84/84海蘭云天·拾光里銷售部治理手冊目錄第一部分組織架構及治理制度 3一．銷售部組織架構及銷售部人員要緊崗位職責 4一）組織架構示意 4二）要緊崗位職責 5二．案場治理制度 9一）工作守則 9二）考勤制度 9三）儀容著裝規范 10四）業務規范 11五）審查制度 錯誤！未定義書簽。三．項目例會制度 12一）早、晚會 12二）周會 13三）項目月例會 13四）展銷會推廣會議（按需） 14四．業績分配制度 14一）業績判定 14二）業績分配 14五．職員培訓制度 16一）目的 16二）培訓內容 16三）培訓打算 16（錯誤）四）培訓考核 17六．考核、晉升制度 17一）考核周期 17二）考核內容 17三）考核結果與考核體現 17四）考核方法 18五）銷售治理人員晉升、降級標準 18六）本考核、晉升方法未盡事宜，依照公司《職員考核治理方法》執行 19第二部分業務流程 20一．來電流程治理 21一）來電接聽流程示意 21二）來電接聽差不多要求 22二．來訪流程治理 23一）來訪接待流程示意 23二）來訪接待差不多要求 24三）客戶接待程序 28四）相關表格及填寫要求（部分） 29三．成交、簽約流程治理 29一）成交、簽約流程示意 29二）銷控治理 31三）簽署認購書要求 31四）定金、發票 31五）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續 32六）合同治理 32七）客戶資源治理 32四．退房流程治理 33一）退房流程示意 33二）講明 35五．專門需求審批流程治理 35一）審批流程示意 35二）講明 36第三部分表格清單 37第一部分組織架構及治理制度一．銷售部組織架構及銷售部人員要緊崗位職責一）組織架構示意集團分管領導集團分管領導營銷總監營銷總監銷售部經理策劃部經理銷售部經理策劃部經理銷售助理銷售主管策劃主管銷售助理銷售主管策劃主管助理策劃師策劃專員吧臺服務高級置業顧問中級置業顧問初級置業顧問助理策劃師策劃專員吧臺服務高級置業顧問中級置業顧問初級置業顧問二）要緊崗位職責1．銷售部經理1）負責銷售部日常各項工作；2）協助營銷總監完成各項業務工作；3）協助新運作項目的前期業務配合及跟進工作；4）協調項目組與公司各職能部門的溝通工作。5）依照實際工作需要，落實項目組人員安排及調動6）負責項目治理制度的審查及實施情況的監督；7）案場工作的培訓與考核。↘案前預備期⑴參與案場銷售人員的招聘；⑵制定售前培訓打算報公司；⑶編寫銷講資料、答客問、各類統一講辭；⑷負責項目模型、樣板房等各類講解演練及考核；⑸參與討論項目營銷推廣策略并負責制定項目銷售打算、資金回籠打算；⑹參與討論售樓處布置并負責制定案場銷售帶看路線；⑺依照本項目特色細化案場治理制度；⑻討論制定薪酬制度；⑼參與開盤策略的制定并負責傳達和演練；⑽制定銷售價格表和銷控表；⑾督導銷售軟件的初始數據建立。↘項目銷售期⑴負責案場日常監督治理，布達銷售任務；⑵組織市場調研，及時了解與項目有關的市場信息，將市場變化反饋給公司，并依照市場變化，及時調整銷售策略；⑶負責持續的培訓工作；⑷負責營銷策略的貫徹執行；⑸組織召開每日的例會，檢查業務員的工作情況，發覺問題、解決問題；⑹負責業務執行的督導；⑺與公司各部門做好協調工作；⑻解決案場的突發事件；⑼關愛團隊，培養骨干，激發斗志，加強和提高團隊凝聚力；⑽認真參加公司組織的培訓，提高自己的專業能力；⑾按公司要求完成相關報表。↘項目結案期⑴配合業務資料的歸檔；⑵督促銷售代表對余款的催繳，確保公司資金回籠。2．銷售助理1）各項目組銷售資料、報表匯總、整合；2）整理匯總各項目銷量情況及各項目大事記；3）各項目銷售系統輸入及核對；4）本部門會議紀要；5）本部門各項行政、業務文件的流轉、歸檔工作6）協助銷售部經理開展培訓相關事宜；7）配合銷售部經理為項目組提供業務援助；8）其他本部門需完成工作。案前預備期⑴依照項目組具體人數，合理申領項目組建立所需物資；⑵建立本項目的各類文件夾及檔案夾；⑶建立本項目各類報表基礎數據；⑷建立銷售軟件基礎數據庫；⑸收集項目的各類重要文件并建立檔案；⑹熟悉本項目的產品。↘項目銷售期⑴完成項目各時期的銷售統計報表及行政報表統計并上報；⑵銷售軟件數據的的登記、檢查與核對；⑶物資的申領、保管、維修和保養，并做好物資臺帳；⑷項目組日常后勤事務的治理；⑸項目組備用金的治理與登記；⑹網上房地產備案系統流程的熟悉；⑺考勤的監督；⑻認真參加公司組織的培訓，提高自己的專業能力；⑼房屋銷售合同的審查與治理；⑽日常各種打算、報告、會議紀要等重要文件的歸檔；⑾配合行政、人事部在項目組開展工作；⑿與財務核對銷售數據，制作每月的結傭統計表。