1、處理顧客異議處理1導入篇1什么是顧客異議2顧客異議的類型及根源3處理顧客異議原則4目錄CONTENTS處理顧客異議策略與技巧5課堂篇52 知識要點：什么是顧客異議 顧客異議類型及根源 處理顧客異議原則 幾種常見的顧客異議處理策略與技巧 技能要求：能夠正確認識顧客異議尋找異議根源對癥下藥 掌握各種異議處理方法與技巧綱要3正反案例4 是指顧客對推銷品、推銷人員、推銷方式和交易條件發出的懷疑、抱怨，提出否定或反對意見。 異議 拒絕顧客異議的含義：5如何看待異議？顧客對購買的產品產生異議，是在購買的時候必然會發生的事情，面對處理顧客異議有幾個重要的方法和心態。1、首先當顧客提出異議是你要把每一個異議轉

2、換成顧客的一個問題。 比如顧客說 太貴了，聽到這句話你要將其轉換成顧客在問你 請你告訴我你的產品為什么值這么多錢？ 或者請你告訴我為什么我花這么多錢購買你的產品。2、其次導購人員要有一個正確的心態，顧客異議其實并沒有什么可怕的地方，顧客的異議都是讓你攀向成功的階梯。據研究表明：當顧客有異議時的成功率比無異議高10% ！6 1、顧客異議類型2、顧客異議產生的根源顧客異議類型及根源71、價格異議 ：價格異議是所有銷售中最常見的異議。2、產品異議 ：顧客對酒的某方面不感興趣或認為不能提供使其滿意的酒。3、時間異議 ：顧客在沒有立即相信酒的價值時往往會采取這種退一步的方法，不立即作出購買決定。4、來源

3、異議 ：提出這類異議的顧客通常比較關心酒的產地、導購營業員所在的公司等。5、服務異議 ：是顧客對購買前后的一系列服務問題提出異議。6、需求異議 ：潛在顧客有時只是單純地認為他們不需要某些產品，或是在某段時間內不需要。7、財力異議：這種異議指顧客由于無錢購買或不愿意購買而提出的反對意見。8、權力異議： 顧客自認為無權做決定有可能是找錯對象也有可能是托辭。9、企業異議： 企業知名度美譽不高。真實異議：指顧客從維護自身利益出發提出對產品功效、質量、價格、售后服務等方面的質疑，是顧客不愿意購買的真正原因。虛假異議：指顧客為了拒絕購買而故意編造的各種借口，是顧客對與推銷活動的一種虛假反應，又稱無效異議。

4、顧客異議的類型8企業異議價格異議產品異議時間異議來源異議服務異議 需求異議財力異議權力異議虛假異議真實異議顧客異議的類型9從顧客：1、顧客缺乏商品知識 2、顧客沒有真正認識自己的需求 3、顧客的偏見成見或習慣 4、組織購買者的決策程序購買習慣 5、其他原因從產品：1、從推銷品方面的問題比如產品的功效質量價格等引起的顧客異議 2、推銷服務方面的問題 3、企業方面的問題由于企業形象欠佳知名度不高服務安排不周等導致顧客異議從人員：1、推銷遠素質不高引起顧客反感 2、形象不佳不能給人舒服和信任的感覺 3、方法不當推銷的技巧是合適的時間合適的地點合適的對象以及合適的方法只要有一項不恰當就會有反感 4、由

5、于推銷人員沒有提供給顧客足夠的信息情報服務態度欠佳等導致顧客異議顧客異議的根源10處理顧客異議的原則 一、尊重顧客異議原則二、不爭辯原則三、維護顧客的自尊原則四、強調顧客受益原則11處理顧客異議策略 一、正確認識顧客異議，樹立正確態度。二、1：以防為主堅持準備與訓練。 2：周密準備。 3：系統訓練。三、答復之前認真辨析1、什么是辨析2、為什么要辨析3、要辨析什么（a：他剛才說了什么？b：他為什么提出這個問題？c：分析這個問題什么性質，需不需要處理？d該怎么回復他？）4、怎么辨析？（a：觀察法b：反問法c：水落石出法d：直接發問法）四、選擇恰當時機1、提前處理2、立即處理3、推遲處理4、永不處理

6、12五、遵從排除顧客異議步驟聽取顧客異議顧客問題之前辨析站在顧客角度考慮問題復述顧客問題回答顧客問題了解顧客反應提出試探性成交六、解答顧客異議應有的態度和心態1、遵從顧客看法2、保持鎮定七、其他注意問題1、顧客沒發表或者不愿意發表意見2、不要過分集中雙方分歧焦點3、任何時候不要指責顧客主觀看法4、處理顧客偏見時要小心5、不要把處理顧客異議當作推銷目的顧客并不總是正確的，但讓顧客正確是必要的，也是值得的。13處理顧客異議的技巧 1、但是法 （是.但是） （加案例）2、反駁法 （直接否定） （加案例）3、轉換法 （把異議轉換為購買的理由） （加案例）4、補償法 （以產品長處抵消異議涉及的短處）（加案例）5、詢問法 （探尋異議根源） （加案例）6、忽視法 （應對無意義的異議）（加案例）7、搶先法 （在顧客之前提出并化解異議）（加案例）14顧客說：我已經有了。 需求 加案例分析顧客說：你們產品的品質怎么樣？產品 加案例分析顧客說：你們價格太貴了！ 價格 加案例分析顧客說：產品確實不錯，可惜沒錢買。財力 加案例分析顧客說：我做不了主，得請示請示。權利 加案例分析顧客說：我還需要研究一下，然后再來吧。時間 加案例分析顧客說：沒聽說過你們公司的產品，我之前一直喝什