的時候§好的銷售是賣給客戶他可以接受的最高的價格§會使現有接受降價的客戶對你前段行為不滿§會使現有接受降價的客戶撕開了你一個口子，以后變得更加貪婪索取§會造就一批向你索要條件的客戶§是一把雙刃劍，可以殺死敵人，也可以自殺

為什么不能單純地降價？§單純的降價行為容易引起品牌認可度下降為什么不能單純地降價？認知任何競爭戰術的實施必須協調三個因素通過向客戶做演示、說明、匯報等，讓客戶從質量、價格、品牌等方面充分了解我方產品。認知因素是最顯而易見的。產品、技術性能方案的價值命題參考、樣板客戶業內地位消除任何潛在疑慮提供有力說辭情感利益因素既包括企業的業務和政治利益，也包括個人的物質、政治、事業等利益，它們能在很大程度上左右客戶的決策。情感因素包含對客戶情緒的了解、機構之間的歷史交往，以及我方給客戶的誠信印象等，需要認真觀察。利益區分情感、情緒和個性機構情感歷史情感情感借用誠信

企業業務利益企業政治利益個人物質利益個人政治利益個人事業利益利益反饋或延伸期權利益認知任何競爭戰術的實施必須協調三個因素通過向客戶做演示、說明個人關系緊張度時間0對事情的關心程度個人關系緊張度時間0對事情的關心程度銷售五步驟銷售五步驟大客戶經理的管理大客戶主管的工作職責大客戶主管上任九步曲——新任大客戶主管的工作步驟大客戶經理管理客戶的相關內容片區制操作模式下的大客戶經理工作職責與定位大客戶經理專業拜訪九步驟大客戶經理建立自信的5個方法大客戶經理管理者樹立威信的42個方法大客戶經理的激勵之道加強對大客戶經理的控制大客戶經理對客戶信息（競爭對手相關政策信息、市場價格信息、情報信息等）的收集方式、途徑對相關信息判斷、整理的方法對大客戶予以評價、分析的工具、方法

大客戶經理的管理大客戶主管的工作職責制定大客戶營銷維護方案并組織實施目標分解與落實檢查、監督與控制輔導與培訓對效果進行分析上傳下達，工作協調資源的開發、整合與利用做好大客戶經理的后臺支撐工作大客戶主管的工作職責制定大客戶營銷維護方案并組織實施大客戶主管的工作職責大客戶經理管理市場的相關內容（工作過程、工作重心、工作技巧）執著熱情知識能力目標明確心態積極堅定的信念充滿自信勤奮成性愛錢有責任感有愛心富于學習力不會說“沒辦法!”善于興趣激情敢拼總結和分析習慣說“我錯了!”喜歡觀察和思考大客戶經理管理市場的相關內容（工作過程、工作重心、工作技巧）1、一夜未眠，第二天見到客戶有一種未名的激情迸發；2、丟失客戶或客戶資料比失去錢財更痛苦；3、在大排擋AA制或“輪流坐莊”與客戶一起吃飯，而不是只在飯店“請”客戶吃飯；4、快。1、一夜未眠，第二天見到客戶有一種未名的激情迸發；管家的使命：長久合作合作，必須基于三個前提：信任彼此價值認同理解價值對大家的長遠意義長久，要基于另三個前提：心態平和包容保持/密切/有效/溝通管家的使命：長久合作合作，必須基于三個前提：大客戶經理我有多少大客戶？如何細分我有多少子彈（資源）？評價和估計鄉鎮大客戶的期望值，然后去滿足制定標準（分流給合作廳去維護的標準）分流大客戶經理我有多少大客戶？如何細分大客戶經理工作重心保存量，激增量2S1H2M-sales,service,help,marking,manager滿意并忠誠從想辦法不讓他跑掉，到他自己不想跑掉大客戶經理工作重心保存量，激增量大客戶經理接手新客戶的工作三階段走訪調研階段（20分鐘/客戶）重點客戶、高價值客戶維護+全局統領階段給客戶分級、量級管理階段大客戶經理接手新客戶的工作三階段走訪調研階段重點客戶、高價值大客戶經理的核心能力重點客戶關系管理

