Word———提供管理服務8篇【第1篇】質量管理-服務供應掌握程序

質量管理:服務供應掌握程序

1、目的

對物業管理的服務供應過程進行有效掌握,以確保滿意業主和住房的需求和期望。

2、適用范圍

適用于公司各部門對全部服務供應過程的掌握。

3、相關/支持文件

《文件掌握程序》

《服務實現的策劃程序》

《與業主和住戶有關的過程掌握程序》

《業主和住戶財產掌握程序》

《保安工作手冊》

《消防工作手冊》

《設施和工作環境掌握程序》

《機電設施運行修理工作手冊》

《綠化工作手冊》

《清潔工作手冊》

《社區文化工作手冊》

4、職責

4.1各職能部門負責本部門服務供應過程的掌握;

4.2質量管理部負責檢查監督各部門服務過程的質量。

5、工作程序

5.1服務供應過程的程序

5.1.1獲得表述服務特性信息和文件依據對服務實現過程策劃的輸出及業主和住戶要求評審的輸出等必要的服務信息,分別執行相應的《服務實現的策劃程序》《與業主和住戶有關的過程掌握程序》及公司各項服務掌握程序的有關規定。

5.1.2在公司各項服務供應掌握程序中對關鍵的服務過程規定應編制的作業指導書。

5.1.3使用相宜的服務設施,執行《設施和工作環境掌握程序》的有關規定。

5.1.4對服務質量進行檢查與考評,執行《服務質量檢查與考評工作手冊》的有關規定。

5.1.5職能部門負責對服務完成后和有關活動進行掌握:

a)負責與業主和住戶聯絡,妥當處理他們的看法和投訴,準時做好服務回訪工作,負責保存相關服務記錄;

b)負責對業主和住戶滿足程度進行測量,確定他們的需求和潛在需求,執行《業主和住戶滿足程度測量掌握程序》

c)建立業主和住戶檔案,具體記錄其名稱、地址、電話、聯系人及常常需要服務的種類;整理了解業主和住戶的服務傾向,準時做好服務預備;

d)利用與業主和住戶的交往,主動向他們介紹本公司的服務,供應宣揚資料,解答提問,準時把握市場動態及業主和住戶需求的動向。

5.2本公司物業管理主要的服務供應過程

5.2.1公司日常物業管理主要的服務供應過程包括樓宇接管、入住及裝修服務、保安服務、設施設備運行修理服務、綠化服務、清潔服務、社區文化服務、物業管理和服務費用的收繳、物業租賃服務等。

5.2.2對于新建成的物業,公司成立物業接管工作小組,小組成員由相關專業人員組成,詳細執行《業主和住戶財產掌握程序》。

5.2.3綜合管理部負責組織、支配樓宇入住、裝修工作、詳細執行《入住掌握程序》

5.2.4設施設備運行修理服務:工程管理部負責設施設備的運行修理服務,詳細執行〈設施和工作環境掌握程序〉《工程部修理工作手冊》《消防管理手冊》等有關規定,并填寫相應記錄。

5.2.5綠化服務:清潔綠化部負責管轄區內綠化美化、澆灌修剪花草、樹木,修整草坪、打藥殺蟲、施肥、植被愛護等工作。詳細執行《清潔綠化掌握程序》、《綠化手冊》的有關規定,并填寫相應記錄。

5.2.6清潔服務:清潔綠化部負責管轄區內公共場所清潔、垃圾清運、室內清潔服務,詳細執行《清潔綠化掌握程序》、《保潔服務工作手冊》的有關規定。

5.2.7社區文化服務:綜合管理部負責社區內文化工作的策劃組織協調及服務效果評價的工作,詳細執行《社區文化工作手冊》的有關規定。

5.2.8保安服務:保安部負責管理小區的治安巡邏、保安值勤及交通車輛進出、停放管理、詳細執行《保安工作手冊》《消防工作手冊》的有關規定,并填寫相應記錄。

5.2.9物業管理、服務費用收繳服務:財務室負責物業管理、服務費用的收繳管理,綜合管理部詳細負責催繳工作,詳細執行《物業管理服務費用收繳工作手冊》《財務室工作手冊》的有關規定。

