關于消費者權益保護工作培訓第1頁，共40頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五第一部分銀行消費者權益保護工作概述

一、銀行消費者權益保護的意義

銀行消費者權益保護不僅對于保障個人合法權益有重要作用，而且對于改進銀行服務，促進銀行業發展，維護金融穩定都具有重要意義。第一，保障消費者權利。現實中存在損害銀行消費者知情權、自主選擇權、公平交易權、隱私權的現象。例如，個別銀行或從業人員在產品銷售過程中片面夸大收益，設置不合理貸款條件，進行捆綁銷售等。這些行為損害了銀行消費者的合法權益需要全行業予以重視并加以解決，從而將保障消費者權利落到實處。

第2頁，共40頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五一、銀行消費者權益保護的意義

第二，提升銀行服務水平。銀行機構在營銷產品和提供服務時，要充分考慮消費者需求，切實維護消費者利益，這樣才能讓消費者獲得滿意服務，才能有利于銀行業的持續發展，實現雙贏。

第三，促進銀行業自身發展。商業銀行通過提升網點硬件投入、強化電子渠道建設、落實信息披露、履行風險揭示與告知義務、加強產品創新、規范經營管理等措施，在對消費者權益形成有效保護的同時，也提升了自身的管理水平和服務水平，促進了銀行業自身的發展。

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第四，維護社會和諧。2008年爆發的國際金融危機表明：銀行消費者權益保護不力，不僅損害銀行消費者的正當權益，而且危害銀行業的發展與穩定，影響社會和諧。銀行消費者權益保護已經成為維護銀行業穩定、促進社會和諧的重要議題，世界各國都開始采取措施，以加強銀行消費者權益保護。作為銀行金融機構，有必要站在維護銀行業穩定、促進社會和諧的角度，保護銀行消費者合法權益。第4頁，共40頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五

二、銀行消費者的主要權利安全權隱私權知情權選擇權公平交易權損害賠償權受教育權受尊重權監督權第5頁，共40頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五

三、銀行對消費者的主要義務遵守相關法律交易信息公開妥善處理客戶交易請求交易有憑有據保護消費者信息妥善處理投訴第6頁，共40頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五

四、銀行從業人員行為規范

為提高對消費者服務的能力和水平，銀行從業人員應不斷提高自身業務素質，嚴格規范服務行為，切實提高風險防范能力。（一）依法合規銀行從業人員應嚴格遵守各項法律、法規，堅持依法合規辦事，自覺抵制各種違法違規行為，維護國家利益和金融安全；履行法律義務，保守國家機密和商業秘密；尊重創造，保護知識產權和專利；實事求是，客觀、真實反映銀行活動信息，嚴禁弄虛作假。第7頁，共40頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五

四、銀行從業人員行為規范

（二）加強學習銀行從業人員應積極履行各項行規、行約，加強學習《中國銀行業反不正當競爭公約》、《中國銀行業從業人員流動公約》、《中國銀行業公平對待消費者自律公約》、《中國銀行業柜面服務規范》和《中國銀行業零售業務服務規范》等一系列行規行約，堅持將行規行約的學習與日常業務制度學習相結合，不斷提高服務意識和服務水平。

第8頁，共40頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五四、銀行從業人員行為規范

（三）自覺保密銀行從業人員應樹立保密觀念，增強保密意識，嚴格遵守保密法規，自覺履行保密責任，做到不泄密、不失密，確保銀行經營安全和客戶的資金、信息安全。（四）規范操作銀行從業人員應規范操作，認真執行上級指令。執行中如發現可能發生違章違紀行為，或可能導致風險時，應立即向上級報告。銀行從業人員應熟練掌握業務技能，取得任職崗位應具備的資格。

第9頁，共40頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五四、銀行從業人員行為規范

（五）公平競爭銀行從業人員應遵循公平競爭、客戶自愿原則。自覺抵制惡性競爭、詆毀同業、虛假宣傳等不正當競爭行為；做到客戶至上，誠實守信，優質服務；執行首問負責制，熱情接待，語言文明，舉止大方，尊重隱私；不因客戶性別、膚色、民族、身份等差異而進行優待或歧視。（六）主動回避銀行從業人員應熱心公益，奉獻愛心，公私分明，勤儉節約。從業人員遇到利益中突，應主動回避。辦理授信、資信調查、融資等業務的從業人員，在涉及親屬關系或利害關系人時，應主動提出回避。從業人員不應從事與本機構有利害關系的第二職業。