重點客戶管理策略

大客戶經理重點客戶關系管理重點客戶緒言：關系營銷時代的客戶管理利器預防拒絕成銷售團隊將客戶轉化引導承諾計劃plan關系Relationship承諾Agreement維持Maintenance開始即定位在“如何將客戶轉化成銷售團隊”規劃如何協助客戶創造最高價值如何表現雙贏，建立長期伙伴關系專業形象與優勢資源獲取對方之興趣如何建立信任與安心感以具體事實獲取對方的認同以量化的價值獲得對方承諾以具體服務架構實現對客戶的承諾透過優質的服務創造再銷售的機會緒言：關系營銷時代的客戶管理利器預防拒絕成銷售團隊引導承諾客戶關系管理與客戶服務是一回事嗎？客戶關系發展的規劃與方向服務營銷與關系營銷的異同服務的內涵服務細分服務的作用與價值做好客戶關系管理的目的客戶關系管理與服務在營銷學中的關系定位客戶關系管理與客戶服務是一回事嗎？客戶關系發展的規劃與方向品牌關系疏遠的關系親密關系負罪感私人化程度關系營銷的層次面對面關系品牌關系疏遠的關系親密關系負罪感私人化程度關系營銷的層次面服務效率-識別顧客需求需要了解優質服務的時間要求預測顧客需求，需要領先顧客一步！預定時間等候時間回應時間服務時間交貨時間保證時間修正之速度延遲時間優質客戶服務標準服務效率-預測顧客需求，需要領先顧客一步！預定時間等候時間客戶關系管理的基礎理念客戶關系管理定義客戶關系管理起源客戶關系管理基本思想客戶關系管理原則客戶關系管理理念的作用對象客戶關系管理的價值客戶關系管理的分析工具客戶關系管理理念指導下的企業與客戶的關系定位基于客戶關系管理理念而定義的渠道客戶忠誠架構對客戶價值的重新認定、評估做好客戶關系管理應具備的基本素質客戶關系管理的基礎理念客戶關系管理專家的特征發自內心全面詳細永不滿足關注動態客戶關系管理專家的特征發自內心客戶檔案客戶細分客戶關系管理工作步驟客戶關懷動態數據庫客戶檔案客戶細分客戶關系管理工作步驟客戶關懷動態數據庫客戶檔案內容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類型興趣愛好受教育情況知識面審美觀點理想家庭地位消費習慣口味喜歡的顏色讀書類型交通工具主要紀念日家庭住址家庭成員情況級別全年銷售額所在行業職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網時間歷史服務資料使用增值業務情況產品結構組織結構信用度營銷模式網址價格體系銷售政策產品態度企業性質客戶檔案內容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地客戶特征偏好迷信忌諱身份識別素質意愿生活背景客戶特征偏好迷信忌諱身份識別素質意愿生活背景*是否使用過同類產品？*是否知道本公司產品？*對本公司產品了解多少？了解什么？*對其他公司同類產品了解多少？*是否知道其他人在用該產品？*是否知道使用該產品如何獲得價值？*是否知道產品質量不好的后果？*是否知道產品或服務的時間質量的影響？*對方在采購決策中的影響力是多少？*采購決策的人數？客戶狀態分析表-客戶意愿評估

*是否使用過同類產品？*是否知道本公司產品？*對本公司產品了*客戶的學歷狀況如何？*客戶平常閱讀報紙，雜志，圖書的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風水，易經，八字？*客戶對自己企業或者個人的評價？感覺？*客戶從事商業活動的時間？*客戶是否經歷過坎坷？*客戶在行業中的位置？發展趨勢如何？*客戶周圍的人對他的評價和認知如何？*是否認識到客戶的穩定的價值觀，商業觀？*商業以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀態分析表-客戶素質評估

*客戶的學歷狀況如何？*客戶平常閱讀報紙，雜志，圖書的情況如客戶關系管理工作中的現實問題渠道客戶關系管理的個人面與程序面何謂個人面、程序面？程序面個人化的弊端如何將渠道客戶關懷提到程序面高度？標準化管理與個性化需求間的矛盾何謂標準化、個性化？矛盾產生根源分析正確的思考與處理方法客戶關系管理的常規性與非常規性

何謂常規性與非常規性？常規性與非常規性分別的范疇對客戶關系提升的影響分析客戶關系管理戰略層面的10個錯誤

提升己網客戶轉網成本提高單位畝產——APRU值的提升之道擴大種植面積——延長客戶在網時間結合各地市特點，有效提升客戶轉網成本的策略與方法客戶關系管理工作中的現實問題渠道客戶關系管理的個人面與程序面在公司內部建立客戶關系管理體系客戶資料變革與數據庫營銷數據庫管理的深層涵義協議數據庫的建立客戶檔案的差異化清單客戶關系管理與企業文化客戶關系管理與禮品細分在公司內部建立客戶關系管理體系大客戶經理的核心能力重點客戶關系管理

重點客戶管理策略

大客戶經理重點客戶關系管理重點客戶建立多渠道、立體式集團客戶服務營銷體系建立分層次培訓體系整合支撐資源：從經驗型向分析型轉變實施閉環管理，強化執行

附：方向附：方向目的：整合渠道資源，解決集團客戶服務營銷渠道單一的問題；緩解集團客戶大規模發展與人力資源管理之間的矛盾。實現集團客戶管理“四化”目標：

業務服務產品化產品銷售社會化客戶服務標準化管理營銷屬地化一、建立多渠道、立體式集團客戶服務營銷體系目的：整合渠道資源，解決集團客戶服務營銷渠道單一的問題；緩解1、業務服務產品化針對不同的集團客戶，設計不同的話音業務和數據業務組合，并與服務疊加，形成適合不同行業、不同應用特征的標準化產品主要方法統一業務名稱：集團v網統一V網資費：以包月費為主，要求集團統一付費統一業務組合：目標v網為主的話音業務，集團短信通，集團彩鈴、集團號簿等數據業務統一服務標準：明確客戶經理，明確服務方式統一宣傳手冊：開展統一的宣傳活動，并以直郵為主堅持不懈地分行業開展個性化改造標準化產品便于推廣1、業務服務產品化針對不同的集團客戶，設計不同的話音業務和數2、產品銷售社會化對集團客戶標準化產品進行社會化銷售是解決圈地瓶頸的主要手段在營業廳建立集團客戶業務受理臺席，正常辦理相關業務拓展銷售渠道，核定代辦費標準，允許緊密合作伙伴代辦集團客戶業務與大型集團合建營業廳，做好增量銷售和客戶服務工作設計話費分層模式，進一步推動合作伙伴計劃，分行業逐個突破緩解人力資源矛盾突出的問題2、產品銷售社會化對集團客戶標準化產品進行社會化銷售是解決圈3、客戶服務標準化與三大品牌一樣，在主要的商業過程中建立集團客戶差異化服務界面，把集團客戶經理承擔的大量標準化服務轉移并固化下來1860：設立集團客戶支持中心，通過話音、被動方式對集團客戶服務提供強大支撐營業廳：設立集團客戶臺席或專區，為上門客戶提供服務公司網站：設立集團客戶專區，由客戶自主辦理業務集團客戶經理：整理服務手冊，確定集團客戶服務規范，建立對集團客戶關鍵人群的標準服務項目，并確定具體質量標準，將集團客戶經理的服務定位在需求調查、交叉銷售和增量銷售上首席集團客戶代表：進一步落實首席集團客戶代表制，將其作為集團客戶關系營銷的主要載體提高客戶感知和服務效率3、客戶服務標準化與三大品牌一樣，在主要的商業過程中建立集團重點價值客戶鑒別客戶需求分析客戶開發客戶關系維系1234制定選擇標準定性指標合作意愿開發潛力對移動公司的戰略重要性定量指標銷售額企業規模增值潛力客戶滿意度深入了解客戶需求行業商業運作特征公司運作模式現有通信方式對移動通信的需求現有內部管理方式客戶關系管理方法手段發掘可能的產品應用環節客戶拜訪建議書提出產品安裝和調試解決客戶在數據產品使用過程中的任何問題和客戶運營相結合，不斷地提出既有產品新的應用場合以及新產品向公司及時反饋產品問題，及時進行問題調整鑒別客戶價值分析市場潛力明確客戶需求，發掘產品應用場合發展客戶，實現產品應用掌握客戶需求變化動態，交叉銷售現有產品和推出新產品弱勢區域3、客戶服務標準化—例：固化客戶經理工作流程重點價值客戶鑒別客戶需求分析客戶開發客戶關系維系1234制定

