洗浴中心員工手冊洗浴中心員工手冊洗浴中心員工手冊V:1.0精細整理，僅供參考洗浴中心員工手冊日期：20xx年X月員工手冊2015年9月管理是嚴肅的愛，培訓才是最大的福利！―—理念格言對于工作，做得好的叫事業，做得一般的叫職業，做得不好的就會失業！——理念格言你不能決定生命的長度，但你可以控制生命的寬度；你不能左右天氣的變化，但你可以改變自己的心情；

你不能改變自己的容貌，但你可以展現燦爛的笑容；你不能控制他人的行為，但你可以掌握自己的舉動；

你不能預知明天的發展，但你可以利用今天的事實；你不能樣樣事情都順利，但你可以用盡自己的努力。——理念格言董事長致辭歡迎您加入康泉洗浴，成為我們康泉洗浴的一員。康泉洗浴是以全新概念打造的低碳環保型洗浴，一切都是全新的開始，在這里我們以一個共同的追求相聚在一起，充分發揮我們的聰明才智，用我們辛勤的汗水使我們的企業在市場上起著強有力的竟爭力，打造出最好的社會效益和經濟效益的明星品牌企業。為了使您對本店的各項規章制度能夠全面了解，并在工作中嚴格遵守與執行，特編制了這本《員工手冊》。望各位員工認真閱讀如有疑問之處，請向所在部門或總辦查詢。謹希望全體員工敬業愛崗，真誠合作，為使本店成為洗浴明星企業而共同努力。董事長：企業文化及經營理念★康泉洗浴是新概念洗浴的開創者、健康洗浴文化的倡導者；★康泉洗浴是客人的“健康洗浴之家”，安全、舒適、方便、溫馨；★康泉是員工的“夢想舞臺”，致力于為推動業事業發展和個人搭建成長平臺；管理理念★以顧客為導向；★以員工為中心；★以服務質量為靈魂；★制度管事；★文化育人。服務理念★客人是我們的衣食父母，我們給客人家的感覺；★客人永遠是對的，我們永遠是會的；★一切為了客人，為了一切客人，為了客人一切。服務宗旨★顧客在我心中，服務在我手中，服務無極限，服務無止境，沒有最好只有更好！員工座右銘★將小事做成精品；★將細節做成微妙；★將服務做成超值；★將重復做出新彩；★將投訴做成驚喜。經營理念這是一個以文化和品牌制勝的年代我們經營的不僅是一種服務更是一種文化和理念為了您擁有更廣闊的商業領域為了您享有更自由的生活空間我們一直在努力未來從現在開始目錄簡介組織機構與管理權利與義務員工守則獎懲條例勞動條例員工福利安全守則修訂與解釋第一章簡介康泉洗浴中心位于郾城區中醫院南門向西200米，交警五大隊向北300米，西鄰107國道，北鄰淞江路，交通便利，停車方便，是漯河市一家集男女大眾、豪華桑拿、足療保健、客服住宿、棋牌娛樂、健身運動為一體的綜合性場所，內部設施先進，功能齊全，盡可讓您洗盡人間風塵；百兆光纖網吧，使您盡情漫游網絡世界；多功能自助健身區，讓您在沐浴之后能夠強身健體，寬敞舒適的大眾男女浴區全部采自地下1200米溫泉潔凈之水為源，裝修豪華，獨具一格，讓您真正體會大眾消費，貴族享受。另客服部設有標準間、單人間、多人間、棋牌室等共計60余間；停車場可同時停放50余輛，康泉洗浴中心以休閑養生引領健康洗浴，以時尚高雅彰顯尊貴氣派！第二章組織機構與管理康泉洗浴實行董事會領導下的垂直管理體制，本店設有、店長、財務、前廳部、后勤部、四部室。管理制度：總經理、店長、領班、員工逐級對上負責，對下管理。本店實行崗位級別工資制（特聘除外）。作為本店員工，必須了解本店的管理機制和各級管理領導的姓名。第三章權利和義務一、員工的權利員工有根據本店工資制度，福利制度領取薪酬，享受有關福利待遇的權利，有向本店各級管理人員提出自己對本店某項目工作或某人的意見和看法的權利，有接受培訓的權利。