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文檔簡介
1、酒店客房特殊緊急情況的處理1.客人傷病的處理由于酒店配備專業醫護人員的數量極少，所以應選擇合適的客房部員工接受有關急救知識及技術的專業訓練。在遇到客人傷病的時候，能協助專業醫護人員或獨立地對傷病客人進行急救。酒店還應備有急救箱，箱內應裝備有急救時所必需的醫藥用品與器材。任何員工在任何場合發現有傷病的客人應立即報告，尤其是客房部的服務員及管理人員在工作中，應隨時注意是否有傷病客人。對直到中午十二點仍掛有“請勿打擾”牌房間的客人，要通過電話進房詢問。電話總機也要注意傷病客人來電求助。接到有傷病客人的報告，客房部管理人員應立即與專業醫護人員或受過專業訓練的員工趕到現場，實施急救處理。如傷病情況不嚴重
2、，經急救處理后，或安排醫生來出診或送客人去醫院，作仔細檢查及治療。如傷病情況嚴重的話，邊進行急救處理，邊安排急救車將傷病客人送到醫院去治療，絕不可延誤時間。事后應由客房部寫出客人傷病事故的報告，列明病由、病狀及處理方法和結果。該報告除呈報酒店總經理室外，還應存檔備查。2.醉酒客人的處理醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及其生命及客房設備與家具或釀成更大的事故。客房服務員遇上醉客時，頭腦應保持冷靜。根據醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。對輕的醉客，應適時勸導，安置其回房休息。對重的醉客，則應協助保安人員，將其制服，以免擾亂其他客人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，
3、客房服務員要特別注意其房內的動靜，以免客房的設備及家具受到損壞或因其吸煙而發生火災。3.遇到自然災害時的處理威脅酒店安全的自然災害有：水災、地震、臺風、龍卷風、暴風雪等。針對酒店所在地區的地理、氣候特點，酒店應制定出預防及應付可能發生的自然災害的安全計劃。客房部則應有相應具體的安全計劃，內容包括：(1)客房部及其各工作崗位在發生自然災害時的職責與具體任務。(2)應備各種應付自然災害的設備器材，并定期檢查，保證其處于完好的使用狀態。(3)情況需要時的緊急疏散計劃。4.停電事故的處理停電事故可能是外部供電系統引起，也可能是酒店內部供電發生故障。停電事故發生的可能性比火災及自然災害要大。因此，對有1
4、00個以上客房的酒店來說，應配備有緊急供電裝置。該裝置能在停電后立即自行起動供電。這是對付停電事故最理想的辦法。在沒有這種裝置的酒店內，客房部應設計一個周全的安全計劃來應付停電事故，其內容包括：(1)向客人及員工說明這是停電事故，保證所有員工平靜地留守在各自的工作崗位上，在客房內的客人平靜地留在各自的客房里。(2)用手電照明公共場所，幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉移到安全的地方。(3)在停電期間，注意安全保衛，加強客房走道的巡視，防止有人趁機行竊。5.客人死亡處理如發現客人在客房內死亡，應立即將該房雙鎖，通知安保人員來現場，將現場加以保護。由安保部向公安部門報案，由警方專業人員來調查及驗尸，以判斷其死因。如客人屬自然死亡，經公安部門出具證明，由酒店向死者家屬發出唁電，并進行后事處理。如警方判斷
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