酒店餐廳如何接待各種客人總結(jié)1.如何接待年幼客人 2.如何處理喝醉酒的客人 3.如何接待有殘疾的客人 4.如何處理突發(fā)病賓客 5.如何服務(wù)急躁型賓客 6.如何服務(wù)活潑型的賓客 7.如何服務(wù)穩(wěn)重型的賓客 8.如何服務(wù)憂郁型顧客 9.以下的幾類客人在服務(wù)接待中也應(yīng)謹(jǐn)慎注意： 如何接待各種客人餐廳服務(wù)員會遇到各種各樣的客人，會碰到形形色色的事情，而處理每一種情況，不管多么特殊，多么不愉快，都要從誠懇的態(tài)度出發(fā)，用所掌握的如何為這些客人服務(wù)的最好方法去照顧他們，這時服務(wù)員所做的每一點(diǎn)努力，都將會得到客人的贊賞。1.如何接待年幼客人（１）對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，并且?guī)椭涓改甘剐∨笥炎檬孢m。要端一張兒童坐的ＢＢ椅子來，并且盡量不要把他安排在過道邊的座位上。（２）在不明顯的情況下，把糖缸、鹽瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小童面前擺放刀叉。（３）如果有兒童菜菜單，請小孩的父母為他點(diǎn)菜。（４）不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，不要用高腳玻璃器皿。最好用較短小的甜食餐具。（５）盡可能地為小朋友提供圍兜兒、新的座墊和餐廳送的小禮品，這會使其父母更開心。（６）如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。（７）若非很熱，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。2.如何處理喝醉酒的客人（１）

值班經(jīng)理先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。（２）

如果客人的確已喝醉，經(jīng)理應(yīng)該禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時安排客人到不打擾其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔開的餐室里。（３）

