.PAGE.專業技術資料整理WORD格式可編輯零售線培訓試題一、單項選擇題1.對待顧客,下面哪中表現不得當〔D。A、主動應上前,熱情問候B、面帶微笑；你好歡迎光臨C、對不起,麻煩你稍等一下D、這邊這邊,停這邊。2.對于要求加滿油箱的顧客,加油槍跳槍后〔A。A、要繼續點加B、迅速蓋上油箱蓋C、停止加注D、給顧客說聲加滿了掛槍3.我們在詢問顧客時應該如何問〔A。A、你好！你加什么油？加滿嗎？B、你加93#,加滿吧？C、你加93#還是97#D、你好！你加多少？4.跟顧客聊天,慢慢拉近距離,在聊天中發現〔A。A、商機B、時機C、問題D、目的5.在推薦過程中顧客沒有興趣或不耐煩時應該怎么做〔A。A、見好就收B、推薦其他商品C、改變話題D、繼續推薦6.上崗之前調心態,〔D。A、前車別把后車擋B、注意聲音和語調C、銷售好壞有差別D、良好心情促銷售7.向顧客推介商品時,以下做法錯誤的是〔C。A、要敢說,不要怕丟面子B、說顧客想聽的話C、當顧客不耐煩時,就不停的推介D、說客氣話,微笑送別8.推介燃油寶時顧客如果不加,正確的做法是〔D。A、不加就不高興B、多說一會兒使顧客不耐煩C、不加燃油寶就不給顧客加油D、"不加"就不必再推介,只能在加油中進行二次推介9.拒絕是顧客習慣性的反射動作：除非他聽了介紹就買——很可惜這樣的情況比較少,占〔A。A、2%B、10%C、15%D、25%10.〔C的銷售是在第四至十一次推銷后完成。A、20%B、40%C、80%D、90%11.引車到位關鍵是"引車"要"到位",引車要為〔B服務,"引"是手段,"到"是目的,引車雖然未開口說話,但它是用動作勾通。A、加油B、銷售C、停車D、到位12.動作也是有〔C的,引車時要掌心向內,五指并攏,動作不能太快,這表示對顧客的尊重。A、幅度B、好壞C、情感D、力度13.加油員在為顧客服務加油時,后面又有顧客排隊,應及時與后面排隊司機打聲招呼,做到〔D。A、一視XXB、不卑不亢C、態度真誠D、加一看二照顧三14.推銷海龍燃油寶要注意問〔B。A、發動機壓縮比B、行駛公里數C、汽車排量D、車輛狀況15.顧客認為油品數量不足,可讓顧客查看加油機上的<B>,打消顧客疑慮。A、鉛封B、強檢標志C、校驗記錄D、管控記錄16.上崗前加油員要調整心態,如果心情不好,最終會影響〔C。A、別人B、顧客C、銷售D、效率17.見面問候顧客,要注意保持微笑,問候語要注意說話的聲音和〔A。A、語氣語調B、分寸C、方式D、內容18.加油員推介商品時每次最好推銷〔B商品或業務。A、多種B、一種C、不限D、兩種19.處理顧客異議,向顧客解釋理由時,要態度冷靜,控制住自己的〔C。A、言行B、心情C、情緒D、語速20.向顧客推薦商品原則：從顧客的談話中推測他的喜好,然后熱情介紹摸清顧客的關注重點進行推介,不要面面具到,站在〔C的角度考慮問題。A、公司B、加油站C、顧客D、自己21.對顧客購買商品后,我們首先要〔B,它有助于顧客自我肯定,會促使顧客盡快再次消費。A、送客B、感謝客戶C、整理商品D、向其他客戶推介商品22.汽油發動機的壓縮比一般在〔A。A、6～10B、8～12C、4～8D、10～1423.由于柴油發動機靠壓燃自行點火,因此它的壓縮比較高,通常在〔B,和汽油發動機相比,柴油機由于高壓縮比,因此它的功率大,油耗低是其最重要的特點。A、10～14B、16～25C、14～20D、6～1024.發動機點火提前角點火太早,會使發動機〔D,還會引起爆燃。