響應式服務主動式服務整體解決方案定制關系營銷集團客戶日常服務、基礎業務辦理、新業務演示和信息傳播……主動提供個性化集團賬單、推介優惠集團套餐、主動報告縮減集團通信費用的方案，開展新業務試用等設計針對性強、個性化的集團數據業務如：IP專線、GPRS企業接入等……通過合作過程，摸清業務決策關鍵人物、建立良好的朋友式的個人關系……只有上升至整體解決方案定制和關系營銷的層次，才能達到真正意義上的集團深度捆綁3、客戶服務標準化（續）—服務的四個層次響應式服務主動式服務整體解決方案定制關系營銷集團客戶日常服4、營銷管理屬地化集團客戶管理與渠道整合的區域化營銷目標相結合將普通中小規模的集團客戶管理維護工作放到各區域渠道管理。在區域渠道設立或外派集團客戶經理，負責區域內集團客戶的服務與維護工作跨市集團客戶由首腦機關所在地實施管理并開展營銷工作對于行業或超大型集團客戶的營銷工作仍以省公司項目組形式開展營銷工作項目組由：市場、數據、網絡、計劃、成都營銷中心相關人員共同組成。向客戶提供整體解決方案，并負責客戶維護和服務工作。形成行業營銷模版，對普通集團客戶營銷工作提供指導和借鑒集團客戶管理建議采用模式：片警+刑警4、營銷管理屬地化集團客戶管理與渠道整合的區域化營銷目標相結為實現對大型企業客戶的數據業務推廣，集團客戶經理需要進行角色轉換…角色推銷員/收款員顧問產品SIM卡帳單收繳VPMN等發展目標量收入客戶保留解決方案提供者標準產品的定制組合專用解決方案利潤發展方向二、建立分層次的培訓體系-集團客戶經理角色轉換為實現對大型企業客戶的數據業務推廣，集團客戶經理需要進行角色高級客戶經理可成為個性化行業解決方案的牽頭人.占集團客戶經理總量的10%中級客戶經理承擔A、B類集團客戶的服務工作并指導營業廳及初級客戶經理服務;可實施標準化行業解決方案推廣;占集團客戶經理總量的50-70%.初級客戶經理承擔集團客戶的基礎服務(換卡、補卡等)，協助中高級集團客戶經理進行服務;占集團客戶經理總量的20-40%.客戶經理分層次培訓、考核、管理；行業應用經理專項培訓二、建立分層次的培訓體系-客戶經理分級管理高級客戶經理中級客戶經目的：集團客戶支撐系統一方面支持集團客戶經理的日常工作，另一方面為各級管理人員提供管理幫助，實現集團客戶工作由經驗型向分析型轉變。主要內容：實現集團客戶的資料管理集團客戶的統計分析集團客戶的業務受理和訂單管理集團客戶的計費和帳務處理集團客戶的客戶服務和營銷管理對集團客戶經理的考核與管理等三、整合支撐資源：從經驗型向分析型轉變目的：集團客戶支撐系統一方面支持集團客戶經理的日常工作，另一良好的實施是成功的關鍵加大培訓力度提高集團客戶經理項目操作能力重視與各級之間的交流和溝通

加強檢查考核每月納入績效考核并定期通報四、實施閉環管理，強化執行良好的實施是成功的關鍵加大培訓力度重視與各級之間的交流和重點客戶、高價值客戶、集團客戶的需求演進的過程及發展方向客戶的定位與細分上述三類客戶的特性重點客戶與高價值客戶的區別對關鍵客戶的管理要點高價值客戶需要什么？對上述三種客戶的管理流程與步驟重點客戶、高價值客戶、集團客戶的需求演進的過程及發展方向30歲以上部分客戶的普遍特征顧家懷舊收藏寫回憶錄迷茫慢性病孩子教育情感關懷30歲以上部分客戶的普遍特征顧家懷舊收藏寫回憶錄迷茫慢性病孩高價值客戶的特征喜尊重好面子不患貴患不均與之相似的特征知識——發展關心——情感參與管理——做事業規劃高價值客戶的特征喜尊重好面子1、發自內心地關心客戶2、注意每一個細節3、充分考慮每一個關鍵客戶的個性需求4、對客戶價值重新定義

重點客戶的特征1、發自內心地關心客戶重點客戶的特征重點客戶所喜歡的真誠效率認真耐心執行力尊重守信關心重點客戶所喜歡的真誠效率認真耐心執行力尊重守信關生活、工作、情感：出現問題的時候1、

生病2、

家人病故3、

感情失意4、

事業失敗5、

環境變化6、

突發性變故7、

困難8、

挫折9、

心情郁悶10、

傷感客戶在什么情況下最需要關懷？生活、工作、情感：出現問題的時候客戶在什么情況下最需要關重點客戶關系維系中的要點1.