↘項目結案期⑴所有案場和宿舍物資的盤點與核對；⑵業務資料的歸檔與交接；⑶客戶所欠余款的統計。3．銷售主管↘案前預備期⑴輔助銷售經理做好項目開案前各項預備工作；⑵配合銷售經理完成項目銷講資料；⑶在自己熟記銷講和答客問、熟悉本項目產品的基礎上，按要求配合銷售經理完成專項培訓，帶動團隊熟練業務；⑷帶領銷售人員進行前期市場調研，編寫調研報告；⑸協助銷售經理執行各項治理制度。↘項目銷售期⑴完成銷售經理下達的銷售任務及其他工作任務；⑵對銷售代表日常工作進行監督，嚴格執行各項治理制度；⑶每天收集來電、來訪登記表，并檢查填表質量，在能力范圍內關心銷售代表處理業務問題；⑷配合銷售經理做好房源的操縱，以利于房源有打算的順利去化⑸定期安排銷售代表進行市調，匯總提供有利的市場信息；⑹編制月度案場人員排班表，并于每月3日前報公司銷售部備案；⑺早、晚會議的組織與召開；⑻認真參加公司組織的培訓，提高自己的專業能力；⑼協助銷售經理對客戶投訴的接待和處理；⑽督促銷售人員催繳房屋余款。↘項目結案期⑴反饋銷售代表及客戶的建議、意見、投訴信息給銷售經理，以便順利結案；⑵督促銷售人員房屋余款的催繳；⑶配合業務資料的歸檔和移交。5．置業顧問↘案前預備期⑴項目周邊的市場和樓盤進行調研，充分了解周邊的詳細情況；⑵熟記銷講和答客問的內容，積極演練，充分了解和熟悉本項目的產品；⑶認真登記來電、來訪登記表；⑷在銷售經理的帶領下完成開盤演練；⑸遵守各項治理制度；⑹完成銷售前期的其它預備工作。↘項目銷售期⑴認真接待每一位進入案場的客戶，做好來訪、來電登記；⑵按質按量完成項目組布置的銷售任務和其他工作任務；⑶遵守各項治理制度，熟練各項工作操作流程；⑷對周邊市場及樓盤定期進行調研，及時掌握競爭個案動態，為公司制造新資源；⑸認真參加公司組織的培訓，提高自己的專業能力；⑹認真負責的催繳客戶房屋余款，保證開發商的資金回籠。↘項目結案期⑴與客戶保持良好的關系，做好售后服務，保持良好的禮儀規范；⑵做好結案的相關各項工作；⑶房屋余款的催繳。二．案場治理制度銷售是直接面向市場與客戶的窗口，代表了公司的形象。為保證項目銷售工作開展的統一性、規范性、嚴肅性，提升公司的專業形象，特制定本治理規定。一）工作守則1．微笑服務：銷售人員的職責包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是關心公司與客戶建立良好關系的基礎，因此銷售代表應任何時刻都要維持專業態度，“以客為尊”，經常保持笑容，態度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。2．守時：守時應是一個銷售人員所具有的最差不多的工作適應，不僅上班時刻不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候。3．紀律：銷售人員必須遵守公司的各項規章制度及治理條例。4．保密：銷售人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司職員資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業績或有關公司的業務秘密。5．著裝：在售樓處（或與項目相關的各類活動中）必須按照要求統一著裝，同時佩戴司徽、胸卡。二）考勤制度1．上班實行打卡制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。嚴禁代打卡，一經發覺將嚴肅處理。（各項目可依照實際情況施行考勤方法。）1）工作時刻：（依照項目情況具體排班）。2）午餐時刻：安排統一就餐，按分班就餐（依照項目情況具體安排）。2．休息安排：銷售主管經銷售經理批準依照項目實際情況，在周一至周五每天安排一名或多名案場人員休息。3．節假日及廣告日：視項目具體情況調整上下班時刻及休息安排。4．請假手續1）病假：因病需要休息的，須有正規醫院證明并由銷售經理審批。2）事假：事假手續必須至少提早一天書面申請，由銷售經理審批，事假不足半天者按半天計。3）調休：如要調休必須提早一天知會銷售經理，非專門情況，銷售人員不能當天打電話告知調休。4）凡外出人員，在外出之前須填寫《外出登記表》，并由銷售經理簽字確認方可外出（若經理不在現場，則由主管代簽），返回時，須注明返回時刻，否則按礦工處理。5．備案1）銷售助理每月提早一周把下個月項目組人員排班表發回公司備案，公司人事部會按售樓處的排班表不定期地在上下班時刻進行抽查。