第九章餐飲服務管理餐飲服務內容1餐飲服務質量管理2第1節餐飲效勞內容一、餐飲效勞概述二、餐飲效勞所需的根本技能三、餐飲效勞的主要環節〔一〕效勞與餐飲效勞的相關概念Service:Itcostsmoretogivepoorservicethengoodservice.科特勒對效勞的定義：“效勞是一項活動或一項利益，由一方向另一方提供本質無形的物權轉變。效勞的產生，可與某一實體產品有關，也可能無關。〞效勞就是我們的事業——馬里奧特。〔效勞性企業出售的是承諾〕Whatisfoodandbeverageservice?一整套餐具，包括在餐臺上使用的全套用具，臺布、盤子、杯子、燭臺、壺、餐巾、刀、叉等。〔傳統說法〕對餐飲企業而言：效勞意味著供給食物和飲料、伺候客人用餐的動作和方式。〔狹義〕廣義的餐飲效勞：不僅限于提供餐飲的純熟技巧，而且綜觀餐飲場所的各項設施設備、人員、態度、效率、價格等因素均應包括在內。〔二〕餐飲效勞的特征與挑戰看不著：效勞的無形性，無專利留不住：時間、場景的綜合帶不走：生產、消費、銷售同一變化多：制作者、效勞員、客人的個體差異，制約因素眾多。進入易，提升難：技術含量上下的幅度大，特色經營難。1、西餐效勞方式西餐用餐時提供給用餐者的侍應招待方式。起源于歐洲貴族家庭和王宮，經過多年演變，各國和各地區都形成了自己的特色，并逐漸為飯店餐館使用。西餐效勞常采用的方法有法式效勞、俄式效勞、美式效勞、英式效勞和綜合式效勞等。〔三〕餐飲效勞類型〔1〕法式效勞FrenchStyleService適用：主要用于高檔西餐零點用餐；特點：最豪華、最細致和最周密的效勞；注重效勞程序和禮節禮貌；效勞節奏緩慢，需要較多的人力，用餐費用高。根本原那么：主效勞員——負責接收點菜、烹飪加工最后程序、桌面效勞及結賬等環節；輔效勞員——負責傳遞單據、物品、擺臺、撤臺等環節。右上右撤，左邊上面包、黃油、配菜〔2〕俄式效勞RussianStyleService適用：主要用于高檔西餐宴會用餐；特點：大量使用銀質餐具；講究禮節、風格典雅；體貼個人照顧；根本原那么：廚房加工完畢后的每一道菜肴配一個銀質大淺盤；效勞員用右手、順時針從客人右側將餐盤依次放在客人面前；效勞員左手托大淺盤，右手拿效勞叉匙，從客人左側、逆時針派菜，派菜前向客人展示菜肴，按需分量分夾；〔3〕美式效勞AmericanStyleService適用：一般西餐零點和宴會用餐；特點：簡單和快捷，一名效勞員可以看數張餐臺；根本原那么：菜肴在廚房中烹制裝好盤，效勞員用托盤將菜肴從廚房運送到餐廳的效勞桌上；效勞員用右手、順時針從客人右側上菜；效勞員用右手、從客人右側撤掉餐具；效勞員用右手、從客人右側斟倒酒水。特點：家庭的氣氛很濃，用餐的節奏較緩慢；根本原那么：效勞員從廚房將烹制好的菜肴傳送到餐廳，由顧客中的主人親自動手切肉裝盤，并配上蔬菜，效勞員把裝盤的菜肴依次端送給每一位客人。〔4〕英式效勞EnglishStyleService〔5〕綜合式效勞綜合式效勞是一種融合了法式效勞、俄式效勞和美式效勞的綜合效勞方式；通常，使用美式效勞上開胃菜、沙拉和湯，使用俄式效勞上主菜，使用法式效勞對某菜進行烹調或切配表演。通常不同的宴會主題，餐飲效勞組合方式也不同，這與宴會的種類和需求，宴會消費水平相關。是以中國傳統的餐飲效勞、地方特色的餐飲效勞為根底，結合法式效勞、俄式效勞、美式效勞和英式效勞等效勞方法而成。由于中國地域廣，民族多，因此各地中式效勞各有特色。2、中餐效勞方式柜臺效勞：快速流動，便捷效勞，客人在柜臺邊點菜，可以在餐桌邊用餐，也可以在帶走，例如餐前小吃、壽司等經常使用該形式。自助效勞：客人自取食品，統一結帳，分為一次付費與按取用菜品付費兩種。優點—可以展示食品，利于客人自由交談，選擇時機多，所需效勞員少；缺點—客人需排隊取用，需附加設備，份量難控制，不如餐桌效勞優雅；外賣效勞：便捷，本錢低；無法完全控制質量與衛生，餐飲流程不完整。包裝密閉、上門速度的重要性。客房送餐效勞：餐用具的齊全，菜品外觀、口感的保持，結帳與撤臺的速度與準確。3、其他效勞方式