設置顧客問題匯總表，結合獎勵與激勵2.

定期組織客戶懇談會4.

設計顧客服務康復系統5.

設計服務應急系統6.直達總經理的綠色通道（承諾收到和回復時限）7.

在客戶面前晃重點客戶關系維系中的要點1.

設置顧客問題匯總表，結合獎勵與客戶為什么對我們的服務不滿？我們為什么不能做好服務？1、

孤島文化2、

本位主義3、

囫圇吞棗，沒有遵守20/80法則4、

前后臺配合中出現問題5、

員工心態——以個人好惡決定對待客戶的態度與拜訪頻率6、

不了解客戶——你提供的不是他想要的；他想要的你不知道或是沒有給或是給不了7、

你找來的人不適合做服務——什么條件或素質適合呢？8、

服務意識是建立在員工的心態及個人素質基礎之上的。客戶為什么對我們的服務不滿？我們為什么不能做好服務？充分有效地行使職能管理的作用，指導大客戶經理做好營銷和服務的工作過程管理還是結果管理？PDCA管理法則的應用終身客戶價值的傳遞行為管理前的觀念管理對服務與客戶關系管理心態的調整與建立內部溝通與協調問題的收集、匯總與反饋否定自己，造就階段性工作業績的提升問題員工的分類與應對要點充分有效地行使職能管理的作用，指導大客戶經理做好營銷和服務的IP客戶、集團客戶的復雜營銷、客戶服務與贏回?

提升渠道、集團客戶、終端用戶的價值與附加價值2

客戶離網的系統原因分析2

充分開發資源、利用資源2

提升附加價值的策略?

如何降低異網客戶轉網成本？2

分析對手策略2

制定降低異網客戶轉網成本的策略與方法?

如何策反異網客戶？2

策反前如何研究對手？2

策反前如何制定目標與方案？2

策反前的策略準備2

策反實施階段的操作步驟與注意事項2

策反成功后的策略2

策反不成功的后續計劃制定?

如何反搶客戶？2

研究對手如何制造轉網成本？2

實施反搶的策略與步驟IP客戶、集團客戶的復雜營銷、客戶服務與贏回?

什么是轉移成本？你對手客戶“跳槽”需要付出的代價什么是轉移成本？你對手客戶“跳槽”需要付出的代價提高客戶轉移成本的17種方法長期穩定的質量優質客戶服務業務組合捆綁銷售身價（優先權/附加價值；待遇/感覺）品牌+文化+標準個性化客戶關懷為客戶宣傳產品提高客戶轉移成本的17種方法長期穩定的質量有計劃拜訪差異化服務協議（協議本身固化）集團、個人積分（越用越值/買多贈多）聯誼會俱樂部認識他周圍更多的人培養習慣躉交建立情感帳戶有計劃拜訪重點客戶營銷與服務管理-大客戶經理實戰技能提升訓練重點客戶營銷與服務管理-大客戶經理實戰技能提升訓練大客戶經理的核心能力重點客戶關系管理

重點客戶管理策略

大客戶經理重點客戶關系管理重點客戶客戶對大客戶經理的要求大客戶經理的四項核心能力培養大客戶經理的管理課程綱要客戶對大客戶經理的要求課程綱要大客戶經理角色認知大客戶管理管什么？什么在影響著大客戶經理的工作業績？大客戶經理為什么會“忙、盲、茫”？大客戶經理勝任工作的素質要求優秀大客戶經理的五項修煉客戶對大客戶經理的要求大客戶經理角色認知客戶對大客戶經理的要求我們希望大客戶經理干什么？大客戶經理的工作內容……大客戶經理應具備的能力……大客戶經理在干什么？我們希望大客戶經理干什么？大客戶經理的工作內容大客戶經理應具客戶經理工作中經常遇到的問題分類

1.

觀念、心態層面調整，可解決的問題2.通過銷售行為改變、技巧提升可解決的問題3.

部門間增加配合、溝通，可解決的問題4.

機制層面調整，方可解決的問題5.

策略層面支撐，可解決的問題6.通過對流程或細節調整，可解決的問題客戶經理工作中經常遇到的問題分類1.

觀念、心態層面調整智商財商逆境商心商情商智商財商逆境商心商情商學習知識掌握技巧改變態度樹立目標職業化營銷經理人我們的目標知識技能業績態度學習知識職業化營銷經理人我們的目標知識技能業績態度技能知識行為態度價值觀信念思維方式環境環境技能知識行為態度價值觀信念思維方式環境環境大客戶經理有必要了解的重點客戶、高價值客戶、集團客戶的需求演進的過程及發展方向如何通過對重點客戶的針對性服務產生較好的營銷效果服務營銷的具體解決途徑大客戶經理有必要了解的重點客戶、高價值客戶、集團客戶的需求演信任團隊，信賴自己；