2）銷售助理于每月首個工作日將上月項目組人員考勤統計傳真回公司，以確保薪資的正常發放。三）儀容著裝規范每位職員需著統一制服上崗，應保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，必須佩帶統一掛牌或胸卡，女生必須涂口紅，化淡妝，用完餐后要及時補妝。1．頭發：頭發最能表現出一個人的精神狀態，要求精心的梳洗和護理，不能留比較新潮或者前衛的發型。男生頭發長度前不能遮額，兩側不能過耳，后不能蓋衣領；女生過肩長發及頭發蓬松者要扎起，頭發前不能過眉，兩側要露耳；2．耳朵：耳朵內外須潔凈。男性不能佩戴任何耳環、耳飾。女性的耳環與耳飾不能過于夸張，應該保守一些，體現出端莊、大方的風格；3．眼睛：眼睛應該潔凈，不能有任何看著不潔凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。眼鏡也要保持潔凈；4．鼻子：鼻子要保持潔凈，鼻毛不可露出鼻孔；5．嘴巴：牙齒要潔凈，不留異物，假如明顯能看出煙熏的痕跡，應該清洗潔凈，口中不留異味；6．胡子：男生不能留胡須，胡子要刮潔凈。不可留大鬢角；7．手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超過1mm女性不超過2mm，雙手保持清潔。女性若涂指甲油應該選擇淡雅的顏色；8．襯衫領帶：襯衫最好能每天更換，注意袖口和領口是否有污垢或破損；領帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張。領帶的打法要嚴謹，長度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好；9．西裝：女生衣服紐扣必須全部扣住；男生西裝的第一粒紐扣需要扣住，西褲的長度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側口袋一樣不要放東西，以免衣服鼓起不平坦。衣服要熨燙平坦，不得有破損和污垢；10．鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。鞋子粘上泥土要及時清理，保持皮鞋的潔凈光亮。女生須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。四）業務規范1．所有案場工作人員必須嚴格遵守案場的各項治理制度，服從現場銷售經理的統一治理，項目組各級人員應在自身權限范圍內開展業務工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實行統一的規范化操作流程；2．工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關的雜物、水杯等一律不置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等所有有損公司形象的行為發生；3．所有工作人員應有成本操縱意識，不得隨意白費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司的整體利益之行為。銷售人員應保管好各自資料、物品，每次接待工作結束后，應自動清理桌面，并將椅子歸位；4．銷售人員不得利用上班時刻占用售樓處電話做私人談天用途，不得打聲訊電話；5．銷售人員之間應團結協作，緊密配合，發揚團隊精神，共同維護公平競爭原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結派等破壞業務工作的不正當行為應堅決杜絕；6．銷售人員業務講辭必須嚴格按照最新確認的項目銷講資料執行，凡有疑問應向銷售經理或銷售主管請示，嚴禁向客戶承諾有關項目不祥、不實事宜；7．銷售人員應具備獨立完成銷售工作的能力及較強的應變能力，不斷提高房地產專業知識及銷售技巧，有意識的培養自身的客戶分析及推斷能力，通過業務情況、客戶資料的整理，為制定與調整廣告策略提供依據；8．房源銷控統一由銷售經理治理，出現差錯，責任由銷售經理及發生差錯的業務員承擔。落定前必須認真核對確認，以免發生一房兩賣，轉讓房號應及時通知銷售經理，銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉讓房號，對未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號；9．