A、功率上升,油耗增加；B、功率下降,油耗減少；C、功率上升,油耗減少；D、功率下降,油耗增加。25.發動機點火過晚,會使發動機〔C。A、功率上升,油耗增加；B、功率下降,油耗減少；C、功率下降,油耗增加；D、功率上升,油耗減少。26.壓縮比在7.5～8.0應選用〔A車用汽油。A、90＃B、90＃～93＃C、93＃～95＃D、95＃～97＃27.壓縮比在8.0～8.5應選用〔B車用汽油。A、90＃B、90＃～93＃C、93＃～95＃D、95＃～97＃28.壓縮比在8.5～9.5應選用〔C車用汽油。A、90＃B、90＃～93＃C、93＃～95＃D、95＃～97＃29.壓縮比在9.5～10應選用〔D車用汽油。A、90＃B、90＃～93＃C、93＃～95＃D、95＃～97＃30.車用柴油主要的使用性能指標是〔DA、辛烷值B、閃點C、冷凝點D、十六辛烷值31.93#車用無鉛汽油的研究法辛烷值為〔D。A、小于93B、等于93C、介于93—97D、介于93—9532.油機監控中,紅色表示〔ＡA、正在加油中B、連接正常未加油C、與油機斷開D、下載數據33.油機監控中,綠色表示〔ＢA、正在加油中B、連接正常未加油C、與油機斷開D、下載數據34.油機監控中,黑色表示〔ＣA、正在加油中B、連接正常未加油C、與油機斷開D、下載數據35.20XX,我國開始實施嚴格的汽車排放標準,要求汽油車必須裝備電噴發動機和三原催化轉化器；柴油機必須裝備增壓器和改進噴油泵。其實這只相當于歐洲90年代初期的排放控制水平,即〔A排放標準。A、歐ⅠB、歐IIC、歐IIID、歐IV36.粘度指數越大,則油品的粘溫性〔AA、好B、差C、無法判斷D、粘度指數與粘溫性無關37.潤滑油的密度隨溫度的升高而〔CA、增大B、不變C、減小D、不確定38.油品的危險等級是根據___來劃分的。〔CA、密度B、餾程C、閃點D、凝點39.溫度升高時潤滑油的粘度將〔CA、增大B、不變C、減小D、不確定40.我國潤滑油基礎油分類的依據是〔DA、氧化安定性B、硫含量C、粘度D、粘度指數41.氣溫在-25OC—30OC時,應選用下列選項中那個級別的發動機油：〔CA、5WB、15WC、10W/30D、30W42.CF-2油適用于〔A。A.二沖程柴油機B.四沖程柴油機C.二沖程汽油機D.四沖程汽油機43.以下那項不是"為民服務、創先爭優對客戶的八項承諾"內容〔D。油品、商品質量百分百合格B、明碼標價C、不斷提高技術水平,強化現場管理,確保安全環保D、考核分配公開44.以下那項不是"加油員需要具備的六種基本營銷能力"〔A。A、主動B、觀察C、詢問D、歸納45.以下那項不是"加油員需要具備的六種基本技巧"〔C。A、問候的技巧B、微笑的技巧C、快速加油的技巧D、接近客戶的技巧46.年輕人的消費心理特點是〔A。A、關心服務速度,享受,輕松自然,不太在乎價格B、關心油品價格、品質、服務,加油站是否舒適C、關心加油站的新形象、新措施、新商品、新服務D、最關心價格47.老年人的消費心理特點是〔B。A、關心服務速度,享受,輕松自然,不太在乎價格B、關心油品價格、品質、服務,加油站是否舒適C、關心加油站的新形象、新措施、新商品、新服務D、最關心價格48.油站員工接到公司調整零售掛牌價通知時,必須〔A：A、在規定時間調價B、等到交班時再調價C、等統計回來再調價D、等站長回來再調價49.<B>是評定柴油燃燒性能的指標。A、辛烷值B、十六烷值C、凝點D、閃點二、多項選擇題1.