尊重客戶，不輕視對手客戶經理應有的態度信任團隊，信賴自己；

尊重客戶，不輕視對手客戶經理應有的態度營銷獲利營銷、銷售、服務

銷售動作服務手段營銷獲利營銷、銷售、服務銷售動門店銷售大客戶銷售請進來走出去接待、服務、銷售溝通、說服、差異服務營銷關系營銷服務營銷VS關系營銷

門店銷售大客戶銷售請進來走出去接待、服務、銷售溝通、說服、差從企業收入來源分析營銷工作的重點開源節流開源節流新區域本地深耕從企業收入來源分析營銷工作的重點開源節流開源節流新區域本地從觀念、策略、技巧三個層面談營銷

作為觀念存在的市場營銷作為策略存在的市場營銷作為技巧存在的市場營銷從觀念、策略、技巧三個層面談營銷作為觀念存在的市場營銷觀念層面談營銷－顧客從我們買走的是什么？品質產品+服務+文化安心價值感覺觀念層面談營銷－顧客從我們買走的是什么？品質產品+服務+文4P

產品價格渠道促銷

4C

顧客成本便利溝通4R

建立保持推薦挽回→→強制？物質？精神？4R-基于4P、4C的現實營銷思想

4P4C4R→→強制？物質？精神？4開發大客戶的策略大客戶在哪？掃樓是最好的辦法嗎？有什么辦法可以快速獲得潛在客戶資料？拿到潛在客戶資料如何進行營銷和開發？開發大客戶的策略大客戶在哪？機會識別需求甄別營銷組合實施評估根據移動大客戶營銷的工作特點，從客戶需求、競爭動態、經營分析以及環境變化出發，識別出實施組合營銷的目標客戶群定位，及相應的機會與挑戰在機會識別基礎上，深入分析目標客戶群的需求特征，包括目標客戶群的基本信息、消費行為特征、產品使用信息以及競爭信息從競爭、自身經營分析和客戶需求三個關鍵方面深入分析，結合營銷組合十二方法和六大定價策略，得到針對性的營銷組合方案，并進行綜合評估對已經形成的營銷組合進行市場推廣與實施，并進行動態優化與調整，不斷提高組合營銷的有效性大客戶發展的策略與方法機會識別需求甄別營銷組合實施評估根據移動大客戶營銷的工作客戶12345678客戶招標日常溝通基建計劃系統改造上級指令規模擴充業務拓展升級擴容1234客戶抱怨信息系統網絡表現關聯需求顯性需求獲得途徑隱性需求獲得途徑WHO?（客戶）WHAT?（需求內容）WHEN?（客戶何時需要）WHERE？（哪些地域）HOW?（如何組合業務）目標哪些客戶有對移動營銷組合提供有需求？這些客戶對移動營銷組合提供的主要需求內容是什么？這些客戶何時需要移動營銷組合？客戶在哪些地域或哪些業務中需要移動業務組合？客戶希望移動如何提供營銷組合？提示問題客戶12345678客戶招標日常溝通基建計劃系統改造上級指令競爭動態分析可清楚認識目標市場的威脅和機會競爭對手WHATHOW?IF/IFNOTStrength/Weakness?目標12345678流失客戶流失原因客戶數量減少業務收入降低競爭策略競爭重點競爭優勢競爭劣勢９競爭趨勢競爭對手的沖擊主要面向哪部分客戶？主要滿足了客戶的哪些需求？競爭對手的營銷組合是如何設計的？組合營銷是否是有效的還擊手段？與競爭對手相比，中國移動存在哪些優勢？哪些劣勢？提示問題競爭動態分析可清楚認識目標市場的威脅和機會競爭對手WHAT目環境的變化對哪些客戶的電信業務需求帶來了顯著的影響，中國移動是否需要以新的營銷組合滿足這些需求？環境變化創造了哪些新的商業機會？這些新的商業機會主要集中于哪些客戶？中國移動是否可以通過創新的營銷組合滿足這些機會？環境變化分析12345678政策法規政治事件經濟事件社會事件文化事件區域經濟行業變遷技術創新提示問題環境的變化對哪些客戶的電信業務需求帶來了顯著的影響，中國移動經營分析從自身出發，尋找可能的商業機會經營分析為保證關鍵業務（盈利業務、高增長業務、發展期業務）收益，哪些業務之間可以形成有效組合？目標客戶是哪些？滿足了它們哪些需求？為提升邊緣業務（虧損業務、衰落期業務、慢增長業務）的盈利能力，哪些業務之間可以形成有效組合？目標客戶是誰？滿足了它們哪些需求？哪些業務之間存在客戶需求關聯或技術關聯，可以形成有效組合？它們的目標客戶是誰？滿足了它們哪些需求？