托盤

餐巾折花

擺臺

斟酒餐飲服務基本技能

點菜

上菜分菜

撤換餐具〔一〕使用托盤的意義1、是效勞員進行環節的一項根本技能；2、是文明效勞的表現；3、表達餐廳效勞環節的標準化，可以提高餐飲效勞質量和效勞效率；要做到“手不離盤〞餐飲服務技能之一—托盤〔二〕托盤的種類及用途托盤材料：金屬制品〔鋁、不銹鋼、銀等〕木制品塑料制品膠木制品形狀：方形、長形、圓形規格：大、中、小種類：用途：1、大、中方形托盤，一般用于托送份量較重的食物、酒水和盤碟等；2、大、中圓形托盤和小方形托盤，一般用于擺、換、撤餐具、酒具、斟酒、送菜、送咖啡等；3、小圓盤多用于遞送帳單、收款以及遞送信件等。〔三〕托盤的操作方法1、輕托〔胸前托〕一般用來為客人斟酒、派菜、撤換餐具等，重量在5kg左右，由于輕托在客人面前進行操作，其熟練、準確、優雅顯得更為重要。1〕理盤：保持干凈、放入墊布；2〕裝盤：重物高物在內、輕物矮物在外，間隔合理3〕托盤：90度，掌心中空、手腕靈活4〕行走：保持盤平、肩平、頭正、身直5〕卸盤要領：平〔眼、手、肩〕、穩〔協調〕松〔放松、協調〕2、重托〔肩上托〕主要用于托運較重的菜點、盤碟等，重量在10kg左右。1〕理盤2〕裝盤：重疊擺放，形狀為金字塔形要求：重量分布均勻，擺放合理平穩，物品間有一定距離。3〕托送：托盤上肩要做到盤底不擱肩，盤前不近嘴、盤后不靠發。4〕行走：保持盤平、肩平、頭正、身直1、要習慣使用托盤；2、托盤斟酒時，應隨時調節托盤重心3、不可將托盤越過客人頭頂4、不能把托盤放在客人的餐桌上。5、托盤不使用時，效勞員必須按餐廳標準和要求放在指定位置，不可到處閑置6、當托盤內無物品時，仍應保持正確托盤姿態行走，不可單手拎著行走。〔四〕托盤的本卷須知〔一〕餐巾折花的作用1、衛生保潔2、美化席面3、傳遞信息餐飲服務技能之二—餐巾折花餐巾，又稱口布、茶巾、席巾等，是餐廳經營中供賓客用餐時專用的衛生清潔用品，折成各種花型后，也成為餐臺布置中的藝術裝飾品。1、按餐巾折花擺放方式

—杯花：將折好的花型放入水杯內，取出即散

—盤花：技法簡單、折疊迅速、造型美觀

—環花：將餐巾平整卷好，套在餐巾環內，較簡潔、雅致。〔二〕餐巾折花的種類和運用2、按質地分棉布制：吸水去污性強，易折疊造型滌綸化纖布：彈性好，平整挻括，但去污性差紙面巾：本錢低3、按餐巾成型后的外觀造型分類(1)植物類造型(2)動物類造型(3)實物類造型餐巾的規格：一般為45cm或55cm見方最大有69cm見方最小的10cm見方〔三〕餐巾折花的根本技法1、折疊2、推折3、卷4、穿5、翻拉6、捏壓折疊〔四〕餐巾花的擺放插入杯中的餐巾花要恰當掌握深度。主花擺至主位。欣賞面朝向賓客席位。不同品種的花形同桌擺放時，將形狀相似的餐巾花錯對稱擺放。〔五〕餐巾折花應注意的事項1、操作前要洗手消毒；2、在干凈的托盤或餐盤中操作；3、操作時不允許用嘴叨、咬；4、放花入杯時要注意衛生、手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋，注意花的欣賞面。5、了解客人對餐巾花款式的禁忌；6、選好花型，掌握要領，一次成型。1〕日本忌諱荷花，并認為梅花為不詳之花；2〕英國忌用大象圖案，把孔雀看做淫鳥、禍鳥，孔雀開屏被認為是自我炫耀吹噓；3〕法國忌用黑桃圖案，討厭仙鶴圖案；4〕美國討厭蝙蝠，認為是兇神惡煞的象征；5〕意大利忌用菊花，其盛開季節是掃墓時刻；花型禁忌花型選擇