5.2.10物業租賃服務:綜合管理部接受業主和住戶的托付,開展物業租賃的代理工作,詳細執行《物業租賃工作手冊》的有關規定。

5.3服務供應過程的確認

服務供應過程具有特別過程的性質,由于服務人員與業主和住戶接觸中其服務質量馬上表現出來,因此多數狀況下用最終檢驗的方法對服務質量進行掌握其效果是不能滿意要求的。

對物業服務特性及服務供應特性的掌握只能由掌握過程來達到。因此,對這些過程應進行確認,以證明它們的過程力量。適用時,這些確認的支配應包括:

a)對服務供應過程規定評審和批準的準則,執行《服務實現的策劃程序》的有關規定;

b)對所使用的服務設施的認可,包括對設施力量(包括平安性、適用性等要求)及維護保養有嚴格要求,并保存維護保養記錄,執行《基礎設施掌握程序》的有關規定。相關服務人員要進行崗位培訓資格鑒定,考核合格上崗;

c)對服務供應過程的實施及質量監視應進行記錄,并填寫相應的服務記錄和〈服務質量檢查與考評表〉

d)過程的再確認:服務條件發生變化時(如材料、設施、人員、服務對象等發生變化時)應對上述過程進行再確認,確保對影響過程力量的變化準時作出反應。依據需要對相應的服務規范服務供應規范和質量掌握進行規范更改,執行《文件掌握程序》關于文件更改的有關規定。

5.4標識和可追溯性

5.4.1辦公部負責確定各類服務人員服裝樣式和工作牌、公共服務設施與住宅標識。

5,4,2工程管理部負責公共服務設施如住宅小區道路、交通、停車場、機電設備等標識的制作、訂購、安裝。

5.4.3倉庫保管員負責作好入庫物品的標識和檢測標識:

a)入庫物品應采納原包裝標識,如標識不清則應懸掛《物品標識卡》,注明品名、規格、領取時間、數量、用途及領用人;

b)全部用于服務的物品的狀態分為三類:待檢、合格、不合格。倉庫保管員應依據檢測結果,采納分區放置的方法予以區分。

5.4.4全部物業管理中各項服務的檢查狀態分為兩類:合格、不合格。各部門依據檢查考評結果,對合格、不合格服務應在《服務質量檢查與考評表》中清晰寫明,以便于識別。

5.4.5可追溯性要求的實現

a)對影響服務質量的物品可依據物品標識和《領物單》進行追溯,查到供貨來源,以便防止類似質量問題再次發生;

b)服務人員工作牌號應是

唯一的,當涉及到服務工作的質量問題時,可通過工作牌號及相應的服務記錄追查到相應服務人員的責任。

5.5對業主和住戶財產的掌握執行《業主和住戶財產掌握程序》的有關規定。

5.6服務用品的防護

5.6.1對服務供應過程中使用的物品從貯存、搬運、使用的全部階段,應針對物品的符合性供應防護,防止物品變質、損壞和錯用。

5.6.2物品搬運的掌握:搬運負責人應依據物品的特點,配置相宜的搬運工具,規定合理的搬運方法,防止損壞物品或相鄰建筑物。

5.6.3物品貯存掌握;倉庫負責人應編制《倉庫管理方法》,規定倉庫的管理,供應相宜的貯存條件,按規定存放,對有貯存期限要求的物品,要明確標識有效期,保證先入先出。

6、相關記錄

qr-010-01《物品標識卡》

qr-010-02《領物單》

【第2篇】物業質量手冊：物業管理服務的供應

7.5物業管理服務的供應

7.5.1物業管理服務供應的掌握

7.5.1.1依據物業管理服務實現過程的策劃,對服務供應的各過程進行有效的控

制,確保物業管理服務滿意顧客要求。

7.5.1.2各負責部門或單位對物業管理運作,按公司制定的相應運作文件規定的途

徑和程序進行掌握,確保運作過程處于受控狀態。

7.5.1.3適用時包括:

a)獲得物業管理服務產品特性的信息。

b)必要時,獲得作業指導書。

c)使用相宜的生產與服務供應設備。

d)獲得和使用監視和測量裝置。

e)對活動實施監視和測量。

f)放行、交付和交付后活動的實施。

7.5.1.4支持性文件和記錄

《顧客服務掌握程序》

【第3篇】酒店質量管理程序文件：客房服務供應工作程序

酒店質量管理程序文件:客房服務供應程序

1.0目的

為了確保對客房服務有效掌握,使服務質量符合規定要求,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于客房服務供應過程的管理。