提示問題12345678業務盈利性業務滲透業務潛力業務生命周期網絡資源狀況業務相關性新業務推廣市場細分９10市場定位業務地位經營分析從自身出發，尋找可能的商業機會經營分析為保證關鍵業務對挑選出的機會，還要進行目標市場細分，目標市場定位商業機會目標市場細分定位目標市場對挑選出的機會，還要進行目標市場細分，目標市場定位商業機會目經過對市場的細分與判斷，選出特點明顯的組合營銷目標市場目標市場的客戶細分定位維度行業特征規模特征價值特征地域特征價格敏感度特征目標市場描述描述出目標客戶群各項相關特征經過對市場的細分與判斷，選出特點明顯的組合營銷目標市場目標市目標市場細分維度－行業特征行業軍隊黨政銀行、證券和保險交通運輸（含郵政快遞）和倉儲通信、電子設備制造和計算機應用服務信息服務業科學教育文化衛生批發零售貿易房地產公共服務其他目標市場目標市場細分維度－行業特征行業軍隊黨政銀行交通運輸（含郵政快組合營銷目標客戶群需求的深入分析業務使用使用特征應用特征需求提升特征競爭狀況立體透視基礎信息組合營銷目標客戶群需求的深入分析業務使用使用特征競爭狀況立體目標客戶群的基礎信息客戶總量行業分布規模分布價值分布地域分布組織特征基礎信息目標客戶群的基礎信息客戶總量行業分布規模分布價值分布地域分布使用特征分析網絡結構業務功能業務性能使用特征頻率特征時段特征用量特征使用特征分析網絡結構業務功能業務性能使用特征頻率特征時段特征充分整合相關要素，建立整體組合優勢，是營銷組合的關鍵營銷組合寬度營銷組合深度關聯增值基礎業務服務資源基礎業務是滿足客戶核心需求的主要服務承載物，是中國移動大客戶部的主要收入來源，是大客戶部發展的根基增值業務是基于基礎業務之上，為使基礎業務功能增強或更好為客戶使用的業務，以其多樣化和適用性，成為收入增長點和基礎業務收入保障關聯業務、服務和資源是大客戶業務的必然延伸，通過大客戶營銷鎖定關聯的企業客戶、個人客戶電信消費支出，從而增強行業客戶的黏性，這也將成為移動大客戶營銷的發展趨勢基礎服務主要是保障客戶基礎業務的正常使用，以服務承諾為主要表現，是中國移動大客戶部建立客戶滿意和競爭優勢的基本手段增值服務是針對客戶在采購、建設、使用和改進移動業務階段提供的服務內容，以服務內容的擴充，滿足客戶的關鍵需求，創造新收入來源和客戶忠誠資源包括了與滿足客戶需求的一系列相關資源整體服務充分整合相關要素，建立整體組合優勢，是營銷組合的關鍵營銷組合組合營銷綜合評估后的原因分析和改進策略機會識別營銷組合設計營銷實施需求甄別原因分析(參考)改進策略對客戶顯性和隱性需求把握不足對競爭動態把握不足對自身經營狀況分析不足對環境變化的分析不準確關鍵特征選取不準確營銷組合不恰當定價策略不符合實際對客戶基礎信息掌握不清對客戶消費行為分析不準對客戶業務使用特征把握不準對市場競爭狀況理解不深試點選取不典型直銷計劃執行不力渠道和促銷策略不符合市場實際組合營銷綜合評估后的原因分析和改進策略機會識別營銷組合設計營大客戶經理的四項核心能力培養客戶關系的維護絕不是一日之功！要想建立牢固共贏的客戶關系，能否提供細微入致的服務、能否充分發揮品牌優勢、能否不斷進行業務創新、能否在客戶端建立足夠氣勢便成為了重中之重！信息搜集與利用溝通與談判客戶價值最大化客戶關系保持大客戶經理的四項核心能力培養客戶關系的維護絕不是一信息搜集、整理、分析、利用能力意識，方法主動、走出去搜集利用周邊資源看調動商家的積極性信息搜集、整理、分析、利用能力意識，方法對相關信息判斷、整理的方法去偽存真，了解信息提供者提供信息的真實意圖觀察此信息對市場的刺激效果判斷此信息的利與弊，找出其存在的缺點分析行為背后的動機：攻城掠地/虛恍一槍信息采集要反映全面客觀的實際問題應對策略？對相關信息判斷、整理的方法去偽存真，了解信息提供者提供信息的溝通與談判能力1你能否在聆聽別人的意見時表示興趣？2你能否用簡單易明的方式呈現你自己？3當遇到抗拒時，你能否保持冷靜和避免顯出你的激動？4你可否很快了解別人的意思或令他們清楚地做出解釋？5你能否在不引起對抗的情況下處理異議呢？6你能否以發問形式進行交談？7你能否把異議押后，以便不妨礙話題之進行？8你會選用別人容易理解的語言來溝通嗎？溝通與談判能力9在交談中，你會允許別人表達他的觀點嗎？10你能用自然而友善的方法向別人表達你的興趣嗎？11你能否在交談中始終清楚地保持你的目的？12你能否以提問方式去迅速地了解當時的處境？13銷售會談中，你能否系統地促使別人認同你的觀點？14你能否有效地總結你的產品呈現，以便增強客戶記憶？15你能否預測到別人在不同情況下的反應？16你有沒有充分用字、圖和舉例等手段輔助你闡述觀點？重點客戶營銷與服務管理大客戶經理實戰技能提升訓練課件接觸能力3+5+10+15個人評分

爭取資料1+4+9+12個人評分提供資料2+8+14+16個人評分影響和處理6+7+11+13個人評分總分：總分：競爭營銷的基礎內部基礎

除了產品或服務內容必須具備競爭力外，內部的競爭基礎很大程度上是客戶經理的素質、經驗、以及團隊的配合作戰能力外部基礎

客戶關系的歷史和當前關系質量是除了競爭環境外最基本的外部競爭基礎；必須指出的是，沒有任何既存紐帶的全新客戶，并非意味著沒有競爭的外部基礎，它通常要求我們的投入和參與競爭必須是全力以赴（fullycommitted)，因為新客戶對誤差的容忍度要遠低于老客戶銷售方法和資源配置

每個銷售情景都有其特點，不存在一種或一套簡單的“成功法則”可以適用于你將面臨的各種情況；但是通過系統學習競爭性營銷方法，你不但可以從一開始就避免犯一些基本的錯誤，而且可以鍛煉自己的思維能力，針對不同類型的銷售實行有針對性的資源配置。競爭營銷的基礎內部基礎

