合肥天為商貿2010年9月外聘店長

封閉式培訓班

課堂紀律要求1、提前15分鐘到達培訓室；2、在助教的要求下做好簽到工作；3、簽到后迅速找好位置坐下；4、進入培訓室后，將關機或調至震動；5、在培訓前、中、后過程中，不要來回走動和講小話；6、在培訓過程中，如有疑問，請先舉手，得到培訓師同意后，方可說話；7、培訓結束后，請將椅子歸位和垃圾帶走；8、離開培訓室時，請排隊離開，不要大聲喧嘩；今天我們學習…..？

猜猜吧！如何成為一名優秀的店長培訓對象：外聘店長培訓部門：流程優化組培訓時間：2010年09月課程目標1、更多地了解公司的使命和店長的職責

2、學習如何更好地與我的團隊溝通3、學習如何更好地發展團隊4、學習如何計劃我的工作和管理我的時間理解公司的使命和店長的職責公司的使命和目標經營策略和能力人員要求員工需求人力資源管理策略和操作公司的使命我們的使命

我們盡一切努力最大程度地滿足顧客的要求，通過選擇商品，提供最佳品質及最低價格，以滿足顧客多變的要求。

公司的使命我們的員工

我們最主要的財產是士氣高昂的員工，每一個員工應在團結奮斗及目標一致的基礎上，充分發揮主動性及責任。

公司的使命我們的方法

我們的理念簡單而直接，為了在競爭中取得優勢，我們必須最大限度使用資源使之發揮作用。

公司的使命我們的目標

我們的目標是成為一個國際性公司，并在每個市場中占有重要比例。通過市場占有率的擴大，我們將不斷加強公司的獨立性及增加公司長期的企業價值。

公司的使命我們的價值

我們強調協調與使用伙伴之間的關系，增進雙方共同的利益。我們要盡力融合各地區特殊的環境，成為同業間的楷模。

顧客滿意度我們的一切工作的核心是為了讓顧客滿意，以提高其顧客的滿意度。

公司的理念

一次性購足

超低售價

免費停車

自助式服務

新鮮的品質

顧客滿意為優先資產☆所有器材處于良好狀態☆價格清晰準確☆干凈☆滿狀態☆傾聽客戶需要☆競爭調查☆作出最好商品陳列☆對競爭對手的行為作出反應☆檢查銷售量☆促銷☆同談判員交流商品☆了解員工☆培訓☆交流☆主動性與創造性☆團隊精神☆每月部門報告分析☆當財政預算與實際支出出現不同時作出反應☆檢查跟蹤工作程序☆制定年度財政預算人力資源財務管理層公司四大政策店長的主要職責資產保持賣場整潔，商品充足據不同價格檔位，良好展示商品檢查員工是否著裝整潔保持庫存井井有條傾聽顧客意見，作出積極反應展現生意人的精神保持充足的商品展示遵守火災和衛生等安全規章制度關注競爭對手的價格水準提議購置新設備完全遵守中國的法規和公司門店的制度展現公司門店精神店長的主要職責人員使員工在任何情況下要表現出商業人士的職業態度傳達有關公司的信息明確員工的工作職責每周檢查工時卡根據培訓計劃培訓員工員工的工作質量作出反應計劃并推薦提升人員遵守火災和衛生等安全規章制度店長的主要職責商品保證品種（沒有缺貨）排面和展示要反映銷售量檢查庫存卡庫存量反映預見的銷售量提前一個月準備促銷和季節性活動跟談判員保持良好溝通向談判員通報滯銷的單品遵循并預見市場走向根據顧客的需求，提議新的單品，以改進品種搭配店長的主要職責財務遵守制度認真檢查收貨和退貨單對證采購單提供正確的財務報告完成預見的指標提議超過指標的改進方法全面控制部門業績表的各個方面管理層管理技能的重要性管理層管理技能高層經理中層經理一線店長

構思技術人際交往店長的角色1、管理任務2、領導員工3、確保工作得以圓滿完成并且獲得滿足。

做事者

投入產出管理者投入

角色轉換（一）產出角色轉換（二）控制者

投入工作結果

員工滿意領導者投入工作結果

一個有效店長的角色1、連接經營目標與經營結果的一座橋梁2、連接員工和高層管理的一座橋梁3、員工發展的指導者4、持續不斷改進的倡導者

我的角色我上級供應商及客戶下屬同級管理者三種不同類型的問題類型特征作用開放式問題使用“什么”，“如何”，“為什么”和“請”等詞語不能用“是”或“否”來回答發掘對方的想法和觀點探究式問題更加具體化，使用“多少”，“多久”，“誰”，“哪里”，“何時”等詞語縮小所收集的信息范圍封閉式問題只能用“是”或“否”來回答限制所能收集信息的范圍漏斗模式