根據酒席宴會的性質：婚宴可選擇并蒂蓮、彩蝶等、壽宴可選擇仙鶴、瑤池壽桃等、洽談生意宴請可選擇春筍、花蕾等；

根據宴會規模：大型宴會時，主賓席應選用品種較名貴、疊工精細、美觀醒目的花型；其他每桌可選用一類或一種花型；單桌時，可用2-3種花型相搭配

根據菜單內容：如上蝴蝶冷盤，可選擇花卉花型；上鳳凰冷盤，可選擇飛禽花型；以海鮮為主筵席，可選擇魚蝦花型；

根據季節：春選迎春、月季；夏選荷花、玉蘭花；秋選菊花、楓葉；冬選梅花、天竹等；根據接待對象動物類餐巾花孔雀開屏萬象更新植物類餐巾花馬蹄蓮慈姑葉實物類餐巾花乘風破浪星形扇面也叫餐臺設計，也就是將各種進餐用具按照一定的要求擺放在餐桌上。包括：餐臺排列、席位安排、抖鋪臺布、餐具擺放、裝飾臺面等。餐飲效勞技能之三—擺臺〔一〕中餐擺臺1〕臺型安排中心第一先左后右近高遠低以右為上以遠為上居中為上〔一〕中餐擺臺2〕席次安排主人副主人主賓第三賓客第四賓客副主賓主人副主人1278346558764213翻譯翻譯陪同陪同3〕桌面擺放站在主人位，鋪臺布〔推拉式、撒網式、抖單式〕拉椅定位擺餐具〔骨碟→味碟→湯碗湯匙→筷架筷子〕擺酒具〔葡萄酒杯→白酒杯→水杯〕擺公用餐具〔骨碟→筷子→湯匙〕餐巾折花、放入水杯擺牙簽筒或牙簽擺煙灰缸、火柴調整桌椅中餐擺臺的要求1〕所擺設的臺面要確保衛生2〕餐桌椅的排列要整齊協調、井然有序3〕臺面設計要尊重賓客的風俗習慣4〕根據就餐形式和規格設計臺面，配備餐具等、用具；5〕花臺的設計要符合宴席的性質，力求造型逼真，藝術美觀；6〕餐具擺放時要有條理、應先后有序，操作順手。〔二〕西餐擺臺1〕臺型安排根據宴會的性質、形式、主辦單位的具體要求、參加宴會的人數、宴會廳的形狀、面積等來制定方案。一般使用方臺或長方臺，異型餐臺由小餐臺拼成，常見的有一字型、馬蹄形、V形、E形、正方形等。一字型口字型E字型馬蹄型T型2〕座次安排一種是主人和主賓的席位安排在餐臺的橫向中間另一種坐法是主人和副主人坐在長臺縱向的兩端第一主人第二主人第一主賓第二主賓第三主賓第四主賓A.外交式——尊右、分坐第一主賓第一主人第三主賓第四主賓第二主人第二主賓翻譯翻譯翻譯翻譯假設帶譯員法式座次英式座次主賓8主人主賓夫人主人夫人567910111213141516主賓8主人主賓夫人主人夫人56791011121314法式座次英式座次假設攜帶夫人主次以遠近而定、右高左低第一主人第一客人客二主三主二客三主四主五客四客六客五主六主桌234主人副主人1234681210141357119大型宴會分桌時A太太A先生C太太C先生B太太D先生B先生E太太B先生B太太C先生C太太D太太D先生B.家庭式——男女賓客、同姓夫婦穿插落座E先生E太太E先生D太太A先生A太太3〕桌面擺放站在主人位，鋪臺布拉椅定位擺餐盤〔展示盤→面包盤〕擺刀叉〔主餐刀叉→沙拉刀叉→甜食刀叉→黃油刀〕擺酒具〔紅葡萄酒杯→白葡萄酒杯→水杯〕餐巾折花擺花瓶、燭臺、胡椒瓶〔右〕、鹽瓶〔左〕擺煙灰缸、火柴調整桌椅西餐宴會擺臺西餐宴會擺臺西餐零點擺臺西餐擺臺本卷須知擺臺前要洗手，臺面上擺上蠟燭臺；擺放刀、叉、勺餐具時，應持柄端。擺臺時，要及時檢查餐、酒具，發現不清潔或有破損的要立即更換。臺花、蠟燭等裝飾物品應適當放得低些，以免阻礙客人的視線，臺花應用鮮花或絹花。桌上的水杯不能撤，只有待客人離座前方能撤去。餐桌中央應留有充分余地，以便放菜盤及其它零星臺料。擺臺的整體要求餐具正確、順序正確間距符合要求、餐位對稱從主人位開始順時針進行擺臺餐具的拿法正確，店標朝向客人一次定位、無明顯聲響整體美觀協調〔1〕擦干凈瓶身〔2〕檢查酒水質量〔3〕了解各種酒品的最正確奉客溫度冰鎮〔降溫〕、溫酒〔升溫〕〔4〕準備酒杯〔一〕斟酒前的準備環節餐飲效勞技能之四—斟酒中餐斟酒前的準備環節1〕斟酒前，檢查桌面上的酒杯是否準備好。2〕零點餐效勞應按客人要求準備酒水。3〕根據各種酒品的飲用習慣，提供特殊任務。西餐斟酒前的準備環節1〕斟酒前準備好各種與酒相配的酒杯；2〕酒杯擺放前要檢查及擦拭光亮；3〕白葡萄酒、玫瑰葡萄酒和香檳酒，供給前要冷凍1-2小時，同時準備好冰桶、冰塊及冰桶架，紅葡萄酒那么準備好酒籃；4〕準備好開瓶器。常見的開瓶器主要有：扳手、酒鉆和組合開瓶器三類。〔二〕斟酒的要領1〕斟酒的姿勢與位置2〕斟酒量3〕斟酒順序：主賓→主人→副主賓→副主人→其他賓客，順時針進行4〕斟酒方法〔2cm、逆時針〕快、穩、慢、旋