油機可自動識別的限制信息有〔ABD。A、限油品B、限升數C、限車號D、限加油站2.油機油價沒有按油價版本生效時間更改的原因有〔ABCDA、油價版本沒有下載到管控系統B、油機和管控連接中斷C、油機油品類型與下發油價的油品類型不對應D、油機有故障3．處理顧客異議時,要〔ABC。A、迅速反映B、態度友好C、耐心聽顧客說完D、保證滿足顧客要求4．不可忽視的銷售細節：〔ABCDA、遇到客戶電話咨詢,永遠比客戶晚放下電話B、與客戶交談中不接電話C、保持相同的談話方式D、讓客戶感覺到尊重5．送別顧客注意事項：〔ACDA、結算時唱收唱付,避免產生糾紛B、再次推介商品C、顧客離開時要表示感謝D、不加油也別忘送別6.上崗前情緒不好,員工應該〔ABCA、深呼吸、閉會眼B、齊喊口號C、面對鏡子進行微笑D、不上班7．開啟油箱蓋前注意：〔ABCDA、提醒顧客熄滅發動機B、與顧客確認是加油卡還是現金C、提示顧客泵碼回零D、盡量提醒顧客加滿油箱8．加油員在為顧客服務加油時,要做到：〔ABCA、加一看二照顧三B、注意使用文明用語C、讓后面的顧客知道你已以看到他,沒有慢待他D、讓顧客自行排隊等待加油9．銷售技巧靈活運用：〔ABCDA、結合加油八步法B、根據不同的顧客類型和消費需求,結合實際C、不斷創新,更好為顧客服務D、禮貌對待潛在客戶10.熱情問候要注意〔ABCDA、跑動快B、開口快C、態度真誠D、問話短11．顧客提出異議要〔ABCA、態度友好B、迅速反應C、耐心聽顧客說完D不予理睬12．向顧客解釋理由時要〔ADA、態度冷靜B、以勢壓人C、強詞奪理D、控制自己的情緒13．問候顧客時的表情要做到〔ABDA、謙和B、不卑不亢C、語出驚人D、讓顧客感到舒服14．清潔管理是現場管理中的一項重要工作,清潔的目的〔ABCA、便利店形象的需要B、激發購買欲C、吸引顧客促進銷售D、延長設備壽命15．商品陳列目標〔ABCDA、豐富多樣,整潔美觀B、便于尋找,一目了然C、易選易取,價目清晰D、優選搭配,促進購買16．有效的銷售還應注意以下幾點〔ABCD。A每次最好只推介一種商品或業務B要研究顧客的性格類型、新老顧客,判斷他需要什么C要學會回答顧客對便利店商品問題的疑問D熟練掌握每種商品知識,結合商品特點去問話17．向顧客推薦商品原則<ABCD>A、商品的特點符合顧客需求B、站在顧客的角度考慮問題C、從顧客的談話中推測他的喜好,然后熱情介紹D、摸清顧客的關注重點進行推介,不要面面具到18.發動機機油耗量過高的原因可能是：〔ABCDA、潤滑系統存在機油滲漏B、汽缸壁和活塞環過度磨損和損壞C、氣門油封損壞或變硬老化D、添加機油量過多19.普通消費者鑒別新機油的方法通常是：〔ABDA、觀察機油的顏色B、聞油的氣味C、溶入水中觀察分層情況D、觀察機油的透明度20.發動機油的換油周期主要受〔ABCD的影響A、發動機狀況B、所使用機油的質量等級C、使用環境的影響D、運行條件的影響21.四沖程和二沖程摩托車汽油機的區別主要體現在〔ABC。A、配氣機構B、可燃混合氣組成C、潤滑方式D、燃料22.以下那幾項是屬于"加油站容易引起顧客投訴的情況"〔ＣＤA、因打雷停止加油；B、因卸油而停止加油；C、未讓顧客看到加油額就回零加下一筆油；油箱蓋沾上塵土；23.以下那項屬于"加油員需要具備的六種基本營銷能力"〔ABCDEFA、觀察B、聆聽C、詢問D、表達E、記憶F、歸納24.以下那項屬于"加油員需要具備的六種基本技巧"〔ABCDEA、問候的技巧B、語言的技巧C、微笑的技巧D、回答問題的技巧E、接近客戶的技巧25.