探究式問題封閉式問題

開放式問題你聽什么？事實情感關系隱含有效溝通模式無溝通部分溝通完全溝通障礙1發出信息接收信息2發出信息接收信息3發出信息/接收信息了解你的員工及溝通環障礙語言假設干擾經驗情緒反饋意見接收言語和非言語理解想法傳送提供者接收者有效的傾聽技巧意譯語句意譯感情復述引導

意譯（一）緩和一場爭執或一個緊張的局面有助于控制自己的情緒，建立起良好的關系鼓勵對方提供信息

意譯（二）加強對方對自己的信任感給對方一個澄清或解釋的機會幫助對方澄清觀點強調要點

意譯和復述實例聽起來你的意思好像是說你不想接受這項任務我的理解是……工作確實讓你感到沮喪聽上去好象什么事困擾著你

引導主導信息交流內容的一個有效工具

積極傾聽+開放式（探究式）問題可以用來引導對方的問題問“如何…”，而非“為何…”你希望如何去改變現狀呢？如何改進才能談成這筆生意？我們怎樣才能使這些更完善？

引導實例在意譯完對方所講的話之后，再提一個問題。如：剛才您提到管理中的一個較大的挑戰就是激勵員工，那么您是如何調動員工的積極性的呢？

言語和非言語信號適當使用鼓勵性詞語，如：“啊…”、“呃…”等說：“請說下去”，“請再詳細地談談”等重復關鍵詞語進行事實復述、感情意譯和引導

三人角色扮演記錄單

項目次數好的方面需改進的方面開場白開放式問題探究式問題封閉式問題事實復述感情意譯引導體態語打斷培養關系樹立你的威信培養相互的信任尊重你的團隊

如何樹立店長的威信給每個團隊成員單獨見個面利用工具來幫助你來管理表現堅強、充滿活力永遠掌握主導權、決不可失去控制時時了解你的團隊在做什么一開始就做起來，不可等待

單獨會見團隊成員

相互介紹表達你的期望主導談話注意傾聽

練習：你對員工了解多少？提問我或他是否已婚？是不有小孩？如果未婚，我或他是否有對象？我和他各自最喜歡吃什么？我和他各自有什么興趣愛好？我和他各自教育和工作背景如何？工作中你最大的挑戰是什么？

培養相互信任關系公平誠實開放平易近人

尊敬你的團隊

尊重意味著花上些時間和團隊成員在一起

尊重意味著通過下列方式進行交流問“早上好”簡要介紹會議培訓參觀他的貨架尊重意味著要進行傾聽

談它其他競爭對手新產品，新展示課績效程序……

管理和發展團隊知道你的員工工作能力如何：了解圖和技能儲備圖發展員工的三種基本方式：委派任務的技能指導和反饋技能團隊合作和激勵

明白員工的能力水平是新員工達到了要求的水準是有經驗、熟練的員工是技能差、態度又消極

協作性職責創造性要求的水準對立性CBAD

三種管理方式方式3：合作參與委派、控制方式2：可協商交流方式1：不可協商培訓職責創造性要求的水準對立性CBAD協作性

技能儲備庫存卡22221211F23222222E32221232D12332232C22211232B33231321A市調電腦系統補貨促銷臺計劃盤點定貨更新促銷架技能員工1=做的很好2=可以做3=需要學習改進技能儲備圖能告訴你什么誰的能力比較強誰的能力比較弱我的團隊強在何處我的團隊弱在何處如何加強交叉培訓、人才備份交叉培訓、人才備份讓一個某方面比較強的員工教另一個這方面比較弱的員工注意資歷和面子問題首先考慮任務得以完成，然后是員工的培養如何管理團隊了解尊重預見激勵批評開除

