1、中國(guó)管理資源網(wǎng) 免費(fèi)下載中國(guó)管理資源網(wǎng) 免費(fèi)下載大完明實(shí)業(yè)有限公司客戶關(guān)系部年度總結(jié)敬重的總經(jīng)理、各位領(lǐng)導(dǎo)：大家好！下面我給大家講解并描述在這一年來客戶關(guān)系部所做得工作。客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營(yíng)與管理，不但可以幫助第一線員工供應(yīng)完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo)。客戶服務(wù)代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，我們主見“以客戶為中心”，為客戶供應(yīng)全面的服務(wù)，同時(shí)，客戶服務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，供應(yīng)流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析等功能。 因此，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來越重要。一、客戶投訴處理流程：1、我們部門人員接到投訴

2、后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)將狀況反映到客服部，由部門進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理；2、收到投訴后，我們應(yīng)準(zhǔn)時(shí)填寫客戶投訴處理表，部門經(jīng)理（也就是我）確認(rèn)后，交相關(guān)部門進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果準(zhǔn)時(shí)反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議；3、客服部對(duì)投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報(bào)表分析。二、客戶服務(wù)工作主要從以下幾個(gè)方面開放：1、客服職能定位作為客戶服務(wù)職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠(chéng)度，最終提高企業(yè)利潤(rùn)。隨著中國(guó)網(wǎng)絡(luò)銷售市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面。客戶服務(wù)的功能，一方面針對(duì)薄弱點(diǎn)供應(yīng)反饋，并指導(dǎo)其改進(jìn)，最終再對(duì)改進(jìn)狀況做評(píng)估和跟蹤，另一方面要為廠商供應(yīng)客戶服務(wù)

3、質(zhì)量與滿意度的狀況。2、客服基礎(chǔ)建設(shè)1）回訪及相關(guān)各類報(bào)表認(rèn)真對(duì)每一個(gè)客戶進(jìn)行回訪（并將回訪記錄以周報(bào)、月報(bào)的形式進(jìn)行總結(jié)分析，將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客實(shí)行打分形式對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分），客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪閱歷，并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對(duì)話術(shù)。3）客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索）一般狀況下，對(duì)客戶檔案管理要求項(xiàng)目、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按姓名等。4）客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析依據(jù)客戶信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，比如客戶群體分析、客戶購(gòu)買結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析、客戶忠誠(chéng)度分析等各類分析，并就各種分析提出建設(shè)

4、性意見。3、客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程客服部門的工作必需專業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào)，并以主動(dòng)負(fù)責(zé)的看法來幫助處理客戶投訴。客戶檔案管理流程：1）、客戶檔案的分類整理客戶信息是不斷轉(zhuǎn)變的，客戶檔案資料就會(huì)不斷的補(bǔ)充、提高，所以客戶檔案的整理必需具有管理的動(dòng)態(tài)性。依據(jù)營(yíng)銷的運(yùn)作程序，可以把客戶檔案資料進(jìn)行分類、編號(hào)定位并活頁(yè)裝卷。第一部分，客戶基礎(chǔ)資料，象客戶背景資料，包括銷售人員對(duì)客戶的走訪、調(diào)查的狀況報(bào)告。第二部分，客戶購(gòu)買產(chǎn)品的信譽(yù)，財(cái)務(wù)記錄及付款方式等狀況。第三部分，與客戶的交易狀況，如客戶產(chǎn)品進(jìn)出貨的狀況登記表，實(shí)際進(jìn)貨、出貨狀況報(bào)告，每次購(gòu)買產(chǎn)品的登記表，具體產(chǎn)品的型號(hào)、顏色、款式等等。第

5、四部分，客戶退賠、折價(jià)狀況。如，客戶歷次退賠折價(jià)狀況登記表，退賠折價(jià)緣由、責(zé)任鑒定表等。以上每一大類都必需填寫完整的名目并編號(hào)，以備查詢和資料定位；客戶檔案每年分年度清理、按類裝訂成固定卷保存。4、建檔工作有三點(diǎn)值得留意：第一、檔案信息必需全面具體。客戶檔案所反應(yīng)的客戶信息，是我們對(duì)該客戶確定一對(duì)一的具體銷售政策的重要依據(jù)。因此，檔案的建立，除了客戶名稱、地址、聯(lián)系人、電話這些最基本的信息之外，還應(yīng)包括它的經(jīng)營(yíng)特色、行業(yè)地位和影響力、分銷力量、資金實(shí)力、商業(yè)信譽(yù)、與本公司的合作意向等這些更為深層次的因素。第二、檔案內(nèi)容必需真實(shí)。這就要求業(yè)務(wù)人員的調(diào)查工作必需深化實(shí)際，那些為了應(yīng)付檢查而閉門造車

6、胡編亂造客戶檔案的做法是最要不得的。第三、對(duì)已建立的檔案要進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。三、客戶關(guān)系管理給我國(guó)企業(yè)帶來的主要優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)（一）客戶關(guān)系管理給我國(guó)企業(yè)帶來的主要優(yōu)勢(shì)1.有助于降低企業(yè)成本，提高企業(yè)收入 在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營(yíng)銷過程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更精確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在提高收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中把握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)覺客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于接受了客戶關(guān)系管理，可以越發(fā)親密與客戶的關(guān)系，

7、提高訂單的數(shù)量和頻率，削減客戶的流失。 2.有助于提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作效率 由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而用法業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原 HYPERLINK /class_free/150_1.shtml 材料和產(chǎn)品的庫(kù)存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。 3.有助于保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度 客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行溝通和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶的

8、各種共性化需求，向每一位客戶供應(yīng)一對(duì)一的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以依據(jù)客戶的不同交易記錄供應(yīng)不同層次的優(yōu)待措施，鼓舞客戶長(zhǎng)期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。 4.有助于企業(yè)拓展市場(chǎng)，爭(zhēng)取更多的客戶 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的猜測(cè)，分析力量，能夠從不同角度供應(yīng)有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變，做出科學(xué)的猜測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。 每一個(gè)企業(yè)都有確定數(shù)量的客戶群，假如能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行探究，則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。客戶關(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深化利用即可發(fā)覺很多客戶的潛在需求。 客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是長(zhǎng)期的互利關(guān)系和客戶忠誠(chéng)的提高。企業(yè)在衡量成本收益時(shí)，必需端詳這種極致關(guān)系所帶來的利益是否高于投資成本。 對(duì)我們中小型企業(yè)來說，由于科學(xué)技術(shù)日新月異地進(jìn)步，實(shí)施不能幻想著一步到位，而應(yīng)當(dāng)抓關(guān)鍵問題和關(guān)鍵應(yīng)用，定制特殊的需求。關(guān)鍵問題就是必需時(shí)刻把握住以客