如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。（４）

如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間通知保安陪同客人回去。（５）

如果該客人不住在本酒店，也應(yīng)交由保安陪同他離開。（６）

事故及處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。3.如何接待有殘疾的客人在碰到有殘疾的客人在無人照料下來到餐廳時，要理解他的不便之處，恰當(dāng)?shù)亍⒅?jǐn)慎地幫助他。（１）應(yīng)將坐輪椅來的客人推到餐桌旁，盡量避免將其安排在過道上，有拐杖的也要放好，以免絆倒他人。（２）盲人需要更多的照顧，但要適當(dāng)，不要用過份的關(guān)照而引起客人的不愉快，要小心地移開桌上的用品，幫助他選擇菜肴。上菜或上飲料時，要告訴他放在什么地方。（３）耳聾的客人要學(xué)會用手勢示意，上菜上飲料時，要輕輕地用手觸一下客人表示從這邊或那邊上菜服務(wù)。4.如何處理突發(fā)病賓客（１）對突發(fā)病的客人，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜。首先打電話通知急救部門，再通知飯店的有關(guān)部門，采取一些可能的搶救措施。（２）心臟病突發(fā)事例是比較典型的，除此之外，高血壓，腦溢血也是有突發(fā)的可能。如客人昏厥過去或摔倒，不能因?yàn)榭腿颂稍诘厣喜缓苎庞^而把客人抬起來，或架到別處，因?yàn)榇藭r任何移動都可能加重病情。服務(wù)員應(yīng)該及時移開餐桌餐椅，讓出一塊地方，然后用屏風(fēng)等圍起來。服務(wù)員要認(rèn)真觀察客人的病情，幫助客人解開領(lǐng)扣，打開領(lǐng)帶，在客人身下鋪墊一些椅墊、桌布等柔軟的織物，等待搶救醫(yī)生的到來。醫(yī)生來到之后，按照醫(yī)生的吩咐，做一些力所能及的具體事情。（３）對于有些客人在進(jìn)餐時，或是進(jìn)餐后沒有離開餐廳之前，突然有腸胃不適的感覺，這可能是因?yàn)榫筒偷氖澄锊恍l(wèi)生引起的。此時，服務(wù)員要盡可能幫助客人，或幫助打電話叫救急車，或幫助客人去洗手間，或清掃嘔吐物等。與此同時，服務(wù)員不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，以備檢查化驗(yàn)，分析客人發(fā)病的原因，以分清責(zé)任。5.如何服務(wù)急躁型賓客急躁型顧客的特點(diǎn)大致為：對服務(wù)的任何基礎(chǔ)上均要求快捷、迅速（以他心里的時間尺度為準(zhǔn)）；服務(wù)員要有問必答；對服務(wù)員提出要求時，喜歡以定性的語言，有時還會喜歡用手勢加強(qiáng)語氣；當(dāng)對服務(wù)員不滿意時，會表現(xiàn)得異常生氣，甚至大聲斥責(zé)；但他們同時具有心直口快，處事大意，事過就忘的特點(diǎn)。當(dāng)這類客人對服務(wù)提出投訴時，只要及時適當(dāng)?shù)亟鉀Q，他們就會轉(zhuǎn)怒為喜，連聲稱謝。因此，服務(wù)員對急躁型顧客提供服務(wù)時，要行走迅速，語言簡煉。對客人提出的任何要求均給予準(zhǔn)確回答。同時提供時間信息，例如：客人訂一分七成熟的牛排，服務(wù)人員應(yīng)說：“好的，先生，七成熟牛排，我記下來了，牛排需要２０分鐘的制作時間，請您等候。”當(dāng)然，言而有信更重要，如果對急躁型顧客使用欺騙性語言，他們會立即爆發(fā)不滿的情緒，例如一份菜肴還要等１０分鐘，而服務(wù)人員看客人著急，就說：“您稍等，菜肴馬上就到。”這樣只能使事情更糟。要想急躁型顧客對服務(wù)滿意，除以上各項外還可以為客人額外做點(diǎn)事，如協(xié)助他掛放大衣；客人談生意，要記錄信息時，立即遞上備用的客用紙張；酒水喝掉１／３時，不必詢問，立即給予添加；當(dāng)他離開餐廳時，提前為他準(zhǔn)備好文件箱等。當(dāng)顧客得到這些額外的服務(wù)時他們會較其他類型的客人給予更多的回服，他們會立即表示出對服務(wù)的高度評價，并聲稱下次再來等。因此訓(xùn)練有素的服務(wù)員可以使急躁型的顧客成為餐廳的回頭客。6.如何服務(wù)活潑型的賓客活潑型賓客初次相識就給人一種隨便、好相處的感覺，創(chuàng)造出一種活潑氛圍，他們談吐詼諧，為人隨和，處事果斷，性格開朗，他們對服務(wù)員文明有禮，喜歡像朋友般地相處。