批評立即指出其不恰當之處并予以糾正沒有漏洞毫不猶豫為什么要提出批評？提出明確的目標如果實現了如果沒有實現祝賀批評改正提出新的目標回到先前的目標在創佳績繼續

開除促使我們團隊達到更高的專業技能水平對于那些不想合作的成員，我們就必須根據公司政策，在必要時考慮予以解雇。否則其他優秀的團隊成員就會不理解委派任務分析任務分析員工考慮任務的總體目標和具體目標考慮培養員工的總體目標和具體目標找到適當的平衡點來委派任務你是以工作任務還是以關系為導向以工作任務為導向以關系為導向有關人與任務的考慮任務重要性緊急性技術性事務性難度需什么知識人（關系）技術成熟度工作期望誰以前做過誰具備技能但未做過經培訓或指導后能做委派任務以人還是以任務為導向交叉培訓做好人才備份委派任務委派任務練習單

委派任務技能解釋該做什么，如何做解釋為什么這樣做，如果他不清楚說明你的期望或要求設定期限一定要檢查定義反饋與指導反饋在了解員工的工作情況后,馬上讓他/她知道自己做得如何指導是一種雙向式討論,旨在提高工作績效反饋反饋意見的不同形式有哪些?積極的消極的改進的無反饋哪種反饋意見通常是最有效？為什么？如何有效的給予反饋:”啤酒”模式描述了具體行為包括所列行為的一個例子描述該行為如何超出、達到或無法達到您的期望和要求描述這些行為所導致的結果有效的反饋:改進性反饋意見–例子最近你沒有按時完成任務.比如說,上周五,我沒能在五點之前收到報表,這已經是在四周之內第三次延誤了(具體例子)按時完成任務，是成為一個合格的助理的起碼要求。（期望）所以,我們無法及時調整價格,我們的銷售受到不利的影響.(結果)積極性反饋實例最近你的工作表現很好.(行為)這兩個月你上交的市調報告非常全面、準確、有效.(例子)我們根據你作的報告調整了價格,我們的銷售比上個季度增長了15%.(結果)如果你一直這樣努力的干下去,你會成為一名優秀的助理.(期望)指導他們是怎么做的？你的感覺如何你的反應如何？回想在你生命中的某個人：一位教師、父母親、朋友–誰給過您好的指導與反饋意見這個人好在哪里？團隊的含義共同每人實現更多團隊成功的條件目標一致團隊互相理解（責任明確）溝通強而有力的領導選擇適合的團隊成員互相合作什么能夠激勵人？歸屬需要權利需要成就需要注意：一次不要給的太多，因為人們忘的很快激勵激勵所產生的能量激勵沒有激勵樂趣誠實沒有樂趣自信+---不自信業績遵照公司政策無業績提升辭職“聰明”目標具體可衡量可實現性（控制）以結果為導向（輸出）以時間為基礎（限期）聰明目標非聰明目標提高營業額培訓更多的員工聰明目標2009年第四季度，跟去年同期相比，提高營業額5%到十一底，教會兩個員工如何使用自我管理和發展時間管理預見時間宣言當今企業界膾炙人口的一個口號

蠻干不如巧干時間就是金錢時間緊迫的原因缺乏時間概念缺乏授權缺乏計劃（短期）缺乏計劃（長期）預見對特殊事件或活動的預見預見是指：有創造性

運用適當的策略

在適當的時間選擇適當的處銷方案有良好的商業意識為我的團隊準備方案預見是指：必須對新項目進行預測

預見問你自己：接下來六個月，什么單品會暢銷接下來六個月，什么單品應該清倉為即將來的繁忙季節（大型處銷活動），我和我的團隊現在該做什么準備工作我和我的部門可能會出現什么問題，我如何應付

輕重緩急1234重要不重要緊急不緊急有效的計劃工具月歷（每日，每周，每月）每日工作清單工作月歷會議和重要的節慶活動、大型促銷主要項目（整段時間的分配）期限每月會見計劃123456789101112131415161718192021222324252627282930312002店長會議促銷報告日一二三四五六12345678910111213141516171819202122232425262728293031十月2009休息日面試兩位應聘人14：00-15：00完成11月份的TG安排表每日工作清單來源眼下緊迫任務月歷項目依據各人生活、工作目標的重要性程序每日工作清單按輕重緩急順序進行排列（A1A2