3.0職責

客房部負責本程序的歸口管理。

**酒店各相關部門幫助客房部執行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)來賓信息。

(2)客史資料。

(3)入住信息。

(4)**酒店服務活動信息。

客房部全面把握上述信息,編制《客房部服務規范》、

《客房部服務供應規范》,作為服務的依據。

客房服務結果

(1)為來賓供應了符合要求的服務。

(2)滿意了來賓的要求,達到了來賓滿足。

客房部對所供應的服務進行掌握,每月編制《客房部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。

客房服務過程管理

(1)客房部組織機構

客房部由為來賓供應清掃和接待服務的服務中心,為商務來賓供應商務服務的商務樓層,負責與來賓和其他部門之間信息收發傳遞的客房中心,負責為來賓供應洗衣服務及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負責**酒店公共區域的清潔保養工作的廳堂中心組成。

(2)服務中心職責

①服務中心通過vip服務、團隊、會議接待服務、夜床服務、會客服務、酒吧、加床等服務確保為來賓供應達到五星級標準的服務,使來賓滿足。

②客房清掃服務:客房部清掃服務員根據《客房部服務供應規范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛生潔凈、干凈,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。

③會議服務:服務員負責按《客房部服務供應規范》做好會議服務接待工作,確保會議服務達到標準。

④特別服務:針對來賓不同需求,由服務員供應殘疾人服務、擦鞋服務、租借物品服務、生病來賓、醉酒來賓護理等,體現服務共性,滿意來賓要求,增加來賓滿足。

⑤客房平安服務:為了來賓和客房的平安,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務員負責操作執行,確保來賓的人身及財產平安。

(3)客房中心職責

主要負責與來賓和其他部門之間的信息收發傳遞、把握核準房態信息,熟識**酒店服務項目、時間、電話號碼,熟識客情,以保證為來賓供應準時周到的服務。

①接打電話服務:客房部負責制定《客房部接打電話服務規定》,中心聯絡員負責按規定操作,并填寫《客房部中心聯絡員工作記錄》,確保為來賓供應精確、準時、微小的服務。

②中心聯絡員依據來賓或者樓層電話申報修理信息填寫《修理單》并傳遞到工程部,由工程部負責實施修理,中心聯絡員負責記錄修理反饋信息,并填寫《客房部修理統計表》,確保房間設施設備完好。

③中心聯絡員負責隨時與總臺和樓層進行房態核對,填寫《客房中心聯絡員工作記錄》,并準時將房態信息輸入微機,確保電腦資料與客房實際狀態全都。

④客史檔案管理:由樓層領班、服務員負責收集客史檔案信息,并填寫《來賓歷史檔案表》,部門經理進行評審,確保為來賓供應共性化服務供應信息保障。

⑤來賓需要借用物品時,由中心聯絡員按《客房部租借服務管理方法》供應服務,確保服務周到、細致。

⑥客房部負責編制《客房部獎罰制度》,對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、vip、c/i客情傳遞等管理做出規定,中心聯絡員負責按規定組織實施,服務員填寫《客房部鑰匙領用表》、中心聯絡員填寫《當日進房、走客通知單》。

⑦物資管理:由樓層領班每日填寫《客房部樓層每日消耗補充單》,由物品領發員按《客房部消耗品管理及發放方法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進行盤存。

(4)商務樓層職責

主要負責為商務來賓直接辦理入住、離房手續,供應西式早餐、商務服務,為商務來賓供應良好的商務活動環境。

①商務樓層接待員負責按前廳部編制的《前廳服務供應規范》為商務來賓供應預定、登記、問詢、收銀結賬服務,確保服務達到標準。

②西式早餐服務:商務樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務供應規范》供應服務,確保服務符合標準。

③商務服務:商務樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務供應規范》為商務來賓供應復印、打字、收發傳真等商務服務,確保服務高效、微小、周到,使來賓滿足。

(5)洗滌中心職責

主要負責供應客衣洗滌服務、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理方法》進行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。

①客衣洗滌服務:客房部負責制定《客衣洗滌作業指導書》,客衣洗滌員負責根據《客衣洗滌作業指導書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。來賓對洗滌有特殊要求的,應予以標識,確保客衣洗滌服務質量,滿意來賓要求。