二、員工的義務員工有遵守國家法令及本店《員工手冊》和本店的各項規章制度的義務，有服從安排努力做好工作的義務，有搞好協作不斷改進服務質量、提高工作效率，以達到最佳工作效果的義務。第四章員工守則一、服從領導下級服從上級是本店管理的基本原則，員工應絕對服從領導的工作安排和調度，按時完成任務，若有疑問，應向直屬領導請示，若有不滿可向總經理辦公室投訴，但不得無故拖延、拒絕或終止工作。二、服務原則1、以自己的友好態度和優質服務，使每位賓客愉快；2、客人永遠是對的；3、一視同仁，公平對待每位賓客，不以衣著、信仰、種族取人；4、杜絕質量事故，維護本店聲譽；5、任何人不得以任何理由降低服務質量標準；6、禮貌、熱情、快速、準確、有效；7、按規定時間營業；8、按規定的服務程序和操作規程服務。三、對客服務中1、了解當日的接待服務工作，并充分做好準備工作；2、了解客人的特點和要求，做好針對性服務工作；3、合理安排工作時間，根據客人要求的輕重、緩急，調整好服務；4、專心致志的工作，隨時注意和預測客人的要求，時刻準備幫助客人，為客人服務；5、對老、弱、病、殘客人主動提供特別服務；6、與同事合作時，說話要低聲、杜絕談私事；7、工作期間，在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓頭、不挖鼻子、不吸煙、不打哈欠、不打飽嗝、不伸懶腰、不化濃妝等；8、在客人面前咳嗽、打噴嚏時要背向賓客，并用手掩住口鼻，后一定要去洗手；9、服務時用眼環視客人進行服務，不可用眼盯著客人；10、不準私自動用為客配置的設施及用品。四、與客交談交往1、說話和氣，講究語言藝術，做到有問必答，有求必應；2、回答客人問話，要求簡明、禮貌，不說無關的事，回避不讓客人知道本店的機密；3、回答客人詢問，不可隨便說“不知道”，應請客人稍等，然后請教同事或上司后，給客人一個滿意的答復；4、如遇到客人有不禮貌語言時，勿與客人爭吵，應婉言解釋或及時向領導匯報，求得解決；5、不準用手搭、拍客人肩膀與客人說話；6、不允許坐著與客人講話或接待客人；7、不可逗、抱客人小孩，以免引起客人不悅；8、不允許借用客人物品；9、不準和客人搞不正當的往來；10、不準暗示客人贈送物品、小費。五、尊重客人的私人生活1、不準偷聽客人談話；2、不準亂動客人物品或翻閱客人書刊雜志等；3、不準打聽客人的隱私。六、結帳1、帳單至少要查對兩遍，以防止差錯；2、任何因結帳問題引起客人爭執應由領班及上級領導出面解決；3、注意發現客人有意無意的跑單；4、雙手向客人遞單和找錢，客人買單要禮貌的致謝。七、處理客人投訴1、必須高度重視客人投訴，細心聽取客人的意見和建議，不斷改進工作，提高服務質量；2、對客人投訴的事無論大小，服務員應立即將意見和建議上報給直屬上司或值班經理，上司或值班經理接到投訴后應立即做出處理，使件件事情有答復；3、服務員處理客人的投訴應注意：1）、耐心聽取客人意見；2）、先致歉：“對不起，我們的服務（或工作）未能讓你滿意，在今后的工作中一定不斷的提高；3）、確實自己有差錯應當面承認自己的過錯；4）、若屬客人誤解或因本店條件不能滿足客人應誠心誠意向客人說明原因；5）、反應處理要果斷；6）、將處理的結果向直屬上司匯報；7）、若遇大的問題要直接上報給領班級或其它管理人員，讓他們幫助解決。