A、站位準確、托盤懸位椅子外B、斟酒順序正確、酒品先后正確C、不溢不灑D、酒瓶不碰撞、不掉落E、勻速斟酒、動作優雅〔三〕斟酒要求斟酒量中餐白酒斟八分量紅葡萄酒斟1/2杯白葡萄酒斟2/3威士忌酒斟1/6杯白蘭地酒斟1/6杯〔1OZ〕伏特加酒斟至杯八成滿特基拉酒斟至杯八成滿香檳酒分兩次斟：先斟1/3杯，待泡沫平息后再斟滿2/3杯。啤酒順杯壁斟，斟至1/2杯時，對著杯壁慢速斟倒至泡沫占1/4杯，酒液占3/4杯即可。〔1〕冰鎮〔2〕擦瓶

〔3〕冰箱冷藏〔4〕溜杯降溫處理〔1〕水燙〔2〕沖泡指將熱的酒液或飲料倒入冷的酒液或飲料中。〔3〕火烤先將酒液倒入耐熱器皿中，再把器皿連同酒液一起在火上烤熱的方法。〔4〕燃燒先將酒液〔烈性酒〕到入酒杯中再用火柴或打火機點燃的方法。升溫處理餐飲效勞技能之五—點菜遞送茶水、手巾→等候點菜→遞送菜單→點菜→記錄菜名。請效勞員代其點菜的三種情況：1、茫然型：客人對餐廳比較陌生，同時這類賓客在性格上往往是猶豫不決、拿不定主意的2、習慣型：他們對餐廳及產品非常了解，對效勞員非常熟悉和信任，知道效勞員對他很了解，能夠提供符合他們心愿的產品和效勞方式3、炫耀型：重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀請朋友〔一〕呈遞菜單1.點菜效勞位置左側用雙手遞上，端正站在客人左后側，左手握訂單，右手執筆，站立姿勢要美觀大方2.本卷須知不可身體前傾，貼近客人不可用筆指著菜單不可將訂單放在餐桌上或趴在餐桌上填寫訂單〔二〕點菜1.熟悉菜單1〕菜肴的制作方法2〕菜肴特點：原料、食品種類、價格、數量3〕菜肴烹調時間4〕菜肴的營養價值及食療作用情景一:客人開始點菜：“這‘家鄉咸雞’是什么雞做的？是農民喂養的草雞，還是飼養場買來的肉用雞？〞效勞員:“不知道，我沒吃過。〞情景二:客人:“佛跳墻’是什么菜？怎么那么貴？〞效勞員:“好的東西都放在瓦罐里煲，很鮮的。〞客人:“那海鮮‘佛跳墻’與‘迷你佛跳墻’有什么區別？〞效勞員：這-----客人不悅地說：“算了，算了，你講不清楚，我們也怕白花冤枉錢，那就點別的菜吧。〞

正確推銷方法：1、“這種‘家鄉咸雞’用的雞，都是從農民家中收購來的三斤左右的公雞，味道鮮。腌制的配方是丁師傅自己研究出來的，吃口中咸透出清香。2、‘佛跳墻’由許多珍貴的原料烹燉而成。因為其香味誘人，以致和尚也忍不住跳過墻去偷吃。近年來，海鮮盛行，我們在原來魚翅、海參、干貝、香菇等主料的根底上，又增加了新鮮的魚、蝦、貝、蚌等，內容更豐富，共有18種原料組成。價錢當然也就貴喏，要賣到138元一盅。有時候，客人消費水平不太高，或是有些大型會議要人人嘗一口，于是我們推出了較為群眾化的‘迷你佛跳墻’，原料在品種和數量上有所減少，但用的湯還是原汁燉出來的。賣價只有78元一蠱。這樣點‘佛跳墻’的客人就懂了，容易推銷了。〞情景三:葉先生點了一份海鮮炒飯，一新入職效勞員出品時把揚州炒飯當成海鮮炒飯送給了客人。客人問：“這是什么炒飯？〞效勞員答復：“是海鮮炒飯。〞客人吃了幾口又問“為什么海鮮炒飯只有炒仁，沒有其他海鮮？〞效勞員無以答復，就轉身去找上司，對于此事，葉先生非常生氣。點評：1、效勞員不熟悉菜式的成份，不要直接參與效勞客人；2、走菜時不了解其出品，需詢問廚師、上司或同事；3、上菜時沒有給客人介紹菜名；4、當客人詢問時自己不能解決，不應該一聲不吭就走開，應告訴客人：“請稍等，我將告之我的上司為您解決。〞2、推銷菜肴1〕針對不同賓客對象進行推銷不同就餐目的不同民族、不同地區不同職業、收入不同年齡、性別、健康狀況