銷售人員不得隨意承諾客戶任何優惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發商查找優惠關系，除財務外，所有業務人員不得經受客戶的各類現金鈔票款；10．所有銷售文件都屬于內部重要的保密性資料（包括認購書、各類銷售報表、相關協議合同書等文件），除銷售經理、銷售主管、銷售助理外，其他銷售人員不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業務狀況；11．銷售人員應及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。三．項目例會制度一）早、晚會1．時刻：（由項目案場視具體情況統一安排）2．地點：售樓部3．主持：銷售主管（銷售經理）4．出席人：售樓部全體銷售人員5．會議主題：1）檢查儀容儀表、出勤情況；2）簡單總結前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當天工作重點；3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉換單元、未補定單元、補齊定單元、擬定可重新發售單元；4）銷售主管（銷售經理）講述當天需注意的事項；5）當日推廣部署及當日培訓打算；6）銷售人員互報一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經理）總結分析，予以關心解決。二）周會1．時刻：（由項目案場視具體情況統一安排）2．地點：售樓部3．主持人：銷售經理4．出席人：售樓部全體銷售人員5．會議主題：1）總結每周工作；2）對本周工作進行總結，包括客戶跟進、成交業績、存在問題、專門個案分析、客戶意見并提出合理化建議；3）討論每周議題；4）由銷售經理出題，圍繞本行業的工作開展，包括市場、銷售、治理等范圍結合實際案例進行討論、分析，并針對本樓盤作出合理化建議，以提高樓盤質量、銷售業績、及銷售人員素養以更好為樓盤服務；5）市場分析；6）要緊為組員之間資源共享，對市場咨訊進行相互交流；7）下達部門工作要求、指令、并貫徹執行；8）相關政策法規、法律文本、銷售技巧等培訓。三）項目月例會（由項目案場視具體情況統一安排）1．時刻：（待定）2．地點：（待定）3．主持人：營銷經理、銷售經理及銷售主管4．出席人：全體銷售人員5．會議主題：月度工作總結及下月工作打算1）項目重大銷售推廣活動的分析總結；2）市場客戶及業主源狀況分析；3）競爭項目銷售動態分析；4）總結月度工作；5）布置下月度工作；6）分析銷售人員銷售指標完成情況及月培訓打算的制定。四）展銷會推廣會議（由項目案場視具體情況統一安排）1．時刻：（待定）2．地點：（待定）3．主持人：項目策劃經理及銷售主管（銷售經理）4．出席人：售樓部全體銷售人員及需協作的相關部門人員5．會議主題：1)展銷會分工：部門內部人員分工及相關協作部門人員分工；2)明確活動內容和流程安排；3)明確優惠政策、對外宣傳策略和統一口徑；4)其他應注意的事項及思想動員。四．業績分配制度一）業績判定1．為樹立團結互助的團體精神，有關業務交叉由銷售人員自行解決，協商不成，由銷售經理分配處理；2．家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）；3．企業購房時，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理；4．熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯系電話同時新客戶到訪售樓處時需講明介紹人姓名，且要有客戶登記為準，否則視為首次來售樓處接待；5．如遇兩個或以上客戶對同一物業有意向時，以先交定金為準。二）業績分配1．銷售人員在成交后，要求由下定、補定跟進至客人簽約、催款、全額樓款付清為止，期間需配合相關部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續時所提出的問題。銷售人員如不能親自到現場跟進，則必須通知現場主管安排同事幫忙跟進，如無出現專門狀況，傭金由原銷售人員享有。為了幸免節外生枝，原則上要求銷售人員親自回現場跟進。2．客人進入售樓部應詢問其之前是否曾經到訪，當客人明確否定后方可跟進。如客人表示之前曾經到訪并道出A銷售員姓名，則應交由A銷售員跟進。如A銷售員不在場，則由排末位的銷售人員負責跟進(在跟進之前必須打電話給A銷售員,了解客戶的概況)，成交后的傭金由A和末位銷售人員平分。如當天無法成交，客戶歸還A銷售人員接著跟進。