八、禮節禮貌1、每位接觸賓客的員工都應養成運用禮貌用語的習慣，在接觸客人的時候應主動向客人問好、道謝、道別；2、與客人同行時，不得搶道先行，與客人相遇要主動給讓路；3、接電話時語氣要溫和，并用禮貌用語；4、對待客人的舉止要得體大方，做到笑臉相迎送、用好禮貌語；5、會見客人時，不主動握手（特別是女賓客），若客人先伸手和你握手時，應面帶微笑與客人握手，握手時姿勢要端正，腰要直，上身略前傾，用力要隨對方的表示，不得用左手與客人握手；6、與客人交談時應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或仰首叉腰，要用心聽取客人談話，不與客人搶話、中間插話、不與客人爭論、強詞奪理、語氣要溫和、語言要有條理；7、不要詢問客人的年齡（特別女賓客），不要詢問客人的經歷、經濟收入、衣物價格、對奇裝異服或舉止奇特的客人不要圍觀，不交頭接耳，對殘疾客人不岐視；8、稱呼賓客要得當，不用“哎”“喂”等不禮貌語言代作稱呼，回答賓客的問詢，不能用“大概”“也許”“可能”等含糊不清的語言作答；9、員工每日見面互致問候。九、儀容、儀表1、上班按規定著裝，內衣下擺不得漏在制服外面；2、不留怪發，男員工頭發不可遮耳，后不過衣領，鼻毛不得露出鼻孔，女員工不梳散發、披肩發、留海不得壓眉；3、不留長指甲，不染指甲，飾物只限結婚戒指、手表；4、上班前要潔身，不得有體味。5、儀表1）坐在客人面前不準翹腿、擺腳，更不準將腳放在桌上、椅上；2）站立時姿勢要端正（男：雙腳與肩同寬雙手放置后背，女：雙腳呈V字形，雙手放置胸前，右手搭在左手上）抬頭、挺胸、收腹，雙手不能叉腰、抱胸或插入口袋，不準倚靠在墻壁或家具上；3）行走時步伐輕穩，不三五成群、搖頭晃腦、大聲喧嘩、拉手搭肩、奔走追逐；4）態度謙和，彬彬有禮，精神飽滿，自然微笑。十、工作紀律1、按時上班、著工服、佩工號牌、不遲到、早退；2、不曠工、不竄崗、不擅離崗位；3、嚴格執行交接班制度；4、上班前不喝酒、吃生蔥，生蒜等有異味的食品；5、不得在崗位上和工作時間吃東西及就餐等；6、不得在店內吸煙；7、工作時間不準做私活，看書報，閑聊等與工作無關的事；8、工作場所，工作時間不準私自會客；9、工作完畢后，必須離開工作場所；10、不準帶親友到本店經營場所玩耍聊天；11、工作場所，工作時間不準收聽錄音機，收看電視，不準哼唱歌曲小調，工作時間不準佩帶手機；12、非工作需要嚴禁進入他人工作區；13、不準將提包書報等與工作無關的物品帶入工作崗位；14、非因工作需要不得穿工作服外出；15、按時參加各種會議和業務學習；16、工作時間嚴禁睡覺；17、任何人不得從事第二職業或在外自攬活；18、值班人員必須在規定時間，規定地點值班；19、未經批準不得擅自變更和調換班次，不得集體請假，不得自行確定休假日；21、工作時間，不得接打或傳呼私人電話；22、員工必須遵守生活區管理制度。十一、工號牌1、員工均由本店發放工號牌，員工上班和工作時間必須佩帶工號牌；2、工號牌如有遺失、被竊，應立即向部門報告，寫出事由經過，經部門領導簽字，然后到財務部交10元人民幣，由總辦補發工號牌，如因時間長而磨損可以以舊換新。十二、工作制服1、本店根據員工崗位的工作需要制定工作服發放標準，并由總辦發放制服。2、員工穿著必須整齊、清潔，上班時間必須按規定穿工作服，下班后將工作服存放宿舍里，不得穿出。十三、保密1、未經批準，員工不得向外泄露本店機密；2、員工不得將本店管理與培訓資料帶出本店，違者懲罰。3、員工手冊為本店學習與使用，不得涂改，離職時請上交，如遺失或故意損壞罰款50元。第五章獎懲條例一、獎勵與處罰的原則1、獎勵分精神獎勵和物質獎勵；2、懲罰以教肓為主，處罰為輔。