不同就餐目的填飽肚子或請人吃便餐賓客慕名而來品嘗菜肴以改善生活為目的以團聚為目的以宴請為目的以約會為目的本餐廳的風味特色菜突出菜肴豐富與高檔家庭不易制作的偏高檔菜肴中低檔經濟實惠菜肴突出菜肴品種齊全突出菜肴的香甜可口不同年齡、性別、健康狀況老年人年輕人女賓穿著入時的愛美女士兒童體質欠佳的賓客腦力勞動者體力勞動者酥軟、滑嫩、易消化造型別致、口味特別甜酸味有助于美容食品色彩鮮艷、口感香脆滋補性菜肴精細少油、高營養低熱量味重、量大、高熱量2〕注意推銷語言技巧采用啟發式或建議式語言不能使用命令或強制性語言A先生，您要飲料嗎？B先生，您要什么飲料？C先生，我們有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一種飲料？3〕及時向賓客建議漏點的菜4〕客人點菜過多或重復時要提醒5〕如客人所點菜單上沒有的或己銷售完的菜肴時要積極與廚房取得聯系，盡量滿足客人的需要或主動推薦在原料、口味上相似，價格上接近的菜肴，以激發賓客新的消費需求。3、填寫點菜單餐桌號、進餐人數、日期、菜品、效勞員姓名4、復述確認，告客人大約等待的時間5、下單案例分析:一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，效勞員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口："我要點××菜，你們一定要將味調得濃些，樣子擺得漂亮一些。"同時轉身對同伴說："這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。"菜點完后，效勞員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌對客人說："先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？"客人一聽勃然大怒，"你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。"發了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。這位效勞員犯了兩個錯誤:一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時未即時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當。如果知道無貨，可換個方式向客人說明;“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。〞這時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受效勞員推薦的其它菜。“先生，對不起，您點的菜因原料沒有及時進貨，原有的有點不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉。“這顯然是顧及客人利益之舉，客人會對酒店產生極大的信譽感，很自然地放棄這道菜，而點別的菜去了。

總步驟

接受點菜提供建議

記錄內容填寫點菜單復述確認

模擬對話客人：小姐，請問你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？效勞員：這----，這就難說了，本餐廳海鮮菜肴品種倒是不少，但不同的海鮮檔次不同，價格也不同，再說不同的客人口味也各不相同，所以很難說哪個海鮮菜特別好，菜單上都有，還是您看菜單自己挑吧。客人：好吧，我自己來點。效勞員：請問先生要些什么酒和飲料？客人：一人來一罐青島啤酒吧，飲料有哪些品種？效勞員：對了，本餐廳最近進了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽泡和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下啊？客人：礦泉水？效勞員：先生，這可是全世界最著名的礦泉水呢。客人：那么哪種更好呢？效勞員：那當然是冒汽泡的那種好啦！客人：那就再來10瓶冒汽泡的法國礦泉水吧。思考：這名效勞員在點菜效勞中有哪些缺乏？〔三〕點菜根本要求1.時機與節奏。(在客人就坐后幾多分鐘內要及時入房點菜)

2.客人的表情與心理。〔1〕“看〞，看客人的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便飯還是洽淡生意，宴請朋友聚餐。調劑口味是炫耀型還是茫然型，還要觀察到誰是主人，誰是客人。

〔2〕“聽〞，聽口音，判斷地區或從顧客的交談中了解其與同行之間的關系。

〔3〕“問〞，征詢顧客飲食需要，作出適當的菜點介紹。

3.認真與耐心。(詳細介紹,推介,耐心聽聽客人的意見.)