第10頁，共40頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五四、銀行從業人員行為規范

（七）抵制內幕交易

銀行從業人員應自覺抵制內幕交易，不得利用內幕信息牟取個人利益，不得將內幕信息以明示或暗示的形式告知他人。從業人員應履行反洗錢義務，拒絕洗錢，及時報告大額交易和可疑交易。（八）廉潔自律銀行從業人員應自覺抵制欺詐、非法集資及商業賄賂，拒絕黃、賭、毒。在社會交往和商業活動中，從業人員應廉潔自律，不得接受或給予客戶任何形式的非法利益。第11頁，共40頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五第二部分人民銀行考核聯社消費者權益

保護工作內容

一、環境建設二、義務履行三、爭議處理四、宣傳教育五、信息反饋六、監督評價第12頁，共40頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五

一、環境建設第13頁，共40頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五

二、履行義務第14頁，共40頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五三、爭議處理第15頁，共40頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五四、宣傳教育第16頁，共40頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五五、信息反饋第17頁，共40頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五

六、監督評價第18頁，共40頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五第三部分消費者權益保護工作重點一、職責分工理事會承擔消費者權益保護工作的最終責任，并履行以下職責：（一）制定轄內機構消費者權益保護工作的戰略、政策和目標，督促高管層有效執行和落實相關工作，定期聽取消費者權益保護工作開展情況的專題報告，并將相關工作作為信息披露的重要內容。（二）監督、評價消費者權益保護工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關履職情況。（三）理事會授權下設的風險管理委員會履行以上職能，定期向理事會提交有關報告。第19頁，共40頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五一、職責分工高級管理層負責制定、定期審查和監督落實消費者權益保護工作的措施、程序以及具體的操作規程，及時了解相關工作狀況，并確保提供必要的資源支持，推動轄內營業機構消費者權益保護工作積極、有序開展。風險管理委員會負責履行消費者權益保護工作專業委員會工作職責，統一規劃、統籌部署消費者權益保護工作。

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各部門職責風險合規部門：風險合規部門為消費者權益保護工作的牽頭部門，負責牽頭組織、協調、督促、指導其他部門和轄內營業機構開展消費者權益保護工作。并向理事會、主任會議直接報告情況。具體職責是：擬定和完善消費者權益保護工作的政策、戰略、目標以及相關制度、辦法、流程；監督、評價轄內機構消費者保護工作的開展和落實情況；對重大金融消費爭議，會同相關部門，提出處理意見；調查研究金融消費者特點、趨勢；開展消費者權益保護考核工作；定期分析、匯總、評價消費者權益保護工作開展情況。第21頁，共40頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五各部門職責審計部：負責為消費者提供咨詢服務；完善投訴受理流程和處理程序；統一設立投訴電話，暢通消費者投訴渠道；受理消費者各類投訴，在規定時限內調查核實并及時處理各類投訴事件，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和處理結果；處理人民銀行、監管部門、消費者保護協會等單位轉交的客戶投訴函件；定期研究、分析、匯總和評價消費者投訴情況，并向高管層和相關部門報告和通報情況。負責定期開展消費者權益保護的監督檢查工作，并向理事會、高管層和相關部門報告檢查結果。第22頁，共40頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五各部門職責業務部門：各相關業務部門負責本條線產品和服務信息的披露，真實說明產品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內容，合理揭示產品風險，負責本專業條線產品宣傳工作。人力資源部：負責開展員工教育和培訓，強化員工消費者權益保護意識，理解本機構的消費者權益保護工作政策和程序；開展金融知識宣傳教育活動。第23頁，共40頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五各部門職責綜合管理部：建立金融服務和消費者領域的輿論監測機制及應對措施，開展消費者權益保護工作輿情監測，及時消除和化解媒體報道和社會輿論的負面影響。負責建立消費者保護應急體系和危機處理工作；對可能出現因金融產品、服務和管理缺陷等引發群體性事件，重大違法違規行為，發生涉及消費者權益的重大金融突發事件等，制定妥善應對處置措施。第24頁，共40頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五各部門職責計劃財務部：負責按照國家關于金融服務收費的各項規定，合理設定金融收費項目、標準和披露相關信息。科技信息中心：負責會同相關業務部門推動系統內消費者爭議數據信息庫的建設以及數據的日常維護；負責客戶信息安全和保密工作，采取有效措施保護客戶信息安全。各營業機構：按照各自服務職責，做好消費者權益保護工作。第25頁，共40頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五