二、獎勵種類1、表揚2、獎勵3、嘉獎4、晉級三、獎勵審批權限1、表揚由基層管理人員提名，報部門經理批準；2、獎勵，嘉獎，晉級由經理提名，報總經理批準。四、優秀員工的評選1、優秀員工分為月度2、評選條件1）出勤率百分之百，無各種假別，無任何違紀行為者；2）工作認真負責，發現事故苗頭及時采取措施，阻止大事故發生者；3）工作業績突出，經常受到賓客表揚者；4）拾金不昧，主動上交者；5）提出合理化建議，并經實踐證明有成效者；6）敢于抵制不正之風，事跡突出者；7）控制開支，節約費用有顯著成績者。3、評選名額優秀員工按本店按每月總人數的百分之十五至百分之二十評選。4、評選方法1）優秀員工每月末由基層管理人員協商推薦名額及推薦資料報給經理；2）由經理審核后報總經理批準。5、獎勵辦法1）每月獲得優秀員工稱號的員工，可獲得當月優秀獎人民幣50元；2）連續3個月以上獲得優秀員工者，優先享受晉級指標。五、懲戒1、懲戒的種類1）口頭警告，適用于甲類輕微過失，但僅限于初犯；2）書面警告，適用于乙類嚴重過失，或第二次犯有甲類過失；3）最后警告，適用于丙類過失，或第三次甲類過失或第二次乙類過失；4）勸退，適用于丁類過失或第二次犯有丙類過失；5）開除，適用于戊類過失及最后警告記錄再犯規者。2、處罰的條件1）員工凡有以下行為之一為甲類過失，給予口頭警告，并扣罰5分，每分人民幣1元：（1）無故遲到，早退15分鐘以內；（2）不按規定請假，銷假；（3）工作時未按公司儀容儀表標準執行的；（4）攜帶與工作無關的物品進入工作崗位；（5）私自將親友帶入工作崗位；（6）在工作營業區域隨地吐痰，丟雜物，果皮，亂倒垃圾；（7）工作時間打私入電話，看電視，聽錄音機，看書報，聚集閑聊等；（8）工作場所唱歌，大聲喧嘩，嘻鬧；（9）非因工作需要在工作區內逗留；（10）不用規定的禮貌用語進行服務、（11）工作時間私自會客者；（12）非工作需要進入非本崗區域內；（13）擅自調換宿舍，床位，和配本店鑰匙；（14）到崗離崗不簽到，簽退；（15）無故不參加例會，培訓及中途無故退場；（16）因工作過失損壞或丟失公物；（17）參加各類會議，培訓未認真對待；（18）在非吸煙區內吸煙者；（19）因個人原因引起賓客口頭投訴；（20）未按規定工作程序操作；（21）上班前喝酒，吃生蔥，生蒜等有異味食品；（22）未經批準在店內飼養動物；（23）違反安全管理一般規定；（24）違反服務工作程序一般規定；（25）違犯食堂和宿舍管理一般規定；2）員工凡有以下行為之一者為乙類過失，給予書面警告，并扣罰10分，每分人民幣1元：（1）替他人簽到，簽退；（2）無故未完成指派的工作；（3）使用客用設施與用品，亂動賓客物品；（4）有意浪費店內財物；（5）工作不負責，或因工作質量不好引起客人書面投訴；（6）未經批準私接電源者；（7）工作時間、工作場所，打牌、飲酒等；（8）工作時間擅自串崗、空崗、睡崗；（9）吃、拿、送店內物品者（處以10倍罰款）；（10）挪用公家材料或設備做私活（材料費照價賠償）；（11）利用工作之便以權謀私者；（12）賓客剩余物品，包括酒水等，不如數登記、上交，私自挪用或據為已有；（13）對他人違紀明知不報，在場不加以制止；（14）遲到、早退15分鐘以上，30分鐘以內，超過30分鐘為曠工；（15）曠工一天以內（曠工一天扣三倍工資）；3）員工凡犯有下列規定之一者，為丙類過失，給予最后警告，并扣20分，每分為人民幣1元：（1）和客人爭吵，過量辨別而得罪賓客；（2）工作區域內嬉鬧，吵嘴，打架者；（3）上班時間，工作場所談戀愛；（4）搬弄是非，影響員工團結；（5）私留客人遺失物