除了產品或服務內容必須具備競完全、徹底跟進

78％為爭取客戶作戰的意愿

59％市場知識、愿意分享

40％產品知識

40％產品與客戶需求的匹配度

29％產品線知識

28％銷售前的準備

20％外交禮儀

15％經常與客戶保持各種聯系

9％技術知識教育

9％

行為 百分比內在基礎：客戶經理行為素質

一項對客戶的調研顯示，多數成功的客戶經理有突出的堅韌不拔、鍥而不舍的“行動導向”行為素質。尤其是善于對可能的業務機會，從不輕易放棄。他們的知識面較寬廣，不僅僅限于對移動公司產品的了解。優秀的客戶經理似乎是一個集分析能力、溝通能力、創造力、社交能力、和團隊能力于一身的“復合型”人才。注：右側百分比表示意義為，例如，78%的被調查者認為“完全、徹底跟進”是客戶經理最重要的行為素質。完全、徹底跟進 78％行為內在基礎：客戶經理素質等級的四個臺階競爭因素客戶因素企業文化政治影響商業利益產品服務第一級：初級銷售員第二級：傳統銷售員第三級：有競爭力的銷售員第四級：關系經理人玻璃天花板賣產品賣方案賣價值賣影響內在基礎：客戶經理素質等級的四個臺階競爭因素客戶因素企業文化第四級關系經理人第三級有競爭力的銷售員第二級傳統銷售員第一級

初級銷售員能夠對客戶購買產生集中式的影響力，而且能創造需求希望能夠擁有客戶的一個部門，并產生一連串的訂單對客戶進行有規律的狂轟，尤其在季度和財年結束時希望生存下去并能在事業上有所發展目的注意力客戶關系能夠看到客戶的客戶，并且幫助客戶戰勝其競爭對手在產品和客戶之外，還注視競爭對手的情況能夠從客戶的角度來看待產品僅限于對產品本身優劣性的了解彼此是共生的關系，相互依靠建立起互惠的關系但仍然可能被取代能夠被客戶逐漸產生信任臨時的，不經意的對客戶的戰略發展做出了具體的貢獻能夠為客戶帶來具體的生意上的貢獻為客戶的應用提供一套解決方案提供給客戶本公司產品和服務的選項價值第四級客戶經理能建立共存生態鏈第四級第三級第二級第一級能夠對客戶購買產生集中式的影響力外部基礎：客戶關系客戶拉鏈戰略調整產品或服務建立緊密的合作關系夾子戰略

純粹的買賣關系，提供標準配置，非定制產品尼龍搭鉤戰略

按客戶要求定制，建立緊密的相互依賴關系最緊密的客戶關系按照關系緊密程度，可以將客戶關系分成：松散型（夾子）、熟悉型（拉鏈）、緊密型（尼龍搭鉤）客戶關系的歷史和當前關系質量是除競爭環境之外最基本的外部競爭基礎。切記，即使對于沒有任何既存紐帶的全新客戶而言，也并非意味著沒有競爭的外部基礎。外部基礎：客戶關系客戶拉鏈戰略夾子戰略尼龍搭鉤戰略最緊密的客三類客戶關系戰略夾子拉鏈尼龍搭扣客戶適應我們我們適應客戶向大客戶提供的多數業務都屬于“解決方案”類的咨詢型銷售。它們需要按照客戶的具體情況量身定制，從某種程度上講，這十分有利于我們用“尼龍搭鉤”的關系戰略來和客戶發展長期的、緊密型關系。沒有客戶關系基礎的競爭性營銷是被動性營銷，除了我們的產品或服務過硬外，信賴、理解、信息渠道都成為障礙。三類客戶關系戰略夾子拉鏈尼龍搭扣客戶適應我們我們適應客戶如果我們要對影響力來源進行分析，就應該清楚哪些渠道和來源將對關鍵決策流程中的參與人員起影響作用。如果大客戶經理把這些相關信息調查清楚，那么對銷售將大有裨益。

只有確定對決策小組成員最有效的影響渠道，并進行針對性的工做，大客戶經理才不會迷失，才能更順利的開展工作。

確定對決策人最有效的影響渠道雜志直郵展覽講座廣告實物演示圖文演示行業刊物內部報告競爭對手咨詢顧問大眾輿論其他行業用戶其他影響力來源一覽表如果我們要對影響力來源進行分析，就應該清楚哪些渠道和競爭定位是在我們了解了客戶的需求，然后結合對競爭對手可能提供的銷售方案分析的基礎上，選擇一個最有利于發揮我們優勢的位置，以滿足對客戶價值的最大化。客戶需求競爭對手自己公司對客戶最有價值的競爭定位明確競爭定位競爭定位是在我們了解了客戶的需求，然后結合對競爭選擇競爭戰術

沒有經驗的客戶經理最易犯的錯誤，就是老是擔心自己公司的報價太高，或把客戶對價格的要求簡單地歸結為決定競爭勝負的關鍵。他們忘了兩個基本的事實：每個客戶都希望價格最低（最好是免費贈送！）、每個企業的定價都有自己的邏輯體系（不是銷售經理隨心所欲選的價位！）。大量的銷售事實證明：價格決不是唯一重要的因素！尤其對運營商大客戶來講，解決方案和產品的復雜性遠高于一般大眾消費品，客戶很難用“貨比三家”逛商店式的購買方式。如果客戶堅持在價格上做文章，也不意味著簡單地“降價”。不同的價格應當反映在不同的業務組合（或價值組合）上。在你向客戶提供的方案中，哪些是“可變量”，哪些是“不變量”，一開始你必須心中有數。“你們的報價能否再降一些？”“實話跟您說吧，我們真的不能再降了！”“你們公司怎么這么死板！人家XX第一輪報價就比你們低兩成！”“哎吆，我的親姑奶奶，你這是讓我丟飯碗！再降價，