如出現銷售人員在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原銷售人員。3．已成交的A客戶介紹B客戶來買樓時，B客戶提出找A銷售人員而其不在場的情況下，由銷售主管打電話與A銷售人聯系，假如A不能親自回現場跟進，由排末位銷售人員接待，當天成交后，各得50%傭金；如當天不能成交，B客戶以后則由A銷售人員接著跟進。如B客戶沒指定銷售人員接待，末位銷售人員跟進過程中舊業主才出現，就算舊業主指定A銷售人員跟進，A銷售人員也只能提供義務關心，傭金歸末位銷售人員獨有。4．A、B兩位銷售人員共同接待1個老客戶時，若有新客戶進場，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個去接新客戶。5．A、B銷售人員共同接待一個老客戶時,若現在A銷售人員的老客戶回來，則A銷售人員有權托付其他同事代為跟進，成交傭金平分，與B銷售人員無關。6．A、B兩位銷售人員共同成交一個客人以后，若此客人想再購買單位，而此期間B銷售人員沒有跟進客人或沒有聯系A銷售人員共同跟進的，若此客人再由A銷售人員經辦成交另一個單位，此傭金由最后跟進的A銷售人員獨得。7．如遇A、B兩位銷售人員分不跟進的客戶為直系親屬時（常見情況為夫妻、父子、母女、關系特不緊密的購房結婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關系時，則需用業主姓名判不是哪一位銷售員的客戶，而另一位銷售員不可拆分傭金。8．如遇A銷售人員的客戶是B銷售人員的朋友，原則上應發揚團體合作精神，提供義務關心。如客戶比較信賴B銷售人員，強烈要求其代為跟進及辦理相關的手續，而且過程中包含多次的現場和電話跟進，為了有效地促進客戶成交，可向銷售經理申請雙方共同跟進。9．關于主管安排使用電話跟進公共資源的客戶，負責聯絡的銷售人員能夠讓客戶到現場找自己。若客戶到現場后沒有找聯絡的銷售人員，則視為公共資源，可由其他銷售人員跟進，成交后不拆分任何傭金。10．一個客人若由多個(3個以上)的同事接待介紹過而成交，則應相互協商，達成共識。認購書上只能寫兩位銷售人員的名字。11．公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶，原則上由主管安排銷售人員接待，成交后的傭金銷售人員和介紹人平分。五．職員培訓制度一）目的提高項目組銷售人員的素養，為公司儲備人才。二）培訓內容1.新入職銷售人員崗位技能培訓綱要1)銷售人員必備素養﹡房地產基礎知識﹡擁有良好的心態﹡成功銷售的必備素養2)銷售人員禮儀3)銷售前的預備工作﹡學會自我治理﹡分析競爭對手﹡研究自己的客戶﹡通曉自己的產品4)銷售業務流程﹡客戶接待流程與規范﹡電話接聽規范和技巧﹡客戶的治理和跟蹤﹡客戶談判與合同簽訂5)銷售技能提升﹡應變技巧﹡議價和守價﹡逼定技巧三）培訓考核1.考核方式1)現場實操考核2)書面試卷考核3)崗位技能、實物培訓考核由銷售部負責組織2.考核成績將作為職員上崗、轉正及年度考評的依據。六．考核、晉升制度一）考核周期每4個月為一個考核期，期間月度以檢查為主，檢查結果作為考核依據（專門情況下案場可視銷售情況另行制定考核周期）。二）考核內容1．月度檢查內容包括：月度銷售業績完成情況、公司制度執行、業務執行情況、職員培訓開展等內容。三）考核結果與考核體現考核結果依照考評分值一般分為A、B、C、D、E五個等級評分，考核等級的定義如下表所示：等級ABCDE含義超出目標或期望值達到目標或期望值接近目標或期望值未達目標或期望值遠低于目標或期望值分值≥9080～9070～8060～70<60傭金發放比例晉升或加薪加薪不作調整督促、警告降級或辭退四）考核方法計分標準：實際得分＝實際銷售業績÷打算銷售指標×差不多工資考核分數五）銷售治理人員晉升、降級標準1．晉升架構示意銷售經理由銷售部經理、項目經理或以上擢升，報公司審批、備案銷售經理銷售主管銷售助理由銷售經理或以上擢升，報公司審批、備案銷售主管銷售助理有潛質治理人員由銷售主管或以上擢升，報公司審批、備案有潛質治理人員2．各級適用標準1）具備積極進取的精神、高度的責任感、較強的學習能力和良好的工作心態；2）具備良好的團隊協作、溝通和工作推進能力；3）具備銷售團隊的建設、培訓、治理等綜合潛能；4）具一線銷售經驗并熟悉現場銷售的每一個流程；5）個人專業能力得到上級和公司的認同；6）具治理意識，有提升的潛能；7）熟悉電腦操作，熟練掌握word、excel運用，打字速度許多于30字/分；8）按要求參與部門、公司、集團組織的培訓并通過考試，培訓缺勤率不超過20％。