品者；4）員工凡有下列行為之一者為丁類過失，勸退并扣30分：（1）擅自帶出或企圖帶出店內公物；（2）向客人索要小費和財物；（3）連續曠工一天以上，三天以內；（4）對賓客粗暴無禮，對他人施加暴力威脅或勒索；（5）因本人工作失職，認識態度惡劣，拒絕在處罰單上簽字；（6）涂改或假造單據，證明；（7）私購商品補充虧空者；（8）擅自帶外人住寢者；5）員工凡有下列行為之一者為戊類過失，開除，并扣50-80分：（1）對上司不尊重，不禮貌，違反或不服從上級的工作指令或工作調動；（2）對抗正確的業務指導，煽動他人破損正常工作秩序；（3）工作場所斗歐，使用武器，恐嚇，威脅，危害同事；（4）攜帶違禁物品，如武器，易燃，易爆品等進入店內；（5）利用工作之便索賄受賄；（6）對揭發違紀情況的員工報復；（7）玩忽職守，造成他人傷亡或設備損壞，給本店造成其它損失；（8）本店或員工生命財產受到威脅，見死不救、袖手旁觀；（9）賭博或為他人提供賭博場所；（10）有流氓行為；（11）盜竊本店、賓客、同事的財物；（12）包庇、縱容或為罪犯分子作案提供方便；（13）違犯國家的任何刑事法規；（14）參加反動邪教組織或利用黑社會組織；六、懲戒的審批權限1、口頭警告由領班級人員提議并確認；2、書面警告和最后警告由領班提議，報店長批準生效；3、勸退、開除由店長提議，報總經理批準生效；4、各類過失單應寫明犯規細節，由犯規人簽名（若本人執意不簽）只要情況屬實，處罰同樣生效。七、申述被處分員工倘若不服，應在一個月內親自或書面向所在部門提出或向總辦申訴。本部門或總辦接到申訴后應組織有關人員進行復審核實后，做出處理決定，被處分員工仍然不服，可直接向總經理提出申訴。第六章勞動條例一、錄用標準和原則本店錄用職工的標準視崗位需要和人選條件適合與否而定，綜合考核，體檢合格者擇優錄用。二、用工形式1、本店錄用的員工為聘用工，由本店各分部根據工作需要，經考核、審核符合標準，辦理錄用手續，享受本店規定的工資福利待遇。2、員工入職前根據不同崗位須交納不同額度的押金，特殊崗位（如：財務系統、收銀員、庫管員等）須增交押金，一旦錄用，必須工作滿半年以上。三、員工體檢員工每年體檢一次（費用自理）對患有傳染性疾病或身體條件不符合崗位工作要求者，本店按辭退處理。四、試用期凡經體檢合格被錄用的員工，均須經過為期七天至一個月的試用，本店將根據該員工的試用期內的表現酌情延長或縮短試用期，但最短不低于七天，最長不超過一個月，試用期內倘若不稱職或犯有嚴重過失將隨時被辭退。五、員工發薪日期及發薪方式本店實行月薪制，以人民幣支付。根據員工上月出勤情況發放當月工資，考勤日為每月31日，發薪日期為下月15日。六、員工離職試用期間，員工若辭職，本店將不退回保證金，試用期滿后，正式員工若要辭職，須提前一個月書面申請。經批準后方可離職。凡被本店開除員工，當月薪金及保證金全部扣除。七、工作變動根據工作需要，本店有權對員工崗位進行調整，被調整人員應絕對服從本店的安排，對員工調職和晉升由部門提出，報總經理批準后，在通知本人公布執行，調整后薪金在批準當日執行。八、考勤制度1、凡本店員工上班一律簽到，下班簽退。2、各部以班組為考勤單位，設立簽到制度，凡到達或離開工作崗位必須簽明來去時間，未簽到者，一律按脫崗或曠工處理，遲簽或早簽按遲到、早退處理。3、每月31日各部門將考勤及請假單、獎罰單交辦公室匯總。九、請假程序和辦法1、員工請假不論時間長短、不分什么假別，除緊急性情況外（如急病或直系親屬有危及生命病情及意外事件），一律事前填寫請假單，經領