我肯定給炒尤魚了，做完您這單我也得去找工作了！”牢記：價格不是失敗的唯一原因選擇競爭戰術沒有經驗的客戶經理最易犯的錯誤，就是老“你們的報價能否再降一些？”客戶為什么堅持要降價？？？競爭對手價格低沒有購買的誠意價值視角不同沒有向我們購買的誠意為壓價而壓價預算或支付能力有限引起和競爭對手競價對方案缺乏理解必須分析客戶要求降價的真實原因“你們的報價能否再降一些？”客戶為什么堅持要降價？？？競爭對§單純的降價行為容易引起品牌認可度下降§容易引起顧客對品質和誠信產生懷疑§降價是渠道竄貨的誘因之一§沒有利潤的服務不是好的服務§我們不可能永遠成為最低價格所有者§顧客買的是價值，而非價格§降價會使大客戶不滿§還未到降價的時候§好的銷售是賣給客戶他可以接受的最高的價格§會使現有接受降價的客戶對你前段行為不滿§會使現有接受降價的客戶撕開了你一個口子，以后變得更加貪婪索取§會造就一批向你索要條件的客戶§是一把雙刃劍，可以殺死敵人，也可以自殺

為什么不能單純地降價？§單純的降價行為容易引起品牌認可度下降為什么不能單純地降價？認知任何競爭戰術的實施必須協調三個因素通過向客戶做演示、說明、匯報等，讓客戶從質量、價格、品牌等方面充分了解我方產品。認知因素是最顯而易見的。產品、技術性能方案的價值命題參考、樣板客戶業內地位消除任何潛在疑慮提供有力說辭情感利益因素既包括企業的業務和政治利益，也包括個人的物質、政治、事業等利益，它們能在很大程度上左右客戶的決策。情感因素包含對客戶情緒的了解、機構之間的歷史交往，以及我方給客戶的誠信印象等，需要認真觀察。利益區分情感、情緒和個性機構情感歷史情感情感借用誠信

企業業務利益企業政治利益個人物質利益個人政治利益個人事業利益利益反饋或延伸期權利益認知任何競爭戰術的實施必須協調三個因素通過向客戶做演示、說明個人關系緊張度時間0對事情的關心程度個人關系緊張度時間0對事情的關心程度銷售五步驟銷售五步驟大客戶經理的管理大客戶主管的工作職責大客戶主管上任九步曲——新任大客戶主管的工作步驟大客戶經理管理客戶的相關內容片區制操作模式下的大客戶經理工作職責與定位大客戶經理專業拜訪九步驟大客戶經理建立自信的5個方法大客戶經理管理者樹立威信的42個方法大客戶經理的激勵之道加強對大客戶經理的控制大客戶經理對客戶信息（競爭對手相關政策信息、市場價格信息、情報信息等）的收集方式、途徑對相關信息判斷、整理的方法對大客戶予以評價、分析的工具、方法

大客戶經理的管理大客戶主管的工作職責制定大客戶營銷維護方案并組織實施目標分解與落實檢查、監督與控制輔導與培訓對效果進行分析上傳下達，工作協調資源的開發、整合與利用做好大客戶經理的后臺支撐工作大客戶主管的工作職責制定大客戶營銷維護方案并組織實施大客戶主管的工作職責大客戶經理管理市場的相關內容（工作過程、工作重心、工作技巧）執著熱情知識能力目標明確心態積極堅定的信念充滿自信勤奮成性愛錢有責任感有愛心富于學習力不會說“沒辦法!”善于興趣激情敢拼總結和分析習慣說“我錯了!”喜歡觀察和思考大客戶經理管理市場的相關內容（工作過程、工作重心、工作技巧）1、一夜未眠，第二天見到客戶有一種未名的激情迸發；2、丟失客戶或客戶資料比失去錢財更痛苦；3、在大排擋AA制或“輪流坐莊”與客戶一起吃飯，而不是只在飯店“請”客戶吃飯；4、快。1、一夜未眠，第二天見到客戶有一種未名的激情迸發；管家的使命：長久合作合作，必須基于三個前提：信任彼此價值認同理解價值對大家的長遠意義長久，要基于另三個前提：心態平和包容保持/密切/有效/溝通管家的使命：長久合作合作，必須基于三個前提：大客戶經理我有多少大客戶？如何細分我有多少子彈（資源）？評價和估計鄉鎮大客戶的期望值，然后去滿足制定標準（分流給合作廳去維護的標準）分流大客戶經理我有多少大客戶？如何細分大客戶經理工作重心保存量，激增量2S1H2M-sales,service,help,marking,manager滿意并忠誠從想辦法不讓他跑掉，到他自己不想跑掉大客戶經理工作重心保存量，激增量大客戶經理接手新客戶的工作三階段走訪調研階段（20分鐘/客戶）重點客戶、高價值客戶維護+全局統領階段給客戶分級、量級管理階段大客戶經理接手新客戶的工作三階段走訪調研階段重點客戶、高價值大客戶經理的核心能力重點客戶關系管理

重點客戶管理策略

大客戶經理重點客戶關系管理重點客戶緒言：關系營銷時代的客戶管理利器預防拒絕成銷售團隊將客戶轉化引導承諾計劃plan關系Relationship承諾Agreement維持Maintenance開始即定位在“如何將客戶轉化成銷售團隊”規劃如何協助客戶創造最高價值如何表現雙贏，建立長期伙伴關系專業形象與優勢資源獲取對方之興趣如何建立信任與安心感以具體事實獲取對方的認同以量化的價值獲得對方承諾以具體服務架構實現對客戶的承諾透過優質的服務創造再銷售的機會緒言：關系營銷時代