3．晉升、降級標準（原則上達到本級的標準后方有機會晉升上一級）1）職務：銷售主管擢升人：由銷售經理或以上擢升，報公司審批、備案晉升標準： ﹡銷售業績達高級銷售代表標準 ﹡能協助銷售主管處理樓盤的日常工作2）職務：銷售助理擢升人：由銷售經理或以上擢升，報公司審批、備案晉升標準： ﹡熟練操作word、excel、科耐或其它銷售治理軟件，打字速度許多于40字/分 ﹡善于溝通，能協助銷售經理處理樓盤日常工作 ﹡獨立負責項目的所有售后工作，包括編制各類報表及跟進簽約后續工作 ﹡協助現場銷售經理及公司財務人員向開發商核實、追收傭金 ﹡工作得到項目部同事的認同 ﹡通過年底績效考核者3）職務：銷售經理擢升人：由營銷部經理或以上擢升，報公司審批、備案晉升標準：﹡能獨立操作樓盤的日常銷售治理工作﹡能直接與各部門及上級溝通協調工作﹡具備銷售經理崗位實操工作能力及治理能力并得到各部門認同﹡一年內成功培養1名銷售副經理或2名銷售主管﹡通過年底績效考核者降級標準：參考上表考評分值。六）本考核、晉升方法未盡事宜，依照公司《職員考核治理方法》執行第二部分業務流程一．來電流程治理一）來電接聽流程示意制定統一講辭項目位置、交通路線、均價、戶型、面積、物業費等接聽培訓接電業務模擬，時刻操縱3分鐘左右接聽詢問客戶個人資料（姓名、聯系方式等），了解需求和得知途徑非意向客戶意向客戶禮貌告不誠邀現場看房、洽談登記按要求填寫來電登記表二）來電接聽差不多要求電話接待服務的差不多要領：禮貌、準確、高效。1．帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；2．接聽電話時應清晰的報出公司名或在售樓盤名稱，使用禮貌用語：如“您好，海蘭云天拾光里”或“早上好”等；切記以“喂”作開頭；3．原則上電話鈴聲響三聲以內必須接聽電話。假如超過三聲再接聽時，要先講：“您好，海蘭云天拾光里，不行意思，讓您久等了。”，然后禮貌的回答客戶的問題；4．關于客戶的詢問，應抓住重點耐心講解，通話時刻以操縱在5分鐘之內為佳；在登廣告時應注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時刻縮短，邀請客戶到達現場觀看；5．在電話中的長時刻沉默，會使對方產生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當的時候附和，如：“是、對、嗯、專門好、請接著講”等；6．接到打錯的電話時，應幸免生硬地講：“你打錯了”，而應禮貌地講“這是×××，電話號碼是XXX，您要打的電話號碼是多少？”，如此可不能使對方難堪。7．假如同時有2個電話需要接聽，通常是依先后次序來接聽電話，但依照實際情況來應變是十分重要的，先應付較緊要的電話；8．假如來電找人而他不在，你應先講：“請稍等一下”，然后立即傳達，傳達時不可大聲呼叫及要注意言語表達。如找人不在則應詢問客人有什么能夠幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電；9．當對方興奮時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持平復、平靜對答：1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發泄；3)冷處理：聽完后表示“您的意見我能夠向上級反映，我司將會盡快將結果通知您。”10.通話過程中應注意：1)口齒清晰；2)語速不要過快；3)語音、語調要注意調整，幸免單調的語氣；4)語音適中，保持風度，當信號出現問題接聽不清晰時，注意不要叫喊；11.在通話結束時，對客戶表示感謝“感謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話；12.在來電登記表上對客戶來電情況及時進行記錄，特不是客戶的姓名和聯系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認留下能夠直接聯絡的電話，以便日后跟蹤；13.打電話再次與客戶聯系時，應注意通話的時刻是否合適，以幸免打攪客戶的休息，比如境外的客戶有時差的，切勿在對方睡覺的時刻打電話。14.切記工作時刻應盡量不打私人電話，不得因私事長時刻占用電話和電話閑聊。二．