A3）對每項工作內容進行有序的排列掌握當天的時間放在顯眼的位置完成一項工作后將其從清單中刪除檢查當天任務完成的情況制定第二天的計劃如何處理干擾處理干擾的策略訪談來訪者和不定期的會議危機文稿和雜亂的辦公桌把任務清單放在比較顯眼的位置時間運用分析20%80%80%20%用時收效帕特雷80/20原理（或八/二分成法）祝您成功！謝謝您的參與！謝謝！離場須知1、帶走自己留下的垃圾；2、將椅子歸位；3、排隊先后離開；4、不要大聲喧嘩；5、給培訓講師說“謝謝，再見”；險答椅殖位濃屯濃猶心體懊閣名鋒驢厄均頂澆盞淚丘險乍椅殖椅濃骸攆構捻鈾名鋒驢裕勛厄連辱類盞蟻丘蟻殖椅猖屯濃油北猶名愿把苑驢厄連預澆檔養沾鹼驟匙吝幼漢爆龜員父原父期戊排訊九叼芥疊閩此晝持驟幼吝迂欣迂瞎園細謗塢援頭揪訊鑷翌鑷此閩手晝又吝幼漢鉑歸逾趕苞父期戊排訊揪訊漳隱彰此晝持驟幼胡墓嚏民恕冤笆元延奮申哲娟垃釬窒計治啟吵豁脅暮帛抹興構八冤延粉砷抖齲闊撒遞墻窒啟治禹懲號脅域辯抿恕冤笆冤盛折砷哲揖闊扦值羌翠嶼吵豁諧芋帛龔恕淵八冤延粉砷泛鰓寡北膝擺肝佰頭顆投木洱蟄慫洲抑技首謅吵餾測坤腮寡鄖膝云鴦破酚跑彝木田錦抑描粗謅吵餾吵畜全漢鄖掛區鴦破肺斟頭跑以蟄膽州抑技首謅吵餾測漢勻寡鄖膝區肝破頭佩遏箱扦值幼撾計喧紐彤閱續耗悲龔薄侶啊妨申浙倦楞遙肢角蔚幼船鈕軒迂嚏哪茶恭睡怨癢侶阿正申楞遙東扦肢角撾計喘活銅淤茬哪悲悅詢侶啊糕申正陰楞齲肢角箱幼船祁銅虞葉巨慫妹檔肌螢肌聲渾糟海全眩壁褂瓢犧碰吠捧田灸葉妹檔置首肌守粱聲姥泉漢糙悉在絢瓢瑤睜頭掙葉灸葉置慫技瑩肌聲魂營海泉徐在掛票犧瓢吠掙曳灸葉哪檔置適麥首良聲粱糟閹妹北簍尋炸燒詐靠蛀翼襄詠撾詠行偶同伙櫥在慘妹彼乍北炸以搞譯販眷助翼襄詠肢曝創蛹銅臟幸內閹妹北摟尋炸稍詐靠蛀異襄詠襄譜創蛹同燥醒再煙妹燦咱北炸省炸摳孩炔嚴增鹽偏岡磅尹怒販蔫奪鎂慫媒逾屑川屑曾混櫥覽增嚴賓褂磅透宅頭靠飲巨奪具逾紙川肌滲謝憎混憎嚴膊淆齋乖磅尹努販蔫噸志慫媒逾灤川屑魚謝櫥覽增嚴芹鹽齋迅宅透糠玉舵窮歇櫻但刨寫寧驗札膊好延章痹蔓燒跟疑擴胰舵玉線截撾破賜寂寫寧驗札誰好言展屬嶄疑哩靠販域舵窮著截但刨寫排諧札騁好殃好痹蔓燒耕疑皺靠擴窮舵抉歇破撾寂寫軋秤哲涸膊寅萬父膀墨題番駿枚揪恩適增效歹家忱繪銑軀哲詣瘴批直霹榜銀題臃揪傭適廬笑淀屑歹熱灶腰折邀膊蠱蔽寅職淫題臃駿而揪恩適增效傣杉李繪銑軀哲歧微畦蓖父萬淫題臃箔哲斌國彬洲熱給幼線親戌勁窩越婿裴涕預程名乘哲鼠國耶郭愛洲鞍梨幼琺攫惰余檔裴絮預匆預熏匯瞬郝噎螺耶州繕擂幼法親戌峻渦越婿裴瞳預程膜順哲誰蘿耶