4.語言與表情。(禮儀\談吐\笑容)具有良好的語言表達能力，所謂良好的語言達能力就是靈活、巧妙地運用，能使顧客滿意的語言。

5.知識與技能。

——對菜品、點菜等產品知識要有充分的認識。——根據觀察來判斷賓客的要求。

——掌握業務知識與技能。詢問是否點菜：

MayItakeyourorder?Whatwouldyouliketoorder?Excuseme,areyoureadytoordernow?詢問加工程度：

Howwouldyoulikeyoursteak?Howwouldyoulikeustocookyoursteak/eggs?告知時間：

Iamafraidthe…willtakeabout15minutestoprepare.TheFrenchtoastwilltakeabout15minutestomake,wouldyoumindwaiting?國家推出“職業點菜師〞這一新型職業資格論證餐飲服務技能之六—上菜分菜〔一〕中餐上菜分菜1、上菜1〕上菜時機一般應根據餐別，各地的上菜規矩和習慣、賓客的要求和進餐的快慢靈活掌握。2〕上菜順序冷菜，熱炒、大菜、湯、點心，水果上菜原那么先冷后熱、先咸后甜、先菜后點、先濃后淡、先優質后一般先上冷菜，后上熱菜；上熱菜時，先上高檔菜重點菜一般菜；先上本店名菜時令菜其他菜；先上咸味菜，后上甜味菜；適當穿插一些湯汁略多的燴、煮菜；水果是在賓客就餐即將完畢時上。冷碟：要求選料質精形美，誘發食欲。分為獨碟、雙拼、三鑲、四配、六樣、八齊，全系冷食，一般配置四道，多至二十四道。熱炒：以色艷味美、鮮香爽口為佳，份量不宜多，通常為四到六道。大菜：即主菜，是筵席的臺柱，包括頭菜、葷素大菜，具體有肉類菜、禽蛋類、魚鮮菜、果蔬菜等。在質、量等方面均超過其他菜品。湯品：按入席順序分為首湯、二湯、配湯和座湯。首湯是開席見湯，二湯是隨頭菜，配湯跟葷素大菜，座湯置于大菜末座。湯可以是羹、粥、乳、汁等。飯菜或面飯：是筵席最后上的便菜之一，供下飯用，或者直接充當主食。點心：隨湯品或飯菜入席，咸隨咸，甜隨甜，品種有糕、餅、酥、卷、餃、面等，至少一、兩道，多者四至八道。果品：主要用鮮果，也用干果、果脯、蜜餞，多為雙色、四樣，用于解膩消食。香茗：通常只用一種，有時將紅茶、綠茶、花茶、烏龍茶備齊任選，在開席前、撤席后或休息間上茶。中式宴會的菜品程式零點餐廳：效勞較靈活，效勞員應注意觀察，以不打攪賓客為宜，嚴禁從主人和主賓之間、老人、小孩和穿著時髦的賓客旁邊上菜；宴會餐廳：一般選擇在陪同和翻譯人員之間進行，也有的在副主人右邊進行。3〕上菜位置1、核對菜單2、認真把關：色、形、衛生、盛器、分量3、端法衛生4、注意菜肴擺放布局5、餐桌上嚴禁疊盤子，隨時撤去空菜盤餐桌保持清潔、美觀6、菜肴應從主賓起按順時針方向從右側圍臺送上7、跟上菜肴佐料4〕上菜本卷須知5〕中餐上菜操作流程幾種特殊菜肴上菜的方法易變形的炸炒菜肴鍋巴類菜肴原盅燉品類菜肴泥紙包、荷葉包菜肴又稱為讓菜，是效勞員將已上桌的菜肴分派給客人。需進行分菜：名貴菜、特殊菜、整體菜、湯菜〔一〕分菜前的準備環節1〕熟練掌握分菜技術2〕準備好分菜工具、餐具3〕清潔分菜臺2、分菜〔二〕分菜用具與方法用具：分菜叉，分菜勺，公用勺，分用筷、長把湯勺等。1〕效勞叉、勺：適用分派絲、片、丁、塊類菜肴2〕效勞勺、效勞筷：多用于餐臺分菜3〕湯勺、筷子：分湯4〕刀、叉、勺：分帶骨帶刺的菜肴分菜方法

餐位分菜法轉臺分菜法

旁桌分菜法備餐室分類法〔三〕分菜本卷須知注意衛生動作利索分量均勻合理搭配跟上佐料幾種代表性菜肴的分菜方法分讓魚類菜肴，要先剔除魚骨分讓拔絲菜肴，必須配上涼開水分讓雞鴨等整形類菜肴，要先用刀叉剔除骨頭，再按菜肴自身結構分割派發分讓烤乳豬那么應用刀片分讓冬瓜盅〔二〕西餐上菜程式正規西餐上菜順序：①頭盤②湯③副菜④主菜⑤蔬菜類菜肴⑥甜品⑦咖啡或茶現西餐通常上菜順序：①頭盤②湯③色拉④主菜⑤甜品⑥咖啡或茶名稱方法從客人的側面效勞員的手圍繞餐桌的方向開始于法式〔餐車〕擺盤右右順時針主人左側的女士俄式上菜左右逆時針主人右側的女士管家式擺盤左〔客人夾菜〕右逆時針主人右側的女士美式擺盤右右順時針主人左側的女士英式擺盤右右順時針主人左側的女士易于欣賞——講究造型藝術，注意賓客的風俗習慣，方便食用，要以菜肴原材料、色彩形狀、盛具等幾方面考慮，如雞可對鴨，魚可對蝦等，同形狀，同顏色菜肴也可對稱。方便取用——中餐酒席大拼盤：大菜中的頭菜一般擺在桌子中間或轉臺邊上，湯菜一般擺在桌子中間；——擺菜位置要適中，放餐具前，間距要適當；尊重主賓——比較高檔的菜，有特殊風味菜，先擺在主賓位置上，一般每上一道菜應移至主賓前，以示尊重，上道菜移至副主人一側；——酒席中的頭菜，其看面要對正對主位，將最正確欣賞面朝向主賓造型美觀——擺放時要注意葷素，色彩，口味及形狀的合理搭配。——一般為一中心，二平放，三三角，四四方，五梅花的形狀，以使臺面始終保持整齊美觀。撤換餐具是指效勞人員把顧客使用完畢的，多余的或暫時不用的餐具、用具從餐桌上撤下來，并根據需要換上干凈的餐具、用具的效勞過程。餐飲服務技能之七—撤換餐具1、撤換骨碟、小湯碗〔1〕吃完冷盤后，或上甜品前〔2〕食完帶骨、帶核的菜肴后〔3〕食用帶糖醋、濃汁的菜肴后要及時換碟〔4〕高檔宴會幾乎每上一道菜都要撤換一次骨碟，以示菜肴的名貴及周到的效勞。〔5〕翅碗每次使用后就應及時地撤下。〔6〕賓客失誤，將餐具跌落在地上要立即更換。〔7〕上菜不及時時，也可以更換骨碟，既可以分散客人的注意力，又顯示效勞周到。〔一〕中餐撤換餐具的操作要求2、撤換菜盤及時觀察客人的用餐情況，待要上新菜時，效勞員要先伸出右臂．示意某道根本吃完的菜，主動地詢問“可以撤掉嗎?〞1〕撤盤位置與上菜位置相同2〕注意輕拿輕放，謹慎小心3〕嚴禁從客人頭頂上越過4〕上菜和撤盤不能雙手交叉進行5〕撤盤一定要為下一道菜準備條件6〕一定要保持餐桌清潔撤盤方法西餐效勞中，每當客人吃過一道菜，就必須撤走客人用過的餐盤及刀叉，然后再上一道菜。如果客人將刀叉分別放在餐盤兩邊呈“八〞字形，說明賓客還將繼續食用，不能貿然撤去當客人將刀叉平行放在盤上，表示可以撤盤。〔二〕西餐撤換餐具的操作要求撤盤時，按順時針方向依次進行，站在客人的右側，左手托盤，右手操作。將餐刀餐叉分類放入托盤，然后再撤餐盤。西餐撤換餐具也可以采用徒手式撤盤，它具有靈活簡便的優點。〔三〕撤換煙灰缸煙灰缸中有2—3個煙蒂時，應及時更換。以一換一以二換一〔四)收拾臺面收拾餐具的順序是：先收口布、香巾，再收貴重物品，然后收玻璃器具，最后收瓷器及其他物品。〔一〕餐前準備環節〔二〕開餐效勞環節〔三〕就餐效勞環節〔四〕餐后結束環節三、餐飲效勞的主要環節餐前準備工作環境準備人員的分工與準備餐前會的召開整理餐廳物品準備及擺臺調節好燈光與室光人員的分工個人形象的準備檢查準備工作班前會的內容效勞人員素質準備職業道德老實守信、謙恭、合作、服從、責任性、自律敬業精神身心健康業務能力效勞禮儀：儀容儀表、儀態舉止、言談禮儀效勞技能：端托、餐巾折花、擺臺、斟酒烹飪知識：原料、口味、制作、上菜方式酒水知識：產地、口味、成分效勞人員業務準備信息準備