②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業指導書》,布草洗滌工負責按作業指導書分類洗滌布草,確保洗滌質量達到規定標準。

③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發員負責按管理制度收發制服,客衣洗滌員負責員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。

(6)廳堂中心職責

主要負責**酒店公共區域的清潔保養工作。

①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業指導書》,打理工按作業指導書洗滌地毯,確保洗滌質量符合要求。

②客房部編制《客房部大理石保養作業指導書》,打理工負責按作業指導書進行大理石保養,確保質量符合要求。

③客房部編制《客房部公共區域衛生清潔作業指導書》,巡環工、樓梯工按作業指導書對公共區域進行清潔、保持,確保衛生質量達到要求。④洗手間服務:客房部編制《客房部公共洗手間服務作業指導書》,巡環工負責按作業指導書供應服務,確保服務主動、熱忱、禮貌、周到。

⑤客房部編制《客房部洗滌機械設備管理制度》,廳堂員工負責按制度管理機械,做好機械設備的維護與保養,確保設備力量滿意要求。

資源要求

(1)合格的服務人員。

(2)良好的客房設備(呈ok狀態)。

(3)配備相宜的低值易耗品和設施設備。

(4)對客服務必備的其他設備。

5.0支持性文件

《客房部服務規范》

《客房部服務供應

規范》

《客房部平安檢查制度》

《客房部租借服務管理方法》

《客房部獎罰制度》

《客房部洗滌機械設備管理制度》

6.0相關記錄

《客房清掃員打掃記錄》

《修理單》

《客房部修理統計表》

《客房部中心聯絡員工作記錄》

《來賓歷史檔案表》

《客房部鑰匙領用表》

《當日進房、走客通知單》

《客房部樓層每日消耗補充單》

《洗衣單》

【第4篇】酒店質量管理程序文件：康樂服務供應工作程序

酒店質量管理程序文件:康樂服務供應程序

1.0目的

為確保康樂服務供應在受控條件下進行,滿意來賓要求,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于康樂部各中心的服務供應的掌握。

3.0職責

康樂部負責康樂服務的歸口管理。

各相關部門幫助康樂部執行本程序。

4.0工作程序

康樂服務信息

(1)市場信息。

(2)來賓要求。

(3)法律法規要求。

(4)與**酒店配套服務的要求。

康樂部應把握上述信息,編制《康樂部服務供應規范》,作為服務供應的依據。

康樂服務要求

(1)滿意來賓要求。

(2)滿意相關法律法規的要求。

(3)滿意**酒店服務質量標準要求。

(4)增值的要求。

康樂部應對所供應的服務進行檢查、監督,了解來賓滿足、不滿足或投訴信息,每月編制填寫《康樂部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。

康樂服務過程掌握

(1)迎送服務

迎賓員引領來賓至來賓指定地點或服務點,服務點服務員完成服務活動后,迎賓員送來賓離開。

(2)酒吧服務

①備貨:吧員依據每日酒水銷售量及吧臺存貨量,供應進貨清單,由領班依據《選購掌握程序》要求,填寫《申購方案》,提交康樂部經理審核,報分管領導批準,交選購部購買后領取,確保服務供應所需的貨品供應。

②上柜:吧員依據供應產品種類、酒吧風格,按《康樂部酒水制作工作手冊》及**酒店行業關于物品擺放原則,合理、科學地將物品上柜。③產品制作:

a.酒水制作按《酒水制作工作手冊》要求實行;

b.其他產品制作按《康樂部服務供應規范》要求實行。

④銷售:服務員依據當日酒吧所供應產品種類,有針對性地向來賓介紹并推銷,同時向來賓供應相應的服務。

⑤結賬:來賓消費結束,由服務員填寫《消費單》,經來賓確認后,交收銀處結賬。

(3)游泳館服務

①預備:

a.場館清潔:服務員按《康樂部服務供應規范》要求做好場館清潔;

b.物品消毒:服務員按《康樂部服務供應規范》要求做好物品消毒;

c.水質監控:服務員按《康樂部游泳池水質標準》要求做好游泳池的水質監測,填寫《康樂部水質監測單》,依據監測結果實行相應措施,保證水質達到使用要求。

②服務:

a.依據來賓要求介紹服務項目,明示關留意事項;

