物業公司各部門服務標準物業公司各部門服務標準物業公司各部門服務標準xxx公司物業公司各部門服務標準文件編號：文件日期：修訂次數：第1.0次更改批準審核制定方案設計，管理制度服務工作標準一、總體指標：1.滿意度指數85%以上；2.管理服務范圍內不發生重大安全責任事故；3.管理服務范圍內不發生重大火災責任事故；4.管理服務范圍內不發生重大設備管理責任事故。二、分類指標：1.各類服務人員上崗培訓率達到100%；2.檔案歸檔率達到100%；3.檔案完整率達到100%；4.維修及時率達到95以上%；5.維修質量合格率達到95%以上；6.實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%；7.有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿意率95％以上；8.公共設備、設施完好率達到98％以上；9.房屋建筑完好率達到98%以上；10.綠化存活率達到98%以上；11.清潔管理無盲點，管理服務范圍保持環境整潔，生活垃圾日產日清；12.道路、停車場完好率達到98%以上；13.管理服務范圍內保安固定崗實行24小時保安立崗服務。三、各部門(崗位)服務標準(一)客服部1.客服部受理報修接待的服務標準:全年365天24小時接收住戶要求維修服務的信息，接待人員應以規范、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣接聽住戶的報修電話；對急修項目，接待人員應對住戶的報修內容詳細詢問、準確分類、認真記錄，按規定程序將信息給相關的維修人員，并及時進行維修。對預約維修項目，根據與住戶預約的時間，維修人員準時上門維修服務。2.客服部投訴處理的服務標準公司服務質量投訴電話，24小時開通，24小時內給予回復。有效投訴處理率100％。投訴人簽字滿意率95％以上。住戶對維修服務有檢查監督權及維修質量驗收權，發現維修服務存在問題有權及時指出，如住戶與維修人員無法達成共識，可向工程部經理或物業公司經理直接電話投訴。客服部接待人員應認真、熱情地接聽住戶的投訴，及時登記投訴要點，經過調查、處理，盡快給住戶一個滿意的答復。客服接待人員應對投訴的接聽、處理的全過程作詳細的記錄，對重大投訴應及時向有關領導匯報。（二）工程部1.工程部一般維修的服務標準:報修項目10分鐘內到現場；一般維修項目48小時內修復；對一般預約維修項目，維修人員應準時到達報修現場；維修人員接到報修信息后，如上門維修服務時住戶不在家，應留《請求再次預約上門維修（服務）通知單》，示意住戶另約上門維修（服務）的日期、時間，并及時向“物業公司經理”回復“非正常注銷任務”的信息.2.工程部急修項目的服務標準急修項目24小時內修復；維修及時率達到100%；維修質量合格率達到95%以上；實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%；（具體承諾見維修服務回訪）；對一般急修項目，應在當天維修完畢，因故不能修復的（如：特殊工藝要求、特殊材料采購等原因），應書面告知報修人，請求再次預約上門維修；對較大預約維修項目，牽涉到公共部位、設施及可能影響其他住戶生活、休息的維修項目，應在預約作業日期前一日通知住戶，確保預約維修不誤時；維修人員接到報修信息后，如上門維修服務時住戶不在家，應留《請求再次預約上門維修（服務）通知單》，示意住戶另約上門維修（服務）的日期、時間，并及時向“物業公司經理”回復“非正常注銷任務”的信息；對供水、供電、消防、監控等重要設備的維修項目，應盡可能縮短維修時間，努力減少對住戶生活及安全的影響。對影響較多住戶生活、休息的維修項目，應事先發布維修通告（緊急搶修項目可在事后說明），說明維修作業可能對住戶造成的影響，請住戶有所準備，取得住戶的諒解和支持，并向住戶表示歉意。3.綠化管理標準:綠地更新及時率98％；綠化存活率達到98%以上；殘枝斷葉控制率98％；有專業人員實施綠化養護管理；及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物；花卉、綠籬、樹木根據品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果；定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍工作。(三)保安部保安門崗工作標準：1.著裝整齊、統一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；2.儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發不過耳、不過領，目視無不舒適感；3.每班次交接應完成全套交接崗動作，作到熟練、準確、動作到位；4.站立時，姿態端正，兩手自然下垂至褲邊兩側，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距；5.對住戶及來訪者笑容可掬、親切、耐心；6.器械佩帶整齊有序，目視感覺協調、自然；7.短時間內熟知、熟記轄區內住戶及其車輛（包括車號）；8.對住戶要用規范用語問好；9.認真作好來客登記工作，并及時與巡邏崗人員保持聯絡；10.遇緊急情況發生時，按《緊急事件處理程序》辦；11.指揮車輛進出時，動作統一、規范、不僵硬，目視無不舒適感；12.熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；13.不得與各工作人員在當崗期間聊天、說笑、打鬧（正常工作需要除外）；14.下班換崗后，在公共區域均需保持衣帽工整及步伐形態整齊要求；保安巡邏崗工作標準：1.著裝整齊、統一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；2.儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發不過耳、不過領，目視無不舒適感；3.器械佩帶、物品配備齊全、整齊；4.白天巡邏園區不少于6次，樓內不少于8次；夜間巡邏園區不間斷、樓內不少于6次；5.認真作好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設施、設備及清潔衛生情況應及時處置并詳細記錄后上報；6.巡邏過程中，遇到住戶應打招呼，主動問好，若接到住戶投訴或建議，應認真記錄及時上報；7.對重點區域和部位（如監測死角、設備房）做重點監測跟蹤和記錄工作；8.巡邏過程中，遇到可疑人員，可進行跟蹤、盤查直至帶回保安辦公室訊問，必要時向公安機關報警；9.與保安辦公室及各樓門崗保持密切聯系，及時匯報相關情況；10.接客戶電話報案后，5分鐘內到達現場；遇見住戶本人報案，3分鐘內到達現場；11.熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；12.熟練使用各種消防器械，掌握使用要領；13.園區內巡邏注意行走姿勢、姿態，目視形象感好；14.遇緊急情況發生時，按《緊急事件處理程序》處理；15.下班換崗后，在公共區域均需保持達到衣帽工整、步伐整齊的要求；16.按規定責任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。保安監控中心工作標準：=1\*GB1⒈全天24小時監控值班，每班至少2人，全面掌握和嚴密監視居住區內的安全狀況；=2\*GB1⒉值班人員發現可疑情況時要定點跟蹤，在大廳、客梯、辦公區及其它要害部位發現可疑情況要采取跟蹤監視和錄像措施，并通知巡邏保安人員前往現場詢問，同時向上級領導報告；=3\*GB1⒊對閉路監控、報警系統等每天進行檢查，發現問題及時通知工程部派工程維修人員進行維修，保證設備正常運行，確保技防設備的可靠性；=4\*GB1⒋閉路監控錄像資料保存期限至少為1周，重要資料備份保存至少一個月。發現錄像帶的錄像質量下降，應及時更換新的錄像帶，保證錄像圖片的質量。=5\*GB1⒌監控中心工作人員必須嚴格執行保密規定，不得對外泄漏小區內外的監控布點和監控內容等情況。停車場工作標準：車輛管理員禮貌待人、熱情周到；2.車輛管理員熟知車主姓名、車型、車牌號、房號、車位；3.車輛管理員隨時巡查車輛停放情況及車輛的車況，遇有門未鎖、燈未關、漏油、漏水等現象發生時，10分鐘內通知車主；4.停車場內無貨物堆積、道路阻塞現象；5.停車場內地面無水、無油、無污、無紙屑、無煙頭等雜物；6.停車場道路平整無坑、無尖銳物、無金屬釘狀物；7.停車場內有明顯禁煙標牌，且消防器械及設施均配備齊全，使用功能完好率100%；8.地下停車場光線明亮，能見度高，目測距離50米9.臨時停放車輛收費率100%；10.每車位文字檔案齊全、資料準確率100%；11.外來進出車輛有登記，完成率100%，準確率100%。（四）保潔部保潔服務標準：清潔管理無盲點，管理服務范圍內環境整潔，為住戶、訪客提供整潔舒適的生活和工作環境。=2\*GB1⒉合理調配果殼箱/垃圾桶，每日清運1次；生活垃圾日產日清。=3\*GB1⒊小區內道路、停車場內無雜物；場內椅子、花盆上無塵、無污。小區綠地內無雜物，無殘枝雜草。=4\*GB1⒋樓道地面無無污跡，無水痕，無紙屑；扶手梯、欄桿上無灰塵。=5\*GB1⒌公共