二、投訴處理金融消費者權益保護投訴受理工作流程：組織機構：成立金融消費者維權中心，中心主任：XXX，分管領導：XXX。工作職責：依法受理金融消費者的投訴、舉報或者建議，并對其訴求所涉事項進行調查、調解或者依法處置。受理方式：投訴信、投訴電話、投訴人來訪第26頁，共40頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五二、投訴處理消費者向受理機構申訴，應當符合下列條件：（一）申訴人是本辦法規定的銀行業消費者；（二）僅限于與我行各營業機構有業務往來發生爭議的事項；（三）有具體的申訴請求和事實、理由；（四）屬于本辦法規定的申訴范圍；（五）屬于被申訴機構管轄范圍的申述；（六）各級人民銀行、銀監部門和消費者協會等部門轉交的消費者投訴事件。第27頁，共40頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五二、投訴處理屬于下列情形的，不予受理：（一）沒有明確的申訴對象的；（二）申訴內容不齊全、理由不充分的或申訴時不填寫真實姓名和聯系方式的；（三）同一申訴事項已經申訴調處結案，對調處結果仍不滿意的；（四）雙方曾達成調解協議并已經執行，沒有新情況、新理由的；（五）法院、仲裁機構或者有關行政部門已經受理調查和處理的；（六）惡意誹謗，故意報復、損害他人聲譽的。第28頁，共40頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五二、投訴處理流程：1、收到投訴：登記《金融消費者維權中心接待登記簿》2、受理范圍：登記《金融消費者維權中心受理投訴登記表》不屬于受理范圍：告知投訴者不予受理或向其提出相關參考建議3、受理事項處理第29頁，共40頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五二、投訴處理3、受理事項處理：調查：金融消費者維權中心在決定受理金融消費者投訴事項后對有關事實需要進一步調查的應與相關部門取得聯系通過《金融消費者維權中心投訴調查函》的方式了解事情的真實情況確定中心能否進行調解或讓當事人雙方達成和解。咨詢：金融消費者維權中心對有關法律法規或事實不能完全掌握不能及時答復投訴者或進行處理的可向有關部門咨詢充分掌握相關依據。第30頁，共40頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五二、投訴處理3、受理事項處理：調解：如雙方當事人愿意接受金融消費者維權中心的調解由中心安排時間、地點通知向雙方當事人進行現場調解。調解成功的中心制作《金融消費者維權中心投訴調解協議書》經雙方當事人和中心共同簽字確認，調解不成功的由中心將調解結果記錄在案并告知投訴者采取其它方式解決。辦結：金融消費者維權中心應于受理之日起7個工作日內辦結，并向投訴人告知辦理結果。因特殊情況不能在7個工作日內辦結的，可適當延期，但應當向金融消費者說明理由。第31頁，共40頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五二、投訴處理3、受理事項處理：對于人民銀行交辦的金融消費者投訴事項，應于5個工作日內辦結，并向投訴人告知辦理結果,同時向人民銀行反饋辦理情況。第32頁，共40頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五

三、監督和問責

聯社應將消費者權益保護工作納入內控管理體系，定期進行監督檢查和評價。審計部門應對消費者權益保護工作制度建設和執行情況定期進行監督檢查，并對檢查情況報告相關工作委員會和高管層，并及時督促相關機構和部門進行整改，跟蹤監督整改落實情況。檢查內容包括但不限于：第33頁，共40頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五

三、監督和問責

（一）組織架構和運行機制執行情況；（二）產品和服務的信息披露執行情況；（三）消費者投訴受理、處理的執行情況；（四）金融知識宣傳教育執行情況；（五）消費者權益保護工作報告體系執行情況；（六）內部控制體系建設、執行情況以及考評制度落實情況；（七）消費者權益保護工作重大突發事件應急預案建設和執行情況。（八）其他消費者保護工作執行和落實情況。第34頁，共40頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五

三、監督和問責

對存在損害消費者權益行為的營業機構或個人，依據具體情形，應采取以下處理措施：（一）對損害消費者權益的行為未及時妥善處理造成負面影響的機構和負責人予以通報、警示和約見談話；第35頁，共40頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五

三、監督和問責

（二）對不履行告知義務，營銷產品和服務過程中隱瞞風險、夸大收益；不尊重消費者的公平交易權，制定格式合同文本誤導、欺詐等侵害消費者合法權益的條款；主動兜售與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務；未經消費者授權或同意篡改、違法使用消費者個人金融信息；隨意增加收費項目或提高收費標準；無故拒絕消費者合理的服務需求，服務態度惡劣，造成極壞影響以及因內部工作人員操作失誤或存在惡意欺詐行為給客戶造成損失的，應按有關規定追究機構負責人責任及相關責任人的責任，情節嚴重的，給予紀律處分；（三）涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。第36頁，共40頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五

四、考核評價和報告

評價和考核:風險