b.依據來賓選定的項目,供應相應的服務。

③平安愛護:按《游泳場館管理規定》的要求,由游泳館救生員負責現場平安愛護。

④結賬:來賓消費結束,由服務員填寫《消費單》,經來賓確認后,交收銀處結賬。(4)健身服務

①預備:

a.健身房清潔:服務員按《康樂部服務供應規范》要求做好健身房清潔;

b.設施及器材檢查:服務員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設施及器材檢查,填寫《平安檢查單》,確保供應的設施及器材符合使用要求;

c.對有故障的設施與器材應有相應標識,暫停使用,并支配修理。

②服務:

a.服務員依據來賓要求介紹健身項目,并明示《健身房須知》內容;

b.教練員依據來賓選定的健身項目及要求,設計《健身方案》,經來賓認可后輔導練習,并填寫《健身卡》;

c.教練員依據練習效果再制定或修改健身方案,服務員依據來賓要求供應相關服務。

③平安愛護:教練員依據《健身房管理制度》要求供應現場平安愛護。

④結賬:

a.來賓消費結束,由服務員填寫《消費單》,經來賓確認后,交收銀處結賬;

b.健身學員辦理學員登記卡,憑學員登記卡消費,服務員記錄學員健身次數,直至消費結束。

(5)桑拿服務

①預備:

a.設備檢查:修理工按《康樂部服務供應規范》要求進行設備使用前的檢查,填寫《設備檢查單》,確保設備的正常、有效使用;

b.對有故障的設備應有相應標識,暫停使用,并支配修理;

c.消毒:服務生依據消毒制度要求做好物品及水池的消毒。

②服務:

a.領牌:迎賓員引領來賓至總服務臺處領取衣柜牌,交水池服務生引領至更衣房;

b.更衣:幫助來賓更衣、入柜后,引入水池;

c.水池:明示留意事項,測試水溫、蒸房室溫,依據來賓要求供應相應服務;

d.大廳:引領來賓至大廳,介紹并供應配套服務項目,填寫《消費單》請來賓確認;

e.保健:大廳服務生依據來賓要求,引領來賓至保健房,按摩生介紹服務項目,經來賓確認后,通知催鐘員記錄預訂按摩時間(上、下鐘時間),并在相應的時間通知按摩生'下鐘';

f.按摩生依據來賓消費狀況填寫《消費單》,并請來賓確認。

③結賬:服務生引領來賓至收銀臺,收銀臺依據來賓所確認的《消費單》結賬。

(6)夜總會

①預備:

a.音控師、dj師、燈光師檢查音響、燈光、掌握臺的設備及運行狀況并填寫檢查單,操作按《夜總會音控師、燈光師、dj師作業指導書》要求執行;

b.舞臺:舞臺總監負責舞臺檢查及節目組織,按《夜總會舞臺管理方法》要求執行;

c.平安員檢查平安通道、平安指示燈并使之處于平安和正常工作狀態;

d.服務員清潔場地衛生;

e.吧員預備相應物品。

②服務:

a.大廳:迎賓員將來賓引領至大廳,由大廳服務員支配來賓入位,介紹服務項目并供應酒水單,經來賓確認后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺,吧臺制作相應產品后,由大廳服務員送至來賓;

b.ktv包房:迎賓員將來賓引領至包房,由包房服務員支配來賓入位,介紹服務項目并供應酒水單,經來賓確認后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺,吧臺制作相應產品后,由大廳服務員送至來賓;

c.酒吧服務:按本程序要求執行。

③結賬:來賓消費完畢,收銀臺依據來賓所確認的消費單結賬。

(7)

康樂服務中來賓財產的管理:康樂服務中來賓托付寄存財產的管理根據《來賓財產愛護掌握程序》有關條款要求執行。

資源要求

(1)符合要求的從業人員。

(2)供應產品所需的必要的設施設備。

(3)協調協作的相關部門。

(4)符合要求的工作環境。

(5)相關法律、法規要求的資源。

5.0支持性文件

《康樂部供應服務規范》

《選購掌握程序》

《來賓財產愛護掌握程序》

6.0相關記錄

《平安檢查單》

《消費單》

【第5篇】酒店質量管理程序文件：前廳服務供應工作程序

酒店質量管理程序文件:前廳服務供應程序

1.0目的

為了對總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務進行掌握,確保前廳服務質量,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于前廳各項服務活動的掌握。