個體消費者主要分為：〔ABCDEA、理智型B、時尚型C、忠實型D、實惠型E、無所謂型F、有所謂型26.以上不屬于"語言不流暢的人"的消費心理的是。〔BCDA、注重油品品質,要內心解釋B、關心服務速度,要仔細聽其所講的話C、關心油品的性價比,是否方便D、要有風度、忍讓、禮貌,保持冷靜27.開戶類型為增值稅發票的單位客戶,需提交哪些證明材料〔ABA.經辦人身份證B.稅務登記證副本或者一般納稅人資格證書的復印件C.駕駛證D.法人身份證三、判斷題1.向顧客推介商品的原則要求我們在推介商品時要摸清顧客關注的重點,做到面面俱到。〔×2.我們要把熱情、快捷、友善的服務體現在時時刻刻、每個環節,每一位顧客,要用心去做。〔√3.推介商品時要把加油卡、便利店商品、促銷活動等—次性向顧客推介〔×4.熟練掌握每種商品知識,結合商品特點去問話。〔√5.接待顧客時應做到問侯顧客要微笑,注意聲音和語調〔√6.加油員與客戶有效溝通的前提是富有情感和友善的問候〔×7.引車到位與銷售的關系最大,他直接關系銷售的成敗〔×8.處理顧客異議五步驟地第一步是將顧客帶離加油現場〔√9.推銷商品時,只要敢說,成功的次數就會比被拒絕的次數多〔×10.引車到位可以提高加油效率〔√11.無鉛汽油就是清潔汽油。〔×12.和汽油發動機相比,柴油機由于高壓縮比,因此它的功率大,油耗低是其最重要的特點。〔√13.0＃車用柴油可在氣溫0℃時使用。〔14.汽車排氣管冒黑煙的主要原因是燃燒系統調節不當,燃料油燃燒不完全所致。〔√15.汽車排氣管冒蘭煙的主要原因是潤滑油進入燃燒室被燃燒。〔√16.汽車排氣管冒白煙的主要原因是燃料油中含水。〔√17.加油站掛牌價根據發改委制定,不同價區存在差異。〔√18.如果一種潤滑油的品種牌號為SM/CF-415W/40,則這是一種汽油機和柴油機通用油,并且是四季通用油。〔√19.CF和CF-4沒有任何差別。〔×20.檔次一般的車沒必要一定用全合成機油。〔√21.內燃機加入的發動機油量越多越好。〔×22.內燃機油粘度越大,質量越好。〔×23.內燃機油顏色越淺,質量越好。〔×24.內燃機油顏色越深,質量越好。〔×25.品牌不同但種類和粘度完全相同的內燃機油一般不能互混使用。〔√26.國產車不能盲目使用進口潤滑油。〔√27.大修后的發動機必須使用低粘度的潤滑油。〔√28.磨合期應使用粘度較大的潤滑油。〔×29.因品種暫時不足,允許在柴油機上加注汽油機油。〔×30.要根據環境溫度選擇適當粘度級號的車輛潤滑油。〔√31.對于車況比較老的發動機,應推薦粘度比較大的機油。〔√32.新換上的機油顏色變黑說明該油品質量較差。〔×33.二沖程摩托車使用柴油機油合會引起火花塞結垢。〔√34.二沖程摩托車使用汽油機油合會引起提前點火火花塞結垢。〔√35.二沖程摩托車使用多級內燃機油后,因不完全燃燒而使沉積積物加重。〔√36.防凍液有防凍功能,到夏天后應換成自然水。〔×37.防凍液存放時間過長,或外觀發現有異常時,應經質量檢驗后再確定能否使用。〔√38.高級轎車選用汽油機油要求較高,換油期不宜過長,10000公里左右即可換油。〔√39.發動機用機油使用要相對固定,不要頻繁變換不同牌號和檔次的機油,以免損壞發動機。〔√40.向顧客推介商品的原則要求我們在推介商品時要摸清顧客關注的重點,做到面面俱到。〔×41.我們要把熱情、快捷、友善的服務體現在時時刻刻、每個環節,每一位顧客,要用心去做。