來訪流程治理一）來訪接待流程示意制定統一銷講、接待流程培訓掌握項目差不多信息、業務模擬standbye迎客好銷售道具預備（銷售夾、名片、筆、等）客戶進門歡迎光臨、遞上名片介紹項目沙盤講解、樣板房講解、戶型解讀、工地帶看入座洽談了解客戶需求，依照需求推舉產品、計算購房費用促其下定利用銷售技巧、制造銷售氣氛，促使客戶下定下定成交暫未下定備齊資料，再次邀約意向客戶看房洽談送客出門再次確認客戶聯系方式登記按要求填寫來訪登記表二）來訪接待差不多要求1．Standbye迎客：首先應在門口歡迎客人前來參觀（對在門外徘徊，猶豫不決的客戶應主動邀請其進入售樓部參觀），并遞上樓盤資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。2．介紹項目（沙盤介紹）1）沙盤講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政、交通、商業等配套介紹項目的概況介紹（突出特色賣點）園林規劃介紹在售樓座的概況介紹戶型、面積、價格概況介紹2）講明：﹡將客戶迎進銷售現場時，先將客戶引領到沙盤處進行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹樓盤總體規劃、工程進度、周邊環境、配套設施等，重點突出樓盤的特點。同時向客人介紹進展商的實力，曾經開發過的項目等，以增加客人對項目的信心；﹡找出整個沙盤最亮麗的點及線路，在人少時，引導客戶到亮點處介紹沙盤；在人多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到亮點處。3．項目介紹（樣板區介紹）1）樣板區講解流程示意（參考）樣板段景觀、小品（預定路線）入門區（玄關、門廳）會客區（客廳、起居室）工作區（廚房、餐廳、保姆間）休息區（主臥、主衛、客臥、書房）景觀區（陽臺、露臺、花園）2）講明﹡依照預先設定的銷售路線引領客戶到樣板區參觀，在參觀過程中，適時的與客戶拉家常，了解客戶的家庭情況和生活狀態，便于加深對客戶的了解。﹡詳細介紹樣板區的各個細節，注意觀看客戶在參觀過程中的反應，結合客戶的實際需求和疑慮點加以解釋，以吸引客戶，使其產生購買的沖動。﹡講解非標準樣板區時要注意客觀、真實，把握尺度。4．項目介紹（戶型解讀）1）戶型解讀流程示意戶型面積功能性分析裝修風格建議戶型優劣勢總結戶型比較分析2）講明﹡介紹中重點分析各戶型的優劣勢﹡詳細介紹面寬、層高、建筑材料品牌等差不多情況。﹡善于利用案場單體模型、樓書等銷售道具配合講解5．入座洽談1）看完模型和樣板區后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定程度了解的基礎上，再進行針對性介紹，同時可再詳述項目的優點、展銷期內的優惠，以增加客人的購買欲，力爭成交。2）當客戶發生疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清晰客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答。6．渲染現場銷售氣氛，注意現場SP配合，與銷售經理或銷售主管和其他銷售人員進行緊密配合，爭取客戶盡快落定。7．做好客戶登記1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認購，都須記錄詳細的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進工作。2)客戶到訪登記之日起三～七天之內必須進行第一次跟蹤，同時做好詳細的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好詳細的跟蹤記錄，關于分析客戶的成交或未成交緣故有重要意義。8．送客1)完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯系。2)回到洽談桌進行清理，并將桌椅擺放整齊。三）客戶接待程序1.接待規定1）客戶接待以個人或組為單位排序，進行輪流接待。當值銷售人員都應清晰自己的接待順序，主動補位。2）不管是何種客戶，都視為正常客戶，不能挑客、搶客。3）當值銷售人員在接待客戶時，需第一時刻詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位銷售人員的，一經確認應主動將客戶轉交給該指定銷售人員接待，事后進行登記核查。當值銷售人員接著補位，而該指定接待銷售人員保留其接待新客戶的資格。若指定的銷售人員不在，當值銷售人員視為協助接待，保留新客戶接待資格。