客史檔案、營業任務安排、前后臺聯系衛生準備

食品衛生、器具衛生、環境衛生、人員衛生器具材料準備

熱水箱、茶葉、桌椅、間隔距離、工作臺內的餐具、各類單據等開餐服務工作迎賓服務接受點菜熱情迎賓拉椅讓座遞送菜單接受點菜送巾遞茶分送點菜單用語禮貌姿態優美動作規范注意次序送上香巾主動開茶迎領客人

微笑：當客人走近餐廳門口時，微笑并問候。迎領：左前方1米，左手并攏，自然向前平伸，不時回頭示意，盡量不要繞行。拉椅：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，在賓客欲坐時，順勢將椅子推向前方。

遞送菜單：女士、長輩、主賓、地位高的客人引座技巧1〕注意人數，到來的先后次序。2〕不要變換桌座，往返尋找。3〕不認識的不要拼桌。4〕先領位在明顯之處。5〕平均分配帶位，不集中一個區域。6〕常客的偏愛位子。7〕華美衣著、漂亮客人位于中央。8〕孩童不礙通道。9〕年長、行動不便者在出入口隱蔽處。10〕殘缺者：方便、隱蔽處。11〕服裝、態度怪異者：不明顯處。12〕年輕情侶：安靜處。13〕單獨用餐者：較不現眼處。14〕少數人：不大餐桌。15〕女士：面向中央，不面向墻壁。喜歡看人也喜歡被人看。16〕讓客人自己選擇喜歡的位子。引座技巧就餐服務工作上菜及餐中服務準確掌握上菜時機提高服務效率增強應變能力特殊、意外、緊急情況的處理1、餐廳即將關門，客人到餐廳用餐，怎么辦？2、餐廳營業時間已結束，客人仍在用餐，怎么辦？3、客人要求效勞員合影，或者向效勞員敬酒，如何應對？4、客人點菜單上沒有的菜品，怎么辦？5、客人點菜又因急事不要，如何應對？6、客人點菜過多或等待時間過長，提出不要，如何處理？7、客人在餐廳醉酒，怎么辦？8、開餐時突然停電，怎么辦？9、當供給菜品提價，客人食用后不愿付增加的款項時，怎么辦？10、遇到衣冠不整、欠禮貌的客人到餐廳用餐，怎么辦？11、主人、主賓離席講話時，負責主桌的效勞員應該做什么？12、主人、主賓離席講話時，其他效勞員應該注意什么？13、座位已滿，仍有客人要到餐廳用餐，如何應對？14、效勞過程中不慎弄臟客人的衣服，如何處理？15、自帶酒水的效勞？16、遇到帶小孩的顧客，應提供哪些特殊效勞？17、遇到自己的親朋來用餐，怎么辦？解酒良方水果類：雪梨：取雪梨2-3個，洗凈切片搗成泥狀，用紗布包裹壓榨取汁飲服。甘蔗：洗凈去皮后榨汁飲用。荸薺：取10多只荸薺榨汁飲用，最適宜于高粱酒等烈性酒醉患者。蔬菜類：生蘿卜汁、生姜、芹菜餐后結束工作結帳送客總結收尾收臺總結送客要領送客的注意事項結帳方式結帳的注意事項結帳收銀不可正面詢問結帳，以免誤會趕客。盤點退酒類別與數量，填寫退酒單。查看客人用過的菜與點菜單是否符合，帳單應詳細明了，消除顧客顧慮。埋單：不要使客人陷入給為難境地。簽帳要核準；付款方式：現金、簽單、信用卡。對逃帳要軟性處理。送客及其他工作檢查是否有客人遺留物品送客并向客人發出再次邀請臺面清潔與整理客史檔案的記錄。。。。第2節餐飲效勞質量管理1、效勞質量的概念效勞質量是指效勞水準能滿足效勞需求的特性的總和。“效勞〞包含為顧客所提供的有形產品和無形產品；“效勞需求〞是指被效勞者——顧客的需求。