3.0職責

前廳部負責本程序的歸口管理。

**酒店各相關部門幫助前廳部執行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)來賓需求信息。

(2)房態信息。

(3)**酒店服務項目。

(4)**酒店設備設施狀態信息。

(5)全國旅游、交通信息。

(6)來賓歷史資料信息。

(7)相關法律法規信息。

(8)'黑客'信息。

前廳部全面把握上述信息,編制《前廳部服務規范》、《前廳部服務供應規范》,作為服務的依據。

前廳服務要求

(1)達到**酒店服務標準。

(2)滿意來賓的要求。

(3)滿意相關法律法規的要求。

前廳部對所供應的服務進行掌握,每月編制《前廳部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。

前廳服務過程管理掌握

(1)總臺服務

總臺服務包括:問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務活動。

①為了向來賓供應高效、精確的服務,對來賓問詢,服務人員應根據《前廳部服務規范》要求準時賜予處理。

②為了確保總臺預訂工作有效開展,前廳部編制《前廳部房態管理方法》,對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預訂操作方法》,規定了來賓預訂方式、預訂房信息、價格等內容。在受理預訂時,服務人員需填寫《客房預訂單》,明確來賓預訂要求,確認來賓的預訂。

③為了保證vip來賓和重要團隊、會議來賓的接待工作符合規范,前廳部編制《前廳部vip來賓接待管理方法》,以明確v1p來賓的接待、信息傳遞的要求。

④為了加強散客、團隊信息的管理,前廳部編制《前廳部微機管理方法》,對信息的錄入、操作權限等作出規定。

⑤為了保證精確、周到地向來賓供應服務,服務員嚴格按《前廳部服務規范》要求辦理來賓入住登記、排房、換房等服務,并填寫《入住登記表》。

⑥為了加強對客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理方法》,規定了鑰匙的收發、核對及來賓授權等方面的內容。來賓授權其客房鑰匙的使用范圍時,服務人員應請來賓填寫《鑰匙授權卡》以保證客房鑰匙的精確無誤。

⑦為了加強對來賓歷史檔案管理,供應有針對性的共性化服務,前廳部編制《前廳部來賓歷史檔案管理方法》,規定了來賓歷史檔案收集的內容、渠道及信息傳遞方式。

(2)禮賓服務

禮賓服務包括迎賓服務和行李服務。迎賓員為來店來賓供應開車門服務,并幫助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李運輸、寄存以及來賓代辦服務。禮賓服務供應按《前廳部服務供應規范》實施。

①行李員負責團隊、零散來賓進、離店的行李收取、運輸工作。在受理來賓進離店行李服務時,行李員應填寫《行李進離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保來賓行李的精確、完好準時進出。

②**酒店為來賓供應行李寄存服務,為確保行李寄存平安、精確、無差錯,前廳部編制《行李寄存管理方法》,規定行李寄存的相關手續及留意事項,服務人員在接受來賓行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》,發放行李物品寄存牌。

③**酒店為來賓供應購物、修理、寄信等外出代辦服務內容,代辦服務由行李員供應,受理代辦服務時需填寫《代辦服務單》,保存對來賓供應服務的原始單據。

(3)商務服務

為來賓供應打字、復印、傳真、票務、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務。商務服務活動按《前廳部服務供應規范》實施。

**酒店為來賓供應珍貴物品寄存服務,為來賓珍貴物品寄存平安供應保證,詳細執行《珍貴物品寄存管理方法》。

(4)話務服務

為來賓供應電話轉接、叫醒、留言及視聽服務。話務服務活動按《前廳部質量掌握規范》實施。

(5)總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均須做好記錄。

資源要求

(1)合格的前廳部服務員。

(2)相應文件。

(3)相宜的設施設備。

(4)相宜的工作環境。

5.0支持性文件

《前廳部服務規范》

《前廳部服務供應規范》

《前廳部客房預訂操作方法》

《前廳部質量掌握規范》

6.0相關記錄

《客房預訂單》

《入住登記表》

《行李物品寄存登記表》

《代辦服務單》

【第6篇】物業服務項目供應管理程序

物業服務項目的供應與管理程序

1、目的

規范服務的運作程序,準時、高效地為客戶供應服務

2、范圍

2.1適用于常規服務項目的供應與管理

2.2特別服務項目按《合同評審程序》執行后參照本程序實施

3、職責

3.1部門經理負責檢查、協調、支配服務工作

3.2部門經理負責定期回訪、檢查日常服務工作,準時了解服務質量

3.3服務人員負責按質、按量、按時為客戶供應服務

4、程序

4.1服務分有償服務和無償服務

4.1.1有償服務項目

4.1.1.1警衛、綠化、保潔、垃圾清運、下水管線清污、公用設備維護、常規修理(戶外)