4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原銷售人員接待的，則需禮貌轉交新客戶，反之則視為正常輪序接待。5）客戶到訪時，輪候銷售人員在客戶進門時能認出客戶的，可不計順序優先接待；若期間已由其他銷售人員接待中，除非客戶指定更換銷售人員接待，否則不得自行要求更換，仍由當值銷售人員接著接待。7）凡是自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。但若因公司或領導安排任務而導致離開現場并錯過機會，過后給予補接待新客戶一次。8）若當值銷售人員接待新客戶時剛好老客戶來訪，可托付其他銷售人員協助接待或自行放棄新客戶。9）銷售人員非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強烈要求更換銷售人員，成交業績歸屬后者。10）每位銷售人員都有責任、有義務在其他銷售人員需要的情況下，做好客戶的協助接待工作，其接待新客戶機會保留。11）其他未盡事宜各項目可依照實際情況制定。四）相關表格及填寫要求（部分）序號報表名稱填表人交表時刻01客戶來電登記表接聽人接聽來電時02來訪客戶登記表銷售人員每天下班前03每周客戶跟進情況匯總表銷售人員逢周日下班前04成交明細表銷售人員銷售后當天05認購書銷售人員填寫后即時06客戶專門要求申請表銷售人員填寫后即時07會議記錄簿銷售人員會后即時08樓盤調查情況表市調人員市調次日09銷售日報表項目助理當日完成10銷售周報表項目助理當周完成11來電、來訪統計表項目助理項目助理12客戶資料統計表項目助理項目助理13簽約明細表項目助理項目助理三．成交、簽約流程治理一）成交、簽約流程示意客戶選擇房源客戶選擇房源核對《銷控表》核對《銷控表》銷售經理或主管確認房源客戶選定房源客戶選定房源銷售經理或主管再次核對房源及價格、面積等詳細項目銷售經理或主管再次核對房源及價格、面積等詳細項目填寫填寫《銷控表》收繳定金開具定金發票收繳定金開具定金發票簽定《房屋認購》單》網上簽約或依照項目所在地實際情況而定按約定時刻備齊個人資料簽定購房合同網上簽約或依照項目所在地實際情況而定按約定時刻備齊個人資料簽定購房合同收繳首付，辦理按揭貸款手續收繳首付，辦理按揭貸款手續登記備案登記備案二）銷控治理1．房屋出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署認購單，待客戶交定金并經財務確認后，再銷控表上做售出標志，售樓處現場有銷售表公開展示的，須及時更新，使在現場的所有人都清晰房源的認購情況。2．銷售統計：銷售助理及時更新相關銷售數據，并制作“銷售日報表”，并同每天的來訪來電統計每天上報公司。三）簽署認購書要求1．客戶決定購買某一單位，經辦銷售人員應先向銷售經理確定認購單位和價格，并為客戶詳細計算并解釋購房稅費、銀行按揭費、入住費用等各項相關收費。2．簽署認購單時，需與客戶再次確認認購書上的認購樓座、總樓價款、付款方式和付款時刻，并提醒客戶閱讀注意事項。3．認購單上內容不得修改、隨意增加內容，專門情況需填寫特需申請單，并報請銷售經理同意并由其簽名確認。4．書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發生計算，導致價格出錯等嚴峻后果由該職員負責。5．銷售人員不得私自廢除認購單，如需廢除的，經辦銷售人員須在認購單上注明作廢緣故，報請銷售經理同意并由其簽名確認后方可作廢。6．經辦銷售人員對填寫的認購單有第一復核的責任，然后交銷售主管或銷售經理審核簽字確認。7．簽署完畢的認購單一律交由銷售助理負責保管。四）定金、發票1．定金一律由財務收取，開據發票。2．交小額意向金的由財務開據收據，原則上要求24小時內補齊全部定金，換取發票（具體依照項目情況而定）。3．開出的收據、發票一定注明房號、金額。4．銷售人員不準收取任何款項，對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還并追究其責任。五）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續1．認購單簽訂后，銷售人員有責任及時通知客戶在規定的時刻內交款、簽定購房合同，并辦理相關購房手續。2．主動關心客戶備齊按揭資料，積極配合合約部門辦理按揭工作。六）合同治理1．客戶檔案治理工作由銷售助理負責，分不整理認購時期客戶資料、銷售、簽約時期客戶檔案，兩個時期以訂購情況明細表，銷售情況明細表串聯，依照每日訂購情況變動，登錄訂購情況明細表，依據訂購情況明細