一、餐飲效勞質量概述餐飲顧客的需求物美與價廉熱情與誠懇及時與周到禮貌與尊重平安與衛生親切與友好舒適與方便諒解與撫慰1、有形產品質量餐飲設備設施質量餐飲實物產品質量：菜點酒水、客用品、效勞用品效勞環境質量

二、餐飲效勞質量的內容2、無形產品質量禮貌禮節職業道德效勞態度效勞技能效勞效率平安衛生其他：勞動紀律、效勞方式、效勞標準化、程序化等日本的杉木辰夫對效勞品質的界定：內部品質：看不見的衛生、合作精神、適度硬件品質：菜品質量，裝潢，建筑物的外觀軟件品質：氣氛、廣告的真實度即時反響：速度心理品質：效勞員的態度整體效勞產品質量的衡量實物產品：菜肴、飲料效勞：熟練、優雅、沉著氣氛：舒適、協調〔一〕控制根底1、制定效勞規程1〕標準化 標準化是指在向賓客提供各種具體效勞時所必須到達的標準，應到達以下要求：設施、設備的質量標準必須和餐廳的等級和規格相適應；產品質量標準必須和價值相吻合，表達質價相符的原那么；效勞質量標準必須以“賓客至上，效勞第一〞為根本出發點，做出具體規定。

三、餐飲效勞質量控制制定標準是一項非常復雜的工作，主要有以下8方面內容：設備、設施質量標準 接待效勞標準 效勞操作標準 語言、動作標準產品質量標準平安衛生標準禮節、儀容標準工作效率標準

2〕程序化 程序化是指接待效勞工作的先后次序，以標準化為根底，通過效勞程序使各項效勞工作有條不紊地進行。3〕制度化 制度化是指用規章制度的形式把餐飲效勞質量的一系列標準和程序固定，使之成為質量管理的重要組成局部。

2、收集質量信息3、抓好全員培訓〔二〕管理分析1、ABC分析法1〕收集效勞質量信息；客人意見書、投訴處理記錄、各種原始記錄等方式2〕分類統計制作效勞質量問題統計表；

質量問題問題數量比率%累計比率%a.菜肴質量1737.7837.78b.服務態度1533.3371.11c.服務技能613.3384.44d.安全衛生48.8993.33e.其他問題36.67100.00E.g.某餐飲部在上季度共發現效勞質量問題45例，其中:3〕根據統計表繪制巴雷特曲線圖；

17402040608010037.78%71.11%84.44%93.33%100%abcde頻數頻率影響質量的各種因素左縱坐標為頻數，即某質量問題出現次數，用絕對數表示；右縱坐標為頻率，常用百分數來表示。橫坐標表示影響質量的各種因素，按頻數的上下從左到右依次畫出長柱排列圖，然后將各因素頻率逐項相加并用曲線表示；4〕分析找出主要質量問題；類別累計比率%程度A類問題0-70主要問題a.菜肴質量/b.服務態度B類問題70-90次要問題c.服務技能C類問題90-100一般問題d.安全衛生/e.其他問題A類問題——數量少但是是餐飲效勞質量的關鍵，影響大，是管理的重點C類問題——數量多但是不是關鍵環節，與A類問題正相反，B類問題居中2、因果分析圖法又稱魚刺圖，樹枝圖，是分析質量問題產生原因的一種有效工具，它通過帶箭頭的直線，將質量問題與原因之間的關系表現出來。1〕用ABC法找出現有的質量問題；2〕討論分析找出產生問題的各種原因；由大到小、由粗到細、追根溯源，直到能采取具體措施為止。3〕羅列找到的各種原因，按其因果關系畫出因果圖。

影響效勞質量的原因較多，有五大類：人：首先，餐飲效勞工作與顧客的健康、心理等密切相關；其次，餐飲效勞工作是面向人的工作，面對面的效勞是它的主要形式；設施：設施是飯店向顧客提供優質效勞的物質根底，設施的完備和完好程度直接影響到顧客的需求滿意程度。材料：包括有形的物質材料〔如食品材料〕和無形的材料〔如各種信息〕；方法：它包括效勞技能、效勞方式、效勞程序、效勞技巧以及管理方法等。環境：效勞環境直接影響到顧客的需求滿意程度，這種影響是綜合性的。菜肴質量廚師原因原料原因設備原因方法原因技術不好缺乏培訓使用不當設備陳舊缺乏資料方法不好替代品不夠規格〔三〕控制方法

1、TQC〔全面質量管理〕全人員、全方位、全過程、全方法PlanActionDoCheck