醫院物業項目管理的重點難點及解決措施（一）暢通的溝通渠道是保證綜合事務高質量服務的重點。醫院項目地理位置突出，涉及面廣，地方影響力大，綜合事務管理要面對來自不同地方、不同部門的投訴及建議以及其他信息反饋，如何在第一時間內將正確的指令傳遞到各管理區域、各部門，達到反應零時滯、處理零耽誤的目標，難度較大。鑒于此情況，我們擬采用“溝通零阻塞，管理屬地化”的管理模式。1、對外，設立專門聯絡員，實現溝通零阻塞：我們醫院物業公司將在和醫院相關負責人充分溝通的基礎上，指定專人負責和醫院相關負責人進行綜合事務管理對接，實現溝通零阻塞。物業服務中心定期向醫院匯報事務管理情況，同時就工作中的疑難點，尋求醫院的幫助。2、對內，實行中央調度，二級管理：首先，設醫院物業分公司物業服務中心全權負責醫院的門診大樓、住院部、高級病房及學術交流中心等所有物業的客戶服務、信息反饋、投訴處理、樓層服務、部門監督、溝通協調等工作。其次，在下屬各物業管理區域成立區域綜合事務管理員（樓層助理、事務助理），負責對本物業管理區域的綜合事務進行管理、監督。第三，分公司物業服務中心負責對各區域綜合事務管理員的中央調度，隨時掌控各綜合事務管理員的工作情況，發現異常，可及時調度必要的人力、物力進行處理。（二）重大會議及重要來賓來訪接待將是會務管理的重點。重大會議及重要來賓來訪接待是展示醫院對外良好服務形象的重要形式。如何在有限的人力配備及較短的時間內保證會議組織及來訪接待的高規格、安全性、形象化將是我們綜合事務會務管理的重點及難點。在具體的解決措施中我們擬借鑒同類物業管理經驗：“會前準備細致周密、會中服務安全隱性、會后信息嚴格保密”。（詳細的解決措施參看本章第六部分：重要會議的會務服務管理）（三）做好對分散管理區域工作的服務監管將是綜合事務管理的難點。由于醫院的門診大樓、住院部等附屬樓宇的物業管理區域相對分散，各區域物業管理服務要求不同，在此情況下，如何保證各部門工作能有序開展，將是物業服務中心監管的一大難點。針對這種情況，我們將在日常工作監管中推行“機制驅動、全員參與、內外互動”的監控原則。1、機制驅動、持續約束：針對每項工作，我們都將確定工作標準、量化考核、責任到個人、部門，要求個人、部門每日每時都應對自己工作情況進行自檢，填寫相關表格，通過內部約束，做好自我監管工作。此外物業服務中心還將設立24小時熱線電話及督察員，在對各部門做好每天常規性監管的同時，隨時接受并處理客戶投訴及建議，使各部門工作情況暴露于外部客戶面前，實現內外互動，立體監管。2、全員參與、減少漏洞：物業服務提供給客戶的滿意是涉及客服、環境綠化、秩序維護、機電運行等整體的感知，我們要求分公司的所有員工全員參與，從細節著手，凡屬于自己伸手就可以做的，必須參與，自己無法做的，每個人都有責任報告相關部門。如地面有廢棄的紙張，而清潔員在忙于處理其他事情，若安防員看到，則有義務將其撿起并放入垃圾桶內。通過全員參與監控，確保管理無死角，反應零時滯。3、重點突出、糾偏無限：在具體工作中，我們將會對容易引起客戶投訴的多發區域及服務重點監控以做到特情預案在胸。如針對門診大廳人流較大的特點，我們一方面制定詳細的高峰期和閑時期不同的清潔、保安管理及綠化維護工作標準，另一方面對可能面臨的突然停電、失盜、火災等事件，也制定詳細應急方案，以做好相關客戶服務的事前控制工作；一旦發現有客戶投訴，我們則力求做到主動及時徹底、糾錯不過夜、解決要除根，在第一時間內第一次就把事情做對，并及時對投訴事件進行案例總結與分析，以確保下次不再犯同類錯誤。（四）各類不可預測突發事件的管理將是綜合事務管理的難點。綜合事務管理除了日常工作外，還經常會遇到許多突發事件，如休息日召開緊急會議等，需要及時安排處理，包括對內對外的溝通聯系、以及信息的發布等，這些情況，都對我們的綜合事務管理提出了更高的要求。我們擬定了：“事前控制是關鍵、定期模擬練內功、部門互動快解決”的二十一字管理方針，作為物業服務中心做好突發事件管理工作的管理措施。1、事前控制是關鍵：一方面，物業服務中心嚴格每日巡檢制度，從細節著手，對每日巡檢內容嚴格檢查，發現缺陷，立刻限令整改，如小事要求現場解決，大事要求定人跟蹤。另一方面，物業服務中心及時將信息反饋到各部門，協助各部門不斷優化工作流程。確保部門銜接無縫化、垂直溝通水平溝通暢通化、檢查考核標準化、改進糾偏時限化、責任落實個人化。努力做好事前控制，把各種由于主觀原因而造成的突發事件發生概率降到最低。2、定期模擬練內功：針對各種由于不可抗力發生的突發事件，我們將制定方案，定期模擬演練，如對樓層事務助理，物業服務中心調度員在臺風、暴雨天氣所承受的溝通協調、人員調配、信息發布等種種壓力情況進行模擬。平時多模擬，忙時不犯錯，是我們不斷追求的目標。3、部門互動快解決：我們將實行統一調度，提高應