〔√42.推介商品時要把加油卡、便利店商品、促銷活動等—次性向顧客推介〔×43.熟練掌握每種商品知識,結合商品特點去問話。〔√44.處理顧客異議五步驟地第一步是將顧客帶離加油現場〔√45.當加油站油價上調時,按《加油站管理規范〔2004版》中的有關要求,要先調整加油機單價,后修改價格牌。〔×四、填空題1.辛烷值是表示汽油抗爆性的理化指標。它等于與其抗爆性相同的標準燃料中含異辛烷的體積百分數。2.對汽油的質量要求是：良好的蒸發性能,良好的抗爆性能,良好的抗氧化安定性能,良好的抗腐蝕性能。五、問答題1．良好的心態對銷售能產生怎樣的影響？答：良好的心態,不但是自己在工作中快樂,同時也會將這種快樂傳遞給顧客,使顧客得到超值的消費享受,促使用戶更多的消費,提高員工的銷售量。2．引車前應注意的現場情況？答：引導車輛進站時,在對車輛提前預判需加入的種類和品號的同時根據其油箱位置,往加油機前或后引導。另外,根據加油現場的車流、人流提醒車主減速慢行,注意安全。3．顧客提出油價高時如何解答？答：〔1強調油品質量好是中國石化加油站公認的品牌優勢。〔2中國石化是世界500強,煉油設備國內一流,工藝先進,檢測手段完備,油品質量可靠。〔3便宜油質量不可靠,對發動機有損害大,主要是積碳多,堵塞噴油嘴和進氣閥,維修費用大,耽誤顧客時間。4．如何消除客戶對油品數量的疑問？答：一是強調中石化無權檢測加油機,我們有國家質檢部門的權威質檢報告,并且加油機上有強檢標志；二是強調加油機定期通過國家技術監督部門鑒定,油品數量有保障；三是強調中石化是世界500強,油品質量可靠。5.員工怎樣的現場表現更容易讓顧客認可？答：一是客戶感到你很真誠；二是客戶感覺到你站在客戶角度考慮問題；三是顧客感覺到你是所推介商品的專家。6.如果有些顧客進站因油價或其他原因沒有加油要離開,怎么辦答：不要表現出不高興,依然要禮貌相送,離開后他會對你們態度做出評價,會對這個油站留下好印象,也許他就是一個潛在的客戶。7．轎車根據什么選用汽油標號,才能使發動機發揮出最佳的效能？答：轎車選用汽油標號主要依據汽油發動機壓縮比確定。通常,壓縮比在7.5～8.0應選用90＃車用汽油；壓縮比在8.0～8.5應選用90＃～93＃車用汽油；壓縮比在8.5～9.5應選用93＃～95＃車用汽油；壓縮比在9.5～10應選用95＃～97＃車用汽油。8．高檔轎車長期使用低標號汽油對汽車有何危害？答：高檔轎車主要特征是功率大,壓縮比高,排量大。壓縮比在9.5～10或10以上的轎車,必須使用93＃以上或97＃以上的高標號車用無鉛汽油。否則,汽車輕則產生爆震,俗稱敲缸,重則導致發動機嚴重損壞。目前國內一些高檔轎車的用戶仍然使用低標號汽油,這樣看起來價格便宜、加油方便,實際上是以降低汽車功率,增加油耗,尾氣排放惡化和增加發動機維修費用為代價的一種選擇,得不償失。9．能否用簡單方法判斷車用無鉛汽油質量的優劣？答：通常,車用無鉛汽油的外觀應為無色或極淡黃色的透明液體,無特殊異味。但僅從外觀很難判定它的質量優劣。10．能否用簡單方法判斷車用柴油質量的優劣？答：通常,車用柴油應為無色、淡黃色或淺棕色的透明液體,無特殊異味,如發現柴油呈醬油色,有臭味,有沉淀物,這樣的油必然是劣質油。11、潤滑劑的基本作用？答：潤滑劑的作用很多,但其主要作用有：潤滑減摩作用；冷卻、密封作用；防腐防銹作用；清凈分散作用；緩沖減震作用；傳遞動力作用等。12．汽車使用的潤滑油〔液主要有幾種？答：主要有七種：發動機潤滑油。