4.1.1.2代繳電話費

4.1.1.3網球場出租

4.1.1.4傳真、復印

4.1.1.5房屋出租中介

4.1.1.6幼兒園

4.1.1.7保修范圍、保修期外的修理

4.1.2無償服務項目

4.1.2.1代辦電話裝機、移機、開通電話服務業務

4.1.2.2代收水、電、暖氣、熱水、煤氣、有線電視收費

4.1.2.3代辦暫住證

4.1.2.4保修范圍、保修期內的修理

4.1.2.5代訂報刊雜志,代送郵件

4.1.2.6舉辦各種社區文化活動

5、監督執行

經理監督執行

【第7篇】物業管理手冊服務供應掌握程序

物業管理手冊:服務供應掌握程序

1、目的對服務過程進行有效掌握,持續滿意業主的需求。

2、適用范圍適用于對全部服務供應過程的掌握。

3、職責

3.1各部門負責本部門服務供應過程的掌握。

3.2品質部負責檢查、監督服務過程的實施。

4、程序

4.1服務供應過程掌握

4.1.1依據對服務實現策劃的輸出及業主要求評審的輸出等獲得必要的服務信息。執行《服務實現的策劃程序》、《與業主有關的過程掌握程序》及各項服務供應掌握程序的有關規定。

4.1.2在公司各項服務供應掌握程序中對關鍵的服務過程應編制相應的作業指導書。

4.1.3各部門依據獲得的服務信息,綜合服務力量編制服務方案,執行《服務方案掌握程序》的有關規定。

4.1.4使用相宜的服務設施,執行《基礎設施設備和工作環境掌握程序》的有關規定。

4.1.5物業服務中心負責對服務完成后的有關活動進行掌握。

4.1.5.1負責做好服務回訪工作,協調處理相關問題和投訴,保存記錄并依據公司客戶投訴處理流程上報公司管理部。

4.1.5.2負責對業主的滿足度進行測量,確定業主的需求和期望,執行《業主滿足度測量程序》中相關規定。

4.1.6品質部負責對服務質量進行檢查與監督。

4.2物業管理主要的服務供應過程包括:樓宇接管,入住及裝修管理服務,公共秩序管理服務,綠化服務,清潔服務,設施、設備運行修理服務,社區文化服務等。

4.2.1對于新建成的物業,公司成立物業接管驗收小組,詳細執行《業主財產掌握程序》的有關規定。

4.2.2物業服務中心負責業主入住、裝修工作,詳細執行《業主入住和裝修掌握程序》的有關規定。

4.2.3公共秩序管理服務:物業服務中心負責管轄區的公共秩序維護,詳細執行《公共秩序管理服務掌握程序》、《禮兵作業指導書》和《監控專員作業指導書》、《消防專員作業指導書》的有關規定。

4.2.4綠化服務:品質部、物業服務中心依據《綠化服務掌握程序》、《綠化托付管理合同》等有關規定對綠化承包方作進行監管。

4.2.5清潔服務:物業服務中心負責管轄區內公共場所的清潔、垃圾清運。詳細執行《清潔服務掌握程序》、《環境保潔員作業指導書》和《樓道保潔員作業指導書》的有關規定。

4.2.6設施設備運行修理服務:物業服務中心負責管轄區設施設備的運行修理服務,詳細執行《基礎設施設備和工作環境掌握程序》、《消防專員作業指導書》、《修理服務掌握程序》、《水暖修理工作業指導書》和《配電房及修理電工作業指導書》的有關規定。

4.2.7社區文化服務:管理部、物業服務中心負責管轄區內社區文化活動的策劃、組織、協調及服務效果評價工作,詳細執行《社區文化服務掌握程序》的有關規定。