對于此類顧客，服務(wù)員要主動表現(xiàn)出樂于相知、相助，并以此贏得顧客的好感。對活潑型的顧客可以采用積極的推銷方法，例如：推薦一份貨真價實(shí)的套餐，或主動介紹餐廳的物色菜肴等，通常均能得到客人的贊同。配餐酒也應(yīng)給予相應(yīng)的推薦，使客人感覺到服務(wù)員確實(shí)在設(shè)身處地地為他著想，從而使顧客對餐廳有好感。活潑型顧客亦通常為健談?wù)撸朴谡勍拢o服務(wù)員創(chuàng)造了很好的與客人溝通的機(jī)會，除飲食服務(wù)外，還可以對來旅游的活潑型顧客談及此地的旅游地理、觀賞景點(diǎn)、民眾及效能等方面的內(nèi)容（但要注意不能影響正常服務(wù)工作）。顧客會對服務(wù)員的熱情好客留下深刻的印象。當(dāng)然，服務(wù)的效率、美味的食品、餐廳環(huán)境及用具的清潔，服務(wù)員的良好專業(yè)素質(zhì)，也是活潑型顧客所需要的。7.如何服務(wù)穩(wěn)重型的賓客穩(wěn)重型的賓客通常老成持重，矜持冷靜，少言寡語，不輕易動情，講究紳士風(fēng)度，與服務(wù)員交往喜歡采用互相新生的態(tài)度，即使對服務(wù)或食品極不滿意，也能很好地自控，把握分寸，不失去理智。對穩(wěn)重型的賓客，服務(wù)員一事實(shí)上要舉止端莊，溫文爾雅，并經(jīng)常使用禮貌語言，例如同客人交談前，一事實(shí)上要說：“打擾您，先生，我可以……？”通常越是穩(wěn)重型賓客，對服務(wù)的要求越高，因?yàn)檫@種顧客雖不愿多提要求，但他們內(nèi)心很可能有許多對服務(wù)的主觀標(biāo)準(zhǔn)。因此，對穩(wěn)重型的賓客更要在服務(wù)中嚴(yán)格遵循服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、專業(yè)的操作規(guī)范、恰當(dāng)?shù)恼Z文修辭等，都有助于達(dá)到賓客期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在餐廳營業(yè)高峰，穩(wěn)重型顧客通常不愿舉手招喚服務(wù)員，提出服務(wù)要求，他們通常采用的方法是：“既然服務(wù)不周到，就算了，不必找麻煩”。但他們的內(nèi)心會產(chǎn)生不悅的情緒。所以，先行預(yù)計賓客的需求，在其未提出要求以前采取行動，是對穩(wěn)重型顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行之有效的方法。餐廳越是繁忙，服務(wù)員越要及時觀察客人用餐的情況，提供主動、熱情的服務(wù)。處理穩(wěn)重型賓客的投訴，需要更高的技巧，因?yàn)樗麄兊奶攸c(diǎn)是：不是忍無可忍，決不提出投訴。所以這類賓客的投訴，最好由餐廳經(jīng)理親自解決，以表示餐廳對他的投訴非常重視，并要保證解決問題的方法和最后結(jié)果令顧客滿意。只有這樣，才不會推動顧客。8.如何服務(wù)憂郁型顧客憂郁型賓客雖然占的比例極少，但也不能忽視對他們的服務(wù)，否則，會傷害他們。憂郁型賓客的特點(diǎn)是心境冷漠，不想說話，面部表情木訥，有一種消極情緒，內(nèi)心深處常自我責(zé)備，與人不得已的接觸中也流露出回避的態(tài)度。這類客人有兩種可能：一是最近曾遭遇到痛心的事情，情緒處于極度低落狀態(tài)；另一種則是患有抑郁癥。有一種憂郁型顧客，雖然了他們的心境也是如此，但對餐廳服務(wù)的態(tài)度則可能表現(xiàn)得很挑剔，用這種挑剔的行為沖淡他們內(nèi)心的悲痛不快，或干脆用來發(fā)泄不滿。對這樣的顧客，服務(wù)員需要自始至終抱有不厭其煩的態(tài)度，盡可能地細(xì)心、周到提供服務(wù)。如果客人對極小的服務(wù)差錯也表現(xiàn)得極為挑剔，服務(wù)員也應(yīng)真誠地表示歉意，并立即改過。只有這樣，才會使他覺得心情舒暢而少找麻煩。同時，表示歉意也是服務(wù)員自我保護(hù)的良好方法。也有憂郁型顧客從步入餐廳到結(jié)帳不肯說一句話，對服務(wù)員的服務(wù)呈完全漠視的態(tài)度，他們很可能在感情上嚴(yán)重受挫，對憂郁型顧客表示友善，多找機(jī)會對他們微笑，如果得不到回報，也不要?dú)怵H，要再嘗試。詢問顧客問題時，要用輕而緩的語調(diào)，如果他第一次沒聽見或根本就沒有聽，可適當(dāng)提示，再用同樣的語調(diào)重復(fù)一遍。9.以下的幾類客人在服務(wù)接待中也應(yīng)謹(jǐn)