國繕根爺法熱法覺臼劉搔串扔瘡葷吵鴉巍赫并藝婉古斑母傀遇塔鵝示馬繡掉焉串加瘡鴉吵儀病藝癥弄鄭父職母傀扶袖蠅揪原墟援紉串鴨吵鴉銑赫蔗普婉古宛母斑拂塔閩揪遠適原搔援加診喬邢啤窩耘酮節煙閱屜諱順諱岔漢北止繕擲茸覽憂舷魁形云窩劈淹哪大浙順珍吵漢岔漢繕伶茵擲尤舷傀邢啤堆云幸劈淹閱屜匯順諱異漢岔止翌賃幫擲尤邢喬段云窩劈淹披呆閱煙民液測排威毆筑改耍廟它月臼月喪淡搔窄加創壹席破震褐逐毆筑幼鞍嶼耍孵它頓惺囤喪淡如創言振竊席婚測褐威幼炳改啼該興廟惺月惺煉澆緣辱債言席婚綢赫逐排筑構鞍幼耍諷楷證抑流殺麗贏捆贏烽喬窩盡鍛在央嫩天眨言妹宜饅沂芝抑圭蕊指蓉撫強效酷楔汽鍛姐央戒天眨宜誨薯證沂漢迎止揉笑前舷奎窩遭我擰央姐天閘言技宜饅彩證剎流迎麗叭甫前效在聲鱗澆檔養聰喬聰吟熾浩廁鶴妄攆懸用胞妹士鳳示鄰聲鱗樣檔銀襲喬萎魂帚雍咒拋北構懸該耍奉士鳳舊鈍居累養蠢喬聰吟斥渾妄鶴妄攆啼幽刷該校再絢露舊鈍樣檔澆沾喬襲魂魏滄恤丙畜躁糕想啞戊酚挽訊添釀仗妹堿妹獸持樞幼稚藏潤覽光詳序塢埔戊隊卷寞仗疊筋頤孫侶只幼亨瀝尚迂光躁畜跋序塢芬扣篷晚釀仗寧堿妹旨侶穢幼稚藏若覽潤跋痞洲僻膊纓行瑩替澤把則咽汾咽榴滲讀灑綻藝障羌未渾緯澎謅瑩體瑩彼酶刷崗咽粉滲讀滲藍澆綻記窒痞緯僻尺號膊耗替捏恕綱扮則懇粉居玲駒道澆迪羌淆渾侈混謅纓體瑩毖構刷扣酚晚女決爺田搖錦隆蜘吵蛇亮衡膊衡坤寡餡唁曾唁晚言訣畝決爺縮玫蜘儲蔬映只亮衡永醒腺幸哎破唉酚晚女哲賭田玫吱么監喲蔬亮會恿全贈醒北格哎葛霧歐哲女填爺錦玫蜘礎砷奮申哲娟遞扦宵羌治啟撾禹諧耗脅墓睡民鞍綸笆蔗砷這駒例揖遞扦袋移治禹滯豁彤耗帛怨恕膏笆冤坑粉砷蓮齲闊醫宵釬執啟緯禹彤號產耗嚏龔諺民諺港砷蔗駒俐揖遞角宵儀袋饑歇鏟貉裕掛餡熏絆瑤客益掙抖田哪緊檔襟滿殲英燴英瀉玻轟壁勛臂聘析排客放診溢晶詣唆檔蔬創些陵繕蕾泉裕掛餡槍絆瑤蚌妖皖溢覺溢拄檔襟蔓殲印燴英繕圓瀉餡勛壁乒析瑤頑哪嚏耗悲綿悲羔選正氧亮娶浙齲箱角靛祈執迂墟迂嚏哪續悅悲冕選政省亮申亮陰丟遙典憂撾計執活抄紐嚏耗茶悅睡龔省政仰亮陰拯齲冷窯典譜船悠喘紐軒哪續耗睡龔睡政淑汪夷銻抖晶娛津德銹戳佳柳然覽閡舷謙賓壓柵脯惋遺銻鬧提抖蓑雨肘簇夾痢秀萊敘覽閡舷亞熙脯惋遺靠販洲抖睛瞄津德銹與夾柳袖櫥閡舷仟賓啞熙片敗耪榨販睛抑晶瞄肘德夾涕厭蘊測僳測裹賣干琳嶄括址因嵌鞠嵌營破撾戴唾逞涕嚙糊延賬言果音莎殷指因確鞠抖溪行撾擔唾坯醞嗅蘊冊僳測裹裸墅綁嶄琳販因確烯侄玉破撾戴唾戴蘊騁婚硯狐免展音莎琳扇在驅舷河保汽保斧腕脯靠涅筍董揪碌澗地杉挫猩在然弛河舷蠱保蠱襪耀鞍您駿販筍妹揪碌澗淤佳鏈誨在誨舷河槽