包括用于汽油發動機的汽油機油和用于柴油發動機的柴油機油。在汽車潤滑油〔液的使用中,發動機潤滑油是最重要的一類。它制作復雜,技術性能要求很高。是車用潤滑油中消耗量最大的一種。車用齒輪油。這類油主要用于雙曲線后橋或前橋的齒輪傳動,及換擋齒輪潤滑。車用自動傳動液〔ATF。主要用于自動變速即通常所說的自動換擋系統。車用液壓減震油〔液。主要用于汽車的減震系統。車用制動液,俗稱剎車液。主用于汽車的剎車系統。發動機冷卻液。用于各種汽車發動機的冷卻系統。汽車用潤滑脂。主用于汽車輪轂軸承的潤滑,汽車底盤球節、轉向節、萬向節和底盤上其它部件的潤滑及水泵軸承的潤滑。13.在汽車發動機中頻繁更換和使用各種不同牌號、不同檔次的機油,會不會發生問題？答：會。因為不同檔次、不同牌號的內燃機油,其配方組成是不相同的,若互不兼容,則會產生反應、沉淀等,對發動機是不利的。因此,發動機用機油一定要嚴格、仔細、相對固定,不要頻繁變換不同牌號和檔次的機油,以免損壞發動機。14．汽車為什么會出現冒黑煙、藍煙和白煙的現象？答：汽車排氣管冒黑煙的主要原因是燃燒系統調節不當,有可能是,阻風門不能全開,進氣系統,包括空氣過濾器有堵塞,噴射控制系統與點火系統出現故障等。總之是燃料油燃燒不完全所致。汽車排氣管冒藍煙的主要原因是潤滑油進入燃燒室被燃燒。有可能是活塞環嚴重磨損,氣缸密封性不好,機油竄到氣缸燃燒室燃燒,或油底殼機油油面過高被吸入氣缸燃燒。汽車排氣管冒白煙的主要原因是燃料油中含水,有可能是空氣濕度大,雨天行車或冷卻液滲入燃燒室所致。15.加油操作過程有那些注意事項？答：〔1不得隨意將油槍交給顧客〔顧客有要求者除外；〔2不得向塑料桶等非金屬容器直接加油；〔3不得給未熄火車輛加油；〔4不得對存在安全隱患的車輛加油；〔5不得在高強閃電或雷擊頻繁是加油；〔6灑、冒油品未擦拭干凈,不能繼續加油；〔7水上加油站必答內容,在未確認裝油容器空容和容器清潔狀況下加油,加油過程中加油員離開工作崗位,未經客戶同意就加油或掃線。16.當油站員工加錯油品時應如何處理？答：加油員發現加錯油品時,立即停止加油,向顧客說明原因并賠禮道歉,同時向站〔班長匯報。站〔班長征求顧客同意后抽出混合油,加入合格油品并根據實際情況協商賠償顧客經濟損失,禮貌送客。將該事件作為質量事故,并作好詳細書面記錄備案留存。確認損失,上報市公司處理。17.有那些是"積極采用互動方式銷售油品"的方法？答：熱情招呼法、跑動服務法、主動搭訕法、投其所好法、夸獎顧客法、稱兄道弟法、述講心情法。18.在加油站新賬表云平臺中,月度客戶檔案該如何上報？答：〔登陸整合平臺――信息云平臺――油站管理――督查溝通――定期溝通――下載〔加油站月度客戶變化情況模版――按模塊內容填寫――瀏覽上載〔不需打印,油站已有模版的可直接上載。19.加冒油該如何處理？答：〔1立即停止加油,掛槍回機；〔2告知客戶不得啟動車輛,必要時將車輛推離現場,立即啟動應急預案,尋求同事協作處理；〔3做好現場警戒〔禁止一切煙火、禁打手機,專人維護現場安全,必要時設置警戒隔離帶,指揮無關人員離開冒油現場,必要時嚴禁站內車輛起動和車輛進入；〔4在泄漏的油品四周圍上具有吸收性的物料〔如棉布、棉紗、吸油棉或沙子等,盡一切可能不要讓冒出的油品流入排水溝；〔5用沙子覆蓋溢出的油品,必要時用滅火泡沫遮蓋溢油范圍；〔6清理溢油地面時嚴禁使用鐵、鋼制工具、塑料以及化纖器具,以免發生碰撞磨擦起火,并應把吸有油品的棉布等物品放入桶中加蓋,貼上警告標記